Luận văn thạc sĩ nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lực chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM *** NGUYỄN THỊ KIM CƢƠNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CỦA BỆNH NHÂN TRONG VIỆC LỰA CHỌN BỆNH VIỆN CÔNG VÀ BỆNH VIỆN TƢ TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh 2013 123doc BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM *** NGUYỄN THỊ KIM CƢƠNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CỦA BỆNH NHÂN TRONG VIỆC LỰA CHỌN BỆNH VIỆN CÔNG VÀ BỆNH VIỆN TƢ TẠI TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐINH CƠNG TIẾN TP Hồ Chí Minh 2013 123doc LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn trình bày theo kết cấu dàn ý tác giả với dày công nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời góp ý hướng dẫn TS Đinh Cơng Tiến để hoàn thành luận văn Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Học viên: Nguyễn Thị Kim Cƣơng Lớp: Quản Trị Kinh Doanh, K20 123doc MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT CHƢƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Xác định đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu đối tƣợng nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Kết cấu đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Dịch vụ 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.2 Định nghĩa dịch vụ y tế 2.2 Lý thuyết hành vi ngƣời tiêu dùng 2.2.1 Nhu cầu người tiêu dùng 2.2.2 Động thúc đầy tiêu dùng 11 2.2.3 Hành vi người tiêu dùng 13 2.3 Lý thuyết mô hình thái độ 14 2.3.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 14 2.3.2 Thuyết hành vi hoạch định 15 123doc 2.4 Quyết định mua sắm ngƣời tiêu dùng 17 2.4.1 Q trình thơng qua định mua sắm 17 2.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua sắm 20 2.5 Thực trạng hệ thống bệnh viện 25 2.5.1 Thực trạng chung hệ thống bệnh viện 25 2.5.2 Thực trạng chung tải bệnh viện 27 2.6 Mơ hình yếu tố ảnh hƣởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tƣ TP.HCM 28 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 3.1 Giới thiệu 32 3.2 Thiết kế nghiên cứu 32 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 32 3.2.2 Nghiên cứu khám phá (định tính) 34 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 37 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 37 3.3.2 Phương pháp phân tích liệu 38 3.4 Tóm tắt chƣơng 40 CHƢƠNG KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 42 4.1 Phân tích kết nghiên cứu 42 4.2 Kiểm định thang đo 46 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 51 4.4 Kiểm định T-test Anova 54 4.4.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính khách hàng 54 4.4.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi khách hàng 55 4.4.3 Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn khách hàng 55 4.4.4 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp khách hàng 56 4.4.5 Kiểm định khác biệt theo thu nhập khách hàng 57 4.4.6 Kiểm định khác biệt theo loại hình bảo hiểm khách hàng 58 4.4.7 Kiểm định khác biệt theo phương thức tiếp cận khách hàng 58 123doc 4.5 Tóm tắt chƣơng 60 CHƢƠNG THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ 61 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 61 5.2 Một số kiến nghị rút từ kết nghiên cứu 66 5.2.1 Đối với bệnh viện công 66 5.2.2 Đối với bệnh viện tư 67 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 68 5.4 Kết luận 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 123doc DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of variance (Phân tích phương sai) BHYT : Bảo hiểm y tế BV : Bệnh viện CLCM : Chất lượng chuyên môn CLDV : Chất lượng dịch vụ CP : Chi phí ĐH : Đại học EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khẳng định) GDP : Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) GNP : Gross National Product (Tổng sản phẩm quốc dân) HQKCB : Hiệu khám chữa bệnh IMF : International Monetary Fund (Quỹ tiền tệ giới) KCB : Khám chữa bệnh PR : Public Relation (Quan hệ công chúng) QDLC : Quyết định lựa chọn SET : Self-efficacy theory (Lý thuyết tự hiệu quả) TPB : Theory of Planned Behaviour (Thuyết hành vi hoạch định) TRA : Theory of Reasoned Action (Thuyết hành động hợp lý) TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh WTO : World Trade Organization (Tổ chức thương mại giới) 123doc DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 2.1: Tổng số bệnh viện giường bệnh theo tuyến bệnh viện (năm 2011) 26 Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân, loại hình bảo hiểm phương pháp tiếp cận 40 Bảng 4.2: Kết kiểm định Cronbach Anpha thang đo 44 Bảng 4.3: Kiểm định KMO biến độc lập 45 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo nhân tố ảnh hưởng 46 Bảng 4.5: Kết phân tích hồi quy Logistic Binary 51 Bảng 4.6: Kết kiểm định Independent sample T-test theo giới tính khách hàng 54 Bảng 4.7: Kiểm định khác biệt trung bình đám đông (One way – ANOVA)theo độ tuổi khách hàng 55 Bảng 4.8: Kiểm định khác biệt trung bình đám đơng (One way – ANOVA) theo trình dộ học vấn khách hàng 56 Bảng 4.9: Kiểm định khác biệt trung bình đám đơng (One way – ANOVA) theo nghề nghiệp khách hàng 57 Bảng 4.10: Kiểm định khác biệt trung bình đám đơng (One way – ANOVA) theo thu nhập khách hàng 57 Bảng 4.11: Kiểm định khác biệt trung bình đám đơng (One way – ANOVA) theo loại hình bảo hiểm khách hàng 58 Bảng 4.12: Kiểm định khác biệt trung bình đám đơng (One way – ANOVA) theo phương pháp tiếp cận khách hàng 59 123doc DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA) .16 Hình 2.2: Thuyết hành vi hoạch hoạch (TPB) 17 Hình 2.3: Mơ hình năm giai đoạn q trình mua sắm .18 Hình 2.4: Mơ hình lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư TP.HCM 27 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 31 Hình 4.1: Mơ hình lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư TP.HCM .49 123doc TÓM TẮT Nghiên cứu thực với mục tiêu khám phá yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư địa bàn TP.HCM người dân phát triển thang đo yếu tố Dựa việc khám phá yếu tố này, tác giả xây dựng kiểm định mơ hình lý thuyết yếu tố ảnh hưởng định lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư TP.HCM người dân, từ xác định cường độ tác động hay tầm quan trọng yếu tố, đề xuất số kiến nghị rút từ kết nghiên cứu cho việc hoạch định chiến lược đầu tư, marketing phát triển bệnh viện tư nhân địa bàn TP.HCM đề xuất sách quản lý nhà nước lĩnh vực Từ lý thuyết hành vi, mơ hình thái độ q trình thơng qua định mua sắm người tiêu dùng Philip Kottler; nghiên cứu có liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ chăm sóc sức khỏe hay yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn bệnh viện, nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế, xu hướng điều trị hệ thống bệnh viện tư nhân, tác giả đề xuất mơ hình bốn yếu tố ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư TP.HCM chất lượng dịch vụ, chất lượng chuyên môn, hiệu khám chữa bệnh, chi phí điều trị Nghiên cứu thực bao gồm hai bước: nghiên cứu khám phá sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi nhằm điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu; nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng thực kỹ thuật vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết khảo sát 210 khách hàng đến điều trị nội trú hai hệ thống bệnh viện công tư TP.HCM nhằm đánh giá thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết đặt Kết nghiên cứu định tính khẳng định yếu tố tác giả đề xuất nhân tố ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư TP.HCM, đồng thời phát triển thang đo yếu tố gồm 26 biến 123doc đo lường, thang đo định lựa chọn bệnh viện công tư gồm biến độc lập biến kiểm soát Kết đánh giá sơ thang đo Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy thang đo lý thuyết đảm bảo độ tin cậy, liệu phân tích phù hợp để phân tích EFA, biến quan sát có tương quan với xét phạm vi tổng thể, nhân tố rút giải thích 66.674% biến thiên liệu Như vậy, theo kết nghiên cứu này, có sáu yếu tố ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư TP.HCM chất lượng dịch vụ, chất lượng chuyên môn, hiệu khám chữa bệnh, chi phí điều trị, loại hình bảo hiểm phương thức tiếp cận Trong đó:  Chất lượng dịch vụ bao gồm yếu tố như: sở vật chất kỹ thuật bệnh viện, quy trình khám chữa bệnh, thái độ nhân viên  Chất lượng chuyên mơn thể qua trình độ chun mơn, thái độ, phác đồ điều trị, giải thích cung cấp thông tin bệnh án hỗ trợ khác cán y tế bệnh nhân  Hiệu công tác khám chữa bệnh thể qua cảm nhận khách hàng sau sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện  Chi phí điều trị thể qua chi phí phù hợp với chất lượng dịch vụ bệnh viện cung cấp, phù hợp với phương pháp điều trị, phù hợp với thu nhập phù hợp với cảm nhận khách hàng  Loại hình bảo hiểm thể qua nơi đăng ký khám chữa bệnh ban đầu, khả chi trả loại hình bảo hiểm  Phương thức tiếp cận thể qua chương trình marketing PR bệnh viện, lời khuyên bác sĩ, tham khảo ý kiến người thân, tham khảo ý kiến bạn bè đồng nghiệp, có người quen làm việc bệnh viện, kinh nghiệm sử dụng dịch vụ trước có nơi cư trú gần với bệnh viện 123doc Tuy nhiên, theo kết phân tích hồi quy Logistic dựa vào mơ hình nghiên cứu đề nghị bao gồm biến độc lập (chất lượng dịch vụ, chất lượng chuyên mơn, hiệu khám chữa bệnh chi phí điều trị) tỷ lệ dự đốn bệnh nhân lựa chọn bệnh viện cơng 81.2%, tỷ lệ dự đốn bệnh nhân lựa chọn bệnh viện tư 74.2% tỷ lệ dự đốn mơ hình 78.1% định lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư bệnh nhân TP.HCM Về cường độ ảnh hưởng (tầm quan trọng) yếu tố ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư TP.HCM bình diện tổng thể, chất lượng dịch vụ có cường độ mạnh (β=1.747), thứ hai chi phí viện phí β=0.651, thứ ba hiệu khám chữa bệnh β=0.501 cuối chất lượng chuyên môn β=0.03 Tuy nhiên, kết có thay đổi theo khách hàng sở hữu loại hình bảo hiểm khác có phương thức tiếp cận với bệnh viện khác nhau, đặc điểm cá nhân không ảnh hưởng đến việc chọn lựa bệnh viện khách hàng Tuy nhiên, mơ hình nghiên cứu đề nghị dự đoán 78.1% biến thiên định lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư bệnh nhân TP.HCM Mặt khác, đặc điểm cá nhân khách hàng không ảnh hưởng đến định lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư bệnh nhân, song thực tế chúng ảnh hưởng đến định lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư bệnh nhân Nghĩa bên cạnh chất lượng dịch vụ, chi phí viện phí, loại hình bảo hiểm phương thức tiếp cận, cịn có yếu tố khác ảnh hưởng đến quy đến định lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư bệnh nhân 123doc CHƢƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Xác định đề tài nghiên cứu Bệnh viện quan quan trọng phục vụ người dân họ có bệnh Bệnh viện nơi cung cấp dịch vụ y tế, nhu cầu người dân, nhằm xây dựng xã hội khỏe mạnh (Asadi F 2007) Trong bệnh nhân đến gặp bác sĩ số người cần phải nhập viện điều trị Tuy nhiên, ngoại trừ trường hợp chuyển viện bệnh nhân ngẫu nhiên chọn bệnh viện cho (Newbrander WC, Barnum H, Kutzin J 1992) Nhiều chứng ngày bệnh nhân thận trọng việc lựa chọn dịch vụ y tế chăm sóc sức khỏe quan tâm đến sức khỏe nhiều trước Họ cần giải thích rõ ràng việc chẩn đốn bệnh nhằm chắn việc điều trị cho họ phù hợp, họ sẵn sàng phản ứng lại bệnh viện không đáp ứng nhu cầu họ Các nhà cung cấp dịch vụ y tế phải đối mặt với việc bệnh nhân yêu cầu bồi thường cho quyền lợi (Kahen G 1995) Khi bệnh nhân yêu cầu phải phẫu thuật, họ cho việc nghiêm trọng họ cẩn trọng việc lựa chọn bệnh viện (Newbrander WC, Barnum H, Kutzin J 1992) Nói chung, việc lựa chọn bệnh viện biểu hành vi xã hội kết từ nhiều yếu tố phức tạp (Tabibi SJ 2001) Theo nhiều tài liệu bệnh nhân lựa chọn bệnh viện cho dựa yếu tố theo lời khuyên bác sĩ (McMullan R, Silke B, Bennett K, Callachand S 2004), theo giới tính, theo khoảng cách gần với bệnh viện, theo cẩn trọng họ dịch vụ nhận, theo hỗ trợ xã hội (Mawajdeh S, Hayajneh Y, AL-Qutob R 1997 Heller PS 1982) theo loại hình bảo hiểm (Vafaei Najar, Karimi E, Sadaghiana E 2006) Ngoài ra, nhiều nghiên cứu yếu tố thu nhập gia đình, chi phí dịch vụ (Dor A, Dertler P, Van Der Gaag J 1987) chất lượng dịch vụ (Wong EL, 123doc Popkin BM, Guilkey DK, Akin JS 1987 Jenkinson C, Burton JS, Cartwright J, Magee H, Hall I et al 2005) biến quan trọng việc lựa chọn bệnh viện Trong nghiên cứu Ringel cộng “đòi hỏi linh hoạt dịch vụ y tế” kết luận việc điều trị bảo hiểm tác động đến nhu cầu người dân dịch vụ y tế điều trị (Ringel JS, Hosek SD, Vollaard AD, Mahnonski S 2006) Một nghiên cứu Asefzade Iran chứng minh có mối liên quan chi phí điều trị bệnh viện tư nhân với nhận dịch vụ chất lượng cao; ơng chứng minh có mối liên quan tích cực chi phí thấp lựa chọn bệnh viện công Mặc dù mở rộng đáng kể, dịch vụ y tế công bị phàn nàn thất vọng bệnh nhân việc cung cấp dịch vụ y tế, thời gian chờ đợi, thông tin liên lạc yếu chất lượng năn suất dịch vụ Điều khiến nhiều bệnh nhân quay sang lựa chọn dịch vụ y tế tư nhân thời gian gần Từ vấn đề nêu việc nghiên cứu sở thích bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện nhận diện yếu tố quan trọng việc lựa chọn bệnh viện điều cần thiết Vì vậy, nghiên cứu thực nhằm xem xét yếu tố ảnh hưởng đến sở thích bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện, từ đề biện pháp khắc phục hiệu vấn đề bệnh viện để hiểu nhu cầu sở thích khách hàng giải chúng Tại Việt Nam, nước đông dân thứ 13 giới với 88 triệu dân, tầng lớp giàu có trung lưu ngày tăng cao Theo Economist Intelligence Unit (EIU), quan nghiên cứu kinh tế toàn cầu thuộc tạp chí The Economist, chi tiêu cho y tế Việt Nam tăng từ tỉ USD năm 2010 lên 11,3 tỉ USD năm 2015 với mức tăng trung bình 10,3%/ năm Trong đó, hệ thống chăm sóc y tế Việt Nam chưa phát triển số lượng chất lượng Cho đến thời điểm nghiên cứu, số bệnh viện tư nhân có 132 tổng số 1.162 bệnh viện nước (Nguồn: Bộ Kế hoạch Đầu tư) Nhưng tình trạng tải, chen lấn, thủ tục khám rườm rà, nhiều khoản chi phí phát sinh, thời gian chờ đợi lâu, thái độ cách phục vụ nhân viên,… bệnh viện công khiến nhiều người chuyển sang bệnh viện tư để điều trị 123doc Do đó, vấn đề xem xét yếu tố tác động vào xu hướng lựa chọn bệnh viện tư đặc biệt quan tâm năm gần Theo kết khảo sát độc lập Viện nghiên cứu Phát triển Kinh Tế - Xã Hội Đà Nẵng cho thấy mức độ hài lòng người dân dịch vụ y tế bệnh viện tư cao nhiều so với bệnh viện cơng thơng qua tiêu chí thái độ phục vụ bác sĩ, y tá, sở vật chất bệnh viện, phận tiếp đón, thời gian chờ đợi, mức thu viện phí Kết cho thấy chênh lệch lớn mức độ hài lòng người dân với dịch vụ y tế bệnh viện công bệnh viện tư Mặt khác, khảo sát Bác sĩ Nguyễn Bích Hà (Viện Vệ sinh y tế cơng cộng TP.HCM) cho biết, qua khảo sát cho thấy người dân TP HCM có xu hướng thích khám điều trị hệ thống y tế tư nhân bệnh viện công chủ yếu đội ngũ y bác sĩ có chun mơn giỏi, tận tâm, ân cần, chu đáo; thủ tục thuận tiện, nhanh chóng Ngồi ra, bệnh viện tư, người dân phải chịu phát sinh phiền hà, trang thiết bị sở hạ tầng tốt Và theo khảo sát đối tượng người nghèo (được xác định theo chuẩn nghèo TP.HCM, sống TP.HCM) PGS TS Cao Ngọc Nga, ĐH Y dược TP HCM phần đơng thích khám điều trị hệ thống y tế tư nhân họ cho y tế cơng làm thời gian nên không muốn sử dụng thẻ BHYT để đến bệnh viện công Các hoạt động chứng minh các nhà lãnh đạo, nhà quản trị, nhà đầu tư, công ty nghiên cứu thị trường lĩnh vực bệnh viện bác sĩ thực quan tâm đến định lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư người dân Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu tập trung vào việc khám phá yếu tố tác động đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư địa bàn TP.HCM, nơi tập trung nhiều bệnh viện nước tầm quan trọng yếu tố Đó lý tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công tƣ nhân địa bàn TP.HCM.” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Từ lý chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu xác định sau: 123doc  Thứ nhất, khám phá yếu tố ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư  Thứ hai, xây dựng thang đo lường yếu tố xác định cường độ hay tầm quan trọng yếu tố Hay cụ thể câu hỏi nghiên cứu là: Có yếu tố ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư địa bàn TP.HCM? Trọng số yếu tố ảnh hưởng đến định định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư địa bàn TP.HCM bao nhiêu? 1.3 Phạm vi nghiên cứu đối tƣợng nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu Vừa để nâng cao độ tin cậy kết nghiên cứu mặt khác, hạn chế nguồn lực nên nghiên cứu giới hạn phạm vi thực nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định người bệnh điều trị nội trú hai hệ thống bệnh viện công bệnh viện (BV) Chợ Rẫy, BV Đại học Y Dược, BV Ung Bướu, BV Nhi Đồng 1, BV Nhi Đồng 2, BV Mắt, BV Tai Mũi Họng TP.HCM, BV Vình Dân, BV Từ Dũ, BV Đa Khoa Sài Gòn, Viện Tim TP.HCM, BV Nguyễn Tri Phương, BV Nguyễn Trãi, BV Hùng Vương, BV Chấn Thương Chỉnh Hình bệnh viện tư nhân BV FV, BV Phụ Sản Quốc Tế, BV đa khoa Tư Nhân Vạn Hạnh, BV tư nhân chuyên khoa Chấn thương Chỉnh Hình (ITO), BV tư nhân Mắt Sài Gòn II , BV Mắt Cao Thắng, BV đa khoa tư nhân Triều An, BV đa khoa tư nhân An Sinh, BV Tai Mũi Họng Sài Gòn , BV đa khoa tư nhân Vũ Anh , BV quốc tế Columbia Asia Gia Định, Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Sài Gòn, Bệnh viện chuyên khoa tư nhân tim Tâm Đức địa bàn TP.HCM 1.3.2 Đối tƣợng nghiên cứu 123doc Đối tượng nghiên cứu định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công tư nhân địa bàn TP.HCM Đối tượng khảo sát nghiên cứu người đến khám chữa bệnh nội trú hai hệ thống bệnh viện công bệnh viện tư nhân địa bàn TP.HCM Thời gian thực nghiên cứu thực từ ngày 15/3/2013 đến ngày 20/10/2013 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu thực thông qua hai bước chính: nghiên cứu khám phá nghiên cứu thức Phương pháp nghiên cứu khám phá thực phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận tay đôi, trao đổi với chuyên gia lĩnh vực y tế, bệnh viện công tác bệnh viện TP.HCM nhằm khám phá, điều chỉnh bổ sung yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư địa bàn TP.HCM Phương pháp nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua giai đoạn sau:  Thu thập liệu nghiên cứu bảng câu hỏi thiết kế với thang đo Likert mức độ kỹ thuật vấn khách hàng nhiều lần khám chữa bệnh bệnh viện công bệnh viện tư địa bàn TP.HCM Kích thước mẫu 250, chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện  Đánh giá sơ độ tin cậy giá trị thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS 16.0 nhằm đánh giá độ tin cậy thang đo, qua loại bỏ biến quan sát không đạt độ tin cậy, đồng thời tái cấu trúc biến quan sát lại vào nhân tố phù hợp, đặt sở cho việc hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu, nội dung phân tích kiểm định 123doc  Phương pháp hồi quy Binary Logictis sử dụng biến phụ thuộc dạng nhị phân để ước lượng xác suất kiện xảy với thông tin biến độc lập đưa lại 1.5 Ý nghĩa đề tài Đề tài mang lại số ý nghĩa thực tiễn cho nhà lãnh đạo, nhà quản trị, nhà đầu tư đầu tư, công ty nghiên cứu thị trường lĩnh vực bệnh viện Cụ thể sau: Kết nghiên cứu đề tài giúp nhà lãnh đạo, nhà quản trị lĩnh vực bệnh viện cơng bệnh viện tư TP.HCM có cách nhìn toàn diện đầy đủ yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn bệnh viện người dân cách đo lường chúng mà từ nâng cao lực cạnh tranh thu hút nhiều khách hàng đến khám chữa bệnh Đặc biệt giúp nhà lãnh đạo, nhà quản trị đưa kế hoạch marketing hợp lý hiệu quả, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh cho người dân trước tình trạng q tải bệnh viện cơng Kết nghiên cứu đề tài giúp nhà đầu tư vào lĩnh vực bệnh viện cơng bệnh viện tư TP.HCM có thêm thơng tin để xây dựng kế hoạch đầu tư kinh doanh hiệu Cuối cùng, hy vọng kết nghiên cứu tài liệu tham khảo cho nhà nghiên cứu, học sinh, sinh viên lĩnh vực quản trị nói chung lĩnh vực quản trị chiến lược marketing nói riêng muốn sâu nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư địa bàn TP.HCM Việt Nam 1.6 Kết cấu đề tài Ngồi phần tóm tắt, tài liệu tham khảo, phụ lục đề tài nghiên cứu kết cấu năm chương:  Chương 1: Tổng quan  Chương 2: Cơ sở lý thuyết  Chương 3: Thiết kế nghiên cứu  Chương 4: Kiểm định