TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ BÁO CÁO MÔN THANH TOÁN ĐIỆN TỬ CHỦ ĐỀ SELF SERVICE Giảng viên TS Võ Quang Trí Nhóm 11 Họ tên Hoàng Anh Lê Thúy Hằng Phạm Quỳnh Mai Hân Tr[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ BÁO CÁO MƠN THANH TỐN ĐIỆN TỬ CHỦ ĐỀ SELF SERVICE Giảng viên: TS Võ Quang Trí Nhóm: 11 Họ tên: Hồng Anh Lê Thúy Hằng Phạm Quỳnh Mai Hân Trần Tiến Hoàng Huy Nguyễn Bảo Yên Lớp: 45K22.1 Đà Nẵng, ngày 26 tháng 11 năm 2022 MỤC LỤC I Khái niệm, lịch sử hình thành .3 Self service gì? .3 Lịch sử .3 II Một số mơ hình kinh doanh cơng nghệ tự phục vụ điển hình .3 McDonalds (F&B) Amazon Go: siêu thị khơng có quầy tốn (bán lẻ) IKEA (nội thất) III Các câu hỏi đặt áp dụng mơ hình kinh doanh Làm để định vị trước đối thủ cạnh tranh cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách hàng? .5 Doanh nghiệp nên định giá sản phẩm bán khách hàng “tự phục vụ”? .6 IV Đánh giá khả phát triển mô hình Self Service Việt Nam Thực trạng Việt Nam .7 1.1 Quán cafe tự phục vụ 1.2 Mơ hình qn ăn tự phục vụ (Cafeteria) 1.3 Mơ hình tự phục vụ 100% V Khả phát triển Tài liệu tham khảo I Khái niệm, lịch sử hình thành Self service gì? Tự phục vụ cách tiếp cận mà người dùng (khách hàng) truy cập tài ngun để tự tìm giải pháp mà khơng cần hỗ trợ từ nhân viên bên cung cấp dịch vụ Trong mơ hình Tự phục vụ, phần việc tạo giá trị sản phẩm dịch vụ giao cho khách hàng thực điều s ẽ giúp khách hàng mua đ ược s ản phẩm với giá thấp Bên cạnh đó, việc tự phục vụ cịn giúp cho khách hàng ti ết kiệm thời gian Và doanh nghiệp áp dụng chiến lực tự phục vụ giảm chi phí nhân - chi phí trả cho nhân viên hỗ trợ khách hàng - yếu tố giúp cho giá sản phẩm bán giảm Lịch sử Đầu năm 1833 máy bán hàng tự phục vụ xuất London, sau Hoa Kỳ áp d ụng mơ hình thành lập cửa hàng tự phục vụ giới Sau đ ến năm 1960 trạm xăng tự phục vụ đời Tiếp theo đến năm 1990, nhiều siêu thị bắt đầu cung cấp dịch vụ tự phục vụ, người mua hàng quét thẻ toán cho sản phẩm mà họ mua Và năm 1990 - đ ầu 2000 giai đoạn chứng kiến trỗi dậy Thương mại điện tử, đòi hỏi tiến kỹ thuật số, công nghệ, dịch vụ tự phục vụ trực tuyến II Một số mơ hình kinh doanh cơng nghệ tự phục vụ điển hình Các cơng nghệ tự phục vụ thâm nhập vào hầu hết ngành th ập k ỷ qua Trong lĩnh vực từ bán lẻ, dịch vụ ăn uống, TMĐT, ngân hàng, khách sạn, sân bay, y tế, nhà ga áp dụng công nghệ t ự ph ục v ụ D ưới m ột s ố mô hình tự phục vụ tiếng mang lại nhiều thành công cho doanh nghiệp McDonalds (F&B) Vào năm 2015 , McDonald's bắt đầu triển khai ki-ốt t ự phục vụ đ ịa ểm Hoa Kỳ có kế hoạch phổ biến tất 14.000 cửa hàng nh ượng quy ền kh ắp Hoa Kỳ với công nghệ tự phục vụ vào năm 2020 Gần sau tri ển khai ki-ốt tự phục vụ này, McDonald's chứng ki ến gia tăng doanh số bán hàng; doanh số bán hàng tăng trưởng 6% năm sau triển khai dịch vụ t ự phục vụ Việc triển khai ki-ốt tự đặt McDonald đơn giản, ki- ốt t ự v ới hình cảm ứng lớn, đơn vị tốn chấp nhận thẻ máy in hóa đơn Một cấu trúc có