BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VŨ THỊ THÚY PHƢƠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÍ ĐIỆN TỬ VTC PAY CỦA CÔNG TY VTC CÔNG NGHỆ VÀ NỘI DUNG SỐ TẠI THỊ TRƢỜNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VŨ THỊ THÚY PHƢƠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÍ ĐIỆN TỬ VTC PAY CỦA CƠNG TY VTC CƠNG NGHỆ VÀ NỘI DUNG SỐ TẠI THỊ TRƢỜNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VŨ THỊ THÚY PHƢƠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÍ ĐIỆN TỬ VTC PAY CỦA CƠNG TY VTC CÔNG NGHỆ VÀ NỘI DUNG SỐ TẠI THỊ TRƢỜNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: MARKETING MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM VĂN TUẤN HÀ NỘI – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2020 Tác giả luận văn Vũ Thị Thúy Phƣơng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤĐỐI VỚI SẢN PHẨM VÍ ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan Ví điện tử 1.1.1 Định nghĩa 1.1.2 Chức Ví điện tử 1.1.3 Quy trình tốn Ví điện tử 10 1.1.4 Lợi ích Ví điện tử 11 1.2 Tổng quan Chất lƣợng dịch vụ Ví điện tử 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.2.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ 18 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Ví điện tử 21 1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô 21 1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường vi mô 27 1.3.3 Các nhân tố thuộc môi trường nội doanh nghiệp 38 1.4 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay 39 1.4.1 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 39 1.4.2 Chất lượng dịch vụ Ví điện tử Mơ hình nghiên cứu đề xuất 47 Kết luận chƣơng 51 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤVÍ ĐIỆN TỬ VTC PAY CỦA CÔNG TY VTC CÔNG NGHỆ VÀ NỘI DUNG SỐ 52 2.1 Giới thiệu Công ty VTC Cơng nghệ Nội dung số Ví điện tử VTC Pay 52 2.1.1 Giới thiệu Công ty VTC Công nghệ Nội dung số 52 2.1.2 Giới thiệu Ví điện tử VTC Pay 55 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing sản phẩm Ví điện tử VTC Pay 58 2.2.1 Định hướng Marketing cho sản phẩm Ví điện tử VTC Pay 58 2.2.2 Thực trạng hoạt động Marketing cho sản phẩm Ví điện tử VTC Pay 59 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay 72 2.3.1 Thực trạng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay từ kết kinh doanh 72 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay thông qua ý kiến khách hàng 75 2.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay 83 2.4.1 Những thành tựu đạt 83 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 84 Kết luận chƣơng 87 CHƯƠNG 3: CÁCGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI SẢN PHẨM VÍ ĐIỆN TỬ VTC PAY CỦA CÔNG TY VTC CÔNG NGHỆ VÀ NỘI DUNG SỐ 88 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm Ví điện tử VTC Pay 88 3.2 Quan điểm dịch vụ Ví điện tử cơng ty VTC Intecom 89 3.3 Giải pháp cụ thể liên quan đến yếu tố chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay 90 3.3.1 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố Hiệu 90 3.3.2 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố Mức độ cam kết, Sự phản hồi Bồi thường 91 3.3.3 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố Sự tin cậy Bảo mật 94 3.3.4 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố Liên hệ 97 3.4 Các giải pháp bổ trợ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay 98 3.4.1 Giải pháp nâng cao tính sản phẩm 98 3.4.2 Giải pháp tăng cường hoạt động Marketing cho dịch vụ 99 3.4.3 Giải pháp phát triển sở hạ tầng công nghệ 99 3.4.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 100 3.4.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 102 3.5 Kiến nghị 102 3.5.1 Kiến nghị Tổng công ty Truyền thông Đa phương tiện VTC 102 3.5.2 Kiến nghị Chính phủ 102 3.5.3 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 103 3.5.4 Kiến nghị Bộ ngành có liên quan 105 Kết luận chƣơng 107 KẾT LUẬN 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH Bảng Bảng 1.1: Danh sách tổ chức ngân hàng NHNN cấp giấy phép trung gian tốn (tính đến 06/08/2020) 29 Bảng 2.1: Biểu phí dịch vụ nạp tiền vào Ví điện tử VTC Pay 61 Bảng 2.2: So sánh mức phí nạp tiền số ví điện tử 63 Bảng 2.3: So sánh mức phí rút tiền số ví điện tử 65 Bảng 2.4: Chỉ số kinh doanh dịch dịch vụ Ví điện tử giai đoạn 2015 – 2019 72 Bảng 2.6: Phân loại mẫu thống kê 76 Bảng 2.7: Kết khảo sát 79 Sơ đồ Sơ đồ 1.1: Các cấp độ phân tích mơi trường bên ngồi doanh nghiệp 21 Hình Hình 1.1: Quy trình tốn Ví điện tử 11 Hình 1.2: Một số Ví điện tử Việt Nam 32 Hình 1.3: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 41 Hình 1.4: Mơ hình Gronroos đánh giá chất lượng dịch vụ 46 Hình 1.5: Mơ hình Hiệu suất – Tầm quan trọngtrong đánh giá chất lượng dịch vụ 47 Hình 1.6: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay 50 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Tổng công ty Truyền thông đa phương tiện - VTC 52 Hình 2.2: Sơ đồ máy tổ chức Công ty VTC Intecom 54 Hình 2.3: Mơ hình hoạt động Ví điện tử VTC Pay 55 Hình 2.4: Chi phí truyền thơng marketing VTC Pay 59 Hình 2.5 Quy trình đăng ký Ví điện tử VTC Pay 68 Hình 2.6 Quy trình Nạp tiền Ví điện tử VTC Pay 69 Hình 2.7 Quy trình Rút tiền Ví điện tử VTC Pay 69 Hình 2.8 Quy trình đăng ký Ví điện tử VTC Pay 70 Hình 2.9 Giao diện ứng dụng Ví VTC Pay 71 Hình 2.10 Giao diện website Ví VTC Pay 72 Hình 2.11: Tỷ trọng doanh thu lợi nhuận gộp Dịch vụ Ví điện tử tổng doanh thu lợi nhuận công ty VTC Intecom (2019) 73 Hình 2.12: Tỷ suất lợi nhuận Cơng ty VTC Intecom Dịch vụ Ví điện tử (2019) 73 Hình 2.13: Tính phổ biến Ví điện tử thị trường 75 Hình 2.14: Các loại thẻ game dịch vụ nạp game 84 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VŨ THỊ THÚY PHƢƠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÍ ĐIỆN TỬ VTC PAY CỦA CƠNG TY VTC CÔNG NGHỆ VÀ NỘI DUNG SỐ TẠI THỊ TRƢỜNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: MARKETING MÃ SỐ: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – 2020 i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Sự xuất ví điện tử mang lại nhiều lợi ích khơng ngờ trải nghiệm mẻ cho người dùng, đáp ứng nhu cầu tốn khơng dùng tiền mặt Theo dự báo NHNN, số người sử dụng ví điện tử Việt tiếp tục tăng trưởng năm Chính thức mắt ngày 23/01/2009, Ví điện tử VTC Pay mang sứ mệnh phát triển giải pháp tốn điện tử đại khơng dùng tiền mặt Việt Nam, thúc đẩy Thương mại điện tử nước vươn lên tầm quốc tế Tuy nhiên ngồi Ví điện tử VTC Pay, Việt Nam có nhiều ví điện tử tham gia vào thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt Momo, Zalopay, Viettel Pay, Airpay Airpay,Moca, Appota, Ví Việt, Vimo, Onepay,… Trong cạnh khốc liệt đó, Ví điện tử VTC Pay gặp hạn chế chặng đường “lấy lịng” thị trường chưa xây dựng khả nhận diện, chiến lược hiệu ưu cạnh tranh thật bật liên quan đến chất lượng dịch vụ Không đơn cung cấp dịch vụ tốn truyền thống, ví điện tử cịn tảng số phục vụ tất nhu cầu sống thường ngày khách hàng, nhiên Ví điện tử VTC Pay đáp ứng phần nhu cầu Đây xem điểm yếu đánh giá chất lượng dịch vụ sản phẩm Tại Việt Nam có số cơng trình nghiên cứu khoa học, luận văn, luận án, báo cáo nghiên cứu, hội thảo Ví điện tử chất lượng dịch vụ Ví điện tử Tuy nhiên chưa có cơng trình nghiên cứu cách cụ thể, chuyên biệt toàn diện nâng cao chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay Bản thân tác giả, với vai trị Chun viên Truyền thơng – Marketing phụ trách sản phẩm Ví điện tử VTC Pay Cơng ty VTC Cơng nghệ Nội dung số nhìn nhận thấy dịch vụ Ví điện tử VTC Pay cịn nhiều vấn đề tồn đọng, chưa thực phù hợp đáp ứng hết nhu cầu ngày tăng cao khách hàng theo kịp đối thủ cạnh tranh thị trường 105 vụ toán trực tuyến Ví điện tử Việc đầu tư vào sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin địi hỏi nguồn nhân lực trình độ cao nguồn vốn mạnh Do nhà nước nên để tổ chức tư nhân có khả quản lý, tài tốt tham gia vào thị trường cung cấp mạng lưới công nghệ thông tin Điều làm tăng tính cạnh tranh, giảm tình trạng độc quyền, từ giá thành Internet hạ phù hợp cho đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tốn trực tuyến Ví điện tử 3.5.3.4 Tăng cường hợp tác lĩnh vực an ninh mạng Tổ chức tham gia hội nghị an ninh mạng khu vực giới để tìm hiểu, cập nhật kiến thức vấn đề an ninh mạng, từ tận dụng hỗ trợ vốn công nghệ nước, trao đổi lĩnh vực an toàn thông tin, đào tạo kỹ thuật phổ biến kiến thức cho cán liên quan Ngân hàng Nhà nước tổ chứctrung gian toán Cơ quan quản lý cần tăng cường hợp tác phối hợp chặt chẽ với tổ chức hoạt động an ninh mạng nước để có ngăn ngừa rủi ro, xử lý sớm triệt để tội phạm mạng, ngăn chặn thư rác phầm mềm độc hại, tạo tâm lý an toàn để người dân khơng cịn e dè sử dụng dịch vụ tốn trực tuyến Ví điện tử 3.5.4 Kiến nghị Bộ ngành có liên quan Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông: Bộ thông tin truyền thông cần tham gia với tư cách đơn vị truyền thơng, đóng góp vào việc thay đổi nhận thức người dân Cụ thể thói quen tốn trực tuyến nói chung sử dụng ví điện tử thay tiền mặt nói riêng, ích lợi việc tốn ví điện tử thay tốn tiền mặt Thơng qua tuyên truyền phổ biến, nâng cao hiểu biết đại phận dân chúng Trong bối cảnh tội phạm liên quan đến an ninh mạng ngày phát triển với hình thức tinh xảo hơn, người dân tiếp cận với thông tin hướng dẫn thao tác sử dụng ví điện tử tốn điện tử, vấn đề an tồn, bảo mật thơng tin qua phương tiện thông tin đại chúng liên tục họ dần có thói quen sử dụng ví điện tử an toàn tránh rủi ro khơng đáng có Bên cạnh đó, quan báo chí đưa 106 tin cần nghiên cứu đầy đủ, có chiều sâu, để tránh gây tâm lý bất an sử dụng ví điện tử để tốn trực tuyến dân cư Kiến nghị với quan Điện lực, Bảo hiểm, Viễn thông: Những quan cần có phối hợp chặt chẽ với ngân hàng đơn vị cung ứng ví điện tử để tiến tới thu phí điện nước, bảo hiểm, điện thoại cố định, Internet qua hình thức online, bên cạnh đẩy mạnh tốn dịch vụ cơng trực tuyến thơng qua ví điện tử, góp phần thúc đẩy kinh tế khơng dùng tiền mặt, đẩy mạnh phát triển hoạt động toán điện tử qua ví điện tử 107 Kết luận chƣơng Để nâng cao chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay, Công ty VTC Công nghệ Nội dung số - VTC Intecomcần có định hướng phát triển rõ ràng Chương nêu số giải pháp dành cho Công ty VTC Công nghệ Nội dung số VTC Intecom số Kiến nghị Tổng công ty Truyền thông Đa phương tiện VTC, Bộ Thơng tin Truyền thơng, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nướcvà Bộ ngành có liên quan nhằm cải thiện điểm hạn chế góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay Bên cạnh nhóm giải pháp cụ thể liên quan đến yếu tố chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay: Hiệu quả, Sự phản hồi, Bồi thường, Sự tin cậy, Bảo mật Liên hệ, tác giả đề xuất nhóm giải pháp bổ trợ nhằm phát triển dịch vụ Ví điện tử: nâng cao tính sản phẩm, tăng cường hoạt động Marketing cho dịch vụ, phát triển sở hạ tầng công nghệ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 108 KẾT LUẬN Dịch vụ Ví điện tử VTC Pay góp phần đại hóa cách thức tốn, giao dịch, làm tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt toàn kinh tế Với tính linh hoạt tiện ích mà mang lại cho chủ thể liên quan, dịch vụ Ví điện tử VTC Pay thu hút quan tâm xã hội ngày khẳng định vị trí tốn điện tử, thương mại điện tử nói riêng kinh tế nói chung Thơng qua nghiên cứu phân tích, luận văn tìm yếu tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay Công ty VTC Công nghệ Nội dung số Đồng thời đề xuất số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay cơng ty tương lai, để theo đuổi mục tiêu phát triển bền vững Luận văn sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ sở so sánh với đối thủ nhằm xác định điểm mạnh, điểm yếu từ làm tảng để hoạch định nên giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay Đề tài đề xuất số kiến nghị nhằm hỗ trợ việc thực giải pháp công ty mẹ, quan quản lý nhà nước có liên quan thân lãnh đạo công ty VTC Intecom Tác giả hy vọng giải pháp đưa đóng góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay VTC Intecom tương lai Do kiến thức, kinh nghiệm thân có hạn, luận văn khó tránh khỏi khuyết điểm, hạn chế Đây coi tiền đề cho hướng nghiên cứu chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ ví điện tử nói riêng tương lai TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2011), Quản lý chất lượng TPHCM: Nhà xuất Đại học Quốc Gia Các báo cáo Ví điện tử Kinh doanh Ví điện tử - Trung tâm Thanh tốn điện tử Cơng ty VTC Công nghệ Nội dung sô, truy cập tháng 7/2020 Chính phủ, Nghị định 101/2012/NĐ-CP, sửa đổi bổ sung Nghị định 80/2016/NĐ-CP Thanh toán khơng dùng tiền mặt Đỗ Tiến Hịa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp đốivới sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, CN.TPHCM Luận văn Thạc sỹ Đại họcKinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hồ Diễm Thuần (2012), “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” Đề tài Nghiên cứu Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ Đại học Đà Nẵng Hồ Miến Nguyệt (2014), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đông Á”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),Phân tích liệu nghiên cứuvới SPSS TPHCM: Nhà xuất Hồng Đức Ngân hàng Nhà nước, Thông tư 39/2014/TT-NHNN sửa đổi, bổ sung thông tư số 23/2019/TT-NHNN hướng dẫn dịch vụ trung gian toán Nguyễn Thành Long (2012), “Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại thành phố Long Xuyên”, Tạp chí phát triển kinh tế số 259, tháng 5/2012, trang 13-21 10 Trần Thị Thu Duyên (2012) Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking củaNHTM CP Đông Á Luận văn Thạc sỹ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 11 Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tài liệu Tiếng Anh Bachelet, D (1995), “Customer Satisfaction Research”, European Society for Opinion and MarketingResearch Groonroos, Christan (1984), “ A Service Quality Model And Its Marketing Implications”, European Journal Of Marketing 18, pages36-44 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry (1985,1988), “ A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing 49(2), pages41-50 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry (1988), “ SERVQUAL: A Multiple- Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal Of Retailing 64(1), pages12-40 V.A Zeithaml M.J Bitner (2000), “Service Marketing”, Mc GrawHill Trang website http://www.vtcpay.vn http://www.thuvienphapluat.vn http://www.cafef.vn https://qandme.net/ https://www.sbv.gov.vn/ PHỤ LỤC 1: MẪU BẢNG HỎI KHẢO SÁT PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÍ ĐIỆN TỬ VTC PAY Kính chào anh (chị) Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ví điện tử VTC Pay phục vụ cho mục đích nghiên cứu, tơi mong muốn nhận từ quý vị chia sẻ kiến qua phiếu điều tra sau Thơng tin có từ phiếu điều tra sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, tuyệt đối khơng có ảnh hưởng đến người điều tra Xin chân thành cảm ơn! Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính Nam Nữ Độ tuổi anh/chị là? Dưới 18 tuổi 18-25 tuổi 25-40 tuổi Trên 40 tuổi Trình độ học vấn Trung học phổ thơng thấp Đại học Sau đại học Thu nhập/tháng anh/chị mức nào? Dưới triệu Từ đến 10 triệu Từ 10 đến 20 triệu Từ 20 đến 30 triệu Từ 30 triệu trở lên Anh/chị sống đâu? Hà Nội – Miền Bắc Thành phố Hồ Chí Minh – Miền Nam Đà Nẵng – Miền Trung Nghề nghiệp anh/chị ? Học sinh Sinh viên Kinh doanh Cán - Viên chức Công nhân Nông dân Lao động tự (thợ mộc, thợ may,…) Mục khác:……… Anh/chị sử dụng ví điện tử bao lâu? < tháng 1-6 tháng 6-12 tháng Trên năm Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÍ ĐIỆN TỬ VTC PAY Các câu bên hỏi suy nghĩ anh/chị ví điện tử VTC Pay mà anh/chị dùng Khi trả lời bảng khảo sát này, câu trả lời hay sai, mà tất thơng tin hữu ích Có ý kiến đánh giá theo mức độ khác từ đến 5, đó: = Hồn tồn không đồng ý = Không đồng ý = Trung lập = Đồng ý = Hoàn toàn đồng ý Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay thời gian qua, cách đánh dấu X vào ô thích hợp bên Câu hỏi STT HIỆU QUẢ Ứng dụng thiết kế để dễ dàng tìm thứ tơi cần Ứng dụng giúp cho việc tốn trở nên nhanh chóng Ứng dụng chạy nhanh, ổn định Các thông tin cần thiết hiển thị đầy đủ, gọn gàn, dễ hiểu Ứng dụng thiết kế đơn giản, dễ sử dụng MỨC ĐỘ CAM KẾT THỰC HIỆN Ứng dụng cung cấp dịch vụ, sản phẩm phù hợp Dịch vụ thực nhanh chóng, tiện lợi Thực cam kết dịch vụ cung cấp SỰ TIN CẬY Thanh toán thực ứng dụng hiển thị 10 Có sách đảm bảo quyền riêng tư cho người dùng 11 Có sách bảo mật an tồn BẢO MẬT 12 Thơng tin cá nhân không bị chia sẻ với bên khác 13 Tiền ví điện tử cam kết bảo vệ an tồn 14 Thơng tin tốn bảo mật SỰ PHẢN HỒI CỦA NHÀ CUNG CẤP 15 16 17 Cung cấp phương pháp để hoàn trả tiền gặp lỗi giao dịch Thông báo cụ thể cách xử lý giao dịch khơng thực Nhiệt tình hỗ trợ, trả lời khách hàng thời gian ngắn KHẢ NĂNG BỒI THƯỜNG Mức độ đồng ý 18 Hoàn tiền giao dịch bị lỗi không thực 19 Bồi thường thiệt hại bị tiền lỗi người sử dụng 20 Cam kết thời gian hoàn tiền cụ thể LIÊN HỆ 21 22 23 Ứng dụng cung cấp nhiều phương thức liên hệ điện thoại, email, chat, facebook, v.v… Nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời nhanh chóng u cầu khách hàng Ví điện tử quan tâm đến việc phản hồi thông tin cho khách hàng ĐÁNH GIÁ CHUNG 24 25 Anh/chị hoàn toàn hài lịng với chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay? Anh/chị tiếp tục sử dụng Ví điện tử VTC Pay tương lai Phần III: Ý KIẾN KHÁC Ngồi nơi dung nói trên, Anh/chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Công ty VTC Công nghệ Nội dung số cải tiến để cung cấp đến Quý khách dịch vụ Ví điện tử VTC Pay với chất lượng tốt ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Anh/chị! Kính chúc Anh/chị sức khỏe thịnh vượng! PHỤ LỤC 2: TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Số phiếu phát ra: 350 phiếu Số phiếu thu vào: 311 phiếu; Số phiếu hợp lệ: 293 phiếu Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân sử dụng Ví điện tử VTC Pay Thời gian khảo sát: từ tháng 03/2020 đến 30/07/2020 Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Phân loại Số lƣợng (phiếu) Tỷ lệ % Nam 135 46,08% Nữ 158 53,92% Dưới 18 tuổi 101 34,47% 18 - 25 tuổi 150 51,19% 25 - 40 tuổi 34 11,60% 40 tuổi 2,73% Học sinh 55 18,77% Sinh viên 45 15,36% Kinh doanh 85 29,01% Nghề Cán - Viên chức 62 21,16% nghiệp Công nhân 25 8,53% Nông dân 1,71% Lao động tự 2,05% Khác 10 3,41% Dưới triệu 51 17,41% Từ đến 10 triệu 56 19,11% Từ 10 đến 20 triệu 134 45,73% Từ 20 đến 30 triệu 42 14,33% Tiêu chí Giới tính Độ tuổi Thu nhập Phân loại Số lƣợng (phiếu) Tỷ lệ % Từ 30 triệu trở lên 10 3,41% 3,07% Tiêu chí Trung học phổ thơng thấp Trình độ học vấn Đại học 272 92,83% Sau đại học 12 4,10% Hà Nội - Miền Bắc 110 37,54% Đà Nẵng - Miền Trung 84 28,67% TP Hồ Chí Minh - Miền Nam 99 33,79% < tháng 24 8,19% 1-6 tháng 66 22,53% 6-12 tháng 82 27,99% Trên năm 121 41,30% Nơi sinh sống Thời gian sử dụng ví VTC Pay Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÍ ĐIỆN TỬ VTC PAY Các câu bên hỏi suy nghĩ anh/chị ví điện tử VTC Pay mà anh/chị dùng Khi trả lời bảng khảo sát này, khơng có câu trả lời hay sai, mà tất thông tin hữu ích Có ý kiến đánh giá theo mức độ khác từ đến 5, đó: = Hồn tồn khơng đồng ý = Khơng đồng ý = Trung lập = Đồng ý = Hồn tồn đồng ý Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay thời gian qua, cách đánh dấu X vào thích hợp bên Mức độ đồng ý Câu hỏi STT 67,8 24,6 HIỆU QUẢ Ứng dụng thiết kế để dễ dàng tìm thứ cần Ứng dụng giúp cho việc tốn trở nên nhanh chóng 4,3 49,7 38 Ứng dụng chạy nhanh, ổn định 12 34,2 43 10,8 Các thông tin cần thiết hiển thị đầy đủ, gọn gàn, dễ hiểu 4,2 1,1 26,7 68 Ứng dụng thiết kế đơn giản, dễ sử dụng 0 98,4 1,6 2,5 17,5 36,25 43,75 11,25 28,75 10 30 20 MỨC ĐỘ CAM KẾT THỰC HIỆN Ứng dụng cung cấp dịch vụ, sản phẩm phù hợp Dịch vụ thực nhanh chóng, tiện lợi Thực cam kết dịch vụ cung cấp 10 10 55 20 SỰ TIN CẬY Thanh toán thực ứng dụng hiển thị 4,3 89,2 6,5 10 Có sách đảm bảo quyền riêng tư cho người dùng 12 1,1 68,1 18,8 11 Có sách bảo mật an tồn 0 78,1 21,9 BẢO MẬT 12 Thông tin cá nhân không bị chia sẻ với bên khác 12,3 63,9 19,8 13 Tiền ví điện tử cam kết bảo vệ an toàn 12 5,6 43,1 39,3 14 Thơng tin tốn bảo mật 0 12 42,3 45,7 SỰ PHẢN HỒI CỦA NHÀ CUNG CẤP 15 Cung cấp phương pháp để hoàn trả tiền gặp lỗi giao dịch 34,2 56,7 9,1 16 Thông báo cụ thể cách xử lý giao dịch không thực 7,6 41,2 12,6 32,9 5,7 17 Nhiệt tình hỗ trợ, trả lời khách hàng thời gian ngắn 11,1 34,2 22,9 18,2 13,6 KHẢ NĂNG BỒI THƯỜNG 18 Hoàn tiền giao dịch bị lỗi không thực 40 57,2 0,8 19 Bồi thường thiệt hại bị tiền lỗi người sử dụng 3,2 12,3 14,5 20 50 20 Cam kết thời gian hoàn tiền cụ thể 5,6 6,4 25,2 45,8 17 LIÊN HỆ 21 Ứng dụng cung cấp nhiều phương thức liên hệ điện thoại, email, chat, facebook, v.v… 1,5 95 3,5 22 Nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời nhanh chóng yêu cầu khách hàng 48,6 14,2 12,8 12,4 12 23 Ví điện tử quan tâm đến việc phản hồi thông tin cho khách hàng 34,8 12 25 28,2 ĐÁNH GIÁ CHUNG 24 Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay? 12 5,6 13,1 41 28,3 25 Anh/chị tiếp tục sử dụng Ví điện tử VTC Pay tương lai 12 13,2 42,3 32,5 ... CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤVÍ ĐIỆN TỬ VTC PAY CỦA CÔNG TY VTC CÔNG NGHỆ VÀ NỘI DUNG SỐ 52 2.1 Giới thiệu Công ty VTC Công nghệ Nội dung số Ví điện tử VTC Pay 52 2.1.1 Giới thiệu Công ty VTC Công nghệ. .. NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI SẢN PHẨM VÍ ĐIỆN TỬ VTC PAY CỦA CÔNG TY VTC CÔNG NGHỆ VÀ NỘI DUNG SỐ Để nâng cao chất lượng dịch vụ Ví điện tử VTC Pay, Cơng ty VTC Cơng nghệ Nội dung số - VTC... phẩm ví điện tử Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ví điện tử VTC Pay Cơng ty VTC Công nghệ Nội dung số Chương 3: Cácgiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ví điện tử VTC Pay Công ty VTC Công