Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI CẢM ƠN LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại và thời gian thực tập tại khách sạn Văn Miếu 1, để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp “Quản trị nghiệp vụ phục vụ taị bộ phận b[.]
i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường Đại học Thương mại thời gian thực tập khách sạn Văn Miếu 1, để hồn thành khóa luận tốt nghiệp: “Quản trị nghiệp vụ phục vụ taị phận buồng khách sạn Văn Miếu 1, Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Phát triển Văn Miếu, Hà Nội” em nhận giúp đỡ tận tình thầy, giáo nhân viên khách sạn Văn Miếu Qua khóa luận này, em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể thầy cô giáo trường Đại học Thương mại, thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch, đặc biệt TS Nguyễn Thị Tú hướng dẫn em tận tình, chu đáo suốt trình thực hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn cô, chú, anh, chị khách sạn Văn Miếu 1, đặc biệt anh chị phận buồng bảo, giúp đỡ em nhiều thời gian thực tập, cung cấp số liệu cần thiết để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Do cịn nhiều hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm nên khóa luận em khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận góp ý thầy cô giáo để luận văn em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng 04 năm 2014 Sinh viên Nguyễn Thị Thu Huyền Luan van ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .v MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu đề tài 4.Tình hình nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận .3 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG 1.1 Khái niệm, đặc điểm quy trình phục vụ phận buồng 1.1.1 Khái niệm phận buồng phục vụ buồng .4 1.1.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ phận buồng 1.1.3 Quy trình phục vụ phận buồng 1.2 Nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng 1.2.1 Khái niệm quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng 1.2.2 Nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng 1.2.3 Ý nghĩa quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng 16 1.3.Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng .17 1.3.1 Các nhân tố bên 17 1.3.2 Các nhân tố bên 18 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VĂN MIẾU .20 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Văn Miếu 20 2.1.1 Phương pháp thu thập xử lý liệu thứ cấp .20 Luan van iii 2.1.2 Phương pháp thu thập xử lý liệu sơ cấp 20 2.2 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường tới quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Văn Miếu 23 2.2.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Văn Miếu 23 2.2.2 Sự ảnh hưởng nhân tố môi trường đến quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Văn Miếu 27 2.3 Phân tích thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Văn Miếu 30 2.3.1 Kết điều tra thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Văn Miếu 30 2.3.2 Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Văn Miếu 31 2.4 Đánh giá chung .35 2.4.1 Ưu điểm 35 2.4.2 Nhược điểm 36 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN HIỆN QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VĂN MIẾU .38 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Văn Miếu 38 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng 38 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ buồng khach sạn Văn Miếu 39 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Văn Miếu 41 3.2.1 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 41 3.2.2 Tăng cường phối hợp phận bồng phận khác khách sạn 43 3.2.3 Nâng cao lực quản lý cho đội ngũ quản lý .44 3.2.4 Hoàn thiện công tác quản trị nhân .45 Luan van iv 3.3 Một số kiến nghị với quan chức nhằm góp phần hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạnVăn Miếu 47 3.3.1 Với Sở kế hoạch Đầu tư 47 3.3.2 Với Tổng cục Du lịch 47 KẾT LUẬN 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 PHỤ LỤC 51 Luan van v DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng biểu Trang Bảng 1.1 Cơ cấu lao động phận buồng Bảng 1.2 Kế hoạch bố trí khu vực hoạt động phận buồng 10 Bảng 1.3 Phân công công việc phận buồng 13 Bảng 1.4 Phối hợp phục vụ phận buồng 14 Bảng 2.1 Bảng tổng hợp ý kiến từ doanh nghiệp qua phiếu điều tra 31 thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Văn Miếu DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên sơ đồ, hình vẽ Trang Hình 1.1 Sơ đồ quy trình phục vụ phận buồng khách sạn Văn Miếu Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, với phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ làm cho kinh tế giới phát triển mạnh mẽ Qua làm cho đời sống vật chất người ngày nâng cao Du lịch trở thành nhu cầu thiếu người dân giới nói chung người dân Việt Nam nói riêng Sự phát triển mạnh mẽ du lịch tạo mội trường cạnh tranh sôi động cho doanh nghiệp khách sạn du lich Dẫn đến điều tất yếu phát triển dịch vụ lưu trú dịch vụ lưu trú dịch vụ chủ yếu, thực đảm bảo điều kiện cho hoạt động kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, với đời hàng loạt khách sạn mới, cạnh tranh nghành kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh lưu trú cho khách sạn nói riêng ngày trở nên khốc liệt Vì để hoạt động kinh doanh đạt hiệu cao, giúp khách sạn tăng khả cạnh tranh việc hồn thiện công tác nghiệp vụ phận vô cần thiết Cơng tác quản trị nghiệp vụ hồn thiện góp phần nâng cao văn minh phục vụ khách hàng, tạo ấn tượng tốt với khách Hoàn thiện công tác quản trị buồng thực chất việc nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ khách phận buồng Hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ góp phần sử dụng tối ưu nguồn lực doanh nghiệp để hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên công tác quản trị buồng khách sạn Văn Miếu tồn số hạn chế cách thức tổ chức quản lý, điều hành, phân công chưa hợp lý nhân viên trình phục vụ, phối hợp phận chưa nhịp nhàng làm cho khách hàng chưa hài lòng Những nhược điểm làm cho chất lượng phục vụ buồng khách sạn bị giảm sút đồng thời làm ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh uy tín khách sạn Do công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng cần quan tâm trọng hoàn thiện cách nhanh chóng Trước có số nghiên cứu khách sạn Văn Miếu với công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng chưa có đề tài nghiên cứu Bởi vậy, việc khai Luan van thác tìm hiểu sâu để hồn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn cần thiết Xuất phát từ lý khách quan với nhận thức tầm quan trọng công tác quản trị việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng, em chọn nghiên cứu đề tài: “Quản trị nghiệp vụ phục vụ phận buồng khách sạn Văn Miếu 1, Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Phát triển Văn Miếu, Hà Nội” Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đưa giải pháp kiến nghị góp phần hồn thiện chức quản trị phục vụ phận buồng khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu khách, giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm khách đồng thời giúp khách sạn nâng cao hiệu kinh doanh khả cạnh tranh thị trường Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn - Phân tích đánh giá thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Văn Miếu để thành công hạn chế công tác này, từ xác định nguyên nhân làm sở đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục buồng khách sạn - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Văn Miếu Phạm vi nghiên cứu đề tài - Phạm vi nội dung: nghiên cứu vấn đề lý luận liên quan đến quản trị nghiệp vụ phục vụ phận buồng khách sạn - Phạm vi không gian: nghiên cứu tiến hành phận buồng khách sạn Văn Miếu - Phạm vi thời gian: + Thời gian khảo sát điều tra thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ phận buồng khách sạn Văn Miếu tiến hành từ ngày 24/2 đến 20/4 Luan van + Số liệu dẫn chứng khóa luận năm 2012-2013 + Các giải pháp đề xuất năm 2015 4.Tình hình nghiên cứu đề tài - Liên quan đến đề tài có nghiên cứu quản trị nghiệp vụ phục vụ như: Bùi Văn Tuân ( 2010), Quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Daweoo, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương mại Bùi Thị Hải (2006) Quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn – bar khách sạn Đức Thái, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương mại Nguyễn Thị Hoa( 2012), Quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn nhà hàng Galaxy thuộc khách sạn Bảo Châu, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Công nghiệp -Liên quan đến đề tài nghiên cứu khách sạn Văn Miếu như: Khóa luận tốt nghiệp: Vũ Thị Vân Anh (2010), Hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Văn Miếu 1, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Cơng Nghiệp Nguyễn Thị Thảo Vân (2012), Hồn thiện sách quảng cáo khách sạn Văn Miếu 1, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Cơng Nghiệp Nâng cao hiệu sử dụng lao động khách sạn Văn Miếu - Như thấy đề tài “ Quản trị nghiệp vụ phục vụ phận buồng khách sạn Văn Miếu 1, Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư phát triển Văn Miếu, Hà Nội” cần thiết nghiên cứu không trùng với đề tài nghiên cứu trước Kết cấu khóa luận Khóa luận kế cấu thành chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng Chương 2: Thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Văn Miếu Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Văn Miếu Luan van CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG 1.1 Khái niệm, đặc điểm quy trình phục vụ phận buồng 1.1.1 Khái niệm phận buồng phục vụ buồng - Buồng khách sạn: nơi để khách lưu trú thời gian định với mục đích nghỉ ngơi làm việc - Phục vụ buồng: hành động chăm lo nghỉ ngơi khách việc làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn, phục vụ dịch vụ bổ sung khách yêu cầu 1.1.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ phận buồng - Có tính chất phức tạp: Tính phức tạp thể phong phú đối tượng khách Bởi tập khách khác với đặc diểm riêng khách người lại có nhu cầu, sở tích thói quen khác ntrong việc lựa chọn tiêu dùng dịch vụ Để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú đó, khách sạn khác kinh doanh nhiều dịch vụ khác nhau, mối loại dich vụ lại mang nét đặc trưng riêng với phong phú trang thiết bị dụng cụ, hàng hóa, khác cách thức phục vụ…Trong q trình phục vụ có nhiều tình phát sinh khác nhau, tình lại có cách giải không giống áp đặt cách giải không giống áp đặt cách giả cứng nhắc được, nên hoạt động phục vụ buồng phức tạp - Có nội dung kỹ thuật: cơng việc phục vụ phịng ln phải tuân theo số tiêu chuẩn định, sử dụng số trang thiết bị đại, đòi hỏi nhân viên phải có tay nghề, trình độ kỹ thuật đáp ứng yêu cầu công việc - Ít giao tiếp với khách, thường xuyên giao tiếp với tài sản khách: thời điểm dọn buồng thường trước khách tới, lúc khách ngồi.Nhưng có trường hợp nhân viên tiếp xúc với khách nên đòi hỏi nhân viên phải có kỹ giao tiếp với khách Do phải thường xuyên dọn dẹp vệ sinh buồng khách nên nhân viên thường xuyên tiếp xúc với tài sản khách nhân viên phải có tính trung thực cao để tránh tình khơng đáng có Luan van - Có tính đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động: tính chất công việc lặp lại từ ngày qua ngày khác công việc giống hệt nhau, phải làm việc liên tục nên nhiều sức lực Những công việc lại địi hỏi có lao động sống làm việc, công việc lại nhiều nên số lượng nhân viên sử dụng nhiều Ngoài hoạt động nhân viên đa phần hoạt động tay chân, thường xuyên phải tiếp xúc với chất tẩy rửa ảnh hưởng không tốt sức khỏe Vì nhân viên phục vụ buồng phải người có sức khỏe, nhanh nhẹn có khả chịu áp lực cơng việc để thực tốt hoạt động nghiệp vụ - Có phối hợp chặt chẽ với phận khác: Để phục vụ tốt cho khác thời gian lưu trú đòi hỏi phận buồng phải phối hợp hành động với phận khác phận lễ tân, phận bàn… phối hợp nhân viên phận với 1.1.3 Quy trình phục vụ phận buồng Giai đoạn Giai đoạn Chuẩn bị buồng trước đón khách Giai đoạn Đón dẫn khách bàn giao buồng Giai đoạn Phục vụ khách thời gian lưu trú Giai đoạn Nhận bàn giao buồng tiễn khách Hình 1.1: Sơ đồ quy trình phục vụ phận buồng khách sạn Văn Miếu Quy trình phục vụ phận buồng thực qua giai đoạn: Phụ lục Quy trình làm vệ sinh buồng khách: Luan van ... em chọn nghiên cứu đề tài: ? ?Quản trị nghiệp vụ phục vụ phận buồng khách sạn Văn Miếu 1, Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Phát triển Văn Miếu, Hà Nội? ?? Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu... khách sạn Văn Miếu - Như thấy đề tài “ Quản trị nghiệp vụ phục vụ phận buồng khách sạn Văn Miếu 1, Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư phát triển Văn Miếu, Hà Nội? ?? cần thiết nghiên cứu không trùng... Quy trình phục vụ phận buồng 1.2 Nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng 1.2.1 Khái niệm quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng 1.2.2 Nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng