Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN ĐỖ HOÀNG NHÃ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP VNPT TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CƠNG NGHIỆP LONG AN ĐỖ HỒNG NHÃ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP VNPT TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 8.34.01.01 Long An, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN ĐỖ HOÀNG NHÃ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP VNPT TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THÚC BỘI HUYÊN Long An, năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố tạp chí khoa học cơng trình khác Các thông tin số liệu luận văn có nguồn gốc ghi rõ ràng./ Học viên thực luận văn Đỗ Hoàng Nhã ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An giảng dạy chương trình Cao học Kinh tế, Chuyên ngành Quản trị kinh doanh, người truyền đạt cho tác giả kiến thức hữu ích ngành Quản trị kinh doanh, làm sở cho tác giả hoàn thành tốt luận văn thạc sĩ Trong trình học tập, nghiên cứu thực luận văn, tác giả nhận giúp đỡ, tạo điều kiện thầy cô Đặc biệt, tác giả xin chân thành cám ơn Cô TS Nguyễn Thúc Bội Huyên tận tâm, nhiệt tình hướng dẫn, bảo cho tác giả suốt thời gian thực luận văn Tác giả xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo anh chị đồng nghiệp Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An hỗ trợ, giúp đỡ cho tác giả việc thu thập số liệu tình hình hoạt động kinh doanh online Trung tâm để tác giả hoàn thành luận văn cách tốt Do thời gian làm luận văn có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn nhiều hạn chế, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp q Thầy, Cơ anh chị học viên Tác giả xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Đỗ Hồng Nhã iii NỘI DUNG TĨM TẮT Truyền hình từ lâu chiếm vị trí vô quan trọng đời sống tinh thần người dân Việt Nam nói riêng giới nói chung So với phương tiện truyền thông khác phát thanh, báo chí, truyền hình ln giành ưu đại phận khán giả xem đài nhờ kết hợp linh hoạt âm thanh, ánh sáng, màu sắc thức xếp nội dung chương trình hấp dẫn thường xuyên đổi theo ngày, Với lượng khán giả đông đảo dễ tiếp cận, quảng cáo truyền hình chiếm khoảng ngân sách lớn kế hoạch quảng cáo nhãn hàng Tuy nhiên, việc mở rộng nhiều lựa chọn cho khán giả đặt tốn khó cho nhãn hàng quảng cáo doanh nghiệp làm truyền hình, kênh truyền hình cáp Nếu câu hỏi nhãn hàng phải làm để lựa chọn kênh thu hút nhiều khán giả xem đài nhất, tỷ suất rating cao nhất, diện phủ sóng rộng khắp với chi phí thấp nhất, nhiệm vụ doanh nghiệp làm truyền hình phải làm để kênh đạt ưu vượt trội so với đối thủ cạnh tranh dễ dàng nhãn hàng lựa chọn Nhận thức rõ doanh thu quảng cáo cao hay thấp không đơn nguồn thu để trang trải chi phí doanh nghiệp mà chứng nhận cho mức độ thu hút kênh khách hàng, đua đài doanh nghiệp làm truyền hình ngày trở nên căng thẳng gay gắt Sau phân tích EFA cho biến phụ thuộc biến độc lập, kết biến quan sát thang đo cho khái niệm hội tụ lên nhân tố mà đo lường, có 30 biến quan sát đưa vào phân tích EFA kết có biến quan sát bị loại khỏi thang đo không đạt yêu cầu hệ số tải nhân tố, lại 29 biến quan sát đưa vào để phân tích tương quan hồi quy nhằm đến kết luận cuối cùng, Dựa vào kết phân tích hồi quy trước tiên ta xem bảng Model summary, ta thấy hệ số R2 hiệu chỉnh 0,889 (>0,5) hệ số cho thấy mơ hình phù hợp với liệu nghiên cứu mức tốt, hệ số có ý nghĩa 88,90 biến thiên hài lòng giải thích tốt biến độc lập mơ hình nghiên cứu, phần cịn lại biến ngồi mơ hình nghiên cứu giải thích iv ABSTRACT Television has long held an extremely important position in the spiritual life of the Vietnamese people in particular and the world in general Compared to other media such as radio, newspapers, and television, the majority of viewers always gain favor thanks to the flexible combination of sound, light, color and upcoming modes arrange the program content to be attractive and regularly renewed every day, every hour With a large and accessible audience, TV advertising always occupies a huge budget in the advertising plan of brands However, the expansion of many options for the audience also poses a difficult problem for advertising brands as well as for television companies, especially cable TV channels If the question of brands is how to choose a channel that attracts the most viewers, the highest rating, the most extensive coverage with the lowest cost, then the mission of TV companies must make their channel achieve superior advantages over competitors and easily be chosen by brands Realize that high or low advertising revenue is not merely a source of revenue to cover business costs, but also a certification of the channel's attractiveness to customers, the race between stations and After analyzing the EFA for the dependent variable and the independent variable, the observed variables of the scale for the concepts converge on the correct factor in enterprises making television more and more stressful which it measures, there are 30 observed variables included in the EFA analysis, resulting in observed variable being excluded from the scale due to unsatisfactory factor load factor, the rest 29 observed variables will be included To analyze the correlation and regression to reach the final conclusions, Based on the results of the regression analysis, we first see the Model summary table, we see the adjusted R2 coefficient is 0.889 (> 0.5) found the model consistent with the research data at a quyte good level, this coefficient means that 88.90% of the variation of satisfaction is well explained by the independent variables in g research model, the rest are explained by variables outside the research model v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii NỘI DUNG TÓM TẮT iii ABSTRACT .iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC HÌNH VẼ x DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU xi CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 M c tiêu nghiên c u 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng nghiên c u 1.4 Phạm vi nghiên c u 1.4.1 Phạm vi không gian 1.4.2 Phạm vi thời gian 1.5 Câu hỏi nghiên c u 1.6 Ý nghĩa luận văn 1.6.1 Ý nghĩa khoa hock 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 Phương pháp nghiên c u 1.8 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 2.1 Lý thuyết dịch v dịch v truyền hình cáp 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Dịch vụ truyền hình cáp 2.2 Chất lượng dịch v đo lường chất lượng dịch v vi 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 2.2.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 Các nghiên c u trước c liên uan 14 2.4 M hình nghiên c u đề uất 18 TIỂU KẾT CHƯƠNG 19 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 20 3.1 Thiết kế uy trình nghiên c u 20 3.1.1 Nghiên cứu sơ (nghiên cứu khám phá) 20 3.1.2 Nghiên cứu thức 20 Phương pháp nghiên c u 21 3.2.1 Nghiên cứu định tính 21 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 23 Xây dựng mã h a thang đo 24 Phương pháp phân tích liệu 26 3.4.1 Phân tích thống kê mơ tả 27 3.4.2 Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach’s Alpha) 27 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 28 3.4.4 Phân tích tương quan, hồi quy 29 3.4.5 Kiểm định khác biệt 32 TIỂU KẾT CHƯƠNG 32 CHƯƠNG KẾT UẢ NGHIÊN CỨU .33 4.1 Giới thiệu đơn vị nghiên c u 33 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An 33 4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An 33 4.1.3 Bộ máy quản lý Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An 34 4.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An 35 4.2 Thống kê m tả mẫu nghiên c u 36 vii Kết uả phân tích độ tin cậy thang đo cho khái niệm nghiên c u 37 4.4 Kết uả phân tích nhân tố khám phá 41 4.4.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 42 4.4.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 46 4.5 Kết uả kiểm định giả thuyết m hình nghiên c u 47 4.5.1 Kiểm định tương quan Pearson 47 4.5.2 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 49 4.5.3 Dị tìm sai phạm (giả định hồi quy) 50 4.6 Kiểm định giả thuyết nghiên c u 53 4.7 Xem ét mối uan hệ biến nhân học với biến nghiên c u56 4.7.1 Kiểm định T-test xem xét khác biệt nhóm giới tính hài lòng khách hàng 56 4.7.2 Kiểm định mối quan hệ biến trình độ học vấn 57 4.7.3 Kiểm định mối quan hệ biến tuổi 59 4.7.4 Kết kiểm định mối quan hệ biến thu nhập 60 TIỂU KẾT CHƯƠNG 62 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 63 5.1 Kết luận 63 5.2 Hàm uản trị cho yếu tố 64 5.2.1 Hàm quản trị cho yếu tố Sự tin cậy dịch vụ 64 5.2.2 Hàm ý quản trị cho yếu tố Giá dịch vụ 65 5.2.3 Hàm quản trị cho yếu tố Khả đáp ứng 65 5.2.4 Hàm quản trị cho yếu tố Hình ảnh thương hiệu 66 5.2.5 Hàm ý yếu tố Phương tiện hữu hình 66 5.2.6 Hàm ý yếu tố Năng lực phục vụ 67 Hướng nghiên c u 68 TIỂU KẾT CHƯƠNG 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC I PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM I viii PHỤ LỤC DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN IV PHỤ LỤC KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM V PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VII PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SPSS X ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT TỪ VIẾT TẮT ANOVA Bartlett’s CTG EFA KMO TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ Tiếng Anh: Analysis of Variance Tiếng Việt: Kiểm định ANOVA Tiếng Anh: Bartlett’s Test of Sphericity Tiếng Việt: Kiểm định Bartlett’s Cùng tác giả Tiếng Anh: Exploratory Factor Analysis Tiếng Việt: Phân tích nhân tố khám phá Tiếng Anh: Kaiser Mayer Olkin Tiếng Việt: Hệ số KMO Tiếng Anh: Statistical Package for the Social SPSS Sciences Tiếng Việt: Phần mềm phân tích liệu SPSS VNPT TVE Tập đồn Bưu – Viễn thơng Việt Nam Tiếng Anh: Total Variance Extraction Tiếng Việt: Tổng phương sai trích x DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman .11 Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 13 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Phụng (2016) 15 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu Trần Thị Hải Vân (2019) 16 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu Mã Cơng Toại (2011) 17 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu Lê Ngọc Anh (2012) 18 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 Hình 4.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý .35 Hình 4.2 Phân phối chuẩn phần dư chuẩn hóa 51 Hình 4.3 Phân phối tần suất P-P .52 Hình 4.4 Phân tán phương sai 53 xi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Các biến quan sát mô hình nghiên cứu 23 Bảng 3.2 Thang đo thức cho khái niệm nghiên cứu .25 Bảng 4.1 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An giai đoạn 2017 – 2019 .35 Bảng 4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 36 Bảng 4.3 Tóm tắt phân tích Cronbach’s Alpha .38 Bảng 4.4 Tóm tắt thơng tin qua lần phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 42 Bảng 4.5 Ma trận xoay nhân tố lần đầu 43 Bảng 4.6 Ma trận xoay nhân tố lần cuối 44 Bảng 4.7 Các thơng số phân tích EFA cho biến phụ thuộc 46 Bảng 4.8 Hệ số tải nhân tố phân tích EFA biến phụ thuộc .47 Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 47 Bảng 4.10 Kết kiểm định Hệ số tương quan Pearson 48 Bảng 4.11 Kết tổng hợp chạy hồi quy biến độc lập 49 Bảng 4.12 Bảng ANOVA chạy hồi quy biến độc lập 49 Bảng 4.13 Hệ số ước lượng hồi quy mô hình 49 Bảng 4.14 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 55 Bảng 4.15 Kết thống kê mô tả cho kiểm định T-test .56 Bảng 4.16 Kết kiểm định T-test cho nhóm giới tính 56 Bảng 4.17 Test of homogeneity of variances cho nhóm trình độ học vấn 57 Bảng 4.18 Kiểm định ANOVA nhóm trình độ học vấn 58 Bảng 4.19 Phân tích sâu ANOVA cho nhóm trình độ học vấn khác .58 Bảng 4.20 Kết kiểm định phương sai nhóm tuổi .59 Bảng 4.21 Kiểm định ANOVA cho yếu tố nhóm tuổi 59 Bảng 4.22 Kết phân tích sâu ANOVA cho yếu tố nhóm tuổi 60 Bảng 4.23 Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho nhóm thu nhập 61 Bảng 4.24 Kết kiểm định ANOVA nhóm thu nhập 61 Bảng 4.25 Kết phân tích sâu ANOVA cho yếu tố thu nhập 61 CHƯƠNG TỔNG UAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài Truyền hình từ lâu chiếm vị trí vô quan trọng đời sống tinh thần người dân Việt Nam nói riêng giới nói chung So với phương tiện truyền thông khác phát thanh, báo chí, truyền hình ln giành ưu đại phận khán giả xem đài nhờ kết hợp linh hoạt âm thanh, ánh sáng, màu sắc thức xếp nội dung chương trình hấp dẫn thường xuyên đổi theo ngày, Với lượng khán giả đông đảo dễ tiếp cận, quảng cáo truyền hình chiếm khoảng ngân sách lớn kế hoạch quảng cáo nhãn hàng Vượt qua cạnh tranh nhiều thập kỷ quảng cáo báo in, báo nói phát triển mạnh mẽ internet, truyền hình khẳng định vị trí vững tâm trí khán giả xem đài đầu chi phí quảng cáo Căn Báo cáo Tổng kết công tác năm 2015 phương hướng, nhiệm vụ năm 2016 Bộ Thông tin Truyền thông, Việt Nam có 105 kênh truyền hình quảng bá 31 đơn vị cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền với 73 kênh truyền hình, sử dụng cơng nghệ truyền dẫn như: truyền hình cáp, IPTV, truyền hình mặt đất kỹ thuật số, truyền hình qua vệ tinh truyền hình di động Với tỷ lệ phủ sóng truyền hình diện tích nước 98 , người dân khơng cịn gặp phải trở ngại việc tìm kiếm hệ thống kênh phù hợp cho gia đình cho thân Tuy nhiên, việc mở rộng nhiều lựa chọn cho khán giả đặt tốn khó cho nhãn hàng quảng cáo doanh nghiệp làm truyền hình, kênh truyền hình cáp Nếu câu hỏi nhãn hàng phải làm để lựa chọn kênh thu hút nhiều khán giả xem đài nhất, tỷ suất rating cao nhất, diện phủ sóng rộng khắp với chi phí thấp nhất, nhiệm vụ doanh nghiệp làm truyền hình phải làm để kênh đạt ưu vượt trội so với đối thủ cạnh tranh dễ dàng nhãn hàng lựa chọn Nhận thức rõ doanh thu quảng cáo cao hay thấp không đơn nguồn thu để trang trải chi phí doanh nghiệp mà cịn chứng nhận cho mức độ thu hút kênh khách hàng, đua đài doanh nghiệp làm truyền hình ngày trở nên căng thẳng gay gắt Do vậy, nghiên cứu nhân tố tác động đến hài long khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp vô quan trọng, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp VNPT Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ 1.2 M c tiêu nghiên c u 1.2.1 M c tiêu chung Xác định kiểm định tác động nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp Trên sở đó, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng có, phát triển thêm khách hàng mới, tăng cường hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp VNPT (cũng dịch vụ MyTV) Trung tâm kinh doanh VNPT - Long An 1.2.2 M c tiêu c thể Nghiên cứu đề tài nhằm đạt mục tiêu sau: - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An - Kiểm định mơ hình ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An - Đề xuất số hàm ý quản trị nhằm giúp Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An 1.3 Đối tượng nghiên c u Đối tượng nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An 1.4 Phạm vi nghiên c u 1.4.1 Phạm vi kh ng gian Phạm vi không gian nghiên cứu thực phạm vi Trung tâm kinh doanh VNPT - Long An 1.4.2 Phạm vi thời gian Nghiên cứu thực thời gian từ 10 năm 2019 đến tháng 04 năm 2020, liệu sơ cấp khảo sát từ 11/2019 đến 02/2020 1.5 Câu hỏi nghiên c u - Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An? - Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An? - Dựa vào kết nghiên cứu hàm ý quản trị giúp Trung tâm kinh doanh VNPT - Long An cải thiện hành hài lòng khách hàng? 1.6 Ý nghĩa luận văn 1.6.1 Ý nghĩa khoa hock Luận văn kế thừa nghiên cứu trước, hệ thống hóa lý thuyết hài lịng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp VNPT Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, làm sở cho nghiên cứu sau Trung tâm kinh doanh VNPT tỉnh thành phố khác lĩnh vực nghiên cứu 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn Kết nghiên cứu giúp cho Ban lãnh đạo phịng thuộc Khối quản lý có nhìn tồn diện nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ MyTV Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An Cụ thể: Nghiên cứu xác định mơ hình đo lường hài lòng khách hàng với dịch vụ MyTV Trung tâm kinh doanh VNPT - Long An, xác định ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ MyTV Trung tâm kinh doanh VNPT - Long An, từ đề xuất giải pháp nâng cao hài lịng khách hàng Đề tài nghiên cứu thành công tài liệu tham khảo cho công tác marketing dịch vụ MyTV Trung tâm kinh doanh VNPT - Long An 1.7 Phương pháp nghiên c u Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu sau đây: - Kết hợp phương pháp định tính định lượng định tính phụ, định lượng Trong đó, nghiên cứu định tính để khám phá nhân tố điều chỉnh thang đo, nghiên cứu định lượng để kiểm định mơ hình - Cơng cụ xử lý: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy, kiểm định T-Test, ANOVA - Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích 1.8 Cấu trúc luận văn Ngoài phần tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu; Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu; Chương 3: Phương pháp nghiên cứu; Chương 4: Kết nghiên cứu; Chương 5: Kết luận hàm ý quản trị 5 CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 2.1 Lý thuyết dịch v dịch v truyền hình cáp 2.1.1 Khái niệm dịch v Philip Kotler (1984) định nghĩa dịch vụ sau “Dịch vụ hành động kết mà bên có thẻ cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liên với sản phẩm vật chất” [6] Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000) cho “Dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhụ cầu mong đợi khách hàng.” [8] Khái niệm dịch vụ gần gũi với chúng ta, theo Heizer and Render (1999), dịch vụ định nghĩa là: “Những hoạt động kinh tế thường gắn liền với việc tạo sản phẩm vơ giáo dục, giải trí, vận chuyển, bảo hiểm, thương mại, tài chính, sửa chữa bảo dưỡng y tế hay đào tạo nghề nghiệp Không giống doanh nghiệp sản xuất kinh doanh cung cấp sản phẩm hữu hình, tổ chức dịch vụ cung cấp sản phẩm vơ hình, sờ hay chạm nếm cảm giác” [8] Như nói đến dịch vụ tức nói đến sản phẩm vơ hình, yếu tố vơ hình nên đo lường hay cảm nhận yếu tố vơ hình tương đối khó khăn phức tạp Theo Parasuraman cộng (1985) “Dịch vụ q trình nhà cung cấp dịch vụ cung cấp giải pháp cho khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng, tài nguyên sở vật chất hệ thống nhà cung cấp dịch vụ, thơng thường dịch vụ có tính đặc biệt, tính độc đáo vơ hình, không đồng tách rời.” [6] Trên giới có nhiều tác giả đưa khái niệm chất lượng dịch vụ, với cách đo lường định nghĩa đa dạng, tiêu biểu khái niệm chất lượng dịch vụ kể đến chất lượng dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch v Theo Angelova, B., & Zekiri, J (2011) Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hố khác tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể cất trữ tính khơng chuyển đổi sở hữu Chính đặc điểm làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng khơng thể nhận dạng mắt thường Cụ thể: Tính vơ hình: Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc chí mùi vị, khách hàng tự xem xét đánh giá trước mua Ngược lại, dịch vụ mang tính vơ hình làm cho giác quan khách hàng nhận biết trước mua, sử dụng dịch vụ Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ: Khác với sản xuất Sản xuất – Cất trữ – Đem bán – tiêu dùng, trình cung cấp tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời Người cung cấp dịch vụ tiêu dùng dịch vụ phải tiếp xúc với để cung cấp tiêu dùng dịch vụ địa điểm Tính khơng đồng nhất: Dịch vụ cung cấp hàng loạt, tập trung sản xuất hàng hóa Do nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống Mặt khác, cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh kỹ năng, thái độ người cung cấp dịch vụ Sức khỏe nhiệt tình nhân viên phục vụ ngày khác Dịch vụ nhiều người phục vụ khó đảm bảo tính đồng chất lượng Tính khơng thể cất trữ: Dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp, Dịch vụ sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu cầu thị trường đem bán Tính khơng chuyển đổi sở hữu: Khi mua hàng hóa người mua có quyền sở hữu hàng hóa cịn đổi với dịch vụ khơng có chuyển đổi quyền sở hữu người bán người mua Khi mua dịch vụ khách hàng quyền sử dụng dịch vụ, hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại thời gian định mà [10] 2.1.3 Dịch v truyền hình cáp Truyền hình cáp sử dụng kỹ thuật truyền hình tiên tiến có nhiều điểm vượt trội so với kỹ thuật truyền hình cũ, loại truyền hình phát triển mạnh ổn định kỷ 21 Truyền hình cáp có đầy đủ yếu tố truyền hình số truyền hình vệ tinh, vượt trội hẳn độ ổn định băng thơng đường truyền, chuyền tải tín hiệu đến hộ dân cáp, cáp đồng trục cáp quang Trong thời đại khoa học phát triển nay, mạng cáp sở hạ tầng hội tụ tinh hoa công nghệ đại Mạng cáp lúc đóng vai trị mạng truyền hình, mạng thơng tin liên lạc (điện thoại) kết nối Intenet, mạng truyền hình cáp người ta ứng dụng loại dịch vụ truyền hình như: truyền hình độ nét cao HDTV, truyền hình theo yêu cầu, truyền hình tương tác v.v Dịch vụ Truyền hình cáp (Cable TV gọi CATV) đời sớm vào năm 1948 vùng núi Pennsylvania, nơi cách xa trạm phát sóng Đài truyền hình Philadelphia khoảng 90 dặm đường chim bay Với đặc điểm vị trí địa lý hiểm trở, có nhiều dãy núi cao chắn sóng, người dân vùng thung lũng khó thu tín hiệu truyền hình Cũng lí này, ông John Walson, chủ cửa hàng thiết bị điện tử thị trấn nhỏ vùng Mahanoy, gặp khó khăn việc kinh doanh khơng thể bán tivi cho khách hàng Sau thời gian nghiên cứu, ông John Walson nghĩ giải pháp cách dựng trạm ăng-ten đỉnh núi để thu tín hiệu truyền hình tốt nhất, sau truyền tín hiệu cửa hàng bán tivi qua sợi cáp đồng trục có sử dụng khuếch đại Kết tín hiệu truyền hình thu rõ nét Sau thời gian tiếp tục thử nghiệm, ơng John Walson tiến hành truyền tín hiệu truyền hình thu đến nhà khách hàng mua tivi Và thế, dịch vụ truyền hình cáp đời từ Có nhiều định nghĩa khác dịch vụ truyền hình cáp, sau số định nghĩa phổ biến: Theo Eisenmann, Thomas R (2001) “Dịch vụ truyền hình cáp hệ thống phát sóng mà sử dụng hạ tầng kỹ thuật mạng cáp để truyền dẫn nhiều loại định dạng dịch vụ truyền thông đa phương tiện.” [13] Theo khoản 1, điều 20 Quy chế Quản lý hoạt động truyền hình trả tiền - Ban hành kèm theo Quyết định số 20/2011/QĐ-TTg ngày 24/3/2011 Thủ tướng Chính phủ “Dịch vụ truyền hình cáp loại dịch vụ truyền hình trả tiền chủ yếu sử dụng hạ tầng kỹ thuật mạng cáp với công nghệ khác (tương tự, số, IPTV) để phân phối nội dung thông tin truyền hình trả tiền trực tiếp đến thuê ... KINH TẾ CƠNG NGHIỆP LONG AN ĐỖ HỒNG NHÃ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP VNPT TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ... mơ hình ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An - Đề xuất số hàm ý quản trị nhằm giúp Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An. .. vụ truyền hình cáp Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An? - Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An? - Dựa vào kết nghiên