mơ hình nghiên cứu  Chương 5: Thảo luận kết nghiên cứu kiến nghị 123doc CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Dịch vụ 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ Nguyễn (2013) cho biết hoạt động dịch vụ diễn đa dạng khắp nơi không phủ nhận vai trị quan trọng dịch vụ đời sống xã hội Tuy vậy, để có khái niệm chuẩn dịch vụ dường vấn đề cần bàn luận thêm Thực tế tồn nhiều khái niệm khác dịch vụ Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ “những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh sinh hoạt” Do nhu cầu thực tế đời sống đa dạng phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụ dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng (giáo dục, y tế, giải trí), dịch vụ cá nhân hình thức dịch vụ gia đình… Tựu chung lại, theo Từ điển Bách khoa Việt Nam quan niệm dịch vụ hoạt động phục vụ Xét theo phạm trù kinh tế, dịch vụ hiểu theo nghĩa rộng bao gồm tồn ngành có tham gia đóng góp vào tổng sản phẩm quốc nội – GDP tổng sản phẩm quốc dân – GNP trừ ngành công nghiệp, nông nghiệp (bao gồm lâm nghiệp, ngư nghiệp) Như vậy, theo cách tiếp cận ngành vận tải, viễn thông, bưu điện, thương mại, tài ngân hàng, du lịch… thuộc lĩnh vực dịch vụ Thêm vào đó, phạm trù kinh tế coi dịch vụ sản phẩm lao động xã hội, mua bán trao đổi thị trường Nền sản xuất xã hội chia thành hai lĩnh vực lớn, sản xuất hàng hố sản xuất dịch vụ Q trình tạo dịch vụ trình tương tác ba yếu tố gồm khách hàng – người tiếp nhận dịch vụ; sở vật chất; nhân viên phục vụ Ba yếu tố vừa kể có quan hệ chặt chẽ với tạo thành hệ thống mà dịch vụ kết tương tác trực tiếp khách hàng, nhân viên phục vụ sở vật chất Chẳng hạn, dịch vụ ăn uống nhà hàng kết tác động qua lại khách hàng, người phục vụ, đồ ăn thức uống tiện nghi khác bàn ghế, bát đũa v.v… 123doc Nhiều cơng trình nghiên cứu buổi hội thảo tổ chức quốc tế IMF, WTO… dịch vụ nhằm đến thống khái niệm phạm vi dịch vụ, sở đánh giá xu hướng phát triển dịch vụ Tuy nhiên, chưa có định nghĩa thống dịch vụ Các nhà nghiên cứu thường tập trung tìm đặc trưng sản phẩm hàng hoá sản phẩm dịch vụ để làm sở phân biệt hàng hoá với dịch vụ, có đặc điểm bật sau: Thứ nhất, dịch vụ nói chung mang tính vơ hình (Wolak cộng sự, 1998) Quá trình sản xuất hàng hố tạo sản phẩm hữu hình có tính chất cơ, lý, hố học định, có tiêu chuẩn cụ thể kỹ thuật sản xuất theo tiêu chuẩn hoá Khác với hàng hố, sản phẩm dịch vụ khơng tồn dạng vật phẩm cụ thể khơng thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp tiêu kỹ thuật lượng hố Vì vậy, quản lý chất lượng dịch vụ khó khăn so với quản lý chất lượng hàng hoá (Bowen, 1990; Wyckham cộng sự, 1975) Do sản phẩm dịch vụ kết tương tác trực tiếp khách hàng, nhân viên phục vụ tiện nghi phục vụ nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào lực, trình độ nghiệp vụ nhân viên phục vụ, đánh giá chủ quan khách hàng tính tiện nghi trang thiết bị phục vụ (Zeithaml, 1981) Cùng loại dịch vụ tiện nghi phục vụ nhân viên phục vụ khác chất lượng dịch vụ khác nhau, chí kể nhân viên phục vụ khách hàng lại có đánh giá khác chất lượng dịch vụ (Onkvisit Shaw, 1991) Thứ hai, trình sản xuất cung ứng dịch vụ tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời kinh tế hàng hoá, sản xuất hàng hố tách khỏi lưu thơng tiêu dùng Hàng hố lưu kho dự trữ, vận chuyển nơi khác theo nhu cầu thị trường cung ứng dịch vụ phải gắn liền với tiêu dùng dịch vụ (Rathmell, 1966; Donnelly, 1976; Zeithaml cộng sự, 1985 Do sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời nên sản xuất dịch vụ hàng loạt lưu trữ kho sau tiêu dùng, hoạt động dịch vụ khơng có tượng tồn kho dự trữ sản phẩm dịch vụ (Onkvisit Shaw, 1991) 123doc 2.1.2 Định nghĩa dịch vụ y tế Dịch vụ y tế dịch vụ toàn hoạt động chăm sóc sức khoẻ cho cộng đồng, cho người mà kết tạo sản phẩm hàng hố khơng tồn dạng hình thái vật chất cụ thể, nhằm thoả mãn kịp thời thuận tiện có hiệu nhu cầu ngày tăng cộng đồng người chăm sóc sức khoẻ (World Health Organization, 2013; Acheson, 1978) Dịch vụ y tế gồm yếu tố: Tiêu thụ đầu tư, sức khoẻ kết trực tiếp việc tiêu thụ phúc lợi, đồng thời người lao động có sức khoẻ đóng góp cho sản xuất đầu tư Các yếu tố hiểu sau:  Chi phí chăm sóc sức khoẻ cao so với thu nhập, sức khoẻ giảm khả kiếm sống, bị bệnh người bệnh thường tính tốn khả kinh tế mà dồn để chữa bệnh, chí cầm cố gia tài để điều trị  Người bệnh trực tiếp tham gia sản xuất tiêu thụ dịch vụ y tế  Quyết định dịch vụ y tế có khơng hồi phục (thầy thuốc định chữa bệnh, cịn bệnh nhân phải trả tiền, có phải trả tiền bi đát)  Dịch vụ y tế không hướng tới tự cạnh tranh  Dịch vụ y tế phải có tiêu chuẩn, cần có uy tín tin cậy (bệnh nhân muốn đến nơi chữa bệnh tốt dù chi phí cao) Marketing dịch vụ y tế chữa bệnh Mục đích y tế cho dân khoẻ mạnh vào bệnh viện, marketing sử dụng cho phòng bệnh tạo sức khoẻ tăng cường sức khoẻ  Dịch vụ y tế hoạt động bệnh viện lãi có lỗ phải trì lợi ích xã hội cộng đồng Đo lường lợi nhuận bệnh viện khơng có tiêu chuẩn, khơng rõ ràng, bệnh viện khơng khuyến khích lợi nhuận 2.2 Lý thuyết hành vi ngƣời tiêu dùng 2.2.1 Nhu cầu ngƣời tiêu dùng Theo Maslow (1943), bản, nhu cầu người chia làm hai nhóm chính: nhu cầu nhu cầu bậc cao Nhu cầu liên quan đến yếu tố thể lý người mong muốn có đủ thức ăn, nước uống, ngủ nghỉ Những nhu 123doc 10 cầu nhu cầu khơng thể thiếu hụt người không đáp ứng đủ nhu cầu này, họ không tồn nên họ đấu tranh để có tồn sống hàng ngày Các nhu cầu cao nhu cầu gọi nhu cầu bậc cao Những nhu cầu bao gồm nhiều nhân tố tinh thần địi hỏi cơng bằng, an tâm, vui vẻ, địa vị xã hội, tôn trọng, vinh danh với cá nhân v.v… Các nhu cầu thường ưu tiên ý trước so với nhu cầu bậc cao Với người bất kỳ, thiếu ăn, thiếu uống họ không quan tâm đến nhu cầu vẻ đẹp, tôn trọng Maslow (1943) đưa cấu trúc Tháp nhu cầu có tầng, đó, nhu cầu người liệt kê theo trật tự thứ bậc hình tháp kiểu kim tự tháp Những nhu cầu phía đáy tháp phải thoả mãn trước nghĩ đến nhu cầu cao Các nhu cầu bậc cao nảy sinh mong muốn thoả mãn ngày mãnh liệt tất nhu cầu (phía đáy tháp) đáp ứng đầy đủ Như vậy, tầng Tháp nhu cầu Maslow bao gồm:  Tầng thứ nhất: Các nhu cầu thuộc "thể lý" (physiological) - thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, tiết, thở, nghỉ ngơi  Tầng thứ hai: Nhu cầu an tồn (safety) - cần có cảm giác yên tâm an toàn thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản đảm bảo  Tầng thứ ba: Nhu cầu giao lưu tình cảm trực thuộc (love/belonging) - muốn nhóm cộng đồng đó, muốn có gia đình yên ấm, bạn bè thân hữu tin cậy  Tầng thứ tư: Nhu cầu quý trọng, kính mến (esteem) - cần có cảm giác tơn trọng, kinh mến, tin tưởng  Tẩng thứ năm: Nhu cầu tự thể thân (self-actualization) - muốn sáng tạo, thể khả năng, thể thân, trình diễn cơng nhận thành đạt 123doc 11 2.2.2 Động thúc đầy tiêu dùng Theo nghiên cứu trước đây, động mua sắm có mối quan hệ mật thiết hành vi tiêu dùng mua sắm (Babin ctg, 1994; Arnold ctg, 2006) Trong lĩnh vực hành vi người tiêu dùng dịch vụ bán lẻ, động mua sắm nhiều tác giả nghiên cứu nhiều năm qua Các nghiên cứu tiến hành nhằm giải thích người ta mua sắm, họ mua sắm đâu, mua sắm sản phẩm họ lựa chọn (Nguyễn Thanh Minh, 2010) Năm 1954 Stone chia bà nội trợ Chicago thành bốn nhóm bao gồm kinh tế (economic), cá nhân hóa (personalizing), chuẩn mực (ethical) bàng quan (apathetic) Mỗi nhóm phân biệt với đặc trưng tính cách xã hội, địa vị xã hội Nghiên cứu Tauber (1972) chia động mua sắm thành hai nhóm động cá nhân (personal motivations) động xã hội (social motivations) Mỗi động bao gồm nhiều yếu tố sau: Động xã hội  Trải nghiệm giao tiếp  Giao tiếp với người khác  Nhóm sở thích  Quyền lực địa vị  Sự thích thú trả giá Động cá nhân  Thực vai trò mua sắm  Tìm kiếm tiêu khiển  Sự thỏa mãn  Tìm kiếm xu hướng  Hoạt động thể chất  Kích thích cảm giác Khách hàng mua sắm thường để tìm kiếm sản phẩm cần thiết cho họ, gia đình hay người thân Tuy nhiên, yếu tố khác chơi với bạn bè động 123doc 12 kích thích họ mua sắm (Tauber, 1972) Như vậy, khách hàng mua sắm khơng giá trị chức sản phẩm mà thỏa mãn nhu cầu trải nghiệm cảm xúc, thể thân trình mua sắm Phát triển nghiên cứu Tauber, năm 1985 Westbrook Black cho khách hàng mua sắm ba lý Thứ nhu cầu mua sản phẩm Thứ hai, kết hợp với việc mua sản phẩm để sử dụng thỏa mãn nhu cầu không liên quan đến sản phẩm Thứ ba thỏa mãn động mua sắm mà không liên quan đến việc mua sản phẩm Những động chia thành bảy yếu tố bao gồm:  Lợi ích mong đợi  Thực vai trò  Thương lượng  Sự lựa chọn tối ưu  Sự liên kết  Quyền lực  Sự kích thích Tất động nêu bao gồm khái niệm động chức động tiêu khiển mua sắm Động chức mua sắm cơng việc quan trọng, lý tính, định hiệu định hướng mục tiêu (Hirschman Holbrook, 1982) Động chức mua sắm bắt đầu nhiệm vụ hay cơng việc lợi ích nhận phụ thuộc vào cơng việc hồn thành hay không (Babin cộng sự, 1994) Hành vi mua sắm theo động tiêu khiển liên quan đến việc giải trí, thích thú, giá trị nội tâm động mang tính kích thích (stimulationoriented motivatons) (Babin cộng sự, 1994) Lợi ích động trải nghiệm cảm xúc khách hàng suốt q trình mua sắm, có xu hướng trở thành khách hàng trung thành nhà bán lẻ (Babin Darden, 1996; Babin cộng sự, 2005; Arnold cộng sự, 2006; Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 trích Nguyễn Thiên Phú, 2008) Động tiêu khiển tác động đến lòng trung thành khách hàng khía cạnh cảm xúc, trải nghiệm, động bên (Babin cộng sự, 1994) 123doc 13 Những người có cảm xúc liên quan đến tiêu dùng người có cam kết mạnh với nhà bán lẻ (Hirschman Hoolbrook, 1982) 2.2.3 Hành vi ngƣời tiêu dùng Có nhiều định nghĩa hành vi tiêu dùng, sau số định nghĩa tiêu biểu:  Theo Philip Kotler: Hành vi tiêu dùng hành vi cụ thể cá nhân thực định mua sắm, sử dụng vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ  Theo Solomon R Micheal: Hành vi tiêu dùng tiến trình cho phép cá nhân hay nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng loại bỏ sản phẩm hay dịch vụ, suy nghĩ có, kinh nghiệm hay tích lũy, nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn họ  Theo James F Engel cộng sự: “Hành vi tiêu dùng toàn hoạt động liên quan trực tiếp tới trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng, loại bỏ sản phẩm/ dịch vụ Nó bao gồm trình định diễn trước, sau hành động  Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng tác động qua lại yếu tố kích thích mơi trường với nhận thức hành vi người mà qua tương tác đó, người thay đổi sống họ Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm suy nghĩ cảm nhận mà người có hành động mà họ thực trình tiêu dùng Những yếu tố ý kiến từ người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin giá cả, bao bì, bề ngồi sản phẩm… tác động đến cảm nhận, suy nghĩ hành vi khách hàng Qua định nghĩa trên, xác định số đặc điểm hành vi tiêu dùng là:  Hành vi người tiêu dùng tiến trình cho phép cá nhân hay nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng loại bỏ sản phẩm/ dịch vụ Tiến trình 123doc 14 bao gồm suy nghĩ, cảm nhận, thái độ hoạt động bao gồm mua sắm, sử dụng, xử lý người trình mua sắm tiêu dùng  Hành vi tiêu dùng có tính động tương tác chịu tác động yếu tố từ mơi trường bên ngồi có tác động trở lại mơi trường 2.3 Lý thuyết mơ hình thái độ 2.3.