Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Giao Nhận Vận Tải Tại Với Công Ty Tnhh Tm Dv Vận Tải Biển Leedumarin.docx

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP ĐỀ TÀI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO VẬN VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO VẬN VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN LEEDUMARIN Sinh viên : HÀ XUÂN THẮNG Mã sinh viên : 11164606 Lớp : QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 58 Giảng viên hướng dẫn : TH.S BÙI THU VÂN HÀ NỘI - 2019 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, để hoàn thành chuyên đề em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo ThS Bùi Thu Vân tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho em suốt trình thực chuyên đề thực tập lần Em xin cảm ơn trân thành đến tất quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế quốc dân người truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập vừa qua Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể đội ngũ cán nhân viên Công ty TNHH TM & DV Vận tải biển Leedumarin nhiệt tình giúp đỡ em thời gian thực tập công ty cung cấp cho em tài liệu cần thiết để em hồn thiện chun đề cách tốt Mặc dù có nhiều cố gắng trình nghiên cứu, song khả kinh nghiệm thân có hạn, nên chuyên đề thực tập không tránh khỏi hạn chế thiếu sót Vì em mong nhận góp ý chân thành thầy giáo, giáo nhằm bổ sung hoàn thiện chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Trong chuyên đề thực tập này, em cam đoan nội dung chuyên đề tự thực thông qua hướng dẫn giảng viên ThS Bùi Thu Vân trích dẫn nguồn cụ thể rõ ràng tất tài liệu tham khảo dùng chuyên đề Em xin chịu trách nhiệm hoàn toàn hành vi gian lận hay chép không hợp lệ xuất đề tài Sinh viên thực MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MAỊ VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN LEEDUMARIN .3 1.1, Giới thiệu công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Vận Tải Biển Leedumarin 1.2, Quá trình hình thành phát triển Công ty 1.3, Cơ cấu tổ chức đặc điểm phòng ban .4 1.3.1 Cơ cấu tổ chức công ty 1.3.2 Đặc điểm phòng ban 1.4, Sản phẩm thị trường .6 1.4.1 Sản phẩm: .6 1.4.2 Thị trường .7 1.5, Kết hoạt động kinh doanh Công ty Leedumarin giai đoạn 2015-2018 1.6, Các đặc điểm kinh tế-kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Công ty Leedumarin 10 1.6.1 Nhân tố bên ngồi cơng ty 10 1.6.2 Nhân tố bên công ty 12 1.7, Cơ sở lý thuyết giả thuyết nghiên cứu mơ hình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải Công ty Leedumarin 12 1.7.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 12 1.7.2 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL lĩnh vực giao nhận vận tải 16 1.7.3 Giả thiết mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải Công ty Leedumarin .17 1.7.4 Phương pháp nghiên cứu 18 CHƯƠNG 2: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ VẬN TẢI BIỂN LEEDUMARIN GIAI ĐOẠN 2015-2018 22 2.1, Tông quan dịch vụ giao nhận vận tải Công ty Leedumarin giai đoạn 2015-2018 22 2.1.1 Quy trình tiếp nhận xử lý đơn hàng 22 2.1.2 Chăm sóc khách hàng 23 2.2, Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải Công ty Leedumarin giai đoạn 2015-2018 23 2.3, Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giao vận Công ty Leedumarin giai đoạn 2015-2018 38 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV LEEDUMARIN GIAI ĐOẠN 2019 - 2022 .40 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển Công ty TNHH TM & DV Vận tải biển Leedumarin giai đoạn 2019-2022 40 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải Công ty TNHH TM & DV Vận tải biển Leedumarin giai đoạn 2019 – 2022 .41 3.2.1 Đề xuất giải pháp nâng cao độ tin cậy dịch vụ 41 3.2.2 Đề xuất giải phát khâu thời gian thực hiên dịch vụ 43 3.2.3 Đề xuất giải pháp giá dịch vụ .43 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải Công ty TNHH TM & DV Vận tải biển Leedumarin giai đoạn 2019 2022 44 KẾT LUẬN 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 PHỤ LỤC 48 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tình hình kinh doanh Cơng ty Leedumarin giai đoạn 2015-2018 .7 Bảng 1.2: Tình hình cấu doanh thu công ty Bảng 1.3: Thang đo 20 Bảng 2.1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố độ tin cậy 25 Bảng 2.2: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố dịch vụ khách hàng 26 Bảng 2.3: Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố phương tiện hữu hình .27 Bảng 2.4: Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố giá dịch vụ 27 Bảng 2.5: Cronbach’s Alpha thang đo thời gian vận chuyển .28 Bảng 2.6: Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng 29 Bảng 2.7: Kiểm định KMO 30 Bảng 2.8: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ 30 Bảng 2.9: Kiểm định KMO 31 Bảng 2.10: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ (2) 32 Bảng 2.11: kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng .33 Bảng 2.12: Phân tích tương quan Person 34 Bảng 2.13: Kết quả phân tích hồi quy của mơ hình lý thút 36 Bảng 3.1: Mục tiêu doanh lợi công ty giai đoạn 2019-2020 40 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Bộ máy quản lý Cơng ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Vận Tải Biển Leedumarin Hình 1.2: Kết kinh doanh công ty giai đoạn 2015-2018 Hình 1.3: Biểu đồ so sánh cấu dịch vụ cơng ty giai đoạn 2015-2016 .10 Hình 1.4: Mơ hình lý thuyết đề xuất 18 Hình 2.1: Sơ đồ quy trình tiếp nhận xử lý đơn hàng 22 Hình 2.2: Biểu đồ cấu khách hàng công ty Leedumarin 24 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế Việt Nam đà phát triển với việc mở rộng sách hiệp định giao thương khu vực quốc tế Điều mở hội thách thức lớn ngành kinh tế nước ta Cùng với phát triển thương mại điện tử ngày phát triển mở nhiều hội lớn cho Logistic phát triển Vận tải ngành kinh tế có nhiều hội với lượng hàng hóa xuất nhập ngày nhiều phong phú với phát triển mở rộng thương mại điện tử Nắm bắt hội thời cơ, thấy tương lai mở rộng ngành vận tải Logistic Công ty TNHH TM &DV Vận tải biển Leedumarin tiến hành hoạt động giao nhận vận tải đa phương thức trở thành công ty chiếm lĩnh thị phần lớn hoạt động kinh doanh vận tải Bên cạnh thuận lợi cạnh tranh vô khốc liệt linh vực kinh tế đặc biệt ngành giao nhận vận tải logistic, có tham gia cơng ty lớn nước, khu vực quốc tế Các sản phẩm dịch vụ tương tự nhau, khơng có trội dẫn đến tình trạng khách hàng quan tâm đến quên chất lượng dịch vụ Trước bối cảnh đó, doanh nghiệp cần thật nỗ lực tạo vị cạnh tranh làm hài lòng khách hàng qua việc nắm bắt mong muốn khách hàng, tìm mạnh, điểm yếu sản phẩm, dịch vụ để từ liên tục cải tiến chất lượng Chính vậy, điều quan Công ty TNHH TM &DV Vận tải biển Leedumarin việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cơng ty để từ điều chỉnh nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp không đơn cạnh tranh giá Biết được khách hàng cần sẽ giúp cơng ty có cái nhìn khái quát những nhu cầu, mong ḿn từ họ, từ đó bước cải thiện dịch vụ theo hướng tốt nhất cho khách hàng, tạo vị cạnh tranh thị trường logistics Nhận biết tầm quan vấn đề nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải với Công ty TNHH TM &DV Vận tải biển Leedumarin’’ q trình thực tâp cơng ty để nghiên cứu tìm hiểu Hiện tại, cơng ty cung cấp nhiều dịch vụ cho khách hàng giao nhận vận tải, dịch vụ tư vấn, dịch vụ quản lý Trong mảng dịch vụ đà phát triển mạnh gặp phải khơng khó khăn, cố than phiền từ khách hàng mảng giao nhận vận tải Việc chọn đề tài phần giúp cơng ty tìm ngun nhân dẫn đến việc sụt giảm niềm tin, hài lòng nơi khách hàng Tác giả mong rằng, kết đề tài giúp cơng ty có giải pháp cụ thể nhằm cung ứng dịch vụ tới khách hàng với độ thỏa mãn cao Mục đích nghiên cứu Mục tiêu mà tác giả muốn hướng đến đề tài đo lường mực độ hài lịng, thỏa mãn khách hàng dịch vụ giao nhận vận tải công ty thông qua thu thập phân tích liệu từ đưa giải pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải công ty nhằm mang đến thỏa mãn cao nơi khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ giao vận vận tải Công ty TNHH TM &DV Vận tải biển Leedumarin Chuyên đề thực dựa thơng tin có từ khách hàng nhân viên phận kinh doanh dịch vụ khách hàng Leedumarin hỗ trợ thu thập, với gửi email bảng hỏi vấn khách hàng Phương pháp nghiên cứu Chuyên đề thực tập sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng bao gồm hoạt động khảo sát, thu thập, phân tích liệu, thực khâu phân tích kiểm định mơ hình đề xuất đo lường hài lịng KH sử dụng dịch vụ giao vận vận tải công ty thông qua phương pháp thống kê mô tả phần mềm SPSS Dữ liệu chuyên đề thu thập từ hai nguồn liệu thứ cấp liệu sơ cấp Dữ liệu thứ cấp liệu báo cáo tài bao gồm thơng tin doanh thu, chi phí lợi nhuận; liệu thu thập cách dễ dàng mà không tốn nhiều thời gian, công sức tiền bạc Bên cạnh thu thập liệu từ nguồn internet Dữ liệu sơ cấp lấy thông qua khảo sát khách hàng trực tiếp qua, qua điện thoại email Bộ câu hỏi khảo sát gửi qua cho khách hàng chờ họ phản hồi Kết cấu chuyên đề Đề tài chia làm chương sau: Chương 1: Giới thiệu tổng quan Công ty TNHH TM &DV Vận tải biển Leedumarin Chương 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải Công ty TNHH TM &DV Vận tải biển Leedumarin giai đoạn 2015 - 2018 Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao vận vận tải tại Công ty TNHH TM & DV Vận tải biển Leedumarin giai đoạn 2019 - 2022 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MAỊ VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN LEEDUMARIN 1.1, Giới thiệu công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Vận Tải Biển Leedumarin CÔNG TY TNHH TM VÀ DV VẬN TẢI BIỂN LEEDUMARIN Trụ sở chính: Số 18B, phố Bế Văn Đàn - Phường Quang Trung - Quận Hà Đông - Hà Nội VPGD: A76-TT19, Khu đô thị Văn Quán, Quận Hà Đông, Hà Nội Đại diện pháp luật: Phạm Bích Ni Ngày cấp giấy phép: 08/04/2010 Ngày hoạt động: 01/05/2010 Điện thoại: 024.33547943  / 0983.953.795- Fax: 024.33547943 Email: nipb@leedumarin.com Website: www.leedumarin.com Công ty thành lập có tư cách pháp nhân đầy đủ theo quy định pháp luật Việt Nam, công ty có dấu riêng, hoạt động thực hoạt động mở tài khoản ngân hàng, thực cổ phần hóa phát hành trái phiếu, cổ phiếu theo pháp luật hành quy định Công ty có vốn điều lệ chịu trách nhiệm với tất khoản nợ nghĩa vụ với tài sản khác doanh nghiệp phạm vi số vốn góp vào doanh nghiệp theo quy định nhà nước luật doanh nghiệp 1.2, Quá trình hình thành phát triển Công ty Các mốc quan trọng q trình phát triển: Năm 2010: Cơng ty thành lập đặt trụ sở tại: Số 18B, phố Bế Văn Đàn Phường Quang Trung - Quận Hà Đông - Hà Nội Công ty tiền thân doanh nghiệp giao nhận vận tải biển nhỏ với nhân viên Từ năm 2010-2014: Là giai đoạn mà kinh tế ảm đạm kéo theo nhiều doanh nghiệp đến bờ vực phá sản Nhưng với tâm kiên trì tồn tập thể cán cơng nhân viên, công ty trụ vững lại thị trường Năm 2015-2019: Là giai đoạn bùng nổ thương mại điện tử Việt Nam, điều tạo bàn đạp lớn cho công ty Leedumarin phát triển cách ổn định tăng trưởng nhiều lần so với giai đoạn trước Đây giai đoạn ... thiệu tổng quan Công ty TNHH TM &DV Vận tải biển Leedumarin Chương 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải Công ty TNHH TM &DV Vận tải biển Leedumarin... PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV LEEDUMARIN GIAI ĐOẠN 2019 - 2022 .40 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển Công ty TNHH TM. .. ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ VẬN TẢI BIỂN LEEDUMARIN GIAI ĐOẠN 2015-2018 22 2.1, Tông quan dịch vụ giao nhận vận tải