Luận văn đánh giá sự hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt tại công ty cổ phần xe khách thanh hóa

PHẦN 1: MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Q trình thị hóa diễn với tốc độ nhanh chóng nước ta, với tình phát triển hạ tầng giao thông không bắt kịp với phát triển kinh tế tạo thách thức lớn cho phát triển giao thông vận tải đô thị Phát triển vận tải hành khách công cộng nhu cầu thiết thực xã hội Ế nay, hoạt động vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) xe buýt có U vai trị quan trọng phát triển kinh tế xã hội Thành phố nói ́H chung Thành phố Thanh Hóa nói riêng Việc tạo cho người dân thói quen sử TÊ dụng phương tiện công cộng giúp hạn chế phát triển phương tiện cá nhân (xe máy, ô tô ) phát triển mạng lưới vận chuyển hành khách cơng cộng xe buýt H ưu tiên kế hoạch phát triển thành phố lợi ích mà đem lại IN Tuy nhiên việc làm để hài lòng khách hàng, nhằm tăng số người sử dụng xe buýt câu hỏi chưa có lời giải đáp cịn nhiều tồn bất cập gây K xúc cho hành khách sử dụng dịch vụ tình trạng tài xế lái ẩu, móc túi, trộm ̣C cắp, nhồi nhét, thiếu tơn trọng hành khách… Do quan chủ quản cần tìm O hiểu ý kiến khách hàng để biết xúc khách hàng tập ̣I H trung giải triệt để góp phần nâng cao hài lòng khách hàng với dịch vụ xe buýt dài hạn, có đáp ứng yêu cầu khách hàng Đ A sử dụng xe buýt làm phương tiện lại thường xuyên làm gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Việc nghiên cứu đề tài:“Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Công ty Cổ phần xe khách Thanh Hóa”là cần thiết có ý nghĩa quan trọng giai đoạn tương lai Mục tiêu đề tài - Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ xe bt củaCơng ty Cổ phần xe khách Thanh Hóa - Đánh giá mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng - Đề xuất giải pháp góp phần nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ xe buýt Phương pháp nghiên cứu · Phương pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu lý thuyết, xem xét mơ hình có liên quan, thảo luận nhóm tạo bảng câu hỏi · Phương pháp nghiên cứu định lượng: Kiểm định lý thuyết U · Dữ liệu sơ cấp: Số liệu điều tra thực tế ́H · Dữ liệu thứ cấp: Tài liệu sách báo, internet… Ế Nguồn liệu: hành trực tiếp mẫu 207 hành khách TÊ Trong q trình nghiên cứu, khố luận sử dụng bảng câu hỏi điều tra tiến Việc thống kê xử lý số liệu thực hai phần mêm thống kê IN Một số phương pháp sử dụng: H Microsoft Excel SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) phiên · Phương pháp Thống kê mô tả K · Phương pháp kiểm định giả thiết thống kê ̣C · Phương pháp phân tích phương sai ANOVA O · Phương pháp phân tích nhân tố EFA ̣I H · Phương pháp phân tích độ tin cậy thang đo · Phương pháp phân tích hồi quy bội Đ A 3.Ý nghĩa thực tiễn đề tài · Bằng việc xếp mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng giúp nhà cung cấp dịch vụ thấy điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ để từ có phương hướng giải mang lại hiệu cao việc làm hài lòng khách hàng · Đối với cơng ty Cổ phần xe khách Thanh Hóa, có ý kiến cảm nhận khách hàng dịch vụ xe buýt cung cấp giúp cho ban lãnh đạo cơng ty có biện pháp nhằm phát huy mặt tích cực đạt khắc phục, hạn chế tồn tại, yếu nhằm góp phần nâng cao hài lịng khách hàng · Bên cạnh đó, đề tài xem sở cho cải tiến trì chất lượng dịch vụ, góp phần cho doanh nghiệp nâng cao lợi cạnh tranh việc làm hài lịng nhu cầu khách hàng a Đối tượng phạm vi nghiên cứu · Dịch vụ xe buýt công ty Cổ phần xe khách Thanh Hóa cung cấp địa bàn thành phố Thanh Hóa đối tượng nghiên cứu đề tài · Quy mô mẫu: 207 mẫu Ế · Thời gian điều tra mẫu : Từ ngày 23 đến 29 tháng năm 2014 U · Khách hàng người sử dụng dịch vụ xe buýt công ty Cổ TÊ sử dụng dịch vụ xe buýt vòng tháng trở lại ́H phần xe khách Thanh Hóa làm phương tiện lại, với điều kiện lần b Kết cấu đề tài Ngoài phần Mở đầu, Kết luận kiến nghị, nội dung luận văn H kết cấu thành chương: IN Chương I: Cơ sở lý luận thực tiễn dịch vụ xe buýt công cộng K Chương II: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ xe buýt ̣C Thanh Hóa phương pháp hệ số Cronbach Alpha, thống kê mô tả, hồi O quy… ̣I H Chương IV: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Đ A xe buýt cơng ty Cổ phần xe khách Thanh Hóa CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG 1.1 Lý thuyết dịch vụ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ Ế Các nhà kinh tế học có nhiều cách định nghĩa khác dịch vụ, ví dụ: U "Dịch vụ hoạt động hay kết mà bên cống hiến cho bên ́H chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất "( Philip Kotler ) TÊ "Dịch vụ lao vụ thực khơng liên quan đến sản xuất hàng hố " (Theo Từ điển tiếng Đức) H "Dịch vụ phục vụ góp phần đáp ứng nhu cầu cá nhân hay tập IN thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu thứ cải vật chất " (Theo K Từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính) Dịch vụ có đặc trưng khác với sản phẩm hữu hình khác, tính ̣C vơ hình, tính khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính khơng ổn định chất lượng, O tính khơng lưu giữ Đặc biệt dich vụ khơng cụ thể, ̣I H dễ bắt chước Điều làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt thách thức chủ yếu Marketing dịch vụ Đ A Mặc dù trình cung cấp sử dụng dịch vụ đồng thời kết thúc gần đồng thời nhiên cảm nhận khách hàng dịch vụ lại khách hàng lưu giữ tiềm thức phải thời gian dài khách hàng quên cho dù theo quan điểm họ dịch vụ tốt hay chưa tốt 1.1.2 Những đặc thù dịch vụ Dịch vụ có số đặc thù mà nhờ phân biệt với loại hàng hóa hữu hình khác Philip Kotler nói "Dịch vụ hoạt động lợi ích mà bên cống hiến cho bên có tính vơ hình khơng dẫn đến việc sở hữu thứ " 1.1.2.1 Tính vơ hình dịch vụ Có số sản phẩm dịch vụ hữu hình, ví dụ dịch vụ ngân hàng dạng vật chất séc, báo cáo kết toán ngân hàng…nhưng phần lớn dịch vụ xem sản phẩm vơ hình Dịch vụ cân đo đong đếm, thử nghiệm kiểm định trước mua để kiểm tra chất lượng Với lý vơ hình nên khó cho nhà quản lý cơng ty tìm hiểu nhận thức khách hàng dịch vụ họ việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch Ế vụ (Robinson, 1999) Do vậy, để giảm thiểu bất an, khách hàng U thường rút kết luận chất lượng từ tư liệu nơi chốn, người, giá cả, thiết ́H bị, truyền thống mà họ thấy Cịn nhiệm vụ nhà cung cấp dịch vụ TÊ làm cho dịch vụ trở nên hữu hình cách hay cách khác 1.1.2.2 Tính khơng đồng dịch vụ H Nếu với hàng hoá vật chất cụ thể sản xuất cất trữ buôn IN bán sau tiêu thụ sau dịch vụ bán trước, sản xuất tiêu dùng đồng thời lúc K Tính khơng đồng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ có hàm ̣C lượng cao sức lao động người, có nghĩa người ta chia cách O dịch vụ với người cung cấp chúng, cho dù người cung cấp người hay hệ thống ̣I H máy tự động Lý hoạt động dịch vụ thường thay đổi từ nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp không theo Đ A ngày, tháng năm kinh doanh Nếu nhân viên dịch vụ cung cấp dịch vụ làm cơng, nhân viên phần dịch vụ Việc đòi hỏi chất lượng đồng từ nhân viên khác khó đảm bảo (Caruna & Pitt 1997) Một dịch vụ thực công ty, nhân viên phục vụ thời điểm khác có thề hiệu đem lại khác Như dịch vụ có tính khơng đồng hay nói cách khác việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ khó thực Cả người cung cấp dịch vụ lẫn khách hàng đồng ảnh hưởng đến kết dịch vụ 1.1.2.3 Sản xuất tiêu thụ dịch vụ tách rời Sản xuất tiêu thụ nhiều loại hình dịch vụ tách rời ( Cacuna & Pitt ,1997) Chất lượng dịch vụ không sản xuất nhà máy, chuyển nguyên trạng dịch vụ đến tay người tiêu dùng Đối với dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ chất lượng xảy trình chuyển giao dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể trình tương tác khách hàng nhân viên công ty cung cấp dịch vụ (Svensson 2002) Đối với Ế dịch vụ địi hỏi có tham gia ý kiến người tiêu dùng dịch vụ hớt tóc, U khám chữa bệnh, lắp ráp máy móc cơng ty dịch vụ thực việc kiểm sốt, ́H quản lý chất lượng người tiêu dùng ảnh hưởng đến trình Trong trường hợp vậy, ý kiến khách hàng mơ tả kiểu tóc muốn, TÊ bệnh nhân mơ tả triệu chứng cho bác sỹ, khách hàng lên danh sách loại linh kiện ráp vào máy, tham gia ý kiến khách hàng trở lên H quan trọng chất lượng hoạt động dịch vụ IN 1.1.2.4 Tính khơng lưu trữ dịch vụ K Tính khả hủy dịch vụ có nghĩa người ta cất trữ dịch vụ để bán hay sử dụng sau Tính khả hủy dịch vụ không trở thành vấn đề lớn O ̣C nhu cầu bình ổn Nhưng nhu cầu thay đổi, công ty dịch vụ thường gặp nhiều ̣I H khó khăn Ví dụ cơng ty kinh doanh dịch vụ xe buýt phải có thêm nhiều phương tiện so với lúc nhu cầu thấp, người ta "để dành" chuyến Đ A chở khách cho lúc nhu cầu tăng cao 1.1.2.5 Tính khơng thể sở hữu dịch vụ Xuất phát từ tính vơ hình dịch vụ nên khách hàng - người sử dụng dịch vụ khơng có quyền sở hữu dịch vụ mà mua Tính vơ hình: Người ta thấy, nếm,cảm giác, nghe ngửi dịch vụ trước mua Tính khơng đồng nhất: Dịch vụ tách rời khỏi người cung cấp chúng Khơng thể sở hữu: Người mua khơng có quyền sở hữu dịch vụ U Ế DỊCH VỤ Tính khơng thể lưu trữ: Người ta cất giữ dịch vụ để dung hay bán lại sau IN H TÊ ́H Tính khơng thể tách rời: Khơng thể chuyển từ nhà máy sản xuất đến tay người tiêu dùng Hình 1: Đặc thù ngành dịch vụ K 1.1.3 Vai trò dịch vụ ̣C Dịch vụ - với công nghiệp nông nghiệp tạo nên ba khu vực O kinh tế quốc dân, đóng vai trò quan trọng kinh tế quốc dân Ở quốc gia phát triển, dịch vụ chiếm 70% GDP Dịch vụ có vai trị quan trọng thể hiện: ̣I H - Sự phát triển khoa học cơng nghệ q trình tồn cầu hố kinh tế tri thức Đ A - Phục vụ phát triển tồn diện trình độ cao người - Phục vụ cho trình sản xuất nhanh, bền vững hiệu - Giải nhiều vấn đề xã hội: tạo công ăn việc làm, giảm ô nhiễm môi trường … 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khái niệm gây nhiều ý tranh cãi nhiều tài liệu nghiên cứu nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn việc định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ mà khộng có thống Một số định nghĩa chuyên gia sau: “Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu“(Lewis &Booms, 1983) “Chất lượng độ tin cậy biết trước đảm bảo chi phí thấp phù hợp với thị trường“(Deming, 1986) “Chất lượng dịch vụ cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách hàng“(Zeithaml & Bitner, 1996) Ế Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu cố gắng đưa định nghĩa U cuối phương thức đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & ́H Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh q trình cung cấp kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai TÊ lĩnh vực chất lượng dịch vụ chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Parasuraman & ctg (1985) đưa mơ hình năm khoảng cách năm thành H phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt SERVQUAL IN Trong đó, số tác giả cho khái niệm chất lượng dịch vụ có K trùng khớp với khái niệm hài lịng khách hàng hai khái niệm sử dụng thay cho Một số nghiên cứu khác cho hài lòng khách hàng O ̣C chất lượng dịch vụ hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem ̣I H kết quả, chất lượng dịch vụ xem ngun nhân; hài lịng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ chuẩn lý tưởng Theo Zeithaml and Đ A Bitner (2000), chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm khác nhau, chất lượng dịch vụ tập trung cụ thể vào thành phần dịch vụ, hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát Hiện chưa có thống nhà nghiên cứu khái niệm, đa số nhà nghiên cứu cho chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có mối liện hệ với (Spereng, 1996) Parasurman, Zeithaml and Berry (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ Nhận định chứng tỏ chất lượng dịch vụ liên quan đến mong đợi khách hàng nhận thức họ dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích để biết dự đốn khách hàng tốt nhận dạng thấu hiểu mong đợi họ Việc phát triển hệ thống nhằm xác định mong đợi khách hàng cần thiết Và sau ta có chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu 1.2.2 Cách đánh giá chất lượng dịch vụ Nếu đo lường chất lượng sản phẩm hàng hóa cụ thể cơng Ế việc khó khăn dịch vụ, việc đo lường chất lượng cịn khó khăn nhiều U lần sản phẩm dịch vụ vơ hình nên khó xác định thơng số đặc ́H tính kĩ thuật định lượng dịch vụ khách hàng đánh giá cao Hơn việc sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời nên TÊ kiểm tra chất lượng loại bỏ dịch vụ không đạt tới tiêu chuẩn trước lúc đưa chúng tới khách hàng sản phẩm hữu hình Đặc biệt có số sản H phẩm dịch vụ, lúc vào mùa cao điểm nhu cầu chất lượng phục vụ có mối quan IN hệ tỉ lệ nghịch với nhau, có nghĩa nhu cầu tăng lên cao chất lượng dịch vụ K lại thường bị giảm sút, dịch vụ xe buýt trường hợp thường xảy vào cao điểm Vì việc đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ O ̣C thực theo phương thức tiếp cận khác với sản phẩm vật chất ̣I H Hiện có nhiều thang đo khác để đánh giá chất lượng dịch vụ Chúng phù hợp với đặc trưng dịch vụ tất có điểm chung Đ A thể mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận họ sử dụng dịch vụ 1.2.3 Mơ hình khác biệt Parasuraman, Zeithaml & Berry năm 1985 Mặc dù việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn, Parasuraman cộng đưa mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cách rõ ràng chi tiết mơ hình sau: Ế U ́H TÊ H IN K ̣C ̣I H O Hình 2: Mơ hình Khác biệt chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) (1) Khác biệt 1: Đây khác biệt mong đợi khách hàng nhận Đ A thức nhà quản trị mong đợi khách hàng Điểm khác biệt công ty dịch vụ không hiểu hết đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để hài lòng nhu cầu họ Đây khoảng cách gây thiệt hại lớn cho công ty Lúc công ty cần phải hiểu rõ chất lượng dịch vụ cung cấp, yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ để tạo cho khách hàng hài lòng, hài lòng sử dụng dịch vụ · Khác biệt 2: Là khoảng cách đặc tính chất lượng dịch vụ nhận thức nhà quản lý 10 tu den trieu v18 xe chay em tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu ̣I H O duoi trieu ̣C K tren trieu Đ A tu den trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu 2190 0120 -.2151 -.0011 -.6444 -1.4821 -.8729 -1.6277 -.5202 -1.5672 -.9250 -1.6982 -.0502 -.2595 -.3752 -1.1617 -1.1773 -1.3535 -2.1115 -2.2213 -.1036 -.2982 -1.0694 -.3927 Ế U tu den trieu ́H tu den trieu 3069 3539 3955 4634 2051 2699 3611 3050 2051 3217 4014 3517 2699 3217 4380 3930 3611 4014 4380 4605 3050 3517 3930 4605 1961 TÊ duoi trieu 005 045 228 050 1.00 086 1.00 133 1.00 435 1.00 479 086 435 489 1.00 1.00 1.00 489 484 133 479 1.00 484 1.00 -.0474 -.5666 2581 293 0598 3453 1.00 -.6974 2916 177 0474 1961 1.00 -.5192 3077 931 1071 3838 1.00 -.6500 3363 547 5666 2581 293 5192 3077 931 6264 4189 1.00 -.1308 3758 1.00 -.0598 3453 1.00 -.1071 3838 1.00 -.6264 4189 1.00 -.7571 4403 871 6974 2916 177 6500 3363 547 1308 3758 1.00 H v14 xe luon sach se 1.0902(*) 1.0167(*) 9077 1.3143 -.0621 -.7159 1522 -.7621 0621 -.6538 2143 -.7000 7159 6538 8681 -.0462 -.1522 -.2143 -.8681 -.9143 7621 7000 0462 9143 IN tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu 1.9614 2.0213 2.0304 2.6297 5202 0502 1.1773 1036 6444 2595 1.3535 2982 1.4821 1.5672 2.1115 1.0694 8729 9250 3752 3927 1.6277 1.6982 1.1617 2.2213 -.6042 5094 -1.2993 -.9205 -1.5252 -.5094 -1.3926 -.9823 -1.6045 -.1660 -.3541 -.5626 -1.1975 -1.0400 -1.1965 -1.8153 -2.0069 -.1304 -.3045 -.9360 1660 1.0400 1304 6042 3541 1.1965 3045 1.2993 1.3926 1.8153 9360 9205 9823 5626 4926 1.5252 1.6045 1.1975 tu den trieu K duoi trieu ̣C v11 tgian gian cach hop ly IN tren trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu O Đ A ̣I H tu den trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu 2.0069 -.5511 4122 621 -1.0525 2149 1.00 053 1.00 1.00 1.00 285 621 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 053 285 1.00 1.00 1.00 366 1.00 052 1.00 733 1.00 140 366 733 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 371 052 140 1.00 371 -1.2447 -1.4271 -.4122 -1.1048 -1.2697 -1.4673 -.2149 -.4061 -1.0064 -1.2150 -.4510 -.6149 -1.0504 -1.3953 -.0049 -.1840 -.6304 -.7667 -.5402 -1.2622 4510 0049 5511 4061 6149 1840 1.0525 1.1048 1.0504 6304 1.2447 1.2697 1.0064 7667 1.4271 1.4673 1.2150 1.3953 5614 1873 -.8698 1.0696 -1.6332 -.5614 -1.4120 -.9884 -1.7693 -.1873 -.3159 -.5388 -1.3322 -1.0696 -1.1669 -1.8135 -2.1506 -.0045 -.1193 -.7783 -.3220 0045 5402 3159 1.1669 1193 1.2622 1.4120 1.8135 7783 8698 9884 5388 3220 1.6332 1.7693 1.3322 2.1506 2987 2522 1696 2661 3320 2909 2232 2661 3623 3251 2987 3320 3623 3808 2522 2909 3251 3808 1940 2553 3416 ́H tu den trieu -.4926 2232 TÊ tu den trieu -.3968 -.7111 0694 -.3494 -.3274 -.6417 4188 3494 0220 -.2923 3968 3274 -.0220 -.3143 7111 6417 2923 3143 0106 -.5375 H tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu -.4188 871 1.00 Ế duoi trieu 7571 4403 1696 -.0694 U v26 gia ve phu hop chat luong tu den trieu tu den trieu 0999 -.8144 -.0106 -.5481 0893 -.8250 5375 5481 6374 -.2769 -.0999 -.0893 -.6374 -.9143 8144 8250 2769 9143 2885 1940 3043 3797 3326 2553 3043 4143 3718 3416 3797 4143 4356 2885 3326 3718 4356 tren trieu duoi trieu IN tu den trieu K tu den trieu tu den trieu tu den trieu O ̣C v21 diem dung gan 2198 -.2231 2820 1488 -.2198 -.4429 7248 5917 2231 4429 -.2157 -.6259 -.6919 -.8490(*) 2157 -.4103 -.4762 -.6333 Đ A ̣I H tu den trieu tren trieu v1 an toan duoi trieu tu den trieu tu den trieu 6259 4103 -.0659 tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu -.2231 6919 4762 0659 -.1571 8490(*) 6333 2231 1571 tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu -.6511 0962 -.5895 3979 -.2532 4940 -.1917 6511 2532 -.3979 -.6633 -1.1994 -1.2153 -1.5130 -.3970 -1.2002 -1.1861 -1.5006 -.1959 3970 1959 6514 0633 6633 4630 8885 3172 1.1994 -.4630 1.2002 -.9123 -1.2388 -.6514 -.8885 -1.3518 -1.6329 -.0633 -.3172 -.7926 -.7472 -.7756 -1.3627 -1.6776 -1.6814 -.3442 -1.2885 -1.5717 -1.5932 1.3518 7926 1.2153 1.1861 9123 7472 1.5130 1.5006 1.2388 1.6329 3442 1108 2938 -.0166 7756 4680 6193 3266 168 -.1108 1.3627 1.00 1.00 1.00 477 1.00 1.00 1.00 042 626 1.00 1.00 -.4680 1.2885 -1.2615 1.1297 -1.2958 -.2938 -.6193 -1.1297 -1.4139 0166 -.3266 -.8496 -1.0997 8496 1.6776 1.5717 1.2615 1.0997 1.6814 1.5932 1.2958 1.4139 Ế tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu 3686 1.00 425 1.00 097 1.00 1.00 1.00 661 425 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 097 661 1.00 1.00 1.00 168 477 042 1.00 1.00 1.00 626 U v12 tgian chay xe on dinh 1868 2457 3288 2777 1868 2929 3654 3202 2457 2929 3988 3578 3288 3654 3988 4192 2777 3202 3578 4192 1972 2595 3473 2932 1972 3094 3859 3382 2595 3094 4212 3779 3473 3859 4212 4428 2932 3382 3779 4428 1981 ́H tu den trieu -.1332 -.5018 -.2820 -.7248 1332 -.3686 -.1488 -.5917 5018 TÊ tu den trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu H duoi trieu 2607 3488 2945 1981 3107 3876 3396 2607 3107 460 133 1.00 467 460 1.00 1.00 1.00 133 1.00 -.9602 1645 -1.3911 -.8938 -1.4256 -.1645 -1.1353 -.6062 -1.1557 -.0889 -.6289 0889 1.0862 2465 9602 6289 1.5943 7724 1.3911 1.1353 tu den trieu tren trieu duoi trieu 4230 3796 3488 3876 4230 4447 2945 3396 3796 4447 2076 2731 3654 -.7588 3086 2076 -.1495 tu den trieu tu den trieu tu den trieu -.6699 3256 4061 -.3512 tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu O ̣C tu den trieu ̣I H tren trieu Đ A tren trieu duoi trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu tu den trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tu den ́H TÊ IN duoi trieu K tu den trieu tren trieu duoi trieu 789 -.4536 1.00 -1.0158 1.00 -1.0862 1.00 -1.5943 789 -1.9481 1.00 -1.9480 467 -.2465 1.00 -.7724 1.00 -1.1389 1.00 -.5766 1.00 -.4397 582 -1.2957 1.00 -1.2390 148 -1.6348 1.00 -.7387 410 -1.5941 1.00 -1.5040 114 -1.9185 582 -.2550 410 -.2543 1.00 -.9395 0 1.00 -1.3673 1.00 -.8356 1.00 -.8017 1.00 -1.5769 1.00 -1.8797 148 -.1172 114 -.1018 1.00 -.8904 1.00 -.7654 1.00 -.3320 483 -1.2636 1.00 -.6246 041 -1.6985 1.00 -.7977 167 -1.6392 1.00 -.9682 016 -2.0600 483 -.2229 U tren trieu duoi trieu tren trieu v3 gop phan giam ONMT -.2017 H v2 mat me tranh khoi bui 7473 0615 -.0962 -.4940 -.7473 -.6857 5895 1917 -.0615 6857 1495 -.5204 Ế tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu -.9083 3559 5204 2731 6699 3256 4433 3187 -.2385 2017 3512 -.3187 -.5571 3977 3654 4061 4433 4659 7588 3086 9083 3559 3977 2385 5571 2328 4659 1990 -.5204 2618 3503 3697 -.8588(*) -.2328 2958 1990 -.7532 3121 3893 1369 -1.0917(*) 3411 5204 2618 1.9481 1.1389 8938 6062 4536 5766 1.4256 1.1557 1.0158 1.9480 7387 2550 8356 1172 4397 2543 8017 1018 1.2957 1.5941 1.5769 8904 1.2390 1.5040 9395 7654 1.6348 1.9185 1.3673 1.8797 7977 2229 1.3641 -.0191 3320 1327 1.2420 -.1233 1.2636 tren trieu v4 van minh tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu IN tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu K tu den trieu ̣C tren trieu duoi trieu Đ A ̣I H O tu den trieu tren trieu tu den trieu tu den trieu tren trieu duoi trieu tu den trieu tu den trieu tu den trieu -.1327 -.3160 1.6392 2.0962 -1.4206 7437 -1.3641 6246 -1.2420 9682 -2.0962 3160 -2.4964 0393 0191 1.6985 1233 2.0600 -.7437 1.4206 -.0393 2.4964 -.4348 6701 -1.1734 2805 -1.3311 6140 -1.6370 0056 -.6701 4348 -1.4306 3024 -1.5571 6047 -1.8804 -.2805 -.3024 0138 1.1734 1.4306 -1.0918 1.2676 -1.4277 6892 -.6140 1.3311 -.6047 1.5571 -1.2676 1.0918 -1.6972 7829 -.0056 -.0138 1.6370 1.8804 -.6892 1.4277 -.7829 1.6972 Ế tu den trieu U duoi trieu 167 375 1.00 3503 1.00 -.3697 3893 1.00 -.1369 -.8901 4249 375 -1.2286 4467 065 8588(*) 2958 041 1.0917(*) 3411 016 3812 1.00 3385 1.2286 4467 065 1946 1.00 1176 -.4465 2561 828 3426 1.00 -.3585 -.8157 2893 053 1946 1.00 -.1176 ́H tu den trieu 7532 3121 8901 4249 3812 -.3385 TÊ tu den trieu tu den trieu tren trieu H trieu -.5641 3053 3808 -.4762 661 1.00 -.9333 3337 057 4465 2561 828 5641 3053 661 4156 1.00 0879 3729 1.00 -.3692 3426 1.00 3585 3808 1.00 4762 4156 1.00 -.0879 4369 1.00 -.4571 8157 2893 053 9333 3337 057 3729 1.00 3692 4369 1.00 4571 * The mean difference is significant at the 05 level Phụ lục 8: Kết kiểm định phi tham số (Phương pháp kiểm định Kruskal – Wallis) Về loại vé Thang đo “Trang thiết bị” Test Statistics(a,b) v14 xe lanh hdong tot luon sach se 002 104 1.343 737 1 966 747 247 ChiSqua re df Asymp Sig v15 ghe ngoi em v16 ghe v17 tay vin v18 xe chay v19 bang chi dan v20 diem dung pbo em ro rang hop ly 087 824 2.005 6.288 1 1 390 768 364 157 012 ngoi du rong chac chan ́H 246 1 1 965 090 060 620 v25 gia ve khong bien dong H 002 492 v26 gia ve phu hop chat luong v27 tiet kiem tien bac ̣C K Kruskal Wallis Test Grouping Variable: v44 loai ve Thang đo “Thời gian hoạt động” O a b 3.529 472 df Asymp Sig 2.879 v24 gia ve hop ly so voi thu nhap IN Chi-Square Test Statistics(a,b) TÊ v23 cp di lai khong cao U a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v44 loai ve 2.Thang đo “Giá vé xe buýt” Ế v13 may ̣I H v9 thoi gian bat dau hop ly Đ A Chi-Square df Asymp Sig v10 thoi gian ket thuc hop ly Test Statistics(a,b) v12 tgian v21 diem chay xe on dung gan dinh v11 tgian gian cach hop ly 192 065 209 1.017 108 1 1 661 799 648 313 742 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v44 loai ve Thang đo “Chất lượng phục vụ” Test Statistics(a,b) v7 tai xe co Chi-Square df v5 lich thiep v6 doi xu than thien cong bang 6.351 1.806 1 kinh nghiem v8 san sang giup 108 286 1 .012 Asymp Sig .179 743 593 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v44 loai ve Thang đo “Lợi ích” Test Statistics(a,b) v1 an toan Chi-Square v3 gop phan giam ONMT v4 van minh 1.387 415 4.931 1.141 1 1 026 285 239 519 df Asymp Sig v2 mat me tranh khoi bui U Ế a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v44 loai ve Về giới tính Thang đo “Trang thiết bị” ́H Test Statistics(a,b) 3.344 3.53 1 v18 xe chay em v20 diem dung pbo hop ly 2.410 8.454 664 5.629 4.619 1 1 121 004 415 018 032 K 067 060 v17 tay vin chac chan v19 bang chi dan ro rang O 080 v16 ghe ngoi du rong IN 3.067 df Asymp Sig v15 ghe ngoi em ̣C Chi-Squ are v14 xe luon sach se H may lanh hdong tot TÊ v13 Đ A ̣I H a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v38 gioi tinh Thang đo “Giá vé xe buýt” Test Statistics(a,b) v23 cp di v24 gia ve hop v25 gia ve lai khong ly so voi thu khong bien cao nhap dong Chi-Square df Asymp Sig v27 tiet v26 gia ve phu hop chat luong 5.956 764 kiem tien bac 8.050 13.837 1 1 005 000 382 015 012 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v38 gioi tinh Thang đo “Thời gian hoạt động” Test Statistics(a,b) 6.283 v9 thoi gian bat dau hop ly Chi-Square v11 tgian gian cach hop ly v12 tgian chay xe on dinh v21 diem dung gan 1.247 953 10.103 14.250 7.293 1 1 264 329 001 000 007 df Asymp Sig v10 thoi gian ket thuc hop ly Asymp Sig 1 421 696 TÊ Df ́H U Ế a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v38 gioi tinh Thang đo “Chất lượng phục vụ” Test Statistics(a,b) v5 v7 lichthiepthanthie taixecokinhnghie v6 v8 n m doixucongbang sansanggiupdo Chi-Square 647 153 3.439 086 1 064 770 IN 5.255 1 002 022 080 097 Đ A ̣I H O Kruskal Wallis Test Grouping Variable: v38 gioi tinh Về độ tuổi Thang đo “Trang thiết bị” Chi-Square Df v4 van minh 3.071 2.757 ̣C Asymp Sig v3 gop phan giam ONMT Df a b v2 mat me tranh khoi bui K Chi-Square v1 an toan 9.445 H a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v38 gioi tinh Thang đo “Lợi ích” Test Statistics(a,b) Test Statistics(a,b) v20 diem v14 xe v15 v19 dung luon ghe v16 ghe v17 tay v18 xe bang pbo sach ngoi ngoi du vin chac chay chi dan hop ly se em rong chan em ro rang 5.466 1.259 1.459 2.054 4.175 5.821 4.981 2.804 v13 may lanh hdong tot 4 4 4 4 Asymp Sig .243 868 834 726 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v39 tuoi Thang đo “Giá vé xe buýt” Test Statistics(a,b) 383 213 289 591 Chi-Square v24 gia ve hop v25 gia ve v26 gia ve ly so voi thu khong bien phu hop chat v23 cp di lai nhap dong luong khong cao 1.319 3.996 6.454 5.752 df Asymp Sig v27 tiet kiem tien bac 4.633 4 4 858 407 168 218 327 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v39 tuoi Thang đo “Thời gian hoạt động” Chi-Square ly 2.899 8.075 hop ly 5.908 4 575 089 df 3.928 4 289 416 206 TÊ Asymp Sig dinh 4.979 ́H ly Test Statistics(a,b) v12 tgian v21 diem chay xe on dung gan v11 tgian gian cach Ế v10 thoi gian ket thuc hop U v9 thoi gian bat dau hop a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v39 tuoi Thang đo “Chất lượng phục vụ” Test Statistics(a,b) v5 lich thiep than v6 doi xu cong thien bang Chi-Squar e v8 san sang giup 2.403 1.447 927 4 820 662 Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v39 tuoi Thang đo “Lợi ích” Test Statistics(a,b) 836 921 K 1.538 IN H v7 tai xe co kinh nghiem ̣C df Đ A ̣I H O Asymp Chi-Square df Asymp Sig v2 mat me tranh khoi bui v1 an toan v3 gop phan giam ONMT v4 van minh 6.418 3.228 3.534 5.003 4 4 170 520 473 287 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v39 tuoi Về trình độ học vấn Thang đo “Trang thiết bị” Test Statistics(a,b) v13 may lanh hdong tot v15 v17 tay ghe ngoi em v14 xe luon sach se v16 ghe ngoi du rong vin chac chan v18 xe chay em v19 v20 diem bang chi dan ro rang dung pbo hop ly Chi-Sq 18.504 14.647 uare df Asymp Sig 7.110 11.785 14.827 3 3 3 000 002 004 002 068 008 008 002 U v27 tiet ́H v26 gia ve 3 TÊ ly so voi thu khong bien phu hop chat nhap dong luong 1.054 5.404 2.771 v23 cp di lai khong cao 1.905 Asymp Sig Ế Kruskal Wallis Test Grouping Variable: v42 trinh hoc van Thang đo “Giá vé xe buýt” Test Statistics(a,b) v24 gia ve hop v25 gia ve df 592 788 kiem tien bac 4.478 3 145 428 214 K IN Kruskal Wallis Test Grouping Variable: v42 trinh hoc van Thang đo “Thời gian hoạt động” Test Statistics(a,b) v9 thoi gian v11 tgian bat dau gian cach v10 thoi gian hoply hop ly ket thuc hop ly ̣C v12 tgian chay xe on dinh O ̣I H Chi-Square Đ A df 11.771 Chi-Square a b 15.213 H a b 13.583 Asymp Sig 9.571 10.899 11.765 4.248 8.557 3 3 023 012 008 236 036 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v42 trinh hoc van Thang đo “Chất lượng phục vụ” Test Statistics(a,b) v5 lich thiep than v6 doi xu cong v7 tai xe co kinh thien Chi-Squar e v21 diem dung gan bang 6.678 11.720 nghiem v8 san sang giup 7.050 7.150 df Asymp Sig 3 083 008 070 067 Kruskal Wallis Test Grouping Variable: v42 trinh hoc van Thang đo “Lợi ích” Test Statistics(a,b) v2 mat me tranh v3 gop phan giam khoi bui ONMT v1 an toan 12.913 3 045 005 df Asymp Sig Kruskal Wallis Test Grouping Variable: v42 trinh hoc van Về nghề nghiệp Thang đo “Trang thiết bị” TÊ a b IN v15 ghe ngoi em v16 ghe ngoi du rong ̣C O 15.02 8.864 ̣I H 13.712 3 110 083 Test Statistics(a,b) 21.054 v18 xe chay em v19 bang chi dan ro rang v20 diem dung pbo hop ly 15.716 10.673 14.536 7.987 v17 tay vin chac chan 3 3 3 3 003 031 002 000 001 014 002 046 Đ A Asymp Sig v14 xe luon sach se K may lanh hdong tot df a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v40 nghe nghiep 2.Thang đo “Giá vé xe buýt” Test Statistics(a,b) v23 cp di v24 gia ve v25 gia ve lai khong hop ly so voi khong bien cao Chi-Square df 6.672 H v13 Chi-Squ are 6.040 Ế 8.038 U Chi-Square v4 van minh ́H a b thu nhap v27 tiet kiem tien v26 gia ve phu hop chat luong dong bac 2.108 12.833 2.651 23.773 12.839 3 3 Asymp .000 449 005 Kruskal Wallis Test Grouping Variable: v40 nghe nghiep Thang đo “Thời gian hoạt động” v9 thoi gian bat dau hop v10 thoi gian ket thuc hop ly ly chay xe on hop ly dinh dung gan 18.057 13.821 15.204 23.891 23.703 3 3 000 003 002 000 000 df ́H Asymp Sig gian cach Ế Chi-Square Test Statistics(a,b) v12 tgian v21 diem v11 tgian U a b .005 550 Sig TÊ a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v40 nghe nghiep Thang đo “Chất lượng phục vụ” Test Statistics(a,b) v5 lich thiep than v6 doi xu cong v7 tai xe co kinh thien bang nghiem 17.829 3 121 031 000 K Asymp Sig 8.845 5.812 IN 4.296 e df H Chi-Squar v8 san sang giup 231 ̣I H O ̣C a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v40 nghe nghiep Thang đo “Lợi ích” Test Statistics(a,b) v2 mat me tranh v3 gop phan giam khoi bui ONMT v1 an toan Chi-Square Đ A df 18.359 7.990 6.490 v4 van minh 10.620 3 3 090 014 Asymp .000 046 Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v40 nghe nghiep Về tình trạng hôn nhân Thang đo “Trang thiết bị” Test Statistics(a,b) v13 v14 xe v15 v16 v17 tay v18 xe v19 bang v20 diem may lanh hdong tot Chi-Squ are luon sach se ghe ngoi em 2.889 4.317 ghe ngoi du rong vin chac chan chay em chi dan ro rang dung pbo hop ly 7.452 7.580 611 2.100 045 033 1 1 1 1 089 038 006 006 434 147 831 856 df Asymp Sig df 813 v26 gia ve phu hop chat luong v27 tiet kiem tien bac 216 2.039 681 1 1 642 153 409 Asymp Sig U ́H 2.044 H 056 v25 gia ve khong bien dong IN v24 gia ve hop ly so voi v23 cp di lai thu nhap khong cao Chi-Square Ế Kruskal Wallis Test Grouping Variable: v43 tinh trang hon nhan Thang đo “Giá vé xe buýt” Test Statistics(a,b) TÊ a b .153 ̣I H O ̣C K a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v43 tinh trang hon nhan Thang đo “Thời gian hoạt động” Test Statistics(a,b) v10 thoi gian v11 tgian ket thuc hop gian cach v9 thoi gian ly hop ly bat dau hop ly Đ A Chi-Square df Asymp Sig a b v12 tgian chay xe on dinh v21 diem dung gan 1.652 2.331 5.834 2.999 6.605 1 1 199 127 016 083 010 Kruskal Wallis Test Grouping Variable: v43 tinh trang hon nhan Thang đo “Chất lượng phục vụ” Test Statistics(a,b) v6 doi xu cong v7 tai xe co kinh bang nghiem v5 lich thiep than thien Chi-Square 1.727 1.989 011 2.584 1 1 918 108 df 2.914 Asymp Sig U v4 van minh 5.551 3.986 TÊ v3 gop phan giam ONMT ́H v1 an toan 1.573 df 210 088 1 018 046 H Kruskal Wallis Test Grouping Variable: v43 tinh trang hon nhan Về thu nhập hàng tháng Thang đo “Trang thiết bị” IN a b v2 mat me tranh khoi bui Ế Asymp .189 158 Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v43 tinh trang hon nhan Thang đo “Lợi ích” Test Statistics(a,b) Chi-Square v8 san sang giup O ̣C v15 ghe ngoi em 13.107 12.422 6.729 Đ A Asymp Sig v14 xe luon sach se ̣I H Chi-Squar e df K v13 may lanh hdong tot Test Statistics(a,b) v16 ghe ngoi du rong 8.696 v18 v19 xe bang v20 diem chay chi dan dung pbo em ro rang hop ly 10.71 5.750 6.414 4.049 v17 tay vin chac chan 4 4 4 4 011 014 151 069 219 030 170 399 a b Kruskal Wallis Test Grouping Variable: v41 thu nhap hang thang Thang đo “Giá vé xe buýt” Test Statistics(a,b) v24 gia ve v25 gia ve v26 gia ve hop ly so voi phu hop khong bien v23 cp di lai thu nhap chat luong dong khong cao 13.940 Chi-Square 4.127 6.592 7.963 v27 tiet kiem tien bac 7.312 df Asymp Sig 4 4 389 159 093 007 120 151 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: v41 thu nhap hang thang 3.Thang đo “Thời gian hoạt động” Test Statistics(a,b) v12 tgian v21 diem chay xe on dung gan v10 thoi gian v9 thoi gian ket thuc hop bat dau hop ly ly Chi-Square dinh 4.643 3.753 11.372 11.577 16.736 4 4 326 440 023 021 002 df Ế Asymp Sig U Kruskal Wallis Test Grouping Variable: v41 thu nhap hang thang Thang đo “Chất lượng phục vụ” Test Statistics(a,b) v5 lich thiep than v6 doi xu cong v7 tai xe co kinh thien bang nghiem TÊ ́H a b v11 tgian gian cach hop ly Chi-Squar e Asymp 4 073 164 503 ̣C ̣I H Đ A Asymp Sig a b Kruskal Wallis Test Grouping Variable: v41 thu nhap hang thang Thang đo “Lợi ích” Test Statistics(a,b) v2 mat me tranh khoi Chi-Square df 3.336 K 463 O Sig a b 6.520 IN df 8.579 H 3.599 v8 san sang giup v1 an toan 14.423 bui v3 gop phan giam ONMT 12.205 16.661 v4 van minh 12.515 4 4 006 016 002 014 Kruskal Wallis Test Grouping Variable: v41 thu nhap hang thang Phụ lục 9: Bảng ý kiến khách hàng Tần số Ý kiến Giảm giá vé Cách ứng xử nhân viên tài xế Cải tiến nhà chờ, trạm dừng Mở rộng mạng lưới trạm dừng, điểm dừng tổng 152 52 53 93 112 310 Tần suất (%) 16 , 17 , 30 36 , 100 ... cao hài lòng khách hàng dịch vụ Đ A xe buýt công ty Cổ phần xe khách Thanh Hóa CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG 1.1 Lý thuyết dịch vụ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ. .. XE BUÝT TẠI THÀNH PHỐ THANH HĨA 2.1 TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY CỔ PHẦN XE KHÁCHTHANH HĨA 2.1.1 Giới thiệu cơng ty Cổ phần xe kháchThanh Hóa Cơng ty cổ phần xe khách Thanh Hóa tiền thân xí nghiệp xe. .. · Khách hàng người sử dụng dịch vụ xe buýt công ty Cổ TÊ sử dụng dịch vụ xe buýt vòng tháng trở lại ́H phần xe khách Thanh Hóa làm phương tiện lại, với điều kiện lần b Kết cấu đề tài Ngoài phần