(Luận văn) một số nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua sách văn học nước ngoài tại thành phố hồ chí minh

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM hi ep w n lo ad CAO TIẾN ĐẠT ju y th yi pl n ua al MỘT SỐ NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ va n THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG MUA ll fu oi m SÁCH VĂN HỌC NƯỚC NGOÀI nh at TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH, 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM hi ep w CAO TIẾN ĐẠT n lo ad ju y th MỘT SỐ NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ yi pl THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG MUA SÁCH al n ua VĂN HỌC NƯỚC NGOÀI TẠI THÀNH PHỐ va n HỒ CHÍ MINH ll fu m oi Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh nh at Mã số: 60340102 z z vb jm ht NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: k TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, 2013 2i LỜI CẢM ƠN t to ng Trong q trình thực hiện, tơi nhận nhiều giúp đỡ, động viên để hi hoàn thành luận văn ep Tôi xin trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Thị Bích Châm – giảng viên khoa w n Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh, lo ad thời gian qua tận tình hướng dẫn, sửa đổi giúp tơi hồn thành luận văn thạc sĩ ju y th kinh tế yi Xin cảm ơn Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh Tế TP HCM hết lịng pl truyền đạt kiến thức thời gian tơi học tập nghiên cứu trường ua al n Xin cảm ơn thành viên lớp cao học QTKD khách hàng, người thân va giúp đỡ q trình thu thập thơng tin liệu phục vụ cho đề tài n fu ll Xin cảm ơn gia đình ủng hộ nhiều mặt thời gian thực luận oi at nh Xin chân thành cảm ơn m văn z z Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 vb k jm ht Cao Tiến Đạt om l.c gm an Lu n va ey t re ii MỤC LỤC t to ng Lời cảm ơn i hi ep Danh mục bảng biểu v Danh mục hình vẽ vi w n lo ad y th Chương 1: Phần mở đầu ju 1.1 Lý nghiên cứu đề tài yi pl 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .11 ua al n 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 12 va n 1.4 Phương pháp nghiên cứu .13 fu ll 1.5 Kết cấu luận văn .13 oi m at nh z Chương 2: Cơ sở lý thuyết thỏa mãn 14 z ht vb 2.1 Các khái niệm liên quan 14 k jm 2.1.1 Sự thỏa mãn 14 l.c gm 2.1.2 Khách hàng mua sách văn học nước 16 2.1.2.1 Định nghĩa phân loại xuất phẩm .16 om 2.1.2.2 Đặc điểm sách văn học nước 17 an Lu 2.1.2.3 Đặc điểm khách hàng mua sách văn học nước 22 n ey t re 2.2.1 Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng nước 25 va 2.2 Các nghiên cứu thỏa mãn khách hàng 25 4iii 2.2.1.1 Mơ hình yếu tố định giá trị dành cho khách hàng Philip t to Kotler 25 ng hi ep 2.2.1.2 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn Zeithaml & Bitner .28 w n 2.2.1.3 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng thỏa mãn khách hàng mua đầu lo ad đĩa CD-player .29 y th 2.2.2 Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng Việt Nam 31 ju yi 2.2.2.1 Nghiên cứu nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng pl ua al mua hóa mỹ phẩm chăm sóc tóc 31 n 2.2.2.2 Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dùng sản phẩm cáp điện va n Taihan-Sacom .33 fu ll 2.3 Mơ hình nghiên cứu .36 oi m at nh Tóm tắt chương 40 z z ht vb Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 42 k jm 3.1 Quy trình nghiên cứu .42 l.c gm 3.1.1 Nghiên cứu định tính 43 3.1.2.1 Kỹ thuật liệt kê 20 nội dung .43 om 3.1.2.2 Thảo luận nhóm 43 an Lu 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 48 n ey t re Tóm tắt chương 50 va 3.2 Phân tích liệu 48 iv t to ng Chương 4: Phân tích kết nghiên cứu 51 hi ep 4.1 Tổng quan liệu thu thập .51 4.2 Đánh giá độ tin cậy - Cronbach Alpha 52 w n lo 4.3 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 56 ad ju y th 4.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu .63 Tóm tắt chương 71 yi pl ua al n Chương 5: Kết luận kiến nghị 72 va n 5.1 Thảo luận kết kiểm định thang đo mơ hình 72 fu ll 5.2 Kiến nghị 76 oi m at nh 5.3 Kết luận 80 z 5.3 Hạn chế đề tài 80 z ht vb k jm Tài liệu tham khảo .82 om l.c gm Phụ lục 84 an Lu n va ey t re 6v DANH MỤC BẢNG BIỂU t to ng Bảng 2.1 Tổng hợp yếu tố mơ hình nghiên cứu tham khảo 35 hi ep Bảng 3.1 Mã hóa thang đo yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng mua sách văn học nước Thành phố Hồ Chí Minh 45 w n Bảng 4.1 Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng vấn .51 lo ad Bảng 4.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho yếu tố tác động 54 y th ju Bảng 4.3 Hệ số tin cậy Lợi ích thu từ nội dung Chất lượng sách .55 yi pl Bảng 4.4 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha yếu tố Thỏa mãn 56 al n ua Bảng 4.5 Kết phân tích EFA thang đo yếu tố tác động đến thỏa mãn n va khách hàng mua sách văn học nước 58 ll fu Bảng 4.6 Ma trận tương quan biến 64 m oi Bảng 4.7 Trọng số hồi quy 66 nh at Bảng 4.8 Trọng số hồi quy lần 68 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re vi DANH MỤC HÌNH VẼ t to ng Hình 2.1 Mơ hình yếu tố định giá trị dành cho khách hàng 27 hi ep Hình 2.2 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn .29 Hình 2.3 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng thỏa mãn khách hàng mua đầu đĩa w n CD 30 lo ad Hình 2.4 Mơ hình nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng mua hóa y th ju mỹ phẩm chăm sóc tóc 32 yi pl Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dùng sản phẩm cáp n ua al điện Taihan-Sacom .34 va Hình 2.6 Mơ hình yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng mua sách n văn học nước Thành phố Hồ Chí Minh 39 ll fu oi m Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 42 at nh Hình 4.1 Mơ hình nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng mua sách z văn học nước Thành phố Hồ Chí Minh – hiệu chỉnh 62 z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU t to ng 1.1 Lý nghiên cứu đề tài: hi ep Hiện nay, nước giới Việt Nam vận động khuyến khích người dân hướng đến văn hóa đọc Thế giới chọn ngày 23-4 năm “Ngày w n đọc sách quyền giới” để tơn vinh văn hóa đọc Việt Nam chọn lo ad ngày 23-4 để làm ngày “Tết sách” Chính quyền Thành phố Hồ Chí Minh ju y th tăng cường hoạt động khuyến khích người dân tìm văn hóa đọc để học tập yi giải trí bên cạnh loại hình giải trí đại ngày chương trình “Hội pl sách Thành Phố” diễn định kỳ hai năm lần công viên Lê Văn Tám Đến al n ua tháng năm 2012, Thành phố tổ chức thành công hội sách Thành Phố lần VII va Song song đó, Thủ Hà Nội tổ chức chương trình “Ngày hội văn hóa đọc” n năm Văn miếu Quốc Tử Giám thu hút hàng nghìn độc giả Chương trình fu ll lần thứ tổ chức cách sôi thành công vào thời điểm tháng oi m năm 2013 nh at Bắt đầu từ ngày 26-10-2004, Việt Nam thức gia nhập Công ước Berne z z (Công ước quốc tế quyền sở hữu trí tuệ) Kể từ đây, ngành xuất Việt Nam vb jm ht chấm dứt tình trạng sử dụng khơng phí loại hình sách nước ngồi Các nhà xuất bản, cơng ty văn hóa phải đầu tư chi phí cho: tiền quyền, biên tập, k l.c gm biên dịch, đưa lựa chọn sách để thương thảo việc mua tác quyền, thiết kế bìa sách, tiến hành quảng cáo, PR, chiết khấu phân phối, … Do đó, nhà xuất om cơng ty văn hóa phải tính tốn để phục vụ tốt cho khách hàng đem lại an Lu lợi nhuận cho đơn vị kinh doanh ey t re cạnh nhà xuất có Việt Nam Với số lượng khoảng 110 công ty n tư nhân làm chủ bắt đầu tham gia mạnh mẽ vào thị trường xuất bên va Hiện nay, bên cạnh 64 nhà xuất Nhà nước quản lý, công ty văn hóa văn hóa hoạt động, thị trường xuất ngày gia tăng tính cạnh tranh t to trở nên chuyên nghiệp ng hi ep Bên cạnh đó, mức sống người dân cao trước kia, trình độ dân trí ngày nâng cao, yếu tố hội nhập văn hóa, thay đổi lối sống, cách tư w duy,… diễn nhanh chóng mạnh mẽ khiến cho yêu cầu khách hàng đối n lo với ấn phẩm văn hóa nước ngồi tăng lên thay đổi đáng kể, không ad y th yêu cầu yếu tố chất lượng sản phẩm mà yêu cầu khác, kể đến ju nội dung phải đa dạng, phong phú lạ đề tài khai thác yi pl nhiều trước yếu tố trình bày, in ấn quan tâm nhiều al n ua Ngồi ra, loại hình giải trí đại khác ngày phát triển đa dạng n bản, công ty văn hóa va như: phim ảnh, âm nhạc, dần thu hút phần khách hàng nhà xuất ll fu oi m Trong loại hình xuất phẩm dịch từ văn hóa phẩm nước ngồi sách nh văn học nước ngồi chiếm đại đa số ấn phẩm xuất nhiều nhà xuất at cơng ty văn hóa Đối với nhiều công ty hoạt động thị trường z z xuất xem sản phẩm để đẩy mạnh đầu tư kinh vb jm ht doanh Từ Việt Nam thức gia nhập Công ước Berne (2004) đến thời điểm (2013), 80% sách nước mua quyền xuất phát hành k l.c gm Việt Nam đơn vị xuất tư nhân nắm giữ quyền Hằng năm, đơn vị xuất trung bình từ hàng chục lên tới hàng trăm đầu sách nước om ngồi có quyền, sách văn học nước ngồi chiếm đa số, khơng thua an Lu số lượng xuất phẩm nhà xuất bản, như: cơng ty văn hóa truyền thông Nhã Nam (đã xuất 800 đầu sách/7 năm, sách văn học nước n ey t re sách văn học nước ngồi chiếm 90%), Trí Việt - First News (đã xuất 1.650 đầu va chiếm 85%), Chibooks (70 đầu sách/3 năm, xuất 30-40 đầu sách/năm,