Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín – chi nhánh thủ đô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ( ( ( LÊ THỊ THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 20[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI    LÊ THỊ THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI    LÊ THỊ THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH THỦ ĐƠ CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CHỬ BÁ QUYẾT HÀ NỘI, NĂM 2022 i MỤC LỤC Tôi xin cam đoan nghiên cứu cơng trình riêng tơi Tất số liệu kết luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng cơng trình khác Mọi thơng tin trích dẫn nghiên cứu rõ nguồn gốc Hà nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả Lê Thị Thảo ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo, TS Chử Bá Quyết - Người trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo, động viên tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành nghiên cứu Thêm vào đó, tơi gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cán bộ, giảng viên công tác trường Đại học Thương mại tận tình, tâm huyết để truyền đạt kiến thức quý báu nhất, đồng thời tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực luận văn thạc sĩ Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè người thân giúp đỡ, ủng hộ tạo điều kiện tốt để tơi tập trung nghiên cứu hoàn thành luận văn Do thời gian lực thân hạn chế nên luận văn không tránh thiếu sót định Tơi mong nhận ý kiến đóng góp bảo thầy cô bạn để nghiên cứu hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC MỤC LỤC .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu 3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.2 Phương pháp xử lý số liệu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .10 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ .10 1.1.2 Phân loại thẻ .14 1.1.3 Vai trò dịch vụ thẻ 16 1.1.4 Quy trình cung cấp dịch vụ thẻ 18 1.1.5 Các điều kiện để cung cấp sử dụng dịch vụ thẻ .21 iv 1.2 Khái niệm nội dung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 24 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ 24 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ 24 1.2.3 Các tiêu chí đo lường phát triển dịch vụ thẻ .30 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ .35 1.3 Mơ hình nghiên cứu đánh giá phát triển chất lượng dịch vụ thẻ 38 1.3.1 Các lý thuyết liên quan 38 1.3.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu .42 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ 44 2.1 Khái quát hoạt động Sacombank – Chi nhánh Thủ Đơ .44 2.1.1 Q trình hình thành phát triển .44 2.1.2 Về cấu tổ chức chi nhánh 45 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh 47 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Sacombank – Chi nhánh Thủ Đô 49 2.2.1 Thực trạng kết kinh doanh dịch vụ thẻ giai đoạn 2019-2021 49 2.2.2 Đánh giá thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ 57 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Sacombank – Chi nhánh Thủ Đô .64 2.3.1 Những kết đạt 64 2.3.2 Những tồn .66 2.3.3 Nguyên nhân tồn 68 v CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THỦ ĐƠ 72 3.1 Một số dự báo định hướng phát triển dịch vụ thẻ Sacombank – Chi nhánh Thủ Đô thời gian tới 72 3.1.1 Những dự báo phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới 72 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Sacombank – Chi nhánh Thủ Đô thời gian tới 74 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Sacombank – Chi nhánh Thủ Đô 75 3.2.1.Tăng cường công tác marketing để phát triển dịch vụ thẻ 75 3.2.2 Hoàn thiện sách chăm sóc khách hàng .76 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 77 3.3 Một số kiến nghị 81 3.3.1 Kiến nghị với Sacombank 81 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 82 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 PHỤ LỤC RefHeading _Toc99827215 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung NHTM Ngân hàng Thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần SACOMBANK Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TCTTT Tổ chức toán thẻ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Sacombank Chi nhánh Thủ đô 48 Bảng 2.2: Số lượng máy ATM máy POS 50 Bảng 2.3 Sản phẩm thẻ kinh doanh Sacombank – Chi nhánh Thủ Đô 51 Bảng 2.4 Số lượng thẻ Sacombank – Chi nhánh Thủ Đô 53 Bảng 2.5: Doanh số tốn thẻ thu phí Sacombank – Chi nhánh Thủ Đô 54 Bảng 2.6: Cơ cấu thu phí loại thẻ Sacombank – Chi nhánh Thủ Đô 56 Bảng 2.7 Đặc điểm mẫu khách hàng tham gia khảo sát 58 Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Sacombank – Chi nhánh Thủ Đô 60 HÌNH VẼ Hình 1.1 Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ 19 Hình 1.2 Quy trình nghiệp vụ tốn thẻ 20 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng Parasuraman cộng 39 Hình 1.4 Mơ hình chất lượng GRONROOS .42 Hình 1.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ .43 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý Sacombank Chi nhánh Thủ đô 46 viii ... dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Thủ Đô Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Thủ Đô Đối... tới phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Thủ Đô 4.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh. .. PHÁP PHÁT NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THỦ ĐƠ 72 3.1 Một số dự báo định hướng phát triển dịch vụ thẻ Sacombank – Chi nhánh Thủ