BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG MAI DIỄM LAN HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG MAI DIỄM LAN HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2012 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG MAI DIỄM LAN HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH KHÁNH HÒA Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lâm Chí Dũng Đà Nẵng - Năm 2012 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Mai Diễm Lan Hương Luan van MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚ C QUA NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan toán qua ngân hàng 1.1.1 Khái niệm toán qua ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm vai trị tốn qua ngân hàng .6 1.1.3 Các hình thức toán qua ngân hàng .7 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ toán NH .8 1.1.5 Các quy định dịch vụ toán 13 1.2 Phát triển dịch vụ toán nước qua ngân hàng .14 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ toán nước .14 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ tốn nước .16 1.2.2.1 Tiêu chí định tính 16 a.Quy mô cung ứng dịch vụ 19 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán nước 22 1.2.3.1 Nhân tố bên 22 1.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam 25 Luan van CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV), CHI NHÁNH TỈNH KHÁ NH HÒ A .31 2.1 Khái quát BIDV Khánh Hòa .31 2.1.1 Đặc điểm chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức .31 2.1.2 Đặc điểm nguồn nhân lực 38 2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh BIDV Khánh Hịa 39 2.1.3.1 Tình hình huy động vốn BIDV Khánh Hịa 39 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tốn nước BIDV Khánh Hịa 43 2.2.1 Tình hình chung cơng tác tốn BIDV Khánh Hòa 43 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tốn nước BIDV Khánh Hịa 46 2.2.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ toán nước BIDV Khánh Hòa 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN TRONG NƯỚC TẠI BIDV KHÁNH HỊA .73 3.1 Quan điể m, đị nh hướ ng phát triển dịch vụ toán BIDV Khá nh Hò a 73 3.1.1 Những quan điểm cần quán triệt 73 3.1.2 Định hướng chủ yếu phát triển dịch vụ toán BIDV Khánh Hòa 73 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tốn BIDV Khánh Hịa 75 3.2.1 Hồn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt có Ngân hàng 75 3.2.2 Hoàn thiện sách khách hàng Chi nhánh .81 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing Ngân hàng 85 Luan van 3.2.4 Nâng cao trình độ, tác phong phục vụ khách hàng cán bộ, nhân viên Ngân hàng 89 3.2.5 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ toán dài hạn tăng cường cơng tác kiểm tra chất lượng dịch vụ tốn Chi nhánh 93 3.2.5.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ toán dài hạn 93 3.3 Một số kiến nghị 97 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước 97 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ban ngành liên quan 102 Luan van DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM BIDV CBNV CMND CN CNNH CNTT CP CSKH CTĐT DN EMV Máy rút tiền tự động Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Cán nhân viên Chứng minh nhân dân Chi nhánh Công nghệ ngân hàng Công nghệ thông tin Chính phủ Chăm sóc khách hàng Chuyển tiền điện tử Doanh nghiệp Europay, Mastercard Visa (chuẩn thẻ GDV HCSN HSC KHCN NH NHĐT&PTVN NHNN NHPHT NHTM NHTT NHTW PGD QHKH SBC TCKT TDN TK TTBT TTKDTM TW UNC UNT tốn thơng minh) Giao dịch viên Hành nghiệp Hội sở Khoa học cơng nghệ Ngân hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng thương mại Ngân hàng toán Ngân hàng trung ương Phòng giao dịch Quan hệ khách hàng Séc bảo chi Tổ chức kinh tế Tổng dư Nợ Tài khoản Thanh toán bù trừ Thanh toán không dùng tiền mặt Trung Ương Ủy nhiệm chi Ủy nhiệm thu Luan van DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 Tên bảng Trang Tình hình nhân lực tại BIDV Khánh Hòa phân theo giới tính Tình hình nhân lực tại BIDV Khánh Hòa phân theo trình độ Tình hình huy động vốn BIDV Khánh Hịa Tình hình sử dụng vốn BIDV Khánh Hịa Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Tình hình tốn BIDV Khánh Hịa Doanh số chuyển tiền BIDV Khánh Hịa năm 2008-2010 Tình hình tốn Séc BIDV Khánh Hịa Tình hình tốn Ủy nhiệm chi BIDV Khánh Hòa 37 37 39 40 41 44 45 47 49 Luan van 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14 2.15 2.16 3.1 3.2 3.3 3.4 Tình hình tốn Ủy nhiệm thu BIDV Khánh Hòa Phân chia thị phần thẻ ngân hàng tỉnh Khánh Hòa Báo cáo số liệu dịch vụ thẻ ATM BIDV Khánh Hòa năm 2009 2010 Tình hình tốn qua thẻ ATM Báo cáo rủi ro tác nghiệp hoạt động tốn nước BIDV Khánh Hịa năm 2010 Báo cáo dấu hiệu rủi ro hoạt động tốn nước BIDV Khánh Hịa năm 2010 Thị phần NHTM địa bàn tỉnh Khánh Hòa Tính điểm khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng Phân loại khách hàng theo đặc điểm mục tiêu Chiến lược cho nhóm khách hàng 50 52 53 56 61 62 71 81 82 82 83 DANH MỤC SƠ ĐỒ Tên sơ đồ Sơ đồ cấu tổ chức Chi nhánh BIDV Khánh Hịa Luan van Trang 33 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thanh toán kinh tế nói chung, qua tổ chức cung ứng dịch vụ tốn nói riêng ngày có tầm quan trọng Nó tác động đến việc tập trung phân phối dòng vốn kinh tế xã hội cách nhanh nhạy, an toàn, hiệu quả, góp phần phát triển kinh tế xã hội, thực mục tiêu sách tiền tệ quốc gia Các công ty, doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ cũng phải thông qua hoạt động này, để tạo và luân chủn ng̀n vớn Chính vì vậy mà toán có vai trò to lớn, ảnh hưởng nhất định đến việc phát triển của các hoạt động thương mại Ngày nay, với phát triển mạnh mẽ nền kinh tế hàng hóa, nền kinh tế thị trường, với xu hướng tồn cầu hóa, tự hóa tài thúc đẩy giao dịch tốn đại, đẩy mạnh nhu cầu toán nền kinh tế Xuất phát từ đó, cộng với lớn mạnh hệ thống ngân hàng ứng dụng thành tựu cơng nghệ thơng tin, tự động hóa… có nhiều dịch vụ ngân hàng đại đời, làm thay đổi sống nhận thức cơng chúng mà dịch vụ tốn nước qua ngân hàng có vai trị quan trọng Thơng qua chế tốn, ngân hàng tập trung khối lượng tiền nhàn rỗi vay, phục vụ trình tái sản xuất Có thể nói, dịch vụ tốn đời kết tất yếu trình phát triển ngày cao sản xuất lưu thơng hàng hóa, nhanh chóng chiếm ưu trở thành phần thiếu kinh tế thị trường Hiện thế giới, dịch vụ toán qua ngân hàng ngày càng được mở rộng và phát triển, đặc biệt với xu hướng chuyển dần sang những phương thức dựa nền tảng ngân hàng điện tử Một kinh tế phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng xu tất yếu mà tất quốc gia cần phải hướng tới tiện ích chúng để hội nhập kinh tế tồn cầu Nền kinh tế Việt Nam khơng thể nằm ngồi xu Tuy nay, có phương thức, sản phẩm dịch vụ tốn phương thức cịn lạc hậu, sản phẩm mang Luan van ... phát triển dịch vụ toán nước Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh tỉnh Khánh Hoà - Đề xuất giải pháp, kiến nghị hữu hiệu để phát triển dịch vụ toán nước Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt. .. nghiệm phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam 25 Luan van CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT... triển Việt Nam, chi nhánh tỉnh Khánh Hoà nhằm mở rộng phát triển dịch vụ toán nước Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh tỉnh Khánh Hồ nói