Luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công đối với thủ tục “liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế” tại ủy ban nhân dân quận 3 thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH MAI VĂN BẰNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG ĐỐI VỚI THỦ TỤC “LIÊN THÔNG ĐĂNG KÝ HỘ KINH DOANH VÀ ĐĂNG KÝ THUẾ” TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 123doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH MAI VĂN BẰNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG ĐỐI VỚI THỦ TỤC “LIÊN THÔNG ĐĂNG KÝ HỘ KINH DOANH VÀ ĐĂNG KÝ THUẾ” TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành : Quản lý cơng (Hệ điều hành cao cấp) Mã số : 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN GIÁP TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 123doc LỜI CAM ĐOAN “Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công thủ tục Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh đăng ký thuế Ủy ban nhân dân Quận Thành phố Hồ Chí Minh” đề tài luận văn tốt nghiệp thân tác giả thực sở khảo sát thực tiễn Quận TP HCM Tôi cam kết, kết nghiên cứu trực tiếp thực hiện; thông tin liệu kết nêu nghiên cứu hồn tồn hợp pháp, trung thực, khơng chép từ cơng trình nghiên cứu trước Những liệu khác tơi có thích cụ thể nguồn trích dẫn Tơi cam đoan chịu trách nhiệm hoàn toàn nội dung luận văn Người thực nghiên cứu Mai Văn Bằng 123doc MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT – ABSTRACT Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1 Bối cảnh lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng khảo sát 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Cấu trúc luận văn Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Cơ chế liên thông thực thủ tục hành 2.1.1 Cơ chế cửa, chế cửa liên thông 2.1.2 Liên thông đăng ký hộ kinh doanh đăng ký thuế 10 2.2 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ công hài lòng 13 2.2.1 Dịch vụ 13 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 15 2.2.3 Dịch vụ cơng dịch vụ hành cơng 15 123doc 2.2.4 Khái niệm hài lòng 17 2.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 19 2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 20 2.3.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos (1984) 20 2.3.2 Mơ hình năm khoảng cách CLDV Parasuraman cộng (1985) 21 2.3.3 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 25 2.3.4 Mơ hình hài lịng khách hàng Zeithaml Bitner (2006) 25 2.4 Các nghiên cứu trước 26 2.4.1 Các nghiên cứu nước 26 2.4.2 Nghiên cứu nước 27 2.5 Mơ hình đề xuất nghiên cứu giả thuyết 30 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.1.2 Thiết kế nghiên cứu 34 3.2 Thiết kế bảng hỏi 36 3.2.1 Bảng câu hỏi 36 3.2.2 Xây dựng thang đo 36 3.3 Thu thập liệu 42 3.4 Phương pháp phân tích liệu 43 3.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 43 3.4.2 Phân tích EFA 43 3.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thuyết 44 3.4.4 Đánh giá giả thuyết 44 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 46 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo (kiểm định Cronbach’s Alpha) 49 4.2.1 Kiểm định thang đo Độ tin cậy 49 4.2.2 Kiểm định thang đo Sự đáp ứng 50 4.2.3 Kiểm định thang đo Sự đảm bảo 51 4.2.4 Kiểm định thang đo Sự cảm thông 52 4.2.5 Kiểm định thang đo Cơ sở vật chất 53 123doc 4.2.6 Kiểm định thang đo biến phụ thuộc Mức độ hài lòng 53 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 4.3.1 Kết phân tích EFA biến độc lập 54 4.3.2 Kết phân tích EFA biến phụ thuộc 58 4.4 Phân tích hồi quy 59 4.4.1 Kiểm định tương quan 59 4.4.2 Phân tích hồi quy 60 4.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 65 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 66 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 75 5.1 Kết luận 75 5.2 Hàm ý quản trị 76 5.2.1 Nhóm giải pháp Sự đáp ứng 76 5.2.2 Nhóm giải pháp Độ tin cậy 77 5.2.3 Nhóm giải pháp Sự cảm thông 79 5.2.4 Nhóm giải pháp Sự đảm bảo 80 5.2.5 Nhóm giải pháp Cơ sở vật chất 81 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 123doc DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Nghĩa đầy đủ CBCC Cán bộ, công chức CLDV Chất lượng dịch vụ KC Khoảng Cách KT-XH Kinh tế - Xã hội QL Quản lý SHL Sự hài lòng TN & TKQ Tiếp nhận trả kết TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTHC Thủ tục hành 10 UBND Ủy ban nhân dân 123doc DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp nghiên cứu trước 25 Bảng 3.1 Thang đo Độ tin cậy 33 Bảng 3.2 Thang Sự đáp ứng 34 Bảng 3.3 Thang đo Sự đảm bảo 35 Bảng 3.4 Thang đo Sự cảm thông 36 Bảng 3.5 Thang đo Cơ sở vật chất 37 Bảng 3.6 Thang Mức độ hài lòng 38 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 42 Bảng 4.2 Bảng tổng hợp khác biệt 45 Bảng 4.3 Kết kiểm định thang đo Độ tin cậy 46 Bảng 4.4 Kết kiểm định thang đo Sự đáp ứng 46 Bảng 4.5 Kết kiểm định thang đo Sự đảm bảo 47 Bảng 4.6 Kết kiểm định thang đo Sự đảm bảo (lần 2) 48 Bảng 4.7 Kết kiểm định thang đo Sự cảm thông 48 Bảng 4.8 Kết kiểm định thang đo Cơ sở vật chất 49 Bảng 4.9 Kết kiểm định thang đo biến phụ thuộc Mức độ hài lòng 50 Bảng 4.10 Hệ số KMO Bartlett’s Test biến độc lập 50 Bảng 4.11 Ma trận xoay nhân tố 51 Bảng 4.12 Hệ số KMO Bartlett’s Test biến độc lập (lần 2) 52 Bảng 4.13 Ma trận xoay nhân tố (lần 2) 53 Bảng 4.14 Hệ số KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 54 Bảng 4.15 Kết phân tích EFA thang đo Mức độ hài lòng 54 Bảng 4.16 Kết kiểm định tương quan Pearson 55 Bảng 4.17 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 56 Bảng 4.18 Phân tích ANOVA 56 Bảng 4.19 Kết phân tích hồi quy 57 Bảng 4.20 Tổng hợp kết giả thuyết 61 Bảng 4.21 Điểm trung bình Mức độ hài lòng 63 123doc Bảng 4.22 Điểm trung bình Độ tin cậy 63 Bảng 4.23 Điểm trung bình Sự đáp ứng 65 Bảng 4.24 Điểm trung bình Sự đảm bảo 66 Bảng 4.25 Điểm trung bình Sự cảm thông 68 Bảng 4.26 Điểm trung bình Cơ sở vật chất 69 123doc DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình chất lượng Nordic Gronroos 1984 21 Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 Hình 2.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL 24 Hình 2.4 Mơ hình tiền đề trung gian 25 Hình 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khác hàng 26 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 Hình 3.1 Sơ đồ Quy trình nghiên cứu 33 Hình 4.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn 62 Hình 4.2 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa P-P lot 63 Hình 4.3 Biểu đồ Scatter 64 123doc LOẠI THỦ TỤC Frequency 161 Valid 49 22 Total 237 LOAI THU TUC Percent Valid Percent Cumulative Percent 67,9 67,9 67,9 0,4 0,4 68,4 1,7 1,7 70,0 20,7 20,7 90,7 9,3 9,3 100,0 100,0 100,0 Descriptives MDHL_Y 95% Confidence Interval for Mean N Cấp Std Std Mean Deviation Error 161 4.4638 Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 59415 04683 4.3713 4.5562 2.00 5.00 4.00 4.00 Tạm ngừng kinh doanh 4.0000 Cấp lại 4.3333 38490 19245 3.7209 4.9458 4.00 4.67 Thay đổi nội dung kinh doanh 49 4.3333 55277 07897 4.1746 4.4921 3.00 5.00 Chấm dứt kinh doanh 22 4.1212 56854 12121 3.8691 4.3733 3.00 5.00 237 4.4008 58636 03809 4.3258 4.4759 2.00 5.00 Total 123doc Test of Homogeneity of Variances MDHL_Y Levene Statistic df1 966a df2 Sig 232 410 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for MDHL_Y ANOVA MDHL_Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.760 690 Within Groups 78.382 232 338 Total 81.142 236 123doc F 2.042 Sig .089 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 17.38 6.000 716 812 TC2 17.45 5.766 683 815 TC3 17.63 5.099 708 810 TC4 17.68 5.793 563 848 TC5 17.45 5.774 680 816 SỰ ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Deleted if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 13.05 3.815 647 788 DU2 13.19 3.519 640 791 DU3 13.12 3.591 690 767 DU4 13.18 3.562 647 787 123doc SỰ ĐẢM BẢO Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 803 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted DB1 16.97 6.220 707 730 DB2 16.88 6.300 741 723 DB3 16.98 7.178 293 867 DB4 16.86 6.468 588 765 DB5 16.91 6.135 709 728 Scale Mean if Item Scale Variance Corrected ItemDeleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 867 Item-Total Statistics DB1 12.81 4.089 774 808 DB2 12.71 4.265 767 813 DB4 12.69 4.358 620 871 DB5 12.74 4.152 722 829 123doc SỰ CẢM THÔNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CT1 21.57 10.568 547 845 CT2 21.55 10.181 632 830 CT3 21.74 9.592 672 823 CT4 21.68 9.339 737 809 CT5 21.62 10.117 646 828 CT6 21.72 10.246 602 836 CƠ SỞ VẬT CHẤT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 771 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSVC1 13.29 3.239 548 728 CSVC2 13.33 2.993 634 682 CSVC3 13.27 3.213 529 739 CSVC4 13.24 3.228 580 712 123doc MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Deleted if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MDHL1 8.84 1.466 759 870 MDHL2 8.79 1.438 806 829 MDHL3 8.78 1.446 796 838 123doc PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA EFA LẦN Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 920 Approx Chi-Square 2911.195 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Component % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 9.433 41.015 41.015 9.433 41.015 41.015 3.197 13.898 13.898 1.912 8.312 49.326 1.912 8.312 49.326 3.191 13.872 27.771 1.358 5.903 55.230 1.358 5.903 55.230 3.140 13.652 41.423 1.267 5.508 60.738 1.267 5.508 60.738 2.768 12.036 53.459 1.031 4.482 65.220 1.031 4.482 65.220 2.705 11.762 65.220 912 3.965 69.186 786 3.418 72.604 637 2.771 75.375 600 2.609 77.984 10 566 2.461 80.445 11 515 2.238 82.683 123doc % of Cumulative Total Variance % 12 463 2.013 84.696 13 442 1.921 86.617 14 421 1.832 88.449 15 409 1.778 90.227 16 374 1.627 91.854 17 357 1.551 93.406 18 318 1.384 94.790 19 292 1.268 96.058 20 270 1.176 97.233 21 236 1.025 98.259 22 235 1.021 99.279 23 166 721 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrixa Component DB1 838 DB2 825 DB4 770 DB5 727 CT6 737 CT5 733 CT2 625 123doc CT3 615 CT4 576 CT1 436 TC4 738 TC1 716 TC2 701 TC3 661 TC5 552 DU2 757 DU1 735 DU3 715 DU4 668 CSVC2 760 CSVC1 712 CSVC3 626 CSVC4 609 123doc EFA LẦN Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 917 2788.354 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Tota % of Cumulative l Variance % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 9.05 41.138 41.138 9.050 41.138 41.138 3.125 14.203 14.203 1.90 8.658 49.795 1.905 8.658 49.795 3.113 14.148 28.351 1.35 6.159 55.954 1.355 6.159 55.954 2.909 13.222 41.572 1.26 5.751 61.705 1.265 5.751 61.705 2.789 12.676 54.249 1.01 4.629 66.334 1.018 4.629 66.334 2.659 12.086 66.334 906 4.120 70.454 772 3.508 73.961 601 2.730 76.692 570 2.591 79.282 123doc 10 517 2.349 81.631 11 466 2.119 83.750 12 447 2.032 85.782 13 431 1.957 87.739 14 410 1.861 89.600 15 376 1.708 91.308 16 359 1.631 92.939 17 326 1.481 94.420 18 311 1.413 95.833 19 271 1.232 97.065 20 243 1.105 98.170 21 236 1.072 99.242 22 167 758 100.000 Rotated Component Matrixa Component DB1 840 DB2 829 DB4 775 DB5 727 TC4 743 TC1 718 TC2 702 TC3 665 123doc TC5 557 CT6 762 CT5 753 CT2 598 CT3 579 CT4 550 DU2 760 DU1 735 DU3 724 DU4 667 CSVC2 764 CSVC1 715 CSVC3 625 CSVC4 610 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 123doc EFA BIẾN PHỤ THUỘC MDHL Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 745 411.860 df Sig .000 Communalities Initial Extraction MDHL1 1.000 794 MDHL2 1.000 841 MDHL3 1.000 831 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Component Total 2.466 82.203 82.203 305 10.153 92.356 229 7.644 100.000 Component Matrixa Component MDHL2 917 MDHL3 912 MDHL1 891 123doc Total 2.466 % of Variance 82.203 Cumulative % 82.203 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations Correlations MDHL_ Pearson Correlation Y Sig (2-tailed) N DB_X1 Pearson Correlation TC_X2 CT_X3 MDHL_Y DB_X1 TC_X2 517** 637** 000 237 517** CT_X3 DU_X4 CSVC_X5 660** 674** 569** 000 000 000 000 237 237 237 237 237 442** 537** 426** 416** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 N 237 237 237 237 237 237 637** 442** 627** 583** 579** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 237 237 237 237 237 237 660** 537** 627** 643** 569** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 237 237 237 237 237 237 674** 426** 583** 643** 511** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 237 237 237 237 237 237 569** 416** 579** 569** 511** 000 000 000 000 000 237 237 237 237 237 Pearson Correlation Pearson Correlation DU_X4 Pearson Correlation CSVC_ Pearson Correlation X5 Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 123doc 000 237 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Adjusted Square R Square 779a 607 Change Statistics Std Error of the Estimate 598 R Square Change F Change 607 71.263 37170 df1 Sig F DurbinChange Watson df2 231 000 1.951 a Predictors: (Constant), CSVC_X5, DB_X1, DU_X4, TC_X2, CT_X3 b Dependent Variable: MDHL_Y ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 49.228 9.846 Residual 31.914 231 138 Total 81.142 236 Sig .000b 71.263 a Dependent Variable: MDHL_Y b Predictors: (Constant), CSVC_X5, DB_X1, DU_X4, TC_X2, CT_X3 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 388 223 DB_X1 125 044 TC_X2 204 CT_X3 Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 1.745 082 143 2.858 005 682 1.467 059 204 3.480 001 498 2.009 164 057 182 2.881 004 425 2.351 DU_X4 296 054 312 5.451 000 521 1.920 CSVC_X5 132 056 128 2.362 019 577 1.734 a Dependent Variable: MDHL_Y 123doc ... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH MAI VĂN BẰNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG ĐỐI VỚI THỦ TỤC “LIÊN THÔNG ĐĂNG KÝ HỘ KINH DOANH VÀ... VĂN GIÁP TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 123doc LỜI CAM ĐOAN ? ?Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công thủ tục Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh đăng ký thuế Ủy ban nhân dân Quận Thành phố Hồ. .. SHL người thực thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh doanh đăng ký thuế Ủy ban nhân dân Quận thời gian qua? - Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến SHL người dân thực thủ tục “liên thông đăng ký hộ kinh doanh