B GIÁO D C VÀ ĐÀO T OỘ Ụ Ạ Đ I H C ĐÀ N NGẠ Ọ Ẵ LÊ VĂN PH CƯỚ NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNGỨ Ự Ủ DOANH NGHI P Đ I V I NGÂN HÀNG Đ U T VÀỆ Ố Ớ Ầ Ư PHÁT TRI N VI T NAM (BIDV) – CHI NHÁNH HÀ TĨNHỂ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ VĂN PHƯỚC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) – CHI NHÁNH HÀ TĨNH Chun ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN TRƯỜNG SƠN Đà Nẵng – Năm 2012 TRANG PHỤ BÌA Cơng trình được hồn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Nguyễn Trường Sơn Phản biện 1: TS. Nguyễn Xn Lãn Phản biện 2: TS. Nguyễn Thanh Liêm Luận văn này sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 18 Tháng 08 năm 2012 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thơng tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng TRANG PHỤ BÌA PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong những năm qua, q trình hội nhập đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của các Ngân hàng tại Việt Nam. Đặc biệt là việc xã hội hóa các Ngân hàng, cũng như các chính sách liên quan đến lĩnh vực ngân hàng đã làm cho tính cạnh tranh giữa các Ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt. Khách hàng bắt đầu chú ý nhiều hơn đến các yếu tố “phi tài chính” như chính sách chăm sóc khách hàng, uy tín của ngân hàng,… Trong tình thế đó, việc nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng có một ý nghĩa to lớn, đặc biệt đối với những ngân hàng lớn như là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Tĩnh, năm 2011 là năm đầu tiên thực hiện KHKD 5 năm 2011 2015 và cũng là năm bản lề của quá trình tái cơ cấu hoạt động của BIDV. Bối cảnh thị trường Ngân hàng trên địa bàn Hà Tĩnh đang có nhiều biến đổi đã đặt BIDV Hà Tĩnh vào một mơi trường kinh doanh khốc liệt. Bên cạnh đó, những năm gần đây xuất hiện ngày càng nhiều doanh nghiệp tìm kiếm cơ hội kinh doanh tại Hà Tĩnh, nhu cầu về vốn và các dịch vụ Ngân Hàng cũng tăng theo. Đây là cơ hội để những Ngân hàng như BIDV phát huy các lợi thế và thu hút khách hàng. Việc nghiên cứu sự hài lịng của các doanh nghiệp sẽ là tiền đề để BIDV Hà Tĩnh có những chính sách phù hợp nhằm thu hút và gìn giữ khách hàng Chính lí trên, định chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Hà Tĩnh” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu chính của đề tài này là hướng vào việc giải quyết các vấn đề sau đây: Khám phá và xác định các yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp đối với BIDV Hà Tĩnh Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng doanh nghiệp đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tĩnh thơng qua việc xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính về các nhân tố tác động đến sự hài lịng khách hàng. Từ đó đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lịng đáp ứng tốt nhất các mong đợi của khách hàng doanh nghiệp ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP VÀ TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU Phương pháp nghiên cứu Để xem xét và đánh giá các vấn đề nghiên cứu, đề tài đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp định tính, phương pháp định lượng, Phương pháp tốn, thống kê mơ tả để diễn giải và phân tích những nội dung cần lượng hố… Tiến trình nghiên cứu Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Ý nghĩa về mặt Khoa học Hệ thống hóa kiến thức về sự hài lịng khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng, đưa ra các mơ hình lý thuyết về các nhân tố tác động đến sự hài lịng khách hàng Xây dựng được mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tĩnh Ý nghĩa thực tiễn Xây dựng mô hình hồi quy hài lịng khách hàng doanh nghiệp đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tĩnh. Qua đó đánh giá tác động của các tiêu thức được nghiên cứu tới sự hài lòng của các doanh nghiệp Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp về các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tĩnh CẤU TRÚC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Đề tài được chia làm 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn của việc xây dựng mơ hình nghiên cứu Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp đối với BIDV – chi nhánh Hà Tĩnh Chương 4: Kết luận và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp đối với BIDV – chi nhánh Hà Tĩnh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm sự hài lịng của khách hàng Kotler cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết thu được từ sản phẩm với những gì mà khách hàng đã kỳ vọng trước đó” Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lịng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng 1.1.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Giá cả dịch vụ 1.1.2.3 Hình ảnh doanh nghiệp 1.1.2.4 Chính sách chăm sóc khách hàng 1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lịng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lịng Do đó, muốn nâng cao sự hài lịng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lịng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và cộng sự (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lịng khách hàng 1.1.4 Một số cơng cụ thăm dị và đo lường sự hài lịng khách hàng 1.1.4.1 Các hệ thống góp ý và khiếu nại 1.1.4.2 Giả làm khách hàng mua sắm 1.1.4.3 Phân tích khách hàng bị mất 1.1.5 Tìm hiểu về sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp 1.1.5.1 Sự khác nhau giữa khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân 1.1.5.2 Sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp Như phần trình bày, khách hàng doanh nghiệp có nhiều đặc điểm khác biệt so với khác hàng cá nhân, mỗi quyết định đối với khách hàng doanh nghiệp đều được thực hiện dựa trên góc độ tập thể. Cũng như vậy, sự hài lịng của một doanh nghiệp đối với Ngân hàng được đánh giá dựa trên cảm nhận của ... DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Kotler cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết