Nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ tín dụng tại vietcombank đắk lắk

LỜI CAM ĐOAN Tơi tên: Nguyễn Hồi Nhi Là học viên lớp cao học khóa K21 Tây Nguyên – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân MSHV: CH211200 Trên luận văn: ‘’Nâng cao hiệu kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk’’ Người hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Thị Hồi Dung Tơi cam đoan luận văn nêu cơng trình nghiên cứu riêng tơi chưa công bố Hà Nội, ngày 20 tháng 10 năm 2014 Nguyễn Hoài Nhi LỜI CẢM ƠN Trước tiên, muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân giảng dạy cho kiến thức quý báu Tôi đặc biệt xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Thị Hồi Dung bảo tận tình, chu đáo suốt thời gian tham gia lớp học thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Vietcombank Đắk Lắk tất bạn học Lớp K21 Tây Nguyên người thân yêu tạo điều kiện thuận lợi cho hoàn thành luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN .5 1.1 Các nghiên cứu thực 1.1.1 Hội thảo chuyên đề 1.1.2 Đề tài khoa học .6 1.1.3 Luận văn tiến sĩ .6 1.1.4 Luận văn thạc sĩ 1.1.5 Một số cơng trình cơng bố khác .11 1.2 Các vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu .12 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG 14 2.1 Dịch vụ thẻ tín dụng 14 2.1.1 Thẻ ngân hàng .14 2.1.2 Đặc thù hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 17 2.2 Hiệu kinh doanh thẻ tín dụng 28 2.2.1 Khái niệm hiệu kinh doanh 28 2.2.2 Lựa chọn tiêu đánh giá hiệu kinh doanh thẻ tín dụng ngân hàng 30 2.2.3.Một số nhân tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh thẻ tín dụng 34 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETCOMBANK ĐẮK LẮK .38 3.1 Giới thiệu Vietcombank Đắk Lắk 38 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietcombank Đắk Lắk 38 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Vietcombank Đắk Lắk 39 3.1.3 Chức nhiệm vụ phòng/tổ 40 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Đắk Lắk 41 3.2 Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk 42 3.2.1 Đặc điểm thị trường 42 3.2.2 Đặc điểm nhân 44 3.2.3 Đặc điểm tài 45 3.2.4 Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật 46 3.4 Phân tích hiệu kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk46 3.4.1 Thực trạng nghiệp vụ kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk .46 3.2.2 Phân tích hiệu kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk .48 3.3 Các tiêu ảnh hưởng tới hiệu kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk 56 3.3.1 Chỉ tiêu tỷ lệ tổn thất tổng dư nợ cho vay bình qn thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk 56 3.3.2 Chỉ tiêu doanh số sử dụng thẻ tín dụng bình quân .58 3.3.3 Chỉ tiêu tăng trưởng số lượng đơn vị chấp nhận thẻ tích lũy .59 3.3.4 Chỉ tiêu rủi ro thẻ giả mạo 60 3.4 Đánh giá chung hiệu kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk 62 3.4.1 Kết khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk 62 3.4.2 Các kết đạt 66 3.4.3 Các hạn chế nguyên nhân .67 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETCOMBANK ĐẮK LẮK 75 4.1 Định hướng phát triển Vietcombank đến năm 2020 75 4.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk 76 4.2.1 Quan điểm phát triển kinh doanh thẻ tín dụng 76 4.2.2 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng .77 4.2.3 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 77 4.3 Đề xuất nhằm nâng cao hiệu kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk 78 4.3.1 Nâng cao hiệu hoạt động phát hành, toán thẻ tín dụng .78 4.3.2 Nâng cao doanh thu từ hoạt động thẻ 81 4.3.3 Chú trọng dịch vụ khách hàng – Công tác Marketing 82 4.3.4 Giảm thiểu rủi ro hoạt động thẻ tín dụng 85 4.4 Kiến nghị Vietcombank Trung ương quan ban ngành liên quan 86 4.4.1 Kiến nghị Vietcombank Trung ương 86 4.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 89 4.4.3 Kiến nghị Uỷ ban Nhân dân Tỉnh Đắk Lắk .92 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH SÁCH CÁC PHỤ LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 1.1 Các nghiên cứu thực 1.1.1 Hội thảo chuyên đề 1.1.2 Đề tài khoa học .6 1.1.3 Luận văn tiến sĩ .6 1.1.4 Luận văn thạc sĩ 1.1.5 Một số cơng trình cơng bố khác .11 1.2 Các vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu .12 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QỦA QUẢ KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG 13 2.1 Dịch vụ thẻ tín dụng 13 2.1.1 Thẻ ngân hàng .13 2.1.2 Đặc thù hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 16 2.2 Hiệu kinh doanh thẻ tín dụng 27 2.2.1 Khái niệm hiệu kinh doanh 27 2.2.2 Lựa chọn tiêu đánh giá hiệu kinh doanh thẻ tín dụng ngân hàng 29 2.2.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh thẻ tín dụng 33 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETCOMBANK ĐẮK LẮK 37 3.1 Giới thiệu Vietcombank Đắk Lắk 37 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietcombank Đắk Lắk 37 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Vietcombank Đắk Lắk 38 3.1.3 Chức nhiệm vụ phòng/tổ 39 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Đắk Lắk 40 3.2 Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh thẻ tín dung Vietcombank Đắk Lắk 41 3.2.1 Đặc điểm thị trường 41 3.2.2 Đặc điểm nhân 43 3.2.3 Đặc điểm tài 44 3.2 Phân tích hiệu kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk 45 3.2.1 Thực trạng kinh doanh loại thẻ tín dụng nghiệp vụ thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk 45 3.2.2 Phân tích hiệu kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk 47 3.3 Các tiêu ảnh hưởng tới hiệu kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk 56 3.3.1 Chỉ tiêu tỷ lệ tổn thất tổng dư nợ cho vay bình qn thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk 56 3.3.2 Chỉ tiêu doanh số sử dụng thẻ tín dụng bình quân .58 3.3.3 Chỉ tiêu tăng trưởng số lượng đơn vị chấp nhận thẻ tích lũy .59 3.3.4 Chỉ tiêu rủi ro thẻ giả mạo 60 3.4 Đánh giá chung hiệu kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk 62 34.1 Kết khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk .62 3.4.2 Các kết đạt 66 3.4.3 Các hạn chế nguyên nhân .67 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETCOMBANK ĐẮK LẮK 75 4.1 Định hướng phát triển Vietcombank đến năm 2020 75 4.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk 76 4.2.1 Quan điểm phát triển kinh doanh thẻ tín dụng 76 4.2.2 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng .77 4.2.3 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 77 4.3 Đề xuất nhằm nâng cao hiệu kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk 78 4.3.1 Nâng cao hiệu hoạt động phát hành, tốn thẻ tín dụng .78 4.3.2 Nâng cao doanh thu từ hoạt động thẻ 81 4.3.3 Chú trọng dịch vụ khách hàng – Công tác Marketing 83 4.3.4 Giảm thiểu rủi ro hoạt động thẻ tín dụng 86 4.4 Kiến nghị Vietcombank Trung ương quan ban ngành liên quan 87 4.1.1 Kiến nghị Vietcombank Trung ương 87 4.4.2 Kiến nghị Chính phủ .89 4.4.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 90 4.4.4 Kiến nghị Uỷ ban Nhân dân Tỉnh Đắk Lắk .92 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 DANH SÁCH CÁC PHỤ LỤC 97 4 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng Bảng 2.1 Tình hình lao động thẻ Vietcombank Đắk Lắk giai đoạn 2009 – 2013 31 Bảng 3.1: Kết kinh doanh Vietcombank Đắk Lắk 40 Bảng 3.2: Thị phần phát hành thẻ dụng Vietcombank Đắk Lắk giai đoạn 2010-06/2014 42 Bảng 3.3: Thị phần toán thẻ quốc tế Vietcombank Đắk Lắk giai đoạn 2010-06/2014 42 Bảng 3.4: Tình hình lao động Vietcombank Đắk Lắk năm 2010 – tháng 6/2014 43 Bảng 3.5: Tình hình tài sản nguồn vốn Vietcombank Đắk Lắk năm 2010 – tháng 06 năm 2014 44 Bảng 3.6: Các chi phí kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk 47 Bảng 3.7: Hiệu kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk 48 Bảng 3.8: Số lượng thẻ tín dụng tích lũy Vietcombank Đắk Lắk 49 Bảng 3.9: Doanh số sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk giai đoạn 2009-2013 50 Bảng 3.10: Doanh thu từ hoạt động thẻ tín dụng giai đoạn 2009-2013 52 Bảng 3.11: Tỷ lệ tổn thất cho vay thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk 56 giai đoạn 2009-2013 56 Bảng 3.12: Doanh số sử dụng thẻ tín dụng bình qn/thẻ Vietcombank Đắk Lắk giai đoạn 2009-2013 .58 Bảng 3.13: Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ tích lũy giai đoạn 2009-2013 59 Bảng 3.14: Tình hình rủi ro thẻ tín dụng giả mạo Vietcombank Đắk Lắk giai đoạn 2009-2013 60 Bảng 3.15: Tổng hợp thông tin chung khách hàng điều tra 63 Bảng 3.16 Kết qủa điều tra đánh giá khách hàng hiệu kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk 64 ... tích hiệu kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk4 6 3.4.1 Thực trạng nghiệp vụ kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk .46 3.2.2 Phân tích hiệu kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk. .. sở lý luận hiệu kinh doanh thẻ tín dụng Chương 3: Thực trạng hiệu kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk Chương 4: Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk CHƯƠNG... động kinh doanh thẻ tín dụng 77 4.3 Đề xuất nhằm nâng cao hiệu kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Đắk Lắk 78 4.3.1 Nâng cao hiệu hoạt động phát hành, tốn thẻ tín dụng .78 4.3.2 Nâng cao