Microsoft Word LV Anh moi doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ VĂN ÁNH MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KOMTUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KIN[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ VĂN ÁNH MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KOMTUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2013 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ VĂN ÁNH MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỄN NÔNG THÔN KOMTUM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THANH LIÊM Đà Nẵng – Năm 2013 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Lê Văn Ánh Luan van MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .2 Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm 1.1.2 Xu hướng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8 1.1.3 Nội dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.1.5 Điều kiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.1.6 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.2 MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 25 1.2.1 Khái niệm đặc điểm marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.2.2 Sự cần thiết marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ .27 1.2.3 Nội dung marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHI NHÁNH NHNO& PTNT KON TUM 41 2.1 TÌNH HÌNH KINH TẾ XÃ HỘI KON TUM 41 2.1.1 Vị trí địa lý điều kiện kinh tế xã hội Kon Tum 41 2.1.2 Thành tựu phát triển kinh tế xã hội Kon Tum .42 2.2 GIỚI THIỆU AGRIBANK KON TUM 43 Luan van 2.2.1 Sơ lược đời, phát triền Agribank Kon Tum 43 2.2.2 Cơ cấu tổ chức, màng lước hoạt động 44 2.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 47 2.3 THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN BÁN LẺ VÀ KẾT QUẢ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG NO&PTNT KON TUM 48 2.3.1 Thị trường Ngân hàng bán lẻ .48 2.3.2 Đối thủ cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH No&PTNT Kon Tum 50 2.3.3 Các kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH No&PTNT Kon Tum 51 2.4 THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH NO&PTNT KON TUM 57 2.4.1 Thực trạng máy thực chức Marketing 57 2.4.2 Thực trạng marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHNo&PTNT Kon Tum 59 2.5 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NH NO&PTNT KON TUM 68 2.5.1 Những kết đạt .68 2.5.2 Các vấn đề hạn chế marketing dịch vụ bán lẻ Ngân hàng No&PTNT Kon Tum .69 CHƯƠNG GIẢI PHÁP MARKETINGDỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP KON TUM 72 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NH NO&PTNT KON TUM 72 3.1.1 Cơ hội, thách thức Agribank Kon Tum 72 3.1.2 Định hướng marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH No&PTNT Kon Tum 75 Luan van 3.2 GIẢI PHÁP MARKETINGDỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NO&PTNT KON TUM 76 3.2.1 Marketing dịch vụ ngân hàng triển khai thực hướng vào khu vực khách hàng bán lẻ 76 3.2.2 Phát triển sở hạ tầng ngân hàng tảng công nghệ đại 76 3.2.3 Phát triển hệ thống liên kết ngân hàng BankNet 77 3.2.4 Thực Marketing Mix hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 78 3.2.5 Đào tạo nguồn nhân lực .82 3.2.6 Đổi mới, cải tiến quy trình thủ tục cung cấp sản phẩm dịch vụ 84 3.2.7 Dịch vụ ngân hàng: trước, sau bán hàng 85 3.2.8 Xây dựng tiêu marketing sản phẩm, thị trường, khách hàng, chi phí, truyền thong .86 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM 87 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 Luan van DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn CBTD : Cán tín dụng CNTT : Cơng nghệ thơng tin DN : Doanh nghiệp DVBL : Dịch vụ bán lẻ HĐQT : Hội đồng quản trị NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNNg : Ngân hàng nước NHTM : Ngân hàng thương mại QTDND : Quỹ tín dụng nhân dân TCTD : Tổ chức tín dụng TSĐB : Tài sản đảm bảo TTTD : Thơng tin tín dụng VN : Việt Nam Luan van DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng Trang Bảng kết kinh doanh qua năm 2010 – 2012 47 bảng Bảng 2.1 NH No&PTNT Bảng 2.2 Số liệu nguồn vốn huy động NH No&PTNT Kon Tum 51 Bảng 2.3 Quy mơ tín dụng bán lẻ NH No&PTNT Kon Tum 52 Bảng 2.4 Kết kinh doanh đối ngoại NH No&PTNT Kon 53 Tum Bảng 2.5 Kết kinh doanh dịch vụ NH No&PTNT Kon Tum 54 Bảng 2.6 Kết thu dịch vụ bán lẻ NH No&PTNT Kon Tum 55 Luan van DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình Trang hình Hình 1.1 Chu kỳ sống sản phẩm 33 Hình 1.2 Quá trình phát triển sản phẩm 34 Hình 1.3 Các bước xác định giá sản phẩm 35 Luan van DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu biểu Tên biểu đồ Trang đồ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thu nhập – chi phí năm 2010 – 2012 48 Biểu đồ 2.2 Thị phần huy động vốn ngân hàng thương mại 50 địa bàn Kon Tum Biểu đồ 2.3 Thị phần tín dụng ngân hàng thương mại địa 50 bàn Kon Tum Biểu đồ 2.4 Thị phần thẻ ngân hàng thương mại địa bàn 50 Kon Tum Biểu đồ 2.5 Huy động vốn từ dân cư NH No&PTNT Kon Tum 52 qua năm Biểu đồ 2.6 Quy mơ tín dụng bán lẻ NH No&PTNT Kon Tum 52 qua năm Biểu đồ 2.7 Kết kinh doanh đối ngoại NH No&PTNT Kon 53 Tum qua năm Biểu đồ 2.8 Kết kinh doanh dịch vụ NH No&PTNT Kon Tum qua năm Luan van 55 ... dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.1.5 Điều kiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.1.6 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. NGÂN HÀNG BÁN BÁN LẺ VÀ KẾT QUẢ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG NO&PTNT KON TUM 48 2.3.1 Thị trường Ngân hàng bán lẻ .48 2.3.2 Đối thủ cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH No&PTNT Kon. .. 23 1.2 MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 25 1.2.1 Khái niệm đặc điểm marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.2.2 Sự cần thiết marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ .27 1.2.3 Nội dung marketing