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) Ajzen Fishbein xây dựng từ năm 1967 hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian Mơ hình TRA (Ajzen Fishbein, 1975) thể xếp phối hợp thành phần thái độ trọng cấu trúc thiết kế để đo lường giải thích cho hành vi người tiêu dùng xã hội dựa hai khái niệm thái độ người tiêu dùng chuẩn mực chủ quan người tiêu dùng Trong đó: - Thái độ đối người tiêu dùng: giả thuyết nhân tố định việc lý giải hành vi tiêu dùng Thái độ định nghĩa xu hướng tâm lý bộc lộ thông qua việc đánh giá thực thể cụ thể với số mức độ ngon- khơng ngon, thích-khơng thích, thỏa mãn - không thỏa mãn phân cực tốt - xấu (Eagly Chaiken, 1993) - Chuẩn chủ quan thể đồng tình hay phản đối người có liên quan (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, ) ý định tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ người thân họ đo lường thông qua cảm xúc người Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến thái độ hành vi người tiêu dùng gọi nhóm liên quan (nhóm tham khảo), thành viên gia đình người mua có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi mua sắm người (Kotler ctg, 1996) 123doc 15 Niềm tin thuộc tính sản phẩm Thái độ Đo lường niềm tin thuộc tính sản phẩm Xu hướng hành vi Niềm tin vào người có ảnh hưởng đến ý định mua sắm Hành vi thực Chuẩn chủ quan Sự thúc đẩy làm theo ý muốn người ảnh hưởng Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA) (Nguồn: Schiffman Kanuk, Consumer behavior, Prentice – Hall International Editions, 3rd ed, 1987) Cơ sở giả định thuyết hành động hợp lý người hành động có lý trí, họ xem xét ảnh hưởng đến hành vi họ trước họ thực hành vi Thuyết hành động hợp lý cung cấp tảng lý thuyết hữu ích việc tìm hiểu thái độ hành động tiến trình chấp nhận người dùng, theo cho thấy xu hướng tiêu dùng yếu tố dự đoán tốt hành vi tiêu dùng 2.3.2 Thuyết hành vi hoạch định Mơ hình TRA bị giới hạn dự đoán việc thực hành vi người tiêu dùng mà họ khơng thể kiểm sốt Trong trường hợp này, yếu tố thái độ hành vi thực chuẩn mực chủ quan người khơng đủ giải thích cho hành động họ Thuyết hành vi hoạch định TPB (Theory of Planned Behaviour) Ajen (1985) xây dựng hồn thiện thêm mơ hình TRA cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát 123doc 16 hành vi nhận thức, có nguồn gốc từ lý thuyết tự hiệu SET (self-efficacy theory) Lý thuyết SET Bandura đề xuất năm 1977 từ lý thuyết nhận thức xã hội Các nghiên cứu cho thấy hành vi người ảnh hưởng mạnh tự tin họ khả để thực hành vi (Bandura, Adams, Hardy, Howells, 1980); lý thuyết SET áp dụng rộng rãi góp phần giải thích mối quan hệ khác niềm tin, thái độ, ý định hành vi TPB cho nói thái độ hành vi, chuẩn chủ quan, kiểm sốt nhận thức hành vi, hình thành khuynh hướng hành vi hành vi cá nhân Thái độ Chuẩn chủ quan Xu hướng hành vi Hành vi thực Nhận thức kiểm sốt hành vi Hình 2.2: Thuyết hành vi theo kế hoạch (TPB) Trong đó, nhận thức kiểm soát hành vi nhận thức cá nhân thuận lợi khó khăn việc thực hành vi cụ thể (Ajzen, 1988) Người ta cho nhận thức kiểm soát hành vi xác định tổng số niềm tin kiểm sốt thiết lập Niềm tin điều khiển: niềm tin cá nhân diện yếu tố tạo điều kiện thuận lợi cản trở hiệu suất hành vi (Ajzen, 2001) Kiểm soát hành vi nhận thức nguồn lực cần thiết người để thực hành vi, ví dụ như: nguồn tài ngun sẵn có, kỹ năng, hội, thời gian, tiền bạc, sức lực, hợp tác Thành phần kiểm soát hành vi nhận thức phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn thực hành vi; điều phụ thuộc vào sẵn có nguồn lực hội để thực hành vi 123doc 17 Với yếu tố bổ sung kiểm sốt hành vi nhận thức, mơ hình TPB xem tối ưu TRA việc dự đốn giải thích hành vi người tiêu dùng nội dung hoàn cảnh nghiên cứu 2.4 Quyết định mua sắm ngƣời tiêu dùng 2.4.1 Q trình thơng qua định mua sắm Theo Philip Kotler, q trình thơng qua định mua sắm diễn theo trình bao gồn bước: Hình 2.3: Mơ hình năm giai đoạn q trình mua sắm Nguồn: Kotler (2009) Mơ hình nêu rõ người tiêu dùng mua sản phẩm phải trải qua tất năm giai đoạn Song thực tế vậy, trường hợp mua mặt hàng cần ý trường hợp đó, người tiêu dùng bỏ qua hay đảo lại số giai đoạn 2.4.1.1 Ý thức nhu cầu Quá trình mua sắm người mua ý thức vấn đề hay nhu cầu Nhu cầu bắt nguồn từ tác nhân kích thích nội hay bên ngồi Trong trường hợp này, nhu cầu thông thường người ăn uống, giải trí, tăng dần lên đến mức ngưỡng trở thành niềm thơi thúc Theo kinh nghiệm q khứ người biết cách giải niềm thơi thúc động hướng vào lớp đối tượng có khả thỏa mãn niềm thơi thúc Nhu cầu bắt nguồn từ tác nhân kích thích bên ngồi Trong giai đoạn người làm marketing cần phải phát yếu tố có khả ảnh hưởng đến nhu cầu khách hàng loại sản phẩm hay dịch vụ, đồng thời tìm 123doc 18 kiếm cách thức để hướng suy nghĩ người tiêu dùng đến loải sản phẩm dịch vụ tương ứng 2.4.1.2 Tìm kiếm thông tin Khi thúc nhu cầu đủ mạnh cá nhân tìm kiếm thơng tin thỏa mãn nhu cầu ước muốn mính Khi tìm kiếm thơng tin người tiêu dùng sử dụng nguồn sau: nguồn thông tin cá nhân, nguồn thông tin thương mại, nguồn thông tin cộng đồng, nguồn thông tin kinh nghiệm thực tế Sự ảnh hưởng nguồn thông tin thay đổi tùy theo loại sản phẩm đặc điểm người mua Nói chung, người tiêu dùng nhận nhiều thông tin sản phẩm từ nguồn thông tin thương mại, nghĩa nguồn thông tin mà người làm marketing kiểm sốt Mỗi nguồn thơng tin thực chức khác mức độ tác động đến định mua sắm Nguồn thông tin thương mại thường thực chức thơng báo, cịn nguồn thơng tin cá nhân thực chức khẳng định hay đánh giá 2.4.1.3 Đánh giá phƣơng án Người tiêu dùng xử lý thông tin nhãn hiệu cạnh tranh đưa đánh giá cho phương án Những mơ hình thơng dụng trình đánh giá người tiêu dùng định hướng theo nhận thức, tức cho hình thành xét đoán sản phẩm, người tiêu dùng chủ yếu dựa sở ý thức hợp lý Họ tìm kiếm giải pháp sản phẩm lợi ích định Người tiêu dùng xem sản phẩm tập hợp thuộc tính với khả đem lại lợi ích tìm kiếm thỏa mãn nhu cầu khác Tiến trình đánh giá phương án thực qua bốn bước Thứ nhất, người mua thường coi sản phẩm tập hợp thuộc tính thuộc tính phản ánh lợi ích sản phẩm mà người tiêu dùng mong đợi Thứ hai, người tiêu dùng có khuynh hướng phân loại mức độ quan trọng thuộc tính khác Thứ ba, người tiêu dùng có khuynh hướng xây dựng cho tập niềm tin 123doc 19 nhãn hiệu, nhãn hiệu đánh giá theo tính chất Thứ tư, người tiêu dùng có xu hướng gắn cho thuộc tính sản phẩm chức hữu ích mà người tiêu dùng tìm thấy lợi ích mà sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn nhu cầu họ 2.4.1.4 Quyết định mua sắm Trong giai đoạn đánh giá, người tiêu dùng hình thành sở thích nhãn hiệu tập lựa chọn Người tiêu dùng hình thành ý định mua nhãn hiệu ưa thích Tuy nhiên, có hai yếu tố khác tác động đến định mua sắm bao gồm thái độ người khác nhân tố bất ngờ (Kotler, 2009) Điều thể việc thái độ phản đổi phản đối người khác mạnh người khác gần gũi với người tiêu dùng có nhiều khả người tiêu dùng thay đổi định mua hàng Ngược lại mức độ ưa thích người mua nhãn hiệu tăng lên có người khách hàng ưa thích sử dụng sản phẩm Quyết định mua hàng chịu ảnh hưởng yếu tố bất ngờ Người tiêu dùng hình thành ý định mua hàng dựa nhân tố thu nhập, giá dự kiến, lợi ích dự kiến sản phẩm Người tiêu dùng sửa thực định mua sắm yếu tố bất ngờ xảy tác động trực tiếp đến định mua hàng cuối 2.4.1.5 Hành vi sau mua Sau mua hàng, người tiêu dùng hài lịng khơng hài lịng vể sản phẩm Khách hàng hài lịng tính cơng dụng sản phẩm đáp ứng cách tốt chờ đợi họ, từ dẫn đến hành vi mua lặp lại họ giới thiệu cho người khác sản phẩm hay dịch vụ mà họ sử dụng hài lòng Những đánh giá khách hàng sau mua hàng coi thành công hay thất bại nỗ lực marketing cơng ty Nếu khách hàng có thái độ thiện chí nhãn hiệu cơng ty hội gia tăng thị trường trì lịng trung thành khách hàng ngược lại 123doc 20 2.4.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến định mua sắm 2.4.2.1 Quan điểm giá trị cảm nhận Nhiều tác giả nghiên cứu nhận giá trị dịch vụ cảm nhận (Perceived Service Value) yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến xu hướng mua mua hàng lặp lại (Chang Wildt, 1994; Bolton Drew 1991; Jayanti Ghosh, 1996) Chang Wildt nhận thấy xu hướng mua chịu ảnh hưởng mạnh chiều với giá trị dịch vụ cảm nhận nghiên cứu khác (Grewal cộng sự, 1998; Jayanti Ghosh 1996; Oh, 1999; Sweeney cộng sự, 1997; Zeithaml 1988) đồng ý giá trị dịch vụ cảm nhận ảnh hưởng giá cảm nhận (Perceived Price) chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived Service Quality) “Theo nhà nghiên cứu, giá trị hàm số chi phí tiền bạc (monetary) chi phí phi tiền bạc (non-monetary), chẳng hạn đánh đổi việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ với lợi ích hay hữu dụng nhận (Doyle, 1984; Hauser Urban, 1986 trích Hồng Thị Phương Thảo Hồng Trọng, 2006) Giải thích rộng khái niệm có, Zeithaml (1988) trình bày bốn định nghĩa giá trị cảm nhận khách hàng  “Giá trị giá thấp”: điều hàm ý người ta phải bỏ để trao đổi quan trọng cảm nhận khách hàng tức mua sản phẩm với giá rẻ sản phẩm có giá trị cao  “Giá trị muốn từ sản phẩm”: định nghĩa nhấn mạnh lợi ích người ta nhận từ sản phẩm thành phần quan trọng giá trị  “Giá trị chất lượng nhận từ trả”: định nghĩa coi giá trị đánh đổi (trade off) bỏ ra, giá nhận được, chất lượng  “Giá trị nhận từ bỏ ra” định nghĩa cuối mô tả chất lương tất có tất có liên quan Bốn định nghĩa phù hợp với định nghĩa trước cho thấy giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm hay dịch vụ phụ thuộc chủ yếu 123doc 21 vào giá cả, chất lượng hài lòng khách hàng sản phẩm hay dịch vụ Như vậy, hiểu giá trị đại diện cho đánh đổi chi phí - lợi ích phát sinh từ chất lượng giá Giá trị khái niệm hóa đánh giá tồn diện trinh tiêu dùng dịch vụ (Holbrook, 1986, 1994) chất lượng hài lòng, giá trị đánh giá thời điểm cụ thể đánh giá toàn diện thời gian dài (Rust Oliver, 1994) Đối với nhà quản lý nhà nghiên cứu, giá trị dịch vụ cảm nhận ngày quan tâm sâu sắc (Parasurama, 1997) Parasuraman Grewal (2000) ủng hộ chất lượng dịch vụ cảm nhận làm gia tăng giá trị dịch vụ cảm nhận, yếu tố góp phần tạo nên lịng trung thành Họ lưu ý yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng (Customer’s Loyalty) 2.4.2.2 Đánh giá quan điểm yếu tố ảnh hƣởng đến định mua sắm giới thiệu số mơ hình nghiên cứu trƣớc Theo Philip Kotler, việc mua sắm người tiêu dùng chịu ảnh hưởng nhóm nhân tố nội (nhân tố tâm lý nhân tố cá nhân), nhân tố bên ngồi (nhân tố văn hóa nhân tố xã hội) Ngoài ra, nghiên cứu trước cho thấy song song với nhân tố đặc điểm người mua thành phần marketing 4P bao gồm: sản phẩm, giá cả, phân phối, chiêu thị nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới hành vi người tiêu dùng Thực tế khách hàng thường khơng có điều kiện để định lượng xác giá trị dành cho họ mà thường ước tính cách cân lợi ích chi phí mà họ bỏ theo trực giác, hay nói cách khác theo “cảm nhận” Vì thế, giá trị dành cho khách hàng thực chất giá trị cảm nhận, so sánh lợi ích mà khách hàng nhận so với họ bỏ Mặt khác, việc đánh giá yếu tố định giá trị dành cho khách hàng hay yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận, thông thường khách hàng dựa vào trải nghiệm lần mua sắm trước họ, ý kiến tham khảo từ phía người thân, bạn bè đồng nghiệp, thông tin hứa hẹn từ người làm 123doc 22 marketing, đặc biệt hàng hóa, dịch vụ mua sắm lặp lại nhiều lần Nghĩa là, thỏa mãn khách hàng lần mua trước đến lượt lại trở thành để khách hàng đánh giá giá trị họ cảm nhận từ sản phẩm, dịch vụ mà họ có ý định mua sắm kết tinh vào giá trị cảm nhận khách hàng Tuy nhiên, theo Porter (1985, tr 202-205), người mua thường không hiểu đầy đủ điều có giá trị họ khơng thể đo lường tồn diện xác hoạt động doanh nghiệp sản phẩm sau mua sử dụng sản phẩm Vì thế, ngồi kinh nghiệm, ý kiến bạn bè, đồng nghiệp, Porter cho rằng, người mua thường sử dụng báo như: quảng cáo, danh tiếng, bao bì, tính chun nghiệp, bề ngồi, tính cách nhân viên, thị phần, hấp dẫn tiện ích thông tin cung cấp thuyết minh bán hàng, vv (Porter gọi dấu hiệu giá trị) để suy luận giá trị mà doanh nghiệp tạo cho họ Bởi vậy, yếu tố định giá trị dành cho khách hàng hay cấu thành giá trị cảm nhận xác định kinh nghệm, ý kiến bạn bè, đồng nghiệp (gọi chung nhóm tham khảo); dấu hiệu giá trị (thực chất chủ yếu hình ảnh nhà cung cấp hoạt động chiêu thị) đặc điểm cá nhân (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, vv) khách hàng đóng vai trị quan trọng ảnh hưởng đến định mua sắm cuối khách hàng Dịch vụ y tế dịch vụ đặc biệt Về chất, dịch vụ y tế bao gồm hoạt động thực nhân viên y tế khám bệnh, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân Dịch vụ y tế kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu sức khỏe Với tính chất đặc biệt vậy, chất lượng dịch vụ y tế định yếu tố bản, chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật xác kỹ thuật chuẩn đoán điều trị bệnh Chất lượng chức bao gồm đặc tính sở vật chất bệnh viện, giao tiếp nhân viên y tế với bệnh nhân, cách thức tổ chức quy trình khám, chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh (Tengilimoglu cộng sự, 2001) 123doc 23 Grazier cộng (1986) nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ chăm sóc sức khỏe tổ chức Cross of Washington and Alaska tổ chức Group Health Cooperative of Puget Sound đề xuất sử dụng mơ hình nghiên cứu bao gồm (1) nhu cầu tương lai sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, (2) khả tiếp cận, (3) khả tài chính, (4) kinh nghiệm sử dụng dịch vụ trước Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến việc lựa chọn dịch vụ Phùng Thị Hồng Hà Trần Thị Thu Hiền (2012) nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế Việt Nam-Cuba Đồng Hới, Quảng Bình tiến hành đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện theo nhóm yếu tố (1) Cơ sở vật chất - kỹ thuật bệnh viện; (2) Quy trình khám chữa bệnh; (3) Đội ngũ cán y tế; (4) Hiệu công tác khám chữa bệnh; (5) Các dịch vụ bổ trợ (6) Chi phí khám chữa bệnh Kết phân tích cho thấy, có nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng vấn đề đội ngũ cán y tế, hiệu cơng tác khám chữa bệnh chi phí chữa bệnh Theo nhiều tài liệu bệnh nhân lựa chọn bệnh viện cho dựa yếu tố theo (1) lời khuyên bác sĩ (McMullan R, Silke B, Bennett K, Callachand S 2004), (2) theo giới tính, (3) theo khoảng cách gần với bệnh viện, (4) theo cẩn trọng họ dịch vụ nhận, (5) theo hỗ trợ xã hội (Mawajdeh S, Hayajneh Y, AL-Qutob R 1997 Heller PS 1982) (6) theo loại hình bảo hiểm (Vafaei Najar, Karimi E, Sadaghiana E 2006) Ngoài ra, nhiều nghiên cứu yếu tố thu nhập gia đình, chi phí dịch vụ (Dor A, Dertler P, Van Der Gaag J 1987) chất lượng dịch vụ (Wong EL, Popkin BM, Guilkey DK, Akin JS 1987 Jenkinson C, Burton JS, Cartwright J, Magee H, Hall I et al 2005) biến quan trọng việc lựa chọn bệnh viện Trong nghiên cứu Ringel cộng “đòi hỏi linh hoạt dịch vụ y tế” kết luận việc điều trị bảo hiểm tác động đến nhu cầu người dân dịch vụ y tế điều trị (Ringel JS, Hosek SD, Vollaard AD, Mahnonski S 2006) 123doc 24 Một nghiên cứu Asefzade [14] Iran chứng minh có mối liên quan chi phí điều trị bệnh viện tư nhân với nhận dịch vụ chất lượng cao; ông chứng minh có mối liên quan tích cực chi phí thấp lựa chọn bệnh viện công [14] Theo kết khảo sát độc lập Viện nghiên cứu Phát triển Kinh Tế - Xã Hội Đà Nẵng cho thấy mức độ hài lòng người dân dịch vụ y tế bệnh viện tư cao nhiều so với bệnh viện cơng thơng qua tiêu chí (1) thái độ phục vụ bác sĩ, y tá; (2) sở vật chất bệnh viện, (3) phận tiếp đón, (4) thời gian chờ đợi, (4) mức thu viện phí Kết cho thấy chênh lệch lớn mức độ hài lòng người dân với dịch vụ y tế bệnh viện công bệnh viện tư Mặt khác, khảo sát Bác sĩ Nguyễn Bích Hà (Viện Vệ sinh y tế cơng cộng TP.HCM) cho biết, qua khảo sát cho thấy người dân TP HCM có xu hướng thích khám điều trị hệ thống y tế tư nhân bệnh viện công chủ yếu (1) đội ngũ y bác sĩ có chun mơn giỏi, tận tâm, ân cần, chu đáo; (2) thủ tục thuận tiện, nhanh chóng Ngồi ra, bệnh viện tư, người dân phải chịu phát sinh phiền hà, trang thiết bị sở hạ tầng tốt Và theo khảo sát đối tượng người nghèo (được xác định theo chuẩn nghèo TP.HCM, sống TP.HCM) PGS TS Cao Ngọc Nga, ĐH Y dược TP HCM phần đơng thích khám điều trị hệ thống y tế tư nhân họ cho y tế công làm thời gian nên không muốn sử dụng thẻ BHYT để đến bệnh viện công Và theo nghiên cứu Mohammad Amin Bahrami công bố tạp chí A SciTechnol Journal nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư Tabriz, Iran (1) nơi cư trú bệnh nhân, (2) lời khuyên bác sĩ, (3) thu nhập bệnh nhân, (4) loại hình bảo hiểm, (5) chất lượng dịch vụ bệnh viện, (6) mức thu viện phí, (7) có người thân bệnh nhân làm việc bệnh viện, (8) thông tin cung cấp cho bệnh nhân nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn bệnh viện bệnh nhân 123doc 25 2.5 Thực trạng hệ thống bệnh viện 2.5.1 Thực trạng chung hệ thống bệnh viện Hệ thống bệnh viện Việt Nam xếp sở phân bố rộng khắp, thuận tiện cho khả tiếp cận rộng rãi phận dân số khác toàn xã hội Hệ thống bệnh viện phần lớn bệnh viện Nhà nước quản lý Tính đến cuối năm 2011, nước có 1.162 bệnh viện, chưa kể bệnh viện quân đội Bộ Quốc phòng quản lý Bảng 2.1: Tổng số bệnh viện giường bệnh theo tuyến bệnh viện (năm 2011) Tuyến bệnh viện Tổng số Bệnh viện Số lượng Bệnh viện tuyến trung ương Tổng số giường bệnh Số lượng % % 39 3,4 20,924 11.3 Bệnh viện tuyến tỉnh 382 32,9 92,857 50.1 Bệnh viện tuyến huyện 561 48,3 57,048 30.8 7,572 4.1 6,941 3.7 185,342 100 Bệnh viên ngành 4,1 48 Bệnh viện tư nhân 11,4 132 Tổng 1162 100 (Nguồn: Thống kê Bộ Y Tế năm 2011) Các bệnh viện công lập ngành y tế chiếm chủ yếu, khoảng 87% tổng số bệnh viện Sau ban hành Pháp lệnh Hành nghề Y, Dược tư nhân, từ năm 1997 hệ thống bệnh viện tư nhân bắt đầu hình thành Sự phát triển bệnh viện tư 15 năm qua đến 132 bệnh viện đời (tính đến năm 2011), chiếm 11% tổng số bệnh viện, tương ứng với 3,7% tổng số giường bệnh toàn quốc Tuy nhiên, bệnh viện tư nhân 123doc 26 nước ta nhỏ lẻ tập trung thành phố lớn số chuyên khoa có khả mang lại lợi nhuận cao Về thực trạng sở vật chất: Cơ sở hạ tầng bệnh viện, theo tiêu chuẩn Việt Nam đề diện tích sử dụng bình quân giường bệnh 50-70 m2 bệnh viện nội đô 50-100 m2 bệnh viện ngoại thành Tuy nhiên, thực tế thành phố lớn bệnh viện trung ương diện tích sàn bình qn đạt 40 m2.thậm chí có bệnh viện chưa đạt mức 20 m2 bệnh viện Ung bướu thành phố Hồ Chí Minh (12m2/giường bệnh), bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình (10m2/giường bệnh) Về thực trạng công tác khám, chữa bệnh nội, ngoại trú Số lượt khám bệnh ngoại trú bình quân (năm 2011) 1,5 lượt/ đầu người/ năm Khám bệnh viện tuyến huyện chiếm tỷ lệ cao 45,6% tiếp đến tuyến tỉnh 36,4%, thấp bệnh viện tư nhân, đạt 5,1% tổng số lượt khám bệnh ngoại trú Tuy nhiên, tình trạng tải khu vực khám bệnh hầu hết bệnh viện trung ương trầm trọng, số lượt khám bệnh bác sĩ trí 80 người bệnh ngày Bệnh viện phải tăng thời gian khám bệnh 2-4 ngày đủ giải hết lượng người bệnh Số lượt điều trị nội trú, theo số liệu năm 2011 bình quân 10-13 người năm có lượt người điều trị nội trú Bệnh viện tuyến tỉnh tiếp nhận điều trị 45,2% tổng số lượt điều trị nội trú, tuyến huyện chiến 36,8%; bệnh viện tư nhân đóng góp cho 4,2% tổng số lượt điều trị nội trú Nhu cầu điều trị nội trú, có xu hướng gia tăng Trong khoảng thời gian 20082011, năm tăng khoảng 4,3-9,8% có xu hướng tiếp tục gia tăng năm tới Số lượt người bệnh phẫu thuật chiếm 1/3 tổng số lượt người bệnh điều trị nội trú, chiếm tới 40% loại phẫu thuật không thuộc loại đặc biệt loại I, mà thực tuyến 123doc 27 2.5.2 Thực trạng chung tải bệnh viện Quá tải bệnh viện tình trạng q đơng người bệnh tới khám và/hoặc điều trị thời điểm vượt khả đáp ứng sức chứa bệnh viện khoa bệnh viện, vượt khả phục vụ dịch vụ đội ngũ nhân viên Quá tải bệnh viện chứng minh nguyên nhân dẫn tới: gia tăng tai biến điều trị, giảm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, chăm sóc người bệnh; gia tăng chi phí điều trị cho người bệnh, bệnh viện xã hội; gây tổn hại sức khỏe, tâm thần bác sĩ nhân viên y tế Trong đó, tình trạng đông người bệnh điều trị nội trú xác định thông qua số đánh giá công suất sử dụng giường bệnh Công suất sử dụng giường bệnh tỷ lệ phần trăm sử dụng giường bệnh so với kế hoạch giao bệnh viện, tuyến năm xác định Tỷ lệ xác định tỷ lệ phần trăm tổng số ngày điều trị nội trú năm/ tích tổng số giường bệnh bệnh viện nhân với số ngày năm (365 ngày) Để bảo đảm hiệu quả, chất lượng dịch vụ hoạt động hệ thống khám, chữa bệnh, Tổ chức y tế giới nhiều chứng khoa học khuyến cáo công suất sử dụng giường bệnh không nên vượt 85% Khi công suất sử dụng giường bệnh vượt ngưỡng trên, đặc biệt công suất vượt 95% thường xuyên xảy tình trạng khơng đủ giường bệnh để tiếp nhận thêm người bệnh, xuất tình trạng tải sức chứa bệnh viện Tình trạng tải bệnh viện chung hệ thống khám chữa bệnh xảy từ năm 1997 với mức công suất sử dụng giường bệnh năm vượt 100% 1, năm 2011 công suất sử dụng giường bệnh chung mạng lưới bệnh viện 111% Tình trạng tải cho thấy đáp ứng giường bệnh dịch vụ khám chữa bệnh toàn mạng lưới bệnh viện so với nhu cầu chăm sóc, điều trị nhân dân chưa đầy đủ Niên giám thống kê y tế năm 1997-2010 123doc 28 Tại Thành phố Hồ Chí Minh, theo thống kê chưa đầy đủ, số lượng bệnh nhân từ tỉnh đến khám chữa bệnh bệnh viện lớn thành phố chiếm tỉ lệ 30% - 40% Tình trạng tải diễn hầu hết bệnh viện tuyến thành phố Đối với bệnh viện đa khoa, công suất sử dụng giường bệnh cao bệnh viện nhân dân 115 (113%); bệnh viện Nhân dân Gia Định (106%); bệnh viện cấp cứu Trưng Vương (104%) Đối với bệnh viện chuyên khoa, công suất sử dụng giường bệnh cao bệnh viện Ung bướu (247%); bệnh viện Phụ sản Từ Dũ (126%); bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình (129%); bệnh viện Nhi Đồng (123%); bệnh viện Nhi đồng (123%) Tình trạng tải bệnh viện tuyến trung ương bệnh viện tuyến cuối thành phố Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh trầm trọng có xu hướng tiếp tục gia tăng Nhìn nhận tình trạng tải bệnh viện góc độ chuyên khoa cho thấy số chuyên khoa có mức độ tải cao là: Khoa ung bướu, tim mạch, chấn thương chỉnh hình, sản, nhi Không bệnh viện nêu trên, qua đánh giá bệnh viện chuyên khoa cho thấy tình trạng tải xuất 100% bệnh viện chuyên khoa ung bướu, chuyên khoa chấn thương chỉnh hình, tim mạch; 70% số bệnh viện chuyên khoa sản, chuyên khoa nhi (Qua số liệu thống kê năm 2010, nhóm chuyên khoa chiếm tới 31% tổng số lượt điều trị nội trú) 2.6 Mơ hình yếu tố ảnh hƣởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tƣ TP.HCM Dựa vào kết nghiên cứu lý thuyết hành vi, nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định mua sắm khách hàng theo kết nghiên cứu khám phá phương pháp định tính, thơng qua kỹ thuật vấn tay đơi tác giả đưa mơ hình nghiên cứu đề nghị sau: 123doc 29 Loại hình bảo hiểm H5 Phương thức tiếp cận H6 Đặc điểm cá nhân khách hàng Chất lượng dịch vụ H1 H7 Chất lượng chuyên môn H2 Quyết định lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư TP.HCM Hiệu công tác khám chữa bệnh H3 Chi phí điều trị H4 Hình 2.4: Mơ hình lý thuyết yếu tố ảnh hƣởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tƣ TP.HCM  Chất lượng dịch vụ bao gồm yếu tố như: sở vật chất kỹ thuật bệnh viện, quy trình khám chữa bệnh, thái độ nhân viên  Chất lượng chun mơn thể qua trình độ chun mơn, thái độ, phác đồ điều trị, giải thích cung cấp thông tin bệnh án hỗ trợ khác cán y tế bệnh nhân  Hiệu công tác khám chữa bệnh thể qua cảm nhận khách hàng sau sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện  Chi phí điều trị thể qua chi phí phù hợp với chất lượng dịch vụ bệnh viện cung cấp, phù hợp với phương pháp điều trị phù hợp với thu nhập 123doc 30  Loại hình bảo hiểm thể loại bảo hiểm bệnh nhân sở hữa khả chi trả chúng  Phương thức tiếp cận thể qua chương trình marketing PR bệnh viện, lời khuyên bác sĩ, tham khảo ý kiến người thân, tham khảo ý kiến bạn bè đồng nghiệp, có người quen làm việc bệnh viện, kinh nghiệm sử dụng dịch vụ trước có nơi cư trú gần với bệnh viện  Đặc điểm cá nhân khách hàng thể qua đặc điểm như: giới tính, tuổi tác, thu nhập, trình độ văn hóa, nghề nghiệp Dựa vào phân tích trên, mơ hình lý thuyết đề nghị với giả thuyết sau: Giả thuyết H1: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư TP.HCM Giả thuyết H2: Chất lượng chun mơn có ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư TP.HCM Giả thuyết H3: Hiệu công tác khám chữa bệnh có ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư TP.HCM Giả thuyết H4: Chi phí điều trị có ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư TP.HCM Giả thuyết H5: Có khác biệt yếu tố ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện cơng bệnh viện tư TP.HCM theo loại hình bảo hiểm Giả thuyết H6: Có khác biệt yếu tố ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư TP.HCM theo phương thức tiếp cận Giả thuyết H7: Có khác biệt yếu tố ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư TP.HCM theo đặc điểm cá nhân bệnh nhân 123doc 31 2.6 Tóm tắt Chương trình bày tóm tắt lý thuyết hành vi tiêu dùng, lý thuyết mơ hình thái độ, mơ hình liên quan đến định mua sắm khách hàng Tác giả xây dựng mơ hình lý thuyết biểu diễn yếu tố ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư TP.HCM Cụ thể yếu tố là: chất lượng dịch vụ, chất lượng chuyên môn, hiệu cơng tác khám chữa bệnh, chi phí điều trị Các giả thuyết đặt yếu tố có ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư TP.HCM Chương trình bày phương pháp nghiên cứu thực để xây dựng đánh giá thang đo kiểm định phù hợp mơ hình lý thuyết với thơng tin thị trường 123doc 32 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu Chương trình bày lý thuyết hành vi mơ hình lý thuyết xây dựng kèm theo giả thuyết Để kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết cần có phương pháp nghiên cứu khoa học phù hợp Chương nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng đánh giá thang đo lường khái niệm Chương trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu, nghiên cứu khám phá nghiên cứu thức 3.2 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu thực bao gồm hai bước: nghiên cứu khám phá sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi nhằm điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu; nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng thực kỹ thuật vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết đặt Quy trình nghiên cứu thiết kế chi tiết thể hình 3.1 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 123doc 33 Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu kinh nghiệm Thảo luận tay đôi Thang đo nháp Điều chỉnh Thang đo Nghiên cứu định lượng Cronbach alpha Kiểm tra tương quan biến tổng; kiểm tra hệ số Cronbach alpha Phân tích nhân tố EFA Kiểm tra trọng số EFA, nhân tố phương sai trích (n=250) Thang đo hồn chỉnh Phân tích hồi quy logictis Kiểm định mơ hình kiểm định giả thuyết nghiên cứu Thảo luận kết nghiên cứu số kiến nghị Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 123doc 34 Từ sở lý luận thông qua nghiên cứu kinh nghiệm cách trao đổi với nhà nghiên cứu có kinh nghiệm để kiểm tra nội dung biến quan sát chúng có bao phủ nội dung khái niệm hay khơng để hình thành thang đo nháp Thang đo nháp điều chỉnh thông qua phương thức thảo luận tay đơi để hình thành thang đo Nghiên cứu thức xử lý (1) phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha (2) phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis) Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) 0.3 bị loại bỏ (Nunnally Burnstein 1994) Sau đó, biến quan sát có trọng số (factor loading) nhỏ 0.40 EFA tiếp tục bị loại bỏ (Gerbing Anderson) kiểm tra tổng phương sai trích (>50%) Các biến cịn lại (thang đo hồn chỉnh) đưa vào phân tích hồi quy logistic 3.2.2 Nghiên cứu khám phá (định tính) 3.2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính sử dụng nghiên cứu kỹ thuật thảo luận tay đơi Mục đích nghiên cứu là: - Khám phá yếu tố ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư nhân TP.HCM, biến quan sát đo lường yếu tố - Khẳng định yêu tố ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư nhân TP.HCM biến quan sát đo lường yếu tố theo mơ hình lý thuyết nghiên cứu trước tác giả đề xuất chương (mục 2.5), sở hiệu chỉnh, bổ sung yếu tố ảnh ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư nhân TP.HCM phát triển thang đo yếu tố Những thành viên tham gia thảo luận chuyên gia lĩnh vực y tế (trong bao gồm bác sĩ, quản lý cấp cao bệnh viện nhân viên y tế khác) Từng thành viên bày tỏ quan điểm theo nội dung dàn thảo luận tác giả 123doc 35 soạn thảo [phụ lục 1] việc lựa chọn bệnh viện công hay bệnh viện tư TP.HCM Dựa mơ hình nghiên cứu đề xuất, tác giả tập hợp tất ý kiến tổng hợp ý kiến trùng lắp nhau, sau hiệu chỉnh phát triển thang đo nháp bảng câu hỏi sử dụng cho giai đoạn vấn sâu 20 khách hàng đến điều trị nội trú hai hệ thống bệnh viện công bệnh viện tư địa bàn TP.HCM nhằm đánh giá mức độ hồn chỉnh nội dung hình thức phát biểu (các câu hỏi) thang đo nháp khả cung cấp thông tin khách hàng vấn, sở để tác giả phát triển thành thang đo bảng câu hỏi sử dụng cho giai đoạn nghiên cứu định lượng Trong đó, việc đánh giá nội dung thể khía cạnh: - Đáp viên (người vấn) có hiểu phát biểu hay khơng? - Đáp viên có thông tin để trả lời hay không? - Đáp viên có sẳn sàng cung cấp thơng tin hay