mái che thường có ki-ốt gắn phía trước sau nhà nhiều kiốt tốt trì khoảng cách thoải mái c ấu trúc có mái che Ứng dụng đặt hàng có giao diện người dùng thiết kế tốt v ới hình ảnh văn b ản lớn rõ ràng nên khả hiển thị vấn đề Khả cảm ứng giúp ứng dụng dễ dàng điều hướng; chạm vuốt giống điện thoại thông minh ho ặc máy tính bảng Ki-ốt tự tốn McDonald's hầu nh lo ại b ỏ l ỗi c ng ười đặt hàng khơng có khoảng trống giao tiếp quy trình đ ặt hàng th ủ cơng có Đặt hàng thơng qua kiosk nói chung nhanh nhiều khách hàng khơng phải lặp lại đơn hàng giao dịch với khoản tiền mặt Amazon Go: siêu thị khơng có quầy toán (bán lẻ) Amazon Go chuỗi cửa hàng tiện lợi Hoa Kỳ Vương quốc Anh, đ ược ều hành nhà bán lẻ trực tuyến Amazon Các cửa hàng khơng có thu ngân, tự động hóa phần , với khách hàng mua sản phẩm mà khơng cần thủ quỹ toán sử dụng trạm toán tự động Cơ chế cách thức hoạt động mơ hình Amazon Go Khi khách hàng bước vào bên cửa hàng, họ tự động đăng ký cách xác thực điện thoại thông minh họ cảm biến dường thay c ửa quay Ngay họ bước vào bên trong, camera khác đ ược g ắn c ố đ ịnh kh ắp cửa hàng ghi lại chi tiết chuyển động họ sử dụng phương pháp h ọc sâu để hiểu phân biệt cử lựa chọn (cho dù họ đặt túi xách, áo khốc hay cầm tay họ), kiểm tra sản phẩm đưa tr l ại k ệ Dựa thông tin này, giỏ hàng ảo khách hàng thêm b ớt m ặt hàng đ ể hoàn thiện ghi nợ chúng khách hàng qua “khu vực chuyển tiếp” để thoát kh ỏi sở Người mua hàng khơng cần tốn mặt hàng thơng qua thu ngân hay máy quẹt thẻ Cửa hàng Amazon Go sử dụng công nghệ Just Walk Out, hoạt động c khách hàng hệ thống camera kết hợp với cảm biến theo dõi v ới tính định vị điện thoại thơng minh, để theo dõi người mua hàng mặt hàng tồn cửa hàng Hệ thống xác định khách hàng c ụ th ể l'y hàng rời khỏi kệ, hàng đặt lại Các hàng máy tính xử lí vào m ột gi ỏ hàng ảo, bước khỏi cửa hàng, hóa đơn tốn qua thẻ tín dụng thông qua ứng dụng Go IKEA (nội thất) IKEA công ty sản xuất đồ nội thất, đồ gia dụng phụ kiện gia đình lắp ráp s ẵn Thụy Điển Khách hàng IKEA hịa nhập vào q trình tạo giá tr ị s ản ph ẩm b ằng cách mua sản phẩm tự lắp ráp (giường, ghế, bàn, v.v.) tự mang nhà đ ể hoàn thi ện chúng IKEA trưng bày sản phẩm sàn TMĐT để khách hàng xem xét cân nhắc mua hàng Sau khách hàng đặt hàng, IKEA s ẽ g ửi b ộ ph ận r ời c sản phẩm đến cho khách hàng tự lắp ráp Điều giúp cơng ty tiết kiệm đáng kể chi phí phân ph ối s ản xu ất, đ ồng th ời tăng doanh thu cách cung cấp sản phẩm với giá cạnh tranh v ới hình th ức T ự phục vụ Chi phí tồn kho thấp nhi ều so v ới chi phí c nhà s ản xu ất đồ nội thất truyền thống mặt hàng đóng gói phẳng IKEA u c ầu khơng gian nhà kho đáng kể III Các câu hỏi đặt áp dụng mơ hình kinh doanh Làm để định vị trước đối thủ cạnh tranh cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách hàng? Gia tăng trải nghiệm cho khách hàng: Nên tập trung vào việc cải thiện dịch vụ khách hàng Các nhà bán lẻ cần tập trung vào chiến lược khách hàng: nghiên cứu khách hàng, xu hướng tiêu dùng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm, tạo giá trị riêng trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng Dịch vụ khách hàng với chi phí thấp yếu tố quan trọng để có hội thành cơng tương lai Tập trung vào phát triển công nghệ: AI trở nên tiên tiến nhiều liên tục có sẵn cho người dùng Vì vậy, việc nhà bán lẻ tập trung vào công nghệ bán lẻ phù hợp để cải thiện dịch vụ khách hàng cần thiết Công nghệ giúp đem đến ưu cạnh tranh lớn, tăng doanh thu, giảm chi phí vận hành, gia tăng trải nghiệm khách hàng Các biện pháp đưa khách hàng vào trải nghiệm công nghệ thông minh giải pháp công nghệ thao tác người mua lẫn người bán trở nên đơn giản xác, giải vấn đề khó khăn mua hàng xếp hạng Marketing: đưa chiến lược marketing phù hợp để gia tăng phạm vi tiếp cận khách hàng thông qua tảng mạng xã hội, Doanh nghiệp nên định giá sản phẩm bán khách hàng “tự phục vụ”? - Tự phục vụ giúp doanh nghiệp cắt giảm nguồn chi phí phải bỏ cho nhân sự tương đối đáng kể Bên cạnh đó, hiệu suất và hiệu quả giải quyết vấn đề từ khách hàng tăng cũng giúp doanh nghiệp có hội tăng lợi nhuận nhờ việc trì được tệp khách hàng trung thành, lơi kéo khách hàng mới Vì vậy, doanh nghiệp cần áp dụng chiến lược cạnh tranh giá cho dịch vụ tự phục vụ để tạo cho lợi cạnh so với doanh nghiệp áp dụng mơ hình khác Dưới số công việc cần thực định giá dịch vụ: Tính tốn chi phí định giá dịch vụ: Là doanh nghiệp dựa dịch vụ, chi phí khác chút so với kinh doanh dựa s ản ph ẩm hàng hóa h ữu hình thơng thường Doanh nghiệp khơng thể dự trữ dịch vụ, tiền để vận hành doanh nghiệp chi phí vận hành website, chatbox, F&Q, CSDL Xác định giá trị, lợi ích mang lại cho khách hàng đ ịnh giá d ịch v ụ: Bất kể doanh nghiệp tính mức giá bao nhiêu, doanh nghiệp không thu đ ược l ợi nhu ận khách hàng không sẵn sàng trả tiền Doanh nghi ệp cần hiểu cách khách hàng nhìn nhận dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Và đ ể làm đ ược ều đó, doanh nghiệp cần thấu hiểu khách hàng Thơng qua hoạt đ ộng nghiên c ứu th ị trường, tìm hiểu khách hàng để thu thập thơng tin khách hàng m ục tiêu c doanh nghiệp Tìm hiểu xem khách hàng tiềm sẵn sàng trả Thông qua liệu, thông tin nhu cầu họ, thu nhập, tình trạng gia đình, nghề nghiệp, v.v Cân nhắc đầu tư thời gian: Xem xét chi phí, thị trường giá trị đề xuất kinh doanh cân nhắc doanh nghiệp đ ịnh giá d ịch v ụ Th ời gian doanh nghiệp đầu tư vào việc phát triển cung cấp dịch v ụ m ột ph ần quan trọng Hãy cân nhắc xem doanh nghiệp đầu tư thời gian vào việc phát triển cung cấp dịch vụ Doanh nghiệp dành thời gian cho dự án lâu, chi phí kéo theo nhiều Theo dõi thời gian doanh nghiệp hoàn thành dự án đ ể giúp doanh nghiệp đưa mức giá hợp lý Đưa tỷ suất lợi nhuận hợp lý: Tỷ suất lợi nhuận doanh nghiệp số tiền doanh nghiệp doanh nghiệp mang lại sau trừ chi phí vận hành liên quan Đưa mức lợi nhuận hợp lý chìa khóa để tạo lợi nhuận IV Đánh giá khả phát triển mô hình Self Service Việt Nam Thực trạng Việt Nam Hiện Việt Nam, mô hình tự phục vụ áp dụng nhiều nh ất lĩnh v ực F&B Trên thị trường, dễ dàng nhìn thấy có nhiều cửa hàng áp dụng phương thức Và số mơ hình kinh doanh tự phục vụ phổ biến nhất: 1.1 Quán cafe tự phục vụ Có loại mơ hình qn cafe tự phục vụ: Loại thứ 1: Khách hàng đến quán, chọn món, trả tiền trước nhận lại chi ếc th ẻ điện tử Khi thiết bị rung phát sáng, khách hàng quay lại quầy pha ch ế nh ận đ uống nhân viên nhân viên quầy đảm trách cơng vi ệc tính ti ền pha ch ế Đây loại hình kinh doanh phổ biến thị trường nay, đặc biệt quán có đối tượng khách hàng mục tiêu giới trẻ Và số thương hiệu tiếng áp dụng với mơ hình kinh doanh kể đến Highlands Coffee, Starbuck, Cộng cà phê, Phúc Long, Loại thứ 2: Khách hàng đến quán cho công thức nước uống tự pha chế dùng chỗ, khách hàng tùy ý sáng tạo theo ý muốn ho ặc có th ể nh nhân viên hướng dẫn Mặc dù phải tự phục vụ, giá đồ uống quán lại cao, tự phục vụ cốt yếu mang đến cho khách hàng m ột tr ải nghi ệm dịch vụ thú vị vẻ việc “tự phục vụ” để giúp giảm giá thành sản phẩm Hiện mơ hình kinh doanh cịn chưa thực s ự ph ổ biến có mặt thành phố lớn, số qn kinh doanh theo mơ hình kể đến là: Kujuz (tp HCM) 1.2 Mơ hình quán ăn tự phục vụ (Cafeteria) Quán ăn tự phục vụ hay biết đến với tên Cafeteria, mơ hình kinh doanh phổ biến ngành F&B, nhà hàng – khách s ạn Quán ăn t ự ph ục v ụ kết hợp không gian độc đáo quán cà phê đ ặc tr ưng c nhà hàng buffet Với mơ hình này, thực khách sau l ựa chọn, lấy đ ăn/th ức u ống t ại khu vực phục vụ tự mang đến bàn để thưởng thức sau tiến hành toán qu ầy thu ngân Mơ hình qn ăn tự phục vụ phổ biến văn phòng, trường học, nhà máy, … nước dần xuất ngày nhiều thành phố lớn Việt Nam 1.3 Mơ hình tự phục vụ 100% Ở Việt Nam có mơ hình kinh doanh tự phục vụ 100% Theo nhóm tìm hi ểu có Mama Fan Box kinh doanh theo mơ hình Mama Fan Box cửa hàng chuyên bán chocolate tươi, kem n ước gi ải khát C ửa hàng khơng có nhân viên phục vụ hay giám sát nào, nên m ọi vi ệc đ ều khách hàng tự giác thực Khi đến đây, khách thưởng thức miễn phí chocolate t ươi, sau tự lựa chọn cho ăn, đ u ống thích h ợp t ự mang s ản phẩm đến trước bàn để máy check giá in hóa đơn Khách hàng s ẽ l hóa đ ơn, b ỏ với số tiền cần tốn vào túi nilon có sẵn để vào tủ Khả phát triển Ngồi cửa hàng ăn uống kiosk tự phục vụ mơ hình có tiềm phát triển lớn Việt Nam thời gian tới Chẳng hạn như: - Kiosk check-in tự động tự cân, dán nhãn hành lý sân bay (đã có m ặt t ại Vi ệt Nam) - Kiosk check - in khách sạn - Kiosk bán hàng tự phục vụ siêu thị, trung tâm thương mại Kiosk tự phục vụ trang bị công nghệ đại cho phép doanh nghiệp thu thập thông tin, phân tích hành vi khách hàng cách nhanh chóng Đi ều giúp ti ết kiệm thời gian giảm chi phí vận hành cho doanh nghiệp Đ ặt bi ệt nh ững kiosk t ự phục vụ không cần khơng gian diện tích lớn phịng giao dịch nên s ẽ làm gi ảm chi phí thuê mặt Ngồi nay, nhóm đối tượng Gen Z Việt Nam khoảng 14,4 tri ệu dân Đây xem cơng dân tồn cầu, hệ khơng sợ hãi, t ự tin, có cá tính ưa thích trải nghiệm điều mẻ, trendy đại Một số nghiên cứu tiêu dùng cho thấy rằng: Mối quan tâm hàng đầu Gen Z tập trung vào s ố ngành hàng Thực phẩm, Đồ uống, Thời trang, Du lịch Đi ều có th ể th ấy, n ếu áp dụng mơ hình tự phục vụ đại mang lại trải nghi ệm thú v ị ch ắc ch ắn doanh nghiệp thu hút tệp khách hàng tiềm sử dụng dịch v ụ V Tài liệu tham khảo (n.d.) From Softwareadvice: https://www.softwareadvice.com/crm/customer-servicecomparison/ REASONS WHY SELF-SERVICE ENHANCES CUSTOMER EXPERIENCE (2022) From Rsigeeks: https://rsigeeks.com/blog/4-reasons-why-self-service-enhancescustomer-experience/ CASE STUDY: MCDONALD’S (2022) From Evoke: https://www.evokecreative.com/project/mcdonalds/ Harvey Golub, J H (2000) Delivering value to customers From Mckinsey: https://www.mckinsey.com/capabilities/strategy-and-corporate-finance/ourinsights/delivering-value-to-customers Identifying and Meeting Customer Needs (2022) From Conductor: https://www.conductor.com/learning-center/customer-needs/ Jasmine (2020) Amazon Go Grocery - Siêu Thị Không Người Bán Đầu Tiên From magestore: https://insights.magestore.com/posts/amazon-go-grocery McDonald: How to Improve Consumption Experience? (2019) From Telpo: https://www.telpo.com.cn/blog/mcdonald-how-to-improve-consumptionexperience.html Muhammad, M (2022) From Wavetec: https://blog.wavetec.com/en/mcdonaldsleveraging-self-service-technologies ow Do You Quantify the Value of Self-Service? (2013) From Business2community: https://www.business2community.com/customer-experience/how-do-youquantify-the-value-of-self-service-0576994 Rajaram, G (2018) The competitive advantages of being self-serve first From Reforge: https://www.reforge.com/brief/the-competitive-advantages-of-beingself-serve-first#NgRLD0y2R7xemJMiZ-aNNw Tolbert, S (2013) ways to make sure you deliver value to your customers From Washingtontechnology: https://washingtontechnology.com/opinion/2013/07/6ways-to-make-sure-you-deliver-value-to-your-customers/342813/ What is self-service? (n.d.) From Servicenow: https://www.servicenow.com/products/customer-service-management/what-isself-service.html ... https://washingtontechnology.com/opinion/2013/07/6ways-to-make-sure-you-deliver-value-to-your-customers/342813/ What is self- service? (n.d.) From Servicenow: https://www.servicenow.com/products/customer -service- management/what-isself -service. html ... https://www.softwareadvice.com/crm/customer-servicecomparison/ REASONS WHY SELF- SERVICE ENHANCES CUSTOMER EXPERIENCE (2022) From Rsigeeks: https://rsigeeks.com/blog/4-reasons-why -self- service- enhancescustomer-experience/... https://www.business2community.com/customer-experience/how-do-youquantify-the-value-of -self- service- 0576994 Rajaram, G (2018) The competitive advantages of being self- serve first From Reforge: https://www.reforge.com/brief/the-competitive-advantages-of-beingself-serve-first#NgRLD0y2R7xemJMiZ-aNNw