Quản trị quan hệ khách hàng (crm) tại agribank quảng ninh

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  TỪ DIỆU HUYỀN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI AGRIBANK - QUẢNG NINH CHUYÊN NGÀNH: MARKETING LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ MINH ĐỨC HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thực dƣới hƣớng dẫn trực tiếp TS Vũ Minh Đức Mọi tham khảo dùng luận văn đƣợc trích dẫn rõ ràng trung thực Mọi chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Tác giả Từ Diệu Huyền LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn cao học này, nhận đƣợc hƣớng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình thầy khoa Marketing, trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy cô khoa Marketing, trƣờng Đại học Kinh Tế quốc Dân Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn TS Vũ Minh Đức dành nhiều thời gian, hƣớng dẫn bảo tình giúp đỡ để tơi hồn thành luận văn cách tốt Đồng thời, xin cảm ơn cán nhân viên Ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Ninh ủng hộ tạo điều kiện lớn cho tơi q trình thu thập liệu để hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn thành viên gia đình, bạn bè ủng hộ, chia sẻ ln động viên tinh thần tơi suốt q trình thực Tác giả Từ Diệu Huyền MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN .9 1.1 Tổng quan hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Các khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2 Tầm quan trọng lợi ích quản trị quan hệ khách hàng 13 1.1.3 Chức quản trị quan hệ khách hàng 17 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thƣơng mại 17 1.2.1 Khách hàng tầm quan trọng khách hàng với ngân hàng thƣơng mại 17 1.2.2 Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thƣơng mại 19 1.2.3 Những đặc trƣng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng 28 1.2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quy trình thực quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng 29 CHƢƠNG 2:31 AGRIBANK - QUẢNG NINH VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK - QUẢNG NINH 31 2.1 Khái quát Agribank -Quảng Ninh 31 2.1.1 Giới thiệu Agribank - Quảng Ninh 31 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Agribank - Quảng Ninh 37 2.1.3 Hoạt động marketing Agribank - Quảng Ninh 48 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Agribank- Quảng Ninh 58 2.2.1 Nhận thức quản trị quan hẹ khách hàng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Agribank Quảng Ninh 58 2.2.2 Quản lý thông tin khách hàng 63 2.2.3 Yếu tố công nghệ 73 2.2.4 Yếu tố ngƣời 77 2.3 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Agribank Quảng Ninh 82 2.3.1 Ƣu điểm 82 2.3.2 Hạn chế 82 2.3.3 Nguyên nhân 83 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK- QUẢNG NINH 84 3.1 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Agribank - Quảng Ninh 84 3.1.1 Đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng 84 3.1.2 Hoàn thiện qui trình chăm sóc khách hàng 85 3.1.3 Xây dựng hệ thống quản lý thông tin, công nghệ phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng 86 3.1.4 Yếu tố ngƣời 87 3.1.5 Công tác xử lý giải khiếu nại khách hàng 90 3.2 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp 91 3.2.1 Văn hóa giao tiếp nội 91 3.2.2 Văn hóa giao tiếp đối ngoại 92 3.2.3 Tham gia hoạt động chia sẻ, tƣơng trợ khó khăn 92 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông nội bộ, nâng cao nhận thức hiểu biết cán Agribank 93 3.2.5 Đào tạo cán phong cách giao tiếp, đạo đức nghề nghiệp 93 3.3 Các yếu tố marketing mix 93 3.3.1 Nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 93 3.3.2 Quan tâm tới chiến lƣợc giá 97 3.3.3 Mở rộng đa dạng hệ thống kênh phân phối 98 3.3.4 Chiến lƣợc truyền thông 99 3.3.5 Yếu tố ngƣời 101 3.3.6 Quy trình 102 3.3.7 Bằng chứng vật chất 103 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt tiếng Việt NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHNo & PTNT : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn BPCSKH : Bộ phận chăm sóc khách hàng TTQT : Thanh tốn quốc tế NHTM : Ngân hàng thƣơng mại Từ viết tắt tiếng Anh CRM : Customer Relationship Management- quản trị quan hệ khách hàng WTO : World Trade Organization – tổ chức thƣơng mại giới TVC : Television commercial – video quảng cáo truyền hình ATM : Automatic Teller Machine – máy rút tiền tự động POS : Point of Sale - máy chấp nhận toán thẻ CMS : Contact Management System- hệ thống quản lý giao tiếp CIC : Customer interaction center – trung tâm tƣơng tác khách hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 1.1: Sự dịch chuyển từ Mass-marketing sang CRM 16 Bảng 1.2: Các phận CRM ngân hàng thƣơng mai 20 Bảng 1.3: Các thông tin khách hàng cần thu thập 23 Bảng 1.4: Tiện ích trao đổi thơng tin kênh truyền thông khác 26 Bảng 2.1: Kết huy động vốn 2011 – 2012 NHNo & PTNT tỉnh Quảng Ninh 38 Bảng 2.2: Tình hình sử dụng vốn 2011 - 2012 NHNo & PTNT tỉnh Quảng Ninh 41 Bảng 2.3: Lợi nhuận NHNo & PTNT tỉnh Quảng Ninh năm 2011 - 2012 46 Bảng 2.4: Mức độ ảnh hƣởng yếu tố tới định giao dịch lần ngân hàng 72 Bảng 2.5: Bảng giới thiệu phần mềm quản lý khách hàng IPCAS 75 Bảng 2.6: Đánh giá khách hàng giao dịch viên ngân hàng 80 Bảng 3.1: Một số hình thức tổ chức hội thảo khách hàng 86 Bảng 3.2: Một số hình thức tổ chức kiện 86 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Hoạt động thu thập thông tin khách hàng ngân hàng 66 Biểu đồ 2.2: Các thông tin ngân hàng thu thập từ khách hàng 67 Biểu đồ 2.3: Khách hàng có đóng góp ý kiến chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 68 Biểu đồ 2.4: Khách hàng liên hệ với ngân hàng có thắc mắc sản phẩm, dịch vụ 70 Biểu đồ 2.5: Thái độ nhân viên ngân hàng nhận đƣợc thắc mắc khách hàng 71 Biểu đồ 2.6: Mong muốn khách hàng lần giao dịch ngân hàng 71 Biểu đồ 2.7: Đánh giá hoạt động hỗ trợ khách hàng Agribank- Quảng Ninh 79 Biểu đồ 2.8: Đánh giá khách hàng hoạt động hỗ trợ khách hàng ngân hàng 79 Biểu đồ 2.9: Yếu tố quan trọng khách hàng tiếp xúc với nhân viên ngân hàng 81 Biểu đồ 2.10: Đánh giá thời gian giao dịch Agribank - Quảng Ninh 81 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy Agribank - Quảng Ninh 33 Sơ đồ 2.2: Quy trình chung 59 Sơ đồ 2.3: Quy trình vay vốn NHNo & PTNT tỉnh Quảng Ninh 60 Sơ đồ 2.4: Qui trình tổng quan quản trị quan hệ khách hàng Agribank – Quảng Ninh 63 Sơ đồ 3.1: Qui trình chăm sóc khách hàng 85 Sơ đồ 3.2: Qui trình hoạch định giá ngân hàng 98 