Nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ tín dụng tại vietcombank đắk lắk(1)

LỜI CAM ĐOAN Tơi tên: Nguyễn Hồi Nhi Là học viên lớp cao học khóa K21 Tây Nguyên – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân MSHV: CH211200 Trên luận văn: ‘’Nâng cao hiệu kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk’’ Người hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Thị Hồi Dung Tơi cam đoan luận văn nêu cơng trình nghiên cứu riêng tơi chưa công bố Hà Nội, ngày 20 tháng 10 năm 2014 Nguyễn Hoài Nhi LỜI CẢM ƠN Trước tiên, muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân giảng dạy cho kiến thức quý báu Tôi đặc biệt xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Thị Hồi Dung bảo tận tình, chu đáo suốt thời gian tham gia lớp học thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Vietcombank Đắk Lắk tất bạn học Lớp K21 Tây Nguyên người thân u tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN .5 1.1 Các nghiên cứu thực 1.1.1 Hội thảo chuyên đề 1.1.2 Đề tài khoa học .6 1.1.3 Luận văn tiến sĩ .6 1.1.4 Luận văn thạc sĩ 1.1.5 Một số cơng trình cơng bố khác .11 1.2 Các vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu .12 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG 14 2.1 Dịch vụ thẻ tín dụng 14 2.1.1 Thẻ ngân hàng .14 2.1.2 Đặc thù hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 17 2.2 Hiệu kinh doanh thẻ tín dụng 28 2.2.1 Khái niệm hiệu kinh doanh 28 2.2.2 Lựa chọn tiêu đánh giá hiệu kinh doanh thẻ tín dụng ngân hàng 30 2.2.3.Một số nhân tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh thẻ tín dụng 34 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETCOMBANK ĐẮK LẮK .38 3.1 Giới thiệu Vietcombank Đắk Lắk 38 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietcombank Đắk Lắk 38 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Vietcombank Đắk Lắk 39 3.1.3 Chức nhiệm vụ phòng/tổ 40 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Đắk Lắk 41 3.2 Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk 42 3.2.1 Đặc điểm thị trường 42 3.2.2 Đặc điểm nhân 44 3.2.3 Đặc điểm tài 45 3.2.4 Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật 46 3.4 Phân tích hiệu kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk46 3.4.1 Thực trạng nghiệp vụ kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk .46 3.2.2 Phân tích hiệu kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk .48 3.3 Các tiêu ảnh hưởng tới hiệu kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk 56 3.3.1 Chỉ tiêu tỷ lệ tổn thất tổng dư nợ cho vay bình qn thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk 56 3.3.2 Chỉ tiêu doanh số sử dụng thẻ tín dụng bình quân .58 3.3.3 Chỉ tiêu tăng trưởng số lượng đơn vị chấp nhận thẻ tích lũy .59 3.3.4 Chỉ tiêu rủi ro thẻ giả mạo 60 3.4 Đánh giá chung hiệu kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk 62 3.4.1 Kết khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk 62 3.4.2 Các kết đạt 66 3.4.3 Các hạn chế nguyên nhân .67 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETCOMBANK ĐẮK LẮK 75 4.1 Định hướng phát triển Vietcombank đến năm 2020 75 4.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk 76 4.2.1 Quan điểm phát triển kinh doanh thẻ tín dụng 76 4.2.2 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng .77 4.2.3 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 77 4.3 Đề xuất nhằm nâng cao hiệu kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk 78 4.3.1 Nâng cao hiệu hoạt động phát hành, toán thẻ tín dụng .78 4.3.2 Nâng cao doanh thu từ hoạt động thẻ 81 4.3.3 Chú trọng dịch vụ khách hàng – Công tác Marketing 82 4.3.4 Giảm thiểu rủi ro hoạt động thẻ tín dụng 85 4.4 Kiến nghị Vietcombank Trung ương quan ban ngành liên quan 86 4.4.1 Kiến nghị Vietcombank Trung ương 86 4.