Đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ hải quan đến sự hài lòng của doanh nghiệp ở việt nam (luận văn thạc sỹ)

LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả Phạm Thúy Quỳnh LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn "Đánh giá tác động chất lượng dịch vụ hải quan đến hài lòng doanh nghiệp Việt Nam", em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến thầy, cô giáo Khoa Thống kê thầy, cô giáo Viện Đào tạo Sau đại học Trường ĐH Kinh tế quốc dân Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Trần Thị Bích TS Phạm Thị Mai Anh tận tình hướng dẫn em phương pháp nghiên cứu khoa học hướng dẫn thực nội dung đề tài Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn anh, chị đồng nghiệp Tổng cục Hải quan anh, chị cơng tác Phịng thương mại cơng nghiệp Việt Nam hỗ trợ cung cấp thông tin giúp em hồn thành nghiên cứu Trong q trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp thầy, đồng nghiệp, tham khảo nhiều tài liệu, song khơng tránh khỏi có sai sót Em mong nhận góp ý thầy, cô bạn đọc Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN i CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG TRONG LĨNH VỰC HẢI QUAN .9 1.1 Chất lƣợng dịch vụ hải quan 1.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ hải quan chất lượng dịch vụ hải quan .11 1.1.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13 1.2 Sự hài lòng doanh nghiệp mối quan hệ với chất lƣợng dịch vụ hải quan 22 1.2.1 Sự hài lòng doanh nghiệp 22 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hải quan hài lòng doanh nghiệp 24 1.3 Xây dựng mơ hình nghiên cứu tác động chất lƣợng dịch vụ hải quan tới hài lòng doanh nghiệp 26 1.4 Phƣơng pháp thống kê nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ hải quan hài lòng doanh nghiệp 30 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu 30 1.4.2 Phương pháp phân tích định lượng 31 CHƢƠNG 2: NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN TỚI SỰ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP 37 2.1 Giới thiệu khảo sát mẫu nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ hải quan hài lòng doanh nghiệp .37 2.1.1 Cuộc khảo sát doanh nghiệp 2015 ngành Hải quan .37 2.1.2 Khảo sát hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hải quan tác giả thực 38 2.1.3 Giới thiệu mẫu nghiên cứu .39 2.2 Tổng quan kết Khảo sát doanh nghiệp 2015 Tổng cục Hải quan .42 2.2.1 Tiếp cận thông tin pháp luật TTHC 42 2.2.2 Thực thủ tục hành lĩnh vực hải quan 45 2.2.3 Sự phục vụ công chức hải quan 47 2.3 Đánh giá tác động chất lƣợng dịch vụ hải quan tới hài long doanh nghiệp 50 2.3.1 Đánh giá độ tin cậy hệ thống báo đo lường chất lượng dịch vụ hải quan 51 2.3.2 Xác định thành phần chất lượng dịch vụ Hải quan 52 2.3.3 Nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ hải quan tới hài lòng doanh nghiệp 56 2.3.4 Xác định số hài lòng doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ hải quan 58 2.4 Các giải pháp nâng cao hài lòng doanh nghiệp chất lƣợng dịch vụ hải quan 65 2.4.1 Các kiến nghị đề xuất .65 2.4.2 Các giải pháp đề xuất .66 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 77 DANH MỤC VIẾT TẮT TCHQ Tổng cục Hải quan CQHQ Cơ quan Hải quan TTHC Thủ tục hành XNK Xuất nhập CLDV Chất lượng dịch vụ GATS Hiệp định chung thương mại dịch vụ KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Trọng số báo thành phần theo phương pháp tính ngành Hải quan 33 Bảng 2.1: Số lượng phản hồi theo vùng 41 Bảng 2.2: Đặc điểm trả lời khảo sát 42 Bảng 2.3: Mức độ hài lòng phương thức tiếp cận thông tin (%) 43 Bảng 2.4: Mức độ hài lòng với kết phản hồi quan trả lời vướng mắc (%) 45 Bảng 2.5: Đánh giá việc thực TTHC hải quan (%) 45 Bảng 2.6: Khó khăn cụ thể trình thực thủ tục thông quan (%) 46 Bảng 2.7: Đánh giá mức độ am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ công chức HQ (%) 48 Bảng 2.8: Đánh giá kỹ giải công việc công chức hải quan (%) .49 Bảng 2.9: Đánh giá kỹ giải công việc công chức hải quan (%) .50 Bảng 2.10: Kết kiểm định Cronbach Alpha báo 52 Bảng 2.11: KMO and Bartlett's Test 52 Bảng 2.12: Các báo trọng số theo phương pháp tính tác giả 60 Bảng 2.13: Chỉ số hài lòng doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ hải quan .62 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 15 Hình 1.2 Mơ hình quản lý chất lượng SERVQUAL 15 Hình 1.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 18 Hình 1.4: Mơ hình tiền đề trung gian 20 Hình 1.5: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu lựa chọn 26 Hình 2.1: Đánh giá thơng tin thủ tục hành (%) 44 Hình 2.2: Đánh giá hỗ trợ CQHQ (%) 47 Hình 2.3: Đánh giá mức độ thực kỷ cương công chức hải quan (%) 47 i TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Ngành Hải quan ví "người gác cửa" mặt trận kinh tế, tham gia vào hoạt động kinh tế lĩnh vực xuất nhập hàng hóa, hành khách, phương tiện vận tải xuất nhập cảnh Do đó, ngành Hải quan liên quan tới nhiều thành phần xã hội nhận nhiều quan tâm người dân cộng đồng doanh nghiệp Dưới áp lực hội nhập, ngành Hải quan triển khai nhiều hoạt động đổi nhằm tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển, nâng cao lực cạnh tranh cho kinh tế Việt Nam Để đo lường nỗ lực cải cách đó, ngành Hải quan xã hội quan tâm tới kết thực cải cách ngành Có nhiều tổ chức xã hội ngồi nước thân quan Hải quan Việt Nam tổ chức đo lường đánh giá hài lòng doanh nghiệp hoạt động ngành thời gian qua Các báo đánh vai trị báo mà ngành Hải quan sử dụng chủ yếu xác định cảm tính theo phương pháp chun gia mà khơng kiểm chứng phương pháp khoa học cụ thể Những kết đo lường có mức tin cậy xét mặt khoa học thống kê câu hỏi bỏ ngỏ ngành Hải quan Xuất phát từ thực trạng đó, tác giả chọn đề tài ""Đánh giá tác động chất lượng dịch vụ hải quan đến hài lòng doanh nghiệp Việt Nam" để đưa phương pháp lý luận phương pháp tính tốn theo cách tiếp cận khác với quan Hải quan nhằm xác định cách xác tác động thành phần dịch vụ hải quan tới hài lòng doanh nghiệp Việt Nam Đề tài sử dụng số liệu thu thập từ khảo sát hài lòng doanh nghiệp mà ngành Hải quan thực năm 2015 số liệu mà tác giả điều tra bổ sung để có sở tính tốn kết hài lịng doanh nghiệp Cuộc khảo sát năm 2015 ngành Hải quan thực khơng xác định mức độ hài lịng doanh nghiệp thành phần chất lượng dịch vụ Để có đủ liệu thực nghiên cứu này, tác giả thực khảo sát bổ sung (đối tượng khảo sát doanh nghiệp trả lời phiếu khảo sát ngành Hải quan năm 2015) hài lòng doanh nghiệp đối ii với thành phần (Tiếp cận thơng tin thủ tục hành hải quan; Thực thủ tục hành hải quan; Sự phục vụ công chức hải quan) Luận văn tập trung xác định thành phần dịch vụ hải quan tác động thành phần tới hài lịng doanh nghiệp, từ đưa kiến nghị giải pháp ngành Hải quan Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn kết cấu thành chương: - Chương 1: Lý luận chung chất lượng dịch vụ hài lòng doanh nghiệp lĩnh vực hải quan - Chương 2: Nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ hải quan tới hài lịng doanh nghiệp Trong chương, tác giả trình bày vấn đề cụ thể sau: Chƣơng 1, tác giả trình bày khái niệm dịch vụ, dịch vụ hải quan, chất lượng dịch vụ hải quan, hài lịng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Từ mơ hình lý thuyết, tác giả liên hệ chúng với dịch vụ hải quan để tìm ưu nhược điểm mơ hình áp dụng vào dịch vụ hải quan Thông qua đánh giá đó, tác giả lựa chọn mơ hình phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan xây dựng mơ hình nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ hải quan tới hài lòng doanh nghiệp Trong phần này, tác giả xác định thành phần chất lượng dịch vụ hải quan báo tương ứng cho thành phần Theo phương pháp chuyên gia, tác giả xác định thành phần chất lượng dịch vụ hải quan 39 báo kèm Các thành phần xác định theo phương pháp là: Tiếp cận thơng tin thủ tục hành hải quan, Thực thủ tục hải quan; Sự phục vụ công chức hải quan Sau xác định mơ hình nghiên cứu thành phần chất lượng dịch vụ hải quan, tác giả trình bày phương pháp thống kê dùng để đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hải quan, đồng thời tác giả trình bày phương pháp tính tốn trọng số Tổng cục Hải quan, phân tích nhược điểm phương pháp TCHQ dùng để xác định đề xuất phương pháp tính trọng số phù hợp theo nghiên cứu tác giả iii Trong Chƣơng 2, tác giả trình bày vấn đề liên quan tới thực trạng đề tài nghiên cứu khảo sát năm 2015 TCHQ, mẫu nghiên cứu kết tổng quan khảo sát liên quan tới thành phần xác định chương Các thành phần báo nói trên, xác định phương pháp chuyên gia, chưa kiểm định độ tin cậy mức độ ảnh hưởng thực chúng tới hài lịng doanh nghiệp Do đó, tác giả dùng phương pháp thống kê để xác định lại thành phần chất lượng dịch vụ hải quan báo Cụ thể, tác giả kiểm định độ tin cậy hệ thống 39 báo đo lường chất lượng dịch vụ hải quan công cụ Cronbach Alpha Kết cho thấy báo phù hợp, vậy, bước tiếp theo, tác giả dùng phương pháp phân tích thành phần (PCA) đề rút trích thành phần phù hợp theo số liệu thực tế Sau lần phân tích, tác giả rút trích thành phần chất lượng dịch vụ hải quan 32 báo tương đương Các thành phần chất lượng dịch vụ hải quan xác định có khác biệt so với thành phần xác định theo phương pháp chuyên gia ban đầu, cụ thể thay đổi từ lên thành phần chính, báo ban đầu đưa vào phân tích có 39 báo kết có 33 báo phù hợp thành phần xác định theo phương pháp PCA là: Thành phần (chuyen nghiep): Trình độ chuyên môn kỹ giải công việc công chức hải quan; Thành phần (tiep can): Tiếp cận thơng tin thủ tục hành hải quan; Thành phần (thu tuc ngoai thong quan): Thực thủ tục hành hải quan lĩnh vực xét miễn thuế, hoàn thuế, khoản hàng sản xuất xuất Giải khiếu nại Thành phần (thu tuc thong quan): Thực thủ tục hành hải quan thơng quan Để biết vai trò mức độ ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ hải quan hài lịng doanh nghiệp, tác giả dùng mơ hình hồi quy để xác định lý giải nguyên nhân kết 95 Lần Total Variance Explained Componen t Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 17.257 4.370 2.561 1.185 46.640 11.811 6.921 3.202 46.640 58.451 65.372 68.574 998 2.698 71.272 871 2.354 73.626 767 2.074 75.700 719 1.942 77.642 638 1.725 79.367 10 616 1.664 81.031 11 565 1.526 82.557 12 537 1.450 84.007 13 499 1.349 85.357 14 477 1.288 86.645 15 449 1.212 87.857 16 405 1.095 88.952 17 386 1.042 89.994 18 356 962 90.956 19 346 935 91.890 20 330 891 92.782 21 293 792 93.574 22 264 715 94.289 23 257 695 94.983 24 233 629 95.612 25 228 616 96.228 26 202 546 96.774 27 198 535 97.309 28 176 477 97.786 29 161 436 98.222 30 132 358 98.580 31 106 286 98.866 32 101 272 99.138 33 088 239 99.377 34 079 214 99.591 35 061 166 99.757 36 054 146 99.902 37 036 098 100.000 Total 17.257 4.370 2.561 1.185 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Cumulative Variance % 46.640 11.811 6.921 3.202 46.640 58.451 65.372 68.574 Rotation Sums of Squared Loadings Total 13.928 4.948 4.437 2.060 % of Cumulative Variance % 37.643 13.374 11.991 5.567 37.643 51.017 63.007 68.574 96 Rotated Component Matrix a Component d34 887 d33 879 d35 878 d37 876 d24 862 d36 860 d38 858 d27 858 d25 858 d23 855 d26 852 d32 847 97 Rotated Component Matrix a Component d28 842 d31 839 d39 818 d22 804 d21 803 d29 789 c16 734 c12 723 c15 717 c11 706 c19 701 c18 700 c13 691 c17 668 c110 618 b23 762 b26 747 b21 734 b27 719 b24 706 b22 687 b25 643 d13 431 714 d12 473 703 d14 438 686 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 98 Lần Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Variance e% 15.925 4.311 46.839 12.680 46.839 59.519 15.925 4.311 46.839 12.680 46.839 59.519 13.572 4.361 39.919 12.827 39.919 52.746 2.547 1.014 7.490 2.982 67.009 69.992 2.547 1.014 7.490 2.982 67.009 69.992 3.236 2.628 9.518 7.728 62.264 69.992 874 2.569 72.561 771 2.268 74.829 723 2.126 76.955 647 1.903 78.858 618 1.817 80.675 10 569 1.674 82.349 11 536 1.576 83.924 12 497 1.462 85.386 13 477 1.404 86.790 14 451 1.327 88.117 15 407 1.198 89.315 16 392 1.152 90.467 17 356 1.048 91.515 18 345 1.016 92.531 19 329 968 93.499 20 291 855 94.353 21 257 756 95.109 22 233 685 95.794 23 222 652 96.446 24 202 595 97.041 25 179 528 97.569 26 165 485 98.054 27 134 394 98.448 28 106 311 98.760 29 102 300 99.059 30 089 260 99.320 31 079 233 99.553 32 062 181 99.734 33 054 159 99.893 34 036 107 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 99 Rotated Component Matrix a Component d34 887 d35 885 d33 879 d37 878 d25 867 d36 867 d24 863 d27 862 d38 862 d26 862 d23 860 100 d32 855 d31 846 d28 844 d39 833 d22 816 d21 814 d29 809 b23 763 b26 745 b21 734 b24 722 b27 713 b22 696 b25 657 c16 832 c15 793 c17 718 c110 600 c18 508 478 c11 775 c13 757 c12 747 c19 463 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .523 101 Lần Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Variance e% Total 49.069 49.069 15.702 3.846 12.019 61.088 2.369 7.403 1.012 3.162 791 2.473 74.127 720 2.249 76.376 697 2.178 78.554 614 1.917 80.472 587 1.835 82.307 10 520 1.624 83.931 11 500 1.563 85.494 12 477 1.491 86.986 13 448 1.401 88.387 14 429 1.340 89.727 15 384 1.200 90.927 16 347 1.085 92.012 17 335 1.045 93.058 18 292 912 93.969 19 261 816 94.785 20 234 732 95.517 21 222 694 96.211 22 202 632 96.843 23 180 563 97.407 24 166 518 97.925 25 135 422 98.347 26 106 332 98.679 27 102 320 98.999 28 089 277 99.276 29 080 249 99.524 30 062 193 99.717 31 054 169 99.886 32 036 114 100.000 ent Total 15.702 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Variance e% Total 49.069 49.069 13.542 42.318 42.318 3.846 12.019 61.088 4.406 13.768 56.087 68.491 2.369 7.403 68.491 2.862 8.943 65.030 71.654 1.012 3.162 71.654 2.120 6.624 71.654 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Cumulativ Variance e% 102 Rotated Component Matrix a Component d34 887 d35 884 d33 879 d37 878 d36 867 d25 867 d27 863 d24 863 d38 861 103 d26 861 d23 860 d32 856 d31 847 d28 845 d39 834 d22 817 d21 815 d29 810 b23 767 b26 747 b21 734 b24 724 b27 713 b22 699 b25 658 c16 848 c15 813 c17 727 c110 596 c11 794 c13 771 c12 305 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .750 104 Phụ lục Hệ số Cronbach báo chất lƣợng dịch vụ hải quan VN Scale Mean Scale Variance Corrected if Item if Item Item-Total Deleted Deleted Correlation Thơng tin thủ tục hành 21.7352 hải quan sẵn có, dễ tìm Thơng tin doanh nghiệp quan hải quan cung cấp thống 21.7925 Cơ quan hải quan cung cấp thông tin cho doanh nghiệp nhanh chóng, kịp thời 21.8975 14.365 587 843 14.243 595 842 13.195 686 829 13.850 655 834 14.137 580 845 13.086 686 829 14.510 580 844 12.381 600 854 26.1965 12.067 593 854 26.0489 12.500 569 857 25.8368 13.067 324 875 26.2352 11.455 672 847 26.2923 11.334 680 847 26.1496 12.046 616 852 26.1761 11.970 610 853 Cách bố trí, xếp phận đón tiếp doanh nghiệp tới tìm hiểu thơng tin thủ tục hành hải quan thuận tiện 21.8758 Cơ quan hải quan có đủ trang thiết bị/máy tính để hỗ trợ tốt cho doanh nghiệp việc tìm kiếm thơng tin thủ tục 21.8732 hành Các thơng tin thủ tục hành hải quan đơn giản, dễ hiểu 22.0122 Các biểu mẫu thủ tục hành hải quan dễ điền 21.7781 Mức độ dễ dàng thực thủ tục kiểm tra hồ sơ thông quan 26.0537 Mức độ dễ dàng thực thủ tục kiểm tra hồ sơ thông quan Mức độ dễ dàng thực thủ tục xác nhận hàng hóa qua khu vực giám sát Mức độ dễ dàng thực thủ tục nộp thuế Mức độ dễ dàng thực thủ tục xét miễn thuế Mức độ dễ dàng thực thủ tục hồn thuế, khơng thu thuế Mức độ dễ dàng thực thủ tục khoản hàng sản xuất xuất Mức độ dễ dàng thực thủ tục kiểm tra sau thông quan Cronbach's Alpha if Item Deleted 105 Scale Mean Scale Variance Corrected if Item if Item Item-Total Deleted Deleted Correlation Mức độ dễ dàng thực thủ tục Xử lý vi phạm hành 26.1829 Mức độ dễ dàng thực thủ tục Giải khiếu nại 26.2135 Cronbach's Alpha if Item Deleted 12.340 579 856 11.971 603 853 6.709 799 916 6.302 847 907 Công chức hải quan Nhanh chóng, xác giải cơng việc 13.1284 6.296 822 912 Công chức hải quan Coi doanh nghiệp đối tác hợp tác 13.1443 6.082 807 916 Công chức hải quan Thực chức năng, nhiệm vụ giao 12.9594 6.591 805 915 40.373 840 966 39.843 838 966 39.678 868 965 39.802 868 965 39.417 900 963 39.451 887 964 39.741 882 964 Thái độ công chức hải quan văn minh, lịch tiếp xúc với 13.0146 doanh nghiệp Công chức hải quan công tâm, tận tụy thi hành công vụ 13.1287 Công chức hải quan am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ kiểm 29.7842 tra hồ sơ thông quan Công chức hải quan am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ lĩnh vực kiểm tra thực tế hàng hóa thông quan 29.8307 Công chức hải quan am hiểu chuyên mơn, nghiệp vụ lĩnh vực Xác nhận hàng hóa qua khu vực giám sát 29.8938 Công chức hải quan am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ thực Thủ 29.8743 tục nộp thuế Công chức hải quan am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ thực Thủ tục xét 30.0086 miễn thuế Công chức hải quan am hiểu chuyên mơn, nghiệp vụ lĩnh vực hồn thuế, 30.0138 khơng thu thuế Công chức hải quan am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ lĩnh vực kiểm tra 29.9248 sau thông quan 106 Scale Mean Scale Variance Corrected if Item if Item Item-Total Deleted Deleted Correlation Công chức hải quan am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ lĩnh vực Xử 29.9661 lý vi phạm hành Cơng chức hải quan am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ lĩnh vực Giải 30.0723 khiếu nại Kỹ giải công việc công chức hải quan thực kiểm tra hồ sơ thông quan Kỹ giải công việc công chức hải quan thực kiểm tra thực tế hàng hóa thơng quan Kỹ giải công việc công chức hải quan lĩnh vực Xác nhận hàng hóa qua khu vực giám sát Kỹ giải công việc công chức hải quan thực thủ tục nộp thuế Kỹ giải công việc công chức hải quan thực Thủ tục xét miễn thuế Kỹ giải công việc công chức hải quan thực Thủ tục hồn thuế, khơng thu thuế Kỹ giải công việc công chức hải quan thực Thủ tục kiểm tra sau thông quan Kỹ giải công việc công chức hải quan lĩnh vực Xử lý vi phạm hành Kỹ giải công việc công chức hải quan lĩnh vực Giải khiếu nại Cronbach's Alpha if Item Deleted 39.912 854 966 39.457 850 966 29.5251 40.847 855 973 29.5634 40.371 881 972 29.6178 40.417 895 971 29.6105 40.498 898 971 29.7016 40.362 915 970 29.7152 40.346 889 971 29.6429 40.470 899 971 29.6665 40.592 881 972 29.7424 40.232 873 972 107 Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN DOANH NGHIỆP VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA CƠ QUAN HẢI QUAN Vui lịng đánh dấu “X” vào phù hợp để trả lời câu hỏi Câu Doanh nghiệp vui lòng cho biết mức độ hài lòng tiếp cận thơng tin dịch vụ hành hải quan: Mức độ hài lịng Các hình thức Cung cấp thông tin trang thông tin điện tử quan Hải quan (www.customs.gov.vn) Cung cấp thông tin trang thông tin điện tử quan Hải quan địa phương Hướng dẫn, giải đáp cho người khai hải quan văn Hướng dẫn trực tiếp người khai hải quan quan hải quan Hướng dẫn, giải đáp cho người khai hải quan qua điện thoại Tuyên truyền, hỗ trợ, cung cấp thông tin thông qua tổ chức hội nghị, hội thảo, tập huấn Đối thoại với người khai hải quan Phát hành tờ rơi, ấn phẩm Một số hình thức tuyên truyền, hỗ trợ, cung cấp thơng tin khác Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lịng 108 Câu Doanh nghiệp vui lòng cho biết mức độ hài lòng thực thủ tục hải quan: Mức độ hài lịng Các lĩnh vực đánh giá Rất khơng Khơng Bình hài lịng hài lịng thƣờng Hài lịng Rất hài lịng Thủ tục thơng quan + Đăng ký tờ khai (bao gồm hỗ trợ cho khai báo từ hệ thống) + Kiểm tra hồ sơ + Kiểm tra thực tế hàng hóa + Xác nhận hàng hóa qua khu vực giám sát Thủ tục quản lý thuế + Thủ tục nộp thuế;; + Thủ tục xét miễn thuế + Thủ tục hồn thuế, khơng thu thuế Thủ tục kiểm tra sau thông quan Câu Doanh nghiệp vui lịng cho biết mức độ hài lịng công chức hải quan lĩnh vực sau: Mức độ hài lòng Các lĩnh vực đánh giá Thủ tục thông quan + Kiểm tra hồ sơ + Kiểm tra thực tế hàng hóa + Xác nhận hàng hóa qua khu vực giám sát Thủ tục quản lý thuế + Thủ tục nộp thuế; + Thủ tục xét miễn thuế; + Thủ tục hồn thuế, khơng thu thuế Thủ tục kiểm tra sau thông quan Xử lý vi phạm hành Giải khiếu nại Rất khơng Khơng Bình hài lòng hài lòng thƣờng Hài lòng Rất hài lòng 109 ... lường hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hải quan - Sự hài lòng doanh nghiệp tiếp cận thơng tin dịch vụ hành hải quan - Sự hài lòng doanh nghiệp thực thủ tục hải quan - Sự hài lòng idoanh nghiệp. .. chất lượng dịch vụ Hải quan 52 2.3.3 Nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ hải quan tới hài lòng doanh nghiệp 56 2.3.4 Xác định số hài lòng doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ hải. .. 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ hải quan Chất lượng dịch vụ hải quan thước đo quan trọng hoạt động quan Hải quan Việt Nam, mục tiêu hướng tới quan Hải quan Lợi nhuận khơng phải mục đích quan Hải quan, quan