BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ MINH PHƯƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng Mã số[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ MINH PHƯƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Trần Đình Khơi Nguyên Phản biện 1: PGS TS Lê Văn Huy Phản biện 2: TS Trần Ngọc Sơn Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 10 tháng năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thơng tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tại Việt Nam, từ đầu năm 90 hình thức toán thẻ bắt đầu xuất theo nhu cầu phát triển xã hội Người dân có tài khoản ngân hàng muốn việc sử dụng tiền tài khoản tiện lợi hơn, loại thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) đời phát triển nhanh chóng với máy rút tiền tự động, điểm chấp nhận thẻ Trong tương lai, việc sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt trở nên phổ biến gần gũi với người dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ Có điều khơng thể phủ nhận dù hoạt động doanh nghiệp sản xuất doanh nghiệp thương mại vấn đề dịch vụ vấn đề quan trọng định đến vị doanh nghiệp khách hàng Do mà Ngân hàng khác nhau, có Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam cần có chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường phát triển dịch vụ thẻ Tại Vietinbank Bình Định, chưa có nghiên cứu thức liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM cung cấp Do đó, với mong muốn tìm giải pháp hữu hiệu góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng, chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Định” để làm đề tài luận văn Thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM Viettinbank Bình Định, qua đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đơn vị 2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Bình Định - Phạm vi nghiên cứu: üVề đối tượng điều tra: khách hàng sử dụng thẻ ATM Vietinbank üVề thời gian: nghiên cứu thực từ tháng 3/2013 đến tháng 12/2013 Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu định tính thăm dị: Bảng câu hỏi thực thử nghiệm với số lượng gồm 20 khách hàng nhằm phát sai sót thiết kế bảng câu hỏi - Nghiên cứu thức: Nghiên cứu thức thực với kích thước mẫu chọn 200 khách hàng sử dụng thẻ ATM Vietinbank Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định mô hình nghiên cứu Bố cục luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại Chương 2: Tổng quan dịch vụ thẻ ATM Vietinbank chi nhánh Bình Định Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank chi nhánh Bình Định Chương 5: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank chi nhánh Bình Định Tổng quan tài liệu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NHTM 1.1.TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm thẻ tốn Thẻ phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt phát hành ngân hàng, định chế tài cơng ty Thẻ dùng để toán tiền hàng hoá, dịch vụ mà khơng dùng tiền mặt Thẻ cịn dùng để rút tiền mặt ngân hàng đại lý máy rút tiền tự động Số tiền toán hay rút phải nằm phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hạn mức tín dụng cấp theo hợp đồng ký kết Bên cạnh đó, thẻ cịn dùng để thực dịch vụ tiện ích máy ATM 1.1.2 Phân loại thẻ tốn -Phân theo đặc tính kỹ thuật có 03 loại: Thẻ khắc chữ (Embossing Card); Thẻ băng từ (Magnetic stripe); Thẻ chip theo chuẩn EMV (CHIP-thẻ thông minh) - Phân theo chủ thể phát hành thẻ có 02 loại: Thẻ ngân hàng phát hành; Thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành - Phân theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ có 02 loại: Thẻ nội địa; Thẻ Quốc tế - Phân theo tính chất tốn thẻ có 03 loại: Thẻ tín dụng (Credit card); Thẻ ghi nợ (Debit card); Thẻ trả trước (Prepaid card) 1.1.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng a Khái niệm dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm tất dạng giao dịch ngân hàng khách hàng dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng 4 b Đặc điểm dịch vụ thẻ - Được phát triển dựa tảng công nghệ đại - Dịch vụ thẻ ngân hàng sản phẩm dịch vụ trọn gói c Các dịch vụ thẻ ngân hàng - Rút tiền mặt - Chuyển khoản - Thanh toán - Trả lương qua tài khoản… 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG THẺ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chất lượng dịch vụ thẻ ATM khả đáp ứng dịch vụ thẻ ATM mong đợi khách hàng sử dụng thẻ ATM 1.2.3 Sự thỏa mãn khách hàng vế chất lượng dịch vụ thẻ ATM: - Là cảm nhận khách hàng ngân hàng sau sử dụng dịch vụ thẻ ATM - Sự hài lòng khách hàng dụng thẻ phân thành ba loại: hài lòng tích cực, hài lịng ổn định hài lịng thụ động 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng khái niệm tổng quát nói lên hài lòng họ tiêu dùng dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ quan tâm đến thành phần cụ thể dịch vụ (Zeithaml & Bitner,2000) Crronin & Taylor (1992) kiểm định mối quan hệ kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến thỏa mãn khách hàng 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại - Hạ tầng công nghệ - Khả sẵn sàng hệ thống ATM dịch vụ cấp thẻ ngân hàng - Tiện ích thẻ - Chính sách marketing đơn vị cấp thẻ - Sự bảo mật an toàn dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.6 Các mơ hình chất lượng dịch vụ a Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985, 1988) Parasuraman cộng (1985, 1988) đưa mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1988) đưa mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), là: tin cậy, hiệu phục vụ, lực phục vụ, cảm thông phương tiện hữu hình b Mơ hình chất lượng kĩ thuật/chất lượng chức Gronroos (1984): Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ xem xét dựa hai tiêu chí chất lượng kỹ thuật chất lượng chức - Chất lượng kỹ thuật liên quan đến khách hàng phục vụ: khả giải vấn đề, kỹ chun mơn, trình độ tác nghiệp, trang thiết bị hệ thống lưu trữ thông tin - Chất lượng chức nói lên dịch vụ doanh nghiệp cung cấp nào: thuận tiện giao dịch, hành vi ứng xử, thái độ phục vụ, công tác tổ chức doanh nghiệp, tiếp xúc khách hàng, phong thái phục vụ, tinh thần tất khách hàng 6 CHƯƠNG TỔNG QUAN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIETINBANK CN BÌNH ĐỊNH 2.1.1 Sơ lược NH TMCP Công thương Việt Nam 2.1.2 Sơ lược NH TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Định 2.1.3 Chức phòng/tổ cấu tổ chức 2.2 ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH THẺ ATM TẠI VIETINBANK CN BÌNH ĐỊNH 2.2.1 Các loại thẻ ATM phát hành Sản phẩm thẻ ATM (thẻ ghi nợ nội địa) E-Partner có 05 sản phẩm thẻ E-Partner S-Card, E-Partner C-Card, E-Partner GCard, E-Partner Pink Card, E-Partner 12 Con Giáp 2.2.2 Dịch vụ tiện ích thẻ ATM Vietinbank - Rút tiền, vấn tin số dư, đổi Pin ATM - Chuyển khoản cho người thụ hưởng hệ thống - Dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn ATM - Dịch vụ tốn hố đơn viễn thơng, internet, điện lực - Dịch vụ toán vé tàu qua máy ATM - Dịch vụ VnTopup - Dịch vụ mua thẻ trả trước ATM; Dịch vụ nhận tiền kiều hối; Dịch vụ toán hàng hoá ĐVCNT, dịch vụ chi lương qua thẻ, thu học phí qua thẻ, dịch vụ toán tiền nợ vay, dịch vụ rút tiền mặt máy ATM mà không cần dùng thẻ 2.2.3 Số lượng thẻ ATM phát hành Bảng 2.2 Số lượng thẻ ATM phát hành Vietinbank Bình Định ĐVT: Thẻ 2012/2011 Số lượng Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Thẻ phát hành 12.111 12.800 15.420 2013/2012 Mức Tốc độ Mức Tốc độ tăng/ tăng/ tăng/ tăng/ giảm giảm (%) giảm giảm (%) 689 5,69 2.620 20,47 Thẻ hoạt động 2.864 2.521 2.392 -343 -11,98 -129 -5,12 Thẻ ko HĐ 9.247 10.279 13.028 1.032 11,16 2.749 26,74 (Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh thẻ Vietinbank Bình Định) Số lượng thẻ phát hành năm 2012 12.800 thẻ tập trung chủ yếu học sinh, sinh viên, cán nhân viên đơn vị chi lương, tăng 5,69% so với năm 2011 Đến năm 2013, nhiều sách ưu đãi phát hành số lượng thẻ đến cuối tháng 12/2013 tăng lên 15.420 thẻ, tăng 20,47% so với năm 2012 Điều cho thấy thị trường thẻ dần khởi sắc trở lại, chất lượng dịch vụ thẻ ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Tình trạng thẻ khơng hoạt động tình trạng xảy chung nhiều NHTM chạy đua với tiêu đặt Điều dẫn đến tượng thẻ phát hành nhiều, số lượng thẻ sử dụng để giao dịch tốn khơng cao Tuy nhiên, số lượng thẻ khơng hoạt động chi nhánh bảo quản kho theo quy định, hoàn thiện hồ sơ, giao thẻ cho khách hàng sử dụng thời gian tới Do đó, chi nhánh cần có biện pháp nhằm khắc phục tình trạng trên, đẩy mạnh số lượng thẻ hoạt động 2.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới thẻ ATM, hệ thống máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ Vietinbank CN Bình Định địa bàn tỉnh a Thị phần thẻ ATM Tính đến 31/12/2013, địa bàn Bình Định có 20 ngân hàng tham gia phát hành thẻ, với tổng số lượng thẻ phát hành đạt gần 82.500 thẻ loại thẻ nội địa chiếm 87,31% thẻ quốc tế chiếm khoảng 12,69% Vietinbank Bình Định năm 2013 vươn lên chiếm lĩnh vị trí hàng đầu với thị phần phát hành thẻ ATM địa bàn 21,41% theo sau Agribank 18,34% Vietcombank 17,04% BIDV 15,03% b Thị phần máy ATM Agribank dẫn đầu thị trường với thị phần 23,33% với 28 máy, Vietinbank Bình Định giữ vị trí thứ với số lượng 08 máy, chiếm 6,67% thị phần c Thị phần POS, đơn vị chấp nhận thẻ địa bàn Tổng số POS hoạt động NH đạt gần 165 máy chiếm lĩnh thị phần Vietcombank với khoảng 50 máy chiếm 30,30% thị phần, Vietinbank Bình Định vị trí thứ với 40 máy, chiếm 24,24% thị phần, có phá mạnh số lượng POS vòng hai năm trở lại 2.2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ ATM từ phía ngân hàng a Đối với nhân tố tin cậy So với địa bàn tỉnh, Vietinbank CN Bình Định chi nhánh ngân hàng đầu lĩnh vực phát hành thẻ ATM khách hàng tín nhiệm, ngân hàng lớn có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực tốn b Đối với nhân tố hiệu phục vụ Thủ tục cấp, phát thẻ toán ngân hàng đơn giản, nhanh chóng, tùy loại thẻ khác mà ngân hàng có ... luận văn Thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM Viettinbank Bình Định, qua đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đơn vị 2 Đối tượng phạm vi