khơng? Đánh giá hình thức kiểm tra mức độ phù hợp mặt từ ngữ, cú pháp sử dụng phát biểu nhằm đảm bảo tính thống nhất, rõ ràng không gây hiểu nhầm lẫn cho đáp viên vấn 3.2.2.2 Kết nghiên cứu định tính Kết thang đo nháp yếu tố ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư TP.HCM phát triển hình thức thang đo Likert năm bậc từ 1-5 (1 hồn tồn khơng đồng ý hoàn toàn đồng ý): I Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện cung cấp: ký hiệu CLDV, gồm biến quan sát từ CLDV1 – CLDV CLDV 1: Chờ đợi bệnh viện X bệnh viện khác CLDV 2: Phịng chờ khám bệnh bệnh viện X rộng, đủ chỗ dễ chịu CLDV 3: Bệnh viện X có đầy đủ trang thiết bị y tế đại 123doc 36 CLDV 4: Các bảng thông báo, hướng dẫn, quy định đặt nơi dễ đọc nội dung dễ hiểu CLDV 5: Quy trình nhập viện, đóng tiền tạm ứng, xuất viện tốn nhanh chóng, thuận tiện CLDV 6: Nhân viên bệnh viện X có thái độ đối xử hòa nhã, thân thiện hướng dẫn tận tình cho Anh (Chị) II Thang chất lượng chuyên môn: ký hiệu CLCM, gồm biến quan sát từ CLCM1 – CLCM4: CLCM 1: Trình độ chun mơn bác sĩ bệnh viện X tạo cho Anh (Chị) cảm giác tin tưởng CLCM 2: Thái độ bác sĩ bệnh viện X tạo cho Anh (Chị) hài lòng CLCM 3: Phác đồ điều trị bác sĩ bệnh viện X tạo cho Anh (Chị) an tâm CLCM 4: Bác sĩ bệnh viện X cung cấp đầy đủ thông tin bệnh án cho Anh (Chị) III Thang đo hiệu công tác khám chữa bệnh: ký hiệu HQKCB, bao gồm biến quan sát từ HQKCB1 – HQKCB5: HQKCB 1: Anh (Chị) chọn bệnh viện X bệnh viện X đem lại tin tưởng cho Anh (Chị) HQKCB 2: Anh (Chị) chọn bệnh viện X bệnh viện X mang lại hiệu cao công tác điều trị HQKCB 3: Cho đến nay, Anh (Chị) cảm thấy hài lòng với kết điều trị bệnh viện X HQKCB 4: Nếu chọn nhiều bệnh viện khác Anh (Chị) chọn bệnh viện X để giải vấn đề sức khỏe HQKCB 5: Anh (Chị) có sẳn lịng giới thiệu bệnh viện X cho người khác họ có nhu cầu khám chữa bệnh 123doc 37 IV Thang đo chi phí điều trị: ký hiệu CP, bao gồm biến quan sát từ CP1 – CP4: CP1: Viện phí bệnh viện X phù hợp với chất lượng dịch vụ bệnh viện cung cấp CP2: Viện phí bệnh viện X phù hợp với phương thức điều trị bệnh Anh (Chị) CP3: Viện phí bệnh viện X dễ chấp nhận bệnh viện khác CP4: Viện phí bệnh viện X phù hợp với thu nhập Anh (Chị) Các khách hàng vấn khơng có ý kiến mặt nội dung hình thức phát biểu (các biến quan sát) thang đo nháp Vì thang đo nháp chuyển thành thang đo thức sử dụng để thiết kết bảng câu hỏi dùng nghiên cứu định lượng sau bổ sung thêm phần giới thiệu thông tin cá nhân khách hàng vấn [phụ lục 2] 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu thu thập thơng tin mẫu nghiên cứu Mục đích bước nghiên cứu kiểm định mơ hình lý thuyết đặt ra, yếu tố có ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư TP.HCM đo lường mức độ tác động yếu tố Đối tượng nghiên cứu khách hàng điều trị nội trú hai hệ thống bệnh viện công tư nhân địa bàn TP.HCM Thông tin mẫu nghiên cứu thu thập kỹ thuật vấn hai hình thức: - Phỏng vấn trực tiếp khách hàng (bệnh nhân) hai hệ thống bệnh viện công tư nhân địa bàn TP.HCM - Phỏng vấn qua email công cụ Forms- Google Does khách hàng điều trị nội trú vòng năm qua hai hệ thống bệnh viện công tư nhân địa bàn TP.HCM - Kết vấn khách hàng nhập vào ma trận liệu phần mềm SPSS 16.0 123doc 38 Theo Hair ctg (2006) cho kích thước mẫu tối thiểu phải 50, tốt 100 tỉ lệ quan sát/ biến đo lường 5/1, nghĩa biến đo lường cần tối thiểu biến quan sát Bên cạnh đó, Tabachnick Fidell (1996) cho kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức: n>= 8m +50 (trong đón: cỡ mẫu, m: số biến độc lập mơ hình) Vậy theo cơng thức số mẫu cần phải thu thập là: n = (8x4) + 50 = 82 mẫu Tuy nhiên, nhằm tăng độ tin cậy nên tác giả khảo sát 250 khách hàng Mẫu nghiên cứu chọn phương pháp chọn mẫu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện 3.3.2 Phƣơng pháp phân tích liệu 3.3.2.1 Đánh giá sơ thang đo Việc đánh giá sơ độ tin cậy giá trị thang đo thực phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý 16.0 để sàn lọc, loại bỏ biến quan sát khơng đáp ứng tiêu chuẩn (biến rác) Trong đó: Cronbach alpha phép kiểm định thống kê mức độ chặt chẽ (khả giải thích cho khái niệm nghiên cứu) tập hợp biến quan sát (các câu hỏi) thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha Theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005, tr 257-258) nhiều nhà nghiên cứu đồng ý hệ số Cronbach alpha có giá trị từ 0.8 trở lên gần 1,0 thang đo tốt; từ 0,7 đến gần 0,8 sử dụng Tuy nhiên, theo Nunally Burnstein 1994) đề nghị hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu Hệ số Cronbach alpha không cho biết biến nên loại bỏ biến nên giữ lại Do đó, ngồi hệ số Cronbach alpha, người ta sử dụng hệ số tương quan biến tổng (item – total correlation) biến có tương quan biến tổng 0,4 xem quan trọng; Factor loading > 0,5 xem có ý nghĩa thực tiễn Nếu tiêu chuẩn Factor loading > 0,3 cỡ mẫu 350; cỡ mẫu khoảng 100 tiêu chuẩn Factor loading > 0,55; cỡ mẫu khoảng 50 Factor loading > 0.75 (Nguyễn Khánh Duy, 2009, tr.14) - Ngoài ra, tác giả sử dụng phương pháp trích Principal componet với phép xoay Varimax loại bỏ biến quan sát có trị số Factor loading ≤ 0,4 3.3.2.2 Phân tích hồi quy logistic Hồi quy Binary Logistic sử dụng biến phụ thuộc dạng nhị phân để ước lượng xác suất kiện xảy với thông tin biến độc lập mà ta có Khi biến 123doc 40 phụ thuộc dạng nhị phân (hai biểu 1) khơng thể phân tích với dạng hồi quy thơng thường mà phải sử dụng hồi quy Binary Logistic Phương pháp đưa biến vào (Method) tương tự hồi quy tuyến tính thơng thường Tuy nhiên điều kiện số thống kê likelihood-ratio (tỷ lệ thích hợp) hay số thống kê Wald - Khác với hồi quy tuyến tính thơng thường hệ số R2 lớn mơ hình phù hợp, hồi quy Binary Logistic sử dụng tiêu -2LL (-2 log likelihood) để đánh giá độ phù hợp mơ hình -2LL nhỏ thể độ phù hợp cao Giá trị nhỏ -2LL (tức khơng có sai số) mơ hình có độ phù hợp hồn hảo Độ phù hợp tổng quát có mức ý nghĩa quan sát sig = 0,000 nên ta bác bỏ H0 Nghĩa tổ hợp liên hệ tuyến tính tồn hệ số mơ hình có ý nghĩa việc giải thích cho biến phụ thuộc - Kết kiểm định Wald (kiểm định giả thuyết hồi quy khác không) Nếu hệ số hồi quy B0 B1 tỷ lệ chênh lệch xác suất 1, tức xác suất để kiện xảy hay khơng xảy nhau, lúc mơ hình hồi quy khơng có tác dụng dự đốn - Đối với hồi quy tuyến tính sử dụng kiểm định t để kiểm định giả thuyết H0: k=0 Còn hồi quy Binary Logistic, đại lượng Wald Chi Square sử dụng để kiểm định ý nghĩa thống kê hệ số hồi quy tổng thể 3.4 Tóm tắt chƣơng Với mục đích xây dựng kiểm định mơ hình lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư nhân TP.HCM, chương tác giả tiến hành nghiên cứu định tính kỹ thuật thảo luận tay đôi để khám phá, đồng thời khẳng định yếu tố ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư nhân TP.HCM tác giả đề xuất chương phát triển thang đo yếu tố 123doc 41 Kết nghiên cứu khẳng định yếu tố ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư nhân TP.HCM phát triển thang đo bao gồm 26 biến quan sát Chương trình bày quy trình thực nghiên cứu định lượng kỹ thuật sử dụng để kiểm định thang đo, kiểm định độ phù hợp mơ hình nghiên cứu bao gồm: thiết kế thu thập thông tin mẫu nghiên cứu, đánh giá sơ thang đo hệ số Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi quy logistic 123doc 42 CHƢƠNG KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Qua hai bước khảo sát định tính định lượng, kết đề xuất có yếu tố độc lập (ngồi biến kiểm sốt thành phần nhân học, phương thức tiếp cận loại hình bảo hiểm) có ảnh hưởng đến định lựa chọn loại hình bệnh viện để khám chữa bệnh, đo 19 quan sát: - Chất lượng dịch vụ bệnh viện (CLDV) : gồm biến quan sát (từ CLDV.1 đến CLDV.6) - Chất lượng chuyên môn (CLCM): gồm biến quan sát (từ CLCM.1 đến CLCM.4) - Hiệu khám chữa bệnh (HQKCB): gồm biến quan sát (từ HQKCB.1 đến HQKCB.5) - Chi phí (CP): gồm biến quan sát (từ CP.1 đến CP.4) 4.1 Phân tích kết nghiên cứu Cuộc khảo sát thực giai đoạn từ tháng 03 đến tháng 10 năm 2013 với 250 bảng câu hỏi khảo sát, kết khảo sát thu 246 mẫu Sau loại phiếu trả lời không đạt yêu cầu làm liệu mẫu nghiên cứu lại 210 mẫu Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân, loại hình bảo hiểm phương pháp tiếp cận Phân bổ theo mẫu Số lượng Tỉ lệ % mẫu Nam 90 42.9 Nữ 120 57.1 Dưới 22 tuổi 28 13.3 Từ 22 đến 35 tuổi 103 49 Giới tính Độ tuổi 123doc 43 Từ 36 đến 45 tuổi 54 25.7 Trên 45 tuổi 25 11.9 Dưới THPT 0 Từ THPT đến trung Trình độ cấp/cao đẳng 3.8 Đại học/sau đại học 202 96.2 Nhân viên văn phòng 113 53.8 Quản lý/giám đốc 63 30 Nội trợ 2.9 Khác 28 13.3 Dưới triệu đồng 20 9.5 Từ đến 10 triệu 140 66.7 Từ 10 đến 15 triệu 38 18.1 Trên 15 triệu 12 5.7 BHNN bắt buộc 90 42.9 Loại hình BHNN tự nguyện 10 4.8 bảo hiểm BH tư nhân 79 37.6 Khơng có 31 14.8 tượng 13 6.2 Lời khuyên bác sĩ 14 6.7 Kinh nghiệm thân 53 25.2 Tham khảo ý kiến người 52 24.8 Nghề nghiệp Thu nhập Các chương trình quảng cáo, (PR) BV ấn Phương tiếp cận thức 123doc 44 thân gia đình Tham khảo ý kiến bạn 26 12.4 BV giới thiệu 19 Nơi cư trú gần với BV 33 15.7 bè, đồng nghiệp Người quen làm việc (Nguồn phụ lục - Bảng kết khảo sát) Về đặc điểm mẫu khảo sát, 210 khách hàng trả lời khảo sát, tỷ lệ nam nữ khơng có chênh lệch lớn, theo số lượng nữ khỏa sát nhiều với 120 khách hàng (chiếm tỷ lệ 57.1%) có 90 người trả lời nam (chiếm tỷ lệ 42.9%) Về độ tuổi, chiếm đa số người trả lời độ tuổi từ 22 đến 35 tuổi có 103 khách hàng (chiếm 49%), 54 khách hàng có độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi (chiếm tỷ lệ 25.7%), độ tuổi 22 45 có tỷ lệ thấp tương ứng 13.3% 11.9% Về trình độ học vấn, số 210 bảng khảo sát có 202 người có trình độ đại học sau đại học (chiếm 96.2%), nhóm người có trình độ từ trung phổ thơng đến trung cấp cao đẳng chiếm phần lại 3.8%, khơng có khách hàng có trình độ trung học phổ thông Thống kê theo nghề nghiệp, số 210 bảng khảo sát thu chủ yếu ngành nghề như: nhân viên văn phòng 113 khách hàng (chiếm 53.8% kích thước mẫu), quản lý/giám đốc (chiếm 30 % kích thước mẫu), chiếm tỷ lệ thấp người khảo sát thuộc nhóm nội trợ với khách Đối với biến thu nhập, biến khó thu thập thơng tin xác người trả lời cho số liệu khơng thực tế, 210 mẫu khách hàng có thu nhập từ triệu đến 10 triệu chiếm tỉ lệ cao 66.7%, 18.1% khách hàng có thu nhập từ 10 đến 15 triệu, khách hàng có thu nhập triệu đồng chiếm 9.5%, cịn người có thu nhập 15 triệu thấp chiếm 5.7% 123doc 45 Về loại hình bảo hiểm, tỷ lệ người bệnh có bảo hiểm nhà nước bắt buộc chiếm 42.9% khơng có chênh lệch nhiều so với bảo hiểm y tế tư nhân 37.6%, lại khách hàng có bảo hiểm y tế nhà nước tự nguyện chiếm tỉ lệ nhỏ 4.8% bảo hiểm chiếm 14.8% Trong đó, khách hàng lựa chọn bệnh viện cơng có bảo hiểm nhà nước bắt buộc 71 người (chiếm 60.6%), bảo hiểm y tế tư nhân 24 người (chiếm 20.5%), bảo hiểm nhà nước tự nguyện người (chiếm 5.9%), lại khách hàng không sử dụng bảo hiểm 12.8%; khách hàng lựa chọn bệnh viện tư có bảo hiểm y tế tư nhân 55 người (chiếm 59.1%), bảo hiểm nhà nước bắt buộc 19 trường hợp (chiếm 20.4%) ,bảo hiểm nhà nước tự nguyện người (chiếm 3.2%),cịn lại khách hàng khơng sử dụng bảo hiểm 17.2% Về phương thức tiếp cận tỉ lệ khách hàng dựa vào kinh nghiệm thân tham khảo ý kiến người thân cao gần 25.2% 24.8% tương ứng với 53 52 khách hàng lựa chọn lựa chọn bệnh viện tổng số 210 khách hàng điều trị hai hệ thống bệnh viện năm trở lại đây; khách hàng đến bệnh viện lý khoảng cách cư trú gần bệnh viện 33 người (chiếm 15.7%), trường hợp bệnh mang tính chất khẩn cấp điều trị ngồi hành chính; sau nhóm tham khảo ý kiến bạn bè, đồng nghiệp việc lựa chọn bệnh viện điều trị 26 người (chiếm 12.4%), người đến bệnh viện công bệnh viện tư có người quen làm việc bệnh viện chiếm nhỏ 19 trường hợp (chiếm 9%), cịn lại nhóm người bệnh đến bệnh viện chương trình quảng cáo, quan hệ cơng chúng lời khuyên bác sĩ chiếm 6.2 % 6.7% Trong đó, nhóm khách hàng chọn bệnh viện công cao dựa vào tham khảo ý kiến người thân gia đình chiếm 38.46%, thấp dựa vào chương trình quảng cáo quan hệ cơng chúng bệnh viện ấn tượng 0%, lời khuyên bác sĩ, kinh nghiệm thân, tham khảo ý kiến bạn bè đồng nghiệp, có người quen làm việc bệnh viện công giới thiệu có nơi cư trú gần bệnh viện có tỉ lệ tương đồng không chênh lệch nhiều 11.97%, 11.09%, 7.69%, 11,97% 12.82% Đối với nhóm khách hàng chọn bệnh viện tư tỉ lệ cao dựa vào kinh nghiệm thân 123doc 46 chiếm 35.48%, thấp dựa vào lời khuyên bác sĩ chiếm 0% có người quen làm việc bệnh viện tư nhân giới thiệu chiếm 5.38%, cịn lại chương trình quảng cáo quan hệ cơng chúng bệnh viện ấn tượng, vào tham khảo ý kiến người thân gia đình, tham khảo ý kiến bạn bè đồng nghiệp, có nơi cư trú gần bệnh viện không chênh lệch nhiều 13.98%, 7.53%, 18.28%, 19.35% 4.2 Kiểm định thang đo Bảng 4.2: Kết kiểm định Cronbach Anpha thang đo Trung bình Biến quan sát thang đo loại biến Phƣơng sai thang đo loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach's Alpha loại biến Chất lượng dịch vụ (CLDV) - Cronbach Alpha = 0.870 CLDV.1 15.95 12.811 0.676 0.847 CLDV.2 16.07 12.158 0.765 0.831 CLDV.3 15.89 12.806 0.678 0.847 CLDV.4 16.09 13.02 0.582 0.863 CLDV.5 15.93 12.637 0.675 0.847 CLDV.6 16.11 12.714 0.645 0.852 Chất lượng chuyên môn (CLCM) - Cronbach Alpha = 0.878 CLCM.1 10.94 6.188 712 854 CLCM.2 11.17 5.479 752 838 CLCM.3 11.24 5.761 768 831 CLCM.4 11.25 5.587 723 850 123doc 47 Hiệu khám chữa bệnh (HQKCB) - Cronbach Alpha = 0.830 HQKCB.1 13.99 8.234 HQKCB.2 14.19 6.908 750 758 HQKCB.3 14.02 7.688 634 794 HQKCB.4 14.12 7.142 639 795 HQKCB.5 13.32 8.668 577 812 560 814 Chi phí (CP) -Cronbach Alpha = 0.858 CP.1 10.01 5.483 686 826 CP.2 10.01 5.579 749 804 CP.3 10.19 5.045 767 791 CP.4 10.15 5.361 626 854 (Nguồn phụ lục - Bảng kết kiểm định Cronbach Alpha) Kiểm định sơ cho thấy biến thành phần đo lường bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng chuyên môn, hiệu khám chữa bệnh chi phí có hệ số Cronbach’s Alpha 0.87; 0.878; 0.83; 0.858 lớn 0.7 Như vậy, thang đo công cụ thỏa mãn tiêu chuẩn Hair (1998) đưa Do đó, thang đo lý thuyết đảm bảo độ tin cậy a) Phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định nhân tố thành phần đo lường độ phù hợp mơ hình Bảng 4.3: Kiểm định KMO biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 859 2.092E3 df 171 Sig .000 123doc 48 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo nhân tố ảnh hưởng Thành Phần CLDV.1 CLDV.2 CLDV.3 CLDV.4 CLDV.5 CLDV.6 CLCM.1 CLCM.2 CLCM.3 CLCM.4 HQKCB.1 HQKCB.2 HQKCB.3 HQKCB.4 HQKCB.5 CP.1 CP.2 CP.3 CP.4 Eigenvalue Phương sai trích 0.718 0.832 0.754 0.673 0.774 0.67 0.786 0.862 0.868 0.824 0.682 0.804 0.702 0.676 0.722 5.482 19.500 4.352 36.904 1.623 52.646 0.682 0.737 0.883 0.853 1.211 66.674 (Nguồn phụ lục – Bảng kết kiểm định EFA) Toàn biến quan sát vào phân tích nhân tố khám phá (EFA), để rút trích nhân tố ảnh hưởng đến mơ hình nhằm giảm bớt hay tóm tắt liệu tính độ cậy (Sig) biến quan sát có quan hệ chặt chẽ với hay không Một số tiêu chuẩn mà nhà nghiên cứu cần quan tâm phân tích nhân tố khám phá (EFA) sau:  Hệ số KMO2 (Kaiser-Mayer-Olkin) >= 0.5 KMO tiêu dùng để xem xét thích hợp EFA, phân tích nhân tố khám phá (EFA) thích hợp 0.5 ≤KMO≤1, Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết độ tương quan biến quan sát tổng thể, 123doc 49  Mức ý nghĩa kiểm định Bartlett 0.4 biến quan sát có hệ số tải nhân tố < 0.4 bị loại3  Thang đo chấp nhận tổng phương sai trích >= 50%  Hệ số eigenvalue > (Gerbing Anderson, 1998) - Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư TP.HCM cho thấy:  Chỉ số KMO = 0.859 với giá trị sig = 0.00, chứng tỏ liệu phân tích phù hợp để phân tích EFA  Thống kê Chi-quare kiểm định Bertlett đạt giá trị 2092 E3 với mức ý nghĩa 0.000; biến quan sát có tương quan với xét phạm vi tổng thể  19 biến quan sát trích thành nhân tố Egienvalue = 1.211 phương sai trích 66.674% thể nhân tố rút giải thích 66.674% biến thiên liệu Vì vậy, thành phần nhân tố sau chạy EFA cụ thể sau: o Chất lượng dịch vụ (CLDV): đo lường biến quan sát (Từ CLDV.1 đến CLDV.6) o Chi phí (CP): đo lường biến quan sát (Từ CP.1 đến CP.4) o Chất lượng chuyên môn (CLCM): đo lường biến quan sát (Từ CLCM.1 đến CLCM.4) o Hiệu khám chữa bệnh (HQKCB): đo lường biến quan sát ( Từ HQKCB.1 đến HQKCB.5) kiểm định có ý nghĩa thống kê (sig ≤ 0.05) biến quan sát có tương quan với tổng thể (Hoàng Trọng Mộng Ngọc, 2005, p.262) Theo Hair cộng (1998,111), hệ số tải nhân tố (Factor loading) tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực EFA Hệ số tải nhân tố > 0.3 xem đạt mức tối thiểu, Hệ số tải nhân tố > 0.4 xem quan trọng ≥ 0.5 xem có ý nghĩa thực tiễn 123doc 50 Như vậy, với kết đánh giá sơ thang đo (Cronbach alpha EFA), giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công tư TP.HCM giữ ngun từ mơ hình lý thuyết sau: Hình 4.1: Mơ hình lý thuyết yếu tố ảnh hƣởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tƣ TP.HCM Loại hình bảo hiểm H5 Phương thức tiếp cận H6 Đặc điểm cá nhân khách hàng Chất lượng dịch vụ H1 H7 Chất lượng chuyên môn H2 Quyết định lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư TP.HCM Hiệu cơng tác khám chữa bệnh H3 Chi phí điều trị H4 Các giả thuyết nghiên cứu: H1: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư TP.HCM H2: Chất lượng chuyên môn có ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư TP.HCM 123doc 51 H3: Hiệu công tác khám chữa bệnh có ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư TP.HCM H4: Chi phí điều trị có ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư TP.HCM H5: Có khác biệt yếu tố ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư TP.HCM theo loại hình bảo hiểm H6: Có khác biệt yếu tố ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư TP.HCM theo phương thức tiếp cận H7: Có khác biệt yếu tố ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư TP.HCM theo đặc điểm cá nhân bệnh nhân 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu Mơ hình lý thuyết trình bày Hình 4.1 có khái niệm nghiên cứu, đánh giá khách hàng về: (1) Chất lượng dịch vụ bệnh viện, (2) chất lượng chuyên môn, (3) hiệu công tác khám chữa bệnh, (4) chi phí điều trị cuối định lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư bệnh nhân Trong đó, định lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư khái niệm phụ thuộc, khái niệm lại khái niệm độc lập giả định yếu tố ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư TP.HCM - H01: Chất lượng dịch vụ bệnh viện không ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công hay tư để khám chữa bệnh TP.HCM - H02: Chất lượng chuyên môn không ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công hay tư để khám chữa bệnh TP.HCM - H03: Hiệu công tác khám chữa bệnh không ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công hay tư để khám chữa bệnh TP.HCM 123doc 52 - H04: Chi phí viện phí khơng ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công hay tư để khám chữa bệnh TP.HCM Mơ hình hồi quy có dạng: Trong đó: Y: biến phụ thuộc dạng nhị phân (Y=1: lựa chọn bệnh viện công; Y=0: lựa chọn bệnh viện tư) β0: sai số ngẫu nhiên hàm hồi quy β1 - β4: hệ số hồi quy riêng Bảng 4.5: Kết phân tích hồi quy Logistic Binary Biến giải thích CLDV: Chất lượng dịch vụ CLCM: Chất lượng chuyên môn HQKCB: Hiệu khám chữa bệnh CP: Chi phí Hằng số Chi-square: sig.= 0.000 - 2LL = 27.961 Xác suất dự báo trúng: 78.1% B 1.747 0.3 0.501 0.651 -3.61 S.E Wald 0.323 29.255 0.339 9.887 0.237 10.09 0.279 11.602 1.266 8.128 df Sig 1 1 0 0.001 0.004 Exp(B) 5.735 2.505 2.801 3.386 0.027 Kết phân tích hồi quy Logistic Binary với phương pháp đưa vào lượt Enter cho thấy mức ý nghĩa sig = 0.00., cho phép bác bỏ H01, H02¸ H03, H04 Các yếu tố chất lượng dịch vụ bệnh viện, chất lượng chuyên môn, hiệu công tác khám chữa bệnh chi phí viện phí có ảnh hưởng đến định bệnh nhân việc lựa chọn bệnh viện công bệnh viện tư TP.HCM Về độ phù hợp mơ hình, khác với hồi quy tuyến tính thơng thường hệ số R2 lớn mơ hình phù hợp, hồi quy Binary Logistic sử dụng tiêu -2LL (-2 Log likelihood) để đánh giá độ phù hợp mơ hình -2LL nhỏ thể độ 123doc 53 phù hợp cao Giá trị nhỏ -2LL (tức khơng có sai số) mơ hình có độ phù hợp hồn hảo Kết cho thấy giá trị -2LL = 27.961 khơng cao lắm, thể độ phù hợp tốt mơ hình tổng thể Dựa vào bảng trọng số hồi qui Logistic cho thấy giá trị sig biến HQKCB, CLCM, CP, CLDV