Phân tích chi tiết về mức độ hài lòng của sinh viên với thương hiệu Mc Donald, bài báo cáo sử dụng phần mềm SPSS và chứa đầy đủ số liệu chặt chẽ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
1 PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Việc sử dụng Fastfood năm gần khách hàng ưa chuộng từ hình thành nên thương hiệu đồ ăn nhanh tiếng KFC, “ Loteria, Popeyes… Vì thế, Mc Donald không ngoại lệ đến Việt Nam với ” mong muốn hòa chung vào với tất bật thị trường thức ăn nhanh Việt “ Nam McDonald biết đến thương hiệu đồ ăn nhanh có giá trị giới ” “ Statista bình chọn năm 2018 Là ơng lớn nắm quyền ngành thức ăn nhanh, ” McDonald phủ song 118 quốc gia với 37000 cửa hàng Trong khu vực Châu Á, McDoald sở hữu hàng ngàn cửa hàng có vị trí mặt tiền đẹp Nhật Bản, Trung Quốc Khi đặt chân tới Việt Nam năm 2014 McDonald mong muốn mở khoảng 100 cửa hàng vịng 10 năm Bên cạnh McDonald cịn sẵn sàng bỏ lượng chi phí lớn để tọa lạc vị trí giá thuê đắt đỏ phố Nguyễn Huệ, TPHCM hay Hồ Hoàn Kiếm, Hà Nội Tuy nhiên tới tận bây giờ, Mc Donald mở vỏn vẹn 20 chi nhánh khắp nước Qua ta có hể thấy McDonald chật vật chiến Điều khiến Mc Donald không khách hàng ưu thương hiệu đồ ăn khác khiến Mc Donald “dậm chân chỗ” sau năm Hiện thương hiệu KFC, Loteria, Popeyes, Tesax… phát triển hoạt động mạnh thị trường đồ ăn nhanh Tuy McDonald ì ạch chưa thể phát triển rộng Dựa vào điều ấy, nhóm định tiến hành tìm hiểu xem “khách hàng hài long với Mc Donald mức độ nào?” Nhóm làm đề tài với mong muốn hiểu ý kiến, mong muốn khách hàng Mc Donald Bên nhóm muốn tìm hiểu rõ thói “ quen sở thích sử dụng đồ ăn nhanh sinh viên HSU Từ nhóm ” mong muốn khách hàng đưa đánh giá cụ thể để đưa biện pháp, cách giải cụ thể cho việc nâng cao chất lượng, trình phát triển Mc Donald 1.2 Mục đích, mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục đích nghiên cứu Mục đích thật muốn biết mức độ hài lòng sinh viên Đại học Hoa Sen, McDonald “ “ ” ” 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu Tìm yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên HSU với McDonald’s Việt Nam Xác định độ hài lòng sinh viên HSU McDonald’s Việt “ ” Nam qua yếu tố Xác định mức độ ảnh hưởng sở thích ăn uống khách hàng “ ” đến doanh thu McDonald’s Việt Nam 1.3 “ Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Đại học Hoa Sen ” Đối tượng nghiên cứu: Sinh viên đại học Hoa Sen ” Thời gian khảo sát: tuần ( 01/07/2020 – 14/07/2020) PHẦN TỔNG QUAN Theo bảng, hệ số R2 hiệu chỉnh 0.422 đồng nghĩa với biến độc lập giải “ thích 42.2 phần trăm biến thiên biến phụ thuộc hài lịng Qua đó, ” “ ” dựa vào R2 hiệu chỉnh chạy từ đến 0.5 chúng tơi có mơ hình chưa hiệu “ ” Hệ số Durbin Waston 1.816 rơi vào khoảng 1.5 đến 2.5 chứng tỏ mơ hình “ khơng xảy tượng tương quan chuỗi bậc ” Sau bỏ biến X1 X4, ta quan sát bảng chạy lần thấy F=55.671 có giá trị “ sig=0.000 < 0,05 Và R2 tổng thể khác nên mơ hình hồi quy tuyến tính tạo nên ” “ phù hợp với tổng thể ” (chụp bảng+chèn lại hình từ trang này) Bảng 4.7.6 - Kết hệ số hồi quy mơ hình lần Unstandardized Coefficients Model Coefficientsa Standardize d Coefficients T (Constant ) X2 0.641 Std Error 0.209 0.137 0.030 0.217 4.644 X3 0.158 0.044 0.200 3.565 X5 0.456 0.051 0.418 9.023 X6 0.175 0.046 0.226 3.769 B Sig Collinearity Statistics Toleranc e Beta 3.073 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 VIF 0.881 1.13 1.63 1.11 1.85 0.611 0.901 0.539 a Dependent Variable: HL Qua bảng Coefficients ta thấy giá trị Sig < 0,05 nên biến có ý nghĩa “ ” cho mơ hình Bài làm sử dụng thang Likert nên hệ số phóng đại phương sai VIF < “ khơng có xảy tượng đa cộng tuyến ngược lại Ở bảng trên, VIF- hệ số ” “ phóng đại phương sai biến bé nên khơng có xảy tượng đa cộng tuyến Áp dụng số hồi quy chuẩn hóa beta ta có phương trình sau: ” 𝐻𝐿 = 217×𝑋2 + 200×𝑋3 + 418×𝑋5 + 226×𝑋6 4.3.1 Mơ hình hiệu chỉnh Chúng tơi hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu sau thực bước phân tích “ nhân tố khám phá (EFA) , mơ hình có biến độc lập Cơ sở vật chất, Hệ ” “ ” thống drive-thru, Nhân viên, Giá 4.3.2 Diễn dịch kết quả: “ Phương trình hồi quy mẫu: ” 𝐻𝐿 = 641 + 456×𝑋5 + 175×𝑋6 + 158×𝑋3 + 137×𝑋2 Áp dụng hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta ta có phương trình sau: “ ” 𝐻𝐿 = 418×𝑋5 + 226×𝑋6 + 217×𝑋2 + 2×𝑋3 Trong đó: HL: Biến phụ thuộc “Sự hài lòng sinh viên Đại học Hoa Sen McDonald’s” X5: Nhân tố “Nhân viên” “ X6: Nhân tố “Giá cả” ” X2: Nhân tố “Cơ sở vật chất” X3: Nhân tố “Hệ thống drive-thru” Từ phương trình, ta nhận mối quan hệ với Nhân viên nhân tố có ảnh “ hưởng mạnh Sự hài lòng sinh viên Hoa Sen Tiếp theo Giá – nhân tố ảnh hưởng mạnh thứ hai Thứ ba nhân tố Cơ sở vật chất “ ” Theo bảng trên, giá trị trung bình biến hài lịng có khác khác biệt “ nam nữ 3.4375 3.7549 điều có nghĩa mức độ hài lịng trung bình nữ chuỗi nhà hàng McDonald’s cao nam 4.3.3 One-way ANOVA Số lần đến McDonald’s “ ” Bảng 4.8.3 - Kết kiểm định phương sai biến "Số lần đến McDonald's" HL Test of Homogeneity of Variances Levene Statisti c df1 df2 Based 2.880 297 on Mean Based 3.106 297 on Median Based 3.106 282.22 on Median and with adjuste d df Based 2.694 297 on trimme d mean Sig 0.058 0.046 0.046 0.069 Bảng liệu phản ánh cho rằng, Sig kiểm định Leneve “ biến phụ thuộc HL 0.058 (lớn 0.05) nên khơng có khác biệt phương sai hai tổng thể Vậy nên nhóm dùng bảng ANOVA báo cáo để tương thích với nghiên cứu hài lịng sinh viên Hoa Sen chất lượng ” McDonald’s Bảng 4.8.4 - Kết kiểm định ANOVA biến "Số lần đến McDonald's Sum of Squares Betwee n Groups Within Groups Total 2.337 100.27 102.61 ANOVA HL Mean df Squar e 1.169 297 0.338 F Sig 3.461 0.033 299 Theo bảng liệu trên, nhóm nhận thấy Sig kiểm định Leneve “ ANOVA 0.033 (nhỏ 0.05) Vậy nên mức độ hài lòng giá trị khác ” Bảng 4.8.5 - Thống kê mô tả biến "Số lần đến McDonald's" Descriptives HL Dưới lần Từ đến lần Từ lần trở lên Total Std Deviatio n 0.58201 Std Error 0.0426 0.0657 95% Confidence Interval for Mean Lowe r Upper Boun Boun d d 3.582 3.750 3.416 3.678 Minimu m 2.67 Maximu m 5.00 2.67 4.67 N 18 84 Mean 3.666 3.547 30 3.866 0.50742 0.0926 3.677 4.056 3.33 4.67 30 3.653 0.58582 0.0338 3.586 3.719 2.67 5.00 0.60263 Xét mẫu 300 người, ta thấy rằng: - Trung bình số lần đến McDonald’s lần là: 3.6667 “ - Trung bình số lần đến McDonald’s 2-3 lần là: 3.5476 - Trung bình số lần đến McDonald’s lần là: 3.8667 McDonald’s làm tốt để giữ chân khách hàng mình, số khách trung ” bình đến McDonald’s lần cao trung bình, điều phản ánh hình thức Marketing, có hiệu Khách hàng đến 2-3 lần/tháng mức thấp khách hàng quay lại lần cao Theo biểu đồ phản ánh số lần đến McDonald’s chia rõ lượng khách McDonald’s làm ba loại: (1) khách hàng đến lần thôi, (2) khách vãng lai, (3) khách hàng đến lần quay lại nhiều Chứng tỏ sinh viên Hoa Sen ưa chuộng nhà hàng McDonald’s Sinh viên năm “ ” Bảng 4.8.6 - Kết kiểm định phương sai biến "Sinh viên năm" HL Test of Homogeneity of Variances Levene Statisti c df1 df2 Based 2.295 296 on Mean Based 1.982 296 on Median Based 1.982 291.45 on Median and with adjuste d df Based 2.420 296 on trimme d mean Sig 0.078 0.117 0.117 0.066 Bảng liệu phản ánh cho rằng, Sig kiểm định Leneve biến phụ thuộc HL 0,078, trị số lớn 0.05 khơng có khác biệt phương sai “ hai tổng thể Vậy nên nhóm dùng bảng ANOVA báo cáo để tương thích với nghiên cứu hài lòng sinh viên Hoa Sen chất lượng ” McDonald’s Bảng 4.8.7 - Kết kiểm định ANOVA biến "Sinh viên năm" ANOVA HL Betwee n Groups Within Groups Total Sum of Squares 4.323 df Mean Squar e 1.441 98.290 296 102.61 299 F 4.340 Sig 0.005 0.332 Theo bảng liệu trên, nhóm nhận thấy Sig kiểm định Leneve “ ANOVA 0.005 (nhỏ 0.05) Vậy nên mức độ hài lòng giá trị khác ” Thu nhập Bảng 4.8.9 - Kết kiểm định phương sai biến "Thu nhập" HL Test of Homogeneity of Variances Levene Statisti c df1 df2 Based 0.290 297 on Mean Based 0.012 297 on Median Based 0.012 267.14 on Median and with adjuste d df Based 0.276 297 on trimme d mean Sig 0.748 0.988 0.988 0.759 Bảng liệu phản ánh cho rằng, Sig kiểm định Leneve biến phụ thuộc HL 0.748, trị số lớn 0.05 nên khơng có khác biệt “ phương sai hai tổng thể Vậy nên nhóm dùng bảng ANOVA báo cáo để tương thích với nghiên cứu hài lịng sinh viên Hoa Sen chất lượng McDonald’s ” Bảng 4.8.10 - Kết kiểm định ANOVA biến "Thu nhập" ANOVA HL Betwee n Groups Within Groups Total Sum of Squares 0.199 102.41 102.61 df Mean Squar e 0.100 297 299 F 0.289 Sig 0.749 0.345 Theo bảng liệu trên, nhóm nhận thấy Sig kiểm định Leneve “ ANOVA 0.749 (lớn 0.05) Vậy nên mức độ hài lòng dựa thu nhập ” khơng có khác biệt giá trị Bảng 4.8.11 - Thống kê mô tả biến "Thu nhập" Descriptives HL Dướ i3 triệu VN Đ Từ đến triệu VN Đ Trên triệu VN Đ Tota l 4.4 Std Deviatio n 0.61761 Std Error 0.0537 95% Confidence Interval for Mean Lowe Uppe r r Boun Boun d d 3.575 3.788 Minimu m 2.67 Maximu m 5.00 N 132 Mean 3.681 126 3.634 0.55526 0.0494 3.537 3.732 2.67 4.67 42 3.619 0.58236 0.0898 3.437 3.800 3.00 4.67 300 3.653 0.58582 0.0338 3.586 3.719 2.67 5.00 Diễn dịch kết nghiên cứu Nhân tố Nhân viên: Đây nhân tố tác động mạnh đến mức độ hài lòng “ sinh viên Hoa Sen McDonald’s với giá trị Beta chuẩn hóa β= 0.641 Nhân viên ” đào tạo kĩ kĩ quy trình việc làm trước trở thành nhân viên thức Đồng phục nhân viên bắt mắt, phù hợp với tơng màu McDonald’s Ngồi màu sắc đồng phục giúp khách hàng dễ dàng nhận biết vị trí cấp bậc nhân viên hệ thống cửa hàng Nhân viên đa phần sinh viên 30 tuổi nên nhanh nhẹn Ngồi cịn nhiệt tình xử lí u cầu khách hàng tốt Nhân tố Giá cả: Với giá trị Beta chuẩn hóa β= 0.226 Giá phù hợp với mức chi trả sinh viên trung bình từ 50,000 VND/ người Bên cạnh đó, McDonald’s có combos ưu đãi cho khách hàng từ trẻ đến lớn với giá “hời” Ví dụ phần ăn Happy Meal phần ăn cho bé tặng kèm đồ chơi nhập mã để tặng thêm miếng gà đặt hàng qua ứng dụng đặt hàng McDonald’s “ Nhân tố Cơ sở vật chất: Giá trị Beta chuẩn hóa β= 0,217 Khơng gian bên ” cửa hàng rộng rãi, hình vẽ tường cho khách hàng có nhiều vị trí chụp ảnh “sống ảo” Cửa hàng có màu sắc chủ đạo vàng, đỏ hài hịa với tơng đen tạo cho “ khách hàng cảm giác ngon miệng sử dụng sản phẩm Khách hàng nơi cảm thấy thoải mái bàn chắn, ghế chất liệu từ da gỗ với miếng đệm lót Ngồi bàn ghế bố trí bên cửa hàng lẫn bên ngồi cho khách hàng có nhiều lựa chọn cho vị trí ngồi thích hợp ” Nhân tố Hệ thống Drive-thru: Có giá Beta chuẩn hóa β= 0,2 Đây nhân tố “ tác động đến mức độ hài lòng sinh viên Hoa Sen McDonald’s Hệ thống ” Drive- Thru tiện lợi khách hàng không cần phải gửi xe vào cửa hàng để đặt mà cần ngồi xe vào phần đường riêng để đặt nhận ăn Qui trình nhanh chóng dễ dàng, khách hàng cần lái xe đến quầy đặt hàng tốn sau di chuyển đến quầy để nhận theo đường Drive-thru Hệ thống Drive-thru phục vụ 24/24, đảm bảo đồ ăn đến tay khách hàng nóng hổi Hiện có chi nhánh TPHCM áp dụng hệ thống người dân Việt Nam lại chủ yếu di chuyển xe máy nên việc tận dụng hệ thống Drive-Trhu không triệt để nước khác PHẦN TỔNG KẾT 1.1 “ Kiến nghị Thông qua khảo sát này, chung hiểu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng “ghé thăm” McDonald’s Xếp từ cao đến thấp Nhân viên cửa hàng, Giá cả, Cơ sở vật chất, sau Drive Thru Nhằm để phát triển cải thiện thiếu sót McDonald’s, chúng tơi đưa vài kiến nghị sau: ” Về Nhân viên cửa hàng: Các nhân viên McDonald’s thường vui vẻ thể chuyên nghiệp q trình phục vụ chăm sóc khách hàng chứng minh nhà tuyển dụng McDonald’s chọn lọc kỹ lưỡng Đây điểm đa số sinh viên Hoa Sen hài lòng Vậy nên, hi vọng McDonald’s tiếp tục phát huy mạnh Về Giá cả: giá ăn chuỗi cửa hàng McDonald’s đa số thực khách đánh giá ổn so với thị trường thức ăn Việt Nam Theo chúng tơi, việc tăng chương trình khuyến (VD: mua tặng kèm,…) hợp lí đánh trúng vào tâm lý người tiêu dùng Từ McDonald’s giữ chân lượng lớn khách hàng trung thành Về Cơ sở vật chất: McDonald’s đánh giá có khơng gian trang trí bắt mắt lạ yếu tố vật chất bàn ghế thường không phục vụ đủ cho nhu cầu khách hàng Phần lớn cửa hàng McDonald’s khơng có đủ số lượng bàn ghế để phục vụ khách hàng vào cao điểm (giờ ăn trưa ăn tối) Đây điểm trừ mắt khách hàng nói chung sinh viên Hoa Sen nói riêng Vậy nên, hi vọng McDonald’s trang bị thêm sở vật chất bàn, ghế, bố trí khơng gian rộng rãi hơn,… nhằm phục vụ cho nhu cầu ăn uống khách hàng thoải mái Về Drive Thru: hình thức mua hàng mẻ Việt Nam, tăng tính tiện lợi cho khách hàng Tuy nhiên xuất thị trường nên hình thức chưa thật hiệu khách hàng Mc Donald’s Việt Nam Thay dừng quầy Drive Thru hầu hết khách hàng quen với việc vào cửa hàng đến quầy tốn Vì vậy, chúng tơi nghĩ hình thức cần nhân rộng cửa hàng khác McDonald’s nhằm tăng tính phổ biến tiện lợi cho người tiêu dùng 1.2 “ Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp theo: Hạn chế: Chúng tơi gặp khơng khó khăn q trình khảo sát báo cáo ” Cụ thể vấn đề sau: Vấn đề làm việc nhóm: việc gặp mặt, trao đổi khai thác đề tài nhóm tương đối khó khăn lí “Giãn cách xã hội” Vì chúng tơi gặp trực tiếp để trao đổi với báo cáo lần giải vấn “ đề liên quan khác thông qua hình thức gọi trực tuyến ” Chất lượng khảo sát: chủ yếu thực khảo sát hình thức Online nên chúng tơi gặp phải số tình trạng như: liệu khơng đảm bảo (có thể làm cho có khơng thật tập trung), thành viên nhóm chưa có nhiều kinh nghiệm nên dẫn đến bảng khảo sát cần phải sửa đổi nhiều lần Việc thưởng thức thức ăn chuỗi cửa hàng McDonald’s chưa rộng rãi khách hàng (sinh viên Hoa Sen) đến để thưởng thức vài cố định nên chưa có nhận xét chi tiết hài lòng khách hàng “ ” ăn Hướng nghiên cứu: Rút kinh nghiệm từ hạn chế, sẽ: Nghiên cứu bảng câu hỏi trước tuần gửi khảo sát giấy trực tiếp đến cho sinh viên Đại học Hoa Sen nhằm tăng tính xác thực Bên cạnh đó, chúng tơi sàng lọc kỹ chất lượng khảo sát, chọn lọc khách hàng thường xuyên trải nghiệm sản phẩm dịch vụ với để có nhìn khách quan tồn diện “ ” Kết nối tìm kiếm nhân viên làm cơng ty/cửa hàng để thu thập thơng tin hồn thiện bảng khảo sát ... phát triển Mc Donald 1.2 Mục đích, mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục đích nghiên cứu Mục đích thật muốn biết mức độ hài lòng sinh viên Đại học Hoa Sen, McDonald “ “ ” ” 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu Tìm... rằng: - Trung bình số lần đến McDonald’s lần là: 3.6667 “ - Trung bình số lần đến McDonald’s 2-3 lần là: 3.5476 - Trung bình số lần đến McDonald’s lần là: 3.8667 McDonald’s làm tốt để giữ chân... tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Đại học Hoa Sen ” Đối tượng nghiên cứu: Sinh viên đại học Hoa Sen ” Thời gian khảo sát: tuần ( 01/07/2020 – 14/07/2020) PHẦN TỔNG QUAN PHẦN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN