Giải pháp phát triển thẻ đa năng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á Chi nhánh Đà Nẵng

-1MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh tồn cầu hố kinh tế, nhu cầu giao dịch toán lĩnh vực sản xuất đời sống lớn Cùng phát triển vũ bão CNTT, nhu cầu người nói chung hoạt động tốn nói riêng đáp ứng Thẻ phương tiện toán khơng dùng tiền mặt có ứng dụng cơng nghệ cao với nhiều ưu điểm vượt trội trở thành công cụ toán phổ biến giới giữ vị trí quan trọng nước phát triển Tại Việt Nam, xuất năm gần thời gian qua, dịch vụ thẻ có bước phát triển vượt bậc, quan tâm đặc biệt NHTM khách hàng Không đem lại cho ngân hàng nguồn lợi nhuận từ phí dịch vụ, cịn tạo mơi trường thuận lợi để thu hút nguồn vốn giá rẻ, mở rộng thị trường tín dụng, tăng dư nợ, tăng thu ngoại tệ, mở rộng quan hệ đối ngoại hợp tác quốc tế ngân hàng Thẻ trở thành công cụ cạnh tranh hữu hiệu mang lại lợi khơng nhỏ cho ngân hàng có khả cung cấp sản phẩm thẻ đa dạng với nhiều tiện ích Tốc độ tăng trưởng loại hình dịch vụ Đà Nẵng nói chung NHTM Đơng Á tăng dần thể số lượng thẻ, số lượng máy ATM lắp đặt, số lượng ĐVCNT không ngừng tăng lên qua năm đem lại doanh thu năm cao cho ngân hàng phát hành tốn thẻ Khơng tăng trưởng số lượng mà chất lượng dịch vụ thẻ ngày cải thiện, gia tăng nhiều lợi ích cho người dùng sau loại thẻ phát hành thị trường Bên cạnh tiện ích kết đạt nêu trên, hoạt động thẻ tồn nhiều hạn chế mạng lưới ATM thưa, chưa -2thuận tiện, đầu tư sở hạ tầng ngân hàng thiếu đồng chưa đồng Đặc biệt năm gần mức độ rủi ro tổn thất nghiệp vụ thẻ mang lại ngân hàng cao Xuất phát từ thực tế trên, đề tài: “Giải pháp phát triển thẻ đa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á Chi nhánh Đà Nẵng” lựa chọn nghiên cứu Mục đích nghiên cứu - Hệ thống vấn đề lý luận liên quan đến phát triển thẻ ngân hàng - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển thẻ đa chi nhánh NHTMCP Đông Á Đà Nẵng khảo sát nhân tố thực tiễn tác động đến phát triển thẻ đa (cả số lượng chất lượng) - Đề giải pháp phát triển thẻ đa chi nhánh ngân hàng Câu hỏi nghiên cứu - Ngân hàng thương mại cần làm để phát triển dịch vụ thẻ ATM - Công tác phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đơng Á – chi nhánh Đà Nẵng có ưu nhược điểm gì? Do nguyên nhân gây ra? - Để phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Đà Nẵng cần thực biện pháp nào? Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lí luận thực tiễn liên quan đến thẻ ATM dịch vụ thẻ Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Nghiên cứu địa bàn TP Đà Nẵng -3+ Về thời gian: Nghiên cứu kết hoạt động giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2011 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu vật biện chứng vật lịch sử - Đồng thời kết hợp sử dụng phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp, nghiên cứu tham khảo tư liệu tác giả có liên quan đến đề tài…với hỗ trợ số phần mềm máy tính SPSS Excel để phân tích suy luận, đánh giá, tổng hợp tìm giải pháp Ý nghĩa thực tiễn đề tài Hệ thống hóa vấn đề lý luận phát triển thẻ ngân hàng, ứng dụng nghiên cứu việc phân tích nhân tố tác động đến việc sử dụng thẻ ngân hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Đề xuất giải pháp nhằm phát triển thẻ đa NHTMCP Đông Á Đà Nẵng sở phân tích thực trạng, kinh nghiệm mơ hình nhân tố tác động đến dự định sử dụng thẻ ngân hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Kết cấu đề tài Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, Phụ lục, đề tài gồm chương Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Tình hình phát triển thẻ đa ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp phát triển thẻ đa ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng -4CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển thẻ ngân hàng * Sự hình thành phát triển thẻ ngân hàng giới Để có sản phẩm đa dạng nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm phát triển Tuy nhiên, xét mặt thời gian, kinh doanh thẻ ngành kinh doanh tương đối mẻ, đời bắt đầu phát triển từ năm đầu kỷ XX * Sự hình thành phát triển thẻ ngân hàng Việt Nam Tại Việt Nam, hoàn cảnh lịch sử, phải đối mặt với chiến tranh lớn nên kinh tế cịn gặp nhiều khó khăn, cần nhiều thời gian để khơi phục phát triển Chính thẻ ngân hàng xuất nước ta muộn so với nước khác khu vực Sau 10 năm phát triển, thị trường thẻ Việt Nam với tham gia gần 40 ngân hàng phát hành gần 16 triệu thẻ Tốc độ phát triển thẻ bình quân vài năm gần đạt 300%/năm Hiện nay, có 39 NHTM tham gia vào thị trường thẻ với số lượng máy ATM 7700 máy 25000 EDC/POS Nhìn chung, thị trường thẻ tăng trưởng cao, sản phẩm thẻ ngày đa dạng phong phú Trong đó, thẻ ghi nợ đời chậm có tốc độ tăng trưởng cao 1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng hiểu cách khái quát sau: “Thẻ ngân hàng – thẻ tốn – phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt ứng dụng công nghệ điện tử, tin học kỹ thuật cao, ngân -5hàng phát hành theo yêu cầu khả chi trả khách hàng Thẻ giúp cho người sử dụng rút tiền mặt tốn khoản mua hàng hóa cách nhanh chóng, thuận tiện, xác an tồn” 1.1.3 Đặc điểm thẻ ngân hàng - Thẻ ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt - Thẻ ngân hàng cơng cụ tốn NHPH cho khách hàng sử dụng để tốn hàng hóa dịch vụ điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có ký hợp đồng tốn với ngân hàng - Thẻ ngân hàng chức phương tiện tốn cịn dùng để tốn nhiều chức khác 1.1.4 Vai trò thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng đem lại nhiều lợi ích cho người sử dụng với người cung ứng dịch vụ toỏn 1.1.4.1 i vi ngi s dng th ă An ton ă Thun tin ă Vn minh 1.1.4.2 i với Đơn vị /Cơ sở chấp nhận thẻ Một nguyên nhân khiến thẻ đời cạnh tranh doanh nghiệp làm mở rộng thị trường, việc nâng cao chất lượng sản phẩm để thu hút khách hàng họ phải chấp nhận toán chậm trả, bán hàng ghi sổ hay thu tiền sau thời gian thỏa thuận 1.1.4.3 Đối với ngõn hng phỏt hnh th ă Thụng qua nghip v phát hành thẻ, ngân hàng đa dạng hóa dch v ca mỡnh -6ă Thu cỏc khon phớ v toán phát hành, cho vay 1.1.4.4 Đối với ngõn hng toỏn th ă Ngõn hng thu hỳt c mt lng khỏch hng n vi ngõn hng ă Tham gia toán thẻ, ngân hàng gia tăng thu nhập 1.1.4.5 Đối với phát triển kinh tế- xã hi ă Vic toỏn th to iu kin tốn tiền hàng hóa, dịch vụ cách an tồn, hiu qu, chớnh xỏc, tit kim thi gian ă Tng cường hoạt động lưu thơng hàng hóa kinh tế, tăng vịng quay vốn, dễ dàng kiểm sốt khối lượng giao dịch toán dân cư c nn kinh t ă Hn ch cỏc hot ng kinh tế ngầm: rửa tiền, kiểm soát hoạt động giao dch kinh t ă Vic toỏn bng th ngân hàng thông qua việc sử dụng tiến khoa học kĩ thuật công nghệ đại tạo điều kiện thuận lợi cho việc hội nhập kinh tế Việt Nam với kinh tế giới 1.2 PHÁT TRIỂN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Nội dung phát triển thẻ ngân hàng thương mại 1.2.1.1 Phát triển qui mô dịch vụ thẻ - Sự đa dạng sản phẩm thẻ phát hành - Số lượng thẻ phát hành - Doanh số toán thẻ - Số dư thẻ - Tốc độ mở rộng thị phần thẻ toán 1.2.1.2 Phát triển chủng loại thẻ Gia tăng thêm dịch vụ, tiện ích cho thẻ để trì tính hấp dẫn sản phẩm -71.2.1.3 Phát triển chất lượng dịch vụ thẻ - Đầu tư thêm sở vật chất, công nghệ thông tin nhằm cung cấp dịch vụ nhanh - Giảm tính phức tạp quy trình phát hành tốn thẻ - Gia tăng sản phẩm, dịch vụ qua thẻ - Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng - Phát triển mạng lưới ĐV/CSCNT - Gia tăng độ tin cậy hay mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ - Quản lý rủi ro nghiệp vụ phát hành toán thẻ 1.2.1.4 Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ biện pháp phịng ngừa - Thơng tin phát hành giả khách hàng khả toán - Thẻ giả - Thẻ bị cắp, thất lạc - Chủ thẻ không nhận thẻ ngân hàng gửi - Tài khoản chủ thẻ bị lợi dụng - Rủi ro sử dụng thẻ báo - Rủi ro lợi dụng tính chất quy định thẻ để lừa gạt ngân hàng - Rủi ro sử dụng vượt hạn mức - Tạo băng từ giả - Nhân viên ĐVCNT in nhiều hóa đơn tốn thẻ - Rủi ro khâu công nghệ ngân hàng, công nghệ thông tin -81.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thẻ ngân hàng 1.2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển số lượng thẻ ngân hàng a/ Từ phía kinh tế * Các điều kiện mặt xã hội * Các điều kiện kinh tế * Môi trường pháp lý * Mơi trường cạnh tranh b/ Từ phía người sử dụng - Thói quen sử dụng tiền mặt - Trình độ dân trí - Thu nhập người dân - Tâm lý e ngại người khác biết thu nhập - Các chủ thẻ nghi ngại trước việc trả cho khoản phí định - Rủi ro cảm nhận - Sự tự chủ - Sự thuận tiện - Sự dễ sử dụng cảm nhận 1.2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng - Thương hiệu ngân hàng - Hạ tầng công nghệ - Khả sẵn sàng hệ thống ATM dịch vụ cấp thẻ ngân hàng - Tiện ích thẻ - Chính sách marketing đơn vị cấp thẻ - Sự bảo mật an toàn dịch vụ thẻ ngân hàng -9- CHƯƠNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN THẺ ĐA NĂNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (DAB-ĐN) 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Đơng Á - Đà Nẵng Ngày 30/09/2002, DAB Đà Nẵng thức thành lập chi nhánh cấp I với 24 cán nhân viên Ngay sau thành lập chi nhánh cấp I, Ngân hàng tiến hành thành lập Chi nhánh Hải Châu, đến ngày 05/09/2004 thành lập thêm Chi nhánh Ngũ Hành Sơn (cấp II) để mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh, đáp ứng nhu cầu ngày lớn khánh hàng địa bàn 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng Đông Á - Đà Nẵng 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Ngân hàng Đông Á - Đà Nẵng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đông Á Đà Nẵng tổ chức máy theo mơ hình trực tuyến tham mưu, Giám đốc người điều hành trực tiếp với cấp hoạt động chi nhánh Sau Giám đốc Phó Giám đốc Phịng ban chức Hiện ngân hàng có phịng ban 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng Đông Á - Đà Nẵng * Chức - Trực tiếp kinh doanh theo phân cấp Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Tổ chức điều hành kinh doanh kiểm tra -10kiểm toán nội theo uỷ quyền Tổng giám đốc Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á.Thực nhiệm vụ giao theo lệnh Tổng giám đốc Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á * Nhiệm vụ - Lập kế hoạch, tổ chức hoạt động kinh doanh Kiểm tra việc quản lí, sử dụng, bảo quản thiết bị máy móc Chi nhánh ngân hàng Đơng Á Cân đối, điều hồ vốn phòng giao dịch trực thuộc địa bàn Quản lí, sử dụng hiệu vốn, nhân lực tồn Chi nhánh… 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á- CN Đà Nẵng qua năm 2009-2011 2.1.3.1 Tình hình huy động vốn Về tổng vốn huy động:tăng nhanh từ năm 2009 qua 2010 Năm 2010 so với 2009 tăng 1.076.955 triệu đồng ứng với tốc độ tăng 33,75%, năm 2011 so với 2010 tăng 67.896 triệu đồng ứng với tốc độ tăng 1,57% Sở dĩ năm 2009 nguồn vốn huy động tăng mạnh vì: năm thị trường tài có nhiều biế động, số NH thiếu hụt khả khoản nên phải tăng lãi suất huy động 2.1.3.2 Tình hình cho vay Doanh số cho vay: Năm 2010 doanh số cho vay tăng 43.824 triệu đồng tương ứng tăng 2,19% so với 2009, năm 2011 giảm -948.828 triệu đồng -46,43% so với 2010 Doanh số cho vay năm 2010 2.043.739 triệu đồng đến năm 2011 giảm xuống cịn 1.094.911 triệu đồng (giảm với mức tỷ lệ tương ứng 46,43%) Điều cho thấy điều là: hoạt động kinh doanh NH không hiệu năm 2011, mà cịn khẳng định uy tín, độ tín nhiệm KH NH có đơi phần bị giảm sút -112.1.3.3 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Tổng thu nhập NH tăng với tốc độ nhanh năm 2011 (tăng 90,57% so với năm 2010) Thu nhập tăng nhanh phần lớn nhờ vào phần thu nhập từ lãi vay Hoạt động cho vay đẩy mạnh qua năm dẫn đến việc tăng liên tục thu nhập từ việc thu lãi cho vay Nhìn chung tổng chi phí qua năm tăng tương ứng với tăng thu nhập Chi phí huy động vốn chiếm tỉ trọng lớn trọng lớn tổng chi NH Năm 2010, chi phí huy động vốn đạt 84.236 triệu đồng, tăng 16,22% so với năm 2009 Sang năm 2011, chi phí huy động vốn đạt 189.055 triệu đồng tăng 124,36%, tốc độ tăng nhanh nhiều so với năm 2010 Lợi nhuận kết kinh doanh cuối NH tính từ chênh lệch thu nhập chi phí bỏ Qua năm hoạt động, thu nhập NH liên tục tăng nhanh, bên cạnh chi phí bỏ tăng theo đem lại cho DAB ĐN khoản lợi nhuận tăng cao qua năm 2.2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN THẺ ĐA NĂNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.2.1 Giới thiệu thẻ đa Ngân hàng TMCP Đông Á 2.2.1.1 Thẻ đa Đông Á - Thẻ ATM Đơng Á có tên gọi Thẻ Đa Đông Á, thẻ phát triển NH Đông Á hệ thống VNBC (VIETNAM BANK CARD) Thực chất Thẻ Đông Á Thẻ ghi nợ, giao dịch thực trực tuyến, dựa vào số tiền có tài khoản khách hàng Khách hàng sử dụng tới đâu, tiền tài khoản bị trừ lúc Đặc điểm bật thẻ đa khách hàng nạp tiền trực tiếp máy ATM -122.2.1.2 Các sản phẩm, dịch vụ qua thẻ đa Với việc sở hữu thẻ đa năng, khách hàng có thể: - Rút tiền mặt 1600 Máy ATM (hệ thống VNBC) hệ thống máy ATM có liên kết ngân hàng khác - Gửi tiền qua ATM 24/24 - Chuyển khoản qua ATM/ POS/ Ngân hàng Đông Á điện tử - Thanh toán mua hàng trực tuyến Siêu thị online: www.hlink.vn; www.buy365.vn; www.vietnamairlines.com.vn; www.nguyenkim.com.vn; - Hưởng lãi không kỳ hạn số tiền tài khoản - Thanh toán tiền mua hàng hệ thống siêu thị, cửa hàng: Co-op Mart, MaxiMark, Metro, PNJ, Kinh Đô - Thanh toán tự động tiền điện, nước, điện thoại, internet, bảo hiểm, taxi, trả nợ vay - Xem in kê ATM - Mua thẻ cào (điện thoại, internet, thẻ trả trước, ) qua ATM DongA eBanking - Nhận lương qua thẻ Khi nhận lương qua Thẻ có giao dịch thường xuyên qua thẻ, khách hàng xét hạn mức thấu chi (tài khoản hết tiền rút tiền tốn, hồn trả sau) - Giao dịch qua kênh "DongA eBanking": chuyển khoản, toán qua mạng, mua thẻ cào, nhận thơng báo có biến động số dư, kiểm tra số dư, liệt kê giao dịch 2.2.2 Phân tích tình hình phát triển thẻ đa DAB-ĐN qua năm 2009-2011 2.2.2.1 Tình hình chung phát triển thẻ DAB-ĐN qua năm 2009-2011 Luôn chiếm tỷ trọng nhỏ tổng số thẻ phát hành, qua -13năm cơng tác phát hành thẻ tín dụng đạt bước tiến định Thẻ đa chiếm số lượng tỷ trọng lớn hoạt động kinh doanh thẻ DAB-ĐN 2.2.2.2 Phân tích tình hình phát hành sử dụng thẻ đa Số lượng thẻ phát hành DAB-ĐN từ năm 2009-2011 lớn (196.715 thẻ) Trong đó, số lượng thẻ phát hành tăng qua năm Cụ thể, năm 2010 tăng 19,35% ứng với 10.821 thẻ so với năm 2008 Năm 2011 tăng 11% ứng với 7.346 thẻ Có điều NH tách phịng thẻ làm hai phận phịng xử lí kỹ thuật phận giao dịch tiếp xúc KH 2.2.2.3 Phân tích tình hình phát triển thẻ đa theo đối tượng khách hàng Nhóm KH chiếm tỉ trọng cao cán công nhân viên DN ký hợp đồng với NH để chi lương cho NV qua thẻ Nhóm KH chiếm tỷ trọng cao thứ nhóm KH khác (bao gồm: đối tượng KH thuộc nhóm dân cư khơng có thu nhập ổn định, nhóm KH vãng lai.) Số lượng thẻ phát hành tăng mạnh từ năm 2009-2010 đến năm 2011 có phần chậm Năm 2011 năm đỉnh điểm với số lượng thẻ phát hành 24,251 thẻ, chiếm tỷ trọng 32,74% tổng số thẻ phát hành Nhóm KH chiếm tỷ trọng thấp KH hưu trí Điều có lẽ nhóm KH thường ngại tiếp xúc với công nghệ tiên tiến nhất, nhiên DAB ĐN có nỗ lực việc thu hút số lượng KH sử dụng thẻ để chi lương 2.2.2.4 Phân tích tình hình phát triển mạng lưới ATM POS DAB-ĐN a/ Tình hình phát triển mạng lưới ATM -14Cho đến cuối năm 2011, số lượng máy ATM Ngân hàng đạt 59 máy, có 20 máy gửi tiền trực tiếp Đây số đáng kể trang bị máy ATM với chức tốn nhiều chi phí b/ Tình hình phát triển mạng lưới điểm POS Như vậy, cuối năm 2011 Đà Nẵng, có 30 sở chấp nhận thẻ Ngân hàng Đơng Á, có 11 sở chấp nhận thẻ rút tiền mặt để phục vụ cho nhu cầu khách hàng Sử dụng máy POS đem lại nhiều tiện ích cho KH đơn vị chấp nhận thẻ, thực tế số lượng máy POS địa bàn Đ Nẵng cịn khiêm tốn 2.2.2.5 Phân tích tình hình doanh số phát sinh tài khoản thẻ đa DAB-ĐN Doanh số giúp Ngân hàng xác định thực tế có khách hàng sử dụng thẻ giúp Ngân hàng sử dụng lượng tiền nhàn rỗi định tài khoản thẻ để phục vụ cho hoạt động kinh doanh Doanh số năm 2011 đạt 620.325 triệu đồng, tăng 37,64% so với năm 2010 Tuy tốc độ tăng không nhanh năm 2010 ta thấy có 169.636 triệu đồng doanh số tăng thêm 2.2.2.6 Tình hình phịng ngừa, quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh phát triển thẻ đa DAB-ĐN Từ năm 2004, trước gia tăng với tốc độ cao hoạt động giả mạo toán phát hàng thẻ, Ngân hàng Đông Á trọng vào việc phát ngăn ngừa tượng giả mạo thẻ toàn hệ thống Thực phân loại rủi ro, đánh giá mức độ đề biện pháp phòng ngừa rủi ro hiệu -152.2.3 Đánh giá chung tình hình phát triển thẻ đa DAB-ĐN qua năm 2009-2011 2.2.3.1 Kết đạt - Thẻ Đa Đơng Á loại thẻ có nhiều tính tất sản phẩm thẻ thị trường nay.mTrong tất loại thẻ thị trường nay, nói thẻ Đa Đơng Á loại thẻ có tính vượt trội loại thẻ khác Đó tính nhận tiền trực tiếp qua thẻ Bên cạnh việc đầu tư cho tiện ích thẻ, Ngân hàng Đơng Á cịn tốn nhiều chi phí để đầu tư vào máy ATM để tạo điều kiện thuận lợi cho người sử dụng thẻ - Ngoài ra, Ngân hàng Đơng Á cịn mở rộng hạn mức rút tiền, cho phép khách hàng rút số tiền cao Ngân hàng khác 10.000.000 đồng cho lần giao dịch Sử dụng thẻ Đông Á, khách hàng cịn rút tiền mặt trực tiếp điểm POS cửa hàng, siêu thị, khách sạn… 2.2.3.2 Những vấn đề tồn - Hiện nay, tốn nhiều chi phí cho hoạt động thẻ, thẻ Đa Đơng Á cịn vướng nhược điểm lớn mạng lưới ATM, điểm POS cịn chưa rộng khắp - Sử dụng thẻ Đông Á, chủ thẻ phải trả thêm số khoản phí sử dụng thẻ: Ngồi phí thường niên 50.000 đồng/năm, khách hàng cịn phải chịu phí 0.05%/Tổng số tiền rút rút 10.000.000 đồng /lần rút, - Một nhược điểm thẻ Đông Á thẻ sử dụng phạm vi nước Việt Nam, mà chưa chấp nhận nước -16- Khi sử dụng máy ATM, POS KH gặp số cố: KH bị máy nuốt thẻ; Trường hợp không giao dịch có phát sinh; … 2.2.4 Đánh giá chất lượng sử dụng thẻ đa khách hàng thành phố Đà Nẵng Nội dung trình bày phần này, tác giả giới thiệu tổng quan mẫu thông tin mẫu; Những kết đạt sau trình nghiên cứu việc đánh giá chất lượng sử dụng thẻ đa khách hàng Thành phố Đà Nẵng 2.2.4.1 Mẫu thông tin mẫu Khảo sát định lượng thực thành phố Đà Nẵng từ tháng 02/2012 đến 03/2012 đối tượng chọn mẫu khách hàng sử dụng thẻ đa (ATM) ngân hàng TMCP Đông Á Bảng câu hỏi điều tra sử dụng thang Likert khoảng cách gửi đến 200 khách hàng, 177 hồi đáp xem hợp lệ (tỷ lệ 88.5%) 2.2.4.2 Kết nghiên cứu Phân tích nhân tố lần với 18 biến quan sát kết EFA lần loại nhân tố thứ (rel_ 6: máy ATM DAB thực dịch vụ xác yêu cầu) tiến hành phân tích lần Với 17 biến quan sát đưa vào EFA lần rút gọn thành nhân tố thõa mãn yêu cầu đặt a Kiểm định phù hợp mơ hình Phương trình hồi quy sau đặc trưng cho mơ hình lý thuyết phù hợp với liệu thị trường: Y = 0.189X1 + 0.346 X2 + 0.012X3 Trong đó, Y thõa mãn (hài lịng) khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Đông Á X1: Giao tiếp (Communication), X2: Thông cảm (emp), X3: Tin cậy (rel) -17Các hệ số hồi quy (chưa chuẩn hoá) mang dấu dương, chứng tỏ yếu tố mơ hình ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM b Chất lượng dịch vụ ATM ngân hàng TMCP Đông Á Kết thống kê mô tả cho thấy, khách hàng đánh giá cao máy ATM TK 21 mà Đông Á bank sử dụng, có đến 63.3% khách hàng cho máy ATM TK 21 đại với hình cảm ứng từ, hướng dẫn giao dịch giọng nói, gửi tiền vào tài khoản báo có tức thì, thu đổi ngoại tệ trực tiếp…nhưng 57.1% khách hàng không đồng ý với nhận định hệ thống ATM DAB hoạt động ổn định khơng có sai sót, khách hàng than phiền hay gặp máy ATM thông báo bảo trì, giao dịch khơng thành cơng, máy báo hết tiền lỗi hệ thống… c Sự hài lịng khách hàng Kết nghiên cứu khơng cho thấy có khác biệt hài lịng theo giới tính, nhiên có khác biệt mức độ hài lòng khách hàng theo độ tuổi thu nhập Khách hàng trẻ tuổi có mức độ hài lòng cao với khách hàng lớn tuổi, khác biệt rõ nhóm khách hàng > 50 tuổi nhóm tuổi cịn lại Khách hàng có thu nhập cao hài lịng sử dụng dịch vụ nhóm khách hàng có thu nhập thấp 2.2.4.3 Kết luận -18- CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ ĐA NĂNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1.1 Tiềm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam Đà Nẵng * Tiềm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam Cùng với việc mở hội nhập ngày sâu vào kinh tế khu vực giới; phát triển bùng nổ hệ thống ngân hàng thị trường vốn đặc biệt thị trường chứng khoán; tỷ lệ tốn tiền mặt có xu hướng ngày giảm … tất yếu tố tiền đề cho bùng nổ thị trường thẻ VN thời gian tới * Tiềm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Đà Nẵng Song song với phát triển nước, kinh tế tỉnh nhà ổn định phát triển dẫn đến thu nhập người dân xã hội tăng, từ kéo theo đầu tư, tiêu dùng tích lũy tăng theo, địi hỏi phải có nhiều dịch vụ ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng điều kiện để ngân hàng phát triển dịch vụ có dịch vụ thẻ 3.1.2 Định hướng cho nghiệp vụ thẻ Phấn đấu hạn chế tỷ lệ huỷ bỏ giao dịch xuống 5% để hạn chế lãng phí việc mở thẻ Bên cạnh khuyến khích 95% KH sử dụng thẻ thường xuyên trì số dư tài khoản thẻ, thực mục tiêu đạt 80% thị phần thẻ TP Đà Nẵng Nâng tổng số KH sử dụng SMS, Internet Banking, Mobi Banking chiếm 80% KH sử dụng thẻ Nâng cao độ hài lòng -19Khách hàng dịch vụ thẻ dịch vụ liên quan dịch vụ ngân hàng điện tử… 3.2 PHÂN TÍCH CÁC TIỀN ĐỀ PHÁT TRIỂN THẺ ĐA NĂNG ĐÔNG Á 3.2.1 Về môi trường hoạt động · Về điều kiện tự nhiên xã hội · Về trị pháp luật · Về trình độ văn hố, thu nhập người dân · Về trụ sở hoạt động 3.2.2 Về điều kiện Ngân hàng · Về nguồn nhân lực · Về hình ảnh NH · Về KH NH 3.2.3 Các đối thủ cạnh tranh Trong số thương hiệu thẻ có mặt thị trường thẻ Đà Nẵng nay, thương hiệu cạnh tranh gay gắt với thẻ Đa Đơng Á kể đến Connect 24 Ngân hàng Ngoại Thương, E-partner Ngân hàng Công thương, Success Agribank, Etrans365 BIDV 3.2.4 Những điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức hoạt động phát triển thẻ đa DAB-ĐN 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ ĐA NĂNG TẠI NH ĐÔNG Á – ĐÀ NẴNG 3.3.1 Giải pháp giúp ngân hàng phát triển thị trường thẻ 3.3.1.1 Tăng cường công tác Marketing thẻ đa - Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo tiện ích, lợi ích thẻ tất kênh thơng tin mà Ngân hàng sử dụng -20- Ngân hàng cần chủ động linh hoạt việc tiếp thị trực tiếp, mở rộng thị trường thẻ đến quan, đơn vị có đơng cán cơng nhân viên để khuyến khích họ thực hình thức trả lương qua tài khoản thẻ Ngân hàng - Phối hợp với trường đại học, cao đẳng… tổ chức Hội thảo giới thiệu thẻ mở thẻ miễn phí cho đối tượng sinh viên, đối tượng có tiềm sử dụng thẻ lớn tương lai 3.3.1.2 Nâng cao chất lượng thẻ ATM Để nâng cao tiện ích an tồn, bảo mật sử dụng thẻ, Chi nhánh cần thực đồng đề án sử dụng thẻ chip điện tử thay thẻ từ để giảm thiểu đến mức thấp hành vi gian lận thẻ ATM hạn chế tối đa tượng làm thẻ giả 3.3.1.3 Giải pháp nhằm mở rộng mạng lưới CSCNT DongA Bank Đà Nẵng cần phải tăng nhanh mạng lưới CSCNT chủ thể quan trọng quy trình tốn thẻ Số lượng CSCNT yếu tố quan trọng nhằm đẩy mạnh doanh số toán thẻ số thẻ phát hành 3.3.1.4 Đầu tư phát triển hệ thống máy ATM Ngân hàng Đông Á cần lắp đặt thêm máy ATM để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch, đặc biệt trường đại học, nơi có nhiều đối tượng khách hàng tiềm Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới ATM, Ngân hàng cần phải thường xuyên bảo trì máy ATM, bảo đảm máy ATM ln hoạt động tốt Khi có cố xảy ra, cần phải xử lý kịp thời 3.3.1.5 Mở rộng dịch vụ toán qua mạng Ngân hàng cần phải mở rộng việc toán qua mạng để thu phí dịch vụ thu hút nhiều khách hàng lựa chọn sản -21phẩm thẻ Đông Á Ngân hàng cần phải liên kết với nhà quản trị mạng trang web để thực điều 3.3.1.6 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Hồn thiện hệ thống máy móc, thiết bị phục vụ cho hoạt động toán thẻ để tránh tình trạng nghẽn mạch, đứt đường truyền khách hàng sử dụng thẻ … - Đẩy mạnh hoạt động chống gian lận hoạt động toán thẻ, giải kịp thời khiếu nại khách hàng cách thỏa đáng, bảo đảm quyền lợi cho khách hàng - Tại điểm đặt máy ATM cần có bảng hướng dẫn khách hàng bước sử dụng thẻ, đường dây nóng để khách hàng liên lạc có cố thẻ - Khi Ngân hàng triển khai chương trình khuyến mới, dịch vụ liên quan đến chủ thẻ cần phải có thông báo kịp thời đến khách hàng - Thường xuyên có hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng 3.3.2 Giải pháp công nghệ thông tin Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng Tập trung quản lý nghiệp vụ thẻ hệ thống  Hỗ trợ tự động số dịch vụ qua hệ thống call- centrer  Tối ưu hóa chức ATM 3.3.3 Giải pháp người 3.3.3.1 Đào tạo, nâng cao trình độ cho cán nhân viên Chi nhánh Để tạo mặt kinh doanh lòng khách hàng đến giao dịch, đạt doanh số mở thẻ toán thẻ ATM cao, ngồi việc đầu tư chi phí cho cơng nghệ thơng tin, máy móc thiết bị -22thì đầu tư chi phí thời gian để đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên giao dịch xem khâu thiếu 3.3.3.2 Nâng cao trình độ cho nhân viên CSCNT Chi nhánh nên thường xuyên giám sát CSCNT, tổ chức khóa tập huấn kỹ nghiệp vụ tốn thẻ cập nhật thường xuyên thay đổi q trình tốn thẻ 3.3.4 Giải pháp tăng cường hoạt động phòng ngừa rủi ro - Hướng dẫn cho chủ thẻ sở chấp nhận thẻ hiểu biết tường tận điều kiện hợp đồng mở thẻ cách sử dụng thẻ an toàn Nâng cao hiểu biết cho điểm bán hàng việc bảo mật thông tin chủ thẻ - Đầu tư sở vật chất kỹ thuật, áp dụng khoa học công nghệ giới vào lĩnh vực toán thẻ cho Ngân hàng sở chấp nhận thẻ.Tuân thủ nghiêm túc nguyên tắc, quy định tổ chức thẻ quốc tế quản lý rủi ro, theo dõi thường xuyên quy trình nghiệp vụ Khi chủ thẻ báo với Ngân hàng việc thẻ bị cắp, thất lạc hay lộ mã PIN 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ 3.4.1 Kiến nghị Cơ quan Chính phủ 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 3.4.3 Kiến nghị với hiệp hội thẻ 3.4.4 Kiến nghị Hội sở NH TMCP Đông Á 3.4.5 Kiến nghị Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Đà Nẵng -23KẾT LUẬN Hiện nay, giới nói chung Việt Nam nói riêng, xu hướng sử dụng thẻ ngày trở nên phổ biến Trong phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt thẻ tốn biết đến nhiều ngày người quan tâm sử dụng thể tiện ích toán phù hợp với lối sống văn minh xã hội Là Ngân hàng thường tiên phong nỗ lực đổi công nghệ phát triển sản phẩm, đồng thời với mong muốn mang tới cho khách hàng cơng cụ toán đem lại hiệu đầu tư an tồn tài chính; thời gian qua, NHTMCP Đơng Á khơng ngừng tìm hiểu, nghiên cứu áp dụng công nghệ tiên tiến giới để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Qua tìm hiểu nghiên cứu Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đông Á Đà Nẵng, nhận thấy sản phẩm thẻ Ngân hàng có tính riêng biệt có khả cạnh tranh cao so với Ngân hàng khác địa bàn Tuy nhiên, Trong thời gian tới, để phát triển loại hình tốn cạnh tranh tốt với ngân hàng khác lĩnh vực kinh doanh thẻ, ngân hàng nên chủ động đổi phương thức hoạt động, bắt kịp xu phát triển giới, tăng cường biện pháp, nâng cao hoạt động phát hành toán qua thẻ, để dịch vụ thẻ Ngân hàng thu hút ngày nhiều khách hàng hơn, đòi hỏi Ngân hàng phải cố gắng việc đa dạng hóa tiện ích, sản phẩm thẻ, đào tạo đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp nghiệp vụ, khai thác thị trường tiềm năng, thường xuyên thực nhiều chương trình khuyếch trương khuyến mại lớn, yếu tố quan trọng khác… -24Qua đó, góp phần thực mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu thị trường thẻ đại bàn thành phố, đẩy nhanh trình hội nhập vào khu vực giới Trên sở phân tích, đánh giá dịch vụ thẻ ngân hàng Đông Á – Đà Nẵng xin mạnh dạn trình bày số giải pháp nhằm góp phần vào chiến lược phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Do kiến thức cịn hạn chế khơng thể tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận góp ý q Thầy Cơ, q Cán công nhân viên Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đông Á – Đà Nẵng