Đang tải... (xem toàn văn)
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu, kết quả nêu trong khóa luận tốt nghiệp là trung thực xuất phát từ tình hì[.]
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu, kết nêu khóa luận tốt nghiệp trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Sinh viên Lê Thị Vân Anh Sv: Lê Thị Vân Anh i Luan van Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi LỜI CẢM ƠN vii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ Bán lẻ Ngân hàng thương mại: 1.1.1 Khái niệm Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại: 1.1.3 Các sản phẩm Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại: .6 1.1.4 Vai trị việc phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại .12 1.2 Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 15 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại: 15 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại 18 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển DVBL Ngân hàng thương mại .20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH THANH XUÂN 28 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân: 28 Sv: Lê Thị Vân Anh ii Luan van Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân: 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân 30 2.1.3 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân 35 2.2 Thực trạng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân: .41 2.2.1 Thực trạng dịch vụ bán lẻ BIDV Thanh Xuân: .41 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Thanh Xuân .49 2.3.1 Những kết đạt được: 49 2.3.2 Các hạn chế .50 2.3.3 Nguyên nhân tồn 52 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH THANH XUÂN 56 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân 56 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh bán lẻchung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 56 3.1.2 Định hướng cụ thể BIDV Thanh Xuân: .58 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân 59 3.2.1 Nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động DVBL: .59 3.2.2 Tiếp tục hoàn thiện phát triển DVBL mới: 60 3.2.3 Nâng cao lực tài chính, tạo điều kiện đại hóa cơng nghệ: 65 Sv: Lê Thị Vân Anh iii Luan van Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính 3.2.4 Đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ NHBL: 67 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing: .68 3.2.6 Đào tạo đội ngũ cán chuyên nghiệp, chuyên mơn hóa theo lĩnh vực: 69 3.2.7 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối hiệu .71 3.3 Kiến nghị: 73 3.3.1 Kiến ngị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam: 73 3.3.2 Kiến nghị với lãnh đạo cấp thành phố Hà Nội 74 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam: 74 KẾT LUẬN 76 PHỤ LỤC 78 Sv: Lê Thị Vân Anh iv Luan van Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Chi nhánh Thanh Xuân Bảng 2.2: Tình hình cho vay Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân Bảng 2.3: Bảng kết kinh doanh năm 2013, 2014, 2015 Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn chi nhánh giai đoạn 2013 – 2015 Bảng 2.5: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Thanh Xuân 2013 -2015 Bảng 2.6: Kết sản phẩm tín dụng bán lẻ: Sv: Lê Thị Vân Anh v Luan van Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM BIDV CBCNV CNTT DNNN DNVVN DVBL NHBL NHĐT&PT NHNN NHNo NHTM POS TCTD TSBĐ VHĐ WTO Automatic Teller Machine Bank of investment and Development of Viet Nam Cán công nhân viên Công nghệ thông tin Doanh nghiệp nhà nước Doanh nghiệp vừa nhỏ Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nông Nghiệp Ngân hàng thương mại Point of sale Tổ chức tín dụng Tài sản bảo đảm Vốn huy động Tổ chức thương mại quốc tế Sv: Lê Thị Vân Anh vi Luan van Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính LỜI CẢM ƠN Trước hết emxin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy cô giáocủa Học Viện Tài Chính, đặc biệt thầy khoa Ngân Hàng - Bảo Hiểm tạo điều kiện cho em viết khóa luận Và em xin chân thành cám ơn cô Trần Thị Việt Thạch nhiệt tình, ân cần hướng dẫn để em hồn thành tốt khóa luận Em cũng xin cảm ơn các anh chị cán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân nơi em thực tập giúp đỡ em nhiều trình thực tập thời gian nghiên cứu đề tài Do thời gian thực tập trình độ nghiên cứu hạn chế, kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên nội dung khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Vì em mong nhận góp ý thầy cô, anh chị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Thanh Xn để em hồn thiện khóa luận tốt Em xin chân thành cảm ơn! Người viết khóa luận Lê Thị Vân Anh Sv: Lê Thị Vân Anh vii Luan van Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính LỜI MỞ ĐẦU Những khảo sát gần cho thấy: xu hướng tiêu dùng trước trả sau ngày tăng, đô thị loại loại 2, nơi tập trung khách hàng có tiềm tài lớn Dịch vụ bán lẻ mở cho NHTM hội để phát triền Những năm gần đây, Ngân hàng thương mại Việt Nam bắt đầu đẩy mạnh vào khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ Đây xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới Phục vụ đối tượng khách hàng sử dụng DVBL đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, giúp ngân hàng đạt hiệu kinh doanh tối ưu Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Khơng thế, Dịch vụ NHBL cịn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng tồn kinh tế nói chung, đặt mục tiêu tốn không dùng tiền mặt trọng Tiết kiệm chi phí, thời gian cho ngân hàng khách hàng, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư Chính sản phẩm DVBL NHTM mẻ khách hàng quan tâm thu khơng thành cơng Cạnh tranh lĩnh vực ngày trở nên gay gắt Mới tính địa bàn Thanh Xn dã có NHTM nhà nước Agribank, Vietcombank, Vietinbank… nhiều NHTM cổ phần, ngân hàng nước Mặt khác, chi nhánh Thanh Xuân phải cạnh tranh với chi nhánh khác hệ thống chi nhánh BIDV khu vực Hà Nội, nước để trở thành chi nhánh xếp hạng I Sv: Lê Thị Vân Anh Luan van Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính Khách hàng người đưa định cuối để lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu họ Làm để thu hút khách hàng phía mình, để từ đạt mục tiêu cuối hoạt động hiệu câu hỏi lớn tất ngân hàng Từ vấn đề thực tiễn trên, qua thời gian thực tập tìm hiểu, em định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân” để nghiên cứu Nội dung đề tài gồm chương: Chương I: Những vấn đề dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại Chương II: Thực trạng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân Phạm vi hoạt động nghiên cứu đề tài hoạt động phát triển khách hàng sử dụng Dịch vụ bán lẻ, chi nhánh Thanh Xuân – BIDV từ năm 2013 đến Trên sở lý luận thực tiễn, viết đưa số ý kiến nhằm phát triển khách hàng lĩnh vực chi nhánh Do điều kiện phạm vi nghiên cứu hạn hẹp, em mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng để đề tài thực hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Sv: Lê Thị Vân Anh Luan van Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ Bán lẻ Ngân hàng thương mại: 1.1.1 Khái niệm Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại: Thị trường bán lẻ cách nhìn nhận hồn tồn thị trường tài chính, qua đó, phần đơng khách hàng nhỏ lẻ sẽ tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo thị trường tiềm năng, đa dạng động. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chủ yếu cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ. Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụbán lẻ phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trị định: “Bán lẻ vấn đề của phân phối” Theo đó, bán lẻ hoạt động phân phối, việc triển khai hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát phát triển kênh phân phối đại – mà bật hoạt động kinh doanh qua mạng internet Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, kênh phân phối, dịch vụ đáp ứng dịch vụ. Theo chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu –AIT: “Dịch vụ NHBL dịch vụ ngân hàng cung ứng đến cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin điện tử viễn thông”. Theo Tổ chức thương mại giới WTO thì: “Dịch vụ NHBL loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng, nơi mà khách hàng cá nhân đến giao dịch các chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng để thực Sv: Lê Thị Vân Anh Luan van Lớp: CQ50/15.06 ... GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH THANH XUÂN 56 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh. .. Thực trạng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân Phạm vi... TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân 35 2.2 Thực trạng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân: .41 2.2.1 Thực trạng dịch vụ bán lẻ