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 89 4.4.3 Kiến nghị Uỷ ban Nhân dân Tỉnh Đắk Lắk .92 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH SÁCH CÁC PHỤ LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 1.1 Các nghiên cứu thực 1.1.1 Hội thảo chuyên đề 1.1.2 Đề tài khoa học .6 1.1.3 Luận văn tiến sĩ .6 1.1.4 Luận văn thạc sĩ 1.1.5 Một số cơng trình cơng bố khác .11 1.2 Các vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu .12 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QỦA QUẢ KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG 13 2.1 Dịch vụ thẻ tín dụng .13 2.1.1 Thẻ ngân hàng .13 2.1.2 Đặc thù hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 16 2.2 Hiệu kinh doanh thẻ tín dụng 27 2.2.1 Khái niệm hiệu kinh doanh 27 2.2.2 Lựa chọn tiêu đánh giá hiệu kinh doanh thẻ tín dụng ngân hàng 29 2.2.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh thẻ tín dụng 33 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETCOMBANK ĐẮK LẮK 37 3.1 Giới thiệu Vietcombank Đắk Lắk 37 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietcombank Đắk Lắk 37 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Vietcombank Đắk Lắk 38 3.1.3 Chức nhiệm vụ phòng/tổ 39 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Đắk Lắk 40 3.2 Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh thẻ tín dung Vietcombank Đắk Lắk 41 3.2.1 Đặc điểm thị trường 41 3.2.2 Đặc điểm nhân 43 3.2.3 Đặc điểm tài 44 3.2 Phân tích hiệu kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk 45 3.2.1 Thực trạng kinh doanh loại thẻ tín dụng nghiệp vụ thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk 45 3.2.2 Phân tích hiệu kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk 47 3.3 Các tiêu ảnh hưởng tới hiệu kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk 56 3.3.1 Chỉ tiêu tỷ lệ tổn thất tổng dư nợ cho vay bình quân thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk 56 3.3.2 Chỉ tiêu doanh số sử dụng thẻ tín dụng bình qn .58 3.3.3 Chỉ tiêu tăng trưởng số lượng đơn vị chấp nhận thẻ tích lũy .59 3.3.4 Chỉ tiêu rủi ro thẻ giả mạo 60 3.4 Đánh giá chung hiệu kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk 62 34.1 Kết khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk .62 3.4.2 Các kết đạt 66 3.4.3 Các hạn chế nguyên nhân .67 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETCOMBANK ĐẮK LẮK 75 4.1 Định hướng phát triển Vietcombank đến năm 2020 .75 4.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk 76 4.2.1 Quan điểm phát triển kinh doanh thẻ tín dụng 76 4.2.2 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng .77 4.2.3 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 77 4.3 Đề xuất nhằm nâng cao hiệu kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk 78 4.3.1 Nâng cao hiệu hoạt động phát hành, tốn thẻ tín dụng 78 4.3.2 Nâng cao doanh thu từ hoạt động thẻ 81 4.3.3 Chú trọng dịch vụ khách hàng – Công tác Marketing 83 4.3.4 Giảm thiểu rủi ro hoạt động thẻ tín dụng 86 4.4 Kiến nghị Vietcombank Trung ương quan ban ngành liên quan 87 4.1.1 Kiến nghị Vietcombank Trung ương 87 4.4.2 Kiến nghị Chính phủ .89 4.4.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 90 4.4.4 Kiến nghị Uỷ ban Nhân dân Tỉnh Đắk Lắk .92 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO .95 DANH SÁCH CÁC PHỤ LỤC 97 4 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng Bảng 2.1 Tình hình lao động thẻ Vietcombank Đắk Lắk giai đoạn 2009 – 2013 31 Bảng 3.1: Kết kinh doanh Vietcombank Đắk Lắk 40 Bảng 3.2: Thị phần phát hành thẻ dụng Vietcombank Đắk Lắk giai đoạn 2010-06/2014 42 Bảng 3.3: Thị phần toán thẻ quốc tế Vietcombank Đắk Lắk giai đoạn 2010-06/2014 42 Bảng 3.4: Tình hình lao động Vietcombank Đắk Lắk năm 2010 – tháng 6/2014 43 Bảng 3.5: Tình hình tài sản nguồn vốn Vietcombank Đắk Lắk năm 2010 – tháng 06 năm 2014 44 Bảng 3.6: Các chi phí kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk 47 Bảng 3.7: Hiệu kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk 48 Bảng 3.8: Số lượng thẻ tín dụng tích lũy Vietcombank Đắk Lắk 49 Bảng 3.9: Doanh số sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk giai đoạn 2009-2013 50 Bảng 3.10: Doanh thu từ hoạt động thẻ tín dụng giai đoạn 2009-2013 52 Bảng 3.11: Tỷ lệ tổn thất cho vay thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk 56 giai đoạn 2009-2013 56 Bảng 3.12: Doanh số sử dụng thẻ tín dụng bình qn/thẻ Vietcombank Đắk Lắk giai đoạn 2009-2013 .58 Bảng 3.13: Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ tích lũy giai đoạn 2009-2013 59 Bảng 3.14: Tình hình rủi ro thẻ tín dụng giả mạo Vietcombank Đắk Lắk giai đoạn 2009-2013 60 Bảng 3.15: Tổng hợp thông tin chung khách hàng điều tra 63 Bảng 3.16 Kết qủa điều tra đánh giá khách hàng hiệu kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, PGS.TS Hoàng Đức, PGS.TS Trần Huy Hoàng, PGS.TS Trần Thị Xuân Hương, ThS.NCS Nguyễn Quốc Anh, NCS Nguyễn Thanh Phong (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học Quốc gia Tp.Hồ Chí Minh TS Nguyễn Thị Hoài Dung (2013), Bài giảng Quản trị chiến lược, Tài liệu giảng dạy Đại học Kinh tế Quốc dân PGS.TS Hoàng Minh Đường – PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc (2005), Giáo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại, NXB Lao động xã hội PGS.TS Vũ Duy Hào - PGS.TS Đàm Văn Huệ (2009), Giáo trình Quản trị tài doanh nghiệp, NXB Giao thông vận tải Tiến sĩ Nguyễn Thị Loan (2013), Phân tích hiệu hoạt động ngân hàng – Lý luận thực tiễn, NXB Kinh tế Tp.HCM PGS.TS Ngơ Kim Thanh (2013), Giáo trình Quản trị chiến lược, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính, Hà Nội Ngân hàng Nhà nưóc Việt Nam (2001), Quyết định số 1627/2001/QĐNHNN việc ban hàng Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Quyết định số 127/2005/QĐNHNN việc sửa đổi, bổ sung số điều Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng ban hành theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành theo định số 20/2007/QĐ-NHNN Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ngày 15/05/2007, Hà Nội 11 Thủ tướng Chính Phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ-TTg “Phê duyệt đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 20112015” 12 Hội Thẻ Ngân Hàng Việt Nam (2011, 2012, 2013), Báo cáo thường niên, Lưu hành nội 13 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (2011, 2012, 2013), Tài liệu tập huấn nghiệp vụ thẻ Vietcombank, lưu hành nội 14 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2009), Quy trình nghiệp vụ thẻ, lưu hành nội 15 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk (20092013), Báo cáo tổng kết hoạt động thẻ, lưu hành nội 16 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk (20092013), Báo cáo hoạt động kinh doanh, Tài liệu lưu hành nội 17 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (2013), Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, NXB Chính trị Quốc gia-Sự thật, Hà Nội Website: 18 www.ebank.vnexpress.net 19 www.sbv.gov.vn 20 www.tapchitaichinh.com.vn 21 www.vietcombank.com.vn 4 DANH SÁCH CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 01: Danh sách loại thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk phát hành THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ VIETCOMBANK VISA Với liên kết thương hiệu uy tín: Vietcombank – Ngân hàng hàng đầu dịch vụ thẻ Việt Nam Visa- thương hiệu thẻ nhận diện tồn cầu, thẻ Vietcombank Visa Platinum thuộc dịng thẻ tín dụng cao cấp thị trường, tập trung vào ưu đãi chuyên biệt Tích lũy điểm thưởng hưởng quà tặng; Sinh nhật Vàng đặc quyền vượt trội lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm, du lịch giải trí Với tính bật, thẻ Vietcombank Visa Platinum đem đến cho Quý khách hàng trải nghiệm Đẳng cấp Sang trọng Tiện ích sử dụng Chi tiêu trước, trả tiền sau với hạn mức tín dụng cao so với sản phẩm thẻ khác hưởng lên đến 45 ngày không phát sinh lãi suất Dịch vụ toán thẻ đa dạng: Thanh toán hàng hoá, dịch vụ rút tiền hàng chục triệu điểm bán hàng hàng triệu ATM có biểu tượng chấp nhận thẻ Visa toàn giới; Thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ qua mạng Internet Phương thức toán kê linh hoạt: Tự động trích nợ tài khoản theo ngày theo tháng (tùy theo yêu cầu khách hàng); Thanh toán tiền mặt séc chi nhánh Vietcombank tồn quốc; Thanh tốn qua kênh VCB-iB@nking; Lệnh chuyển tiền Dễ dàng quản lý kiểm soát tồn giao dịch chi tiêu lúc, nơi thông qua: Bản kê hàng tháng; Bản tổng kết tài khoản thẻ hàng năm; Dịch vụ Internet Banking; Dịch vụ SMS chủ động Ưu đãi sử dụng dịch vụ thẻ Miễn phí thường niên năm đầu cho 01 thẻ phụ Visa Platinum; Miễn phí phát hành 01 thẻ ghi nợ Vietcombank; Miễn phí thường niên năm đầu phát hành 01 thẻ tín dụng quốc tế thương hiệu khác Vietcombank (ngoại trừ thẻ tín dụng quốc tế hạng bạch kim); Miễn phí xác nhận hạn mức tín dụng cho tất thẻ tín dụng quốc tế chủ thẻ Vietcombank Visa Platinum; Miễn phí thay đổi hạn mức tín dụng cho tất thẻ tín dụng quốc tế chủ thẻ Vietcombank Visa Platinum; Miễn phí cấp lại thẻ phát hành thẻ thay cho tất thẻ tín dụng quốc tế chủ thẻ Vietcombank Visa Platinum; Được cung cấp bảng tổng kết tài khoản thẻ Vietcombank Visa Platinum hàng năm chủ thẻ yêu cầu Miễn phí xác nhận số dư tài khoản tiền gửi; Miễn phí chuyển tiền hệ thống Vietcombank quầy; Miễn phí dịch vụ SMS chủ động; Miễn phí dịch vụ Internet Banking THẺ VIETCOMBANK VIETNAMAIRLINES AMERICAN EXPRESS Với liên kết thương hiệu uy tín: Vietcombank – Ngân hàng hàng đầu dịch vụ thẻ Việt Nam, Vietnam Airlines – Hãng hàng không quốc gia Việt Nam American Express - thương hiệu nhận diện toàn cầu, thẻ Vietcombank Vietnam Airlines Platinum American Express thẻ tín dụng cao cấp thị trường, tập trung vào ưu đãi quyền lợi vượt trội lĩnh vực ngân hàng, hàng không, bảo hiểm, du lịch giải trí Tiện ích sử dụng thẻ Chi tiêu trước, trả tiền sau với hạn mức tín dụng cao so với sản phẩm thẻ khác hưởng 50 ngày không phát sinh lãi suất Dịch vụ toán thẻ đa dạng: Thanh toán hàng hoá, dịch vụ rút tiền hàng chục triệu điểm bán hàng hàng triệu ATM có biểu tượng chấp nhận thẻ American Express toàn giới Thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ qua mạng Internet Phương thức toán kê linh hoạt: Tự động trích nợ tài khoản theo ngày theo tháng (tùy theo yêu cầu khách hàng) Thanh toán tiền mặt séc chi nhánh Vietcombank Thanh toán qua kênh VCB-iB@anking Lệnh chuyển tiền Dễ dàng quản lý kiểm sốt tồn giao dịch chi tiêu lúc, nơi thông qua: Bản kê hàng tháng Bản tổng kết tài khoản thẻ hàng năm Dịch vụ Internet Banking Dịch vụ SMS thông báo biến động số dư tài khoản cá nhân giao dịch thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank THẺ TÍN DỤNG VIETNAMAIRLINE AMERICAN EXPRESS Tiện ích sử dụng Chi tiêu trước, trả tiền sau với hạn mức tín dụng cao so với sản phẩm thẻ khác hưởng 50 ngày không phát sinh lãi suất Dịch vụ toán thẻ đa dạng: Thanh toán hàng hoá, dịch vụ rút tiền hàng chục triệu điểm bán hàng hàng triệu ATM có biểu tượng chấp nhận thẻ American Express tồn giới Thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ qua mạng Internet Phương thức toán kê linh hoạt: Thanh toán tiền mặt séc chi nhánh Vietcombank Lệnh chuyển tiền Tự động trích nợ tài khoản theo ngày theo tháng Dễ dàng quản lý kiểm sốt tồn giao dịch chi tiêu lúc, nơi thông qua: Bản kê giao dịch thẻ chi tiết phát sinh hàng tháng Chi nhánh Vietcombank gửi tới địa thư tín khách hàng Dịch vụ Internet Banking Dịch vụ SMS báo biến động số dư tài khoản cá nhân giao dịch thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Dịch vụ du lịch từ văn phòng dịch vụ du lịch American Express khắp giới, bao gồm: Thông tin du lịch Tiện ích tốn (séc du lịch, đổi tiền, ứng tiền mặt khẩn cấp…) Dịch vụ thay thẻ khẩn cấp Dịch vụ trợ giúp khẩn cấp toàn cầu (liên hệ số điện thoại:  +84.8.3824 6795  +84.8.3824 6795 (miễn phí)) Miễn phí Dịch vụ bảo hiểm du lịch tồn cầu với mức tối đa lên tới 5.000 USD Tích lũy dặm chương trình Khách hàng thường xuyên Vietnam Airlines với mức cộng dặm cao so với sản phẩm thẻ toán thị trường nay: Khi sử dụng thẻ Vietcombank Vietnam Airlines American Express ®, khách hàng tích lũy 01 dặm Bơng Sen Vàng 21.000 VNĐ doanh số sử dụng thẻ Trở thành hội viên hạng Bạc Chương trình Bơng Sen Vàng Vietnam Airlines dành cho khách hàng thường xuyên THẺ TÍN DỤNG VIETCOMBANK AMERICAN EXPRESS Là ngân hàng độc quyền phát hành tốn thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu American Express thị trường Việt Nam, Vietcombank hân hạnh đem đến Quý khách một sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế đẳng cấp Sở hữu thẻ Vietcombank American Express, Quý khách hưởng dịch vụ ưu đãi, tiện ích vượt trội Vietcombank American Express Tiện ích sử dụng 10 Chi tiêu trước, trả tiền sau với hạn mức tín dụng cao so với sản phẩm thẻ khác hưởng 50 ngày không phát sinh lãi suất Dịch vụ toán thẻ đa dạng: Thanh toán hàng hoá, dịch vụ rút tiền hàng chục triệu điểm bán hàng hàng triệu ATM có biểu tượng chấp nhận thẻ American Express 230 quốc gia tồn giới Thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ qua Internet Phương thức toán kê linh hoạt: Thanh toán tiền mặt chi nhánh Vietcombank Lệnh chuyển tiền Tự động trích nợ tài khoản theo ngày theo tháng Dễ dàng quản lý kiểm sốt tồn giao dịch chi tiêu lúc, nơi thơng qua: Bản kê giao dịch thẻ chi tiết phát sinh hàng tháng Chi nhánh Vietcombank gửi tới địa thư tín khách hàng Dịch vụ Internet Banking Dịch vụ SMS báo biến động số dư tài khoản cá nhân giao dịch thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Dịch vụ du lịch từ văn phòng dịch vụ du lịch American Express khắp giới, bao gồm: Thơng tin du lịch Tiện ích toán (séc du lịch, đổi tiền, ứng tiền mặt khẩn cấp…) Dịch vụ thay thẻ khẩn cấp Dịch vụ trợ giúp khẩn cấp toàn cầu Liên hệ số điện thoại:  +84.8.3824 6795  +84.8.3824 6795 (miễn phí) Miễn phí Dịch vụ bảo hiểm toàn cầu với mức tối đa lên tới 5.000 USD (chi tiết) THẺ TÍN DỤNG VIETCOMBANK NGUỒN/JCB/UNIONPAY 10 VISA/MASTERCARD CỘI 11 Tiện ích sử dụng  Hạn mức tín dụng tuần hồn từ 05 triệu đến 300 triệu VNĐ  “Chi tiêu trước, trả tiền sau” với thời hạn ưu đãi miễn lãi lên đến 45 ngày  Mỗi chủ thẻ phát hành thêm 03 thẻ phụ cho người thân  Dịch vụ toán thẻ đa dạng:  Thanh toán hàng hoá, dịch vụ rút tiền hàng chục triệu điểm bán hàng hàng triệu ATM có biểu tượng chấp nhận thẻ Visa/Mastercard/JCB/UnionPay quốc gia toàn giới  Thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ qua Internet  Phương thức toán kê linh hoạt:  Thanh toán tiền mặt sec tại chi nhánh Vietcombank  Lệnh chuyển tiền 11 12  Tự động trích nợ tài khoản theo ngày theo tháng (tùy theo yêu cầu khách hàng)  Đến kỳ tốn, chủ thẻ lựa chọn tốn hết toán phần dư nợ cuối kỳ  Thanh toán qua kênh VCB-IB@king  Dễ dàng quản lý kiểm sốt tồn giao dịch chi tiêu lúc, nơi thơng qua:  Bản kê giao dịch thẻ chi tiết phát sinh hàng tháng Chi nhánh Vietcombank gửi tới địa thư tín khách hàng  Dịch vụ Internet Banking  Dịch vụ SMS báo biến động số dư tài khoản cá nhân giao dịch thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank  Được hưởng ưu đãi hàng trăm ĐVCNT Vietcombank toàn quốc  12 Phụ lục 012: Phiếu điều tra khách hàng Trân trọng kính chào Quý anh chị! Tôi học viên lớp cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, thực đề tài nghiên cứu liên quan đến hiệu qủa kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk mong Quý anh chị vui lịng trả lời giúp tơi bảng câu hỏi Tôi xin cam đoan tất thông tin Quý anh chị cung cấp dùng cho mục đích nghiên cứu góp phần giúp Vietcombank Đắk Lắk phục vụ Quý anh chị tốt Chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý anh chị Với câu trả lời, anh chị vui lòng đánh dấu (X) vào thích hợp mà anh chị chọn 12 13 PHẦN A THÔNG TIN CHUNG Họ tên: Giới tính Nam Nữ Tuổi Dưới 21 tuổi Từ 21 đên 40 tuổi Từ 41 đến 55 tuổi Trên 55 tuổi Trình độ học vấn Phổ thơng Trung cấp, cao đẳng Đại học Trên đại học Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên Kinh doanh Cán cơng nhân viên Nghề nghiệp khác Thu nhập bình quân hàng tháng Dưới triệu VND Từ đến 10 triệu VND Từ 10 đến 20 triệu VND Trên 20 triệu VND 13 PHẦN B CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK ĐẮK LẮK Anh chị vui lòng cho biết cảm nhận anh chị dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk thơng qua tiêu chí nêu bảng bên cách đánh dấu (X) vào thang điểm từ đến với mức ý nghĩa là: 1: Rất không đồng ý (rất khơng hài lịng) 2: Khơng đồng ý (khơng hài lịng) 3: Bình thường (trung lập) 4: Đồng ý (hài lòng) 5: Rất đồng ý (rất hài lòng) (Dấu (-) nghĩa không chọn ô này) STT Nội dung I Đánh gía nhân viên thẻ quầy giao dịch - - - - - Anh/chị có hài lịng thái độ phục vụ nhân viên dịch vụ thẻ?                     Anh/chị có hài lòng kỹ tư vấn bán hàng nhân viên dịch vụ thẻ? Anh/chị có hài lịng kỹ nhân viên giải cố, giải đáp thắc mắc?           II Đánh giá quầy giao dịch Vietcombank Đắk Lắk  - - - - - Sảnh chờ, Quầy giao dịch khang trang, đại           Quầy giao dịch thân thiện, thuận tiện           Quầy giao dịch có bố trí tờ rơi giới thiệu sản phẩm đáp ứng yêu cầu           III Đánh gía sản phẩm thẻ tín dụng Vietcombank  - - - - - Đa dạng đáp ứng nhu cầu anh chị           Thẻ tín dụng có nhiều tiện ích đa đáp ứng nhu cầu anh chị           Hình thức trình bày đẹp, chất lượng thẻ tốt           15 IV Đánh giá mạng lưới toán Vietcombank Đắk Lắk 15  - - - - - 10 Hệ thống POS bố trí rộng khắp, thuận lợi, đáp ứng tốt nhu cầu           11 Hệ thống POS hoạt động tốt, không bị lỗi                      - - - - -                     Nhân viên toán thẻ đơn vị chấp nhận thẻ có kỹ 12 tốt, thái độ phục vụ chuyên nghiệp Đánh giá chương trình chăm sóc khách hàng V Vietcombank Đắk Lắk Ngân hàng có chương trình chăm sóc khách hàng thể 13 quan tâm đến anh/chị Nhân viên thường xuyên thông báo có thay đổi lãi 14 suất, phí, chương trình khuyến … cho anh/chị ... tốn thẻ tín dụng chi phí kinh doanh thẻ tín dụng Lợi nhuận kinh doanh thẻ tín dụng tỷ lệ lợi nhuận kinh doanh thẻ tín dụng chi phí kinh doanh thẻ tín dụng CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH. .. phí kinh doanh thẻ tín dụng Tỷ lệ doanh số sử dụng thẻ tín dụng chi phí kinh doanh thẻ tín dụng Tỷ lệ doanh thu hoạt động phát hành thẻ tín dụng chi phí kinh doanh thẻ tín dụng viii ix Tỷ lệ doanh. .. sở lý luận hiệu kinh doanh thẻ tín dụng Chương 3: Thực trạng hiệu kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk Chương 4: Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk CHƯƠNG