BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN QUỐC VIỆT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN SINH HOẠT TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số 60 34 05 TÓM TẮ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN QUỐC VIỆT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN SINH HOẠT TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Cơng trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học : TS ĐOÀN GIA DŨNG Phản biện 1: PGS TS LÊ VĂN HUY Phản biện 2: PGS TS ĐỖ NGỌC MỸ Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Điện loại hàng hóa đặc biệt với đặc thù sản xuất, tiêu thụ xảy đồng thời, tính vơ hình khơng có tồn kho, lưu trữ được; hoạt động điện lực có mối quan hệ chặt chẽ với hệ thống điện thống nên mang tính độc quyền tự nhiên cao Nhà nước qui định Chính mà tính chất kinh doanh điện ngành điện nhiều năm qua tồn hạn chế việc phục vụ khách hàng sử dụng điện Công ty phân phối điện gần không cạnh tranh với Nhưng sản phẩm khác phải đem lại hài lòng cho khách hàng; sản phẩm điện vậy, để đem lại hài lòng khách hàng sử dụng điện thân Cơng ty Điện lực phải tự cạnh tranh với nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện, nâng cao uy tín ngành điện Cơng ty Điện lực Bình Định doanh nghiệp Nhà nước thực nhiệm vụ cung cấp phân phối điện địa bàn tỉnh Bình Định khơng ngoại lệ, để người dân Tỉnh nhà nhận thấy hình ảnh tốt Công ty Nhà nước địa bàn Bình Định khơng cịn hình ảnh đơn vị doanh nghiệp công quyền độc quyền, cửa quyền lâu người nghĩ Trong năm gần đây, việc thay đổi tư bán điện với hành động thiết thực cụ thể công tác dịch vụ khách hàng Cơng ty Điện lực Bình Định gần đổi hoàn toàn việc chăm sóc khách hàng Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Công ty Điện lực Bình Định 2 Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa sở lý thuyết hài lịng khách hàng đưa mơ hình lý thuyết; - Xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Cơng ty Điện lực Bình Định; - Xây dựng giải pháp cải tiến nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng Cơng ty Điện lực Bình Định Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận văn Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Công ty Điện lực Bình Định; - Phạm vi nghiên cứu khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Công ty Điện lực Bình Định Phương pháp nghiên cứu - Định tính: Nghiên cứu, phân tích liệu thứ cấp Cơng ty Điệnlực Bình Định gồm qui trình, qui định, liệu thống kê khách hàng, ý kiến chuyên gia để xác định nhân tố đánh giá mức độ thỏa mãn kháchhàng mô hình nghiên cứu - Định lượng: Tổ chức thực thu thập liệu sơ cấp, thống kê, phân tích đánh giá mức thỏa mãn khách hàng nhân tố, xác định nhân tố trì nhân tố động viên, xác định nhân tố chuyển từ nhân tố động viên sang nhân tố trì; - Đề xuất xây dựng số giải pháp cho Công ty Điện lực Bình Định thực để làm khách hàng thỏa mãn hơn; Bố cục đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Phân tích kết Chương 4: Kết luận hàm ý sách Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong trình làm luận văn tác giả có nghiên cứu số tài liệu sau: Giáo trình Marketing bản- Philip Kotler trình bày khái niệm sản phẩm đặc tính sản phẩm Giáo trình Nghiên cứu Marketing - Đại học Đà nẵng hướng dẫn qui trình nghiên cứu, phương pháp thu thập liệu, cách xác định số lượng mẫu, xây dựng bảng câu hỏi hoàn chỉnh Khải Minh (2007), Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, NXB Lao động - Xã hội Nguyễn Trọng Hoài (2007) Bài giảng phương pháp nghiên cứu, Đại học kinh tế TP.HCM trình bày phương pháp xây dựng sở lý luận đề tài, thu thập liệu, xử lý thơng tin trình tự thực đề tài Philip Kotler & Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB thống kê trình bày khái niệm hài lòng cách cụ thể, diễn giải giúp hiểu rõ khái niệm Những học giả tiếng như: Zeitham & Bitner, Gronrons, … đưa mơ hình lý thuyết mối quan hệ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, sở để tác giả xây dựng mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Cơng ty Điện lực Bình Định Trần Thị Hương (2012), nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm Cơng ty TNHH khí hóa lỏng Việt Nam khu vực TP.HCM, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP.HCM, Luận văn thể nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng sản phẩm cơng ty VTGAS đưa giải pháp để giúp công ty nâng cao hài lòng khách hàng 4 Cơng ty Điện lực Bình Định cung cấp thơng tin trình hình thành phát triển công ty Ban lãnh đạo công ty phận cơng ty đóng góp ý kiến việc xây dựng hoàn chỉnh thang đo CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ a Khái niệm Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng b Những đặc điểm dịch vụ - Tính vơ hình - Tính khơng thể tách rời - Tính khơng đồng - Tính không tồn lâu dài c Những vấn đề cần quan tâm trình cung cấp dịch vụ - Nhân tố người đặc điểm ứng xử - Tính minh bạch - Tính kịp thời - Tính khơng sai sót dịch vụ - Tính tiện nghi 1.1.2 Chất lượng dịch vụ a Chất lượng dịch vụ Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng (là người cung cấp dịch vụ) mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung thực thể; dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ mà khách hàng nhận b Các nhân tố định chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đo lường nhiều yếu tố việc nhận định xác yếu tố phụ thuộc vào tính chất dịch vụ mơi trường nghiên cứu Nhiều tác giả nghiên cứu vấn đề biết đến nhiều yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Parasuraman Năm 1988, Parasuraman đưa nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Hiệu phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng a Định nghĩa hài lịng khách hàng Theo Zeithaml&Bitner, 2003 thì: “Sự hài lịng trình nhận xét, đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng nhu cầu kỳ vọng họ hay không” b Các nhân tố định hài lòng khách hàng - Chất lượng dịch vụ: Có đặc điểm tính vượt trội; tính đặc trưng sản phẩm; tính cung ứng; tính thỏa mãn cầu; tính tạo giá trị - Giá dịch vụ: Khi xem xét giá dịch vụ cần xem xét đầy đủ ba khía cạnh giá so với chất lượng; giá so với sản phẩm thay thế; giá so với mong đợi khách hàng 6 c Quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng qt nói lên hài lịng họ tiêu dùng dịch vụ cịn nói đến chất lượng dịch vụ quan tâm đến thành phần cụ thể dịch vụ d Sự cần thiết việc nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Cơng ty Việc nghiên cứu hài lịng khách hàng giúp Cơng ty đạt mục đích cụ thể sau: - Hiểu mức độ thỏa mãn khách hàng để định hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng; - Hiệu lực hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng đánh giá; - Các thơng tin, kết điều tra giúp so sánh mức độ thỏa mãn khách hàng; - Nếu kết không đạt mức độ thỏa mãn khách hàng thấp ngun nhân tìm hiểu hành động khắc phục thực 1.2.2 Mục tiêu đo lường hài lòng khách hàng Đo lường hài lòng (thỏa mãn) khách hàng nhằm biết ý kiến đánh giá khách hàng, cách khách hàng tiếp nhận dịch vụ qua đề xuất cách thức để thu hút giữ nhiều khách hàng 1.2.3 Phân loại hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng chia thành loại: hài lịng tích cực; hài lịng ổn định; hài lịng thụ động 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Mỹ Giá trị cảm nhận chịu tác động chất lượng cảm nhận mong đợi khách hàng 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Châu Âu Sự hài lòng khách hàng tác động tổng hịa nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận sản phẩm hữu hình vơ hình 1.3.3 Mơ hình hài lòng khách hàng Việt Nam Sự hài lòng khách hàng có biến số khởi đầu là: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận 1.3.4.Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Kano Kano chia sựhài lòng khách hàng theo thuộc tính hàng hố dịch vụ, gồm ba loại: thuộc tính bản, thuộc tính thực thuộc tính kích thích 1.3.5 Mơ hình hài lòng khách hàng Parasuraman Parasuraman & ctg (1988, 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” Sự thoả mãn chức đạt khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng với giá hợp lí 1.3.6 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng SERVPERF Với mơ hình SERVPERF, Cronin Taylor (1992): mức độ cảm nhận khách hàng thực dịch vụ doanh nghiệp phản ánh tốt chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ=Mức độ cảm nhận 1.3.7 Một số mơ hình khác Mơ hình số quốc gia hài lòng khách hàng Trung Quốc; Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Đức; Mơ hình hai lịng khách hàng dịch vụ viễn thông Thái Thanh Hà 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH - Hình ảnh cơng ty; - Độ tin cậy; - Chất lượng dịch vụ; - Năng lực phục vụ; - Nhận thức giá điện 1.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 1.5.1 Mục tiêu nghiên cứu mơ hình - Xác định yếu tố, đặc tính dịch vụ mà khách hàng ln quan tâm để có định hướng tốt cho hoạt động phục vụ; - Xác định vấn đề khơng hài lịng khách sử dụng dịch vụ ngành điện Để nâng cao chất lượng dịch vụ - Tìm hiểu điều mong đợi khách hàng dịch vụ cung cấp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu sau: Hình ảnh Tin cậy Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (SI) Năng lực phục vụ Giá Hình 1.10: Mơ hình nghiên cứu đề xuất