Đang tải... (xem toàn văn)
Họ Và Tên Nguyễn Quang Khiển Chuyên Đề Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1 1 KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG CỦA NHTM 1 1 1 Khái niệm[.]
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG CỦA NHTM 1.1.1 Khái niệm khách hàng NHTM KH NHTM cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NHTM có khả sẵn sàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng, biểu KH gửi tiền vào NH, KH vay vốn NH KH sử dụng dịch vụ toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ bảo lãnh, ngoại hối, dịch vụ tư vấn điện tử… 1.1.2 Phân loại khách hàng NHTM KH NHTM có đặc điểm, nhu cầu đạo đức, lực kinh doanh đa dạng, khác Vì vậy, sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải đa dạng hoá cho phù hợp với mong muốn KH Để phục vụ tốt hơn, NH phải phân loại khách hàng nhằm đề sách, chiến lược KH phù hợp với nhóm nhu cầu khách hàng, đồng thời thực tốt mục đích kinh doanh Tuỳ theo tiêu thức mà NH phân loại khác nhau: 1.1.2.1 Theo loại nghiệp vụ NH: Dựa vào sản phẩm NH cung cấp, chia thành nhóm sau: - Về nhóm khách hàng có quan hệ gửi tiền: Đây nhóm KH quan hệ với NH để hưởng mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất Nhóm phân thành nhóm KH dân cư tổ chức kinh tế xã hội + KH dân cư, cá nhân: Tuỳ thuộc vào độ tuổi tâm lý mà NH có giải pháp thu hút nguồn tiền gửi, nguồn tiền gửi ổn định thường biểu dạng tiền gửi tiết kiệm, kì phiếu, trái phiếu… SV:Nguyễn Quang Khiển Luan van Lớp CQ44/32.02 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính + KH gửi tiền tỏ chức kinh tế: tổ chức hầu hết có nhu cầu vay vốn lớn nên tiền gửi tổ chức kinh tế thường biểu dạng tiền gửi khơng kì hạn, tiền gửi tốn + KH gửi tiền tổ chức xã hội: Nền kinh tế VN ngày hội nhập, tổ chức, hiệp hội, quĩ từ thiện, quĩ khuyến học, quỹ phát triển tài trẻ, ủng hộ chất độc màu da cam, quỹ xố đói giảm nghèo, quỹ bảo hộ trẻ em, quỹ cơng đồn, đồn niên… Các quĩ có đặc điểm ổn định, lãi suất thấp, thường giống tiền gửi tốn khơng kì hạn, nguồn có chi phí huy động rẻ ổn định lâu dài + KH gửi tiền tổ chức tài phi ngân hàng tổ chức bảo hiểm, tài chính… Nhóm KH tổ chức thường có nguồn vốn dồi địi hỏi chế phục vụ cao, việc xây dựng thiết lập mối quan hệ với nhóm KH khó khăn - Về nhóm KH quan hệ vay vốn: nhóm KH quan hệ với NH để thoả mãn nhu cầu sử dụng khoản tiền khơng phải để tạo lợi nhuận cho kinh tế Đây nhóm KH tạo lợi nhuận chủ yếu cho NH nên NH phải có giải pháp, sách thu hút họ thích hợp - Về nhóm KH sử dụng dịch vụ NH: Là nhóm KH quan hệ với NH với mục đích sử dụng dịch vụ NH toán nước, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thẻ, uỷ thác bảo lãnh, bảo quản an tồn vật có giá trị, tư vấn chứng khốn… Nhóm KH gửi tiền, KH vay tiền KH dịch vụ có quan hệ biện chứng với NH đáp ứng tốt nhu cầu nhóm KH tạo điều kiện đáp ứng nhu cầu khách hàng ngược lại Vì vậy, NH cần quan tâm đến lợi ích tập thể quan hệ với KH để có sách phù hợp với nhóm KH KH có sách phục vụ tồn diện nhu cầu KH 1.1.2.1.Theo thành phần kinh tế SV:Nguyễn Quang Khiển Luan van Lớp CQ44/32.02 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính Phân loại theo tính hữu KH có thành phần kinh tế theo nghị Đảng NH thường chia làm nhóm - KH DNNN: DN thuộc quyền sở hữu nhà nước nên KH thường có cấi tổ chức máy rõ ràng, ưu đãi nhiều nhà nước đất đai , vốn, đào tạo nhân lực, nhiều hỗ trợ Nhà nước nên nhóm KH thường trơng chờ nhà nước - KH DN quốc doanh: Nhóm KH gồm cơng ty cổ phần, cơng ty TNHH, cơng ty liên doanh với nước ngồi, cơng tư 100% vốn đầu tư nước ngồi… nhìn chung đối tượng có nguồn vốn ít, nhu cầu vay vốn nhiều từ ngân hàng, trình độ cán bất cập kể cán lãnh đạo DN có ưu điểm động, phát huy tính sáng tạo kinh doanh 1.1.2.3 Theo tính chất KH: phân thành nhóm: khách hàng bên bên ngồi - Khách hàng bên ngoài: người bên tổ chức mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ tổ chức Khách hàng bên ngồi có hai loại: + KH tổ chức: KH tổ chức bao gồm DN sản xuất kinh doanh, đơn vị hành nghiệpm đơn vị nghiệp có thu, tổ chức xã hội, hội nghề nghiệp, quĩ tương hỗ … Nhóm KH có cấu tổ chức, máy rõ ràng Tuỳ theo loại tổ chức DN sản xuất kinh doanh tổ chức đơn vị hành nghiệp mà NH phân loại đưa sách thu hút khách hàng khác + KH cá nhân: KH cá nhân có vai trò định lớn đến việc xác lập hoạt động với NH, KH cá nhân người định DNNN, ĐNNQ… KH cá nhân có nhiều nhu cầu sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt sản phẩm dịch vụ NH bán lẻ mở tài khoản tiền gửi toán, phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng, gửi tiết kiệm - Khách hàng bên trong: Là người làm việc tổ chức, doanh nghiệp, nói cách khác, nhân viên ngân hàng “khách hàng” SV:Nguyễn Quang Khiển Luan van Lớp CQ44/32.02 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính ngân hàng ngân hàng có trách nhiệm phải đáp ứng họ cần để hồn thành cơng việc 1.1.2.4 Theo thời gian quan hệ: Căn vào tiêu thức này, KH chia làm ba loại: - KH truyền thống: Đây KH sử dụng sản phẩm dịch vụ NH nhiều lần thời gian tương đối dài Đối với nhóm KH NH nắm bắt đặc điểm, tình hình kinh doanh KH rõ Do đó, sách NH phục vụ nhóm KH thuận lợi, nhóm KH hoạt động ổn định trung thành hoạt động NH, giúp NH có điều kiện tuyên truyền, quảng bá, xây dựng thương hiệu điều kiện vận động phát triển thêm KH - KH mới: KH sử dụng sản phẩm, dịch vụ NH đầu tiền số lần với thời gian quan hệ cịn ngắn, sử dụng sản phẩm dịch vụ NH lần đầu chuyển từ NH sang, muốn dùng thử… - KH tiềm năng: nhóm cá nhân, tổ chức, DN chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ NH có tiềm sử dụng dịch vụ NH NH cần phải sử dụng giải pháp, sách để thu hút nhóm KH quan hệ với 1.2 Đặc điểm vai trị khách hàng chiến lược kinh doanh NHTM: 1.2.1 Đặc điểm khách hàng NHTM: 1.2.1.1 Khách hàng NHTM đa dạng: KH có đặc điểm đa dạng, KH thuộc nhiều thành phần kinh tế khách ngành nghề sản xuất kinh doanh KH cá nhân cán bộ, công chức, công nhân viên, học sinh sinh viên… KH tổ chức DNNN, DNNQD… 1.2.1.2 Số lượng KH NHTM lớn: Mọi cá nhân, nhà, DN, tổ chức hầu hết có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NH, số lượng KH lớn sơ với KH DN khác 1.2.1.3 Nguồn lực tài chính, sản xuất kinh doanh, đạo đức kinh doanh kH khác nhau: SV:Nguyễn Quang Khiển Luan van Lớp CQ44/32.02 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính Lực lượng KH đa dạng đơng đảo, KH thuộc thành phần kinh tế khách nhau, KH cá nhân, tổ chức kinh tế, xã hội Mỗi KH có tư cách đạo đức kinh doanh lực tài sản xuất hoạt động kinh doanh khác 1.2.1.4 KH giao dịch nhiều lần lâu dài với NH: Nhu cầu sản phẩm dịch vụ NH KH thường xuyên, khác với nhu cầu sản phẩm dịch vụ hàng hố khách, KH thơng thường khác mua bán xong quay lại mua tiếp sản phẩm dịch vụ Nếu NH có sách phục vụ tốt KH giao dịch thường xuyên, nhiều lần ổn định lâu dài với NH 1.2.1.5 KH thường quan hệ ổn định NH: KH NH vừa nhà cung cấp, vừa người tiêu thụ nên chuyển sử dụng dịch vụ từ ngân hàng sang ngân hàng khác kéo theo nhiều vấn đề cần giải quyết, thời gian 1.2.2 Vai trò khách hàng chiến luợc kinh doanh ngân hàng Khách hàng trung tâm mở rộng để hỗ trợ trình dịch vụ, giao tiếp, Marketing cách hiệu Khách hàng yếu tố định thành công ngân hàng hay doanh nghiệp KH đảm bảo tốc độ tăng trưởng phát triển cho hỏa động kinh doanh NH 1.3 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.3.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng - Khái niệm: Theo Thạc sĩ kinh tế Nguyễn Văn Dung “Quản lý quan hệ khách hàng”đã đưa khái niệm CRM sau: “CRM phương pháp tồn diện nhằm thiết lập, trì mở rộng quan hệ khách hàng” Tồn diện: có nghĩa CRM không thuộc lĩnh vực kinh doanh tiếp thị CRM khơng nhiệm vụ riêng nhóm khách hàng, sản phẩm sáng tạo nhóm cơng nghệ thơng tin CRM phải phương thức thực hành liên quan đến phận, lĩnh vực tổ chức SV:Nguyễn Quang Khiển Luan van Lớp CQ44/32.02 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính Phương pháp: cách thức xử lý vấn đề (theo từ điển Webster) CRM cách tư xử lý mối quan hệ khách hàng Thiết lập, trì mở rộng: CRM nói toàn chu kỳ khách hàng Khi triển khai dự án CRM, thu thập phân tích liệu khách hàng mục tiêu thói quan mua sắm họ Từ đó, hiểu dự báo hành vi khách hàng Nỗ lực tiếp thị trang bị kiến thức khách hàng thành cơng việc tìm kiếm khách hàng lẫn việc khiến cho khách hàng chi tiêu nhiều cho ngân hàng Các mối liên lạc với khách hàng có trang bị thơng tin chi tiết ưa thích khách hàng, làm khách hàng thỏa mãn Mặt khác, CRM không liên quan đến khách hàng bên mà liên quan đến khách hàng bên tổ chức Đó lúc, tổ chức tìm cách thỏa mãn lợi ích thành viên tổ chức để tổ chức hoạt động hiệu Nhiều nghiên cứu rằng, thỏa mãn khách hàng bên tỷ lệ trực tiếp với thỏa mãn nhân viên Điều có nghĩa chất lượng hỗ trợ cho khách hàng bên dự báo chất lượng hỗ trợ cho khách hàng bên Đồng thời, khách hàng nội xem cho phận hay lĩnh vực ngân hàng Do vậy, CRM cịn để phát triển người ủng hộ tìm cách thức để tạo thêm giá trị Quan hệ khách hàng: quan hệ khách hàng hiểu mối liên hệ hay cảm nhận hai chiều từ phía NHTM ngược lại từ phía khách hàng với NHTM Khách hàng mong muốn giao dịch kinh doanh với NHTM hiểu họ mong muốn cần CRM nhằm quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu hơn, giúp bạn cắt giảm chi phí, đồng thời tăng khả sống sản phẩm, dịch vụ mà NHTM cung cấp Do đứng khía cạnh chiến lược đưa khái niệm CRM sau: “CRM chiến lược tồn diện nhằm thiết lập, trì mở rộng quan hệ khách hàng” Đó chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn mối quan hệ khách hàng có giá trị SV:Nguyễn Quang Khiển Luan van Lớp CQ44/32.02 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính CRM yêu cầu nguyên lý NHTM là: khách hàng trung tâm mở rộng để hỗ trợ trình dịch vụ, giao tiếp, Marketing cách hiệu Các ứng dụng CRM tác động tốt đến quản lí mối quan hệ khách hàng với điều kiện NHTM phải có chiến lược, lãnh đạo mở rộng đắn Như vậy, hệ thống CRM bao gồm tất giao dịch ngân hàng với khách hàng, việc bán hàng hay dịch vụ có liên quan 1.3.2 Nội dung, qui trình quản trị quan hệ khách hàng: 1.3.2.1 Phân tích thực trạng CRM: Quản trị mối quan hệ khách hàng cho công ty biết khả tìm kiếm, chọn lọc xây dựng phát triển hệ thống khách hàng qua thời kỳ Từ đó, đánh giá mức độ phát triển NHTM thị trường có sách cải tiến phù hợp thời kỳ Bên cạnh đó, CRM cịn cho NHTM biết dịch vụ hậu khả giải khiếu nại họ sao? Đã đáp ứng nhu cầu hay chưa? Từ có biện pháp phù hợp với thị trường 1.3.2.2 Xác định mục tiêu CRM NHTM Xây dựng mục tiêu CRM khối quan trọng Mục tiêu CRM tranh tổng thể cách nhìn nhận đánh giá thấu hiểu khách hàng, khách hàng mục tiêu mong muốn ngân hàng cách tương tác lý tưởng với khách hàng mục tiêu Để xây dựng “mục tiêu CRM” ngân hàng nên xác định trước: + Vị trí ngân hàng thị trường: vốn, nhân lực, sản phẩm dịch vụ, đối thủ cạnh tranh, sách liên quan đến khách hàng ngân hàng đối thủ cạnh tranh + Thông tin khách hàng ngân hàng: nhu cầu, ước muốn, đánh giá phản hồi khách hàng tại, khách hàng tiềm sản phẩm, sách bán hàng, dịch vụ doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh SV:Nguyễn Quang Khiển Luan van Lớp CQ44/32.02 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính + Sự bàn bạc thống cấp lãnh đạo cấp cao đến cấp trung để xây dựng “mục tiêu CRM” đặc thù cho ngân hàng 1.3.2.3 Triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CRM hiểu chiến lược tiếp cận nhằm đảm bảo người ngân hàng, không nhà quản trị hay nhân viên, ý thức cách sâu sắc tầm quan trọng khách hàng Phương châm “có nhiều khách hàng tốt” cần phải quán triệt thay cho “bán hàng nhiều tốt” Chính vậy, nhân viên vị trí nào, trực tiếp hay gián tiếp liên quan đến khách hàng phải ln nhận thức tham gia vào CRM Từ hành động phải hướng tới tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, tin cậy, thoải mái, quan tâm Ngân hàng phải xây dựng hoạt động hướng ngoài, hướng tới khách hàng Việc trì mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó với khách hàng qua tất kênh giao dịch Cụ thể số vấn đề sau: + Xác định khách hàng mục tiêu ngân hàng Xây dựng sở liệu khách hàng trung thành phân loại khách hàng theo tiêu chí khác khách hàng tổ chức hay cá nhân, nước hay nước, đặc điểm… + Xây dựng chuẩn quy trình dịch vụ chung cho tồn ngân hàng chuẩn dịch vụ cụ thể nhóm khách hàng Thực chuẩn dịch vụ cam kết Nếu có lý mà chuẩn dịch vụ cam kết bị trì hỗn hay khơng thực phải xin lỗi thông báo cho khách hàng đồng thời đề xuất phương án khắc phục kịp thời + Có sách khách hàng riêng với khách hàng thường xuyên trung thành (khuyến mại, tặng quà, giảm giá, chiết khấu toán…) + Làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Thường xuyên liên hệ nắm bắt, cập nhật ngững thông tin khách hàng, biến động nhu cầu SV:Nguyễn Quang Khiển Luan van Lớp CQ44/32.02 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, đưa đề nghị, chào mời phù hợp + Tổ chức hoạt động Hội nghị khách hàng, buổi party giao lưu, dã ngoại với khách hàng thân thuộc 1.3.2.4 Xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng Văn hoá phục vụ khách hàng Điều quan trọng phải xây dựng quy trình nội ngân hàng nhằm làm cho đội ngũ nhân viên Ngân hàng khơng cịn nghĩ nhiệm vụ họ đáp ứng nhu cầu cấp giao, mà thay vào tập trung đáp ứng nhu cầu cộng đồng khách hàng đặt Quá trình quan trọng việc hình thành văn hoá dịch vụ khách hàng hiệu Là phần quy trình làm cho ngân hàng ngày trở nên độc lập hơn, tự chủ tài phát triển bền vững, ngân hàng khách hàng cần có ràng buộc bền chặt Điều đặc biệt xu cạnh tranh ngày gay gắt từ Việt Nam bắt đầu thực giao ước gia nhập WTO Bộ phận chăm sóc KH Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trị trung tâm ngân hàng nhằm phát triển, trì áp dụng chiến lược, cách thức phương pháp để xây dựng cách tốt nhất: + Mối quan hệ khách hàng, + Sự tham gia vào cộng đồng + Việc quản lý khiếu nại khách hàng Bộ phận CSKH phải phận tách biệt cấu tổ chức ngân hàng, phần phận khác có ngân hàng phịng hành chính, phịng kỹ thuật nhân Chính chất nhạy cảm thông tin mà nhân viên quan hệ khách hàng giải nên Trưởng SV:Nguyễn Quang Khiển Luan van Lớp CQ44/32.02 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Học Viện Tài Chính phận chăm sóc khách hàng cần có quyền gặp làm việc trực tiếp với Giám đốc Ngân hàng Quản lí khiếu nại khách hàng Hệ thống quản lý khiếu nại phần thiếu cam kết Ngân hàng nhằm cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng Tiếp nhận quản lý khiếu nại, nhận xét kiến nghị từ phía khách hàng, từ dư luận hội tốt không để giải vấn đề mà để tránh lặp lại vấn đề để nâng cao chất lượng dịch vụ thơng qua phản hồi từ phía khách hàng Giải khiếu nại khách hàng hiệu cách tốt để cải thiện suy nghĩ cơng chúng tính chun nghiệp tồn vẹn ngân hàng Các hoạt động quan hệ công chúng Ngân hàng phải tiến hành hoạt động khách hàng cộng đồng biết mục đích kinh doanh ngân hàng, dịch vụ cung cấp, quyền lợi nghĩa vụ ngân hàng khách hàng Chỉ tiêu chất lượng hoạt động quản lý chủ động thông tin tới công chúng rõ ràng ngắn gọn Công chúng nhanh chóng nhận việc thiếu thơng tin phù hợp, cho cách quản lý khơng hiệu ngân hàng Việc cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ tới khách hàng công chúng lúc quan trọng Kiểm tra mức độ hài lòng KH Sự hài lòng khách hàng chìa khóa thành cơng hoạt động vận hành tài Ngân hàng Việc khách hàng hài lịng với mức độ loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp điều quan trọng ngân hàng Nếu khách hàng cảm thấy họ nhận giá trị xứng đáng với đồng tiền bỏ ra, ngân hàng hài lịng đạt mục tiêu tổng thể quan trọng - hài lòng khách hàng Đào tạo nhân viên SV:Nguyễn Quang Khiển 10 Luan van Lớp CQ44/32.02 ... TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH THĂNG LONG 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng BIDV chi nhánh Thăng Long 2.1.1 Quá trình hình thành hoạt động Ngân hàng Đầu tư Phát triển chi nhánh Thăng Long (BIDV TL)... trường, mối quan hệ tốt đẹp NH với khách hàng ngược lại +Chỉ tiêu 3: Đo lường mức độ quan hệ khách hàng: Hình 1.3: Tháp đo lường mức độ quan hệ khách hàng KH gắn bó Khách hàng quen Khách hàng thân... động kinh doanh NH 1.3 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.3.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng - Khái niệm: Theo Thạc sĩ kinh tế Nguyễn Văn Dung ? ?Quản lý quan hệ khách hàng? ??đã đưa khái niệm CRM