trêng §¹i häc Kinh tÕ Quèc d©n NGÔ THANH NGA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT Chuyªn ngµnh QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Ngêi híng dÉn PGS TS VŨ MINH TRAI hµ[.]
trờng Đại học Kinh tế Quốc dân NGÔ THANH NGA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI C PHN BO VIT Chuyên ngành: QUN TR DOANH NGHIP Ngời hớng dẫn: PGS.TS V MINH TRAI hà nội, năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Những tài liệu luận văn hoàn toàn trung thực Các kết nghiên cứu tơi thực hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Học viên thực Ngô Thanh Nga LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Viện đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn PGS.TS Vũ Minh Trai tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 2.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 2.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .12 2.5 Những tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 2.6 Kinh nghiệm số ngân hàng khác 19 2.6.1 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín(Sacombank) 19 2.6.2 Ngân hàng TNHH thành viên ANZ .21 PHẦN 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT 23 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Bảo Việt .23 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 23 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động 24 3.1.3 Đặc điểm kinh tế- kĩ thuật NHTMCP Bảo Việt 25 3.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Bảo Việt 32 3.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Bảo Việt 32 3.2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Bảo Việt .56 3.3 Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Bảo Việt 67 3.3.1 Kết đạt 67 3.3.2 Những tồn hạn chế 68 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Bảo Việt 70 PHẦN 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP BẢO VIỆT 73 4.1 Định hướng phát triển NHTMCP Bảo Việt .73 4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Bảo Việt 73 4.2.1Tăng cường hoạt động marketing 73 4.2.2 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 75 4.2.3 Phát triển công nghệ thông tin 79 4.2.4 Tăng lực tài ngân hàng 80 4.2.5 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 82 4.2.6 Nâng cao hiệu công tác quản lý .83 4.2.7 Hình thành dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa 83 4.3 Kiến nghị 84 4.3.1 Đối với Ngân hàng .84 4.3.2 Đối với ban, ngành Nhà Nước 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần KHCN : Khách hàng cá nhân NHTW : Ngân hàng trung ương NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần VNĐ : Việt Nam đồng USD : Đô la Mỹ TCKT : Tổ chức kinh tế TNHH : Trách nhiệm hữu hạn DNNN : Doanh nghiệp nhà nước VĐT : Vốn đầu tư DN : Doanh nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn theo loại hình tiền gửi .30 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn theo đối tượng khách hàng .30 Bảng 3.3 : Tình hình số dư huy động vốn 33 Bảng 3.4 Tình hình hoạt động cho vay theo đối tượng khách hàng 36 Bảng 3.5: Tình hình dư nợ cho vay .38 Bảng 3.6 : Tình hình thu dịch vụ NHTM cổ phần Hàng Hải 41 Bảng 3.7 : Doanh số chuyển tiền qua Western Union khối cá nhân năm 2009 – 2012 43 Bảng 3.8 Bảng thống kê lãi suất trung bình 12 tháng năm 2012 củaNgân Hàng TMCP Bảo Việt .48 Biểu đồ 3.1 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2009 – 2012 29 Biểu đồ 3.2 Doanh số cho vay qua năm 2009 – 2012 (tỷ đồng) .31 Biểu đồ 3.3 Tình hình huy độngvốn KHCN giai đoạn 2009 – 2012 .33 Biểu đồ 3.4 Doanh số cho vay KHCN qua năm 2009 – 2012 (tỷ VND) .36 Biểu đồ 3.5 Tình hình cho vay theo đối tượng khách hàng 37 Biểu đồ 3.6 Số lượng KH qua năm 2009 – 2012 44 Biểu đồ 3.7 Số lượng thẻ qua năm 2009 – 2012 .44 LỜI MỞ ĐẦU Hiện cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng vấn đề nóng kinh tế, ngân hàng không ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ với mong muốn người dẫn đầu đặc biệt dịch vụ bán lẻ , dịch vụ ngân hàng gắn với cơng nghệ đại, đa tiện ích, hướng tới đa số cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Dịch vụ ngân hàng đại trở thành thói quen với hầu hết người tiêu dùng giới mẻ với người dân Việt Nam Cùng với xu phát triển hội nhập quốc tế , dịch vụ bán lẻ mục tiêu phát triển ngân hàng thương mại Việt Nam, thực tế việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Việt Nam Ngân hàng TMCP Bảo Việt việc cung cấp sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng có định hướng chung lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiến lược kinh doanh lâu dài, từ Bảo Việt Bank có chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ Tuy nhiên việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bảo Việt Bank chưa chuyển biến mạnh mẽ , dịch vụ bán lẻ ngân hàng khách hàng biết đến so với ngân hàng thương mại khác Vì em chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM cổ phần Bảo Việt" làm đề tài nghiên cứu cho luận văn với mục đích tìm hạn chế dich vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Bảo Việt để làm sở cho việc đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM cổ phần Bảo Việt Để hoàn thành luận văn em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Vũ Minh Trai – Giảng viên hướng dẫn quan tâm tận tình hướng dẫn em Luận văn em gồm có phần Phần 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu liên quan Phần 2: Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Phần 3: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM cổ phần Bảo Việt Phần 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM cổ phần Bảo Việt PHẦN TỔNG QUAN VỀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN 1) Đề tài “Tín dụng Ngân hàng góp phần phát triển kinh tế hợp tác xã Việt Nam” (luận án tiến sỹ tác giả Trần Văn Thiện) với nội dung nghiên cứu Tín dụng Ngân hàng thực trạng tín dụng Ngân hàng góp phần phát triển kinh tế hợp tác xã Việt Nam để từ đưa giải pháp tín dụng Ngân hàng góp phần phát triển kinh tế hợp tác xã Việt nam Tuy nhiên, đề tài đề cập tới lĩnh vực hoạt động dịch vụ Ngân hàng, hoạt động tín dụng toàn hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam chưa đề cập tới toàn hoạt động dịch vụ bán lẻ 2) Đề tài: “Phát triển song hành dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ngoại thương - Chi nhánh TP.HCM” (luận văn thạc sỹ kinh tế tác giả Trịnh Thị Thu Hiền) với nội dung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng thực trạng hoạt động bán bn bán lẻ, từ đưa biện pháp, giải pháp để phát triển song hành bán buôn bán lẻ Tuy nhiên đề tài dừng lại việc nghiên cứu chung chung dịch vụ ngân hàng ngoại thương – Chi nhánh TP.HCM chưa đề cập đến việc đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3) Đề tài “Phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng No&PTNT Hà Nội ” (luận văn thạc sỹ kinh tế) với nội dung nghiên cứu thực trạng giải pháp phát triển hoạt động marketing bán lẻ Tuy nhiên đề tài dừng lại việc marketing chưa nêu bật chiến lược phát triển loại sản phẩm bối cảnh kinh tế hội nhập WTO 4) Đề tài “Hiệu huy động vốn chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Bắc Hà Nội” (luận văn thạc sỹ tác giả Nguyễn Quốc Đạt) với nội dung nghiên cứu công tác huy động vốn BIDV cụ thể BIDV Bắc Hà Nội Tuy nhiên đề tài dừng lại việc nghiên cứu mảng huy động vốn (bao gồm huy động vốn tổ chức huy động vốn bán lẻ) 5) Đề tài “Năng lực cạnh tranh NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” (luận văn thạc sỹ tác giả Trần Quốc Phong) với nội dung nghiên cứu lực cạnh tranh hệ thống VPBank bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Tuy nhiên đề tài nghiên cứu chung tất mảng hoạt động VPBank trình hội nhập kinh tế quốc tế không sâu vào mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6) Báo cáo thường niên hàng năm BaoViet Bank với nội dung phân tích, đánh giá kết hoạt động năm định hướng thời gian tới, nhiên chưa có cơng trình nghiên cứu riêng giải pháp, biện pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7) Đề tài “Hoàn thiện chiến lược Marketing Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt nam” ( Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ tác giả Đỗ Hoài Linh) , đề tài nghiên cứu hoàn thiện chiến lược marketing BIDV không đề cập đến mảng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đề cập đến vấn đề ngân hàng bán lẻ vấn đề hoạt động kinh doanh BaoViet Bank, nhiên chưa có nghiên cứu thức, cách tồn diện dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn với lực cạnh tranh phát triển thương hiệu BaoViet Bank giai đoạn hội nhập nay, đặc biệt khía cạnh quản trị kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Vì vậy, mục đích luận văn nhằm góp phần phân tích, làm rõ tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hạn chế, tồn cần khắc phục, chiến lược hành động để nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ tăng cường lực cạnh tranh BaoViet Bank giai đoạn hội nhập ... quan Phần 2: Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Phần 3: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM cổ phần Bảo Việt Phần 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ * Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam 13 Hiện ngân hàng thương mại Việt Nam nhận thức rõ việc hướng tới phát triển dịch vụ ngân hàng. .. phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Bảo Việt 70 PHẦN 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP BẢO VIỆT 73 4.1 Định hướng phát triển NHTMCP Bảo