ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH NHI NA HỒ HÀ KH[.]
́ tê ́H uê ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c K ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tr ươ ̀n g Đ ại ho XE DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH NHI NA HỒ HÀ KHÁNH LINH 4/2020 ́ tê ́H uê ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c K ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tr ươ ̀n g Đ ại ho XE DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH NHI NA Giảng viên hướng dẫn : ThS Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực : Hồ Hà Khánh Linh Lớp : K50B - QTKD MSSV : 16K4021044 Niên khóa: 2016 - 2020 Lời Cảm Ơn! Để hồn thành chương trình đại học có luận văn này, nỗ lực thân, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế giảng dạy nhiệt tình giúp đỡ em trình thực luận văn Đặc biệt, em xin bày tỏ biết ơn sâu sắc đến cô giáo Hoàng La Phương Hiền người trực tiếp hướng dẫn, dạy, giúp đỡ em suốt trình nghiên cứu ́ hồn thiện luận văn ́H Em xin chân thành cảm ơn cán lãnh đạo, cô chú, anh chị công nhân viên Công ty TNHH Nhi Na giúp đỡ tạo điều kiện cho em thực tập, tê học hỏi kiến thức bổ ích đơn vị có hội tiếp cận với h khách hàng công ty suốt thời gian nghiên cứu in Tuy nhiên, hạn chế mặt thời gian nghiên cứu kiến thức chuyên ̣c K mơn, nên q trình thực khóa luận khó tránh phải sai sót Vì vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp từ quý thầy để khóa luận ho hồn thiện Huế, tháng năm 2020 Sinh viên Hồ Hà Khánh Linh Tr ươ ̀n g Đ ại Em xin chân thành cảm ơn! i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN! i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii ́ uê DANH MỤC BIỂU ĐỒ iix ́H PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài .1 tê Mục tiêu nghiên cứu h Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu in Phương pháp nghiên cứu .3 ̣c K 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu .3 ho 4.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu .4 4.3.1 Phân tích thống kê mơ tả .4 ại 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Đ 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA g 4.3.4 Phân tích hồi quy tương quan ươ ̀n Bố cục khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tr CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Vai trò dịch vụ đời sống xã hội hoạt động kinh tế 1.1.1.4 Những dịch vụ dành cho khách hàng phổ biến 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 ii 1.1.2.1 Khái quát chất lượng dịch vụ .10 1.1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 11 1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe du lịch 13 1.1.3 Mơ hình nghiên cứu liên quan 14 1.1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 14 1.1.3.2 Mô hình khoảng cách Parasuraman 15 1.1.3.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 17 ́ 1.1.3.4 Mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997) .17 ́H 1.1.3.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .19 tê 1.2 Cơ sở thực tiễn 22 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH TẠI in h CÔNG TY TNHH NHI NA 24 ̣c K 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Nhi Na 24 2.1.1 Sơ lược công ty .24 ho 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban 27 ại 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức công ty 27 Đ 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban .28 2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực Cơng ty TNHH Nhi Na năm 2019 30 ươ ̀n g 2.1.5 Tình hình kinh doanh cơng ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018 – 2019 32 2.1.5.1 Tình hình tài sản, nguồn vốn cơng ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018-2019 32 2.1.5.2 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Nhi Na giai đoạn Tr 2018-2019 35 2.2 Kết nghiên cứu .37 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra .37 2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 37 2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 38 2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 39 2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 40 2.2.2 Mô tả hành vi khách hàng 41 iii 2.2.2.1 Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ 41 2.2.2.2 Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ 42 2.2.2.3 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty 43 2.2.2.4 Lý khách hàng sử dụng dịch vụ công ty .44 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 45 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) .47 2.2.5 Phân tích hồi quy tương quan 51 ́ uê 2.2.5.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 51 ́H 2.2.5.2 Xây dựng mơ hình hồi quy .51 tê 2.2.5.3 Phân tích hồi quy tương quan 52 2.2.5.4 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình nghiên cứu .54 in h 2.2.6 Dị tìm vi phạm kiểm định .55 ̣c K 2.2.6.1 Xem xét tự tương quan 55 2.2.6.2 Xem xét đa cộng tuyến 55 ho 2.2.7 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ xe du lịch Công ty TNHH Nhi ại Na ……………………………………………………………………………… 56 Đ 2.2.7.1 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Độ tin cậy 56 2.2.7.2 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Tính đáp ứng 57 ươ ̀n g 2.2.7.3 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Sự cảm thơng .58 2.2.7.4 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Năng lực phục vụ .59 2.2.7.5 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Sự hài lòng KH .59 Tr 2.2.7.6 Nhận xét kết nghiên cứu .60 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH NHI NA…………… 62 3.1 Mục tiêu định hướng 62 3.1.1 Mục tiêu 62 3.1.2 Định hướng 62 iv 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xe du lịch Công ty TNHH Nhi Na 63 3.2.1 Giải pháp nhóm nhân tố Tính đáp ứng 63 3.2.2 Giải pháp nhóm nhân tố Năng lực phục vụ 64 3.2.3 Giải pháp nhóm nhân tố Sự cảm thông 64 3.2.4 Giải pháp nhóm nhân tố Độ tin cậy .65 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 ́ uê Kết luận .66 ́H Kiến nghị 67 tê 2.1 Kiến nghị Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Thừa Thiên Huế ban ngành có liên quan .68 in h 2.2 Kiến nghị Công ty TNHH Nhi Na 68 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TNHH : Trách nhiệm hữu hạn SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) Exploratory Factor Analysis KMO : Kaiser - Meyer – Olkin VIF : Varience Inflation Factor DV : Dịch vụ TM : Thương mại MTV : Một thành viên CLDV : Chất lượng dịch vụ KH : Khách hàng TNDN : Thu nhập Doanh nghiệp PR : Public Relations (Quan hệ công chúng) Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ : uê EFA vi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 15 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách 16 Hình 1.3 Mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng 18 Hình 1.4 Mơ hình Servqual chất lượng dịch vụ 19 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất chất lượng dịch vụ 22 ́ uê Hình 2.1 Xe du lịch 35 chỗ thương hiệu SAMCO công ty TNHH Nhi Na 26 ́H Hình 2.2 Xe du lịch 29 chỗ thương hiệu HYUNDAI công ty TNHH Nhi Na 26 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê Hình 2.3 Nội thất bên xe du lịch Công ty TNHH Nhi Na 27 vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Mối quan hệ mơ hình Parasuraman (1985) (1988) 21 Bảng 2.1 Thơng tin dịng xe du lịch Công ty Nhi Na 25 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động Công ty TNHH Nhi Na năm 2019 30 Bảng 2.3 Tình hình biến động tài sản, nguồn vốn cơng ty Nhi Na 2018-2019 .32 Bảng 2.4 Tình hình biến động kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH ́ uê Nhi Na giai đoạn 2018-2019 35 ́H Bảng 2.5 Cơ cấu mẫu theo giới tính .37 tê Bảng 2.6 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .38 Bảng 2.7 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp .39 h Bảng 2.8 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 40 in Bảng 2.9 Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ 41 ̣c K Bảng 2.10 Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ .42 Bảng 2.11 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty 43 ho Bảng 2.12 Lý khách hàng sử dụng dịch vụ công ty 44 ại Bảng 2.13 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập .46 Đ Bảng 2.14 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 47 Bảng 2.15 Kiểm định KMO Bartlett’s Test 48 g Bảng 2.16 Ma trận xoay nhân tố 48 ươ ̀n Bảng 2.17 Kiểm định tương quan Pearson 51 Bảng 2.18 Phân tích hệ số hồi quy phương pháp Enter 53 Tr Bảng 2.19 Đánh giá mức độ phù hợp mô hình phương pháp Enter .54 Bảng 2.20 Kiểm tra tính độc lập sai số 55 Bảng 2.21 Kiểm tra đa cộng tuyến .55 Bảng 2.22 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Độ tin cậy .56 Bảng 2.23 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Tính đáp ứng 57 Bảng 2.24 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Sự cảm thông 58 Bảng 2.25 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Năng lực phục vụ 59 Bảng 2.26 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Sự hài lịng KH 59 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ tỷ lệ giới tính khách hàng khảo sát 37 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ tỷ lệ nhóm độ tuổi khách hàng khảo sát 38 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ tỷ lệ nhóm ngành nghề khách hàng khảo sát .39 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ tỷ lệ nhóm thu nhập khách hàng khảo sát 40 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ tỷ lệ số lần khách hàng sử dụng dịch vụ công ty 41 ́ uê Biểu đồ 2.6 Biểu đồ tỷ lệ theo nhóm mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ 42 Biểu đồ 2.7 Biểu đồ tỷ lệ theo nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty .43 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Biểu đồ 2.8 Biểu đồ tỷ lệ theo lý khách hàng sử dụng dịch vụ công ty 44 ix x ươ ̀n Tr g ại Đ h in ̣c K ho ́ uê ́H tê Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Việt Nam đánh giá nơi có điểm đến du lịch hấp dẫn với nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều di sản văn hóa, di sản thiên nhiên tiếng Bên cạnh đó, thời đại cơng nghiệp hóa đại hóa ngày nay, đời sống ngày phát triển kéo theo nhu cầu du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng người dân tăng cao Vì vậy, ́ uê doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ xe du lịch phát triển ngày nhiều để đáp ứng nhu ́H cầu tăng cao khách hàng Họ không ngừng tăng cường đầu tư đổi thiết bị công nghệ, lựa chọn mơ hình quản lý chất lượng phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tê để làm hài lòng khách hàng tăng khả cạnh tranh thị trường Do đó, chất h lượng dịch vụ trở thành chiến lược quan trọng làm tăng lực in cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ xe du lịch thị trường ̣c K Hiện nay, địa bàn Thừa Thiên Huế, cạnh tranh ngày liệt hàng loạt công ty xe du lịch đời vươn lên phát triển mạnh mẽ Để chiếm vị ho tốt lĩnh vực kinh doanh xe du lịch cơng ty cần phải nhận mặt mạnh mặt yếu từ có biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu ại kinh doanh Bắt đầu khởi nghiệp năm 2009, vòng 11 năm tham gia vào thị Đ trường kinh doanh dịch vụ xe du lịch, đạt số thành công định, g chất lượng dịch vụ Cơng ty TNHH Nhi Na cịn số hạn chế ươ ̀n Sau trình thực tập nghiên cứu thực tiễn Công ty TNHH Nhi Na, nhận thấy hạn chế chất lượng dịch vụ doanh nghiệp nên chọn đề Tr tài “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xe du lịch Công ty TNHH Nhi Na” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đề số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ xe du lịch từ cải thiện hiệu kinh doanh công ty SVTH: Hồ Hà Khánh Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Mục tiêu chung đề tài đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ xe du lịch cơng ty, từ đưa giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ xe du lịch Công ty TNHH Nhi Na Mục tiêu cụ thể + Hệ thống hóa sở lý thuyết sở thực tiễn dịch vụ xe du lịch chất ́ uê lượng dịch vụ xe du lịch ́H + Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ xe du lịch Công ty TNHH Nhi Na tê + Nghiên cứu ảnh hưởng các yếu tố chất lượng dịch vụ xe du lịch đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xe du lịch Công ty TNHH in h Nhi Na ̣c K + Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xe du lịch công ty TNHH Nhi Na thời gian tới Đối tượng nghiên cứu ho Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu ại Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ xe du lịch ảnh hưởng Đ chất lượng dịch vụ xe du lịch đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Nhi Na ươ ̀n g Đối tượng khảo sát khách hàng nội địa sử dụng dịch vụ xe du lịch Công ty TNHH Nhi Na Phạm vi nghiên cứu Tr + Phạm vi thời gian: Thu thập liệu thứ cấp công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018-2019 Thu thập liệu sơ cấp khách hàng sử dụng dịch vụ công ty TNHH Nhi Na từ ngày 05/02 - 06/03/2020 + Phạm vi không gian: Công ty TNHH Nhi Na, địa 34 Cao Bá Quát, phường Phú Hậu, thành phố Huế SVTH: Hồ Hà Khánh Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp thu thập từ phịng ban (phịng kế tốn – tài chính, phịng điều hành) Cơng ty TNHH Nhi Na Dữ liệu thứ cấp bao gồm: + Sơ lược thơng tin doanh nghiệp + Lịch sử hình thành phát triển công ty TNHH Nhi Na ́ ́H + Tình hình nguồn nhân lực cơng ty năm 2019 uê + Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban cơng ty tê + Tình hình kết kinh doanh công ty giai đoạn 2018-2019 in 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp h + Tình hình tài sản, nguồn vốn cơng ty giai đoạn 2018-2019 ̣c K Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua điều tra khách hàng bảng hỏi hình thức vấn cá nhân Bảng hỏi dùng thang đo Likert mức độ từ ho đến tương ứng với ý kiến đánh giá “Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý” Do giới hạn nguồn nhân lực, thời gian kinh phí, đề tài khảo sát mẫu đại ại diện từ suy rộng kết cho tổng thể Đ 4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu ươ ̀n g + Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện: Khảo sát tất đối tượng thỏa mãn hai điều kiện: (1) khách hàng nội địa; (2) khách hàng sử dụng dịch vụ xe du lịch công ty TNHH Nhi Na Tr + Sử dụng phương pháp vấn cá nhân trực tiếp: Đề tài tiến hành vấn khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ xe du lịch công ty khách hàng sử dụng dịch vụ xe du lịch Công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018-2019 kết thu 120 bảng hỏi hợp lệ 4.2.2 Phương pháp xác định quy mô mẫu Đề tài sử dụng số cơng thức tính kích thước mẫu sau: + Theo Hair cộng (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu chọn gấp lần số biến độc lập Mơ SVTH: Hồ Hà Khánh Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền hình đo lường dự kiến có 24 biến quan sát, kích thước mẫu cần thiết 24*5=120 + Ngoài ra, theo Tabachnick Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt kết tốt kích thước mẫu phải thỏa mãn cơng thức n >= 8m + 50 Trong n kích thước mẫu m số biến độc lập mơ hình Như vậy, với số biến độc lập mơ hình m = cỡ mẫu 8*5 + 50 = 90 Từ việc xác định kích thước mẫu thỏa mãn cơng thức n = 120 > 90 phù hợp để phân tích hồi quy, đề tài xác định kích ́ uê thước mẫu cần điều tra 120 khách hàng ́H 4.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu tê Từ thông tin, số liệu sau thực thu thập liệu thứ cấp sơ cấp để tiến hành phân tích, xử lý liệu cách khách quan, tồn diện (thơng qua phần ̣c K lượng dịch vụ xe du lịch công ty in h mềm xử lý liệu SPSS) để đưa đánh giá, nhận xét xác chất + Số liệu thứ cấp: Các số liệu thứ cấp sau thu thập từ công ty ho tóm tắt trình bày liệu thơng qua công cụ bảng biểu, đồ thị, đại lượng thống kê mơ tả tần số, giá trị trung bình ại + Số liệu sơ cấp: Các số liệu sơ cấp sau thu thập thông qua bảng hỏi Đ hiệu chỉnh, mã hóa, nhập liệu, làm xử lý, phân tích phần mềm hệ thống IBM SPSS Statistics 20 Bằng phần mềm SPSS, đề tài sử dụng ươ ̀n g phương pháp phân tích, xử lý liệu đây: 4.3.1 Phân tích thống kê mơ tả Sử dụng cơng cụ tính tốn, thống kê, sử dụng bảng tần suất biểu đồ để Tr đánh giá đặc điểm mẫu điều tra từ để xử lý liệu thông tin thu thập nhằm đưa kết luận có tính khoa học độ tin cậy cao vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng thống kê lấy giá trị Frequency (tần suất), Valid Percent (% phù hợp) Mean (giá trị trung bình) bảng thống kê 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Độ tin cậy thang đo kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Sử dụng Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy tham số ước lượng tập liệu SVTH: Hồ Hà Khánh Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền theo nhóm yếu tố mơ hình Những biến không đảm bảo độ tin cậy bị loại khỏi tập liệu Cụ thể: + 0,8 Cronbach’s Alpha 1,0: Thang đo lường tốt + 0,7 Cronbach’s Alpha 0,8: Thang đo sử dụng + 0,6 Cronbach’s Alpha 0,7: Có thể sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu ́ uê Theo Nunnally & Burnstein (1994) thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ ́H 0,6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu Vì nghiên cứu hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên chấp h 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA tê nhận in Phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng để rút gọn tập nhiều biến ̣c K quan sát phụ thuộc lẫn thành tập biến (gọi nhân tố) có ý nghĩa chúng chứa đựng hầu hết thông tin tập biến ban đầu (theo Hair ho & cộng sự, 1998) Ở đây, trị số KMO số dùng để xem xét thích hợp phân tích ại nhân tố Trị số KMO phải có giá trị khoảng 0,5 đến 1,0 giá trị Sig < 0,05 Đ phân tích thích hợp, cịn trị số KMO < 0,5 phân tích nhân tố khám phá EFA có khả khơng thích hợp với liệu ươ ̀n g Số lượng nhân tố: Được xác định dựa số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion), nhân tố quan trọng bị loại bỏ, giữ lại nhân tố quan trọng cách Tr xem xét giá trị Eigenvalue Ma trận nhân tố (Component Matrix): ma trận nhân tố chứa hệ số biểu diễn tiêu chuẩn hóa nhân tố (mỗi biến đa thức nhân tố) Trong đó, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) biểu thị mối quan hệ tương qua biến quan sát với nhân tố, hệ số cho biết biến nhân tố có liên quan chặt chẽ với hay khơng, từ kết luận có nên loại bỏ biến hay tiếp tục tiến hành bước phân tích SVTH: Hồ Hà Khánh Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền 4.3.4 Phân tích hồi quy tương quan Sau lập bảng hỏi thức tiến hành khảo sát sơ bộ, đề tài rút biến định tính phù hợp để điều tra lập mơ hình hồi quy với biến độc lập biến phụ thuộc Sau rút trích nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét giả định cần thiết mơ hình hồi quy kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson Nếu giả định không bị vi ́ uê phạm, mơ hình hồi quy xây dựng Hệ số R Square cho thấy biến độc lập đưa ́H vào mơ hình giải thích phần trăm biến thiên biến phụ thuộc Mơ hình hồi quy có dạng: tê Y = β0 + β1X1 + β2X2 + ….+ βnXn + ei h Trong đó: Y: Biến phụ thuộc in β0: Hệ số chặn (Hằng số) ̣c K β1: Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc) Xi: Các biến độc lập mơ hình ho ei: Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư) Dựa vào hệ số β chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig tương ứng để xác định ại biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc mơ hình nghiên cứu ảnh Đ hưởng với mức độ sao, theo chiều hướng Từ làm để có kết luận xác đưa giải pháp mang tính thuyết phục cao Kết mơ g hình giúp xác định chiều hướng, mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài ươ ̀n lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Nhi Na Bố cục khóa luận Tr Khóa luận có kết cấu sau: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan chất lượng dịch vụ xe du lịch Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ xe du lịch Công ty TNHH Nhi Na Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xe du lịch Công ty TNHH Nhi Na PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTH: Hồ Hà Khánh Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ́ uê 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Philip Kotler, dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể ́H cung cấp cho chủ thể kia, đối tượng cung cấp thiết phải mang tính vơ tê hình khơng dẫn đến quyền sở hữu vật cả, việc sản xuất dịch vụ h không gắn liền với sản phẩm vật chất in Hay nói “Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, ̣c K giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu” ho 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Thứ tính vơ hình dịch vụ Tính vơ hình thể chỗ người ta ại dùng giác quan để cảm nhận tính chất lý hóa dịch Đ vụ g Thứ hai tính khơng thể tách rời dịch vụ Dịch vụ thường cung ứng ươ ̀n tiêu dùng cách đồng thời, khác với hàng hóa vật chất thường phải sản xuất nhập kho, phân phối qua nhiều trung gian sau đến tay người tiêu dùng Tr Thứ ba tính khơng đồng dịch vụ Khó có tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng dịch vụ (thậm chí loại hình dịch vụ khơng có tiêu chí để đánh giá chất lượng chất lượng sản phẩm nói chung đánh giá trước tiên thể qua số kỹ thuật, nhiên dịch vụ mang tính vơ hình nên khó có số kỹ thuật chất lượng dịch vụ thể thỏa mãn, hài lòng người tiêu dùng, hài lòng người tiêu dùng khác nhau, thay đổi nhiều SVTH: Hồ Hà Khánh Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Thứ tư tính khơng thể cất trữ dịch vụ Đặc tính hệ tính vơ hình tách rời Ở đây, nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ dịch vụ mà họ cất trữ khả cung cấp dịch vụ cho lần Dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp Vì vậy, dịch vụ khơng thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu cầu thị trường đem bán Thứ năm tính khơng chuyển quyền sở hữu dịch vụ Khi mua hàng hóa, khách hàng chuyển quyền sở hữu trở thành chủ sở hữu hàng hóa ́ mua Khi mua dịch vụ khách hàng quyền sử dụng dịch vụ ́H hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại thời gian định tê 1.1.1.3 Vai trò dịch vụ đời sống xã hội hoạt động kinh tế in kinh tế phát triển động, hiệu h Dịch vụ cầu nối đầu vào đầu trình sản xuất, thúc đẩy ̣c K Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, thúc đẩy chun mơn hóa, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng xã hội, nâng cao chất lượng sống ho Dịch vụ tạo nhiều việc làm, thu hút số lượng lớn lực lượng lao động xã hội, làm giảm tỷ lệ thất nghiệp ại Dịch vụ phát triển làm biến đổi cấu kinh tế theo hướng tối ưu hàng tốt g Những dịch vụ dành cho khách hàng phổ biến ươ ̀n 1.1.1.4 Đ Phát triển dịch vụ lĩnh vực thương mại có vai trị kích cầu, phục vụ khách Dịch vụ vận tải hành khách Dịch vụ vận tải hành khách dịch vụ liên quan đến việc phục vụ khai Tr thác yếu tố nhằm phục vụ cho nhu cầu lại hành khách, bao gồm: + Vận tải hàng không: Là dịch vụ vận tải có mức độ an tồn cao thời gian vận chuyển ngắn nhất, trang thiết bị phục vụ vận chuyển đại nhất, nhiên lại có cước vận tải cao so với hình thức vận tải khác thủ tục kiểm tra phức tạp, nhiều thời gian + Vận tải đường sắt: Mặt hạn chế vận tải đường sắt linh hoạt, tàu hỏa cung cấp dịch vụ từ ga tới ga đến địa điểm SVTH: Hồ Hà Khánh Linh ... lịch đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xe du lịch Công ty TNHH in h Nhi Na ̣c K + Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xe du lịch công ty TNHH Nhi Na. .. tiễn dịch vụ xe du lịch chất ́ uê lượng dịch vụ xe du lịch ́H + Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ xe du lịch Công ty TNHH Nhi Na tê + Nghiên cứu ảnh hưởng các yếu tố chất lượng dịch vụ xe du. .. HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c K ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tr ươ ̀n g Đ ại ho XE DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH