Luan van K20 Cao Tien Dat BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM CAO TIẾN ĐẠT MỘT SỐ NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG MUA SÁCH VĂN HỌC NƯỚC NGOÀI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM CAO TIẾN ĐẠT MỘT SỐ NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG MUA SÁCH VĂN HỌC NƯỚC NGỒI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH, 2013 123doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM CAO TIẾN ĐẠT MỘT SỐ NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG MUA SÁCH VĂN HỌC NƯỚC NGOÀI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, 2013 123doc 2i LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực hiện, tơi nhận nhiều giúp đỡ, động viên để hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Thị Bích Châm – giảng viên khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh, thời gian qua tận tình hướng dẫn, sửa đổi giúp tơi hồn thành luận văn thạc sĩ kinh tế Xin cảm ơn Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh Tế TP HCM hết lòng truyền đạt kiến thức thời gian học tập nghiên cứu trường Xin cảm ơn thành viên lớp cao học QTKD khách hàng, người thân giúp đỡ trình thu thập thông tin liệu phục vụ cho đề tài Xin cảm ơn gia đình ủng hộ nhiều mặt thời gian thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 Cao Tiến Đạt 123doc ii MỤC LỤC Lời cảm ơn i Danh mục bảng biểu v Danh mục hình vẽ vi Chương 1: Phần mở đầu 1.1 Lý nghiên cứu đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .11 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 12 1.4 Phương pháp nghiên cứu .13 1.5 Kết cấu luận văn .13 Chương 2: Cơ sở lý thuyết thỏa mãn 14 2.1 Các khái niệm liên quan 14 2.1.1 Sự thỏa mãn 14 2.1.2 Khách hàng mua sách văn học nước 16 2.1.2.1 Định nghĩa phân loại xuất phẩm .16 2.1.2.2 Đặc điểm sách văn học nước 17 2.1.2.3 Đặc điểm khách hàng mua sách văn học nước 22 2.2 Các nghiên cứu thỏa mãn khách hàng 25 2.2.1 Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng nước 25 123doc 4iii 2.2.1.1 Mơ hình yếu tố định giá trị dành cho khách hàng Philip Kotler 25 2.2.1.2 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn Zeithaml & Bitner .28 2.2.1.3 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng thỏa mãn khách hàng mua đầu đĩa CD-player .29 2.2.2 Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng Việt Nam 31 2.2.2.1 Nghiên cứu nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng mua hóa mỹ phẩm chăm sóc tóc 31 2.2.2.2 Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dùng sản phẩm cáp điện Taihan-Sacom .33 2.3 Mơ hình nghiên cứu .36 Tóm tắt chương 40 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 42 3.1 Quy trình nghiên cứu .42 3.1.1 Nghiên cứu định tính 43 3.1.2.1 Kỹ thuật liệt kê 20 nội dung .43 3.1.2.2 Thảo luận nhóm 43 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 48 3.2 Phân tích liệu 48 Tóm tắt chương 50 123doc iv Chương 4: Phân tích kết nghiên cứu 51 4.1 Tổng quan liệu thu thập .51 4.2 Đánh giá độ tin cậy - Cronbach Alpha 52 4.3 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 56 4.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu .63 Tóm tắt chương 71 Chương 5: Kết luận kiến nghị 72 5.1 Thảo luận kết kiểm định thang đo mơ hình 72 5.2 Kiến nghị 76 5.3 Kết luận 80 5.3 Hạn chế đề tài 80 Tài liệu tham khảo .82 Phụ lục 84 123doc 6v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tổng hợp yếu tố mô hình nghiên cứu tham khảo 35 Bảng 3.1 Mã hóa thang đo yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng mua sách văn học nước ngồi Thành phố Hồ Chí Minh 45 Bảng 4.1 Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng vấn .51 Bảng 4.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho yếu tố tác động 54 Bảng 4.3 Hệ số tin cậy Lợi ích thu từ nội dung Chất lượng sách .55 Bảng 4.4 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha yếu tố Thỏa mãn 56 Bảng 4.5 Kết phân tích EFA thang đo yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng mua sách văn học nước 58 Bảng 4.6 Ma trận tương quan biến 64 Bảng 4.7 Trọng số hồi quy 66 Bảng 4.8 Trọng số hồi quy lần 68 123doc vi DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình yếu tố định giá trị dành cho khách hàng 27 Hình 2.2 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn .29 Hình 2.3 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng thỏa mãn khách hàng mua đầu đĩa CD 30 Hình 2.4 Mơ hình nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng mua hóa mỹ phẩm chăm sóc tóc 32 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dùng sản phẩm cáp điện Taihan-Sacom .34 Hình 2.6 Mơ hình yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng mua sách văn học nước ngồi Thành phố Hồ Chí Minh 39 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 42 Hình 4.1 Mơ hình nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng mua sách văn học nước ngồi Thành phố Hồ Chí Minh – hiệu chỉnh 62 123doc CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý nghiên cứu đề tài: Hiện nay, nước giới Việt Nam vận động khuyến khích người dân hướng đến văn hóa đọc Thế giới chọn ngày 23-4 năm “Ngày đọc sách quyền giới” để tơn vinh văn hóa đọc Việt Nam chọn ngày 23-4 để làm ngày “Tết sách” Chính quyền Thành phố Hồ Chí Minh tăng cường hoạt động khuyến khích người dân tìm văn hóa đọc để học tập giải trí bên cạnh loại hình giải trí đại ngày chương trình “Hội sách Thành Phố” diễn định kỳ hai năm lần công viên Lê Văn Tám Đến tháng năm 2012, Thành phố tổ chức thành công hội sách Thành Phố lần VII Song song đó, Thủ Hà Nội tổ chức chương trình “Ngày hội văn hóa đọc” năm Văn miếu Quốc Tử Giám thu hút hàng nghìn độc giả Chương trình lần thứ tổ chức cách sôi thành công vào thời điểm tháng năm 2013 Bắt đầu từ ngày 26-10-2004, Việt Nam thức gia nhập Công ước Berne (Công ước quốc tế quyền sở hữu trí tuệ) Kể từ đây, ngành xuất Việt Nam chấm dứt tình trạng sử dụng khơng phí loại hình sách nước ngồi Các nhà xuất bản, cơng ty văn hóa phải đầu tư chi phí cho: tiền quyền, biên tập, biên dịch, đưa lựa chọn sách để thương thảo việc mua tác quyền, thiết kế bìa sách, tiến hành quảng cáo, PR, chiết khấu phân phối, … Do đó, nhà xuất cơng ty văn hóa phải tính toán để phục vụ tốt cho khách hàng đem lại lợi nhuận cho đơn vị kinh doanh Hiện nay, bên cạnh 64 nhà xuất Nhà nước quản lý, cơng ty văn hóa tư nhân làm chủ bắt đầu tham gia mạnh mẽ vào thị trường xuất bên cạnh nhà xuất có Việt Nam Với số lượng khoảng 110 cơng ty 123doc văn hóa hoạt động, thị trường xuất ngày gia tăng tính cạnh tranh trở nên chuyên nghiệp Bên cạnh đó, mức sống người dân cao trước kia, trình độ dân trí ngày nâng cao, yếu tố hội nhập văn hóa, thay đổi lối sống, cách tư duy,… diễn nhanh chóng mạnh mẽ khiến cho yêu cầu khách hàng ấn phẩm văn hóa nước ngồi tăng lên thay đổi đáng kể, không yêu cầu yếu tố chất lượng sản phẩm mà yêu cầu khác, kể đến nội dung phải đa dạng, phong phú lạ đề tài khai thác nhiều trước yếu tố trình bày, in ấn quan tâm nhiều Ngồi ra, loại hình giải trí đại khác ngày phát triển đa dạng như: phim ảnh, âm nhạc, dần thu hút phần khách hàng nhà xuất bản, cơng ty văn hóa Trong loại hình xuất phẩm dịch từ văn hóa phẩm nước ngồi sách văn học nước chiếm đại đa số ấn phẩm xuất nhiều nhà xuất cơng ty văn hóa Đối với nhiều cơng ty hoạt động thị trường xuất xem sản phẩm để đẩy mạnh đầu tư kinh doanh Từ Việt Nam thức gia nhập Công ước Berne (2004) đến thời điểm (2013), 80% sách nước mua quyền xuất phát hành Việt Nam đơn vị xuất tư nhân nắm giữ quyền Hằng năm, đơn vị xuất trung bình từ hàng chục lên tới hàng trăm đầu sách nước ngồi có quyền, sách văn học nước ngồi chiếm đa số, khơng thua số lượng xuất phẩm nhà xuất bản, như: cơng ty văn hóa truyền thơng Nhã Nam (đã xuất 800 đầu sách/7 năm, sách văn học nước chiếm 85%), Chibooks (70 đầu sách/3 năm, xuất 30-40 đầu sách/năm, sách văn học nước chiếm 90%), Trí Việt - First News (đã xuất 1.650 đầu 123doc ... sách văn học nước ngoài, khách hàng mua sách văn học nước ngoài, nhằm khám phá phân tích yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng mua sách văn học nước 2.1.2.2 Đặc điểm sách văn học nước ngoài: ... yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng mua sách văn học nước ngồi Thành phố Hồ Chí Minh 39 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 42 Hình 4.1 Mơ hình nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng. .. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM CAO TIẾN ĐẠT MỘT SỐ NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG MUA SÁCH VĂN HỌC NƯỚC NGOÀI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102