Chương 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN KHĂN QUÀNG ĐỎ HÀ NỘI 1 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong thời đại khoa học kỹ thuật phát triển như vũ b[.]
Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN KHĂN QUÀNG ĐỎ HÀ NỘI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong thời đại khoa học kỹ thuật phát triển vũ bão, xu hội nhập quốc tế, doanh nghiệp cạnh tranh với doanh nghiệp nước, mà khó khăn phải cạnh tranh với nhiều doanh nghiệp nước có kinh nghiệm thị trường Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội ngày nâng cao, nhu cầu du lịch người ngày gia tăng, kèm theo yêu cầu đáp ứng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Để đạt hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ mình, nhà quản trị khách sạn cần phải trọng đào tạo bồi dưỡng nhân viên để tạo đội ngũ lao động giỏi, chất lượng cao đáp ứng đầy đủ nhanh chóng yêu cầu đặt Ban lãnh đạo khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội quan tâm trọng đến vấn đề Tuy nhiên, thực tế đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn nhiều hạn chế như: trình độ chun mơn, nghiệp vụ ngoại ngữ nhân viên chưa cao hình thức phương pháp đào tạo chưa đa dạng, nội dung đào tạo chưa đầy đủ, Chính vậy, em định chọn đề tài “ hồn thiện chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội” làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Đề tài tập trung nghiên cứu đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội, cụ thể nghiên cứu sâu chương trình đào tạo bồi dưỡng dựa nội dung: xác định nhu cầu đào tạo, xác định mục tiêu đào tạo bồi dưỡng nhân lực thời kỳ, xác định xác đối tượng đào tạo bồi dưỡng, lựa chọn hình thức phương pháp đào tạo, xây dựng nội dung đào bồi dưỡng nhân sự, xác định kinh phí đào tạo, triển khai đào tạo đánh giá kết sau đào tạo Thông qua việc nghiên cứu sâu chương trình đào tạo bồi dưỡng khách sạn, tìm ưu điểm, hạn chế đào tạo bồi dưỡng khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội Từ đưa giải pháp nhằm hồn thiện chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài đưa giải pháp nhằm hồn thiện chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội Cụ thể: - Làm rõ số lý thuyết nhân lực, đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Luan van - Thứ hai, phân tích thực trạng chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội - Thứ ba, sở nghiên cứu đưa đề xuất nhằm hồn thiện chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội 1.4 Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: chuyên đề tập trung nghiên cứu chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội Về thời gian: chuyên đề sử dụng tài liệu, số liệu thực trạng đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội từ năm 2009 đến năm 2010, giải pháp kiến nghị định hướng đến năm 2011 năm Về không gian: vấn đề liên quan đến đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội nghiên cứu phạm vi khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung đào tạo bồi dưỡng nhân lực 1.5.1 Quản trị nhân lực khách sạn a Khái niệm đặc điểm nhân lực khách sạn * Khái niệm nhân lực: Lao động kinh doanh khách sạn phận lao động xã hội cần thiết phân công để thực sản xuất cung ứng sản phẩm hàng hóa dịch vụ cho khách du lịch * Đặc điểm nhân lực khách sạn: Lao động kinh doanh khách sạn tham gia vào hoạt động tạo sản phẩm dịch vụ khách sạn, phận lao động xã hội nên mang đặc điểm chung lao động xã hội Ngồi ra, mang đặc điểm riêng biệt khác đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn tạo nên là: - Là lao động mang tính chất phi sản xuất vật chất: Đặc điểm thể chỗ lao động khách sạn không trực tiếp sản xuất sản phẩm vật chất mà tạo sản phẩm vơ hình khơng tồn hình thái vật thể - Tính chất phức tạp: Do q trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời nên lao động kinh doanh khách sạn phải chịu tâm lý môi trường lao động phức tạp Điều thể mối quan hệ nhân viên với khách hàng, nhân viên phục vụ thường xuyên phải tiếp xúc với đa dạng tập khách hàng từ quốc gia, văn hóa khác đến thói quen sử dụng dịch vụ khác nhau, để đảm bảo phục vụ khách hàng cách tốt nhân viên ln ln phải chịu đựng áp lực công việc cao, chịu sức ép mặt tâm lý ln phải cố gắng làm hài lịng khách hàng Ngồi Luan van ra, tính chất phức tạp thể mối quan hệ nhân viên với nhà quản trị nhân viên với nhân viên - Tính chất đa dạng chuyên mơn hóa cao: Do tính đa dạng dịch vụ nên doanh nghiệp du lịch nói chung khách sạn nói riêng hình thành nhiều loại lao động khác nhau, có tính chun mơn hóa cao khó thay lẫn Để phục vụ nhiều khách hàng, tạo cho khách hàng sử dụng dịch vụ tốt lao động khách sạn phải có chất lượng cao, phải có trình độ chuyên môn, yêu cầu công việc tương xứng với trình độ, khả năng, chun mơn Như nhân viên buồng phải có chun mơn nghiệp vụ buồng, phải biết quy trình làm buồng cách chuẩn xác nhất, hay nhân viên lễ tân phải nắm bắt quy trình đặt phịng, đăng ký phịng, trả phịng khách… - Có tính thời vụ, thời điểm: Do dịch vụ hoạt động có tính thời vụ cao, tính chất sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời dịch vụ nên có khách hàng dịch vụ thực hiện, nhân viên lúc làm việc Vào vụ khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động khách sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh ngược lại thời điểm ngồi vụ cần lao động - Sử dụng nhiều lao động sống, lao động nữ chiếm tỷ trọng cao: Sử dụng nhiều lao động sống lao động hay nhân lực phận hợp thành chủ yếu sản phẩm dịch vụ, yếu tố thiếu thay máy móc Do đặc thù lao động nữ khéo léo, chăm chỉ, kiên trì… Và đặc tính ngành dịch vụ hội thăng tiến thấp, thu nhập khơng cao, tốn thời gian… Những điểm thu hút nhiều lao động nữ đến với ngành dịch vụ Hiện nay, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tỷ lệ nữ chiếm 2/3 số lao động tồn khách sạn - Tính sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách: Nhu cầu dịch vụ người có tính ngẫu nhiên, ngẫu hứng làm cho người lao động ln có cảm giác bị động công việc Do nên người lao động phải ln sẵn sàng để tiếp đón khách lúc - Một số đặc điểm khác: Lao động dịch vụ nói chung lao động khách sạn nói riêng có suất lao động thấp, chi phí cho lao động lại cao tham gia lao động vào tiến trình dịch vụ nhiều b Khái niệm quản trị nhân lực nội dung công tác quản trị nhân lực khách sạn * Khái niệm quản trị nhân lực: Luan van Quản trị nhân lực tổng hợp hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, trì, phát triển sử dụng có hiệu yếu tố người tổ chức nhằm đạt mục tiêu chung doanh nghiệp * Nội dung công tác quản trị nhân lực khách sạn: - Hoạch định nhân lực: Hoạch định nhân lực nội dung quan trọng của công tác quản trị nhân lực, nhằm xác định nhu cầu nhân lực trước mắt lâu dài cho doanh nghiệp Công tác hoạch định nhân lực doan nghiệp du lịch gồm nội dung sau: + Xác định nhu cầu lao động thời kỳ kinh doanh doanh nghiệp + Đề sách kế hoạch đáp ứng nhu cầu lao động dự kiến Chú ý xác định nguồn cung ứng khả thuyên chuyển cần thiết + Xây dựng biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa thiếu lao động Do đặc điểm hoạt động kinh doanh du lịch có tính thời vụ, thời điểm nên để đáp ứng nhu cầu khách hàng nâng cao hiệu sử dụng lao động doanh nghiệp du lịch áp dụng chế độ lao động hợp đồng theo thời vụ thời điểm - Tuyển dụng nhân lực: Tuyển dụng nhân lực trình tìm kiếm lựa chọn nhân lực để thỏa mãn nhu cầu sử dụng doanh nghiệp bổ sung lực lượng lao động cần thiết nhằm thực mục tiêu doanh nghiệp Quy trình tuyển dụng nhân lực gồm bước: + Chuẩn bị thông báo tuyển dụng + Thu nhận hồ sơ sơ tuyển + Phỏng vấn trực tiếp kiểm tra tay nghề + Kiểm tra sức khỏe + Ra định tuyển dụng - Bố trí, sử dụng nhân lực: Bố trí sử dụng nhân lực trình đặt nhân vào vị trí, khai thác phát huy tối đa lực làm việc nhân lực nhằm đạt hiệu cao cơng việc Nội dung bố trí sử dụng nhân lực: + Dự báo nhu cầu nhân lực daonh nghiệp tương lai + Đánh giá thực trạng khả đáp ứng đội ngũ nhân lực doanh nghiệp có + So sánh nhu cầu nhân lực tới khả đáp ứng + Tiến hành hoạt động bố trí sử dụng lao động + Kiểm soát nhân lực Luan van Do đặc thù hoạt động kinh doanh du lịch nên nhu cầu sử dụng lao động thời điểm khác năm ngày thường khơng ổn định Bởi vậy, bố trí sử dụng nhân lực có hiệu vấn đề quan trọng phức tạp - Đánh giá nhân lực: Là nhằm đưa nhận định mức độ hồn thành cơng việc người lao động thời kỳ định Các phương pháp đánh giá nhân viên: Phương pháp cho điểm: đánh giá dựa vào tiêu thức lựa chọn kỹ nghề nghiệp, tính xác, tinh thần hợp tác, đưa sáng kiến…theo thang điểm quy định Đây phương pháp đánh giá nhân viên tương đối toàn diện Phương pháp đánh giá dựa vào “phiếu góp ý khách hàng”: dựa vào ý kiến “khen”, “chê” khách hàng để đánh giá nhân viên Nhưng nhà quản trị khó đánh giá nhân viên phiếu góp ý có nội dung nhận xét trái ngược Ngồi hai phương pháp trên, cịn có phương pháp đánh giá theo mục tiêu áp dụng tổng hợp phương pháp nói - Đào tạo bồi dưỡng nhân lực: Đào tạo bồi dưỡng nhân lực trình cung cấp kiến thức, hoàn thiện kỹ năng, rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động doanh nghiệp nhằm đáp ứng u cầu q trình thực cơng việc họ tương lai Nội dung đào tạo bồi dưỡng nhân lực doanh nghiệp du lịch đa dạng bao gồm: kỹ chuyên môn, giao tiếp, ứng xử, ngoại ngữ, kỹ tin học, trình độ quản lý - Đãi ngộ nhân lực: Đãi ngộ nhân lực trình chăm lo đời sống vật chất tinh thần người lao động để người lao động hồn thành tốt nhiệm vụ giao qua góp phần hồn thành mục tiêu doanh nghiệp Các hình thức đãi ngộ nhân lực: + Đãi ngộ tài hình thức đãi ngộ thực cơng cụ tài bao gồm nhiều loại khác nhau: tiền lương, tiền thưởng, phụ cấp, phúc lợi, trợ cấp… + Đãi ngộ phi tài chính: thực chất q trình chăm lo sống tinh thần người lao động thông qua công cụ tiền bạc Đãi ngộ phi tài thường thực thơng qua hai hình thức: đãi ngộ thơng qua cơng việc đãi ngộ thông qua môi trường làm việc 1.5.2 Đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn a Khái niệm đào tạo bồi dưỡng nhân lực: Luan van Đào tạo bồi dưỡng nhân lực trình cung cấp kiến thức, hoàn thiện kỹ năng, rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động doanh nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu q trình thực cơng việc họ tương lai b Vai trò đào tạo bồi dưỡng nhân lực: - Đối với doanh nghiệp: Đào tạo bồi dưỡng nhân lực góp phần thực mục tiêu chung doanh nghiệp, hay nói cách khác mục tiêu đào tạo bồi dưỡng nhân lực nhằm thực mục tiêu doanh nghiệp Đào tạo bồi dưỡng nhân lực tạo chủ động thích ứng doanh nghiệp với biến động môi trường kinh doanh Do doanh nghiệp ln xảy tình trạng thừa thiếu lao động nên địi hỏi phải có thay đổi, đổi nhân lực Đào tạo bồi dưỡng nhân lực làm tăng ổn định động doanh nghiệp, đảm bảo giữ vững hiệu hoạt động kinh doanh thiếu lao động chủ chốt có nguồn đào tạo dự trữ thay Đào tạo bồi dưỡng nhân lực giúp gia tăng thành công doanh nghiệp kinh doanh - Đối với người lao động: Giúp người lao động thực công việc tốt nhân viên nhân viên làm việc doanh nghiệp Đối với nhân viên mới, đào tạo bồi dưỡng nhân lực cung cấp cho họ thông tin cần thiết công việc mà họ đảm nhận, giúp họ mong chóng thích ứng với mơi trường làm việc Đối với nhân viên làm việc doanh nghiệp hội để họ phát triển hệ thống tri thức, kỹ năng, tạo tiền đề cho việc nâng cao suất chất lượng lao động Góp phần thỏa mãn nhu cầu thành đạt người lao động, qua kích thích họ vươn lên đỉnh cao nghề nghiệp Vì người lao động ngồi tiền bạc, họ cịn ln trơng chờ hội thăng tiến - Đối với xã hội: Là sở để xã hội có nguồn lực người có chất lượng cao, cung cấp cho xã hội nguồn lực để phát triển thêm doanh nghiệp đáp ứng mục tiêu kinh tế xã hội Đào tạo bồi dưỡng nhân lực góp phần tạo cơng dân tốt cho xã hội người lao động chủ thể xã hội Đào tạo bồi dưỡng nhân lực thúc đẩy phát triển hợp tác xã hội, góp phần cải thiện mối quan hệ tổ chức, cá nhân xã hội c Nội dung chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn( xem hình 1.1) Luan van Xác định nhu cầu đào tạo bồi dưỡng Xác định mục tiêu đào tạo bồi dưỡng Lựa chọn đối tượng đào tạo bồi dưỡng Lựa chọn chương trình, phương pháp đào tạo bồi dưỡng Dự tính chi phí đào tạo bồi dưỡng Lựa chọn đào tạo giảng viên Đánh giá kết đào tạo bồi dưỡng Hình 1.1: Chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn - Xác định nhu cầu đào tạo bồi dưỡng: Xác định nhu cầu đào tạo bồi dưỡng nhân lực giai đoạn có ý nghĩa quan trọng tiến trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực doanh nghiệp Nếu việc xác định nhu cầu đào tạo bồi dưỡng khơng xác, đầy đủ gây nhiều lãng phí việc sử dụng nguồn lực doanh nghiệp Xác định nhu cầu đào tạo bồi dủa dưỡng nhân lực giúp doanh nghiệp khách sạn đánh giá thực tế trình độ lao động doanh nghiệp Để xác định nhu cầu đào tạo bồi dưỡng nhân lực doanh nghiệp cần yếu tố sau: + Chiến lược kinh doanh doanh nghiệp chiến lược kinh doanh doanh nghiệp cho biết mục tiêu doanh nghiệp giai đoạn phát triển + Kế hoạch nhân lực doanh nghiệp cho biết thay đổi cấu tổ chức như: số lao động cần tuyển dụng mới, tỷ lệ thuyên chuyển công tác, số lao động hưu… Kế hoạch nhân lực giúp nhà quản trị nhân lực nắm tình hình lao động cách chi tiết số lượng, chất lượng lao động tại, từ lượng hóa nhu cầu số lượng chất lượng lao động tương lai Luan van + Trình độ kỹ thuật, cơng nghệ doanh nghiệp đặt yêu cầu khách quan phải nâng cao trình độ người lao động để ứng dụng có hiệu thành tựu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp + Tiêu chuẩn thực công việc đặt nội dung cần phải đào tạo người lao động + Trình độ, lực chun mơn người lao động quan trọng để để xác định nhu cầu đào tạo bồi dưỡng đối tượng, nội dung, hình thức, phương pháp đào tạo + Nguyện vọng người lao động nhu cầu đào tạo bồi dưỡng người khác tùy thuộc hồn cảnh, lực, ý chí phấn đấu cá nhân họ - Xác định mục tiêu đào tạo bồi dưỡng: Ở thời kỳ khác doanh nghiệp có mục tiêu đào tạo bồi dưỡng nhân lực khác Căn vào mục tiêu đào tạo mà nhà quản trị lựa chọn hình thức phương pháp đào tạo cho hợp lý Ví dụ với mục đích hướng dẫn cơng việc cho nhân viên phương pháp kèm cặp hay đào tạo chỗ phù hợp, mục đích phát triển lực quản trị để bổ nhiệm vào vị trí quản trị sử dụng phương pháp nghiên cứu tình huống, luân phiên công việc, hội thảo… - Lựa chọn đối tượng đào tạo bồi dưỡng: Đối tượng đào tạo bồi dưỡng khác cần có hình thức phương pháp đào tạo khác Nếu đối tượng đào tạo nhân viên sử dụng phương pháp kèm cặp, đào tạo nghề, sử dụng dụng cụ mô phỏng…; để đào tạo nhà quản trị sử dụng phương pháp trị chơi kinh doanh, mơ hình ứng xử, nhập vai… - Lựa chọn chương trình, phương pháp đào tạo bồi dưỡng: Các chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực xây dựng nội dung như: xác định rõ mục tiêu đào tạo bồi dưỡng nhân lực thời kỳ, xác định xác đối tượng đào tạo bồi dưỡng, lựa chọn hình thức phương pháp đào tạo… - Dự tính chi phí đào tạo bồi dưỡng: Đào tạo bồi dưỡng nhân lực hoạt động địi hỏi khoản chi phí định như: chi phí tiền lương giáo viên người cộng tác đào tạo, huấn luyện; chi phí cho trang thiết bị học tập; trợ cấp cho người học… Vì cần có ngân quỹ riêng cho cơng tác đào tạo bồi dưỡng nhân lực doanh nghiệp Ngân quỹ phải thiết lập đầy đủ xác sở khả tài doanh nghiệp mục tiêu, lợi ích chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực - Lựa chọn đào tạo giảng viên: Nếu giảng viên người doanh nghiệp khách sạn báo cho họ thời gian kế hoạch để họ có chuẩn bị Luan van Nếu mời giảng viên bên phải lập danh sách, lựa chọn tiến hành mời họ đến giảng dạy Khách sạn cần thông báo danh sách học viên tham gia khóa học, chuẩn bị giảng, chuẩn bị sở vật chất để tiến hành giảng dạy ý thực sách đãi ngộ với hai đối tượng giảng viên học viên - Đánh giá kết đào tạo bồi dưỡng: Đánh giá kết đào tạo bồi dưỡng nhân lực việc làm cần thiết quan trọng không giúp doanh nghiệp đánh giá lực chuyên môn, nghiệp vụ nhân viên trước sau đào tạo mà cho doanh nghiệp mặt cịn tồn tại, hạn chế,từ đưa biện pháp khắc phục, cải tiến, hoàn thiện khóa đào tạo sau Đánh giá kết đào tạo bồi dưỡng nhân lực dựa vào hai tiêu chí: + Đánh giá kết học tập học viên: Việc đánh giá kết học tập học viên mặt giúp học viên biết mức độ kiến thức mà họ có được, thiếu hụt cần bổ sung Tuy nhiên cách đánh giá không phản ánh thực chất kết đào tạo bồi dưỡng nhân lực + Đánh giá tình hình thực cơng việc học viên sau đào tạo: Mục đích việc đánh giá giúp người lao động thực công việc họ cách tốt đáp ứng nhu cầu tương lai Có thể đánh giá qua: suất lao động, chất lượng công việc, tinh thần trách nhiệm, tinh thần hợp tác… Ngoài việc đánh giá kết từ phía người học, doanh nghiệp cịn cần đánh giá chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực tập trung vào vấn đề sau: + Các mục tiêu đào tạo bồi dưỡng nhân lực đề có đạt mong muốn khơng? + Nhân viên có đạt mục tiêu đào tạo bồi dưỡng nhân lực không? + Nội dung chương trình đào tạo có phù hợp với cơng viêc thực tế nhân viên hay không? + Kết đào tạo có xứng đáng với chi phí tiền bạc, thời gian doanh nghiệp nhân viên bỏ hay khơng? Để chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực tiến hành thành cơng, ngồi việc nắm vững quy trình đào tạo doanh nghiệp cần ý đến đặc thù doanh nghiệp Bên cạnh đó, phải làm cho người đào tạo nhân thức việc đào tạo bồi dưỡng nhân lực đãi ngộ doanh nghiệp dành cho họ d Các nhân tố ảnh hưởng đến đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Luan van - Các nhân tố vi mơ bao gồm: sách đào tạo bồi dưỡng doanh nghiệp, nhận thức người lao động ngân sách cho đào tạo bồi dưỡng nhân lực + Chính sách đào tạo bồi dưỡng khách sạn: Nếu khách sạn có sách đào tạo bồi dưỡng nhân lực hợp lý lập kế hoạch đào tạo bồi dưỡng nhân lực cách có tổ chức, khơng có sách hợp lý khơng có kế hoạch phát triển rõ ràng tương lai + Nhận thức người lao động: Khách sạn có tổ chức đào tạo bồi dưỡng nhân lực tốt mà người lao động khơng có ý thức học hỏi kết đạt không cao Bởi đào tạo bồi dưỡng nhân lực nhằm mục đích nâng cao trình độ người lao động, từ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng + Ngân sách cho đào tạo bồi dưỡng nhân lực: Ngân sách cho đào tạo bồi dưỡng nhân lực có ảnh hưởng lớn tới chất lượng đào tạo lựa chọn hình thức, phương pháp đào tạo bồi dưỡng nhân lực Chi phí đầu tư cho đào tạo bồi dưỡng nhân lực khoản chi phí khơng thể thiếu doanh nghiệp - Các nhân tố vĩ mô bao gồm: phát triển nhu cầu du lịch, phát triển kinh tế, khoa học – công nghệ… + Sự phát triển nhu cầu du lịch: Cũng nhu cầu người nói chung, nhu cầu du lịch ngày tăng quy mô lẫn chất lượng Do thu nhập người lao động ngày cao, nhu cầu người không dừng lại chỗ ăn no, mặc ấm Nếu trước du lịch coi thú vui xa xỉ nhu cầu du lịch trở nên phổ biến với tất người Sự phát triển ngày cao địi hỏi trình độ người lao động phải nâng cao để kịp thời đáp ứng nhu cầu ngày cao người + Sự phát triển kinh tế: Trong năm gần kinh tế Việt Nam có bước tiến đáng kể, giới cơng nhận nỗ lực Việt Nam công đổi đất nước Kinh tế ngày phát triển, đời sống nhân dân ngày cao Nhu cầu du lịch từ tăng lên khơng ngừng với tăng lên trình độ nhận thức Địi hỏi chất lượng dịch vụ ngày cao Vì phải đào tạo bồi dưỡng nhân lực để đảm bảo cung ứng dịch vụ cách tốt + Sự phát triển khoa học – công nghệ: Sự phát triển kinh tế kéo theo phát triển khoa học – công nghệ Kinh doanh ngành khách sạn phải áp dụng thành tựu khoa học – công nghệ để cung ứng dịch vụ cách tốt Luan van độ Tuy nhiên, xu tồn cầu hóa trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn cần phải ý 2.3.2 Nội dung đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội a Chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội - Xác định nhu cầu đào tạo bồi dưỡng: Khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội vào nhu cầu khách sạn mình, thiếu lao động phận đào tạo nhân lực cho phận việc đào tạo tổ chức thành lớp đào tạo ngắn hạn mời giảng viên bên khách sạn giảng, tổ chức lớp học tình thực tế… Cụ thể: thời gian khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội tổ chức lớp đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên phận bàn, bar nhân viên lễ tân; tổ chức lớp học nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên buồng, bếp… Việc đào tạo thường tổ chức thành lớp đào tạo dài hạn, nhân viên tạo từ loại hình thường có trình độ cao, có khả học hỏi, tiếp cận nhanh thành tựu khoa học cơng nghệ, thích ứng với thay đổi môi trường… Đối với hình thức này, khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội cử nhân viên đội ngũ cán nguồn nước học tập mời giảng viên người nước giảng cho nhân viên khách sạn, cử nhân viên đào tạo lớp học Tổng cục du lịch tổ chức… Đối với nhà quản trị đứng đầu phận cần khả quản lý, lãnh đạo cao Đối với nhân viên phận phận lễ tân cần nhiều nhân viên hiểu biết thao tác xác nghiệp vụ đặt phịng, trả phịng, đặc biệt cần nhân viên trình độ ngoại ngữ tốt, ngồi tiếng Anh cịn phải biết thêm tiếng Trung Bộ phận bàn bar cần nhiều nhân viên có nghiệp vụ cao, thành thạo tên ăn có menu, thành thạo việc order Bộ phận buồng cần nhiều nhân viên có nghiệp vụ buồng cao, nắm vững quy trình phục vụ buồng - Xác định mục tiêu đào tạo bồi dưỡng: Mục tiêu đào tạo bồi dưỡng khách sạn Khăn Qng Đỏ Hà Nội sau khố đào tạo 100% nhân viên tham gia khoá đào tạo nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ, kĩ giao tiếp thành thạo công việc Đồng thời, khách sạn xác định mục tiêu nâng cao khả ngoại ngữ nhân viên với 65% nhân viên sử dụng thành thạo tiếng Anh, 35% nhân viên sử dụng thành thạo tiếng Trung Nâng cao lực quản lý cán quản lý cử đào tạo Cụ thể: Luan van + Trong thời gian khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội không tập trung đào tạo cho đội ngũ nhân viên tuyển vào làm việc, giúp họ nhanh chóng thích nghi với mơi trường công việc + Đồng thời khách sạn tiến hành đào tạo cho đội ngũ nhân viên làm việc khách sạn nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ tay nghề cho họ + Ngoài khách sạn quan tâm tới việc đào tạo nhà quản trị khách sạn tương lai Vì lực lượng quan trọng khơng thể thiếu, yếu tồn khách sạn - Lựa chọn đối tượng đào tạo bồi dưỡng: Theo mục tiêu đào tạo bồi dưỡng nhân lực đặt đối tượng lựa chọn đào tạo bao gồm: nhân viên tuyển dụng, nhân viên làm việc khách sạn máy quản trị khách sạn Cụ thể khách sạn lựa chọn đối tượng đào tạo nhà quản trị cấp sở trưởng phận nghiệp vụ :bàn, buồng, lễ tân; nhân viên nhân viên yếu chủ yếu đào tạo nghiệp vụ gồm 12 nhân viên bàn, 15 nhân viên buồng nhân viên lễ tân - Lựa chọn chương trình, phương pháp đào tạo bồi dưỡng: Đối với nhân viên mới, khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội tiến hành đào tạo khách sạn cách kèm cặp, học lý thuyết kết hợp với thực hành… Đối với nhân viên làm việc khách sạn tổ chức thành lớp học nâng cao tay nghề giảng viên bên khách sạn giảng dạy, cử học lớp học Tổng cục du lịch tổ chức Ở đây, học viên giải tình thực tế xảy ra… Đối với nhà trị tương lai, khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội có kế hoạch cử học nước ngồi Singapore… mời giảng viên người nước ngồi có kinh nghiệp cơng tác quản trị doanh nghiệp du lịch giảng dạy - Dự tính chi phí đào tạo bồi dưỡng: Chi phí dành cho đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội năm 2010 tăng 25 triệu đồng so với năm 2009 Điều chứng tỏ khách sạn ngày quan tâm tới đào tạo bồi dưỡng nhân lực Chi phí đãi ngộ nhân viên năm 2010 tăng 17 triệu đồng, điều khích thích ham học hỏi nhân viên Từ nâng cao trình độ chun mơn, tay nghề để đáp ứng yêu cầu ngày cao công việc - Lựa chọn đào tạo giảng viên: Luan van Đối với nhân viên giảng viên họ anh chị làm việc khách sạn, người có nhiều kinh nghiệm hiểu biết khách hàng, công việc mà họ làm… Những giảng viên mời từ bên ngồi khách sạn phải người có trình độ thực sự, đào tạo bản, khách sạn tin tưởng… Các giảng viên bên mời chủ yếu từ trường Đại học ngoại ngữ, Quốc gia, trung tâm tiếng anh Việt Anh, Anh ngữ London giảng dạy tiếng anh, giáo viên trường Cao đẳng Du lịch, trung cấp du lịch, trung tâm dạy nghề dạy môn học nghiệp vụ, tâm lý khách hàng - Đánh giá kết đào tạo bồi dưỡng: Theo mục tiêu chương trình đào tạo tất nhân viên khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội, từ nhân viên tới nhà quản trị tham gia vào lớp đào tạo bồi dưỡng nhân lực Đánh giá kết đạt sau: + Đối với nhân viên đào tạo nghiệp vụ: tuỳ theo nghiệp vụ đào tạo mà tổ trưởng bộ phận trực tiếp kiểm tra theo dõi thao tác cơng việc từ đưa nhận xét kết làm việc có tiến hay không + Đối với nhân viên đào tạo ngoại ngữ, giao tiếp nhân viên sau khoá đào tạo làm kiểm tra trình độ giám đốc kiểm tra khả giao tiếp tiếng anh cách đặt câu hỏi + Đối với nhân viên đào tạo kĩ năng, hành vi thì sau khố học nhân viên phải trải qua kiểm tra xử lý tình tổ trưởng phận đưa + Đối với cán quản lý: Giám đốc người kiểm tra đánh giá tình hình học tập tiến bộ, đồng thời theo dõi trình quản lý nhân viên sau đào tạo để đánh giá kết đào tạo xác b Các kết đạt sau đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội - Kết đạt được: Để đạt thành công đào tạo bồi dưỡng nhân lực địi hỏi phải có cố gắng ban lãnh đạo tất nhân viên khách sạn Quá trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội đạt số kết sau: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên cải thiện đáng kể Thơng qua chương trình đào tạo bồi dưỡng này, nhân viên khách sạn không nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ mà cịn nâng cao trình độ ngoại ngữ, tin học, khả làm việc cá nhân hay làm việc nhóm có hiệu cao Luan van ... tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội a Chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội - Xác định nhu cầu đào tạo bồi dưỡng: Khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội. .. bồi dưỡng nhân lực khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội 2.2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội a Quá trình hình thành phát triển khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội Khăn Quàng Đỏ khách sạn. .. tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội 2.3 Kết phân tích liệu thu thập chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội 2.3.1 Tình hình nhân lực khách sạn Khăn