(Luận văn tốt nghiệp) thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng trường hợp ngân hàng agribank chi nhánh hải dương ii

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG: TRƯỜNG HỢP NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG II Giảng viên hướng dẫn : TS Lưu Minh Đức Sinh viên thực : Đồng Thị Hà Mã sinh viên : 5083101110 Khóa :8 Ngành : Kinh tế phát triển Chuyên ngành : Kế hoạch phát triển Hà Nội, năm 2021 Luan van LỜI CẢM ƠN Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy Học viện sách phát triển nói chung khoa Kinh tế phát triển nói riêng tận tình truyền đạt kiến thức cho em năm học vừa qua, giúp em hiểu nhiều kiến thức quan trọng, vận dụng kiến thức học vào sống cho chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn TS Lưu Minh Đức tận tình giúp đỡ cho em hồn thành tốt suốt q trình làm đề cương, nghiên cứu hồn thiện khóa luận Học viên đại học Đồng Thị Hà Luan van DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước NN & PTNT Nông nghiệp phát triển nông thôn CBCC Cán công chức SPDV Sản phẩm dịch vụ NLĐ Người lao động ii Luan van DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: So sánh marketing sản phẩm Marketing dịch vụ .7 Bảng 2.1: So sánh lãi suất tiền gửi ngân hàng khu vực Hải Dương năm 2020 31 Bảng 2.2: Lãi suất cho vay kinh doanh ngân hàng Hải Dương năm 2020 32 Bảng 2.3:Tình hình huy động vốn Agribank chi nhánh Hải Dương II 33 Bảng 2.4: Tình hình sử dụng vốn 35 Bảng 2.5: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 36 Bảng 2.6: Các nhóm sản phẩm dịch vụ 37 Bảng 2.7: Lãi suất tiền gửi tiết kiệm dành cho tổ chức, doanh nghiệp năm 2020 42 Bảng 2.8: Biểu phí dịch vụ Ebank Agribank năm 2020 43 iii Luan van MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iii LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG .3 1.1 Khái niệm Marketing Marketing dịch vụ 1.1.1 Marketing 1.1.2 Marketing Dịch vụ .6 1.2 Marketing dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng .8 1.2.2 Đặc điểm vai trò marketing dịch vụ ngân hàng 1.3 Chiến lược Marketing Mix dịch vụ ngân hàng 14 1.3.1 Nghiên cứu môi trường marketing 17 1.3.2 Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu .18 1.3.3 Chính sách sản phẩm (Product) 19 1.3.4 Chính sách giá (Price) 23 1.3.5 Chính sách phân phối (Place) 25 1.3.6 Chính sách xúc tiến hỗn hợp (Promotion) .25 1.3.7 Chính sách nhân (People) .27 1.3.8 Chính sách quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng (Process) 27 1.3.9 Chính sách sở vật chất kỹ thuật (Physical Evidence) 28 CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG II .29 2.1 Phân tích thị trường cạnh tranh ngân hàng thương mại Hải Dương 29 iv Luan van 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh nhu cầu Marketing ngân hàng Agribank chi nhánh Hải Dương II 33 2.3 Nghiên cứu trường hợp Marketing mix 7P dịch vụ ngân hàng NH Agribank chi nhánh Hải Dương II 37 2.3.1 Chính sách sản phẩm 37 2.3.2 Chính sách giá 41 2.3.3 Chính sách phân phối .45 2.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 46 2.3.5 Chính sách nhân 49 2.3.6 Quy trình ứng dụng dịch vụ 51 2.3.7 Phương tiện hữu hình .54 2.4 Đánh giá chung dịch vụ ngân hàng 54 2.4.1 Những mặt đạt 55 2.4.2 Những mặt tồn nguyên nhân 59 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX DỊCH VỤ NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG II 63 3.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing Agribank chi nhánh Hải Dương II 63 3.1.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ .63 3.1.2 Hoàn thiện sách giá hợp lý 66 3.1.3 Xây dựng hệ thống kênh phân phối phù hợp 68 3.1.4 Đẩy mạnh quảng bá xúc tiến 68 3.1.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .70 3.1.6 Tăng cường đổi mới, cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ 70 3.1.7 Nâng cấp yếu tố sở vật chất 72 3.2 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng Agribank 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO .75 v Luan van LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề Trong kinh tế thị trường Việt Nam, ngành ngân hàng đóng vai trò quan trọng đặc biệt ngân hàng thương mại có đa số vốn chủ sở hữu nhà nước Sự đời ngân hàng đóng vai trị to lớn, làm cầu nối, dẫn vốn cho cá nhân, tổ chức kinh tế Quy mô kinh doanh Ngân hàng thương mại ngày mở rộng số lượng phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Dù vậy, mà số lượng chất lượng dịch vụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng thị trường tương đương có chênh lệch khơng đáng kể ngân hàng thương mại bắt buộc phải phát triển, đa dạng hóa cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sức cạnh tranh tăng hiệu kinh doanh Muốn tồn bền vững lâu dài, ngân hàng bắt buộc phải tìm hiểu thị trường để thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhằm đưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp Đồng thời, để khách hàng biết đến sản phẩm ngân hàng, hoạt động marketing cần thiết việc giúp ngân hàng khai thác sử dụng nguồn lực cách hiệu quả, nâng cao uy tín thương hiệu doanh số ngân hàng, khả cạnh tranh với đối thủ khác Từ nhận định qua khảo sát thực tế ngân hàng em chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu chiến lược Marketing dịch vụ ngân hàng: trường hợp Ngân hàng Agribank chi nhánh Hải Dương II” Mục đích nghiên cứu đề tài - Nắm nội dung Marketing nói chung Marketing dịch vụ ngân hàng nói riêng - Nghiên cứu phân tích thực trạng hoạt động Marketing ngân hàng Agribank chi nhánh Hải Dương II sở đánh giá kết đạt - Đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing kinh doanh Agribank chi nhánh Hải Dương II Luan van Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung vào vấn đề lý thuyết thực trạng hoạt động Marketing ngân hàng Agribank chi nhánh Hải Dương II - Phạm vi nghiên cứu: + Thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing ngân hàng Ngân hàng Agribank chi nhánh Hải Dương II từ năm 2018-2020 + Không gian: Ngân hàng Agribank chi nhánh Hải Dương II – Thành phố Chí Linh - tỉnh Hải Dương Phương pháp nghiên cứu Để đạt mục đích nghiên cứu khóa luận, em sử dụng số phương pháp nghiên cứu khoa học như: phương pháp tổng hợp số liệu để trình bày thơng tin sơ cấp đánh giá hiệu hoạt động Marketing phương pháp định tính, nghiên cứu bàn thu thập thơng tin thứ cấp để đánh giá hoạt động Marketing thông qua tiêu chung nhằm làm sáng tỏ thực trạng hoạt động marketing ngân hàng Kết cấu đề tài Kết cấu khóa luận ngồi phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, bảng biểu, sơ đồ, nội dung khóa luận trình bày gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động Marketing lĩnh vực ngân hàng Chương 2: Chiến lược Marketing Mix dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh Hải Dương II Chương 3: Hoàn thiện chiến lược Marketing Mix dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh Hải Dương II Luan van CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm Marketing Marketing dịch vụ 1.1.1 Marketing Ngày nay, cạnh tranh quy luật phổ biến kinh tế thị trường Quan hệ cạnh tranh ngày gay gắt buộc nhà sản xuất phải đưa giải pháp để thu hút khách hàng, để tồn phát triển thu lợi nhuận tối ưu Do để nhận biết đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng, Marketing đời hồn cảnh Vậy Marketing gì? Các khái niệm chung Marketing đưa theo quan điểm, góc độ nhìn nhận mà định nghĩa có khác chất chúng khơng thay đổi Theo khái niệm Marketing Philip Kotler: “Marketing dạng hoạt động người nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn họ thông qua trao đổi” (Philip Kotler, 1988) Khái niệm Kotler dựa khái niệm cốt lõi: nhu cầu, mong muốn yêu cầu, sản phẩm, giá trị, chi phí hài lòng, trao đổi, giao dịch mối quan hệ, thị trường, marketing người làm marketing - Nhu cầu, mong muốn lượng: + Tư Marketing nhu cầu mong muốn thực tế người Người ta cần thức ăn, khơng khí, nước, quần áo nơi để nương thân Ngồi ra, người ta cịn ham muốn nghỉ ngơi, học hành dịch vụ khác Hiểu theo cách khác, nhu cầu thứ cần phải có sống, mong muốn thứ bạn muốn có muốn thêm, bạn có khơng, khơng làm ảnh hưởng tới sống, mong muốn mang tính cá nhân, người mong muốn khác từ dẫn đến tài khác Luan van người người ta khơng học không ăn, không cần nước, cần khơng khí để trì sống + Nhu cầu (needs) người trạng thái cảm giác thiếu hụt thỏa mãn + Mong muốn (Wants) ao ước có thứ cụ thể để thoản mãn nhu cầu sâu xa Mong muốn người khơng ngừng nâng cao phát triển định hình lực lượng định chế xã hội như: nhà thờ, trường học, gia đình cơng trình kinh doanh + Lượng cầu (Desires) mong muốn có sản phẩm cụ thể hậu thuẫn khả thái độ sẵn sàng mua sản phẩm - Sản phẩm: + Sản phẩm thứ đem chào bán để thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn Ý nghĩa quan trọng sản phẩm vật chất bắt nguồn khơng phải từ việc sở hữu chúng, mà từ việc có dịch vụ mà chúng đem lại + Công việc người làm marketing bán lợi ích hay dịch vụ chứa đựng sản phẩm vật chất mô tả tính chất vật lý chúng - Giá trị chi phí thỏa mãn: Trong số nhiều sản phẩm thỏa mãn nhu cầu định, người tiêu dùng lựa chọn Khái niệm chủ đạo giá trị khách hàng Người đánh giá khả sản phẩm thỏa mãn tập nhu cầu Ta xếp hạng sản phẩm từ loại thỏa mãn nhiều nhu cầu đến loại thỏa mãn nhu cầu Giá trị đánh giá người tiêu dùng khả chung sản phẩm thỏa mãn nhu cầu Luan van Thứ tư, quảng cáo chưa thu hút quan tâm khách hàng thương hiệu chưa tạo vị thị trường chi nhánh chi đầu tư cho quảng cáo Chi nhánh cần trọng sách Marketing để xây dựng thương hiệu Agribank chi nhánh Hải Dương II thực vững mạnh, mang lại nhiều lòng tin cho khách hàng 62 Luan van CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX DỊCH VỤ NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG II 3.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing Agribank chi nhánh Hải Dương II 3.1.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ Đối với sản phẩm truyền thống, Agribank chi nhánh Hải Dương II nên đa dạng hình thức, kỳ hạn để huy động vốn nhằm thu hút nguồn tiền nhàn rỗi từ dân cư tổ chức kinh tế Tăng cường thu hút khoản tiền gửi DN hình thức khác để cung ứng cho khách hàng tập hợp lợi ích từ khoản tiền gửi tốn (thơng qua việc đơn giản hóa thủ tục, đáp ứng kịp thời nhu cầu cho khách hàng, tư vấn giúp khách hàng sử dụng có hiệu số dư tài khoản, khuyến khích khách hàng sử dụng hình thức đầu tư tự động ) Đối với khách hàng cá nhân, Ngân hàng cần trọng, mở rộng số sản phẩm cho vay tiêu dùng cho vay mua nhà đất tới 95% giá trị tài sản chấp, cho vay mua bán chứng khốn, cho vay mua tơ…Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo hướng kinh doanh ngân hàng đại Theo đó, để gia tăng sức cạnh tranh, Agribank Hải Dương II cần nâng cấp phát triển dịch vụ Home Banking, Mobile Banking, Internet Banking để có nhiều tính ưu việt như: kiểm tra giao dịch, quản lý tài khoản séc cá nhân, nhận hỗ trợ trực tuyến từ ngân hàng… Hiện nay, Việt Nam chưa có nhiều ngân hàng thực dịch vụ như: dịch vụ két sắt, dịch vụ tư vấn tài Do đó, Agribank Hải Dương II cần nghiên cứu triển khai dịch vụ để hấp dẫn, lôi kéo khách hàng đồng thời tích cực tư vấn kế hoạch đầu tư cho khách hàng như: Mua loại chứng chứng khoán, loại trái phiếu phát hành, mức lãi thời hạn hiệu để hạn chế rủi ro tăng thu lợi nhuận Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ cũ thuộc tính sản phẩm dịch vụ xác định từ lúc hình thành sản phẩm dịch vụ 63 Luan van để trì phát triển dịch vụ chi nhánh cần phải bổ sung nhiều thuộc tính Chủ động nghiên cứu sản phẩm đề xuất với ngân hàng cho phép chi nhánh thực hiện, để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Phát triển thêm tiện ích sản phẩm thẻ để người sử dụng thẻ chi trả mua sắm hàng hóa nhiều nơi Đối với sản phẩm cho vay, chi nhánh cần nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng, quản trị rủi ro cách: xếp hạng tín dụng khách hàng, quản lý quan hệ khách hàng hệ thống kho liệu, thường xuyên rà soát, đánh giá phân loại khách hàng, phân loại nợ vay nhằm sàng lọc để hạn chế cho vay khách hàng làm ăn hiệu Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cách đại hóa cơng nghệ, tăng cường thiết bị phục vụ khách hàng, đào tạo kỹ cho nhân viên giao dịch Các hoạt động kinh doanh mảng nghiệp vụ lớn: nghiệp vụ nguồn vốn, nghiệp vụ tín dụng - đầu tư nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng Mỗi nghiệp vụ có vị trí tác dụng khác nhau, hướng tới mục tiêu chung tổng quát đáp ứng nhu cầu khách hàng với hiệu cao nhất, thông qua sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng mang lại cho khách hàng, gồm loại: sản phẩm dịch vụ tài truyền thống sản phẩm dịch vụ tài đại Các sản phẩm dịch vụ truyền thống: Khi nói đến dịch vụ ngân hàng truyền thống, thường ngụ ý nói đến hoạt động sản phẩm thực nhiều năm cơng nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng Có thể kể đến số sản phẩm dịch vụ truyền thống ngân hàng sau : +Dịch vụ huy động vốn: Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn tất thành phần kinh tế để nhận tiền gửi bảo quản hộ người gửi tiền với cam kết hoàn trả hạn Vốn huy động theo tính chất phân loại thành hai nhóm vốn huy động hoạt kỳ vốn huy động định kỳ 64 Luan van +Dịch vụ chiết khấu thương phiếu chứng từ có giá: Việc ngân hàng mua thương phiếu chứng từ có giá ngắn hạn chưa đến hạn toán gọi chiết khấu Nghiệp vụ chiết khấu giúp chủ sở hữu chứng từ khôi phục lực toán +Dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay bao gồm cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng, cho vay chiết khấu giấy tờ có giá,… Tùy theo nhu cầu thời gian vay vốn khách hàng mà ngân hàng áp dụng hình thức cho vay ngắn hạn, trung hạn dài hạn +Dịch vụ toán: Hầu hết giao dịch toán khách hàng nước nước thực qua ngân hàng +Dịch vụ trao đổi ngoại tệ: Dịch vụ phát triển giai đoạn nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi mua bán hoạt động ngoại thương +Dịch vụ ủy thác: Ngân hàng nhận thực công việc mà khách hàng uỷ thác như: bảo quản tài sản cho cá nhân, bảo quản chứng thư quan trọng, bảo quản lưu giữ chứng khoán khách hàng, phát hành cổ phiếu, trái phiếu hộ, trả lãi, trả gốc, trả cổ tức,…cho tổ chức phát hành chứng từ có giá Ngồi ra, cịn có sản phẩm dịch vụ truyền thống khác như: dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ cung cấp tài khoản giao dịch,… -Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại +SPDV ngân hàng đại hình thức SPDV ngân hàng phát triển gần đời công nghệ mới, đem lại tiện ích cho khách hàng Một số dịch vụ ngân hàng đại như: +Dịch vụ thẻ ngân hàng: Ngân hàng cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản dùng để toán tiền mua hàng, chi trả tiền dịch vụ, hay rút tiền mặt tự động thông qua máy đọc thẻ hay máy rút tiền tự động ATM +Dịch vụ quản lý tiền mặt (ngân quỹ): Là hình thức quản lý thu, chi hộ cho khách hàng, đầu tư khoản tiền mặt thặng dư để sinh lợi cho khách hàng 65 Luan van +Dịch vụ toán tiền điện tử: Dịch vụ cho phép doanh nghiệp, cá nhân hay tổ chức khác dù có hay khơng có tài khoản ngân hàng trả tiền vào tài khoản người khác ngân hàng hay ngân hàng khác +Dịch vụ ngân hàng nhà: dịch vụ ngân hàng nhà có lợi khác là: cơng cụ hỗ trợ điện thoại, máy vi tính hoạt động giao dịch tốn, xem thơng tin nhà mà không cần phải đến ngân hàng +Dịch vụ bảo quản ký gửi: Ngân hàng nhận bảo quản cổ phiếu, chứng quỹ đầu tư, hợp đồng bảo hiểm, chứng thư tài sản, di chúc tài sản có giá khác +Dịch vụ cho thuê tài chính: Đây phương thức mà doanh nghiệp nhờ mà có cấu kiện máy, thiết bị, xe cộ, mà không cần đầu tư vốn 3.1.2 Hồn thiện sách giá hợp lý Đối với khách hàng sử dụng sản phẩm đầu ra, cần sử dụng “chiến lược kết hợp phía trước”, để tăng cường kiểm soát định hướng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông qua việc xúc tiến ghi nhớ với khách hàng việc ngân hàng tham gia đầu tư vốn trung dài hạn, cam kết "có đi, có lại" lãi suất, phí dịch vụ; chấp cầm cố tài sản, trì khoản tín dụng, hỗ trợ khách hàng sử dụng tiện ích ngân hàng tốn, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ Đối với khách hàng cung ứng đầu vào, cần áp dụng “chiến lược kết hợp phía sau”, tạo nên ổn định nguồn vốn, vật tư, dịch vụ phục vụ cho công tác kinh doanh Agribank chi nhánh Hải Dương II với mức chi phí hợp lý Đặc biệt, cần quan tâm tới với khách hàng có nguồn vốn dồi dào, loại hình cơng ty thường xun có vốn nhàn rỗi Đối với công ty bảo hiểm, cơng ty kiều hối, cơng ty chứng khốn… Agribank chi nhánh Hải Dương II cần đưa sách liên kết lâu dài, ưu đãi, bán chéo sản phẩm, tài trợ cho vay thiếu hụt tạm 66 Luan van thời… Ngoài ra, cần thành lập phận chuyên nghiên cứu giá, phí loại áp dụng vào thực tế kinh doanh tăng khả cạnh tranh để từ đề xuất áp dụng cho phù hợp với chiến lược kinh doanh thời kỳ Những nhược điểm khơng gian thời gian nhằm động hóa q trình phát triển dịch vụ, tối đa hóa vai trò kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi Đưa thêm nhiều loại dịch vụ ứng dụng công nghệ, để khách hàng đặt lệnh, thực tốn, phát triển loại hình ngân hàng qua mobile banking tiện lợi cho khách hàng Mở rộng thị trường cung ứng dịch vụ: chi nhánh nên mở rộng dịch vụ bán lẻ tiện ích ngân hàng đại tới khu vực dân cư Ví dụ trường đại học cao đẳng địa bàn Hà Nộithị trường nhiều tiềm bị bỏ quên Các dịch vụ cung cấp như: thẻ, séc Thu nộp học phí hộ chuyển tiền thu phí tuyển sinh, nghiên cứu khoa học, trả lương cho CBCC Áp dụng sách giá phân biệt phận khách hàng từ chi nhánh vào lợi ích lâu dài tổng thể để xác định giá khơng túy dựa vào chi phí lợi nhuận sản phẩm dịch vụ cung ứng Áp dụng sách giá theo mức độ rủi ro Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác độ rủi ro khác loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng mức độ rủi ro khách hàng khác Chính vậy, cần thiết phải xây dựng mức lãi suất cho vay khác loại sản phẩm dịch vụ mức lãi suất khác cho đối tượng khách hàng với sản phẩm Xác thực người dùng, ứng dụng chữ ký số An toàn bảo mật liệu, tội phạm mạng; Sự ổn định hệ thống; Sự thay đổi công nghệ để có giá hợp lý Thành lập phận chuyên nghiên cứu giá, phí loại áp dụng vào thực tế kinh doanh tăng khả cạnh tranh kể từ đề xuất áp dụng cho phù hợp với chiến lược kinh doanh theo thời kỳ 67 Luan van 3.1.3 Xây dựng hệ thống kênh phân phối phù hợp Tạo dựng dấu ấn thương hiệu Agribank chi nhánh Hải Dương II nhằm định vị vị mắt khách hàng Thống phong cách giao tiếp với khách hàng, chuẩn hóa phong cách trả lời điện thoại; thiết kế, lựa chọn, sử dụng thống trang phục, màu sắc, mẫu thư từ Agribank chi nhánh Nghệ An Tổ chức đào tạo cách marketing không cho phận Dịch vụ Marketing mà cần phải tổ chức cho toàn thể cán công nhân viên ngân hàng Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, khuyến mại đến khách hàng dịch vụ như: Lãi suất tiền gửi, tiền vay, tỷ giá, phí dịch vụ; hệ thống tốn nội địa, chất lượng tốn xuất-nhập khẩu, loại hình sản phẩm dịch vụ, khả cung ứng tín dụng ngoại tệ Ngoài ra, phải trọng đến hoạt động hướng cộng đồng nhằm tạo nhận diện ủng hộ xã hội Chi nhánh cần phát triển hệ thống kênh phân phối đại nhằm khắc phục người lao động, Mặt khác, chi nhánh nên rút ngắn thời gian chờ đợi khu vực ngồi chờ khách hàng để tiết kiệm thời gian cho khách hàng chi nhánh 3.1.4 Đẩy mạnh quảng bá xúc tiến Ngân hàng Agribank chi nhánh Hải Dương II cần xây dựng chương trình khuyến chăm sóc khách hàng phù hợp như: - Phân đoạn thị trường xác định đối tượng khách hàng khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống khách hàng tiềm - Tường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng Tổ chức chương trình khuyến tăng doanh số, phát triển mạng lưới khách hàng, tặng thẻ tặng thêm hạn mức sử dụng cho khách khơng thu phí giao dịch - Thực tăng cường phát triển quan hệ công chúng: ngân hàng khách hàng cần có mối liên hệ chặt chẽ kể từ hai bên hiểu hơn, ngân hàng đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng đồng thời nâng cao 68 Luan van hình ảnh ngân hàng giúp ngân hàng xử lý kịp thời tin đồn bất lợi gây ảnh hưởng xấu đến ngân hàng.Thường xuyên gọi điện, nhắn tin chương trình khuyến mại cho khách hàng qua điện thoại, email Một nhiệm vụ quan trọng Agribank thời gian tới cần đẩy nhanh đầu tư cơng nghệ để phát triển cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích tảng công nghệ đại như: QR Pay, Samsung Pay, Autobank… kết hợp với nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Lãnh đạo Agribank cho biết, Agribank có chiến lược đưa vốn dịch vụ ngân hàng đến hộ sản xuất, liên kết hợp tác với Hội Nông dân, Hội Phụ nữ, Hội Cựu chiến binh đặc biệt phối kết hợp với cấp ủy, quyền địa phương cấp sở để đồng hành doanh nghiệp hộ sản xuất nông nghiệp, nông thôn Lần quy chế cho vay khách hàng, Agribank mạnh dạn dành hẳn phần quy định “cho vay hỗ trợ khách hàng tháo gỡ khó khăn” trường hợp khách hàng gặp rủi ro sản xuất kinh doanh Đồng thời, Agribank hướng đến cung ứng ngày nhiều sản phẩm dịch vụ khách hàng, khu vực nông nghiệp, nông thôn như: cho vay lưu vụ hộ nông dân; cho vay chứng minh tài chính; cho vay theo hạn mức tín dụng hộ gia đình sản xuất, kinh doanh quy mô nhỏ, cho vay theo chương trình tín dụng… Đặc biệt, trước xu cách mạng 4.0, Agribank đẩy mạnh phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng thị hiếu người dùng như: A Transfer Service (cho phép khách hàng thực giao dịch chuyển khoản toán tin nhắn SMS nơi có phủ sóng viễn thơng di động) A PayBill (cho phép khách hàng thực giao dịch tốn hóa đơn tin nhắn SMS); Agribank Emobile Banking (cho phép khách hàng thực nhiều dịch vụ tài ngân hàng như: chuyển khoản hệ thống Agribank, nạp tiền điện thoại trả trước, mua thẻ game, thẻ điện thoại, tốn hóa đơn, nộp tiền ví điện tử Vnmart… 69 Luan van dịch vụ phi tài ngân hàng như: trao đổi thơng tin, thông tin vé máy bay, quản lý đầu tư, tra cứu thông tin…) Hướng tới dịch vụ bán lẻ xu tất yếu ngân hàng thương mại Việt Nam Với mạnh mạng lưới rộng lớn với 2.300 chi nhánh, phòng giao dịch, Agribank cung ứng cho thị trường toán 200 sản phẩm dịch vụ ngân hàng, bao gồm nhiều sản phẩm dịch vụ thuộc lĩnh vực: cấp tín dụng, huy động vốn, toán nước, toán quốc tế, E-Banking 3.1.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Để nâng cao nguồn nhân lực, chi nhánh cần thực số giải pháp sau: - Thứ nhất, tổ chức khóa, lớp bồi dưỡng kỹ giao tiếp kiến thức chuyên môn cho nhân viên, đặc biệt nhân viên tuyển dụng để tư vấn cho khách hàng đặt tảng xây dựng hình ảnh văn hóa kinh doanh chi nhánh - Thứ hai, xây dựng hệ thống khuyến khích chế độ quản lý lao động phù hợp - Thứ ba, tạo bầu khơng khí làm việc thoải mái nhân viên với lãnh đạo, nhân viên với yếu tố quan trọng tạo nên gắn bó nhân viên với nhân hàng - Thứ tư, xây dựng chuẩn quy tắc đào tạo, có kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực đủ trình độ lĩnh để thích ứng với yêu cầu đòi hỏi xu phát triển hội nhập kinh tế quốc tế - Thứ năm, nâng cao thái độ ý thức nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng Do người trực tiếp giao dịch với khách hàng nên thái độ nhân viên ảnh hưởng lớn tới định tiếp tục hay dừng sử dụng dịch vụ khách hàng 3.1.6 Tăng cường đổi mới, cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ Chi nhánh cần đơn giản hóa thủ tục hành để nâng cao ý thức tuân thủ tiết kiệm chi phí thực tổ chức, cá nhân, thường xuyên cập 70 Luan van nhật công khai 100% thủ tục hành thuộc thẩm quyền giải Cải tiến mơ hình kinh doanh với mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm,các sản phẩm, dịch vụ an toàn, hiệu quả, thân thiện, dễ tiếp cận, giao dịch mơi trường mạng với tính bảo mật cao Thêm vào đó, tiếp tục cải tiến, đổi quy trình cho vay theo hướng đơn giản hóa thủ tục, giảm bớt phiền hà cho khách hàng vay vốn, đảm bảo an toàn vốn vay, đồng thời nâng cao khả thẩm định để rút ngắn thời gian giải cho vay, tạo điều kiện cho doanh nghiệp, người dân tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng Đẩy mạnh cải tiến,tối ưu hóa quy trình gửi tiết kiệm, quy trình dịch vụ chuyển tiền, ngoại hối, dịch vụ thẻ, dịch vụ tiền mặt dịch vụ tốn khác… để giảm chi phí, rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ thời gian chờ đợi khách hàng đến giao dịch Thực nghiêm túc quy định trang phục công sở, giao tiếp ứng xử cán bộ, công chức Ngân hàng Nhà nước Ứng dụng nhanh, hiệu CNTT vào toàn hoạt động, nghiệp vụ, làm thay đổi phương thức quản lý, điều hành cung cấp dịch vụ tiền tệ, tín dụng, tốn, CNTT xác định vừa yêu cầu, vừa giải pháp quan trọng để thực mục tiêu, nội dung tiến trình cải cách lĩnh vực Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng cách đào tạo cán nhân viên phải nắm vững được: - Nhu cầu khách hàng: Các nhân viên ngân hàng cần xác định xác nhu cầu khách hàng dịch vụ qua nghiên cứu thị trường - Tiểu sử khách hàng: Đối với khách hàng cụ thể cần thiết tóm tắt tiểu sử để phân loại khách hàng, việc phân loại khách hàng giúp cho hoạt động ngân hàng tránh nhiều rủi ro - Mô tả dịch vụ: Đối với dịch vụ sản phẩm nhân viên thực cần phải biết mô tả chi tiết nội dung cách thức thực cho khách hàng, nhằm thu hút khách hàng 71 Luan van - Nhân tố để khách hàng lựa chọn ngân hàng giao dịch: Khi phát triển dịch vụ nhà quản trị ngân hàng cần quan tâm đến nhân tố để lựa chọn ngân hàng khách hàng, ngân viên ngân hàng cần phải hiểu rõ yếu tố khách hàng sử dụng để đánh giá chọn lựa ngân hàng - Giải tình huống: Các nhân viên ngân hàng cần phải có khả giải tình liên quan, cần hiểu rõ nắm vững tình để giải cách hợp lý 3.1.7 Nâng cấp yếu tố sở vật chất Đầu tư cho kỹ thuật sở hạ tầng việc thiếu ngân hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Do chi nhánh cần tiếp tục đại hóa cơng nghệ, đầu tư cơng nghệ hướng với mục đích phát triển sản phẩm dịch vụ công cụ quản lý ngân hàng theo hướng đại, quản lý vốn tập trung, quản lý chặt chẽ sở liệu thông tin tồn hệ thống Nâng cấp chương trình hỗ trợ khách hàng như: Phonebanking, Internet banking, Home Banking, Mobile Banking, … nhằm đa dạng hóa đại hóa dịch vụ, thu hút khách hàng gia tăng nguồn thu từ dịch vụ cho ngân hàng Mặt khác, chi nhánh cần thiết kế bãi đỗ xe rộng rãi để khách hàng gửi xe thuận tiện khu vực chờ đợi giao dịch chi nhánh cần đảm bảo riêng tư thoải mái cho khách hàng Đồng thời phát triển trang thiết bị máy móc để theo kịp với ứng dụng đại giới để hoàn thiện sản phẩm tiêu chuẩn quy định dịch vụ thời gian giao dịch nhằm phục vụ khách hàng cách tốt 3.2 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng Agribank Ngân hàng Agribank cần phải tạo điều kiện tốt cho ngân hàng Agribank chi nhánh Hải Dương II để phát huy mạnh Cho phép ngân hàng Agribank chi nhánh Hải Dương II thành lập ngân sách riêng cho hoạt động Marketing, để chi nhánh thành lập phận Marketing độc lập cấu tổ chức chi nhánh 72 Luan van Tăng quyền chủ động cho ngân hàng Agribank chi nhánh Hải Dương II chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược Marketing nói riêng 73 Luan van KẾT LUẬN Việt Nam thời kỳ cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước, hội nhập quốc tế, ngân hàng nước đứng trước hội thách thức, cạnh tranh xem tất yếu, sống tổ chức doanh nghiệp Để nắm bắt xu đó, xây dựng chiến lược marketing nhiệm vụ vô quan trọng doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng nhằm thực có hiệu ba mục tiêu: Lợi nhuận, vị thế, an toàn Sau thời gian nghiên cứu, khảo sát thực tiễn cách nghiêm túc khóa luận hồn thành nhiệm vụ đề sau: Một là, xem xét toàn diện sở lý thuyết hoạt động Marketing ngân hàng Hai là, đưa phương pháp hoàn thiện hiệu hoạt động Marketing ngân hàng Agribank chi nhánh Hải Dương II Ba là, phân tích thực trạng hoạt động Marketing ngân hàng Agribank chi nhánh Hải Dương II mà cụ thể Marketing Mix 7P: sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, nhân sự, quy trình cung ứng dịch vụ, phương tiện hữu hình Để từ thấy hạn chế, nguyên nhân tồn Bốn là, sở mục tiêu chiến lược định hướng phát triển kinh doanh chi nhánh, báo cáo đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing ngân hàng Agribank chi nhánh Hải Dương II Mặc dù hồn thành với nhiều cố gắng nhiên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp, bổ sung thầy, giáo để đề tài hồn thiện 74 Luan van TÀI LIỆU THAM KHẢO Kotler, Philip, Gary, Armstrong, (2000), sách “Những nguyên lý tiếp thị”, nhà xuất thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh Lưu Văn Nghiêm, giáo trình Marketing dịch vụ đại học kinh tế quốc dân, NXB thống kê, 2001 Nguyễn Thị Minh Hiền, 2002, giáo trình “Marketing Ngân hàng”, nhà xuất thống kê Nguyễn Thị Minh Hiền, Vũ Thu Hương (2008), “Nâng cao hiệu Marketing theo mơ hình 7P ngân hàng thương mại Việt Nam”, tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng, số 78, trang 27 – 34 Trịnh Quốc Trung (2008), “Marketing Ngân hàng”, nhà xuất thống kê Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2004), “Quản trị Marketing”, nhà xuất Hồng Đức PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, “Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại”, nhà xuất Kinh tế TP.HCM Philip Kotler (1997), sách “Marketing Căn Bản”, nhà xuất Lao động xã hội 10 Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Minh Trang (2008), “Nguyên Lý Marketing”, nhà xuất Lao động xã hội 11 Luận văn Thạc sĩ kinh tế – Nguyễn Vũ Ngọc Trinh (2011), “Hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” 12 Nghiên cứu khoa học, Đỗ Lương Trường (2007) “Marketing ngân hàng, thực trạng giải pháp” 13 Wesley van der Deijl, (2008) “Swedbank versus Rabobank: A comparison of The Services Marketing Mix” 14 Philip Kotler, (1967) “Marketing Management” 75 Luan van 15 Data mining cookbook: Modeling data for marketing, risk, and customer relationship management / Olivia Parr Rud - USA: John Wiley, 2001 - 367p.; 25cm 16 Digital marketing: Global strategies from the world's leading experts / Jerry Wind; Vijay Mahajan - USA: Wiley, 2001- 416p.; 24cm 76 Luan van ... HOÀN THIỆN CHI? ??N LƯỢC MARKETING MIX DỊCH VỤ NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG II 63 3.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing Agribank chi nhánh Hải Dương II ... thực trạng hoạt động Marketing ngân hàng Agribank chi nhánh Hải Dương II sở đánh giá kết đạt - Đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing kinh doanh Agribank chi nhánh Hải Dương II. .. luận hoạt động Marketing lĩnh vực ngân hàng Chương 2: Chi? ??n lược Marketing Mix dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh Hải Dương II Chương 3: Hoàn thiện chi? ??n lược Marketing Mix dịch vụ ngân hàng Agribank