Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác T[.]
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ NGỌC DIỄM Luan van ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii MỞ ĐẦU - Thẻ ATM Đơng Á có tên gọi Thẻ Đa Đông Á, thẻ phát triển NH Đông Á hệ thống VNBC (VIETNAM BANK CARD) Thực chất Thẻ Đông Á Thẻ ghi nợ, giao dịch thực trực tuyến, dựa vào số tiền có tài khoản khách hàng Khách hàng sử dụng tới đâu, tiền tài khoản bị trừ lúc Đặc điểm bật thẻ đa khách hàng nạp tiền trực tiếp máy ATM 43 - Thẻ Đa Đông Á vừa thẻ tốn mà vừa thẻ tín dụng Khi tài khoản cịn tiền sử dụng thẻ tốn, tài khoản hết tiền sử dụng thẻ tín dụng (nếu có hạn mức thấu chi) .43 Bảng 2.8: Thống kê mơ tả theo giới tính Bảng 2.9: Thống kê mô tả theo tuổi Bảng 2.10 : Thống kê mô tả theo thu nhập Bảng KMO kiểm định BARTLETT sau EFA 12 Bảng ma trận nhân tố trong kết EFA lần 12 Các thành phần thang đo SERVPERF sau phân tích nhân tố 13 Bảng: Độ tin cậy CRONBACH'S ALPHA thành phần giao tiếp (COMMUNICATION) 14 Bảng : Độ tin cậy CRONBACH'S ALPHA thành phần phương tiện hữu hình (TANGIBLES) 14 Bảng : Độ tin cậy CRONBACH'S ALPHA thành phần cảm thông (EMPATHY) 14 Bảng : Độ tin cậy CRONBACH'S ALPHA thành phần tin (RELIABILITY) .15 Bảng: Hồi quy tuyến tính .18 Bảng: Kiểm định T – TEST 20 Bảng: Phân tích ANOVA _ TUỔI 20 Bảng: Phân tích ANOVA – THU NHẬP .20 Luan van iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy giao dịch tự động CBCNV : Cán công nhân viên CMND : Chứng minh nhân dân CSCNT : Cơ sở chấp nhận thẻ DAB : Ngân hàng TMCP Đông Á DAB-ĐN : Ngân hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC : Thiết bị liệu điện tử KH : Khách hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHPH : Ngân hàng phát hành NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NH : Ngân hàng NHTT : Ngân hàng toán PIN : Mã số cá nhân POS : Máy bán hàng SL : Số lượng ST : Số tiền TT : Tỷ trọng Luan van iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Chi nhánh DAB-ĐN .36 Bảng 2.2: Tình hình cho vay Chi nhánh DAB-ĐN 38 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh DAB-DN .40 Bảng 2.4: Tình hình phát hành thẻ DAB-ĐN năm 2009 – 2011 .47 Bảng 2.5: Tình hình phát hành sử dụng thẻ DAB –ĐN .47 Bảng 2.6: Cơ cấu KH sử dụng thẻ DAB-ĐN từ năm 2009 – 2011 49 Bảng 2.7: Số lượng máy ATM của DAB-ĐN địa bàn TP Đà Nẵng .52 Bảng 2.8: Số lượng điểm POS của DAB-ĐN địa bàn Đà Nẵng 54 54 Biểu 2.6: Số lượng điểm POS của DAB-ĐN địa bàn Đà Nẵng .54 Bảng 2.9: Doanh số phát sinh tài khoản thẻ DAB-ĐN năm 2009 – 2011 56 Bảng 2.10: Thống kê mơ tả theo giới tính .63 Bảng 2.11: Các thành phần thang đo SERVPERF sau phân tích nhân tố .64 Bảng 2.12: Hồi quy tuyến tính .64 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ATM .66 Bảng 2.14: Sự hài lòng khách hàng 67 Bảng 2.15: Khác biệt hài lòng theo độ tuổi 68 Bảng 2.16: Khác biệt hài lòng theo thu nhập 68 Bảng: Thang đo Servperf hiệu chỉnh .4 Bảng ma trận nhân tố xoay kết EFA lần 10 DANH MỤC CÁC BIỂU Biểu 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức NH TMCP Đông Á- Đà Nẵng .32 Biểu 2.2: Kết hoạt động kinh doanh DAB-DN 2009-2011 40 Luan van v Biểu 2.3: Số lượng thẻ phát hành qua năm .47 Luôn chiếm tỷ trọng nhỏ tổng số thẻ phát hành, qua năm công tác phát hành thẻ tín dụng đạt bước tiến định Thẻ đa chiếm số lượng tỷ trọng lớn hoạt động kinh doanh thẻ DAB-ĐN 47 Biểu 2.5: Số lượng máy ATM của DAB-ĐN địa bàn Đà Nẵng .53 Luan van vi TỔNG QUAN TÀI LIỆU Sau cơng trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động phát triển thẻ ngân hàng ngân hàng thương mại khác [1] Phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh ngân hàng Công thương Đà Nẵng, Nguyễn Thu Hà (2009) : Qua nghiên cứu tác giả với giả thiết ban đầu 32 biến ảnh hưởng nhóm thành 12 thành phần, sau sử dụng công cụ SPSS để chạy mơ hình với 400 bảng câu hỏi điều tra thành phố Đà Nẵng có thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng là: Sự an tồn, Sự tiện lợi, Khả sẵn sàng hệ thống Chi phí sử dụng thẻ [2] Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, Trần Thị Phương Thảo (2011): Qua phân tích tình hình hoạt động, kinh doanh thẻ NH TMCP Công Thương Chi nhánh Huế năm 2007-2009, kết hợp với việc điều tra thăm dò ý kiến khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng với 100 bảng câu hỏi Như theo đánh giá khách hàng việc KH ưu tiên lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank - Huế trước tiên thương hiệu, uy tín, cơng nghệ ngân hàng Ưu tiên thứ khiến khách hàng lựa chọn nhiều máy ATM ĐVCNT, thuận tiện nhiều cho khách hàng việc sử dụng thẻ Ưu tiên thứ bới tiện ích thẻ phong phú mà ngân hàng cung cấp Ưu tiên thứ phí, có nhiều nhiều sách ưu đãi, khuyến nhằm thu hút, lơi kéo khách hàng sử dụng thẻ mình, Giải cố nhanh chóng sách khuyến chăm sóc khách hàng khơng phải yếu tố nhiều khách hàng quan tâm, chứng xếp thứ 5, sau yếu tố [3] Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam, Cao Thị Thanh Loan, (2009) Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng thẻ Ngân hàng nông nghiệp người dân địa bàn tỉnh Quảng Nam, qua nghiên cứu điều tra 298 bảng câu hỏi khách hàng địa bàn tỉnh Quảng Nam Nghiên cứu Luan van vii cho thấy, Khách hàng biết đến dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp Quảng Nam qua nguồn như: tiếp cận thông tin dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp khách hàng chủ yếu qua nguồn thông tin băng rôn quảng cáo Tiếp đến việc tiếp cận thơng tin thơng qua giao dịch viên sau từ bạn bè, người thân [4] Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam- PGS.,TS Lê Thế Giới- ThS Lê Văn Huy, tạp chí Ngân hàng (2008) Trên sở phân tích mơ hình nhân tố tác động đến định sử dụng thẻ ATM nước giới, kết hợp với việc xem xét điều kiện thực tế Việt Nam để hình thành mơ hình nhân tố tác động đến định sử dụng thẻ ATM Việt Nam Mơ hình ban đầu xây dựng với 10 nhân tố ảnh hưởng Qua việc phân tích kiểm định mơ hình, nghiên cứu thấy vai trò nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ ATM người dân Nói cách khác, để phát triển thị trường thẻ ATM Việt Nam, cần phải kích thích định sử dụng thẻ dân chúng thị trường Trên kết nghiên cứu nội dung với đề tài Riêng đề tài này, tác giả đưa phần kết luận kết nghiên cứu sau: Tác giả thu thập liệu hoạt động phát hành, kinh doanh thẻ đa NHTMCP Đông Á-Đà Nẵng qua năm 2009-2011, kết hợp với việc đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng thẻ đa địa bàn Thành phố Đà Nẵng Thông tin từ 200 mẫu điều tra xử lý phần mềm SPSS excel Sau tham khảo ý kiến chuyên gia nhân viên hoạt động phận phát triển thẻ ngân hàng Đông Á nghiên cứu trước đây, thang đo cuối sử dụng cho nghiên cứu thức bao gồm 18 biến đầy đủ thành phần đo lường thang đo nguyên biến đề cập đến hài lòng tổng quát khách hàng Qua q trình sử dụng cơng cụ tài SPSS để phân tích thống kê, mơ tả xây dựng mơ hình hồi quy đơn hồi quy bội biến độc lập biến Luan van viii phụ thuộc Sử dụng phương pháp Enter phần mềm SPSS để phân tích tác động Kết phân tích liệu cho ý nghĩa lý thuyết sau, yếu tố tác động mạnh đến hài lịng khách hàng máy ATM hoạt động ổn định, thời gian tiếp cận sử dụng dịch vụ ngắn, quan tâm giải nhanh khó khăn mà gặp phải sử dụng dịch vụ, cuối an toàn việc sử dụng dịch vụ Điểm chung đề tài tác giả so với nghiên cứu trước nhân tố hệ thống ATM ổn định, mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ độ an toàn giao dịch Nhưng thứ tự ưu tiên tác động yếu tố ngân hàng, địa bàn khác Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh tồn cầu hoá kinh tế, nhu cầu giao dịch toán lĩnh vực sản xuất đời sống lớn Cùng phát triển vũ bão CNTT, nhu cầu người nói chung hoạt động tốn nói riêng đáp ứng Thẻ phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt có ứng dụng cơng nghệ cao với nhiều ưu điểm vượt trội trở thành cơng cụ tốn phổ biến giới giữ vị trí quan trọng nước phát triển Tại Việt Nam, xuất năm gần thời gian qua, dịch vụ thẻ có bước phát triển vượt bậc, quan tâm đặc biệt NHTM khách hàng Không đem lại cho ngân hàng nguồn lợi nhuận từ phí dịch vụ, cịn tạo mơi trường thuận lợi để thu hút nguồn vốn giá rẻ, mở rộng thị trường tín dụng, tăng dư nợ, tăng thu ngoại tệ, mở rộng quan hệ đối ngoại hợp tác quốc tế ngân hàng Thẻ trở thành công cụ cạnh tranh hữu hiệu mang lại lợi không nhỏ cho ngân hàng có khả cung cấp sản phẩm thẻ đa dạng với nhiều tiện ích Tốc độ tăng trưởng loại hình dịch vụ Đà Nẵng nói chung NHTM Đơng Á tăng dần thể số lượng thẻ, số lượng máy ATM lắp đặt, số lượng ĐVCNT không ngừng tăng lên qua năm đem lại doanh thu năm cao cho ngân hàng phát hành toán thẻ Không tăng trưởng số lượng mà chất lượng dịch vụ thẻ ngày cải thiện, gia tăng nhiều lợi ích cho người dùng sau loại thẻ phát hành thị trường Bên cạnh tiện ích kết đạt nêu trên, hoạt động thẻ tồn nhiều hạn chế mạng lưới ATM thưa, chưa thuận tiện, đầu tư sở hạ tầng ngân hàng thiếu đồng chưa đồng Đặc biệt năm gần mức độ rủi ro tổn thất nghiệp vụ thẻ mang lại ngân hàng cao Mặt khác, hoạt động tín dụng hoạt động chủ yếu NHTM nói chung NH Đơng Á nói riêng, chiếm 80% nguồn thu ngân hàng Tuy nhiên, Luan van hoạt động tiềm ẩn rủi ro lớn, NHTM cần có dịch chuyển cấu nguồn thu sang hoạt động an tồn hơn, chịu rủi ro thu dịch vụ Xuất phát từ thực tế trên, đề tài: “Giải pháp phát triển thẻ đa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng” lựa chọn nghiên cứu Mục đích nghiên cứu - Hệ thống vấn đề lý luận liên quan đến phát triển thẻ ngân hàng - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển thẻ đa chi nhánh NHTMCP Đông Á Đà Nẵng khảo sát nhân tố thực tiễn tác động đến phát triển thẻ đa (cả số lượng chất lượng) - Đề giải pháp phát triển thẻ đa chi nhánh ngân hàng Câu hỏi nghiên cứu - Ngân hàng thương mại cần làm giừ để phát triển dịch vụ thẻ ATM - Công tác phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đơng Á – chi nhánh Đà Nẵng có ưu nhược điểm gì? Do nguyên nhân gây ra? - Để phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Đà Nẵng cần thực biện pháp nào? Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lí luận thực tiễn liên quan đến thẻ ATM dịch vụ thẻ Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Nghiên cứu địa bàn hoạt động Thành phố Đà Nẵng + Về thời gian: Nghiên cứu kết hoạt động giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2011 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu vật biện chứng vật lịch sử - Đồng thời kết hợp sử dụng phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp, nghiên cứu tham khảo tư liệu tác giả có liên quan đến đề tài…với hỗ trợ Luan van ... ngân hàng thương mại Chương 2: Tình hình phát triển thẻ đa ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp phát triển thẻ đa ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng Luan van CHƯƠNG... đánh giá thực trạng phát triển thẻ đa chi nhánh NHTMCP Đông Á Đà Nẵng khảo sát nhân tố thực tiễn tác động đến phát triển thẻ đa (cả số lượng chất lượng) - Đề giải pháp phát triển thẻ đa chi nhánh. .. tài: ? ?Giải pháp phát triển thẻ đa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng? ?? lựa chọn nghiên cứu Mục đích nghiên cứu - Hệ thống vấn đề lý luận liên quan đến phát triển thẻ ngân hàng