Chương 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – HẠ LONG (2 NGÀY 1 ĐÊM) CHO KHÁCH PHÁP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ VÀ DU LỊCH ÁNH DƯƠNG – ABC Trường Đại Học[.]
1 Trường Đại Học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường ĐH Thương Mại tập Công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương - ABC, em Thầy, Cô khoa Khách sạn – Du lịch Ban giám Đốc cô nhân viên công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương – ABC giúp đỡ tận tình Do em xin giử lời cám ơn chân thành tới tất người giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour Hà Nội – Hạ Long (2 ngày đêm) cho khách Pháp” công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương - ABC Em xin chân thành cám ơn Thầy, Cô khoa Khách sạn – Du lịch, trường ĐH Thương Mại, cám ơn Thầy, Cơ tận tình dạy kiến thức hữu ích cơng việc thực tế nơi em thực tập trình nghiên cứu, phân tích viết chun đề Em xin giử lời cám ơn đặc biệt tới Thầy giáo – Nguyễn Đắc Cường người trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề Qua đây, cho phép em giử lời cám ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương – ABC toàn thể nhân viên công ty giúp đỡ em nhiều trình học tập thực tế làm chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày……tháng… năm 2011 Sinh viên Nguyễn Đăng Hưng Luan van Trường Đại Học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – HẠ LONG (2 NGÀY ĐÊM) CHO KHÁCH PHÁP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ VÀ DU LỊCH ÁNH DƯƠNG – ABC 10 1.1 Tính cấp thiết đề tài 10 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài 11 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu đề tài 11 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài .11 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 11 1.5.1 Một số vấn đề lý luận tour du lịch .11 1.5.1.1 Khái niệm tour du lịch 11 1.5.1.2 Đặc điểm tour du lịch 11 1.5.1.3 Quy trình xây dựng tổ chức thực tour du lịch 12 1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu 13 1.5.2.1 Khái niệm chất lượng nâng cao chất lượng tour du lịch 13 1.5.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng tour du lịch 14 1.5.2.3 Các tiêu nội dung nâng cao chất lượng tour du lịch 15 1.5.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng tour du lịch .15 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – HẠ LONG (2 ngày đêm) CHO KHÁCH PHÁP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ VÀ DU LỊCH ÁNH DƯƠNG – ABC 17 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn 17 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu: .17 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu: 17 Luan van Trường Đại Học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long (2 ngày đêm) cho khách Pháp công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương – ABC 18 2.2.1 Khái quát công ty 18 2.2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 18 2.2.1.2 Cơ sở vật chất công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương – ABC 18 2.2.1.3 Nguồn nhân lực .19 2.2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 20 2.2.2 Thực trạng chất lượng tour Hà Nội - Hạ Long (2 ngày đêm) cho khách Pháp công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương – ABC .21 2.2.2.1 Quy trình thực trạng chất lượng tour Hà Nội - Hạ Long (2 ngày đêm) cho khách Pháp công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương – ABC 21 2.2.2.2 Kết thu thập liệu 24 Chương 3: CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – HẠ LONG (2 ngày đêm) CHO KHÁCH PHÁP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ VÀ DU LỊCH ÁNH DƯƠNG – ABC .26 3.1 Các phát qua nghiên cứu thực trạng, chất lượng tour du lịch Hà Nội – Hạ Long (2 ngày đêm) cho khách Pháp công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương – ABC 26 3.1.1 Một số ưu điểm hạn chế 26 3.1.2 Những phát qua nghiên cứu 27 3.2 Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội - Hạ Long (2 ngày đêm) cho khách Pháp công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương – ABC .28 3.2.1 Một số kiến nghị nhằm cải tiến, hồn thiện quy trình xây dựng tổ chức, thực tour du lịch Hà Nội - Hạ Long (2 ngày đêm) cho khách Pháp công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương – ABC .28 3.2.1.1 Hồn thiện nội dung cơng tác quản trị nhân .28 3.2.1.2 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị .28 3.2.1.3 Hoàn thiện xây dựng, tổ chức thực tour 29 Luan van Trường Đại Học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp 3.2.1.4 Tăng cường phối hợp với nhà cung cấp, điểm du lịch để nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long (2 ngày đêm) cho khách Pháp công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương – ABC 29 3.2.1.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ, chủng loại dịch vụ 30 3.2.2 Một số đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội Hạ Long (2 ngày đêm) cho khách Pháp công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương – ABC tạo điều kiện cho môi trường vĩ mô thuận lợi .31 TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 Luan van Trường Đại Học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC HÌNH Giám đốc Phó giám đốc Tổ lái xe Tổ bảo vệ Phịng kế tốn tài Vụ Phịng tổ chức hành Phịng kế hoạch Phịng kinh doanh (Nguồn: Phịng tổ chức hành cơng ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương - ABC) Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức doanh nghiệp Luan van Phòng marketing Trường Đại Học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp Một số hình ảnh tour du lịch Hà Nội – Hạ Long Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức doanh nghiệp Trang 18 Một số hình ảnh tour du lịch Hà Nội – Hạ Long Luan van 21 Trường Đại Học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 : cấu lao động công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương ABC Số lao động Đơn vị Tuổi ĐH, Nam Nữ Tổng SC ĐH C B A 45 0 0 2 34 1 0 0 1 31 0 0 1 Phòng kế hoạch 1 32 0 0 1 Phòng kinh doanh 28 0 0 Phòng Marketing 2 29 0 0 Tổ lái xe 5 35 0 0 Tổ bảo vệ 2 34 0 0 Tổng 17 25 15 10 Phịng tổ chức hành Phịng kế tốn tài vụ ĐH CĐ Trình độ ngoại ngữ TC Ban Giám đốc TB Trình độ học vấn (Nguồn : Phòng tổ chức hành chính của công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC) Luan van Trường Đại Học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp Bảng 2.2: kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương - ABC STT Đơn vị Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 So sánh 2010/2009 + % Doanh thu Tr.đ 7.345 9.548,5 2.203,5 130 Doanh thu du lịch lữ hành Tr.đ 6.305 8.480,225 2.175,225 134.5 % 85,84 88,81 2,97 Tr.đ 1.040 1.068,275 28,275 % 14,16 11,19 (-2,97) Tỷ trọng Doanh thu dịch vụ khác Tỷ trọng 102,7 Tổng chi phí Tr.đ 6.015 7.945 1.930 132,09 Thuế thu nhập doanh nghiệp Tr.đ 385,7 465,015 79,315 120,56 Tổng mức lợi nhuận Tr.đ 944,3 1.138,485 194,185 120.56 Tổng số vốn kinh doanh Tr.đ 2.000 2.500 500 125 (Nguồn : Phòng tổ chức hành chính của công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC) Bảng 2.3 Cơ cấu khách công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương - ABC Chỉ tiêu khách Đơn vị 2009 2010 Tỷ lệ tăng (%) Trung Quốc Lượt 43 46 0.7 Pháp Lượt 32 39 Nội địa Lượt 152 160 0.5 Tổng lượt khách Lượt 227 235 0.35 (Nguồn: Phòng kinh doanh công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương ABC) Bảng 2.1 : cấu lao động công ty cổ phần thương mại quốc tế Trang du lịch Ánh Dương - ABC 18 Bảng 2.2: kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần thương mại 19 quốc tế du lịch Ánh Dương - ABC Bảng 2.3 Cơ cấu khách công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương - ABC Luan van 20 Trường Đại Học Thương Mại Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Stt Trđ Triệu đồng Luan van Trường Đại Học Thương Mại 10 Chuyên đề tốt nghiệp Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – HẠ LONG (2 NGÀY ĐÊM) CHO KHÁCH PHÁP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ VÀ DU LỊCH ÁNH DƯƠNG – ABC 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trước xu hướng quốc tế hoá Việt Nam chuyển để hội nhập với kinh tế giới.Trước xu hướng ngành du lịch có đóng góp khơng nhỏ vào phát triển kinh tế quốc gia Tuy nhiên phát triển du lịch theo xu hướng tồn cầu hố đặt doanh nghiệp Lữ hành du lịch thách thức lớn lao Với môi trường thuận lợi thị trường du lịch có cạnh tranh gay gắt cạnh tranh với ngành khác kinh tế Điều đòi hỏi doanh nghiệp Lữ hành du lịch phải linh hoạt thích ứng với điêu kiện kinh doanh Đối với doanh nghiệp Lữ hành để tạo lợi để cạnh tranh thắng lợi chất lượng tour du lịch phải tăng lên hàng đầu Trong năm vừa qua, lượng khách du lịch Pháp đến Việt Nam có phần gia tăng, nhiên so với tổng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam tỉ lệ giảm dần: 12,3% (năm 1996); 12,4% (năm 1997); 11,2% (năm 1998); 8,5% (năm 1999); 8,1% (năm 2000); 7,5% (năm 2001); 6,8% (năm 2002) (Theo thống kê Tổng cục du lịch Việt Nam) Trung bình hàng năm Việt Nam đón 0,05 % lượt khách Pháp du lịch nước Điều chưa tương xứng với tiềm du lịch hai nước Do vậy, việc trì mở rộng thị trường khách du lịch Pháp quan trọng ngành du lịch Việt Nam nói chung Cơng ty du lịch Việt Nam nói riêng Với tư cách đơn vị lữ hành giàu kinh nghiệm trình đón phục vụ du khách Pháp, Cơng ty du lịch Việt có đủ điều kiện khả việc khai thác thị trường khách Pháp tương xứng với tiềm thị trường Du lịch Việt Nam đóng góp phần khơng nhỏ vào thu nhập quốc dân Tuy nhiên chất lượng tour du lịch vấn đề nan giải chưa tháo gỡ vừa thực trạng nguyên nhân tác động tới hiệu kinh doanh ngành Để tour du lịch đạt hiệu doanh nghiệp Lữ hành cần phải hồn thiện q trình quản lý chất lượng bên cạnh quan tâm ngành có liên quan sách nhà nước để đưa ngành du lịch phát triển Trong q trình thực tập cơng ty em tìm hiểu hoạt động Lữ hành Cơng Ty thấy tình hình quản lý chất lượng tour du lịch công ty đạt Luan van Trường Đại Học Thương Mại 19 Chuyên đề tốt nghiệp đầu tư nhiều cho trang thiết bị hoạt động phòng ban 2.2.1.3 Nguồn nhân lực Chức phận - Ban giám đốc: Điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh hoạt động hàng ngày khác Công Ty + Tổ chức thực định, Thực kế hoạch kinh doanh & phương án đầu tư Công Ty + Bố trí cấu tổ chức, quy chế quản lý nội Công Ty bổ nhiệm, miễn nhiệm, đề xuất cách chức chức danh quản lý Công Ty Ngồi cịn phải thực nhiệm vụ khác & tuân thủ số nghĩa vụ người quản lý Công Ty theo Luật pháp quy định - Phịng kế tốn tài vụ + Cung cấp đầy đủ tồn thơng tin hoạt động kinh tế tài doanh nghiệp nhằm giúp cho giám đốc điều hành quản lý hoạt động kinh tế tài Trường đạt hiệu cao, phản ánh đầy đủ tồn tài sản có vận động tài sản doanh nghiệp + Phản ánh đầy đủ khoản chi phí bỏ trình sản xuất kinh doanh kết q trình đem lại, nhằm kiểm tra việc thực nguyên tắc tự bù đắp chi phí có lãi kinh doanh + Phản ánh cụ thể loại nguồn vốn, loại tài sản, giúp cho việc kiểm tra, giám sát tính hiệu việc sử dụng nguồn vốn tính chủ động kinh doanh + Phản ánh kết lao động người lao động, giúp cho việc khuyến khích lợi ích vật chất người lao động - Phòng kinh doanh + Xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn dài hạn doanh nghiệp + Dự báo thường xuyên cung cầu, giá hàng hoá thị trường nhu cầu, thị hiếu khách hàng lợi ích doanh nghiệp + Bảo đảm bí mật thơng tin kinh tế người khơng có trách nhiệm để tránh thiệt hại cho hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp.Chịu trách nhiệm bán thực chương trình tour du lịch cho khách hàng - Phịng marketing Luan van Trường Đại Học Thương Mại 20 Chuyên đề tốt nghiệp + Hoạch định quản lý chiến lược hoạt động Marketing cho công ty Xúc tiến bán sản phẩm bán sản phẩm, dịch vụ. Biên soạn thực chương trình quảng cáo + Phân tích nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thị trường, đối thủ cạnh tranh, dự đoán xu hướng thị trường tiêu thụ - Phịng kế hoạch: Có nhiệm vụ nắm bắt xác số liệu tình hình kinh doanh Công ty giai đoạn cụ thể, từ lập kế hoạch kinh doanh, chiến lược kinh doanh công ty, xây dựng sản phẩm dich vụ tour công ty, định hướng phát triển cho giai đoạn doanh nghiệp - Phòng tổ chức hành chính: + Thực tuyển dụng xếp nhân lực cho phòng chức khác; + Quản lý hồ sơ cá nhân hồ sơ công ty; + Theo dõi ngày công, công, việc có liên quan đến kỷ luật lao động, an tồn lao động…để phịng kế tốn phản ánh tiền lương cho cán công nhân viên + Lập kế hoạch nhân sự, đào tạo kiến thức kỹ năng, nâng cao chất lượng phục vụ, nâng lương theo thời hạn cho cán công nhân viên; + Đề xuất việc thực hợp đồng tu sửa trang thiết bị, sở vật chất kĩ thuật… - Tổ bảo vệ: Bảo vệ quản lý tài sản công ty, tài sản cá nhân nhân viên, bảo đảm trật tự an ninh công ty 2.2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh - Doanh thu năm 2010 tăng so với năm 2009 với 2.203,5 triệu đồng tương ứng với tăng lên 30 % so với năm 2009 Qua ta thấy có tăng trưởng cơng ty q trình kinh doanh Trong có: + Doanh thu từ kinh doanh du lịch lữ hành: năm 2009 đạt 7.345 triệu đồng năm 2010 đạt 9.548,5 triệu đồng làm cho doanh thu từ dịch vụ lữ hành tăng thêm 34,5 % hay 2.175,225 triệu đồng Trong năm 2010 với tiêu khách du lịch quốc tế chiếm 20% tiêu khách Pháp chiếm 8% Trên thực tế lượng khách Pháp chiếm 10% tương đương với 954.85 triệu đồng it so với tỷ trọng kinh doanh dịch vụ lữ hành chiếm gần 89% cho thấy lượng du khách Pháo đến Việt Nam du lịch ngày tăng lên + Doanh thu từ kinh doanh dịch vụ khác: hội nghị hội thảo, bán vé tàu hỏa, máy bay, cho thuê xe du lịch… năm 2009 đạt 1.040 triệu đồng năm 2010 đạt 1.068,275 triệu đồng Ta thấy năm 2009 so với 2010 tăng lên 2,7% (28,275 triệu đồng) Ngoài tỷ trọng kinh doanh dịch vụ bổ sung chiếm 11 % thấp - Lợi nhuận: năm 2009 đạt 944,3 triệu đồng đến năm 2010 đạt 1.138,485 triệu đồng làm tổng mức lợi nhuận năm 2009 so với 2010 tăng 20,56%(194,185 triệu đồng) Luan van ... Hà Nội – Hạ Long (2 ngày đêm) cho khách Pháp Công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương - ABC + Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long (2 ngày đêm) cho khách Pháp. .. chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long (2 ngày đêm) cho khách Pháp Công ty cổ phần thương mại quốc tế du lịch Ánh Dương – ABC - Không gian nghiên cứu: tour Hà Nội – Hạ Long (2 ngày đêm) cho khách Pháp. .. PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – HẠ LONG (2 ngày đêm) CHO KHÁCH PHÁP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ VÀ DU LỊCH ÁNH DƯƠNG – ABC