Quyết định sử dụng thanh toán trực tuyến của khách hàng trường hợp tại tp hcm

1914 QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG TRƯỜNG HỢP TẠI TP HCM Nguyễn Thị Thảo, Dương Thị Ng c Như, Đặng Thanh Tr ng Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Mi[.]

QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG: TRƯỜNG HỢP TẠI TP HCM Nguyễn Thị Thảo, Dương Thị Ng c Như, Đặng Thanh Tr ng Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh GVHD: ThS Lê Thị Bích Diệp TĨM TẮT Mục tiêu nghiên cứu tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng toán trực tuyến người tiêu dùng TP Hồ Chí Minh Dữ liệu thu thập phương pháp vấn online, thu 318 phiếu hợp lệ từ người dùng TP Hồ Chí Minh thơng qua bảng câu hỏi Phương pháp Cronbach’s Alpha nhằm kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm gộp biến quan sát lại thành nhóm nhân tố làm sở cho phân tích hồi quy tuyến tính Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng toán trực tuyến người dùng TP.HCM: (1) Thái độ khách hàng; (2) Nhận thức lợi ích, (3) Nhận thức dễ sử dụng Từ đó, để gia tăng định tốn trực tuyến, nhóm nghiên cứu đưa số đề xuất nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu người dùng Từ khóa: Thanh toán trực tuyến, định, thái độ khách hàng, nhận thức lợi ích, nhận thức dễ sử dụng ĐẶT VẤN ĐỀ Khi kinh tế ngày phát triển mạnh việc tốn tiền mặt khơng thể đáp ứng nhu cầu tốn tồn kinh tế Vì vậy, tốn trực tuyến (hay cịn gọi tốn điện tử) trở thành xu hướng phổ biến toàn giới, Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng Dẫn xuất từ Thống kê internet World Stats, tính đến ngày 31/1/2020, dân số Việt Nam 97 triệu dân, có đến 70,4% dân số tiếp xúc với Internet, tỷ lệ thứ khu vực Bên cạnh đó, nhóm khách hàng sử dụng smartphone hầu hết người trẻ, có kiến thức ham trải nghiệm Họ ưa chuộng phương thức toán mới, đặc biệt phương thức tích hợp tảng di động, giúp cho việc kết nối toán cách dễ dàng, thuận tiện mà dùng tới tiền mặt hay thẻ theo Theo số liệu từ Vụ Thanh tốn ngân hàng nhà nước, tổng giá trị giao dịch qua hệ thống toán trực tuyến liên ngân hàng tháng đầu năm 2019 tăng khoảng 23,23% số lượng giao dịch tăng 17,63% giá trị giao dịch so với kỳ năm 2018 Tóm lại, tốn trực tuyến có nhiều hội phát triển Việt Nam Mặc khác, số liệu World Bank năm 2019 cho thấy, có 10% khách hàng lựa chọn trả tiền phương thức toán trực tuyến để mua hàng qua internet Đồng nghĩa với việc có 90% người tiêu dùng Việt Nam sử dụng tiền mặt để mua hàng online Có thể nói, phương thức 1914 tốn trực tuyến nước ta rơi vào tình trạng ‚triển khai sớm người xài‛ Vậy nguyên nhân dẫn đến việc người dân ngại sử dụng phương thức toán Từ thực tế cho thấy, việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng toán trực tuyến, giúp thu hút người dân thay đổi nâng cao tỷ lệ sử dụng toán trực tuyến, đồng thời đưa số đề xuất nhằm thúc đẩy sử dụng khách hàng TP Hồ Chí Minh cấp thiết CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH LÝ THUYẾT ĐỀ XUẤT 2.1 Cơ sở lý thuyết Thanh toán trực