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  TỪ DIỆU HUYỀN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI AGRIBANK - QUẢNG NINH CHUYÊN NGÀNH: MARKETING TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ MINH ĐỨC HÀ NỘI - 2013 i LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, với phát triển hội nhập kinh tế nhƣ việc ngân hàng đƣợc mở ngày nhiều, điều lý khiến ngân hàng thƣơng mại Việt Nam phải đối mặt với cạnh tranh ngày khốc liệt gay gắt từ phía ngân hàng ngồi nƣớc Một ngân hàng thƣơng mại tiếp tục tồn phát triển dƣới sức ép cạnh tranh lớn ngân hàng hiểu rõ tầm quan trọng khách hàng, thu hút giữ chân khách hàng, đồng thời xây dựng đƣợc mối quan hệ lâu dài dựa chiến lƣợc cụ thể nhằm thỏa mãn khách hàng Chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng trở thành chiến lƣợc quan trọng hàng đầu với ngân hàng Bên cạnh đó, theo quy luật 80/20 80% doanh thu hay lợi nhuận doanh nghiệp 20% khách hàng trung thành tạo Chính việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hoàn chỉnh ngân hàng, nhằm tạo trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, thỏa mãn làm tăng giá trị cho khách hàng nhƣ lợi nhuận cho ngân hàng cần thiết cấp bách cho chiến lƣợc phát triển lâu dài ngân hàng thƣơng mại Trên giới, quản trị quan hệ khách hàng ngày phổ biến phát triển, doanh nghiệp nhận tầm quan trọng CRM hoạt động kinh doanh Tại Việt Nam, CRM thu hút đƣợc ý số ngân hàng thƣơng mại nhiên việc áp dụng triển khai thực chƣa thực có hiệu Hồn thiện hệ thống CRM đòn bẩy cho tồn tại, phát triển vững mạnh ngân hàng CRM giúp doanh nghiệp sử dụng hiệu nguồn lực, qui trình thấu hiểu lợi ích cơng nghệ việc tăng giá trị khách hàng Điều cho phép cải thiện chất lƣợng dịch vụ, qui trình tiếp xúc bán hàng nhƣ dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán Hơn tất cả, tạo dựng mối quan hệ tốt bền vững với khách hàng yếu tố định thành công doanh nghiệp 98 Xác định mục tiêu hình thành giá Đánh giá cầu Phân tích cấu chi phí Nghiên cứu giá đối thủ cạnh tranh Lựa chọn phƣơng pháp hình thành giá Tính tốn nhân tố ảnh hƣởng đến việc hình thành giá Xác định mức giá cuối Sơ đồ 3.2: Qui trình hoạch định giá ngân hàng (Nguồn: http://www.marketingvietnam.org) 3.3.3 Mở rộng đa dạng hệ thống kênh phân phối Chiến lƣợc phân phối đòi hỏi cách thức phân phối sản phẩm ngân hàng phải tạo thuận tiện cho khách hàng Điển hình khía cạnh thuận tiện phân phối kể đến mạng lƣới máy ATM ngân hàng Ngân hàng có nhiều máy, bố trí nhiều nơi, máy bị trục trặc rút tiền, ngân hàng có nhiều khách hàng mở thẻ Do sản phẩm ngân hàng sản phẩm dịch vụ nên cách thức phân phối sản phẩm ln có tham gia khách hàng trình tạo dịch vụ Vì mà ngân hàng phải có phận chuyên trách, phụ trách sản phẩm chuyên biệt Một hệ thống cung ứng sản phẩm phù hợp với khách hàng Địa điểm 99 thời gian cung ứng dịch vụ ngân hàng thực cần thiết Trƣớc hệ thống cung ứng dịch vụ ngân hàng thƣờng dựa chủ yếu vào điểm ngân hàng trực tiếp phục vụ khách hàng nhƣ: chi nhánh, phòng giao dịch, nhân viên, ngân hàng đại lý, đối tác phi ngân hàng Các ngân hàng có hệ thống phịng giao dịch, chi nhánh rộng khắp nƣớc với hàng ngàn nhân viên, nhân viên ngân hàng ngƣời làm marketing cho ngân hàng Tuy nhiên, nhờ có phát triển vƣợt bậc công nghệ thông tin mà hệ thống phân phối có thay đổi rõ rệt Ngân hàng nên tập trung ý phát triển điểm kinh doanh, dẫn bán hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng nhà tiếp thị qua điện thoại Bên cạnh xu hƣớng tránh mở nhiều chi nhánh giảm số lƣợng lớn chi nhánh cung ứng toàn dịch vụ ngân hàng Sự thay đổi cơng nghệ nhanh chóng ảnh hƣởng tới kênh phân phối sản phẩm, viêc bán sản phẩm dịch vụ qua internet cần đƣợc ý đầu tƣ nhƣ: đăng ký dịch vụ online, cho vay online… 3.3.4 Chiến lược truyền thông Chiến lƣợc truyền thông yêu cầu công tác truyền thông phải tƣơng tác, giao tiếp hai chiều ngân hàng với khách hàng Ngân hàng lắng nghe tâm tƣ, nguyện vọng khách hàng “nói” cho khách hàng nghe sản phẩm đáp ứng tâm tƣ, nguyện vọng nhƣ Một chiến lƣợc truyền thông hiệu phải kết giao tiếp, tƣơng tác sản phẩm, thƣơng hiệu với khách hàng để đạt đƣợc thông hiểu cảm nhận sâu sắc từ khách hàng sản phẩm, thƣơng hiệu Thực chiến lƣợc truyền thông, trƣớc tiên, ngân hàng phải xây dựng cho hệ thống nhận diện thƣơng hiệu rõ nét, là: logo, slogan, màu sắc, ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngầm thể nét đặc trƣng thƣơng hiệu ngân hàng Mỗi cán bộ, nhân viên ngân hàng cần đƣợc học tập để thấm nhuần văn hóa triết lý kinh doanh ngân hàng qua giúp cho hình ảnh ngân hàng ngày trở nên tốt đẹp mắt khách hàng Đan xen vào hoạt động đó, chi nhánh khơng qn tạo hình ảnh đẹp trƣớc cơng chúng nhƣ: tài trợ 100 học bổng cho học sinh, sinh viên xuất sắc; phát triển quỹ tín dụng học đƣờng, ủng hộ đồng bào lũ lụt, quỹ tài trợ xã hội, hỗ trợ hoạt động thể thao, xây dựng nhà tình thƣơng … Thứ hai phải nói quảng cáo, ta thấy rằng: kinh tế thị trƣờng, quảng cáo sức mạnh đích thực Bất sản phẩm dù chất lƣợng có tốt đến đâu không chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng khơng có quảng cáo Hiện nay, ngân hàng tiến hành quảng cáo dƣới nhiều hình thức nhƣ: báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, băng rơn, áp phích, gửi thƣ trực tiếp, Internet, hoạt động tài trợ, Do hình thức vƣơn tới đối tƣợng khách hàng khác nên ngân hàng cần áp dụng đồng thời nhiều phƣơng thức quảng cáo để thu hút khách hàng Thời điểm quảng cáo nên đƣợc trọng vào ngày lễ, Tết, ngày kỷ niêm thành lập ngân hàng hay ngày khai trƣơng Chi nhánh mới, Sự tập trung quảng cáo vào khoảng thời gian thu hút đƣợc ý đặc biệt khách hàng Nội dung quảng cáo thu hút đƣợc khách hàng hình ảnh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhƣ thẻ rút tiền tự động, dịch vụ chuyển tiền nhanh, truy vấn số dƣ tài khoản, trả tiền điện, nƣớc, trả lƣơng, Chẳng hạn chứng từ rút tiền BIDV có in quảng cáo dịch vụ ngân hàng Nhƣ vậy, nhà quản trị BIDV khai thác đƣợc lợi chứng từ rút tiền, có tính lặp lặp lại, chi phí thấp mà gây đƣợc ấn tƣợng, hiệu chiến dịch quảng cáo Ngoài ra, nắm bắt tâm lý ngƣời tiêu dùng, quan tâm tới đợt khuyến mãi, ngân hàng nên đƣa nhiều hình thức khuyến khác đem lại lợi ích thiết thực hấp dẫn khách hàng nhƣ: chiến dịch khuyến mại mở thẻ ATM điểm giao dịch, áp dụng lãi suất bạc thang, gửi tiền trúng vàng, tặng quà cho khách hàng dịp khai trƣơng trụ sở, sinh nhật ngân hàng hay giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Cùng với đó, để thu hút thêm khách hàng, ngân hàng nên cử cán doanh nghiệp, trƣờng đại học giới thiệu sản 101 phẩm, dịch vụ mình, liên kết với trƣờng đại học, quan, đơn vị để đặt máy ATM nơi đồng thời miễn phí cho sinh viên cán lập thẻ, Bên cạnh để tạo điều kiện cho khách hàng tìm kiếm thơng tin nhanh nhất, ngân hàng nên đầu tƣ nâng cấp xây dựng website cập nhật đầy đủ thong tin chi tiết, thuân tiện để truy cập có khả tƣơng tác cao để hỗ trợ khách hàng nhƣ thu thập ý kiến đóng góp từ phía họ nhằm hồn thiện sách Song song với cơng tác quảng cáo, việc thiết lập mối quan hệ với khách hàng thông qua hội nghị, hộp thƣ góp ý, lập hồ sơ theo dõi đối tƣợng khách hàng, tổ chức đợt tiếp thị khai thác khách hàng nen đƣợc tổ chức thƣờng xuyên Thƣờng xuyên củng cố quan hệ với khách hàng truyền thống thông qua hoạt động nhƣ thăm viếng, tặng quà nhân ngày lễ ngày thành lập Tất hoạt động khơng nằm ngồi mục đích nâng cao phát huy thƣơng hiệu "Ngân hàng Agribank" địa bàn nói riêng nƣớc nói chung 3.3.5 Yếu tố người Chiến lƣợc thể tinh thần quản trị đại yếu tố ngƣời yếu tố hệ thống Con ngƣời hay nhân yếu tố quan trọng hàng đầu việc hoạch định, thực thi quản lý chiến lƣợc ngân hàng hƣớng đến xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng bên hữu quan Dịch vụ ngân hàng có đặc tính "khơng thể tách rời", tức việc cung cấp dịch vụ thƣờng diễn đồng thời với việc tiêu dùng dịch vụ Ví dụ: thời điểm cán phân tích đầu tƣ cơng ty chứng khốn ngân hàng tƣ vấn cho khách hàng diễn đồng thời hai hoạt động: (1) nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng; (2) khách hàng đồng thời tiêu dùng dịch vụ tƣ vấn công ty Nhƣ vậy, vai trò yếu tố ngƣời quan trọng cung cấp dịch vụ Cán tƣ vấn nói hình ảnh ngân hàng, thân chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Khách hàng có ấn tƣợng tốt hay xấu với dịch vụ tƣ vấn 102 ngân hàng phụ thuộc nhiều vào cảm nhận họ tiếp xúc với cán Điều có nghĩa ngân hàng cần phải trọng đến công tác tuyển lựa đào tạo cán bộ, đặc biệt cán thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng nhƣ: giao dịch viên, cán quan hệ khách hàng, cán tƣ vấn, Nhân lực tốn khó, để có đƣợc nguồn nhân lực ổn định chất lƣợng phải ln trọng tới việc giữ ngƣời tài đào tạo thêm ngƣời Với sản phẩm ngân hàng nhƣ ngân hàng cần có khố đào tạo kiến thức, sản phẩm, giao tiếp, Cụ thể, ngân hàng nên vận dụng triệt để hoạt động PR đối ngoại PR đối nội PR đối ngoại nhắm đến việc xây dựng trì mối quan hệ hệ thống chăm sóc khách hàng khách hàng, đối tác lớn, giới báo chí, Bên cạnh nên quan tâm đến PR đối nội, nhắm đến việc chăm sóc cá nhân gia đình nhân viên làm việc cấp bậc ngân hàng Ngân hàng có sách đãi ngộ hiếu hỉ cho nhân viên gia đình tuỳ theo q trình cơng hiếu họ, mức khen thƣởng dựa theo nấc thâm niên mà họ cơng tác ngân hàng 3.3.6 Quy trình Quy trình đóng vai trị quan trọng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đƣợc đánh giá cao khâu đƣợc chuẩn hóa đƣợc giải nhanh chóng, hiệu Do vậy, cải tiến, rút ngắn quy trình nhằm tạo tiện lợi cho khách hàng nhƣ: quy trình cho vay, quy trình tốn, quy trình thẻ ATM Bên cạnh đó, đầu tƣ thiết bị máy móc đại, cơng nghệ mới, quy trình sản phẩm mới, thải hồi thiết bị, quy trình cũ lạc hậu tăng hiệu cho hoạt động ngân hàng Hơn nữa, để giảm thiểu mức độ lệ thuộc vào yếu tố ngƣời, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nhƣ ngân hàng cần phải trọng đến yếu tố quy trình xây dựng quy trình nghiệp vụ chuẩn, kèm theo tài liệu hƣớng dẫn chi tiết, cụ thể cho nhân viên nào, hay cũ, trạng thái cung cấp dịch vụ cho khách hàng với tiêu chuẩn dịch vụ mức độ tối thiểu theo quy định công ty 103 Bởi vậy, xây dựng áp dụng tiêu chuẩn quốc tế nhằm chuẩn hóa quy trình tăng hiệu cho khâu mảng nghiệp vụ ngân hàng việc làm cần thiết 3.3.7 Bằng chứng vật chất Một đặc điểm dịch vụ ngân hàng tính vơ hình, khách hàng khó hình dung đánh giá đƣợc dịch vụ đơn vị cung cấp dịch vụ ngân hàng có chất lƣợng cao hay thấp (khác với việc họ đến mua sản phẩm vật chất) Thay vào đó, họ đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua cảm nhận họ tiếp xúc với ngƣời đơn vị đó, ví dụ nhƣ: nhân viên giao dịch, nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên tƣ vấn lãnh đạo ngân hàng, thông qua cảm nhận sở vật chất đơn vị mà họ tiếp xúc, nhƣ: trang phục nhân viên, mức độ hoành tráng, sẽ, ngăn nắp, chuyên nghiệp phòng giao dịch, chi nhánh, thiết bị đại sử dụng dịch vụ, ngân hàng Đối với đô thị, mức sống cao, nhìn chung khách hàng thích đến mua sản phẩm dịch vụ ngân hàng có phịng giao dịch lớn, rộng rãi, trang trí nội thất đẹp, nhân viên chuyên nghiệp Còn vùng nơng thơn, mức sống trung bình thấp, đa phần khách hàng lại thích thú bớt e ngại bƣớc vào phịng giao dịch khơng q hồnh tráng, nội thất khơng q sang trọng Điều địi hỏi ngân hàng phải cải thiện sở hạ tầng, vật chất, đầu tƣ nâng cao hình ảnh thơng qua việc khuếch trƣơng thƣơng hiệu, tạo hình ảnh đẹp thân thiện dƣới mắt khách hàng 104 KẾT LUẬN Qua q trình phân tích nhân tố hệ thống quản lý khách hàng Agribank – Quảng Ninh có nhìn tổng thể quy trình cách tổ chức tổng thể hệ thống quản trị quan hệ khách hàng mà ngân hàng áp dụng Những kết cho thấy hệ thống quản lý khách hàng ngân hàng khách hàng ngân hàng đƣợc định hình nhƣng chƣa thực rõ nét, có quy trình giao dịch nhƣng chƣa có quy trình giao dịch theo mơ hình lý thuyết CRM tƣơng lai, chắn ngân hàng xây dựng đƣợc hệ thống CRM vững nhân viên ngân hàng đảm bảo hiểu đƣợc công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Agribank- Quảng Ninh mức độ nào, để từ có chuyến biến cố gắng hành động cụ thể, thể qua trình dịch vụ khách hàng Nhờ giúp đỡ nhân viên phịng dịch vụ Marketing tơi dần tiếp cận nắm bắt đƣợc thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng với kiến thực lý luận mạnh dạn đƣa nhận xét bản, ý kiến nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Agribank – Quảng Ninh Do thời gian thực tập nhƣ lực thân hạn chế nên luận văn nhiều thiếu sót định Một lần tơi xin chân thành cảm ơn TS Vũ Minh Đức cán bộ, nhân viên ngân hàng Agribank – Quảng Ninh hƣớng dẫn tận tình tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt luận văn 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO Business edge (2007), Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, NXB Trẻ Bích Liễu – Thu Hà (2008), Marketing revolution, NXB Thống kê- Hà Nội Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao Thông Vận Tải Don Peppers and Martha Rogers (1994), The One to One Future Trần Minh Đạo (2008) Marketing bản, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân - Hà Nội Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê - Hà Nội Philip Kotler (1999), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống kê - Hà Nội Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, NXB Thống kê - Hà Nội Website CRM Việt Nam [Trực tuyến] Địa chỉ: http://www.crmvietnam.com/index.php?q=CRM_la_gi [Truy cập: 18/6/2013] Marketing chiến lƣợc [Trực tuyến] Địa chỉ: http://www.marketingchienluoc.com/marketing/ki%E1%BA%BFn-th%E1%BB%A9cmarketing/1085-crm-co-th-bn-cha-bit [Truy cập: 20/8/2013] Marketing pro [Trực tuyến] Địa chỉ:http://www.marketingpro.com.vn/khai-niem-crmcustomer-relationship-management_p1_1-1_2-1_3-823_4-917_9-2_11-10_12-1_1312.html [Truy cập: 24/7/2013] Marketing Việt Nam [Trực tuyến] Địa chỉ:http://www.marketingvietnam.org [Truy cập: 20/7/2013] Online CRM [Trực tuyến] Địa chỉ: http://onlinecrm.vn/crm-la-gi/ [Truy cập: 15/6/2013] Search CRM [Trực tuyến] Địa chỉ: http://searchcrm.techtarget.com/definition/CRM [Truy cập: 24/7/2013] Tạp chí CMR [Trực tuyến] Địa chỉ: http://www.tapchicrm.com/index.php/phan-memcrm/kien-thuc-crm/70-crm-la-gi [Truy cập: 19/6/2013] 106 Vietinbank [Trực tuyến] Địa chỉ: http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/11/110927.html [Truy cập: 2/7/2013] Việt Nam Branding [Trực tuyến] Địa chỉ:http://vietnambranding.com/kienthuc/tong-quan-thuong-hieu/6223/CRM Quan-tri-quan-he-khach-hang-(Phan-dau) [Truy cập: 22/7/2013] PHỤ LỤC Phụ lục 1: Số: … BẢNG CÂU HỎI Xin chào q vị tơi Từ Diệu Huyền học viên Khoa Marketing, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hiện thực luận văn tốt nghiệp nghiên cứu Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Agribank Quảng Ninh Rất mong quý vị giúp thực bảng câu hỏi để tơi hồn thành đề tài nghiên cứu.( Mọi thơng tin q vị cung cấp đảm bảo giữ bí mật) Xin chân thành cảm ơn Thông tin Họ tên ngƣời đƣợc vấn:………………………………………………… Tuổi: Số điện thoại:……………………………………………………………………… Địa email:……………………………………………………………………… Nội Dung Câu 1: Quí vị khách hàng Agribank Quảng Ninh thời gian bao lâu? o Khách hàng (Giao dịch dƣới năm) o Khách hàng cũ (Giao dịch khoảng 1đến năm) o Khách hàng thân thiết (Giao dịch năm) Câu 2: Quý vị có biết đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank Quảng Ninh? o Có o Khơng Câu 3: Q vị có biết đến chƣơng trình khuyến mãi, tri ân khách hàng Agribank Quảng Ninh? o Có o Không Câu 4: Ngân hàng thực thu thập thông tin khách hàng chƣa? o Rồi (Trả lời tiếp câu 5) o Chƣa (Trả lời tiếp câu 6) Câu 5: Q vị vui lịng cho biết thông tin mà ngân hàng thu thập thông tin gì? o Thơng tin nhân o Thơng tin giao dịch o Thông tin hoạt động kinh doanh o Các thơng tin khác Vui lịng ghi rõ)…………………………………………………… Câu 6: Quý vị đánh giá nhƣ hoạt động hỗ trợ khách hàng Agribank Quảng Ninh? o Rất tốt o Tốt o Chấp nhận đƣợc o Kém o Rất Câu 7: Thời gian chờ đợi để xử lý giao dịch Agribank Quảng Ninh so với ngân hàng khác địa bàn nhƣ nào? o Nhanh o Ngang o Chậm Câu 8: Quý vị vui lòng đánh giá giao dịch viên ngân hàng theo tiêu chí sau Tiêu chí đánh giá Nhiệt tình, niềm nở với khách hàng Diễn đạt rõ ràng, dễ hiều Thao tác nhanh gọn, kiến thức nghiệp vụ tốt Cảm ơn khách hàng Có Khơng Câu Quí vị chủ động liên hệ với trung tâm chăm sóc khách hàng ngân hàng có thắc mắc sản phẩm dịch vụ chƣa? o Đã (trả lời câu 10) o Chƣa (trả lời câu 11) Câu 10 Quí vị nhận đƣợc phản hồi nhƣ từ phía ngân hàng? o Thân thiện, nhiệt tình giúp đỡ o Thờ ơ, khơng quan tâm o Khó chịu, tỏ bực bị làm phiền o Ý kiến khác (vui lòng ghi rõ) Câu 11 Sau thực giao dịch q vị có thấy cần thiết giữ mối liên hệ với ngân hàng khơng? o Có o Khơng Câu 12 Theo q vị ngân hàng có quy trình dịch vụ tốt số ngân hàng sau? o Techcombank o Vietcombank o Agribank o BIDV o Vietinbank o ACB o Ngân hàng khác (vui lòng ghi rõ)…………………………………………… Câu 13 Khi tiếp xúc với nhân viên ngân hàng quí vị thấy điều quan trọng nhất? o Thái độ nhiệt tình, thân thiện o Hiểu biết thơng thạo nghiệp vụ o Tác phong chuyên nghiệp, nhanh nhẹn o Ý kiến khác ( vui lòng ghi rõ) Câu 14 Quí vị cảm thấy nhân điện thoại (email) ngân hàng để tìm hiểu thơng tin cá nhân sản phẩm, dịch vụ ngân hàng? o Rất vui o Vui o Khơng có cảm nhận o Bực o Ý kiến khác (vui lịng ghi rõ) Câu 15: Quí vị có thƣờng xun đóng góp ý kiến chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng không? o Rất thƣờng xuyên o Thƣờng xuyên o Thỉnh thoảng o Hiếm o Không Câu 16 Theo quí vị yếu tố sau ảnh hƣởng nhƣ đến định giao dịch lần tiếp theo? Ảnh hƣởng Yếu tố Rất quan Quan Tƣơng đối Không Rất không trọng trọng Quan trọng quan trọng quan trọng Thái độ phục vụ Sản phẩm- dịch vụ Thuận tiên giao dịch Nhiều khuyến Câu 17 Nếu thực giao dịch Agribank Quảng Ninh quí vị có mong muốn điều số điểm đƣợc liệt kê dƣới đây? o Thái độ phục vụ nhân viên tốt o Thủ tục qui trình nhanh thuận tiện o Nhiều chƣơng trình khuyến o Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Chân thành cảm ơn quý vị giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi này! Phụ lục Câu hỏi chuyên sâu Anh chị có biết đến Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng không? a Có (Trả lời tiếp câu 2) b Khơng (Trả lời câu 5) Anh chị đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Agribank Quảng Ninh nhƣ nào? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Anh chị có đóng góp nhằm hoàn thiện hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng Agribank Quảng Ninh ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Anh chị có thấy cần thiết phải thiết lập phận Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng không? (Câu hỏi dành riêng cho phận nhân sự) a Có (Trả lời câu 5) b Không Đối với Agribank Quảng Ninh, theo anh chị, phân Quản trị quan hệ khách hàng nên đƣợc tổ chức nhƣ nào? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn anh chị giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi ! ... Tổng quan hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Các khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2 Tầm quan trọng lợi ích quản trị quan hệ khách hàng 13 1.1.3 Chức quản trị quan hệ. .. trạng quản trị quan hệ khách hàng khách hàng cá nhân Agribank Quảng Ninh Cụ thể thực trạng hoạt động liên quan tới quản trị quan hệ khách hàng nhƣ nhận thức CRM Agribank Quảng Ninh, quy trình quản. .. 2: Agribank – Quảng Ninh Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Agribank - Quảng Ninh Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Agribank - Quảng Ninh