Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM BIỆN THỊ THU THÙY CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG LU[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM BIỆN THỊ THU THÙY CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM BIỆN THỊ THU THÙY CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP Hồ Chí Minh - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng sơng Cửu Long” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tạp chí cơng trình nghiên cứu công bố, website… Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014 Tác giả BIỆN THỊ THU THÙY MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử hình thái phát triển 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Website quảng cáo (Brochure-ware) 1.1.2.2 Thương mại điện tử (E-commerce) 1.1.2.3 Quản lý điện tử (E-business) 1.1.2.4 Ngân hàng điện tử (E-banking) 1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM banking) 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ (Pos banking) 1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) 1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng di động (Mobile banking – SMS banking) 1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng internet (Internet banking) 10 1.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử nhà (Home banking) 10 1.2.7 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua thiết bị Kiosk (Kiosk banking) 11 1.3 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.3.1 Đối với ngân hàng 11 1.3.1.1 Tiết kiệm chi phí kinh doanh 11 1.3.1.2 Tăng khả cung cấp dịch vụ gia tăng 12 1.3.1.3 Nâng cao hiệu sử dụng vốn 12 1.3.1.4 Mở rộng thị trường, quảng bá thương hiệu, thực xúc tiến thương mại 12 1.3.2 Đối với khách hàng 13 1.3.2.1 Tiết kiệm thời gian chi phí 13 1.3.2.2 Quản lý tài sản hiệu nắm bắt đầy đủ thông tin 13 1.3.2.3 Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện chất lượng 13 1.3.3 Đối với kinh tế 13 1.4 Một số lý thuyết định sử dụng khách hàng 14 1.4.1 Hành vi tiêu dùng 14 1.4.2 Mô hình lý thuyết 15 1.4.2.1 Mơ hình hành động hợp lý (TRA – Theory of Resonable Action) 15 1.4.2.2 Mơ hình hành vi dự định (TPB- Theory of Planned Behavior) 16 1.4.2.3 Mơ hình chấp nhận công nghệ (TAM-Technology Acceptance Model) 17 1.4.3 Một số nghiên trước định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.4.4 Các nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.4.4.1 Hữu ích cảm nhận 21 1.4.4.2 Dễ sử dụng cảm nhận 21 1.4.4.3 Kiểm soát hành vi cảm nhận 22 1.4.4.4 Thông tin hệ thống 22 1.4.4.5 Chuẩn mực chủ quan 22 1.4.4.6 Rủi ro cảm nhận 23 1.4.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 24 1.4.5.1 Mơ hình nghiên cứu 24 1.4.5.2 Các giả thuyết 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG 29 2.1 Tổng quan ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 2.1.2 Mục tiêu tầm nhìn chiến lược 30 2.1.3 Một số tiêu tài qua năm hoạt động 31 2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long 36 2.2.1 Dịch vụ thẻ 36 2.2.2 Dịch vụ Mobile banking 38 2.2.3 Dịch vụ SMS banking 40 2.2.4 Dịch vụ Internet banking 41 2.3 Cạnh tranh ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long với ngân hàng khác dịch vụ ngân hàng điện tử 41 2.4 Đánh giá tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long 44 2.4.1 Thành công 44 2.4.2 Hạn chế 45 2.4.3 Nguyên nhân 46 KẾT LUẬN CHƯƠNG 49 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG 50 3.1 Nghiên cứu định tính 50 3.2 Nghiên cứu định lượng 51 3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi 51 3.2.2 Phương pháp thu thập thông tin, cỡ mẫu chọn mẫu 52 3.3 Phân tích hồi quy kiểm định mơ hình hồi quy 53 3.3.1 Thống kê mô tả liệu 53 3.3.2 Thống kê mơ tả biến định tính 53 3.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 54 3.3.3.1 Thang đo khái niệm thành phần 54 3.3.3.2 Thang đo định sử dụng 57 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 57 3.3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo nhân tố tác động 58 3.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo định sử dụng 62 3.3.5 Phân tích tương quan 63 3.3.6 Phân tích hồi quy bội 64 3.3.7 Đo lường tượng đa cộng tuyến 67 3.3.8 Kiểm định tượng tự tương quan 67 3.4 Nhận xét nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ kết nghiên cứu 67 3.4.1 Sự hữu ích cảm nhận 68 3.4.2 Dễ sử dụng cảm nhận 68 3.4.3 Kiểm soát hành vi cảm nhận 68 3.4.4 Chuẩn mực chủ quan 69 3.4.5 Rủi ro cảm nhận 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG 71 4.1 Giải pháp hoàn thiện nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 71 4.1.1 Giải pháp tăng cường hữu ích cảm nhận khách hàng 71 4.1.2 Giải pháp tăng cường dễ sử dụng cảm nhận khách hàng 75 4.1.3 Giải pháp nhằm giảm thiểu rủi ro trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 75 4.1.4 Giải pháp thông tin hệ thống kiểm soát hành vi cảm nhận 77 4.1.5 Giải pháp tăng cường chuẩn mực chủ quan 78 4.1.6 Các giải pháp bổ trợ khác 78 4.1.6.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 78 4.1.6.2 Giải pháp nguồn nhân lực 80 4.2 Một số kiến nghị 81 4.2.1 Đối với Chính phủ 81 4.2.1.1 Hoàn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng điện tử 81 4.2.1.2 Tăng cường phát triển hạ tầng công nghệ 82 4.2.1.3 Nâng cao trình độ, nhận thức hiểu biết cơng nghệ 82 4.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis of variance) ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn ANZ : Ngân hàng ANZ Việt Nam BANKNET : Công cổ phần chuyển mạch tài quốc gia BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam ĐBSCL : Đồng sông Cửu Long EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) EXIMBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam FPT : Công ty cổ phần viễn thông FPT IDT : Lý thuyết đổi (Innovation Diffusion Theory) KIOSK : Thiết bị kỹ thuật số truyền thơng tương tác qua hình KMO : Chỉ số xem xét thích hợp phân tích nhân tố (Kaiser Mayer Olkin) MHB : Ngân hàng Phát triển nhà đồng sơng Cửu Long MM : Mơ hình động lực (Motivational Model) MPCU : Mơ hình sử dụng máy tính (Model of PC Utilization) NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PALM : Tên hệ điều hành thiết bị di động PDA : Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân (Personal Digital Assistant) POS : Máy chấp nhận thẻ (Point Of Services) POCKET PC : Thiết bị vi tính bỏ túi SACOMBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín SCT : Thuyết nhận thức xã hội (Social Cognitive Theory) SMARTLINK : Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink SPSS : Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội (Statistical Package for Social Sciences) TAM : Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance model) TECHCOMBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần TPB : Lý thuyết hành vi dự định (Theory Of Planned Behavior) TRA : Lý thuyết hành động hợp lý (Theory Of Reasoned Action) VIETCOMBANK : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIETINBANK : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VIF : Nhân tử phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) VNBC : Công ty cổ phần thẻ thông minh VNBC VNPT : Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam WAP : Giao thức ứng dụng không dây tiêu chuẩn công nghệ cho hệ thống truy cập internet từ thiết bị di động điện thoại di động PDA (Wireless Application Protocol) WTO : Tổ chức thương mại giới UTAUT : Lý thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Mã số Tên Trang Bảng 1.1 Tóm tắt nghiên cứu trước 19 Bảng 1.2 Bảng mã hóa biến nghiên cứu 26 Bảng 2.1 Kết kinh doanh MHB giai đoạn 2008-2013 32 Bảng 2.2 Hạn mức giao dịch máy ATM MHB 37 Bảng 2.3 Bảng 3.1 10 So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT MHB với ngân hàng khác Tóm tắt hệ số Cronbach's alpha thang đo nhân tố tác động Tóm tắt hệ số Cronbach's alpha thang đo định sử Bảng 3.2 dụng Tổng hợp kết phân tích nhân tố khám phá thang đo Bảng 3.3 nhân tố tác động Tổng hợp kết phân tích nhân tố khám phá thang đo Bảng 3.4 định sử dụng Bảng 3.5 Kết phân tích hồi quy 42 54 57 58 62 65 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Mã số Tên Trang Hình 1.1 Mơ hình hành vi người mua 15 Hình 1.2 Mơ hình hành động hợp lý - TRA 16 Hình 1.3 Mơ hình hành vi dự định - TPB 17 Hình 1.4 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ - TAM 18 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 25 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 63 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Mã số Tên Trang Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản MHB giai đoạn 2008-2013 32 Biểu đồ 2.2 Nguồn vốn MHB giai đoạn 2008-2013 33 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Hoạt động tín dụng MHB giai đoạn 2008-2013 Thu phí dịch vụ MHB giai đoạn 20082013 Lợi nhuận trước thuế, tỷ lệ ROE MHB giai đoạn 2008-2013 Số lượng thẻ phát hành MHB giai đoạn 2008-2013 34 35 36 38 LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong năm gần đây, ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam tích cực nâng cao tính cạnh tranh khai thác tối đa hội từ thị trường mang lại, đặc biệt mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thách thức lớn mảng việc áp lực cạnh tranh gia tăng thị trường nội địa Việt Nam mở cửa hội nhập nhu cầu hay thay đổi khách hàng, NHTM Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao, phong phú khách hàng Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, việc cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối mạng lưới viễn thông internet Dịch vụ ngân hàng điện tử hình thành phát triển số nước giới từ năm 1995, Việt Nam dịch vụ xuất vài năm gần NHTM gây ý ngân hàng khách hàng tính tiện dụng, nhanh chóng, khả phục vụ lúc, nơi vô thuận tiện Sự đời dịch vụ ngân hàng điện tử làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng Nếu trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, họ thực nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch đơn giản Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin xu hướng tất yếu bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Hòa chung với xu phát triển hội nhập, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Phát triển nhà đồng sơng Cửu Long (MHB) khơng nằm ngồi mục đích Đối tượng khách hàng ngân hàng MHB khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ, định hướng thể xuyên suốt trình hoạt động với chiến lược “Trở thành ngân hàng hàng đầu cho doanh nghiệp vừa nhỏ khách hàng cá nhân Việt Nam” Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử MHB cho thấy cịn nhiều khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp triển khai, phát triển thành cơng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng MHB khẳng định vị vấn đề thiết Xuất phát từ yêu cầu trên, đề tài “Các nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng sông Cửu Long” tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu với mong muốn góp phần nhỏ vào phát triển chung MHB, nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng MHB thời kỳ hội nhập MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Thứ nhất: Tập hợp lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử, nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua việc tiếp cận lý thuyết hành vi định sử dụng công nghệ Thứ hai: Phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, đánh giá kết kinh doanh, điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân trình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử MHB giai đoạn 2008-2013 Thứ ba: Xác định nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng ngân hàng MHB, đánh giá mức độ tác động thông qua việc xếp hạng tầm quan trọng nhân tố đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ tư: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng MHB ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử, định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng ngân hàng MHB Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân giao dịch MHB, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn TP.HCM Phạm vi nghiên cứu: Tại ngân hàng MHB Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu luận văn thu thập giai đoạn 2008-2013 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để thực mục tiêu nghiên cứu đặt ra, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, phương pháp thống kê, mơ tả, phân tích, so sánh, tổng hợp…thu thập xử lý số liệu từ nghiên cứu, nguồn sách báo, phương tiện truyền thông, thông tin thương mại, tổ chức, hiệp hội nhằm hoàn chỉnh sở liệu Phương pháp nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu mơ hình nhân tố tác động đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, thông qua việc thu thập thông tin từ khách hàng giao dịch MHB qua bảng câu hỏi, sau xử lý số liệu phần mềm SPSS 20.0 Ý NGHĨA KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI Ý nghĩa khoa học Hệ thống hóa lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử, đề tài giới thiệu vận dụng mơ hình nghiên cứu ý định chấp nhận sử dụng cơng nghệ (mơ hình TAM) Qua khám phá thêm nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng MHB Ý nghĩa thực tiễn Đề tài nghiên cứu nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai MHB Kết nghiên cứu nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mạnh hạn chế việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử MHB Thông qua nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả đề xuất giải pháp giúp MHB hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều rộng chiều sâu Qua đó, giúp cho ngân hàng MHB có chiến lược phù hợp để phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần nâng cao lực cạnh tranh thời kỳ hội nhập 4 KẾT CẤU ĐỀ TÀI Nội dung đề tài bao gồm chương Chương 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử mơ hình nghiên cứu Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng sơng Cửu Long Chương 3: Phân tích nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng sông Cửu Long Chương 4: Giải pháp hoàn thiện nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng sông Cửu Long 5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Phần mở đầu giới thiệu tổng quát đề tài nghiên cứu, để trả lời cho câu hỏi nghiên cứu nhằm đạt mục tiêu nghiên cứu, chương trình bày sở lý thuyết khái niệm đề tài: Ngân hàng điện tử, sản phẩm dịch vụ NHĐT, lợi ích dịch vụ NHĐT, lý thuyết mơ hình nghiên cứu như: mơ hình hành động hợp lý (TRA), mơ hình hành vi dự định (TPB) mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) nhằm xác định nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ NHĐT, từ đưa vào mơ hình nghiên cứu sơ 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử hình thái phát triển 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử Với lịch sử đời 25 năm, dịch vụ NHĐT hiểu theo nhiều cách khách tùy vào chủ thể nghiên cứu, đến chưa có định nghĩa thống dành cho loại hình dịch vụ Dịch vụ NHĐT dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng có khả truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ (Trương Đức Bảo, 2003) Theo cách hiểu này, dịch vụ NHĐT hệ thống cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ ngân hàng thơng qua việc kết nối mạng với ngân hàng Theo định số 35/2006/QĐ-NHNN quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động NHĐT, Ngân hàng Nhà nước đưa khái niệm hoạt động NHĐT sau: “Hoạt động ngân hàng điện tử hoạt động ngân hàng thực qua kênh phân phối điện tử” Trong đó, kênh phân phối điện tử hiểu “Hệ thống phương tiện điện tử quy trình tự động xử lý giao dịch Tổ chức tín dụng sử dụng để giao dịch với khách hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng” 6 Các khái niệm định nghĩa NHĐT thông qua dịch vụ cung cấp qua kênh phân phối điện tử Khái niệm thời điểm khái quát trình phát triển NHĐT Một khái niệm tổng quát NHĐT diễn đạt sau: “Dịch vụ NHĐT dịch vụ ngân hàng cung cấp thông qua phương thức điện tử” (Phạm Thu Hương 2014, trang 13) Trong phương thức điện tử tồn quy trình hệ thống phương tiện giao dịch điện tử máy tính cá nhân, ATM, điện thoại, hệ thống quản lý xử lý liệu giao dịch ngân hàng, hệ thống giao tiếp xử lý giao dịch liên ngân hàng (Phạm Thu Hương, 2014) Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất dịch vụ ngân hàng Tương tự ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp tất tiện ích ngân hàng bao gồm: tiện ích thơng tin, tiện ích tài khoản, tiện ích tín dụng, tiện ích tốn tài dựa hệ thống ngân hàng lõi (Corebanking) 1.1.2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Website quảng cáo (Brochure-ware) Website quảng cáo hình thái đơn giản NHĐT, ngân hàng xây dựng NHĐT hầu hết thực theo mơ hình Việc xây dựng website chứa thông tin ngân hàng, sản phẩm mạng nhằm quảng cáo, cung cấp thông tin, dẫn, liên lạc Thực chất kênh quảng cáo kênh thơng tin truyền thống (báo chí, truyền hình ) giao dịch thực qua hệ thống phân phối truyền thống, điểm giao dịch ngân hàng 1.1.2.2 Thương mại điện tử (E-commerce) Trong hình thái thương mại điện tử, Internet ngân hàng sử dụng kênh phân phối cho dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch Trong hình thái internet đóng vai trò dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng Hình thái hầu hết sử dụng ngân hàng vừa nhỏ 7 1.1.2.3 Quản lý điện tử (E-business) Đối với hình thái quản lý điện tử, xử lý ngân hàng phía khách hàng phía người quản lý Các xử lý tích hợp với internet kênh phân phối khác Giai đoạn phân biệt gia tăng sản phẩm chức ngân hàng với sản phẩm theo nhu cầu quan hệ ngân hàng với khách hàng Ngoài ra, phối hợp, chia sẻ hội sở ngân hàng kênh phân phối chi nhánh, mạng internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu phục vụ khách hàng nhanh chóng xác 1.1.2.4 Ngân hàng điện tử (E-banking) Hình thái mơ hình lý tưởng ngân hàng trực tuyến kinh tế điện tử, thay đổi hoàn toàn mơ hình kinh doanh cung cách quản lý Những ngân hàng tận dụng sức mạnh mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn giải pháp tài cho khách hàng với chất lượng tốt 1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM banking) ATM banking phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua hệ thống máy giao dịch tự động (máy ATM), thiết bị viễn thơng máy tính hóa ngân hàng nhằm cung cấp phương thức giao dịch ngân hàng an tồn mà khơng cần đến giao dịch viên, dịch vụ ngân hàng cung cấp thông qua thẻ ATM máy giao dịch tự động Những dịch vụ ATM banking mang lại kể đến như: - Đổi mã PIN, truy vấn, xem số dư tài khoản, in kê - Rút/nộp tiền mặt từ tài khoản - Chuyển khoản: ngồi hệ thống - Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, cước internet, truyền hình cáp…) , tốn khoản phí thường xun, tốn vé máy bay) - Nạp tiền Vn Top up (nạp tiền di động trả trước, mua thẻ game, thẻ điện thoại) 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ (Pos banking) Pos banking phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua hệ thống máy chấp nhận thẻ (POS) điểm bán hàng Máy POS dùng cung cấp dịch vụ NHĐT lắp đặt điểm bán hàng có khả đọc thẻ nối tới trung tâm liệu để thực chức tốn thẻ Chức Pos banking cung cấp dịch vụ toán qua thẻ cho việc mua bán hàng hóa, dịch vụ Tiện ích mà Pos banking mang lại cho chủ thẻ mang tiền mặt mua sắm, tránh việc trả lại tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông; tham gia chương trình khuyến mãi, giảm giá ngân hàng đơn vị chấp nhận thẻ tổ chức Ngồi ra, số nơi cịn cho phép khách hàng rút tiền mặt máy POS mà không cần phải mua hàng Chính nhờ tiện ích Pos banking tác động lớn đến việc xây dựng thói quen khơng dùng tiền mặt cư dân 1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) Phone banking dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng thông qua điện thoại cố định Hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24 Khách hàng cần nhấn vào phím bàn phím điện thoại theo mã ngân hàng quy định trước để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết Dịch vụ Phone banking cung cấp từ hệ thống máy chủ phần mềm quản lý đặt ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ Khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng cung cấp mã khách hàng mã tài khoản tùy theo loại hình dịch vụ đăng ký khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ khác Những dịch vụ Phone banking mang lại kể đến như: - Thơng tin ngân hàng: lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán, điểm giao dịch, điểm đặt máy ATM, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin dịch vụ ngân hàng - Kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch gần - Chuyển khoản, toán hoá đơn ... đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng sông Cửu Long Chương 4: Giải pháp hoàn thiện nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP. .. THIỆN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG 71 4.1 Giải pháp hoàn thiện nhân tố tác động đến định sử dụng. .. ngân hàng MHB khẳng định vị vấn đề thiết Xuất phát từ yêu cầu trên, đề tài ? ?Các nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng sông Cửu Long? ?? tác