tuyến Thanh tốn trực tuyến (cịn gọi toán điện tử) cách trả tiền cho hàng hóa dịch vụ mua sắm thực thơng qua phương tiện trực tuyến có liên kết trực tiếp với tài khoản tiền gửi tín dụng Thuật ngữ lần sử dụng nhóm tiếp thị Internet IBM vào năm 1996 Các nghiên cứu Shon Swatman (1998), Junadi, Sfenriantob (2015), định nghĩ toán trực tuyến trao đổi tiền thực thông qua kênh liên lạc trực tuyến Hệ thống toán trực tuyến Dennis (2004) định nghĩa hệ thống toán trực tuyến hình thức cam kết tài có liên quan đến người mua người bán thông qua việc sử dụng thông tin liên lạc trực tuyến Maiyo (2013), hệ thống toán trực tuyến thường phân loại thành bốn loại: Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, tiền điện tử, hệ thống micropayment Quyết định sử dụng toán trực tuyến: Theo Cambridge, định (decision) định nghĩa lựa chọn mà đưa điều sau suy nghĩ Mặc khác, sử dụng toán trực tuyến rút nêu phần Tóm lại, định sử dụng tốn trực tuyến nghiên cứu hiểu hành vi chấp nhận sử dụng phương thức toán trực tuyến vào hoạt động giao dịch Thuyết TRA Theo TRA, định hành vi yếu tố quan trọng dự đoán hành vi tiêu dùng Quyết định hành vi bị ảnh hưởng hai yếu tố: thái độ ảnh hưởng xã hội Trong đó: Thái độ định biểu yếu tố cá nhân thể niềm tin tích cực hay tiêu cực người tiêu dùng sản phẩm Ảnh hưởng xã hội thể ảnh hưởng mối quan hệ xã hội lên cá nhân người tiêu dùng Thuyết TAM Mơ hình đưa giả thuyết việc sử dụng hệ thống xác định trực tiếp ý định sử dụng hành vi, bị ảnh hưởng thái độ người dùng việc sử dụng hệ thống tính hữu dụng hệ thống Thái độ hữu ích nhận thức bị ảnh hưởng nhận thức dễ sử dụng Tính hữu dụng nhận thức định nghĩa mức độ mà cá nhân tin sử dụng hệ thống cụ thể nâng cao hiệu suất công việc họ (Davis, 1989) 1915 Thuyết UTAUT Lý thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT) Thuyết UTAUT thống tám mơ hình lý thuyết: lý thuyết hành động lý trí, TAM, TPB, mơ hình sử dụng PC, mơ hình động lực, mơ hình kết hợp TAM TPB, lý thuyết nhận thức xã hội IDT Mô hình UTAUT cho thấy tỷ lệ phương sai cao việc giải thích ý định sử dụng cơng nghệ thơng tin hệ thống thơng tin Nó sử dụng bốn yếu tố quan trọng, kỳ vọng hiệu suất, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội điều kiện thuận lợi, để điều tra giải thích ý định hành vi hành vi thực tế (Venkatesh cộng sự, 2003) 2.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu Căn vào kết nghiên cứu trước định sử dụng toán trực tuyến khách hàng tình hình thực tế địa bàn nghiên cứu, nghiên cứu đề xuất nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng tốn trực tuyến Nhận thức lợi ích: Là mức độ mà cá nhân tin sử dụng hệ thống cụ thể nâng cao hiệu suất công việc họ (Davis, 1989) H1: Nhận thức lợi ích có ảnh hưởng tích cực đến định sử dụng phương thức toán trực tuyến người tiêu dùng Nhận thức dễ sử dụng: Là mức độ mà cá nhân tin việc sử dụng hệ thống cụ thể không tốn nhiều công sức (Davis, 1989) H2: Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến định sử dụng phương thức toán trực tuyến người tiêu dùng Bảo mật: Người tiêu dùng có mối quan tâm bảo mật, phát sinh từ việc sử dụng mạng công cộng mở, nhấn mạnh yếu tố quan trọng ngăn cản việc chấp nhận sử dụng internet banking (Daniel, 1999) H3: Bảo mật có ảnh hưởng tích cực đến định sử dụng phương thức toán trực tuyến người tiêu dùng Niềm tin: Được định nghĩa hàm mức độ rủi ro liên quan đến giao dịch tài kết niềm tin làm giảm bớt nhận thức rủi ro, dẫn đến định tích cực việc áp dụng toán trực tuyến (Yousafzai cộng sự, 2003) H4: Niềm tin có tác động tích cực định sử dụng phương thức toán trực tuyến người tiêu dùng Thái độ khách hàng: Jahangir cộng sự, 2007 tiết lộ nhận thức tính hữu dụng, độ tin cậy sở thích cá nhân H5: Thái độ khách hàng có tác động tích cực đến định sử dụng phương thức toán trực tuyến người tiêu dùng 1916 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Về phương pháp điều tra, nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát trực tuyến thông qua bảng câu hỏi Khảo sát trực tuyến phương pháp đơn giản tốn để thu thập ý kiến sở thích khách hàng Đặc biệt, nghiên cứu thực ngày dịch bệnh Covid19 diễn biến phức tạp Việt Nam Chính phủ ban hành lệnh cách ly xã hội, hạn chế tụ tập nên việc khảo sát trực tiếp không phù hợp thời gian Với lý trên, nghiên cứu sử dụng phương pháp vấn trực tuyến qua bảng câu hỏi để thu thập liệu KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kết đánh giá độ tin cậy thang đo cho thấy năm thang đo (nhận thức lợi ích, nhận thức dễ sử dụng, niềm tin, bảo mật, thái độ khách hàng) đạt độ tin cậy (lớn 0,7 Qua kết phân tích nhân tố khám phá, riêng biến SD5, SD6, TD1 không đạt giá trị phân biệt Nên ta loại biến thấy tất biến quan sát lại đạt độ giá trị hội tụ, với tổng phương sai trích 70,658% Kết phân tích nhân tố khẳng định tiếp tục cho thấy liệu phù hợp, độ tin cậy độ giá trị khái niệm nghiên cứu, biến quan sát Việc xây dựng mơ hình hồi quy cần kiểm tra qua lần giả định đưa mơ hình hồi quy Cụ thể sau: – Kiểm tra giả định lần tất điều kiện thỏa Tuy nhiên, kiểm tra tương quan biến độc lập biến phụ thuộc cho thấy rằng, biến (NT) Niềm tin lại khơng có mối quan hệ tương quan với biến độc lập (sig.>0,05), nên việc loại biến phù hợp kiểm định giả định lại lần – Kiểm tra giả định lần tất điều kiện thỏa Tuy nhiên, đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính nhân tố Bảo mật (BM) có mức ý nghĩa=0,299>0,05 Điều cho thấy, nhân tố khơng có mối quan hệ với biến phụ thuộc chạy phương trình hồi quy nên loại biến phù hợp Vì vậy, nhóm tác giả tiến hành kiểm định giả định lần thứ – Kiểm tra giả định lần tất điều kiện điều thỏa với giả định Đến đây, nhân tố để xây dựng mơ hình hồi quy Bao gồm: Nhận thức lợi ích, Nhận thức dễ sử dụng Thái độ khách hàng Kết phân tích SPSS cho thấy tất mối quan hệ khái niệm nghiên cứu đạt mức ý nghĩa 0,05 Do đó, giả thuyết H1, H2 H5 chấp nhận Điều có nghĩa, bối cảnh nghiên cứu này, tác động nhận thức lợi ích đến định sử dụng tốn trực tuyến thật có ý nghĩa thống kê Bên cạnh đó, kết nghiên cứu cho thấy, thật có tồn mối quan hệ thái độ khách hàng định sử dụng toán trực tuyến Tiếp theo đó, kết cịn cho thấy nhận thức dễ sử dụng ảnh hưởng tích cực lên định sử dụng toán trực tuyến Qua kết nghiên cứu, thấy rằng, yếu tố tác động đến định sử dụng toán trực tuyến yếu tố thái độ khách hàng tác động mạnh (0,494), tiếp đến nhận thức lợi ích (0,184) cuối nhận thức dễ sử dụng (0,106) Ba yếu tố giải thích 46,5 % mức 1917 độ yếu tố tác động lên định sử dụng toán trực tuyến khách hàng 47% mức độ phù hợp mơ hình Bảng 1: Các thơng số thống kê mơ hình hồi quy phương pháp Enter Hệ số chưa chuẩn hóa Mơ hình Thống kê đa cộng tuyến Hệ số chuẩn hóa t B Sai số chuẩn (Hằng số) 0,803 0,190 LI 0,168 0,051 SD 0,104 TD 0,522 Sig Beta Hệ số VIF Tolerance 4,230 0,000 0,184 3,324 0,001 0,548 1,826 0,052 0,106 2,006 0,046 0,603 1,658 0,055 0,494 9,529 0,000 0,628 1,593 Từ thông số thống kê mơ hình hồi quy Phương trình hồi qui tuyến tính đa biến nhân tố định toán trực tuyến sau: Quyết định sử dụng toán trực tuyến = 0.494  Thái độ khách hàng + 0.184   Nhận thức lợi ích + 0.106  Nhận thức dễ sử dụng + e KẾT LUẬN Từ kết nghiên cứu cho thấy rằng, định toán trực tuyến ảnh hưởng bới yếu tố Vì vậy, để nâng cao định tốn trực tuyến người tiêu dùng cần tập trung việc cải thiện yếu tố người tiêu dùng đánh giá cao yếu tố đánh giá thấp Nghiên cứu cho thấy, Thái độ khách hàng yếu tố tác động mạnh nhất, nhận thức lợi ích yếu tố tác động mạnh thứ hai nhận thức dễ sử dụng tác động tích cực thấp đến Quyết định sử dụng toán trực tuyến người tiêu dùng Mặc dù, họ biết Bảo mật chưa tốt, họ chưa có niềm tin vào tốn trực tuyến mà toán trực tuyến đem lại thật nhiều họ Kết phù hợp với nghiên cứu trước Aulelius Lema (2014), Sanghita Roy Dr Indrajit Sinha (2014), Tero Pikkarainen cộng (2004) Vì vậy, muốn nâng tỷ lệ sử dụng toán trực tuyến người dùng, nên xem xét thái độ khách hàng việc sử dụng toán trực tuyến Bằng cách cung ứng dịch vụ toán tối ưu gọn nhẹ, dễ sử dụng, thân thiện Bên cạnh đó, nhà quản trị cải thiện thái độ người dùng, thu hút họ qua truyền thông hay tác động đến ngân hàng hay điểm bán để xây dựng chiến lược tiếp cận phù hợp với đối tượng Thái độ chìa khóa cho thấy định cá nhân chức ngân hàng trực tuyến bị ảnh hưởng thái độ họ Đề xuất số ý kiến: Thanh toán chạm vân tay Việc sử dụng dấu vân tay đăng kí liên kết với tài khoản tốn đơn giản hóa thao tác trước Để thực hiện, khách hàng cần đăng ký dấu vân tay kết nối với liệu có giá trị thơng tin thẻ tín dụng, hay tài khoản ngân hàng Sau đó, khách hàng mua 1918 hàng hóa hay trả tiền dịch vụ cách đặt ngón tay vào thiết bị quét mã vân tay đặt biệt có kết nối internet Người dùng tốn mà khơng cần đến thẻ hay chí điện thoại Một cách chi tiết hơn, khách hàng kiểm tra số dư hay lịch sử giao dịch họ thơng qua app có tích hợp chức toán vân tay điện thoại cần thiết Mọi thứ liên quan kiểm soát cách tiện lợi nhất, việc chi trả hóa đơn trở nên vơ đơn giản Thanh tốn vân tay trở phương thức toán tối ưu cho khách hàng Bên cạnh đó, nhóm tác giả đưa số giải pháp chúng bao gồm: Gia tăng mức độ chấp nhận sử dụng hình thức tốn trực tuyến thơng qua kênh online người có sức ảnh hưởng: Tăng cường điểm chấp nhận hình thức tốn trực tuyến; Nâng cao lợi ích kinh tế cho người tiêu dùng; Cải tiến quy trình tốn đơn giản; Hỗ trợ khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo Đầu tư online, 2019 Vụ trưởng Vụ toán NHNN: Giao dịch tài qua kênh điện thoại di động tăng mạnh (https://baodautu.vn/vu-truong-vu-thanh-toan-nhnn-giao-dich-taichinh-qua-kenh-dien-thoai-di-dong-tang-manh-d101834.html) [2] Daniel, E (1999) Cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Anh Cộng hòa Ireland Tạp chí quốc tế tiếp thị ngân hàng [3] Davis, FD, Bagozzi, RP, & Warshaw, PR (1989) Người dùng chấp nhận cơng nghệ máy tính: so sánh hai mơ hình lý thuyết Khoa học quản lý, 35 (8), 982-1003 [4] Dennis, A (2004) Hệ thống toán điện tử: Thiết kế tương tác tập trung vào người dùng Eindhoven: Đại học kỹ thuật Eindhoven tr đến 12 [5] Internet Word Stats, 2019 (https://www.internetworldstats.com/stats3.htm?fbclid=IwAR0mW4ejXnE3JIZtrTIv8q8yP6gElN ywlJuMNVo_CyCWda485EEGMAamDN0) [6] Junadiª, S (2015) Một mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống toán điện tử người tiêu dùng Indonesia Khoa học máy tính thủ tục, 59, 214-220 [7] Maiyo, J (2013) Ảnh hưởng ngân hàng điện tử đến hiệu tài ngân hàng thương mại Kenya (luận án tiến sĩ, Đại học Nairobi) [8] Pikkarainen, T., Pikkarainen, K., Karjaluoto, H., & Pahnila, S (2004) Sự chấp nhận người tiêu dùng ngân hàng trực tuyến: mở rộng mơ hình chấp nhận cơng nghệ Nghiên cứu Internet [9] Roy, S., & Sinha, I (2014) Một yếu tố định chấp nhận khách hàng hệ thống toán điện tử ngành ngân hàng Ấn Độ nghiên cứu Tạp chí Quốc tế nghiên cứu khoa học kỹ thuật, (1), 177-187 [10] Shon, TH, & Swatman, PM (1998) Xác định tiêu chí hiệu cho hệ thống tốn Internet Nghiên cứu Internet 1919 [11] Venkatesh, V., Morris, MG, Davis, GB, & Davis, FD (2003) Người dùng chấp nhận cơng nghệ thơng tin: Hướng tới nhìn thống MIS hàng quý, 425-478 [12] World Bank Group, 2019 Việt Nam ” Kết nối Phát triển Thịnh vượng chung (http://documents.worldbank.org/curated/en/817501579101801852/pdf/VietnamDevelopment-Report-2019-Connecting-Vietnam-for-Growth-and-SharedProsperity.pdf?fbclid=IwAR0DgCp0lM8HzCqbd4CnI7IDCBWrzCRiafYhqp7rIsBAx7zxTWhd2Oex t_c) [13] Yousafzai, SY, Pallister, JG, & Foxall, GR (2003) Một mơ hình đề xuất niềm tin điện tử cho ngân hàng điện tử Kỹ thuật , 23 (11), 847-860 1920 ... tố ảnh hưởng đến định sử dụng toán trực tuyến, giúp thu hút người dân thay đổi nâng cao tỷ lệ sử dụng toán trực tuyến, đồng thời đưa số đề xuất nhằm thúc đẩy sử dụng khách hàng TP Hồ Chí Minh cấp... thấy nhận thức dễ sử dụng ảnh hưởng tích cực lên định sử dụng toán trực tuyến Qua kết nghiên cứu, thấy rằng, yếu tố tác động đến định sử dụng toán trực tuyến yếu tố thái độ khách hàng tác động mạnh... trình hồi qui tuyến tính đa biến nhân tố định toán trực tuyến sau: Quyết định sử dụng toán trực tuyến = 0.494  Thái độ khách hàng + 0.184   Nhận thức lợi ích + 0.106  Nhận thức dễ sử dụng + e