Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại agribank

LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn GS.TS Nguyễn Thành Độ tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỞNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .5 1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan tới chất lượng dịch vụ NHĐT 1.2 Phạm vi nghiên cứu mặt nội dung luận văn 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 15 2.1 Thực chất vai trò dịch vụ NHĐT 15 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ NHĐT 15 2.1.2 Một số loại dịch vụ NHĐT triển khai Agribank 26 2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển kinh tế - xã hội 32 2.2 Chất lượng dịch vụ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT 36 2.2.1 Chất lượng dịch vụ yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ NHĐT 36 2.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 40 2.2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 41 2.2.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 42 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 45 2.3.1 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi 45 2.3.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng 47 2.3.3 Các yếu tố thuộc khách hàng 49 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK 53 3.1 Tổng quan Agribank 53 3.1.1 Giới thiệu tổng quan Agribank 53 3.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 55 3.1.3 Thực trạng số sản phẩm ngân hàng điện tử Agribank .57 3.2 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank theo mơ hình .73 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 73 3.2.2 Xây dựng thang đo .74 3.2.3 Kết nghiên cứu 75 3.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám pháp EFA 77 3.3.1 Thang đo thành phần 77 3.3.2 Thang đo thỏa mãn 79 3.4 Mơ hình nghiên cứu thức .80 3.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phương pháp hồi quy 81 3.5.1 Kiểm định ma trận tương quan biến 81 3.5.2 Phân tích hồi quy 82 3.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK 84 3.6.1 Thành phần tin cậy kỹ 84 3.6.2 Thành phần thông tin tiếp cận 85 3.6.3 Thành phần phản hồi sản phẩm .87 3.7 Một số giải pháp mà Agribank thực để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT .88 3.8 Hạn chế công tác nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank nguyên nhân 91 3.8.1 Hạn chế 91 3.8.2 Nguyên nhân 93 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK 96 4.1 Các giải pháp đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank 96 4.1.1 Đầu tư sở vật chất tiếp tục công tác đại hóa cơng nghệ ngân hàng 96 4.1.2 Giải pháp Marketing 98 4.1.3 Đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ nhân viên 105 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank theo mơ hình nghiên cứu luận 109 4.2.1 Nhóm giải pháp gia tăng khả phản hồi thơng tin 109 4.2.2 Nhóm giải pháp gia tăng độ tin cậy 109 4.2.3 Nhóm giải pháp gia tăng tiện ích sản phẩm .110 Nhóm giải pháp gia tăng hài lịng 111 4.3 Kiến nghị 112 4.3.1 Kiến nghị với phủ .112 4.3.2 Kiến nghị với NHNN 117 KẾT LUẬN 119 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 121 PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại NHĐT : Ngân hàng điện tử Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp & phát triển nơng thơn DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Bảng 3.1: Biểu phí dịch vụ Mobile Banking AGRIBANK .62 Bảng 3.2: Bảng phí dịch vụ Homebanking AGRIBANK 64 Bảng 3.3: Hệ số Cronbach alpha thang đo mức độ hài lòng 76 Bảng 3.4: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần (Rotated Component Matrixa) 78 Bảng 3.5 Kết phân tích nhân tố thang đo thỏa mãn khách hàng (Component Matrixa) .80 Bảng 3.6 Ma trận tương quan biến 81 Bảng 3.7: Các thông số thống kê biến phương trình hồi quy (Coefficientsa) 83 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT .44 Hình 2.4: Khoảng cách kỳ vọng cảm nhận khách hàng 49 Hinh 3.1: Sơ đồ cấu tổ chức Agribank .56 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ Ngân hàng AGRIBANK thỏa mãn khách hàng Hà Nội hiệu chỉnh lần 80 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Sự phát triển khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhiều cách nhận thức, tư phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực Ngân hàng Cộng với xu hướng tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế, mơ hình tự hóa thương mại khiến cho cạnh tranh lĩnh vực, ngành kinh tế ngày trở nên khốc liệt đa dạng Những khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng…đã bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin- Ngân hàng điện tử- xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại Ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, Ngân hàng cho kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Vì vậy, để tồn phát triển, Ngân hàng AGRIBANK phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử AGRIBANK cho thấy nhiều vấn đề cần giải Công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tìm biện pháp, triển khai, phát triển thành công hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng AGRIBANK khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Trong trình cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp (ngân hàng) khách hàng tồn khoảng cách Các khoảng cách biến đổi phụ thuộc vào hai nhân tố khách hàng ngân hàng Bên cạnh yếu tố mơi trường xung quanh tác động, ảnh hưởng đến khách hàng ngân hàng Khoảng cách lớn thể khả ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng thấp Thu hẹp khoảng cách mục tiêu hướng tới Agribank Khách hàng điều kiện tiên để ngân hàng tồn phát triển Chìa khố thành cơng cạnh tranh trì không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung ngân hàng điện tử nói riêng phản ánh khả đáp ứng, chí cao kỳ vọng khách hàng cần trì cách thường xun, qn Chất lượng dịch vụ vơ hình, chịu ảnh hưởng trình ngân hàng cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm chăm sóc khách hàng Do vơ hình diễn khoảng không gian, thời gian rộng, nên đánh giá chất lượng dịch vụ khó hơn, phức tạp so với đánh giá chất lượng hàng hoá Xuất phát từ lý nêu trên, lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK” làm đề tài luận văn Thạc sỹ Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - Xác định yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - Xây dựng điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng điện tử chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - Phạm vi nghiên cứu: +> Về không gian: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank +> Về thời gian: Thực nghiên cứu, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank giai đoạn 2007- 2011 Và đề xuất số giải pháp cho giai đoạn đến 2017 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp sau để nghiên cứu - Phương pháp thu thập thông tin số liệu Các số liệu thu thập từ: +> Dựa vào báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động năm kinh doanh ngân hàng Agribank từ năm 2007-2011 +> Số liệu từ phòng hành chính, kế tốn, điện tử ngân hàng Agribank - Phương pháp thống kê điều tra., +> Sử dụng bảng câu hỏi, điều tra trực tiếp khách hàng giao dịch ngân hàng chưa giao dịch ngân hàng - Phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp… +>Phân tích tổng hợp theo thời gian (giai đoạn 2007-2011) +> Phân tích tổng hợp theo khơng gian +> Phân tích tổng hợp theo nhóm, đối tượng Tổng quan cơng trình nghiên cứu Dịch vụ ngân hàng điện tử kết tất yếu q trình phát triển cơng nghệ thơng tin, ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng Rất nhiều ứng dụng ngân hàng điện tử sử dụng với mục đích phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì có số đề tài, nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử dừng lại mức độ khảo sát trình triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng điên tử mà chưa vào nội dung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như: - Luận văn Th.s “Đánh giá tình hình triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ocenbank”,2007… - Bên cạnh có số nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng như: Phan Thị Hương luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank” có nêu khái quát chất lượng dịch vụ thẻ nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ, đồng thời đưa số nhận xét giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank; - Trần Thị Hoan luận văn thạc sỹ “ nâng cao chất lượng dịch vụ NHTMCP Techcombank”,2010; - Vũ Diệu Tú luận văn thạc sỹ “ Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sacombank”,2008; luận văn tác giả sử dụng mơ hình servqual để xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank chất lượng dịch vụ khách hàng sacombank Ở đề tài sử dụng lý thuyết mô hình khoảng cách servqual để nghiên cứu: thiết kế, xây dựng thang đo, đồng thời sử dụng phần mềm SPSS 16.0 kết quả: Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA đồng thời đưa nhận xét cụ thể chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Từ tơi đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục nội dung luận văn kết cấu gồm 04 chương: - Chương 1: Tổng quan cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 2: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK - Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK