Luận văn hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại chi nhánh thông tin di động quảng trị

PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Trong vài năm trở lại đây, thị trường viễn thơng Việt Nam có uế thay đổi đáng kể với tham gia hoạt động kinh doanh nhiều doanh nghiệp, nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ đời nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Cùng tế H với việc khách hàng ngày có nhiều quyền lựa chọn, định sử dụng loại hình sản phẩm, dịch vụ nhà cung cấp, tính cạnh tranh nhà cung cấp viễn thông ngày trở nên khốc liệt Song song với việc đảm bảo, mở rộng, nâng cấp chất h lượng sóng, chất lượng mạng, giảm giá cước, nhà cung cấp trọng nâng cao in chất lượng chăm sóc khách hàng, làm để cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng, thuận tiện cK Là thành viên tham gia vào thị trường viễn thông Việt Nam,Mobifone khẳng định vị người tiên phong mình.Mobifone nhà họ cung cấp dịch vụ viễn thông chiếm thị phần lớn nước, liên tục đạt giải thưởng chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Năm 2013, với hơn826 cửa hàng giao dịch, đại lý, nhà bán lẻ Chi nhánh Đ ại Thông tin Di động Quảng Trị tiếp cận, cung cấp sản phẩm dịch vụ thông tin di động đến khách hàng nhanh chóng, thuận tiện địa bàn tỉnh Quảng Trị Đây hệ thống giúp Chi nhánh thu thập thông tin, phản ánh khách hàng ng trình cung cấp, sử dụng dịch vụ Hoạt động kênh phân phối có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh, uy tín, thương hiệu Mobifone nói ườ chung Chi nhánh Thơng tin Di động Quảng Trị nói riêng Trong bối cảnh thị trường viễn thông cạnh tranh gay gắt nay, việc nghiên cứu, đánh giá Tr hoạt động kênh phân phối việc cần thiết việc củng cố, phát triển thị trường, giữ gìn nâng cao thương hiệu Mobifone Chính vậy, tơi chọn đề tài:“Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị” làm luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Phân tích, đánh giá thực trạng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, từ đưa định hướng giải pháp hoàn thiện kênh phân phối Chi nhánh Thông tin Di uế động Quảng Trị 2.2 Mục tiêu cụ thể tế H - Hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn kênh phân phối dịch vụ viễn thông (thông tin di động); - Phân tích thực trạng hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ viễn thông Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị; h - Đánh giá hài lòng nhà bán lẽ dịch vụ viễn thông hệ thống in phân phối Chi nhánh; Thông tin Di động Quảng Trị cK - Đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối Chi nhánh Đối tượng phạm vi nghiên cứu họ 3.1 Nội dung vàđối tượng nghiên cứu - Đối tượng nội dung nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến hoàn thiện hệ thống kênh phân phối dịch vụ viễn thông doanh nghiệp thông tin di động Đ ại - Đối tượng khảo sát: Các nhà bán lẽ dịch vụ viễn thông Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị 3.2 Phạm vi nghiên cứu ng - Phạm vi không gian: Mạng lưới kinh doanh Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị địa bàn tỉnh Quảng Trị ườ - Phạm vi thời gian: Phân tích thực trạng hệ thống kênh phân phối giai đoạn 2011 – 2013; Đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối đến năm Tr 2015 tầm nhìn năm 2020 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp vật biện chứng Đây phương pháp sử dụng xuyên suốt đề tài, sở phương pháp luận để giải vấn đề theo quan điểm khách quan, toàn diện, phát triển hệ thống 4.2 Phương pháp thu thập số liệu thông tin 4.2.1 Số liệu thứ cấp Được thu thập từ tài liệu báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị; thông tin cơng bố tạp chí khoa uế học, cơng trình đề tài khoa học, từ hội thảo khoa học nước 4.2.2 Số liệu sơ cấp tế H Số liệu sơ cấp thu thập từ trình điều tra, vấn trực tiếp 375 nhà bán lẻ tổng số 750 nhà bán lẻ kinh doanh sản phẩm, dịch vụ Chi nhánh Thơng tin Di động Quảng Trị Mục đích việc thu thập số liệu nhằm khảo sát, đánh giá hài lòng nhà bán lẻ dịch vụ viễn thông h hệ thống kênh phân phối Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị Số liệu in thu thập từ tháng 7/2013 đến tháng 11/2013 Kết điều tra thu thập 359 cK phiếu điều tra hợp lệ theo phương pháp chọn mẫu đưa vào phân tích 4.3 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu - Phương pháp phân tổ thống kê sử dụng để hệ thống hoá tổng hợp họ tài liệu điều tra theo tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu - Việc xử lý tính tốn số liệu tiêu nghiên cứu tiến hành Đ ại máy tính theo phần mềm EXCEL, SPSS 18.0 Amos 18 4.4 Các phương pháp phân tích - Trên sở tài liệu xử lý, tổng hợp, vận dụng phương pháp phân tích thống kê, phân tích kinh tế để đánh giá thực trạng hoạt độnghệ thống kênh ng phân phối - Đặc biệt, đề tài sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA ườ (Exploratory Factor Analysis)và nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory Factor Analysis) nhằm đánh giá hài lòng nhà bán lẻ Chi nhánh Thông tin Di Tr động Quảng Trị Kỹ thuật phân tích nghiên cứu xây dựng dựa tảng lý thuyết mơ hình cấu trúc tuyến tính(SEM) (Structural Equation Modeling) hỗ trợ phần mềm SPSS 18.0 phần mềm AMOS 18 SEM kỹ thuật mơ hình thống kê tổng quát, sử dụng rộng rãi khoa học nghiên cứu hành vi Nó xem kết hợp phân tích nhân tố hồi quy hay phân tích đường dẫn (Theo www.mba15.com) (Analysis Of Moment Structures) Với kỹ thuật phân tích bỏ qua đa cộng tuyến mơ hình tin cậy liệu thị trường xem xét thông qua sai số đo lường, kỹ thuật tiến hành sau:  Phân tích nhân tố nhằm xem xét xem liệu biến dùng đánh giá hài uế lịng có độ kết dính cao hay khơng, chúng gom lại thành số nhân tố để xem xét không Trong nghiên cứu sau phân tích EFA, kết sử tế H dụng tiếp tục cho phân tích nhân tố khẳng định CFA SEM nên ta sử dụng phương pháp trích Principal Axis Factoring với phép xoay Promax with Kaiser Normalization Phân tích nhân tố coi phù hợp đạt tiêu chuẩn: Hệ số tải nhân tố2 |Factor Loading| lớn hệ thang đo > 0.5, tổng phương sai in h trích > 50% (Gerbing & Anderson,1988), hệ số KMO > 0.5, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê cK  Tiếp theo sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmation Factor Analysis) để kiểm tra mơ hình đo lường, thang đo có đạt yêu cầu thang đo tốt hay không Để đo lường mức độ phù hợp mơ hình họ với thơng tin thị trường, ta sử dụng số Chi-square (CMIN), Chi-square điều chỉnh theo bậc tự (CMIN/df), số thích hợp so sánh CFI, số Tucker & Lewis Đ ại TLI, số RMSEA Mơ hình xem phù hợp với liệu thị trường kiểm định Chi-square có P-value < 0.05 Nếu mơ hình nhận giá trị TLI, CFI > 0.9 (Bentler & Bonett, 1980); CMIN/df < < 3(Carmines & McIver, ng 1981); RMSEA < 0.08 (Steiger, 1990)được xem phù hợp với liệu thị trường Ngoài phân tích CFA nên thực đánh giá khác đánh giá độ tin cậy ườ thang đo, tính đơn nguyên, đơn hướng, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt thang đo Sau sử sụng mơ hình SEM để tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài Tr lòng nhà bán lẻ dịch vụ viễn thông mức độ ảnh hưởng nhân tố Nghiên cứu thực thông qua hai giai đoạn, bao gồm: (1) nghiên cứu sơ bộ, (2) nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính định lượng Nghiên cứu sơ định tính thực phương pháp Theo Hair cộng (1998) Factor loading tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực EFA Factor loading>0.3 xem đạt mức tối thiểu, > 0.4 xem quan trọng, > 0.5 xem có ý nghĩa thực tiễn chun gia kết hợp thảo luận nhóm nhằm tìm hiểu xây dựng thang đo đánh giá hài lịng nhà bán lẻ dịch vụ viễn thơng Nghiên cứu sơ định lượng thực thông qua điều tra thử nhà bán lẻ, nhằm hoàn thiện bảng hỏi phục vụ trình điều tra khảo sát uế 4.5 Phương pháp chuyên gia chuyên khảo Phương pháp sử dụng để thu thập ý kiến đánh giá nhà tế H chuyên môn, nhà quản lý có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực viễn thông làm để đề xuất giải pháp mang tính khả thi, phù hợp với thực tiễn địa bàn nghiên cứu Kết cấu Luận văn h Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, luận in văn có kết cấu gồm chương: viễn thông; cK Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn hệ thống kênh phân phối dịch vụ Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động hệ thống kênh phân phối Chi họ nhánh Thông tin Di động Quảng Trị; Chương 3: Định hướng giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối Tr ườ ng Đ ại Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HỆ THỐNGKÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG uế 1.1 Lý luận dịch vụ viễn thông 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ tế H 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách h hàng mà thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ in phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất[3] Trên góc độ hàng hóa, dịch vụ hàng hóa vơ hình mang lại chuỗi giá trị thỏa cK mãn nhu cầu thị trường Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng giá trị Giá trị họ dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận từ dịch vụ Như vậy, chưa bàn tới giá trị hàng hóa dịch vụ mang tính học thuật kinh tế trị, chưa phải giá trị sử dụng, giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn Đ ại Giá trị thỏa mãn cầu mong đợi người tiêu dùng, có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm động mua dịch vụ [3] Để hiểu sâu dịch vụ, cần tìm hiểu thêm vấn đề liên quan ng đến sản xuất cung ứng dịch vụ: * Dịch vụ bản: Là hoạt động dịch vụ tạo giá trị thỏa mãn lợi ích (chính) ườ người tiêu dùng dịch vụ Đó mục tiêu tìm kiếm người mua Ví dụ, dịch vụ viễn thơng khả đáp ứng tốt thơng suốt tín Tr hiệu hai đầu dây hay ổn định mạng dịch vụ internet [2] * Dịch vụ bao quanh:Là dịch vụ phụ khâu dịch vụ hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng Dịch vụ bao quanh nằm hệ thống dịch vụ tăng thêm lợi ích cốt lõi dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm[2] * Dịch vụ sơ đẳng:Bao gồm dịch vụ dịch vụ bao quanh doanh nghiệp phải đạt tới mức độ tương ứng người tiêu dùng nhận chuỗi giá trị xác định phù hợp với chi phí mà khách hàng toán Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với mức quy chế dịch vụ uế nhà cung cấp[2] * Dịch vụ tổng thể:Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ bản, dịch vụ bao tế H quanh, dịch vụ sơ đẳng Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, phụ thuộc vào dịch vụ thành phần hợp thành Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể tiêu dùng Dịch vụ tổng thể thay đổi lợi ích thay đổi theo[2] 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ in h Dịch vụ loại hàng hóa đặc biệt, có nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu khơng có Dịch vụ có bốn đặc điểm bật là: cK Tính khơng sờ thấy được: Các dịch vụ khơng sờ thấy được, khơng thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay gửi chúng trước có chúng Để có lịng tin khách hàngđối với mình, người cung ứng dịch vụ thi hành loạt biện họ pháp cụ thể Thứ nhất, người cung cấp tăng tính sờ thấy hàng hóa Thứ hai, người cung ứng khơng mơ tả dịch vụ mà cịn làm khách hàng Đ ại ý đến lợi ích có liên quan đến dịch vụ Thứ ba, người cung ứng nghĩ tên gọi cho dịch vụ Cuối cùng, người cung ứng mời người tiếng tham gia tuyên truyền cho dịch vụ mình[3] ng  Tính khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc: Sản phẩm dịch vụ gắn liền hoạt động sản xuất phân phối Các sản phẩm cụ thể khơng đồng mang tính ườ hệ thống từ cấu trúc dịch vụ phát triển thành Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc kết trình hoạt động hệ Tr thống cấu trúc Q trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình[3]  Tính khơng đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa được, dịch vụ chịu chi phối nhiều yếu tố mơi trường khó kiểm sốt Trước hết hoạt động cung ứng, nhân viên cung ứng cấp dịch vụ tạo dịch vụ thời gian làm việc khác Khách hàng tiêu dùng người định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận họ Trong thời gian khác nhau, cảm nhận khác nhau, khách hàng khác có cảm nhận khác Sản phẩm dịch vụ có giá trị cao uế thỏa mãn nhu cầu riêng biệt khách hàng Do vậy, cung cấp dịch vụ thường thực cá nhân hóa, ly khỏi quy chế Điều làm cho tế H dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt chúng Dịch vụ vơ hình đầu nên khơng thể đo lường quy chuẩn Dịch vụ khơng đồng cịn môi trường vật chất hay thay đổi[3]  Tính khơng lưu trữ: Dịch vụ khơng thể tồn kho, không cất trữ không h thể vận chuyển từ khu vực tới khu vực khác Dịch vụ không lưu giữ nên in việc sản xuất mua bán tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn thời gian Quan hệ cung cK cầu cục thời điểm khác ngày, tuần tháng bị cân đối từ đặc điểm này[3] 1.1.2 Dịch vụ viễn thông họ 1.1.2.1 Khái niệm Dịch vụ viễn thơng dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh dạng khác thông tin điểm kết cuối mạng Đ ại viễn thông [9] Dịch vụ thông tin di động dịch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động, không cố định, kết nối gọi, giúp cho đối tượng nhận thực ng gọi, dịch vụ tiện ích lúc, nơi [9] 1.1.2.2 Đặc điểm ườ Ngành dịch vụ viễn thơng, ngồi đặc điểm ngành dịch vụ Tr khác, có thêm đặc điểm sau đây: [5] Một đặc điểm bật dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Chúng ta biết rằng, khách hàng lại ln có nhu cầu, sở thích khác nhau, việc nghiên cứu để hiểu biết đặc điểm khách hàng đóng vai trò quan trọng người kinh doanh dịch vụ viễn thơng Q trình sản xuất viễn thơng mang tính dây chuyền: Để tạo sản phẩm viễn thơng hồn chỉnh, có nhiều cá nhân, đơn vị tham gia vào trình truyền đưa tin tức Với đặc điểm cần phải có quy định thống thể lệ, thủ tục, quy trình khai thác dịch vụ, quy trình bảo dưỡng thiết bị thông tin, thiết bị uế đưa vào sử dụng phải theo tiêu chuẩn kỹ thuật Bộ Thơng tin Truyền thơng ban hành, sách phát triển mạng phải đồng bộ, phù hợp phải tế H thống công tác đào tạo nguồn nhân lực Không tách rời sản xuất tiêu thụ sản phẩm: Với dịch vụ viễn thông, khách hàng có nhu cầu có sản xuất, thông tin gửi đến người nhận lúc người nhận tiêu thụ sản phẩm Hay nói cách khác h sản xuất dịch vụ viễn thông, trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm diễn đồng in thời Với đặc điểm dịch vụ tạo với chất lượng xấu gây tác hại cK lớn với người tiêu dùng Sự diện khách hàng trình sản xuất: Trong sản xuất viễn thơng khách hàng phải có mặt quầy giao dịch, với thiết bị thuê bao để họ bắt đầu quy trình sản xuất khách hàng có nhu cầu Để quy trình diễn đúng, đảm bảo chất lượng cơng việc phải thực từ đầu Điều đòi hỏi khách hàng phải nắm rõ số qui định, thể lệ, không việc sản xuất Đ ại diễn khơng trơi chảy Ngồi ra, có diện khách hàng trình sản xuất làm cho cơng việc khó kiểm sốt khách hàng thường đem lại yếu tố bất ngờ ng Tải trọng không đồng theo không gian thời gian: Tải trọng lượng nhu cầu thông tin mà khách hàng muốn đơn vị bưu điện phải phục vụ ườ khoảng thời gian định Nhu cầu truyền đưa tin tức đa dạng, xuất địa Tr điểm thời gian khác nhau, điều dẫn đến tải trọng ngành bưu điện dao động không đồng theo khơng gian thời gian Vấn đề địi hỏi ngành bưu điện phải có lượng dự trữ đáng kể phương tiện, thiết bị thông tin lao động đảm bảo lưu thoát hết nhu cầu truyền đưa thông tin hay đảm bảo chất lượng tin tức (về vận tốc) Sản phẩm không đồng nhất, không đồng chủng, không đồng loạt: Do yêu cầu loại hình thơng tin khách hàng khác nhau, nội dung tính chất thơng tin khác nhau, loại hình dịch vụ, khơng thể sản xuất hàng loạt sản phẩm đồng nhau, việc đảm bảo chất lượng phức tạp, đòi uế hỏi phải đầy đủ, chặt chẽ 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ viễn thông[5] tế H Chất lượng dịch vụ viễn thơng khác với chất lượng hàng hóa (Sản phẩm hữu hình) chỗ, người sử dụng dịch vụ viễn thông mặt nguyên tắc từ chối việc tiêu dùng dịch vụ không đạt chất lượng, dịch vụ viễn thơng h tiêu thụ q trình sản xuất chúng Thơng tin truyền với sai in lệch nội dung với chậm trễ đáng kể, làm ý nghĩa nó, mà cịn mang lại thiệt hại đáng kể cho người tiêu dùng cK Chất lượng dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào tập hợp yếu tố mơi trường bên ngồi mơi trường bên Nó xác định điều kiện họ kinh tế – tài phát triển ngành bưu điện, trình độ kỹ thuật phương tiện thông tin, việc tổ chức sản xuất, trạng thái mạng lưới kết Đ ại nối điểm thông tin, kỹ thuật khai thác, thiết bị cơng trình viễn thơng, việc đạt tiến khoa học kỹ thuật công nghệ hệ thống truyền thông, hiệu sử dụng nguồn lực: nhân lực, vật lực tài chính, yêu cầu người tiêu dùng số lượng chất lượng dịch vụ ng mức độ thỏa mãn yêu cầu ườ Chất lượng dịch vụ viễn thông đặc trưng tiêu đánh giá chức sản phẩm, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thỏa mãn nhu Tr cầu người tiêu dùng mức độ nhanh chóng, xác truyền đưa thông tin độ tin cậy phương tiện thông tin, tiêu phản ánh trình phục vụ người tiêu dùng mức tiếp cận, tiện lợi việc sử dụng phương tiện thông tin, mức độ đáp ứng nhu cầu dịch vụ, văn hoá thái độ phục vụ 10 uế tế H h in cK họ Estimates (Group number - Default model) Đ ại Scalar Estimates (Group number - Default model) Maximum Likelihood Estimates ng Regression Weights: (Group number - Default model) Tr ườ SHL SHL SHL SHL SHL SHL CCHH5 CCHH4 CCHH3 CCHH2 CCHH1 < < < < < < < < < < < - csvc ttbh csbh cchh nvbh qhcn cchh cchh cchh cchh cchh Estimate 104 252 144 160 202 179 1.000 962 1.004 973 903 118 S.E .064 075 057 056 092 067 C.R 1.628 3.350 2.524 2.859 2.200 2.688 P 104 *** 012 004 028 007 062 067 064 064 15.408 15.060 15.313 14.174 *** *** *** *** Label SE SE-SE Mean 083 003 112 119 004 262 100 003 138 061 002 157 Bias 009 009 -.007 -.003 P 12.252 17.343 15.034 14.875 *** *** *** *** 099 063 102 13.277 13.514 13.349 *** *** *** 15.634 8.756 8.212 *** *** *** tế H in h 142 152 117 124 12.323 10.749 9.361 12.598 *** *** *** *** 059 057 058 057 081 13.196 16.590 15.358 15.396 10.888 *** *** *** *** *** 084 12.446 *** SE-Bias 004 005 004 003 Tr RELIABILITY /VARIABLES=CCHH1 CCHH2 CCHH3 CCHH4 CCHH5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL Scale: ALL VARIABLES 119 Label uế 054 056 059 059 068 124 112 ườ ng Parameter SHL < - csvc SHL < - ttbh SHL < - csbh SHL < - cchh C.R cK csbh csbh csbh csbh csbh csvc csvc csvc csvc ttbh ttbh ttbh ttbh nvbh nvbh nvbh nvbh nvbh qhcn qhcn qhcn qhcn qhcn SHL SHL SHL S.E họ < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Đ ại CSBH5 CSBH4 CSBH3 CSBH2 CSBH1 CSVC4 CSVC3 CSVC2 CSVC1 TTBH4 TTBH3 TTBH2 TTBH1 NVBH5 NVBH4 NVBH3 NVBH2 NVBH1 QHCN5 QHCN4 QHCN3 QHCN2 QHCN1 SHL2 SHL3 SHL1 Estimate 1.000 662 977 883 871 1.000 1.310 845 1.358 1.000 1.056 1.090 917 1.000 1.745 1.636 1.100 1.565 1.000 783 948 886 871 884 1.000 1.040 Case Processing Summary Cases Valid Excludeda Total % 359 100.0 0 359 100.0 uế N tế H a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha in 881 h N of Items Mean cK Item Statistics Std Deviation N 4.13 804 359 CCHH2 4.26 810 359 CCHH3 4.22 CCHH4 4.24 CCHH5 4.26 họ CCHH1 359 797 359 825 359 Đ ại 848 Item-Total Statistics 16.98 7.623 681 863 CCHH2 16.85 7.443 722 853 CCHH3 16.89 7.297 714 855 CCHH4 16.87 7.502 722 853 CCHH5 16.84 7.344 731 851 Tr CCHH1 ườ ng Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Scale Statistics Mean 21.11 Variance Std Deviation N of Items 11.290 3.360 120 RELIABILITY /VARIABLES=CSBH1 CSBH2 CSBH3 CSBH4 CSBH5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE uế /SUMMARY=TOTAL Valid Excluded a Total 359 100.0 0 359 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cronbach's Alpha N of Items họ 853 cK Reliability Statistics h Cases % in N tế H Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Item Statistics Mean CSBH2 CSBH3 CSBH4 4.36 692 359 4.22 742 359 4.20 798 359 4.38 690 359 4.48 638 359 Tr ườ ng CSBH5 N Đ ại CSBH1 Std Deviation Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CSBH1 17.28 5.203 746 803 CSBH2 17.43 5.436 592 843 CSBH3 17.44 5.030 661 827 CSBH4 17.27 5.226 740 804 CSBH5 17.16 5.756 611 837 121 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items uế 21.65 8.034 2.834 RELIABILITY /VARIABLES=CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE tế H /SUMMARY=TOTAL Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Valid 359 100.0 0 359 100.0 Excludeda Total cK a Listwise deletion based on all variables in the procedure họ Reliability Statistics Cronbach's Alpha h Cases % in N N of Items 856 Đ ại Item Statistics Mean CSVC1 N 3.74 871 359 3.72 921 359 ng CSVC2 Std Deviation 3.67 877 359 CSVC4 3.75 903 359 Tr ườ CSVC3 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CSVC1 11.14 5.439 670 829 CSVC2 11.15 5.102 713 811 CSVC3 11.21 5.205 735 802 122 Case Processing Summary Valid 359 100.0 0 359 100.0 Excludeda Total CSVC4 11.13 5.282 680 Scale Statistics Variance Std Deviation N of Items cK in 14.88 8.918 2.986 RELIABILITY /VARIABLES=TTBH1 TTBH2 TTBH3 TTBH4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE h Mean 825 tế H Cases % uế N /SUMMARY=TOTAL họ Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid 359 100.0 0 359 100.0 Đ ại Cases % Excludeda Total ng a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Tr ườ Cronbach's Alpha N of Items 857 Item Statistics Mean Std Deviation N TTBH1 3.67 963 359 TTBH2 3.57 916 359 123 TTBH3 3.73 976 359 TTBH4 3.67 932 359 Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 10.97 5.756 725 TTBH2 11.07 6.253 642 TTBH3 10.91 5.749 711 TTBH4 10.96 5.892 723 Variance Std Deviation N of Items 10.031 3.167 cK 14.64 in Mean h Scale Statistics Tr ườ ng Đ ại họ RELIABILITY /VARIABLES=NVBH1 NVBH2 NVBH3 NVBH4 NVBH5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL 124 807 tế H TTBH1 uế Item-Total Statistics 841 813 808 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Cases Valid % 359 100.0 0 359 100.0 Excludeda Total uế N tế H a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics N of Items h 867 Item Statistics Std Deviation N cK Mean in Cronbach's Alpha 3.42 892 359 NVBH2 3.40 897 359 NVBH3 3.42 883 359 NVBH4 3.42 794 359 NVBH5 3.51 909 359 Đ ại họ NVBH1 Item-Total Statistics 13.74 8.258 678 842 NVBH2 13.76 8.160 696 838 NVBH3 13.74 8.003 750 824 NVBH4 13.74 9.077 591 862 NVBH5 13.65 7.931 737 827 Tr NVBH1 ườ ng Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 125 Scale Statistics Variance Std Deviation N of Items 17.16 12.531 3.540 tế H RELIABILITY /VARIABLES=QHCN1 QHCN2 QHCN3 QHCN4 QHCN5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL Excludeda Total 359 100.0 0 359 in Valid % cK Cases h Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N 100.0 Đ ại họ a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ng 882 Item Statistics ườ Mean Std Deviation N QHCN1 3.77 757 359 QHCN2 3.87 768 359 QHCN3 3.81 775 359 QHCN4 3.85 763 359 QHCN5 3.92 789 359 Tr uế Mean 126 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 15.45 6.746 706 860 QHCN2 15.35 6.580 742 851 QHCN3 15.41 6.640 715 858 QHCN4 15.38 6.811 678 866 QHCN5 15.30 6.480 746 Variance Std Deviation N of Items 10.095 3.177 cK 19.22 tế H in Mean 850 h Scale Statistics uế QHCN1 KMO and Bartlett's Test họ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Đ ại df Sig QHCN2 QHCN3 646 633 624 637 564 ng QHCN4 653 QHCN5 637 807 5.564E3 378 000 659 Tr ườ Extraction Method: Principal Axis Factoring 127 Factor Matrixa Factor CCHH2 772 CCHH3 741 CCHH4 736 CCHH5 730 819 CSBH2 510 CSBH3 630 CSBH4 771 CSBH5 529 564 CSVC3 510 CSVC4 527 TTBH1 TTBH3 TTBH4 NVBH1 NVBH3 570 584 599 QHCN1 523 QHCN2 648 QHCN3 605 QHCN4 619 QHCN5 613 Tr ườ NVBH4 NVBH5 541 607 ng NVBH2 538 547 Đ ại TTBH2 họ CSVC2 cK CSBH1 CSVC1 tế H 653 h CCHH1 uế in Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required 128 Pattern Matrixa Factor CCHH1 736 CCHH2 794 CCHH3 766 CCHH4 780 CCHH5 792 870 CSBH2 620 CSBH3 711 CSBH4 841 in h CSBH1 CSBH5 657 CSVC2 CSVC3 họ CSVC4 TTBH1 NVBH1 NVBH2 Đ ại TTBH2 TTBH4 705 792 640 NVBH5 796 ườ ng NVBH4 789 QHCN2 774 QHCN3 753 QHCN4 707 QHCN5 824 844 726 777 705 817 837 QHCN1 770 781 NVBH3 Tr 755 cK CSVC1 TTBH3 uế tế H Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 129 Pattern Matrixa Factor CCHH1 736 CCHH2 794 CCHH3 766 CCHH4 780 CCHH5 792 870 CSBH2 620 CSBH3 711 CSBH4 841 CSBH5 657 in h CSBH1 CSVC1 cK CSVC2 CSVC3 CSVC4 họ TTBH1 TTBH2 NVBH1 NVBH2 ng NVBH3 Đ ại TTBH3 TTBH4 705 792 837 NVBH5 796 ườ 640 QHCN1 789 QHCN2 774 QHCN3 753 QHCN4 707 QHCN5 824 755 770 844 726 777 705 781 817 NVBH4 Tr uế tế H a Rotation converged in iterations 130 Structure Matrix Factor CCHH1 736 CCHH2 789 CCHH3 769 CCHH4 781 CCHH5 792 860 CSBH2 629 CSBH3 712 CSBH4 841 CSBH5 662 in h CSBH1 CSVC1 cK CSVC2 CSVC3 CSVC4 họ TTBH1 TTBH2 NVBH1 NVBH2 ng NVBH3 Đ ại TTBH3 TTBH4 738 749 829 NVBH5 817 ườ 638 QHCN1 743 QHCN2 797 QHCN3 780 QHCN4 747 QHCN5 810 735 789 823 755 804 705 794 797 NVBH4 Tr uế tế H Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 131 Factor Correlation Matrix 1.000 111 325 -.096 283 386 111 1.000 -.001 -.073 017 051 325 -.001 1.000 -.102 248 397 -.096 -.073 -.102 1.000 -.151 -.126 283 017 248 -.151 1.000 105 386 051 397 -.126 105 1.000 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization tế H 132 uế Factor ... giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối Tr ườ ng Đ ại Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HỆ THỐNGKÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG uế 1.1 Lý luận dịch... hợp Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị Ngồi luận văn cịn nêu lên kinh nghiệm phát triển hệ thống kênh phân phối in h dịch vụ viễn thông giới nước, rút học cho Chi nhánh Thông tin Di động Quảng. .. chương: viễn thông; cK Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn hệ thống kênh phân phối dịch vụ Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động hệ thống kênh phân phối Chi họ nhánh Thông tin Di động Quảng Trị; Chương