1 PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, với sự hội nhập và cạnh tranh gay gắt, mọi ngân hàng thương mại đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc có thu hút được n[.]
PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, với hội nhập cạnh tranh gay gắt, ngân hàng thương mại ý thức tồn phát triển họ phụ thuộc vào việc có thu hút nhiều khách hàng khơng, có thoả mãn họ khơng có trì lịng trung thành họ khơng? Các ngân hàng thương mại coi khách hàng ưu tiên hàng đầu hoạt động Vấn đề làm để sử Ế dụng cơng nghệ, nhân lực phương pháp quản lý cách hợp lý để nắm bắt U chất lợi ích, hành vi, giá trị khách hàng qua tạo ́H dịch vụ, chương trình tối ưu phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu Đã từ lâu, giới, Quản trị quan hệ khách hàng nhắc đến TÊ cách thức hữu hiệu giúp nhà quản trị giải vấn đề Trong bối cảnh cạnh tranh nay, ngày có nhiều tổ chức tín dụng H xuất địa bàn nhỏ đưa sách chăm sóc IN khách hàng việc tìm cách thoả mãn tốt yêu cầu khách hàng vấn K đề mà BIDV Bỉm Sơn quan tâm Mặc dù thực nhiều biện pháp để trì, phát triển quan hệ khách hàng đạt kết định, ̣C nhiên quản trị quan hệ khách hàng BIDV Bỉm Sơn chưa đáp ứng mong O muốn ngày đa dạng, phức tạp nhóm khách hàng đóng góp 60% ̣I H tổng lợi nhuận ngân hàng doanh nghiệp Điều đặt cho ngân hàng Đ A phải thực thiết lập, quản trị tốt quan hệ khách hàng doanh nghiệp mà thị phần có nguy bị thu hẹp, khách hàng không sử dụng nhiều sản phẩm bán chéo, giá trị gia tăng, dần chuyển sang giao dịch TCTD khác Do em lựa chọn đề tài: “Hồn thiện cơng tác Quản trị quan hệ khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bỉm Sơn” làm đề tài nghiên cứu Đề tài mang ý nghĩa lý luận thực tiễn dựa tảng lý thuyết nghiên cứu thực tế thông qua tình hình hoạt động BIDV Bỉm Sơn số liệu thống kê qua thời kỳ nghiên cứu Tổng quan cơng trình nghiên cứu: Trong thời gian qua, cơng trình nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng Việt Nam đa dạng cụ thể số cơng trình sau: Đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động kinh doanh tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa VPBank Chi nhánh Hà Nội” tác giả Đỗ Lê Thanh Bích nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng với khách hàng tín dụng Ế doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng cổ phần đặc thù Việt U Nam Tuy nhiên, luận văn chưa làm bật yếu tố cần nghiên cứu để ứng dụng ́H vào khách hàng doanh nghiệp lớn hay nhóm khách hàng mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng TÊ Đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk” tác giả Đinh Lê Thục Trinh khái quát tổng quan H quản trị quan hệ khách hàng tiến trình thiết kế hệ thống quản trị quan hệ IN khách hàng Nhưng luận văn tập trung nghiên cứu khách hàng tiền gửi Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk chưa đề cấp đến khách K hàng tín dụng hay khách hàng tín dụng doanh nghiệp ̣C Đến nay, cơng trình nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng O ngân hàng nói chung BIDV nói riêng khách hàng tín dụng doanh nghiệp ̣I H ngày trở nên cấp thiết bối cảnh tín dụng ngân hàng trải qua thời kỳ tăng trưởng nóng vào giai đoạn tăng trưởng lạnh Ngoài xu Đ A phải đa dạng hóa nguồn thu từ việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng tổng hòa lợi ích từ khách hàng mang lại yếu tố quan trọng Tác giả nhận thấy rằng, đề tài mang tính thời đồng thời mang lại lợi ích cho BIDV Bỉm Sơn ngắn hạn dài hạn Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu Trên sở lý luận thực tiễn Quản trị Quan hệ khách hàng (CRM), phân tích đánh giá thực trạng, để từ đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác Quản trị Quan hệ khách hàng Doanh nghiệp BIDV Bỉm Sơn thời gian tới 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu + Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn CRM vận dụng làm rõ vấn đề chung CRM Ngân hàng thương mại + Phân tích, đánh giá thực trạng, thành tựu đạt mặt tồn tại, hạn chế nguyên nhân hạn chế công tác Quản trị Quan hệ khách hàng doanh nghiệp BIDV Bỉm Sơn thời gian qua + Đề xuất giải pháp hoàn thiện Quản trị Quan hệ khách hàng doanh Ế nghiệp, góp phần phục vụ tốt thu hút ngày nhiều khách hàng, mở U rộng thị phần, nâng cao khả cạnh tranh BIDV Bỉm Sơn thời gian tới ́H Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu TÊ - Đối tượng nghiên cứu Luận văn vấn đề liên quan đến công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp BIDV Bỉm Sơn H - Đối tượng khảo sát khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với IN BIDV Bỉm Sơn K 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Đề tài nghiên cứu Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư ̣C Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Bỉm Sơn O - Thời gian: Thực trạng công tác Quản trị Quan hệ khách hàng Doanh nghiệp ̣I H BIDV Bỉm Sơn phân tích, đánh giá sở sử dụng thông tin, số Đ A liệu thứ cấp thu thập giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013 Các thông tin, số liệu sơ cấp phục vụ nghiên cứu đề tài thu thập khoảng thời gian từ ngày 01/11/2014 đến ngày 15/11/2014 Các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ đến năm 2018 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập thông tin - Thông tin thứ cấp: Gồm sách, báo, mạng internet, báo cáo thức sách khách hàng BIDV (Bao gồm BIDV Bỉm Sơn) - Thông tin sơ cấp: Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu để thu thập liệu: Xây dựng bảng điều tra để xem xét mức độ hài lòng Chọn 34 khách hàng Doanh nghiệp có quan hệ tín dụng BIDV Bỉm Sơn Nội dung điều tra khảo sát sở nội dung CRM Tổ chức điều tra theo hình thức gửi bảng hỏi, vấn trực tiếp… Ghi nhận ý kiến, nhận định cán nhân viên ngân hàng 5.2 Xử lý tổng hợp thông tin Các thông tin, số liệu thu thập xử lý tổng hợp phục vụ nghiên cứu sở sử dụng cơng cụ thống kê có sẵn phần mềm SPSS for Window 5.3 Phương pháp phân tích thơng tin Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu gồm: phương pháp thống kê mô Ế tả, phương pháp phân tích thống kê, phương pháp phân tích nhân tố, phương pháp U so sánh v.v… ́H Kết đóng góp kỳ vọng đạt nghiên cứu TÊ - Hệ thống hóa góp phần làm rõ vấn đề lý luận thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách H hàng doanh nghiệp BIDV Bỉm Sơn, tồn tại, hạn chế nguyên IN nhân tồn tại, hạn chế quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh thời K gian qua - Đề xuất định hướng số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện ̣C công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp, góp phần nâng cao lịng trung O thành khách hàng BIDV Bỉm Sơn thời gian tới ̣I H Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận Kiến nghị, Danh mục tài liệu tham khảo, Đ A nội dung luận văn gồm ba chương: Chương 1: Những vấn đề quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp BIDV Bỉm Sơn Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp BIDV Bỉm Sơn PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những vấn đền chung khách hàng Thế giới kinh doanh có biến đổi lớn lao kể từ thập niên 1960 Cuộc cách mạng thông tin làm thay đổi vấn đề thị trường, U Ế khách hàng cạnh tranh Dưới sức ép cạnh tranh gia tăng nhanh chóng, doanh ́H nghiệp phải tìm cách thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt đối thủ cố gắng trì nguồn lợi nhuận Khách hàng ngày thỏa mãn tốt TÊ hơn, có nhiều lựa chọn vậy, họ có quyền lực lớn thị trường 1.1.1 Khái niệm khách hàng H Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh IN nghiệp, có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty, mong muốn thỏa mãn K nhu cầu Đối với ngân hàng, khách hàng tham gia vào trình cung cấp đầu vào ̣C gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu Đồng thời bên tiêu thụ đầu vay vốn O từ ngân hàng Mối quan hệ ngân hàng với khách hàng mối quan hệ hai chiều, ̣I H tạo điều kiện cho tồn phát triển 1.1.2 Phân loại khách hàng Đ A - Dựa vào hành vi mua, khách hàng phân thành hai loại: khách hàng tổ chức khách hàng cá nhân + Khách hàng tổ chức Thương vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền lớn, cân nhắc phức tạp mặt kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng qua lại nhiều người thuộc nhiều cấp độ tổ chức Việc mua tổ chức mang tính chất phức tạp, nhiều thời gian đưa định Tiến trình mua tổ chức có khuynh hướng quy cách so với tiến trình mua người tiêu thụ + Khách hàng cá nhân Quyết định mua khách hàng cá nhân thường phức tạp khách hàng tổ chức Việc mua sắm người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân tâm lý - Dựa vào mục đích, khách hàng phân thành ba nhóm + Khách hàng tiền gửi: tổ chức, cá nhân gửi tiền ngân hàng với mục đích tốn, tiết kiệm,… Ế + Khách hàng tiền vay: tổ chức, cá nhân vay vốn sản xuất kinh doanh, đầu U tư,… ́H + Khách hàng liên quan dịch vụ tài tiền tệ, tài sản ngân hàng, bao gồm hai nhóm khách hàng TÊ Thị trường tiêu dùng cá nhân: người đóng vai trị chủ chốt, nắm vai trị định gia đình Vì vậy, họ có vai trị quan trọng việc mua dịch H vụ ngân hàng, để phục vụ cho đời sống sinh hoạt họ IN Thị trường tổ chức: khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ để kinh K doanh Vì họ quan tâm nhiều đến lợi nhuận, chi phí,… khả thỗ mãn O ̣C nhu cầu công việc họ 1.2 Khái niệm tầm quan trọng CRM Ngân hàng thương mại ̣I H 1.2.1 Khái niệm CRM Đ A Theo nghiên cứu trường kinh doanh Harvard, chi phí để tạo khách hàng thường lớn gấp đến 10 lần chi phí để trì khách hàng có Một số cơng ty thu 100% lợi nhuận họ từ 5% khách hàng họ; phần lớn công ty 50% khách hàng họ vịng năm Điều cho thấy tầm quan trọng việc trì mối quan hệ khách hàng ngân hàng Peter Drucker – nhà quản trị hàng đầu Mỹ cho rằng: “ Mục đích đơn vị kinh doanh tạo khách hàng” Giữ khách hàng tăng cường quan hệ với họ phải trở thành định hướng chiến lược ngân hàng Việc giữ khách hàng trung thành trở nên quan trọng giữ khách hàng cũ tốn chi phí tạo khách hàng Mất khách hàng nguồn thu nhập ngân hàng Các ngân hàng cần xác định tỷ lệ giữ khách hàng trung thành Ngân hàng cần xác định nguyên nhân làm khách hàng nguyên nhân dễ khắc phục Ngân hàng cần ước tính thiệt hại khách hàng doanh số lợi nhuận Cuối phải xác định cần làm quản trị quan hệ khách hàng cần đầu tư chi phí để khách hàng khơng bỏ Nhìn chung, khái niệm quản trị quan hệ khách hàng xác định theo ba Ế quan điểm: công nghệ, chu trình bán hàng chiến lược kinh doanh U Quan điểm thứ coi quản trị quan hệ khách hàng giải pháp công ́H nghệ trợ giúp cho vấn đề liên quan đến khách hàng quan điểm tương đối phổ biến Theo quan điểm này, quản trị quan hệ khách hàng kho thông tin TÊ thu thập từ nhiều nguồn khác với phương pháp phân tích, thuật tốn phức tạp để đưa báo cáo, bảng biểu giúp doanh nghiệp có H tranh tổng thể khách hàng, thị trường vấn đề cần quan tâm khác IN kinh doanh K Quan điểm thứ hai cho quản trị quan hệ khách hàng lực doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng thơng qua chu trình bán hàng Trên quan O ̣C điểm này, quản trị quan hệ khách hàng hiểu quy trình kinh doanh nằm ̣I H hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Với doanh nghiệp thương mại quy trình trung tâm hệ thống quản lý Việc triển khai hệ thống quản trị quan Đ A hệ khách hàng doanh nghiệp tác động tới số phận tiếp xúc với khách hàng, điều đồng nghĩa với việc quản trị quan hệ khách hàng sử dụng để phát triển công việc tham gia vào chu kỳ phát triển sản phẩm/dịch vụ Quan điểm thứ ba quan điểm toàn diện theo quan điểm này, quản trị quan hệ khách hàng chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu hài lòng khách hàng; chiến lược tổng hợp với định hướng khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Với quan điểm này, quản trị quan hệ khách hàng mang tầm vĩ mô thường nhằm vào lãnh đạo thành viên chủ chốt doanh nghiệp Cho đến nay, sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng xây dựng hoàn chỉnh khẳng định quản trị quan hệ khách hàng theo nghĩa rộng phải chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng hiểu sau: “Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược q trình tồn diện nhằm đạt được, trì cộng tác với khách hàng lựa chọn Ế nhằm tạo giá trị hiệu cho doanh nghiệp khách hàng Nó bao gồm U kết hợp marketing, bán hàng dịch vụ khách hàng để đạt ́H hiệu hiệu suất cao việc phân phối giá trị khách hàng” Trong hoạt động ngân hàng, hiểu quản trị quan hệ khách hàng TÊ chiến lược kinh doanh để nhận biết khách hàng có khả sinh lời khách hàng tiềm nhất, từ dành thời gian quan tâm H ngân hàng để thiết lập mở rộng mối quan hệ với khách hàng thông IN qua chiến lược marketing cung ứng dịch vụ K 1.2.2 Tầm quan trọng CRM Với ngân hàng, Quản trị quan hệ khách hàng dần trở thành O ̣C thuật ngữ quen thuộc, việc áp dụng quản trị quan hệ khách hàng giúp ngân hàng ̣I H phát triển mối quan hệ với khách hàng, dựa thơng tin có khách hàng, đưa chiến lược Marketing, cung cấp sản phẩm/dịch Đ A vụ chăm sóc khách hàng phù hợp với đối tượng Vì vậy, ngân hàng cần trọng đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng công cụ đắc lực giúp ngân hàng đạt lợi tuyệt đối, bền vững trước đối thủ thành công dễ dàng Quản trị quan hệ khách hàng giúp ngân hàng quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh phát triển ngân hàng khứ, dự đốn tương lai Hơn nữa, cịn công cụ đắc lực giúp ngân hàng quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng dễ dàng tiết kiệm chi phí Ngân hàng cắt giảm phần chi phí gia tăng lợi nhuận khâu Marketing, cung cấp sản phẩm/dịch vụ Quản trị quan hệ khách hàng cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực như: thống kê, phân tích đánh giá tình hình kinh doanh nhanh Thêm vào đó, cịn giúp ngân hàng so sánh tình hình kinh doanh từ khứ, dự đốn tương lai Ngân hàng cịn dễ dàng phát khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa giải pháp thích hợp Đây công cụ giúp quản Ế lý nhân viên cách hiệu nhất, tập trung nhất, giúp ngân hàng đánh giá hiệu U công việc nhân viên ́H Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng bao gồm việc cung cấp cách chủ động dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng, nắm bắt thay TÊ đổi thị hiếu khách hàng xây dựng niềm tin với khách hàng Có thể thấy việc triển khai quản trị quan hệ khách hàng hỗ trợ ngân hàng từ H khâu tìm hiểu, chăm sóc có khách hàng trung thành Để thành IN công, ngân hàng cần ý lựa chọn công nghệ phù hợp, huấn luyện đào tạo nhân K viên, tổ chức môi trường làm việc ngân hàng, quan trọng nhấn mạnh vai trò trung tâm khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng O ̣C Mục đích quản trị quan hệ khách hàng, giống hoạt ̣I H động ngân hàng nào, gia tăng lợi nhuận Quản trị quan hệ khách hàng giúp cho ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng nhằm đánh bại Đ A đối thủ cạnh tranh Không cải thiện dịch vụ cho khách hàng, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tốt cịn có khả giảm chi phí, giảm lãng phí làm giảm than phiền khách hàng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng Hiệu quản trị quan hệ khách hàng làm giảm căng thẳng cho nhân viên nhờ cải thiện tăng cường suất lao động Quản trị quan hệ khách hàng giúp ngân hàng có kết nghiên cứu thị trường kịp thời, mở kênh thông tin với khách hàng đảm bảo có thơng tin trực tiếp thị trường sản phẩm/dịch vụ qua ý kiến phản hồi khách hàng Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tốt giúp ngân hàng giữ khách hàng trung thành, giảm việc khách hàng thu hút nhiều khách hàng từ việc tăng mức độ hài lòng khách hàng, giảm thiểu xung đột tạo động lực cho nhân viên Nhìn chung, trình cung cấp dịch vụ hoạt động kinh doanh ngân hàng có hiệu cao Cụ thể: - Giúp nhà quản trị kiểm soát hiệu định marketing - Giúp phận bán hàng rút ngắn chu kỳ bán hàng nâng cao định mức quan trọng doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình Ế đơn hàng doanh thu trung bình theo khách hàng U - Giúp đội ngũ marketing nâng cao tỷ lệ phản hồi khách hàng với ́H chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm biến họ thành khách hàng trung thành TÊ - Giúp phận chăm sóc khách hàng nâng cao suất phục vụ khách hàng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian H phản hồi thời gian giải yêu cầu từ khách hàng IN - Giảm chi phí hoạt động nhờ áp dụng quy trình phục vụ khách K hàng Lợi ích chương trình quản trị quan hệ khách hàng hiệu bao gồm: O ̣C - Giảm giá thành sản phẩm/dịch vụ, sản phẩm/dịch vụ ̣I H phù hợp với nhu cầu khách hàng - Tăng cường hài lòng khách hàng, mục đích cuối Đ A (thỏa mãn kỳ vọng khách hàng) - Đảm bảo cho ngân hàng tập trung vào mối quan hệ hoạt động bên - Số lượng khách hàng ngày gia tăng - Nắm bắt hội cách tối đa (tăng chất lượng dịch vụ, thông tin tham khảo…) - Hướng tới tăng cường nguồn lực thị trường nắm bắt thông tin đối thủ cạnh tranh - Quan tâm tới hoạt động chưa hiệu để cải tiến 10 ... tài ? ?Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk” tác giả Đinh Lê Thục Trinh khái quát tổng quan H quản trị quan hệ khách hàng tiến trình thiết kế hệ thống... với khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng công cụ đắc lực giúp ngân hàng đạt lợi tuyệt đối, bền vững trước đối thủ thành công dễ dàng Quản trị quan hệ khách hàng giúp ngân hàng quản lý khách hàng, ... Tầm quan trọng CRM Với ngân hàng, Quản trị quan hệ khách hàng dần trở thành O ̣C thuật ngữ quen thuộc, việc áp dụng quản trị quan hệ khách hàng giúp ngân hàng ̣I H phát triển mối quan hệ với khách