LỜI NÓI ĐẦU VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH 0 BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ Nghiệp vụ Áp dụng hệ thống ISO 9001 2000 trong việc quản lý chất lượng sản phẩm nước tinh khiết tại[.]
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH -0 - BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ Nghiệp vụ: Áp dụng hệ thống ISO 9001-2000 việc quản lý chất lượng sản phẩm nước tinh khiết công ty TNHH 3B Họ tên sinh vi ên: ĐOÀN TRÀ MY Nghành học: QUẢN TRỊ KINH DOANH Khoá học: K14 Niên khoá: 2005-2009 Địa điểm thực tập: CÔNG TY TNHH 3B Hà Nội ~2009 Báo cáo thực nghiệm LỜI NÓI ĐẦU Hiện với xu hướng tồn cầu hố đời sống kinh tế tạo hội thách thức doanh nghiệp, buộc doanh nghiệp phải đương đầu với cạnh tranh không nước mà phải cạnh tranh gay gắt với thị trường quốc tế Với xu hướng chuyển từ cạnh tranh giá thành sang cạnh tranh chất lượng sản phẩm Vì doanh nghiệp muốn tồn đứng vững thị trường phải giành thắng lợi cạnh tranh mà điều có chất lượng sản phẩm doanh nghiệp ngày nâng cao Chỉ có không ngừng đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm sản phẩm doanh nghiệp khách hàng tin dùng, uy tín doanh nghiệp nâng lên Với xu hướng giành thắng lợi cạnh tranh chất lượng sản phẩm công tác quản lý chất lượng sản phẩm có tầm quan trọng lớn đến doanh nghiệp Chính doanh nghiệp phải quan tâm, đưa vấn đề chất lượng lên hàng đầu từ nhận thức cách đắn vấn đề quản lý chất lượng, cần phải hiểu rõ công tác quản lý chất lượng ảnh hưởng doanh nghiệp từ lên kế hoạch chất lượng cho doanh nghiệp Qua q trình thực tập Cơng ty TNHH 3B dạy tận tình thầy Hồng Trọng Thanh với giúp đỡ ban lãnh đạo công ty cô chú, anh chị phòng ban tạo điều kiện giúp em nghiên cứu đề tài: “Áp dụng hệ thống ISO 9001-2000 việc quản lý chất lượng sản phẩm nước tinh khiết công ty TNHH 3B” Báo cáo gồm ba phần: Phần 1: Một số lý luận chung chất lượng quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 Đoàn Trà My K14-QT1 Báo cáo thực nghiệm Phần 2: Thực trạng công tác quản lý chất lượng công ty TNHH 3B Phần 3: Một số ý kiến đóng góp q trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001-2000 cơng ty TNHH 3B Đồn Trà My K14-QT1 Báo cáo thực nghiệm PHẦN 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001-2000 I Khái quát chung chất lượng quản lý chất lượng sản phẩm 1.1 Khái niệm: Chất lượng khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể khó để định nghĩa đầy đủ chất lượng nhìn nhà doanh nghiệp, người quản lý, chuyên gia, người công nhân, người buôn bán chất lượng lại hiểu góc độ họ Trong tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 định nghĩa chất lượng:”Chất lượng mức độ thoả man tập hợp thuộc tính yêu cầu” Quan niệm nhà sản xuất: Chất lượng hoàn hảo phù hợp sản phẩm với tập hợp yêu cầu tiêu chuẩn, quy cách xác định trước Quan niệm người bán hàng: Chất lượng hàng bán hết, có khách hàng thường xuyên Quan niệm người tiêu dùng: Chất lượng phù hợp với mong muốn họ Chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải thể khía cạnh sau: (a) Thể tính kỹ thuật hay tính hữu dụng nó; (b) Thể với chi phí; (c) Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể Tóm lại: Trong quản lý chất lượng đại việc tiến hành định nghĩa chất lượng tất yếu phải xuất phát từ góc độ người tiêu dùng Đoàn Trà My K14-QT1 Báo cáo thực nghiệm 1.2 Sự hình thành chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm sản phẩm hình thành qua nhiều q trình theo trật tự định Rất nhiều chu trình hình thành nên chất lượng sản phẩm nêu song thống trình hình thành chất lượng sản phẩm xuất phát từ thị trường trở với thị trường chu trình khép kín Hình 1.2.1: Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm 12 Tríc s¶n xt 11 10 Tiêu dùng Sản xuất Trong đó: (1) Nghiên cứu thị trường: Nhu cầu số lượng, yêu cầu chất lượng (2) Thiết kế sản phẩm: Khi xác định nhu cầu tiến hành thiết kế xây dựng quy định, quy trình kỹ thuật (3) Triển khai: Dây truyền công nghệ, đầu tư, sản xuất thử, dự tốn chi phí… (4) Sản xuất: Chế tạo sản phẩm (5) (6) (7) Kiểm tra: Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lượng quy định, chuẩn bị xuất xưởng (8) Tổ chức: Dự trữ, bảo quản, vận chuyển… (9) (10) Bán hàng, hướng dẫn sử dụng, bảo hành … (11) (12) Theo dõi, lấy ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm lặp lại Đoàn Trà My K14-QT1 Báo cáo thực nghiệm 1.3 Quản lý chất lượng sản phẩm Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng hoạt động có chức quản lý chung nhằm mục đích đề sách, mục tiêu, trách nhiệm thực chúng biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng Vòng tròn quản lý chất lượng theo ISO 9000 Nghiên cứu đổi sản phẩm Dịch vụ sau bán hàng Bán lắp đặt Cung ứng vật tư Khách hàng T chc SXKD Đóng gói, bảo quản Sản xuất thử dây chuyền Thử nghiệm, kiểm tra 1.4 Vai trò hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng xác định ISO 9000:2000 “Hệ thống quản lý để định hướng kiểm sốt tổ chức vấn đề có liên quan đến chất lượng” Định nghĩa ngụ ý tổ chức phải đề phuơng hướng mong muốn cụ thể, cung cấp cấu quản lý với trách nhiệm quyền hạn xác định, với đủ nguồn lực để tiến hành cung cấp dịch vụ với nguyên tắc “chất lượng làm hài lòng khách hàng” Có thể nói, hệ thống chất lượng áp dụng với mong muốn: - Đem lại cách tiếp cận hệ thống tất trình từ thiết kế, triển khai, triển khai dịch vụ, giai đoạn cuối dịch vụ; Đoàn Trà My K14-QT1 Báo cáo thực nghiệm - Phịng ngừa sai lỗi từ đầu thay trông cậy vào biện pháp kiểm tra, xem xét bên liên quan; - Mọi thủ tục hành minh bạch, rõ ràng để đối tượng liên quan sử dụng, áp dụng kiểm soát; - Giảm thiểu tối đa việc lạm dụng đối tượng liên quan, đồng thời nâng cao nhận thức trách nhiệm công chức theo hướng phục vụ; - Cung cấp chứng khách quan yêu cầu quy định chất lượng đáp ứng II Quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 2.1 ISO gì? Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for Standardization) thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt Geneva - Thụy Sĩ ISO hội đoàn toàn cầu 150 các quan tiêu chuẩn quốc gia (mỗi thành viên ISO đại diện cho quốc gia mình), Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thành viên thức ISO từ năm 1977 Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại tịan cầu bảo vệ an tồn, sức khỏe mơi trường cho cộng đồng Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ thuật với hệ thống Ban Kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểu ban kỹ thuật (STC); Nhóm cơng tác (WG) Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo tiêu chuẩn quốc tế Tiêu chuẩn quốc tế ISO ban hành sau thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận thành viên thức ISO Hiện ISO soạn thảo ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp… Đoàn Trà My K14-QT1 Báo cáo thực nghiệm 2.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gì? Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban hành nhằm cung cấp hướng dẫn quản lý chất lượng xác định yếu tố cần thiết hệ thống chất lượng để đạt đảm bảo chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà tổ chức cung cấp Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có lần vào năm 1987, sau lần soát xét vào năm 1994, tiêu chuẩn bao gồm 24 tiêu chuẩn với mơ hình đảm bảo chất lượng (ISO 9001, ISO 9002 ISO 9003) số tiêu chuẩn hướng dẫn Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000, tiêu chuẩn ISO 9000:2000 hợp chuyển đổi cịn lại tiêu chuẩn sau: ISO Tên gọi ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng môi trường (Nguồn từ www.tuvaniso.com) Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đưa yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng cho tổ chức với mong muốn: + Chứng minh khả tổ chức việc cung cấp cách ổn định sản phẩm/dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu chế định có liên quan + Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu lực thường xuyên cải tiến hệ thống Đoàn Trà My K14-QT1 Báo cáo thực nghiệm 2.3 Cấu trúc Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bao gồm nhiều tiêu chuẩn Trong tiêu chuẩn ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng, yêu cầu, nêu yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng Ngồi cịn tiêu chuẩn hỗ trợ hướng dẫn thực hiện, bao gồm: -ISO 9001 tiêu chuẩn nêu yêu cầu hệ thống chất lượng bao quát đầy đủ yếu tố hệ thống quản lý chất lượng Doanh nghiệp xây dựng hệ thống theo tiêu chuẩn cần xác định phạm vi áp dụng tuỳ theo hoạt động thực tế doanh nghiệp -ISO 9001: 2000 quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng cho tổ chức cần chứng tỏ khả cung cấp cách ổn định sản phẩm thoả mãn yêu cầu khách hàng Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 xếp lại dạng tiện dụng cho người sử dụng với từ vựng dễ hiểu doanh nghiệp tất lĩnh vực Tiêu chuẩn dùng cho việc chứng nhận cho mục đích cá biệt khác tổ chức muốn hệ thống quản lý chất lượng thừa nhận .2.4.ISO 9001-2000 ? Đó tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý chất lượng tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO ban hành vào tháng 12/2000 sau sửa đổi tiêu chẩn phiên 1994 ISO 9001-2000 phương pháp làm việc khoa học, coi quy trình cơng nghệ quản lý mới, giúp tổ chức chủ động, sáng tạo, đạt hiệu cao hoạt động Xét mặt cụ thể ISO 9001-2000 có lợi ích sau đây: Đoàn Trà My K14-QT1 Báo cáo thực nghiệm - Thúc đẩy hệ thống làm việc tốt, đặc biệt giải phóng người lãnh đạo khỏi cơng việc vụ lặp lặp lại - Ngăn chặn nhiều sai sót nhờ người có tinh thần trách nhiệm cao tự kiểm sốt cơng việc - Tạo điều kiện xác định nhiệm vụ cách đạt kết - Lập văn hoạt động cách rõ ràng, từ làm sở để giáo dục, đào tạo nhân lực cải tiến cơng việc có hệ thống - Cung cấp cách nhận biết, giải sai sót ngăn ngừa chúng tái diễn - Cung cấp chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm (dịch vụ) tổ chức hoạt động kiểm soát - Cung cấp liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến 2.5 Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 dựa nguyên tắc nào? Hệ thống QLCL dựa tám nguyên tắc QLCL xác định tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng TCVN ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn hoạt động cải tiến, bao gồm: Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Nguyên tắc 3: Sự tham gia người Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo trình Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên Nguyên tắc 7: Tiếp cận kiện để định Nguyên tắc 8: Quan hệ có lợi với người cung ứng Đoàn Trà My K14-QT1 ... ban lãnh đạo công ty cô chú, anh chị phòng ban tạo điều kiện giúp em nghiên cứu đề tài: ? ?Áp dụng hệ thống ISO 9001-2000 việc quản lý chất lượng sản phẩm nước tinh khiết công ty TNHH 3B” Báo cáo... ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến ISO 19011: 2002... tắc quản lý chất lượng nói giúp lãnh đạo cấp xây dựng áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 để áp dụng cách có hiệu hoạt động quan 2.6 Mô hình hệ thống quản lý chất