Phát triển và quản lý hệ thống đại lý của công ty ô tô toyota việt nam

LV.ThS 4912 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN *** NGUYỄN HẢI DƯƠNG đại học kĩqd TT THƠNGTINTHƯVIỆN, phịng luận án • tư liệu P H Á T T R I Ể N V À Q U Ả N L Ý H Ệ T H Ô N G Đ Ạ I LÝ C Ủ A C Ô N G TY ô T Ổ T O Y O T A V IỆ T N A M Chuyên ngành: MARKETING LUẬNVÁNTHẠC SỸQUẢNTRỊ KINHDOANH Người hướng dẫn: GS.TS TRÂN MINH ĐẠO THS HÀ NỘI, NĂM 2010 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIÉT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: HỆ THÓNG ĐẠI LÝ TRONG PHÁT TRIẺN KINH DOANH CỦA CÔNG TY Ô TÔ TOYOTA VIỆT NAM .4 1.1 THỊ TRƯỜNG Ô TÔ VIỆT NAM VÀ s ự GIA NHẬP CỦA CÔNG TY Ô TÔ TOYOTA VIỆT NAM 1.1.1 Thị trường Ơ tơ giới 1.1.2 Thị trường ô tô Việt N am 1.1.3 Sự gia nhập Công ty ô tô Toyota Việt Nam .15 1.2 ĐẠI LÝ VÀ VAI TRÒ CỦA ĐẠI LÝ TRONG PHÁT TRIỂN KINH DOANH CỦA CÔNG TY Ô TÔ TOYOTA VIỆT NAM 23 1.2.1 Đại lý Toyota Ưỷ Quyền 23 1.2.2 Vai trò đại lý phát triển kinh doanh TMV 25 1.2.3 Đặc điểm đại lý Toyota 26 1.2.4 Các mối quan hệ đại lý Toyota 31 CHƯƠNG 2: T H ựC TRẠNG PHÁT TRIỂN VÀ QUẢN LÝ HỆ THĨNG ĐẠI LÝ CỦA CƠNG TY Ơ TƠ TOYOTA VIỆT NAM .34 2.1 THỐNG ĐẠI LÝ CỦA CÔNG TY Ô TÔ TOYOTA VIỆT NAM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG 35 2.1.1 Giới thiệu chung hệ thống đại lý Toyota 35 2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hệ thống đại lý Toyota 40 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG ĐẠI LÝ CỦA CÔNG TY Ô TÔ TOYOTA VIỆT NAM 49 2.2.1 Chính sách phát triển đại lý TMV 50 2.2.2 Kế hoạch quy trình lập kế hoạch phát triển đại lý TMV .52 2.2.3 Thực trạng công tác tuyển chọn đại lý 55 2.2.4 Thực trạng công tác thành lập đại lý m i 57 2.2.5 Thực trạng công tác nâng cấp đại lý 65 2.2.6 Thực trạng công tác phát triển chi nhánh đại lý 68 2.3 THựC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ HỆ THỔNG ĐẠI LÝ CỦA CÔNG TY Ô TÔ TOYOTA VIỆT NAM .69 2.3.1 Phương châm quản lý đại lý T M V 69 2.3.2 Các dòng chảy kênh 71 2.3.3 Chính sách chiết khấu chế phân bổ xe cho đại lý 74 2.3.4 Hợp tác cạnh tranh đại lý 75 2.3.4 Mâu thuẫn xung đột kênh 78 2.3.5 Công tác đánh giá hiệu hoạt động đại lý 80 2.3.6 Cơng tác khuyến khích thành viên kênh .84 2.3.7 Hệ thống thông tin báo cáo từ đại lý đến TMV 86 2.4 ƯU ĐIỂM VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN VÀ QUẢN LÝ HỆ THỐNG ĐẠI LÝ CỦA TOYOTA VIỆT NAM 89 2.4.1 Ưu điểm : 89 2.4.2 Nhược điểm 90 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC PHÁT TRIỂN VÀ QUẢN LÝ HỆ THỐNG ĐẠI LÝ CỦA CÔNG TY Ô TÔ TOYOTA VIỆT NAM 93 3.1 CHIẾN LƯỢC MARKETING VÀ CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN ĐẠI LÝ CỦA CÔNG TY TOYOTA VIỆT NAM 93 3.2 HỒN THIỆN CƠNG TÁC PHÁT TRIỂN ĐẠI L Ý 95 3.2.1 Nâng cao hiệu công tác lập kế hoạch phát triển đại lý chi nhánh đại lý 95 3.2.2 Xây dựng hệ thống đánh giá tiêu chuẩn việc tuyển chọn ứng viên 101 3.2.3 Cải tiến nâng cao hiệu cơng tác hỗ trợ q trình thành lập đại lý 102 3.2.4 Hoàn thiện hệ thống đánh giá nâng cấp đại l ý 104 3.3 HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ HỆ THỐNG ĐẠI L Ý 106 3.3.1 Hoàn thiện chế đánh giá giải thưởng đại lý 106 3.3.2 Tăng cường hoạt động khuyến khích đại lý 108 3.3.3 Nâng cao chất lượng hoạt động đại lý 110 3.3.4 Tăng cường hợp tác đại lý giảm thiểu xung đột kênh 115 KẾT L U Ậ N .117 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMV TMC TTHC THKC TGP TGP - PV TTL TMD TLB TAK THP TQN TMV Toyota Nhật Bản Toyota Láng Hạ Toyota Hồn Kiếm Toyota Giải Phóng CN Toyota Giải Phóng Pháp Vân Toyota Thăng Long Toyota Mỹ Đình Toyota Long Biên Toyota An Khánh Toyota Hải Phòng Toyota Quảng Ninh TVC TDN TDN - QN TBMT TBMT - NT Toyota Vinh Toyota Đà Nang Toyota Đà Nang Quy Nhơn ASTA TTSAMCO Toyota An Thành Toyota Hùng Vương Toyota Đông Sài Gịn CN Toyota Đơng Sài Gịn - Gị vấp TESC TESC - GV TLTK TBTC THTC TAS TPMH TBH TBH - BD TCT TVT Toyota Buôn Ma Thuột Toyota Buôn Ma Thuột Nha Trang Toyota Lí Thường Kiệt Toyota Bến Thành Toyota Hiroshima Tân Cảng Toyota An Sương Toyota Phú Mỹ Hưng Toyota Biên Hòa CN Toyota Biên Hòa - Bình Dương Toyota cần thơ Toyota Vũng Tàu DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG Bảng 1.1- Bảng xếp hạng nhà sản xuất theo tổng sản lượng xe sản xuất vào cuối năm 2009 OICA Bảng 1.2 - Danh sách sản lượng ô tô quốc g ia Bảng 1.3 - Bảng số GDP Việt Nam năm gần Bảng 1.4 - Tốc độ tăng trưởng kinh tế VN so với tốc độ tăng trưởng kinh tế giới nhóm nước theo khu vực ĐVT:% Bảng 1.5 - xếp hạng Việt Nam Bảng 1.6 - Sản lượng thị phần thành viên VAMA .10 Bảng 1.7 - Bảng thuế nhập xe nguyên linh kiện .12 Bảng 1.8 - Bảng thuế nhập xe qua sử dụng 12 Bảng 1.9 - Thuế tiêu thụ đặc biệt .13 Bảng 1.10- Bảng thuế trước b 13 Bảng 1.11- So sánh điều kiện mở đại lý hãng xe lớn trênthị trường VN 27 Bảng 1.12 - Các hạng mục tiêu chuẩn Toyota dịch vụ sau bánhàng 28 Bảng 2.1 - Danh sách thông tin hệ thống đại lí Toyota 35 Bảng 2.2 - Lịch trình thành lập đại lí qua năm 37 Bảng 2.3 - Kết kinh doanh đại lí Toyota 37 Bảng 2.4 - Phân bổ khách hàng theo hình thức sở hữu 45 Bảng 2.5 - Mạng lưới đại lý 10 hãng xe hàng đầu Việt Nam 47 Bảng 2.6 - Các khóa đào tạo cho đại lí 64 Bảng 2.7- Phân bố điểm cho lĩnh vực năm 2009 .81 Bảng 2.8 - Các tiêu đánh giá cho lĩnh vự c 81 Bảng 2.9 - Danh sách giải thưởng năm 2009 84 Bảng 3.1 - Dự báo lực dịch vụ theo vùng lãnh th ổ 96 Bảng 3.2 - Các tỉnh TMV vị số 97 Bảng 3.3 - Mạng lưới đại lý Toyota đến năm 2012 98 Bảng 3.4 - Kế hoạch phát triển đại lí 2015 99 Bảng 3.5 - Phân bố điểm cho lĩnh vực năm 2010 106 Bảng 3.6 -Chỉ tiêu đánh giá cho lĩnh vực năm 2010 107 Bảng 3.7 - Danh sách đại lí đạt 10000 x e 109 Bảng 3.8 - Năng lực dịch vụ đại lí 113 HÌNH Hình 1.1 - Sơ đồ tổ chức TMV .19 Hình 1.2 - Phân cấp nhân viên đào tạo nước .19 Hình 1.3 - Sơ đồ nhà máy cơng đoạn 20 Hình 1.4 - Kết bán hàng TMV qua năm 21 Hình 1.5 - Kết hoạt động dịch vụ TMV qua năm 22 Hình 2.1 - Sơ đồ dịng chảy kênh Toyota .71 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÊ QUỐC DÂN *** NGUYỄN HẢI DƯƠNG P H Á T T R I Ể N V À Q U Ả N L Ý H Ệ T H Ố N G Đ Ạ I LÝ C Ủ A C Ồ N G T Y T Ơ T O Y O T A V IỆ T N A M Chuyên ngành: MARKETING TÓM TẮT LUẬN VẪN THẠC s ĩ HÀ NỘI, NĂM 2010 TÓM TẤT LUẬN VĂN Công ty ô tô Toyota Việt Nam (TMV) liên doanh tơ có mặt thị trường Việt Nam Kể từ thành lập đến nay, TMV ln vững vàng vị trí lãnh đạo thị trường Để đạt thành đó, bên cạnh nỗ lực không ngừng đội ngũ lãnh đạo, cán công nhân viên công ty mà nhờ vào hệ thống đại lý Toyota nước Hiện tại, TMV có 22 Đại lý tồn quốc, kế hoạch đến năm 2012 26 đại lý, dự kiến đến năm 2015 37 đại lý Với tốc độ mở rộng mạng lưới đại lý cơng tác phát triển quản lý hệ thống đại lý TMV đã, trở thành công tác trọng yếu chiến lược phát triển Cơng ty tương lai Nhằm trì nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh TMV, củng cố hệ thống kênh nhằm tăng cường sức cạnh tranh nâng cao hài lòng khách hàng để khắc phục hạn chế việc đánh giá tiềm thị trường, tính thiếu chuyên nghiệp quy trình tuyển chọn đại lý mới, việc đánh giá ứng viên cịn cảm tính, thiếu tiêu chí rõ ràng việc quản lý hệ thống đại lý để xảy tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh đại lý, xung đột thường xuyên xảy việc giải cịn chưa triệt để, tác giả chọn đề tài: “Phát triển quản lỷ hệ thống đại lý Công ty ô tô Toyota Việt Nam” làm đề tài Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ Marketing CHƯƠNG 1: HỆ THỐNG ĐẠI LÝ TRONG PHÁT TRIỂN KINH DOANH CỦA CÔNG TY Ô TÔ TOYOTA VIỆT NAM Trong chương này, phần đầu tác giả giới thiệu tổng quan thị trường ô tô giới Việt Nam Tiếp theo phần giới thiệu Cơng ty tơ Toyota Việt Nam, lịch sử hình thành phát triển, lực sản xuất, thành tựu đạt đóng góp xã hội Nội dung chương đề cập đến Đại lý Hệ thống đại lý TMV - Đai lý vai trò đai lý irons phát triển kinh doanh TMV: Phần cho người đọc hiểu đại lý ủy quyền TMV, phân tích chi tiết chức đại lý chức bán hàng, cung cấp dịch vụ phụ tùng hiệu vai trị thâm nhập thị trường, cạnh tranh truyền tin đại lý 114 Trong 25 đại lý chi nhánh, năm 2010 có đến 48% đại lý, chi nhánh tình trạng tải, năm 2012 dự kiến 72% đại lý tồn quốc rơi vào tình trạng tải đó, mảng sửa chữa chung chủ yếu báo động đỏ Nếu khơng có biện pháp hữu hiệu để cải thiện tình trạng này, TMV đứng truớc nguy không đáp ứng đủ nhu cầu thị trường, điều chắn làm giảm uy tín Toyota thị trường Việt Nam Như đề xuất phần hồn thiện cơng tác lập kế hoạch phát triển đại lý, TMV cần khuyến khích mở chi nhánh 2S khu vực báo động đỏ TMV đại lý cần phải phối họp với để triển khai số biện pháp sau: - Khai thác tối đa công suất xưởng sửa chữa - Khuyến khích đại lý tìm phương án nâng cấp xưởng để tăng tối đa số khoang mở rộng xưởng, nâng tầng Đây giải pháp tối ưu để làm dịu tình trạng tại đại lý - Nâng cao kỹ kỹ thuật viên cố vấn dịch vụ để nâng cao suất - Tăng cường nhân lực khâu dịch vụ - Tăng làm cách bố trí kỹ thuật viên cố vấn dịch vụ làm ca tối - Triển khai chương trình tặng quà, giảm giá sửa chữa cho khách hàng đến vào ngày trống, trống - Xem xét phương án họp tác với garage bên để xin làm chi nhánh 2S 3.3.3.3 Hoat đông chăm sóc khách hàng Đi với tốc độ tăng trưởng bán hàng dịch vụ cao TMV, vấn đề trì cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng TMV hệ thống đại lý ngày trở nên khó khăn phức tạp Do tâm lý chạy theo doanh số đại lý, việc chăm sóc khách hàng đơi khơng coi trọng làm ảnh hưởng đến uy tín hình ảnh Toyota thị trường Dưới sô giải pháp để cải thiện chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng: - Thành lập ủy ban chăm sóc khách hàng tổ chức họp hàng tháng: TMV nên thành lập ủy ban chăm sóc khách hàng bao gồm thành viên ban lãnh đạo TMV đại lý với lãnh đạo phận TMV đại lý với mục 115 tiêu trì cải thiện chất luợng hoạt động chăm sóc khách hàng toàn hệ thống Hàng tháng, kết hợp với kỳ họp đại lý, ủy ban họp riêng để xem xét lại hoạt động chăm sóc khách hàng tháng vừa qua đồng thời thảo luận để tìm cách thức hay nhằm cải thiện chất lượng hoạt động Tại họp, vấn đề cộm đưa mổ sẻ để tìm hướng giải rút học kinh nghiệm để tránh lặp lại lần sau Thành lập đường dây nóng để thành viên ủy ban trực tiếp thơng tin vấn đề phát sinh lên ủy ban để có phản ứng nhanh chóng trước tình gấp rút - Tơ chức khóa đào tạo chăm sóc khách hàng cho nhân viên bán hàng cố vấn dịch vụ: Hiện tại, cơng tác chăm sóc khách hàng đào tạo cho nhân viên đại lý giai đoạn bắt đầu vào hoạt động trình nâng cấp Tuy nhiên, cơng tác khơng trì suốt thời gian hoạt động sau đại lý Do TMV nên tổ chức khóa đào tạo hàng quý đại lý với nội dung giải vấn đề thực tế diễn để nâng cao lực phục vụ khách hàng thực tế (không lý thuyết) nhân viên bán hàng cố vấn dịch vụ Cuối khóa nên có kiểm tra đánh giá có phần thưởng cho cho học viên đạt kết cao - Tổ chức chuyến thăm quan, học hỏi kinh nghiệm hoạt động chăm sóc khách hàng cho lãnh đạo phận đại lý quốc gia khác nơi hoạt động chăm sóc khách hàng tiến hành đem lại nhiều hiệu 3 Tăng c n g s ự h ợ p t c g iữ a c c đ i lý v g iả m t h iể u x u n g đ ộ t t r o n g k ê n h Hiện tại, việc hỗ trợ hoạt động đại lý hệ thống Toyota diễn phổ biến hiệu Tuy nhiên có vấn đề cải phải cải thiện để tăng cường hợp tác đại lý Xuât phát từ việc cạnh tranh để tồn phát triển đại lý khu vực nên thường xuyên xảy mâu thuẫn xung đột đại lý Dưới số đề xuất để cải thiện tình trạng này: 116 3.3.4.1 Thành lâp hiẽp hôi đai lý tai hai miền Bấc, Nam Để tăng cường hợp tác giảm thiểu mâu thuẫn đại lý khu vực, cần thiết phải tổ chức hiệp hội vùng miền khác nhau, cụ thể miền bắc miền nam với thành viên ban lãnh đạo đại lý Hiệp hội hoạt động với mục tiêu tạo thống giảm hành động gây ảnh hưởng đên hệ thống đại lý nói chung tới đại lý nói riêng Hiệp hội họp tháng lần, đại lý nêu lên vấn đề tồn tại, hoạt động cạnh tranh thiêu lành mạnh từ đại lý khác để giải nhằm tìm giải pháp đem lại lợi ích chung cho đại lý khu vực 3.3.4.2 Hơp tác triển khai chương trình marketing: Hiện tại, đại lý thường tổ chức chương trình marketing riêng lẻ, quy mô nhỏ nên hiệu đạt chưa cao, để có thêm kinh phí nguồn lực khác để tổ chức chương trình xúc tiến đủ lớn nhằm thu hút tham gia khách hàng đem lại hiệu mong đợi, đại lý nên liên kết lại với 3.3.4.3 Hợp tác để canh tranh với thống đai lý hãng khác Trong khu vực thị trường, hệ thống đại lý Toyota khơng tồn mình, trái lại phải cạnh tranh với hệ thơng đại lý hãng khác salon xe nhập khẩu, garage bên ngồi Để có ưu chiến thắng cạnh tranh đó, đại lý cần phải liên kết với tạo thành hệ thống vững mạnh, lên kế hoạch, thực chương trình marketing để thu hút khách hàng đến với hệ thống Toyota ngày nhiều 117 K É T L U Ậ N Việt Nam thị trường đầy tiềm cho ngành công nghiệp ô tô, điều tốc độ tăng trưởng cao qua năm, tham gia thị trường ngày mạnh mẽ tên tuổi lớn làng sản xuất ô tô thể giới Để đáp ứng tốt nhu cầu thị trường nâng cao khả cạnh tranh nhằm tồn phát triển bền vững thị trường Việt Nam TMV phải xây dựng, phát triển quản lý tốt mạng lưới đại lý Bài viết nêu rõ thực trạng công tác phát triển quản lý hệ thống đại lý TMV đưa giải pháp, đề xuất nhằm hồn thiện cơng tác Tác giả tin tưởng rằng, với việc áp dụng giải pháp trên, mạng lưới đại lý TMV ngày mở rộng, phát triển vững mạnh, đáp ứng tốt hon nhu cầu mong muốn khách hàng, nâng cao khả cạnh tranh TMV góp phần củng cố khẳng định ngơi vị số Toyota thị trường Việt Nam D A N H M Ụ C T À I L IỆ U T H A M K H Ả O AI Ries - Jact Trout (2008), 22 quy luật bất biến marketing, Nhà xuất Trẻ, TP Hồ Chí Minh Brian Tracy (2008), 100 quy luật bất biến để thành công kỉnh doanh, Nhà xuất Trẻ Báo Đầu Tư sổ 138 (1561) ngày 17/11/2006, Bí giành thị phần hệ thơng phân phối với doanh nghiệp “ngoại”, Hồng Tâm TS Trương Đình Chiến (2002), Quản trị kênh Marketing, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Lê Anh Cường (2003), Tạo dựng quản trị thương hiệu, Nhà xuất lao động xã hội Nguyễn Dương (2006), Giáo trình “Thương hiệu quảng cảo ”, Nhà xuất Lao động - Xã hội GS.TS Trần Minh Đạo (2002), Giáo trình marketing bản, Trường ĐH Kinh tế quốc dân GS TS Nguyễn Thành Độ - TS Nguyễn Ngọc Huyền (2004), Giáo trình quản trị kinh doanh, NHÀ XUấT BảN Lao Động- Xã Hội, Hà Nội PGS.TS Hoàng Minh Đường, TS Nguyễn Thừa Lộc (1998), Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại, Nhà xuất Giáo dục 10 Garry D Smith (2003), Chiến lược sách lược kỉnh doanh, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 11 Đồn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Giáo trình Khoa học quản lý I, II, NHÀ XUấT BảN Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 12 Philip Kotler (1999), Marketing bản, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 13 Philip Kolter (2000), Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh 14 Philip Kotler Fernando Trias De Bes (2006), Tiếp thị phả cách, Nhà xuất trẻ, Thời báo kinh tế Sài Gịn 15 PGS.TS Nguyễn Viết Lâm (1999), Giáo trình nghiên cứu Marketing, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội 16 TS Lưu văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất thống kê 17 PGS.TS Nguyễn Đông Phong (2001), Marketing Quốc Tế, Nhà xuất thống kê 18 Lê Hoàng Quân (1999), Nghiệp Vụ Quảng Cáo marketing, Nhà xuất khoa học kỹ thuật 19 Vũ Quỳnh (2006), Quảng cáo hình thức quản cáo hiệu nhất, Nhà xuất Lao động - Xã hội, Hà Nôi 20 TS Robert W.Haas (2002), Marketing công nghiệp, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 21 Ngơ Kim Thanh, Lê Văn Tâm (2009), Giáo trình quản trị chiến lược, Nhà xuất Trường đại học kinh tế quốc dân 22 Đỗ Hồng Tồn (2004), Giảo trình Quản lý học kinh tế Quốc Dân, Nhà xuất Trường đại học kinh tế quốc dân 23 Tài liệu Báo cáo tài Cơng ty tơ TOYOTA Việt Nam, năm 2006, 2007, 2008, 2009, 2010 24 Thông tin từ hiệp Hội VAMA 25 Website: Toyotavn.com.vn,Vnexpress.net, VnMedia.com, mofa.gov.vn, industry.gov.vn, GiaoThongVanTai.com.vn, Vneconomy.com, oto.com.vn PHỤ LỤC - P hư ơng pháp đánh giá lĩnh vực bán hàng TT 1.1 1.1.1 Hạng mục đánh giá Két kinh doanh Két doanh só Doanh số bán hàng 350 150 150 Nguồn Phương pháp đánh giá Điểm Cách tính A Tổnq doanh sổ bán hànq năm 2009 x150 Tổng doanh số bán hàng năm 2009 cao nhát * Đại lý đạt doanh số bân hàng cao nhất: A = 150 điểm 1.2 1.2.1 Hoàn thành chltiẽu Hoàn thành tiêu năm 150 60 Tổnq doanh số bán hànq năm 2009 Tổng ké hoạch năm 2009 A= 10Qn/ Hoàn thành tiêu tháng 90 A- Tổng doanh sò-bán hàng cùa tháng Tổng tiêu bán hàng tháng TMV X100°/ 1.3.1 Tăng trưỏrng vè doanh sổ Tỉ lệ doanh sổ nước Tỉ lệ tăng trưởng doanh số so với năm 2008 Tỉ lệ doanh số cùa Đại lý trôn nước 30 Cách tinh A Tổng doanh sổ hảng răm 2009 Tổng doanh số bán hàng năm 2008 20 x100% Hoat đông kinh doanh Hoat đăt hàng Đặt hàng hạn theo lịch làm việc hàng tháng 2.1.1.1 Đặt hàng xe 2.1.1.1.1 Đơn đặt hàng Cách tinh A = Tỉ lệ nước năm 2009 - Tỉ lệ nước năm 2008 2.1.2 Tính xác Báo cáo bán hảng cùa Đại lý MSS '1 - T12 Cộng dồn 300 100 64 28 16 Cách tinh: So sánh thời aian Đai lv fax đơn đăt hànơ với lich đăt hàna 12 Câch tinh: So sânh thòi aian Đai lv fax đơn đăt hàna với lich đất hàna 36 36 12 Bản fax dặt hàng Đại lý Lịch đặt hàng tháng TMV Bản fax đặt hàng Đại lý Lịch đặt hàng tháng TMV Cách tinh: So sánh thịi aian Đai lv fax đơn đăt hàna với lích ơỗt hàna Bản fax dặt hàng Đại lý Lịch đặt hàng tháng TMV Đúng thời hạn: điẻm/lần (3 lần/tháng) * Trong trường hợp TMV khỗng thõng báo lịch làm việc: ghi nhận hạn 2.1.2.1 Đặt hàng xe '1 -T12 Cộng dồn Số lượng tổng từ tháng đén hét tháng 12 năm 2009 Đúng thời hạn: điẻm/lần (1 lầnAháng) * Trong trường họp TMV khỗng thõng báo lịch làm viậc: ghi nhận hạn 2.1.1.2 Đặt mầu Báo cáo bán hàng Đại lý MSS x3° Đúng thời gian: điẻm/lần (1 lần/tháng) *Trong trường họp TMV khổng thông báo lịch làm việc: ghi nhận hạn * Đ iểm thưởng: Thưởng điểm cho Đại lý đặt hàng hạn tất cà tháng 2.1.1 1.2 Đơn điều chỉnh đặt hàng Báo cáo bán hàng Đại lý '1 - T12 Cộng dồn MSS Số lượng tổng từ tháng đén hét tháng 12 năm 2009 A = Cao nhát: 20 điểm A < 0: điểm < A < Cao nhát: A' = — —^— X 20 A Cao nhât 2.1 2.1.1 Báo cáo bán hàng Đại lý '1 - T12 Cộng dịn trơn MSS 50 A = Cao nhát: 30 điẻm A < 100%: điểm Cao nhát > A > 100%: A'= — A ~'1T A Cao nhát -1 1.3.2 Số lượng tổng từ tháng đén hét tháng 12 năm 2009 Số lượng tổng từ tháng đén hét tháng 12 năm 2009 A > 100%: 7.5 điẻm/tháng A < 100%: điểm 1.3 Báo cáo bán hàng Đại lý '1 - T12 Cơng dồn MSS SỊ lượng tổng từ tháng đén hét tháng 12 năm 2009 * Tổng ké hoạch nâm 2009: Nenkel sửa đổi A >100%: 60 điểm A < 100%: điểm 1.2.2 Thời kỳ đánh giá Cách tỉnh Tổng số lương xe thay đổi X 100% Tổng số lượng xe đặt hàng đầu tháng Bản fax đặt hảng Đại lý Lịch đặt háng tháng TMV T1 - T12, tháng T1 - T12, tháng T1 -T12, tháng T1 - T12, tháng -10% 10%, A < -10%: điểm/Iàrì 2.1.2.2 Đặt mầu 24 Cách tinh Thav đổi mầu lần A- Tổng sò lương xe đổi máu _ Tổng số lượng đặt mầu đầu tháng X 100 /o A 20%: điẻm/lần Bản fax đặt hàng Đại lý Lịch đặt hàng tháng TMV Thav đôi mâu lân B= Tồng số lương xe đổi mầu Tổng số lượng đặt mầu đầu tháng 100„, B < 10%: điẻm/lần (1 lần/tháng) B > 10%: đíẻm/lần 2.2 2.2.1 Giao dỊch bán hàng hàng ngày Báo cáo thời gian 50 26 a Đúng hạn: T1 T12, tháng Cách tinh * Cập nhật thông tin vào M S S giờ: 10 sâng T6nq số nqày cập nhật thông tin hạn A= - -Tổng so ngày làm việc -1 90%: đlẻm/tháng A < 90%: điểm * Đ iềm thưởng: Thưởng đíẻm cho Đại lý cập nhật thông tin hạn > 90% tất 2.2.2 Thơng tin xác đầy đủ (tính theo 10 ngày) 24 b Điẻm thưởng: T1 - T12 cộng T1 -T12, thánq Cách tinh A A > 90%: điẻm/lần (2 lần/tháng) A < 90%: điểm Tổng số lèn cảp nhât thing tin đú vả chinh xâc Tổng số lần cập nhật thông tin X 1uu /0 Thông tin Đại lý cập nhật hàng ngày MSS 2.3 2.3.1 Hoạt bán buồn Thanh toản hàng tháng 100 52 a Đúng hạn: T1 T12, tháng Cách tính A= Tổnq số lượnq xe toán tronq thánq Tổng sổ lượng xe nhận tháng x 100% * Tổng số lượng xe nhận bao gồm số lượng xe đièu chỉnh A = 100%: điẻm/tháng A < 100%: điểm * Điểm thưởng: Thưởng điểm cho Đại lý toàn hạn tất cà tháng 2.3.2 Thanh toán theo xe Thơng tin vè trả tiền hóa đơn MSS b Điểm thưởng: T1 - T12 cộng '1 -T12 Cộng địn 48 Tổno số lươno xe tốn đúno han trono tháno B= Tổng số lượng xe nhận tháng x100% Thơng tin vè trả tiền hóa đơn trơn MSS * Tổng số lượng xe nhận bao gồm cà số lượng xe đièu chỉnh * Thanh toán hạn: Ngày trà tièn thực té < Ngày xuất hóa đơn theo ké hoạch B > 90%: đíẻm/tháng B < 90%: điểm 2.4 2.4.1 Quy trình bán hàng Uớc tính thời gian bán hànc 50 24 a Đúng han: T1 T12, tháng Cách tinh A = Ngày bán hàng thực té - Ngáy bán hàng dự tính Thơng tin vè trả tiền hóa đơn MSS Tổng trựởng hợp A nẳm khoảng 10 ngây Tổng số bán hàng tháng B > 90%: điểm/tháng B < 90%: điẻm * Điểm thường: Thưởng điẻm cho Đại lý có ước tinh bân hàng khoáng tháng trot 2.4.2 Thời gian bán hàng 24 tất câc tháng * Trong trường hợp chậm trỗ TMV: ghi nhận hạn Cách tinh T1 - T12 Cộng dồn A = Ngày bán hàng thực té - Ngày xuầt hóa đơn TMV Đại lý HN + THP + TVC + TDN Tổng trường hơp A nằm khoảng 15 ngày X 100% Tổng số bán hàng tháng B1 > 90%: điẻm/thảng B1 < 90%: điểm Thông tin vè trả tièn hóa đơn trơn MSS Đại lý HCM + TBH + TBMT Tổng trưởng họp A nằm Irong khoảng 16 ngây Tổng số bán hàng tháng B2 > 90%: íiểm/tháng B2 < 90%: điểm * Tmng trường hợp chậm trè TMV: ghi nhận hạn b Điểm thưởng: T1 - T12 cộng x1ũ0 0/o PHỤ LỤC - Phương pháp đánh giá lĩnh vực dịch vụ sau bán hàng TT H n g m ụ c đ n h g iá K í t qu ả kinh doanh 300 1.1 S ố lư ợ t xe d jch vụ 120 M ứ c độ đạt tiêu lượt xe dịch vụ năm 2009 10 1.1.1 C c h tin h : A >= 100%: 10 điém A = 1.1.2 M ứ c độ đạt tiêu lượt xe khách hàng trả tiền năm 2009 10 N g u n d ữ liệ u P h n g p h p đ n h g iá Đ iể m A < 100%: điếm SỔ lưot xe dich vu năm 2009 -C h i tiêu số lượt xe dịch vụ năm 2009 C â c h tin h : A >= 100%: 10 điểm T h i g ia n Đ n h g iá Báo cáo KPI Đại lý Tháng 01-2010 Báo cáo KPI Đại lý Tháng 01-2010 Báo cáo KPI Đại lý Tháng 01-2010 Báo cáo KPI Đạl lý Tháng 01-2010 Hóa đơn phịng Phụ tùng TM V tới Đạl lý Tháng 01-2010 Hóa đơn phịng Phụ tùng TM V tới Đạl lý Tháng 01-2010 Hóa đơn phịng Phụ tùng TM V tới Đại lý Tháng 01-2010 Hóa đơn phịng Phụ tùng TM V tới Đạl lý Tháng 01-2010 Báo cáo KPI Đạl lý + Hóa đơn phịng Phụ tùng TM V tới Đại lý Tháng 01-2010 Báo cáo KPI Đại lý + Hóa đơn phịng Phụ tùng TM V tới Đại lý Tháng 01-2010 X 100% A < 100%: điẻm SỐ lượt xe khách hàng trả tiền năm 2009 y n n o/„ C hì tiêu lượt xe khách háng trả tiền năm 2009 1.1.3 M ứ c tăng trưởng số lượt xe dịch vụ năm 2009 so với năm 2008 70 C c h tinh: A = M ức tăng trưởng Đại lý X 70 M ức tảng trưởng đại lý có m ức tăng trưởng cao T ă n a trư n a Đ a i lv (lư t x e 2009 - 2008) = 100%: 10 ơiếm A = A < 100%: điếm doanh thu sản phẳm hiệu năm 2009 , 1p n o , C h ỉ tiêu doanh thu sản phẩm hiệu năm 2009 1.2.2 Tống doanh thu phụ kiện hiệu 10 C c h tinh: „ _ Doanh thu phụ kiện hiệu Đại lý X 10 Doanh thu phụ kiện hiệu cao Đại lý 1.2.3 M ức độ tăng trưởng doanh thu sản phẩm hiệu 70 C c h tinh: A = M ức tăng trường cũa Đai lý -—— X 70 M ức tăng trường đại lý có m ức tăng trường cao T ă n a tn rờ n a củ a Đ a i lv (doanh thu 2009 - 0 ) 2:5điểm Hoat đơna đư ơc đảnh aiá hoat đõna C R khi: M ục đích nội dung thực nhằm thu hút khách hàng Đối tượng khách hàng thường X lý Báo cáo KPI Đại lý & Hóa đơn phịng Phụ tùng TM V tới Đại lý Tháng 01-2009 Báo cáo KPI Đại lý & Hóa đơn phịng Phụ tùng TM V tới Đạl lý Tháng 01-2009 Form đăng ký Thực tế thời thức điểm Đại lý có thực hoạt động hoạt động Marketing Đạl lý Marketing gửi đến T M V kiểm tra hoạt động thực tế Đại lý 2.5 Hoạt động bảo hảnh 2.5.1 Đánh giá hoạt động bảo hành thường niên (Chì tieu: 92%) 45 20 C â c h linh: A > 98%: 20 điểm 95% < A < 98%: 15 điểm 92% < A < 95%: 10 điểm A < 92%: điềm Kết quà đánh giá hoạt động bảo hành thường niên Lằn: Tháng & Tháng 12 Dữ liệu bảo hành (dựa báo cáo toán chi tiết TMV) Hàng tháng Dữ liệu bảo hành (dựa báo cáo toán chi tiết TMV) Hàng tháng Số liệu đánh glá Báo cáo kỹ thuật Hàng tháng Dựa vào đăng ký Dlr Dựa vào khóa học, serminar Tháng 1/2010 Dữ liệu bảo hảnh Hàng tháng Kết điều tra trạng CV D V v K T V tiế n hành sau kỳ thl năm kỳ: Tháng & Tháng 12 Kế hoạch cùa Đại lý & thời gian Đại lý gửi cho TM V Lẩn: Tháng 4-2009 Kết thực tế khóa học kế hoạch đầu năm đạl lý Hàng tháng (B n g đ n h giá đ in h k è m s ố 7) Điểm đạt đ ợc sau đánh giả hoạt động bảo hành thường niên A = 2.5.2 Tỷ lệ lỗi T W C (Đơn yêu cầu bảo hành) (Chỉ tiêu: 3%) 20 Tổng số điểm đánh giá C ắ c h tinh: A 3%: điểm SỐ T W C lỗi / bị trả lại Tống số T W C đả nộp 2.5.3 Tỳ lệ T W C (Đơn yẻu cầu bảo hành) nộp muộn 15 ngày (Chì tiêu: 3%) C ắ c h tinh: A < 2%: điểm A = 2.6 Hoạt đ ộng kỹ thuật 2.6.1 Đánh glá FT R (Báo cáo kỹ thuật) (chỉ tiêu: 80%) (B ẩn đ in h k è m s ố 8- P h n g p h p 2% < A < 3%: điếm A > 3%: điểm SỐ T W C nộp muộn 15 ngày - — - — X 100% Tổng số T W C đả nộp 45 20 C c h tinh: A > tiêu: Tính theo tỷ lệ: Max = 30 (điểm), Kế tlép = Max X A (điểm) A < chi tiêu: (điểm) _ đ in h giá F T R ) (Tốc độ FTR X 20) + (chát lượng FTR X 60) + (số lượng FTR X 20) 2.6.2 Repair support C ó TL (Technical Leader-Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật): điểm Tham gia đầy đủ khóa học, se m in a r T M V tổ chức: điểm 2.6.3 Kết thực F A (Chiến dịch sửa chữa đặc biệt) năm 2009 (chì tiêu: 60% sau tháng, 80% sau 12 tháng) 20 Cách tin h : A > chl tiêu: T in h theo tỳ lê: M a x =20 (điểm) K é tiếp = M a x X A (điếm) A < c h l liêu: (đém ) A = SỐ xe đ ợc thực F A Đại lý Số xe Đại lý bấn nằm phạm vi bị ảnh hưởng G h i chú: N è u khơng có F A m i nă m 2009 tinh theo k é t q u ả c c F A đ a n g tién hành 2.7 2.7.1 P h ttriẻ n nguổn nhân lự c 95 Tỷ lệ chứng C V D V K TV 40 2.7.1.1 Tỷ lệ chứng cùa C V D V C c h tinh: A = Số lượng C V D V có chứng Tổng số C V D V A>=80%: điểm 2.7.1.2 Tỷ lệ chứng chì nhân viẽn phụ tùng A< 80%: điém C c h tính: A = Số lượng nhân viên phụ tùng có chứng Tổng số nhân viên phụ tùng 2.7.1.3 Tỷ lệ chứng chi KTV 15 A>=80%: điểm A< 80%: điểm C c h tinh: Tính điểm riẽno cho vùng (GJ Body Paint - vùno điém l SỐ lượng K TV có chứng A = Tống số KTV 2.7.1.4 Tỳ lệ chứng K T V cao cấp 15 A>=80%: điểm A< 80%: điếm C c h tinh: Tỉnh điếm riêng cho vùng (GJ Body Paint - vùng điém l Số lượng K TV cao cấp Tổng số KTV A>=10%: điểm Khống cò kỹ thuật viên cao cắp: điểm 2.7.2 Hoat đông đào tao HRD 2.7.2.1 Lập kế hoạch đào tạo nội 50 C â c h tinh: - G ù i đ é n T M V đ ún g h a n (trư c thắng 3/2009): điểm - C ó g i đ é n T M V (Trong thằng 3/2009): điểm - K h ỗ n o g ù i đ é n T M V h a y g ù i s a u tháng 3/2009: điếm K é h o a c h P h ả i c ó n h ữ n g n ô i d u n g sa u: Tên H o c viên c ủ a c c khó a đ o la o tai T M V Tên T h l s i 2.7.22 Thực kế hoạch đào tạo nội G ù i h ọ c viên đ ún g k é h o c h (c h ì 26 Tính cho K TV GJ, B&p C ẩ c h tinh: tinh c c c ắ p K T V từ Pro trở lên) Số học viên kế hoạch A = A >=85%: điểm G ù i ké t k hó a c h u ấ n b ị đ ún g kể h o c h (c h l dành c h o K T V G/J) Tổng số học viên theo kế hoạch 70%