Đang tải... (xem toàn văn)
ĐỀ TÀI i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HỒNG QUANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ D COM 3G TẠI CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH ĐỊNH TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI[.]
i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HỒNG QUANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ D-COM 3G TẠI CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH ĐỊNH - TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2012 Luan van ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HỒNG QUANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ D-COM 3G TẠI CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH ĐỊNH - TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS TRƢƠNG BÁ THANH Đà Nẵng - Năm 2012 Luan van iii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Ngƣời cam đoan NGUYỄN HỒNG QUANG Luan van iv MỤC LỤC MỞ ĐẦU 01 Tính cấp thiết đề tài 01 Mục tiêu nghiên cứu 03 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 03 Phƣơng pháp nghiên cứu 03 Bố cục đề tài nghiên cứu 04 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 04 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 07 1.1 DỊCH VỤ 07 1.1.1 Khái niệm 07 1.1.2 Bản chất dịch vụ 07 1.1.3 Đặc tính dịch vụ 09 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 11 1.2.1 Khái niệm đặc điểm 11 1.2.2 Các nhân tố định chất lƣợng dịch vụ 12 1.2.3 Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 14 1.2.4 Năm thành phần chất lƣợng dịch vụ 17 1.2.5 Sự khác chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.2.6 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG 21 1.3.1 Khái niệm phân loại hài lòng khách hàng 21 1.3.2 Các nhân tố ảnh hƣởng hài lòng khách hàng 25 Luan van v 1.3.3 Đo lƣờng hài lòng khách hàng 30 1.4 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 31 1.4.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 31 1.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 37 1.4.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 37 CHƢƠNG THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ D-COM 3G TẠI CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH ĐỊNHVÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ D-COM 3G 42 2.1 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ D-COM 3G TẠI CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH ĐỊNH 42 2.1.1 Tổng quan chi nhánh Viettel Bình Định 42 2.1.2 Các sản phẩm, dịch vụ điển hình 45 2.1.3 Thực trạng kinh doanh chi nhánh Viettel Bình Định – Tập đồn Viễn thơng Qn Đội 45 2.1.4 Thực trạng dịch vụ D-com 3G chi nhánh 46 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ D-COM 3G 48 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 49 2.2.2 Nghiên cứu sơ 50 2.2.3 Nghiên cứu thức 52 2.2.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 54 2.2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 57 CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ D-COM 3G TẠI CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH ĐỊNH 58 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 58 3.1.1 Mơ tả thu thập thơng tin kích thƣớc mẫu 58 3.1.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 58 Luan van vi 3.2 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CƠNG CỤ ĐO LƢỜNG 60 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 62 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 65 3.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SAU KHI PHÂN TÍCH EFA 68 3.4 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 69 3.4.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 69 3.4.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình 71 3.4.3 Thống kê mô tả thang điểm Likert thang đo đƣợc rút từ kết phân tích hồi quy 71 3.5 PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI ANOVA 72 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VỀ DỊCH VỤ D-COM 3G 77 4.1 KẾT LUẬN 77 4.2 NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QUÂN ĐỘI 78 4.2.1 Xây dựng sách chất lƣợng cho hoạt động cung cấp dịch vụ trọng đến hoạt động đảm bảo tính ổn định mạng 79 4.2.2 Phát triển mạng lƣới 81 4.2.3 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 82 4.2.4 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực 82 4.2.5 Xây dựng chế sách quản lý khiếu nại khách hàng 84 4.2.6 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ D-com 3G 86 4.3 CÁC HẠN CHẾ 87 4.4 KIẾN NGHỊ 87 4.4.1 Xây dựng mối quan hệ hợp tác tốt với khách hàng 88 Luan van vii 4.4.2 Đánh giá kết công việc nhân viên giao tiếp với khách hàng 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC Luan van viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phƣơng sai (Analysis Of Variance) Bartlett’s : Kiểm định tính tồn thể Bartlett (Bartlett’s Test of Sphericity) – Chỉ số đo lƣờng độ lớn mối quan hệ quan sát – Đƣợc sử dụng để kiểm định giả thuyết biến quan sát khơng có mối tƣơng quan tổng thể CSI : Chỉ số hài lòng khách hàng Cronbach’s Alpha : Chỉ số đƣợc sử dụng để đo lƣờng độ tin cậy thang đo EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO : Kiểm định Kaiser để đo lƣờng thích hợp mẫu (Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Sampling Adequacy test) – Chỉ số để so sánh độ lớn hệ số tƣơng quan quan sát với độ lớn hệ số tƣơng quan phần Sig : Mức ý nghĩa (significance) SERVPERF : Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thông qua mức độ thực (hiệu suất) (Service Performance Only) SERVQUAL : Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ (Service Quality model) Luan van ix SPSS : Phần mềm (gói) thống kê cho ngành khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) VIF : Nhân tử phóng đại phƣơng sai (Variance Inflation Factor) Luan van x DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên bảng hiệu Trang 2.1 Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ D-com 3G Viettel 52 3.1 Nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 59 3.2 Địa điểm mua D-Com 3G cua khách hàng 59 3.3 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến D-com 3G 60 3.4 3.5 3.6 Cronbach Alpha thang đo thành phần ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ D-com 3G Vietel Kết Cronbach Alpha thang đo Sự hài lòng Kết EFA thành phần ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 64 65 66 3.7 Kết EFA nhân tố Sự hài lịng 67 3.8 Tổng kết mơ hình hồi quy 69 3.9 Các hệ số hồi quy 70 Luan van ... chi nhánh Viettel Bình Định thiết kế nghiên cứu hài lòng khách hàng d? ??ch vụ D- com 3G Để thực nghiên cứu thực trạng kinh doanh d? ??ch vụ D- com 3G chi nhánh Viettel Bình Định, tác giả sâu nghiên cứu. .. tiễn nghiên cứu hài lòng khách hàng Chƣơng 2: Thực trạng kinh doanh d? ??ch vụ D- com 3G chi nhánh Viettel Bình Định thiết kế nghiên cứu hài lòng khách hàng d? ??ch vụ D- com 3G Chƣơng 3: Phân tích kết nghiên. .. giá hài lòng khách hàng d? ??ch vụ D- com 3G địa bàn tỉnh Bình Định đề xuất kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử d? ??ng d? ??ch vụ D- com 3G chi nhánh Viettel Bình Định – Tập đồn Viễn