Microsoft Word BIA NGOAI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ***** PHẠM THỊ XUÂN NHẬT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH VẬN CHUYỂN KLINE VIỆT NAM CHI NHÁN[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ***** PHẠM THỊ XUÂN NHẬT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH VẬN CHUYỂN KLINE VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2019 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 123doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ***** PHẠM THỊ XUÂN NHẬT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH VẬN CHUYỂN KLINE VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2019 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.ĐINH CÔNG TIẾN TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 123doc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn đề tài nghiên cứu độc lập riêng cá nhân hướng dẫn TS Đinh Công Tiến hỗ trợ giúp đỡ lãnh đạo đồng nghiệp Công Ty TNHH vận chuyền Kline Việt Nam chi nhánh TPHCM Các nguồn tài liệu trích dẫn, số liệu sử dụng nội dung luận văn trung thực Đồng thời cam kết kết nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Tôi xin chịu trách nhiệm cá nhân luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 04 năm 2014 PHẠM THỊ XUÂN NHẬT 123doc MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Chất lượng 1.1.2 Dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.2 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 11 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ 14 1.3.1 Mô hình SERVQUAL 14 1.3.2 Mơ hình SERVPERF 15 1.4 Mơ hình nghiên cứu 16 TÓM TẮT CHƯƠNG 18 123doc CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI K’LINE VIỆT NAM TẠI TPHCM 2.1 Giới thiệu hoạt động công ty TNHH vận chuyển K’line Việt Nam văn phòng TPHCM 19 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 19 2.1.2 Kết hoạt động 21 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty 22 2.2.1 Phân tích yếu tố bên ngồi 22 2.2.2 Phân tích yếu tố bên 34 2.2.3 Kết khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ 36 2.2.3.1 Thông tin khách hàng 42 2.2.3.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 41 TÓM TẮT CHƯƠNG 46 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH VẬN CHUYỂN KLINE VIỆT NAM TẠI TPHCM 3.1 Định hướng chiến lược dịch vụ Kline 47 3.2 Kiến nghị 47 3.3 Giải pháp vi mô 50 4.3 Những hạn chế đề tài kiến nghị cho nghiên cứu 53 TÓM TẮT CHƯƠNG 55 KẾT LUẬN 56 Tài liệu tham khảo Phụ lục 123doc DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TNHH Trách nhiệm hữu hạn CHXHCN Cơng hòa xã hội chủ nghĩa ĐHKTQD Đại học kinh tế quốc dân NXB Nhà xuất CLDV Chất lượng dịch vụ VSIP Viet Nam Singapore Industrial Park- Khu Công nghiệp Việt Nam- Singapore GTTB Giá trị trung bình WB World Bank (Ngân hàng giới) LPI Logistics Performance Index (Chỉ số lực Logistics) XNK Xuất nhập TGD Tổng giám đốc 123doc DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1- Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH vận chuyển K’line (Việt Nam) từ năm 2011 đến năm 2013 22 Bảng 2.2 Chỉ số lực logistics quốc gia Asean (Logistics Performance Idex- LPI) 26 Bảng 2.3 Các thang đo sử dụng nghiên cứu 41 Bảng 2.4 Thống kê mô tả đánh giá chất lượng dịch vụ Kline 42 123doc DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức cơng ty TNHH vận chuyển Kline Việt Nam 21 Hình 2.2 Tỉ trọng chi phí logistics so với GDP số nước năm 2009 27 Hình 2.3: Sơ đồ qui trình nghiên cứu 37 123doc PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Theo Ông Đỗ Xuân Quang, Chủ tịch Hiệp hội Doanh nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam cho biết, nước có 1.200 DN logistics, tăng 20% so với năm 2010, tương đương với nước Thái Lan, Singapore Indonesia Trong số cơng ty nội địa có khoảng 800 cơng ty hoạt động lĩnh vực giao nhận vận tải 70% doanh nghiệp tư nhân Thị trường Việt Nam chưa có cơng ty nội đáp ứng dịch vụ trọn gói cho khách hàng Trong đó, dù cơng ty nước tham gia vào thị trường logistics Việt Nam chiếm hết 80% thị phần, chiếm lĩnh hoạt động có giá trị gia tăng cao vận tải hàng hải, kho bãi… Theo quy định, từ năm 2014, doanh nghiệp nước phép thành lập cơng ty 100% vốn nước ngồi để kinh doanh dịch vụ logistics Do đó, nhiều cơng ty logistics lớn nước ngồi Việt Nam chuyển dần từ hình thức đại diện thương mại, sang liên doanh công ty 100% vốn nước tiếp tục khai thác mở rộng thị phần Việt Nam Sau gia nhập WTO, Việt Nam nhiều nhà đầu tư nước lựa chọn trung tâm sản xuất giới sau Trung Quốc Ấn Độ Với đổ ạt hàng loạt dự án đầu tư nước vào lĩnh vực sản xuất, thị trường Việt Nam trở thành thị trường hấp dẫn công ty logistics hàng đầu giới Công ty TNHH Vận chuyển Kline Việt Nam đời vào tháng năm 2011(xuất phát từ văn phòng đại diện) nhiều công ty logistics hàng đầu giới Maersk Logistics, APL Logistics, NYK Logistics, MOL Logistics, Nippon Express, Yusen, …đã có mặt ngày nâng cao sức ảnh hưởng Thêm vào ấy, theo lộ trình, đến năm 2014, ngành logistics mở cửa hoàn toàn Do vậy, thời gian tới, môi trường cạnh tranh ngày trở nên gay gắt Với áp lực cạnh tranh lớn, biến động liên tục điều kiện kinh tế vĩ mô nay, khách hàng nhân tố mang tính định tồn phát triển cơng ty Vấn đề trì gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp 123doc cho khách hàng trở thành khuynh hướng chủ yếu cạnh tranh công ty logistics Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng cách tốt nhất, công ty phải nắm bắt mong muốn kỳ vọng khách hàng, để từ chủ động cải thiện thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng Sau gần năm vào hoạt động, doanh số lợi nhuận công ty liên tục tăng, tiêu tập đồn đặt ln đạt được, lên tồn chất lượng dịch vụ cần phải quan tâm: số khách hàng từ bỏ, số khách hàng lớn từ chối dịch vụ nghi ngờ khả đáp ứng chất lượng dịch vụ cơng ty Vì đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH vận chuyển K’line Việt Nam chi nhánh TPHCM giai đến năm 2019” thực với mong muốn nghiên cứu mong đợi ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ công ty, để từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng công ty địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Mục tiêu nghiên cứu Luận văn có mục tiêu nghiên cứu sau: - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty, xác định yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cách đầy đủ - Kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty đến năm 2019 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ công ty TNHH vận chuyển K’line Việt Nam Đối tượng khảo sát: doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công ty TNHH vận chuyển K’line Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực công ty TNHH vận chuyển K’line Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh 123doc ... HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ***** PHẠM THỊ XUÂN NHẬT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH VẬN CHUYỂN KLINE VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2019 Chuyên... 123doc giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH vận chuyển K’line thành phố Hồ Chí Minh Dựa vào đề xuất này, cơng ty đưa sách cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu... động đến chất lượng dịch vụ cách đầy đủ - Kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty đến năm 2019 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ công ty