Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh ninh bình

LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả Luận văn Hoàng Minh Sơn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ TĨM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .8 1.1 SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các nghiệp vụ chủ yếu ngân hàng thƣơng mại 1.2 SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng 10 1.2.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại .12 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 17 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 17 1.3.2 Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 18 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại 20 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 24 1.4.1 Nhân tố chủ quan 24 1.4.2 Nhân tố khách quan 26 1.5 Bài học kinh nghiệm số ngân hàng thƣơng mại 28 1.5.1 Vietcombank 28 1.5.2 HDBank 29 1.5.3 Vietinbank Tam Điệp .31 1.5.4 Bài học kinh nghiệm 32 Kết luận chƣơng 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NINH BÌNH .35 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NINH BÌNH 35 2.1.1 Một số yếu tố tỉnh Ninh Bình ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng 35 2.1.2 Sự hình thành phát triển Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình 37 2.1.3 Một số kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình 38 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NINH BÌNH 42 2.2.1.Dịch vụ thẻ 42 2.2.2 Dịch vụ toán 45 2.2.3 Dịch vụ bảo lãnh .49 2.2.4 Nhóm dịch vụ ứng dụng công nghệ đại 51 2.2.5 Một số dịch vụ khác 53 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NINH BÌNH .57 2.3.1.Những kết đạt đƣợc .57 2.3.2 Những mặt hạn chế 65 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 72 Kết luận chƣơng 76 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NINH BÌNH 78 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NINH BÌNH .78 3.1.1 Định hƣớng hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam đến năm 2025 78 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình đến năm 2025 .79 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NINH BÌNH ĐẾN NĂM 2025 .80 3.2.1 Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ phi tín dụng riêng phù hợp với điều kiện thực tế Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình 80 3.2.2 Tăng cƣờng đầu tƣ đại hố cơng nghệ 86 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing .88 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng phát triển nguồn nhân lực .89 3.2.5 Xây dựng phong cách văn hoá đặc thù .90 3.2.6 Nhóm giải pháp khác 92 3.3 KIẾN NGHỊ 93 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 93 3.3.2 Đối với Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam 94 3.3.3 Đối với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình 96 Kết luận chƣơng 97 KẾT LUẬN .98 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ADM Hệ thống giao dịch tự động (Automatic Deposit Machine) ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) DVNH Dịch vụ ngân hàng Vietinbank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam Vietinbank Ninh Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Cơng Thƣơng Việt Nam – Chi Bình nhánh Ninh Bình KH Khách hàng NH Ngân hàng L/C Thƣ tín dụng (Letter of Credit) NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại TCTD Tổ chức tín dụng TTĐTLNH Thanh toán điện tử liên ngân hàng T/T Điện chuyển tiền (Telegraphic Transfer) SPDV Sản phẩm dịch vụ USD Đồng dollar Mỹ EUR Đồng Euro DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1 Một số tiêu huy động vốn giai đoạn 2014 - 2016 39 Bảng 2.2 Kết dịch vụ thẻ 43 Bảng 2.3 Doanh số tốn nƣớc Vietinbank Ninh Bình 2014-2016 46 Bảng 2.4 Kết dịch vụ chuyển tiền nhanh .48 HÌNH Hình 2.1: Cơ cấu dƣ nợ cho vay theo loại hình khách hàng năm 2016 .40 Hình 2.2 Cơ cấu dƣ nợ theo thời hạn năm 2014-2016 .41 Hình 2.3 Số lƣợng thẻ atm phát hành năm 2014-2016 44 Hình 2.4 Doanh số toán quốc tế tài trợ thƣơng mại 2014-2016 47 Hình 2.5 Doanh số bảo lãnh Vietinbank Ninh Bình giai đoạn 2014-2016 50 Hình 2.6 Doanh số bán Ipay Vietinbank Ninh Bình năm 2016 51 Bảng 2.5 Kết dịch vụ SMS Vietinbank Ninh Bình 52 Hình 2.7 Doanh số kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2014 – 2016 54 Hình 2.8 Thị phần dịch vụ phi tín dụng thị trƣờng tỉnh Ninh Bình .58 Hình 2.9 Doanh thu từ phí dịch vụ năm 2014, 2015, 2016 64 Hình 2.10 Các yếu tố định để khách hàng lựa chọn ngân hàng giao dịch 66 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức Vietinbank Ninh Bình 38 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Sự cần thiết đề tài Tiến”trình hội nhập kinh tế quốc tế nƣớc ta đặt khơng thách thức cho Ngân hàng thƣơng mại Đó tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ… buộc Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam phải có bƣớc cải cách định hƣớng phát triển chiến lƣợc kinh doanh nhƣ mở rộng mạng lƣới, đổi hình thức hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Nhƣng thực tế phần lớn NHTM Việt Nam, doanh thu chủ yếu phụ thuộc hoạt động dịch vụ truyền thống nhƣ tiền gửi, cho vay, bảo lãnh, nguồn thu từ dịch vụ khác Do phát triển dịch vụ, đặc biệt dịch vụ phi tín dụng”là yêu cầu tất yếu ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng Thƣơng mại”cổ phần Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank) Ngân hàng hàng đầu Việt Nam”đã thực cổ phần hố thành cơng Để giữ vững vị trƣớc xu hội nhập địi hỏi Vietinbank phải khơng ngừng nâng cao lực cạnh tranh nói chung lực cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ nói riêng để thực hóa Slogan “ Nâng giá trị sống” Chính Ban lãnh đạo Vietinbank ln trọng phát triển đa dạng hố loại hình dịch vụ ngồi sản phẩm dịch vụ truyền thống nhƣ: cho vay, huy động vốn Khơng ngồi xu hƣớng phát triển tồn ngành, Vietinbank Ninh Bình triển khai thực chuyển dịch cấu”nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng đạt đƣợc số thành cơng định Tuy nhiên, trƣớc tình hình cạnh tranh gay gắt nhƣ số điểm chƣa thỏa đáng nhƣ sản phẩm dịch vụ chƣa đa dạng, sản phẩm đƣa chƣa thu hút đƣợc nhiều khách hàng”sử dụng, cách giới thiệu sản phẩm tới khách hàng cịn chƣa hợp lý Vì vậy, để góp phần thực sứ mệnh đƣa Vietinbank”trở thành ngân hàng số hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài ngân hàng đại, tiện ích theo tiêu chuẩn quốc”tế, đồng thời Vietinbank Ninh ii Bình giữ vững vị số địa bàn, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Ninh Bình” làm luận văn thạc sỹ Mục đích nghiên cứu - Hệ thống vấn đề lý luận sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng - Phân tích đánh giá thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam – Chi nhánhNinh Bình giai đoạn 2014-2016, đánh giá thành cơng, hạn chế cịn tồn tìm ngun nhân hạn chế - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam – Chi nhánhNinh Bình đến năm 2025 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu đề tài là”phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánhNinh Bình 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung:”Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam – CN Ninh Bình giai đoạn 2014 - 2016, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng”đến năm 2025 - Phạm vi không gian: Hoạt động phát triển sản phẩm”dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Cơng Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh”Ninh Bình - Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập cho giai đoạn từ 2014 – 2016; Số liệu sơ cấp thu thập vào năm 2017; Các giải pháp đƣợc đề xuất thực đến năm 2025 Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp thu thập liệu: Dữ liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá đề tài bao gồm liệu sơ cấp liệu thứ cấp, đƣợc thu thập qua nguồn iii báo cáo đáng tin cậy biện pháp điều tra khảo sát thực tế từ khách hàng Cụ thể: Số lƣợng phiếu điều tra phát 100 phiếu, thu 100 phiếu, tỷ lệ 100%; Phiếu điều tra đƣợc phát trụ sở Vietinbank Ninh Bình Phịng giao dịch; Kết hợp với vấn trực tiếp khách hàng với tỷ lệ 5% Phƣơng pháp phân tích: Tính tốn, phán đoán tổng hợp liệu Phƣơng pháp thống kê liệu: Phân tích liệu, trình bày, tổ chức, tổng hợp liệu Ngồi luận văn cịn sử dụng số phƣơng pháp nhƣ: so sánh, phân tích, tổng hợp… để làm rõ sở lý luận thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Ninh Bình; Làm rõ hạn chế, tồn từ đƣa các”giải pháp hồn thiện phát triển dịch vụ phi tín dụng”tại Vietinbank Ninh Bình Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục từ viết tắt tài liệu tham khảo, nội dung luận văn đƣợc kết cấu gồm ba chƣơng: Chương 1: Một số vấn đề lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại Chƣơng này, tác giả tập trung vào xây dựng khung”lý luận phát triển dịch vụ phi tín”dụng, thể số nội dung sau: Thứ nhất, tác giả nghiên cứu nội dung sản phẩm”dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng phi tín dụng nói riêng.”Qua giúp ngƣời đọc hiểu đƣợc các”khái niệm: Dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng phi tín dụng Các nghiệp vụ chủ yếu ngân hàng thƣơng mại, đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng phân loại sản phẩm dịch vụ phi tín dụng”của ngân hàng thƣơng mại Thứ hai, tác giả làm rõ khái niệm”phát triển dịch vụ ngân hàng phi tín dụng vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại ngân hàng, khách hàng kinh”tế.Nêu bật các”nhân tố ảnh iv hƣởng tới phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại”bao gồm nhân tố chủ quan từ phía ngân hàng cung cấp dịch vụ và”nhân tố khách quan từ môi trƣờng kinh tế xã hội, môi trƣờng pháp lý,”và nhân tố khác Trên sở tác giả hệ thống tiêu chí đánh giá”phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại”bao gồm yếu tố sau: Chủng loại số lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ,”thái độ trách nhiệm cán cung ứng dịch vụ ngân hàng, hàm lƣợng công nghệ sản phẩm dịch vụ, mức độ hài lịng khách hàng, quy mơ tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng.” Trong chƣơng tác giả nghiên cứu học kinh nghiệm số ngân hàng nƣớc nhƣ: Vietcombank, HDBank chi nhánh hệ thống ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam Từ rút số học kinh nghiệm Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình nhƣ: Phát triển dịch vụ ngân hàng đôi với nâng cao chất lƣợng dịch vụ, xây dựng chiến lƣợc phát triển cụ thể, tăng cƣờng đầu tƣ áp dụng công nghệ mới, bán chéo sản phẩm khai thác triệt để từ nguồn khách hàng hữu Chương 2: Thực trạng”phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam – Chi nhánh”Ninh Bình Trong chƣơng này, dựa khung lý thuyết về”phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại”đƣợc xây dựng chƣơng để phân tích, đánh giá thực trạng”phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam – Chi nhánh”Ninh Bình Nêu rõ điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân hạn chế đó, bao gồm nội dung nhƣ sau: Thứ nhất, tác giả giới thiệu sơ lƣợc về”Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh”Ninh Bình: Mơi trƣờng kinh tế xã hội tỉnh Ninh Bình, hình thành phát triển Vietinbank Ninh Bình, cấu tổ chức nhân Vietinbank Ninh Bình Thứ hai, tác giả phản ánh”thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng”tại Vietinbank Ninh Bình giai đoạn 2014 – 2016 bao gồm mặt: Tổng quan v doanh số huy động, doanh số cho vay, các”sản phẩm dịch vụ phi tín dụng”đang phát triển chi nhánh nhƣ: dịch vụ thẻ,”dịch vụ tốn, dịch vụ bảo lãnh, nhóm dịch vụ ứng dụng công nghệ đại số dịch vụ”khác Thứ ba, sở”phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng”của Vietinbank Ninh Bình tác giả đánh giá chung kết đạt đƣợc, mặt cịn hạn chế của”phát triển dịch vụ phi tín dụng tại”Vietinbank Ninh Bình giai đoạn 2014 – 2016 Từ tác giả phân tích làm rõ nguyên nhân hạn chế tồn để làm sở đề xuất giải pháp Chƣơng ba Chương 3: Giải pháp”phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh”Ninh Bình Dựa phân tích đánh giá Chƣơng hai, Chƣơng ba tác giả trình bày”một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng”tại Vietinbank Ninh Bình đến năm 2025 với nội dung sau: Thứ nhất, tác giả nêu khái quát định hƣớng hoạt động và”phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam nói chung định hƣớng phát triển dịch vụ phi tín dụng”tại Vietinbank Ninh Bình nói riêng đến năm 2025 Thứ hai, sở”các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng phi tín dụng trình bày Chƣơng một, nhƣ phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Ninh Bình giai đoạn 2014 – 2016 trình bày Chƣơng hai, tác giả đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Ninh Bình đến năm 2025 bao gồm: Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ phi tín dụng”riêng phù hợp với điều kiện thực tế Vietinbank Ninh Bình; Tăng cƣờng đầu tƣ đại hóa cơng nghệ; Đẩy mạnh hoạt động Marketing; Nâng cao chất lƣợng, phát triển nguồn nhân lực; Xây dựng phong cách văn hóa đặc thù; Nhóm giải pháp khác Cuối cùng, để thực thành công giải pháp trên,”tác giả có số kiến nghị tới Ngân hàng Nhà Nƣớc; Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam”– Chi nhánh Ninh Bình 91 hấp dẫn nhƣng thủ tục rƣờm rà, đặc biệt thời gian chờ giao dịch lâu Anh khách hàng VIP, đến giao dịch ngân hàng khác đƣợc ƣu tiên, có quầy giao dịch riêng Nhƣng Vietinbank Ninh Bình có nhân viên giao dịch nên giao dịch phòng giao dịch thƣờng phải chờ lâu, điều gây ảnh hƣởng tới hoạt động kinh doanh khách hàng Nhƣ vậy, điều níu chân khách hàng giao dịch Vietinbank Ninh Bình, giả sử nhƣ khách hàng kể gặp phải thái độ thiếu chuyên nghiệp nhân viên giao dịch, khách hàng định ngừng giao dịch Vietinbank Chúng ta vài giờ, vài ngày hay tháng trời thuyết phục đƣợc KH sử dụng dịch vụ NH, nhƣng cần vài giây đánh tất nhíu mày khó chịu, câu nói thiếu tôn trọng, hay tác phong thiếu chuyên nghiệp Những điều cần đƣợc Vietinbank Ninh Bình nhắc nhở thƣờng xuyên tới nhân viên qua việc đào tạo, nghiên cứu thực nội quy, quy tắc ứng xử, quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp, nguyên tắc giao dịch KH, nhận diện thƣơng hiệu với hoạt động tuyên truyền khác 3.2.5.2 Nâng cao hình ảnh nhân viên giao dịch Việc xây dựng phong cách giao dịch, lề lối làm việc chuyên nghiệp, không gian giao dịch đại, chuẩn mực nhằm nâng cao uy tín, thƣơng hiệu lực cạnh tranh Vietinbank Ninh Bình Chìa khóa nằm tay nhân viên Thứ nhất, tạo chuyển biến nhận thức phục vụ KH Từng nhân viên phải tự nhận thức đƣợc phận đồng thời chìa khóa then chốt cho thành cơng vững mạnh Vietinbank Ninh Bình Mỗi cán cần hành động xứng đáng với vai trò “Đại sứ” NH với KH Thứ hai, nâng cao chất lƣợng đội ngũ giao dịch viên Kỹ ứng xử nhân viên cần đƣợc thƣờng xuyên rèn luyện, đào tạo kiểm tra, sớm phát đƣợc yếu cần chấn chỉnh nhƣ điểm tốt cần phát huy Định kỳ thƣờng xuyên tổ chức kỳ thi giao dịch viên giỏi, coi kênh để kiểm tra trình độ kết hợp với chế khen thƣởng để khuyến khích cán thực tốt Ngồi ra, cần có chƣơng trình đào tạo chun sâu nhận thức kỹ cho giao dịch viên Mỗi giao dịch viên cần biết cách giao tiếp, lắng nghe, phản hồi ý kiến KH cách 92 dễ hiểu, ứng xử khéo léo làm vừa lòng KH Tạo ấn tƣợng để KH sử dụng sản phẩm dịch vụ NH mình, hiểu đƣợc tâm lý, nhu cầu, tƣ vấn cho KH lợi ích sử dụng sản phẩm NH kỹ quan trọng Thứ ba, tuyên truyền phổ biến quy định phong cách làm việc toàn hệ thống để quy định Vietinbank thực trở thành phần khơng thể thiếu hoạt động Vietinbank thay hiệu xuông Chiếm số lƣợng lớn cán hệ thống, lực lƣợng Đoàn niên cần đóng vai trị tích cực hỗ trợ việc thực công tác Thứ tƣ, làm tốt công tác quản lý chất lƣợng đơn vị, triển khai theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Đây công cụ quản lý đắc lực cho đơn vị, bƣớc góp phần nâng cao chất lƣợng SPDV đáp ứng nhu cầu ngày cao KH 3.2.6 Nhóm giải pháp khác 3.2.6.1 Thành lập trung tâm Chăm sóc khách hàng – Contact Center – CC Hiện Vietinbank Ninh Bình chƣa có phịng ban riêng phụ trách cơng tác giải đáp thắc mắc chăm sóc KH mà đƣợc thực lồng ghép nhiệm vụ phòng Dịch vụ khách hàng Nhƣ vậy, có thực chăm sóc KH nhƣng khơng tách biệt nên cịn nhiều hạn chế: trình độ nhân viên chƣa cao, thiếu chuyên nghiệp, thực lúc nhiều chức nên không đảm bảo chất lƣợng tƣ vấn, thiếu đồng đơn vị… Do việc bóc tách riêng chức nhiệm vụ để thành lập trung tâm chăm sóc KH cần thiết Trung tâm chăm sóc khách hàng khơng kênh trao đổi thông tin gián tiếp NH KH, nơi lắng nghe, giải đáp nhu cầu, thắc mắc, khiếu nại, tâm tƣ, nguyện vọng KH… ghi nhận đề xuất, giải pháp KH nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NH Không dừng việc xây dựng chất lƣợng dịch vụ NH mắt KH bên ngồi mà Contact Center cịn kênh thơng tin hỗ trợ cho kênh phân phối xử lý, giải đáp thắc mắc nghiệp vụ mới, hỗ trợ chăm sóc KH nhƣ gọi điện chúc mừng sinh nhật KH, nhắc nợ vay, đến hạn sổ tiết kiệm; Hỗ trợ kênh phân phối bán sản phẩm dịch vụ thông qua việc chuyển thơng tin KH có nhu cầu sử dụng DVNH tới kênh phân phối khu vực khách hàng sinh sống làm việc Ngồi cịn cung cấp thêm dịch vụ tiện ích cho khách hàng 93 nhƣ dịch vụ toán, thu hộ tự động qua Contact Center… 3.2.6.2 Tăng cường liên kết với công ty cung cấp dịch vụ Cạnh tranh tồn lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội, việc kết hợp với đối tác cung cấp sản phẩm dịch vụ để nâng cao lực cạnh tranh xu hƣớng dần trở nên phổ biến Đây kênh tiếp cận KH hiệu quả, giúp bán chéo sản phẩm dịch vụ bên, đồng thời tiết kiệm chi phí tuyên truyền, quảng bá sản phẩm Vietinbank Ninh Bình tiến hành liên kết với số công ty cung cấp dịch vụ nhƣ: điện nƣớc, truyền hình cáp… để triển khai dịch vụ tốn hóa đơn, thu hộ vừa tăng dịch vụ cung ứng tới KH, vừa huy động đƣợc nguồn vốn ổn định Ngồi Vietinbank Ninh Bình cần tiếp cận đối tác nhƣ: Các Spa, trung tâm thẩm mỹ, trung tâm thƣơng mại, hãng sản xuất kinh doanh… để liên kết ký hợp đồng đặt máy POS, tiếp thị sản phẩm Thẻ đồng thƣơng hiệu Trong quan hệ Vietinbank Ninh Bình quảng cáo thƣơng hiệu cho đối tác ngƣợc lại, đồng thời KH đƣợc hƣởng thêm chƣơng trình ƣu đãi đặc biệt từ hai phía 3.2.6.3 Tổ chức hội nghị khách hàng Ngoài việc thực cung ứng sản phẩm dịch vụ NH tới KH dịch vụ sau bán hàng, chăm sóc KH cần đƣợc thực đồng Vietinbank Ninh Bình nên tổ chức đặn chƣơng trình Hội nghị khách hàng Thông qua diễn đàn này, NH có điều kiện thể cảm ơn đến KH truyền thống, trung thành, thƣờng xuyên giao dịch, có mối quan hệ mật thiết gắn bó với chi nhánh; Tăng cƣờng liên kết khách hàng Ngân hàng làm cho mối quan hệ trở nên gần gũi 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Ngân hàng Nhà nƣớc cần tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM tiếp cận với thị trƣờng tài quốc tế, đặc biệt nguồn vốn nhƣ ủy thác đầu tƣ, vay thƣơng mại, ODA, vay ƣu đãi từ Chính phủ nƣớc, tổ chức tài chính, phi tài chính, tổ chức phi phủ Hồn thiện khung pháp lý tốn, khuyến khích NHTM mở rộng hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt khu vực dân cƣ Thực tốt đề án tổng thể phát triển tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hƣớng đến 94 năm 2020 theo Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg Ngân hàng Nhà nƣớc cần tiến hành mở rộng phạm vi toán thời gian thanh”toán hệ thống toán điện tử liên ngân hàng (TTĐTLNH) Trong khuôn khổ dự án Hiện đại hoá Ngân hàng Việt Nam cho WB tài trợ, giai đoạn II dự án đặt trọng tâm vào việc nâng cao khả trung tâm xử lý hệ thống toán liên Ngân hàng NHNN, mở rộng hoạt động dịch vụ các”NHTM nhƣ giúp đào tạo đội ngũ nhân viên đáp ứng u cầu đại hố hệ thống NH nói chung Tăng cƣờng vai trò Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam đƣợc thành lập ngày 14/05/1994, tổ chức tự nguyện TCTD Việt Nam, hoạt động theo nguyên tắc tự nguyện, tự quản, tự chịu trách nhiệm mặt, tập hợp, động viên, hợp tác, hỗ trợ lẫn hoạt động kinh doanh Trong trình hoạt động TCTD NHTM, vai trò Hiệp hội Ngân hàng quan trọng, đại diện cho hội viên mối quan hệ đối nội, đối ngoại có liên quan đến NH Chính vậy, để phát triển hoạt động kinh doanh NHTM thiết cần tăng cƣờng vai trò hoạt động Hiệp hội Ngân hàng Cần mở rộng hợp tác với Hiệp hội Ngân hàng nƣớc khu vực giới Mặt khác, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cần nâng cao vai trò việc tổ chức, liên kết, hợp tác NHTM nƣớc hoạt động nghiệp vụ, nhằm tạo điều kiện cho NHTM hỗ trợ nhau,”nâng cao khả cạnh tranh hệ thống Ngân hàng Việt Nam, góp phần thực thi sách tiền tệ, đảm bảo cho hệ thống TCTD Việt Nam hoạt động an toàn, phát triển lành mạnh, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội.” 3.3.2 Đối với Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam Để”thực tốt giải pháp nêu Vietinbank Ninh Bình cần có hỗ trợ Vietinbank có giải pháp thân CN Ninh Bình khơng thể thực đƣợc với nội lực vốn có mình, cần phải có sự”đồng tồn hệ thống Vietinbank cần”đƣa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với 95 NHTM khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh toàn hệ thống nhằm tạo đồng trình thu phí CN, đồng thời có khả cạnh tranh với NHTM khác trình phát triển dịch vụ.” Vietinbank cần tiếp tục thực phân công triển khai đạo cụ thể, phối hợp với đơn vị thành viên trình triển khai nội dung thỏa thuận hợp tác tồn diện với tập đồn, tổng cơng ty để tăng cƣờng khả hợp tác chi nhánh với đơn vị thành viên, tạo điều kiện thuận lợi công tác tiếp thị bán chéo sản phẩm dịch vụ NH Vietinbank cần tiếp tục nghiên cứu triển khai cải tiến, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ có nhƣ: + Sớm ổn định hệ thống ATM tránh tình trạng đứt mạng, lỗi hệ thống gây phiền hà cho khách hàng + Nâng cao chất lƣợng đẩy nhanh tốc độ xử lý chƣơng trình Core Sunshine đặc biệt vào cao điểm + Cải thiện chất lƣợng kết nối Vietinbank Ipay gia tăng đƣờng truyền, đảm bảo yếu tố bảo mật nhằm đảm bảo an toàn gia tăng lƣợng KH sử dụng dịch vụ Vietinbank cần tăng cƣờng công tác khuyếch trƣơng, quảng bá sản phẩm dịch vụ đến KH qua phƣơng tiện thông tin truyền thông, đẩy mạnh công tác chăm sóc KH chế độ chăm sóc KH sau bán hàng, cụ thể: + Xây dựng kế hoạnh tổ chức triển khai chƣơng trình Marketing sản phẩm mạnh, sản phẩm Vietinbank nhƣ dịch vụ chuyển tiền nƣớc quốc tế, dịch vụ thu hộ, dịch vụ NH đại… + Cần có kế hoạch xây dựng tài liệu Marketing giới thiệu sản phẩm dịch vụ Khi có dịch vụ đời, Ban Điều hành nên đạo phịng ban có liên quan phối hợp để có văn hƣớng dẫn thống nhất, kịp thời, giúp chi nhánh nắm đƣợc cách triển khai sản phẩm, tránh trƣờng hợp sản phẩm có nhiều văn từ nhiều phòng ban hƣớng dẫn, làm cho chi nhánh khó nắm đƣợc cách tồn diện việc triển khai thực cung ứng sản 96 phẩm + Cần quan tâm tới việc thống mẫu Hội sở PGD chi nhánh về: quầy giao dịch, trang phục, phong cách giao dịch nhân viên NH, thái độ phục vụ KH… để hình thành nhận diện thƣơng hiệu riêng cho Vietinbank 3.3.3 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình Trên tảng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hội sở, Vietinbank Ninh Bình cần vận dụng linh hoạt để đƣa sản phẩm tiếp cận đƣợc với thị trƣờng Ninh Bình Để làm tốt cơng tác này, tác giả có số kiến nghị Vietinbank Ninh Bình nhƣ sau: Thứ nhất,”thƣờng xuyên tổ chức lớp đào tạo tái đào tạo nhân viên giao dịch để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ Cử cán tham gia khóa đào tạo Vietinbank trƣờng đào tạo nguồn nhân lực Vietinbank Phịng kế tốn hội sở đầu mối để tổng hợp phổ biến sản phẩm dịch vụ mới”đến nhân viên Thứ hai, tổ chức lớp huấn luyện kỹ mềm cho đội ngũ nhân viên giao dịch nhƣ: khóa học kỹ giao tiếp, kỹ lắng nghe, kỹ chăm sóc khách hàng… từ nâng cao chất lƣợng dịch vụ, cải thiện hình ảnh Vietinbank Ninh Bình khách hàng Thứ ba, đầu tƣ máy móc thiết bị đại phục vụ giao dịch nhƣ: Thay máy fax in phim sang máy fax đổ mực để tiết kiệm chi phí nâng cao chất lƣợng hình ảnh; Thay máy scan tốc độ thấp sang máy scan tốc độ cao để giảm bớt thời gian hoàn thiện giao dịch với khách hàng Thứ tƣ, đầu tƣ đồng trang thiết bị quầy giao dịch trụ sở chi nhánh phòng giao dịch theo nhận diện thƣơng hiệu Vietinbank 97 Kết luận chƣơng Trên sở nghiên cứu lý luận, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Ninh Bình, từ đƣa giải pháp đồng bộ, phù hợp với định hƣớng hoạt động ngân hàng, nhằm hoàn thiện sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chi nhánh Trong Vietinbank Ninh Bình cần đặc biệt ý đến giải pháp phát triển nguồn nhân lực, nhƣ tận dụng hội để đại hóa cơng nghệ ngân hàng Đây hai yếu tố then chốt định tới hiệu trình cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, tạo nên lợi cạnh tranh cho Vietinbank Ninh Bình nhƣ hệ thống Vietinbank Để thực tốt giải pháp kể trên, Vietinbank Ninh Bình cần nhanh chóng cải thiện yếu tố nội lực, tạo tảng cho phát triển chi nhánh Đồng thời cần hoàn thiện môi trƣờng kinh doanh, đảm bảo cạnh tranh lành mạnh TCTD, mơi trƣờng pháp lý thơng thống ổn định… khoá luận nêu số kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc nhằm tạo điều kiện cho phát triển toàn hệ thống NHTM Việt Nam Vietinbank 98 KẾT LUẬN Với mục tiêu “Nâng chất lƣợng sống”, Vietinbank nói chung Vietinbank Ninh Bình nói riêng thực đổi mới, phát triển cải tiến các”sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng phù hợp với thời đại từ đem lại lợi nhuận tối ƣu cho ngân hàng thu nhập tƣơng xứng cho ngƣời lao động Tuy nhiên lĩnh vực tài ngân hàng, mục tiêu lợi nhuận, ngân hàng phải đảm bảo an toàn vốn, tài sản, đảm bảo chức mạch máu thông suốt thúc đẩy thành phần kinh tế phát triển Việc chuyển dịch cấu lợi nhuận theo xu hƣớng tăng tỷ trọng thu từ dịch vụ”là yêu cầu tất yếu Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn, Vietinbank nắm bắt xu hƣớng phát triển, chuyển đổi mơ hình theo định hƣớng mơ hình”ngân hàng bán lẻ trọng phát triển dịch vụ, đặc biệt sản phẩm dịch vụ phi tín”dụng Trong trình triển khai Vietinbank Ninh Bình, chi nhánh thu đƣợc thành cơng ban đầu, đặt móng cho phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Tuy nhiên, q trình triển khai thực số tồn định nhƣ chƣa có kế hoạch phát triển đồng bộ, doanh thu cịn chƣa tƣơng xứng với quy mơ chi nhánh tiềm địa bàn… Việc”nghiên cứu hoạt động dịch vụ phi tín dụng, sở đề xuất giải pháp nhằm mở rộng phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Ninh Bình vấn đề tƣơng đối phức”tạp, điều kiện cạnh tranh ngân hàng ngày khốc liệt nhƣ Với mục đích đó, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình” sâu nghiên cứu”cơ sở lý luận chung dịch vụ ngân hàng phi tín dụng, vận dụng sở lý luận để nghiên cứu, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Ninh Bình giai đoạn 2014 – 2016, từ đề xuất số phƣơng hƣớng giải pháp phát triển dịch vụ”phi tín dụng Vietinbank Ninh Bình đến năm 2025 99 Bằng cách vận dụng phƣơng pháp nghiên cứu kết hợp lý luận với thực tiễn, luận văn tập trung làm rõ số nội dung sau: Làm rõ”những vấn đề lý luận dịch vụ phi tín dụng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Nghiên cứu kinh nghiệm tổ chức tín dụng khác từ đó”rút học kinh nghiệm Vietinbank Ninh Bình Phân”tích thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phi tín dụng Vietinbank Ninh Bình giai đoạn 2014 – 2016, sở số liệu thu thập đƣợc từ báo cáo hoạt động kinh doanh chi nhánh hoạt động khảo sát thực tiễn từ khách hàng Vietinbank Ninh Bình từ rút kết đạt đƣợc, hạn chế tồn tại”cũng nhƣ nguyên nhân hạn chế Trên sở lý luận thực tiễn đƣợc làm rõ, luận văn”đã đề số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank Ninh Bình Đồng thời đƣa số kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt”Nam, Vietinbank Ninh Bình Với nội dung chủ yếu trên, Luận văn thực đƣợc mục tiêu nghiên cứu Tuy nhiên thời gian có hạn, Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định Tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp, bổ sung thầy cô giáo, đồng nghiệp để Luận văn đƣợc hoàn thiện hơn./ TÀI LIỆU THAM KHẢO Chiến lƣợc phát triển dịch vụ Ngân hàng hệ thống Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam đến năm 2010 tầm nhìn 2020 Tài liệu hội thảo Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Hà Nội 2005 Chính phủ (2006), Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hƣớng đến năm 2020 Đào Lê Kiều Oanh Phạm Anh Thủy,2012 Vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam Tạp chí Phát triển hội nhập, số 6, trang 41-45 Đỗ Hữu Vinh (2003), Từ điển thuật ngữ tài quốc tế, NXB Thanh Niên Đỗ Thị Đức Minh, Vũ Hoài Chang (2005), “Khả cạnh tranh TCTD Việt Nam việc cung cấp DVNH cam kết dịch vụ tài - ngân hàng theo Hiệp định thƣơng mại Việt Nam – Hoa Kỳ có hiệu lực, Kỷ yếu hội thảo khoa học Chiến lƣợc phát triển DVNH đến năm 2010 tầm nhìn 2020, NHNN Việt Nam Frederic S.Miskin (1994), Tiền tệ, Ngân hàng thị trƣờng tài chính, NXB Khoa học – Kỹ thuật, Hà Nội, dịch tiếng Việt Lê Nguyễn Anh Đào, 2013 Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng”, Trƣờng Đại học Đà Nẵng Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Luật Tổ chức Tín dụng 47/2010/QH12 Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình (2014, 2015, 2016), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 10 Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam (2014, 2015, 2016), Báo cáo thƣờng niên 11 Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB thống kê 12 Nguyễn Thị Mùi (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mạị”, NXB Thống kê 13 Nguyễn Thị Phƣơng Lan Phan Thị Linh, 2013 Để phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Tạp chí kinh tế dự báo, số 17, trang 21-23 14 Peter Rose (2001) “Quản trị Ngân hàng thƣơng mại”, NXB Tài Chính, dịch tiếng Việt 15 Phan Thị Linh Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, năm 2014 16 Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng, Học viện Ngân hàng số năm 2014, 2015, 2016 17 Tạp chí ngân hàng, NHNN Việt Nam số năm 2014,2015,2016 18 Thủ”tƣớng Chính phủ (2012) Đề án Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011 – 2015, đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt theo Quyết định số 254/QĐ-TTg, ngày 01/03/2012.” 19 Tơ Kim Ngọc (2008), Giáo trình “Lý thuyết tiền tệ ngân hàng”, NXB Thống kê 20 Trịnh Thị Hoa Mai (2007), “Phát triển thị trƣờng dich vụ ngân hàng điều kiện hội nhập Việt nam”, Kỷ yếu hội thảo khoa học Chiến lƣợc phát triển DVNH đến năm 2010 tầm nhìn 2020, NHNN Việt Nam 21 Viện Nghiên cứu Khoa học Ngân hàng, Kỷ yếu hội thảo khoa học Những thách thức NHTM Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế, NXB Thống kê, Hà Nội 22 Websites: - https://www.vietcombank.com.vn/ - http://www.vietinbank.vn - https://www.hdbank.com.vn/ - http://vnba.org.vn Phụ lục 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình trân trọng cảm ơn Quý khách tin tƣởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Để nâng cao chất lƣợng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng, Quý khách vui lịng cung cấp số thơng tin đánh giá yếu tố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ VietinBank Ninh Bình Chúng tơi cam kết thơng tin Quý khách cung cấp đƣợc giữ bí mật đƣợc sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách đƣợc tốt Các nhân viên giao dịch làm việc chi nhánh không đƣợc tiếp cận thông tin cụ thể bảng câu hỏi A/ Thông tin Quý khách hàng Giới tính Nam  Nữ Tuổi  Từ 18 - 25 tuổi Từ 26-35 tuổi Từ 46-55 tuổi Trên 55 tuổi  Từ 36-45 tuổi Đã giao dịch với VietinBank  Dƣới năm  Từ 1-5 năm Trên năm Ngồi VietinBank, Q khách có giao dịch với ngân hàng khác Vietcombank  BIDV Agribank Techcombank MB Khác Sản phẩm dịch vụ sử dụng VietinBank Tiền gửi  Vay vốn TT, chuyển tiền Thẻ Ngân hàng điện tử  Khác B/ Quý khách vui lòng cho biết yếu tố quan trọng nhấttrong 10 yếu tố dƣới lựa chọn Ngân hàng giao dịch Đánh số từ đến yếu tố lựa chọn Trong đó: quan trọng nhất, quan trọng nhì, Uy tín Ngân hàng Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu Cở sở vật chất, tiện nghi phục vụ KH Sản phẩm Dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu Giá hấp dẫn, cạnh tranh (Lãi suất, phí) Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện Thái độ trình độ nghiệp vụ nhân viên Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Ngƣời quen sử dụng C/ Ý kiến đánh giá Quý khách Chi nhánh VietinBank Ninh Bình (sau viết tắt VietinBank) Đánh giá sở vật chất Vị trí điểm giao dịch VietinBank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu KH Nơi để xe thuận tiện, an toàn Điểm giao dịch khang trang đại 10 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 11 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Ghế, báo, nƣớc uống, nhà vệ sinh…) 12 Hệ thống ATM hoạt động tốt đƣợc đặt nơi thuận tiện Ý kiến góp ý khác sở vật chất lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá nhân viên Bảo vệ 13 Chủ động giúp đỡ KH, thực tốt yêu cầu KH: 14 Lịch thân thiện với KH đến giao dịch: 15 Có trang phục lịch 16 Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH Nhân viên giao dịch 17 Chủ động tƣ vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chƣơng trình khuyến cho KH 18 Hƣớng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu 19 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 20 Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 21 Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ KH Ý kiến góp ý khác nhân viên lý khơng đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá trình giao dịch sau giao dịch VietinBank 22 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng 5 24 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết (nếu có) 25 Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt 23 Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện Ý kiến góp ý khác xử lý giao dịch lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá sản phẩm, chƣơng trình khuyến mãi, truyền thơng VieinBank 26 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH 27 Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với NHTM khác 28 Các chƣơng trình khuyến ln hấp dẫn cạnh tranh 29 Mức lãi suất hấp dẫn 30 Mức Phí giao dịch hợp lý 5 31 Các thông tin SPDV/CTKM đƣợc cung cấp kịp thời dễ tiếp cận Ý kiến góp ý khác SPDV/CTKM lý khơng đồng ý nội dung đánh giá Nói chung, tơi nhận thấy 32 Tơi hồn tồn hài lịng giao dịch với VieinBank 33 Tôi tiếp tục giao dịch với VietinBank có nhu cầu thời gian tới 34 Tôi giới thiệu ngƣời khác đến giao dịch VietinBank 35 VietinBank ngân hàng giao dịch tơi Ý kiến góp ý khác Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! ... dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình đến năm 2025 .79 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG... thực tiễn phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại. ” Chương 2: Thực”trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình. ” Chương... GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NINH BÌNH 78 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG