Biện pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ điện tử smartbanking của ngân hàng bidv tại trường đại học thủ dầu một

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ NGHIÊN CỨU KHOA HỌC HPC.SUPH.06 ĐỀ TÀI: BIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ SMARTBANKING CỦA NGÂN HÀNG BIDV TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT THỰC HIỆN: GVHD: Trương Hoàng Giang Đỗ Thị Hải Âu Đỗ Thị Thanh Tuyền Tạ Anh Thư Bình Dương, tháng năm 2022 2123401011070 2125106050574 2123402010736 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA ĐÀO TẠO KIẾN THỨC CHUNG PHIẾU CHẤM ĐIỂM TIỂU LUẬN Tên học phần: Học kỳ: Năm học: Họ tên sinh viên: Lớp: MSSV: TT NơiMdung Tiêu chí Tên đề tài đọng , xúc tích, câu từ chặt chẽ, khoa học tài Tên đề tài Lí chọn đề Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu giải thuyết nghiên cứu nghiên cứu Đối tượng đa Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Lịch sử nghiên cứu vấn đề 10 Nội dung Tài liệu tham khảo CBCKT 0.5 Đối tượng 0.5 Phạm vi 0.5 Khách thể nghiên cứu 0.5 2.0 Bối cảnh; Lý luận; Thực tiễn Lí phải nêu tầm quan trọng, 1.0 dung đề tài hướng đến 0.5 ý nghĩa vấn đề, tính cấp thiết đề tài Đúng động từ, nội Đặt câu hỏi 0.5 Giả thuyết nghiên cứu 0.5 1.0 0.25 Cụ thể, rõ ràng Không gian Điểm tối 0.25 Thời gian 0.25 Chủ thể 0.25 Liệt kê 0.5 Nêu cách thực 0.5 Tổng quan tài liệu: luận giải cơng trình làm được, đề tài nghiên cứu hay nghiên cứu chưa sâu, nội dung chưa làm rõ,… Bố cục rõ ràng, dàn ý đầy đủ, chia thành chương, phần, mục, … tài liệu trở lên, trích dẫn theo quy định hành Tổng số: 0.75 1.0 1.5 1.0 1.0 10 Điểm trung bình Cán chấm kiểm tra Cán chấm kiểm tra LỜI CẢM ƠN Trước hết chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành kính trọng sâu sắc đến thầy trường Đại học Thủ Dầu Một tận tình truyền đạt cho chúng em kiến thức quý báu suốt thời gian học vừa qua Đặc biệt chúng em xin chân thành cảm ơn Cô Nguyễn Thị Anh Thư suốt học kì vừa qua tận tình giảng dạy mơn Phương pháp nghiên cứu khoa học hình thức giảng dạy online phần mềm Microsoft Teams dạy trực tiếp trường, cịn nhiều khó khăn hạn chế q trình giảng dạy online truyền đạt đồng hành chúng em buổi học Tạo điền kiện thuận lợi cho chúng em học tập tiếp thu thêm nhiều kiến thức bổ ích Nghiên cứu khoa học để thực đề tài cách tốt Do bước thực nghiên cứu dù thành viên cố gắng không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp q báu từ Anh Thư để nhóm nghiên cứu thực tốt nghiên cứu sau Lời cuối chúng em xin kính chúc q thầy/cơ ln tràn đầy sức khỏe, thành đạt thăng tiến sống Một lần nhóm nghiên cứu chúng em xin chân thành cản ơn TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu tập trung phân tích biện pháp nâng cao mức độ hài lòng sinh viên trường Đại học Thủ Dầu Một sử dụng dịch vụ điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV).Nhóm làm khảo sát nho nhỏ để phân tích liệu thu thập từ khảo sát trực tuyến qua gg biểu mẫu với số mẫu 78 phiếu (tất số phiếu hợp lệ) Dữ liệu tiến hành xử lý dựa phần mềm SPSS kết phân tích Kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng cao sử dụng dịch vụ điện tử bên cạnh có số ý kiến khơng hài lịng Qua khảo sát chủ yếu số tài khoản ngân hàng dài,khó nhớ số tài khoản riêng mình, mã OTP,chính sách khuyến khó đạt được, Vì vậy, ngân hàng BIDV nên có biện pháp cụ thể để khắc phục tình trạng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU A.PHẦN MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Mục đích nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 4.1 Câu hỏi nghiên cứu 4.2 Giả thuyết nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu đề tài 7.1 Phương pháp thu thập liệu: 7.2 Phương pháp định lượng: 7.3 Phương pháp định tính Lịch sử nghiên cứu 9.Đóng góp nghiên cứu 9.1 Đóng góp khoa học 9.2 Đóng góp thực tiễn 10.Cấu trúc PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Một số lý luận chung chất lượng dịch vụ điện tử SmartBanking ngân hàng BIDV 1.2 Giới thiệu Ngân hàng BIDV 1.2.1 Thông tin chung ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương 1.2.2 Thương hiệu BIDV 1.3 Lĩnh vực hoạt động 1.4 Các sản phẩm Ngân hàng BIDV 1.5 Dịch vụ SmartBanking Ngân hàng điện tử BIDV: 1.6 Cơ cấu tổ chức: 1.7 Bộ máy tổ chức 1.8.Sơ đồ tổ chức CHƯƠNG 2: MỘT SỐ THUẬN LỢI ,KHÓ KHĂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ 2.1 Một số thuận lợi ,khó khăn sử dụng dịch vụ 2.1.1 Về phía khách hàng 2.1.2 Về phía ngân hàng 2.1.3 Pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử １ ２ ５ ８ ８ ９ ９ ９ ９ ９ ９ １０ １０ １０ １０ １０ １１ １１ １１ １２ １２ １３ １３ １４ １４ １４ １５ １５ １５ １７ １８ １８ １９ １９ １９ ２０ ２０ ２０ ２０ ２１ CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMARTBANKING NGÂN HÀNG BIDV BÌNH DƯƠNG ２２ 3.1.Thông tin mẫu nghiên cứu ２２ 3.1.1.Bạn có phải sinh viên Trường ĐH TDM ２２ 3.1.2.Bạn sinh viên năm mấy? ２２ 3.1.3.Hiện bạn sử dụng ngân hàng nào? ２３ 3.1.4 Bạn biết BIDV qua đâu? .２４ 3.2 Sự hài lòng sinh viên .２４ 3.2.1 Giao diện SmartBanking BIDV .２４ 3.2.2 Chế độ ưu đãi khuyến ２５ 3.2.3 Tính bảo mật thông tin SmartBanking BIDV ２６ 3.2.4 Mức độ truyền thông BIDV ２７ 3.3 Định hướng cho nâng cao hài lòng dịch vụ điện tử BIDV .２７ CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ２９ 4.1 KẾT LUẬN ２９ 4.2 KIẾN NGHỊ ２９ TÀI LIỆU THAM KHẢO ３０ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU, CÁC HÌNH WTO: Word Trade Ogranization ( Tổ chức thương mại giới ) SPSS: Statistical Package for the Social Sciences ( Phần mềm phân tích thống kê ) BIDV: Tên viết tắt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam SV: Sinh viên OTP: Mật lần ĐH TDM: Đại học Thủ Dầu Một Hình 1: Logo BIDV Hình 2: Tốc độ tăng trưởng doanh thu Hình 3: Cơ cấu tổ chức Hình 4: Bộ máy tổ chức Hình 5: Sơ đồ tổ chức Biểu đồ 1: khảo sát sinh viên Biểu đồ 2: Thống kê sinh viên năm học Biểu đồ 3: Loại ngân hàng sử dụng Biểu đồ 4: BIDV biết qua đâu Biểu đồ 5: Mức độ hài lòng giao diện Biểu đồ 6: Mức độ hài lịng sách ưu đãi khuyến Biểu đồ 7: Mức độ hài lòng khả bảo mật Biểu đồ 8: Mức đồ truyền thông ĐỀ TÀI: BIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ SMARTBANKING CỦA NGÂN HÀNG BIDV TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT A.PHẦN MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu Cùng với xu hướng tồn cầu hóa phát triển không ngừng, cách mạng công nghệ 4.0 dần trở nên phổ biến ngày mạnh mẽ nhiều quốc gia Trong đó, Việt Nam khơng nằm ngồi phát triển ngành tài thiếu thời điểm hội nhập nay, điều gây áp lực lớn cho thương mại điện tử phải cải cách cho phù hợp khơng bị tụt hậu phía sau Ngành ngân hàng ngày dần thay thay phương thức hoạt động truyền thống phương thức Đó ngân hàng điện tử Khái niệm ngân hàng điện tử mẻ Việt Nam Song, để phát triển thương mại điện tử việc tiến hành ngân hàng điện tử điều thiết yếu, giúp kinh tế Việt Nam nhanh chóng hồ nhập với kinh tế tồn cầu Vấn đề cịn thời gian biện pháp tầm vĩ mô vi mô để tạo môi trường tốt cho ngân hàng điện tử phát triển Nhưng năm gần tình hình Covid -19 gây trở ngại khó khăn cho kinh tế trì trệ, gây thách thức nhiều ngân hàng khác ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương khơng ngoại lệ Nhận thức điều đó, lựa chọn trường Đại học Thủ Dầu hợp tác với ngân hàng BIDV- nơi theo học Nhà trường yêu cầu sinh viên tham gia đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV để thuận tiện cho việc đóng tiền học phí loại chi phí khác, thay đóng tiền trực tiếp có nhiều vấn đề phát sinh xảy thiếu hụt tiền, chặn tiền việc sử dụng dịch vụ điện tử ngày phổ biến.Bởi tiện lợi giao dịch mà đôi lúc dịch vụ điện tử gặp số vấn đề trục trặc số lí khác như:SV quên mật khẩu, mã OTP,tín hiệu mạng khơng thể thực giao dịch đăng nhập sai số lần cho phép tính bảo mật khách hàng bị khóa Vì nhóm chúng tơi mong muốn cải thiện nâng cao hài lòng sinh viên dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bình Dương lí quan trọng chúng tơi định chọn nghiên cứu đề tài:” Biện pháp nâng cao hài lòng sinh viên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Trường đại học Thủ Dầu Một” Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung Đề tài phân tích đề số đề xuất định nhằm phát triển nâng cao hài lòng sinh viên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương 2.2 Mục tiêu cụ thể Để thực mục tiêu nghiên cứu biện pháp nâng cao hài lòng sinh viên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Trường Đại Học Thủ Dầu Một, đề tài tập trung giải nhiệm vụ sau: - Tổng quan vấn đề nhu cầu sinh viên - Phân tích, đánh giá hài lịng sinh viên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương - Đề xuất số biện pháp phương hướng cải thiện chất lượng sử dụng hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương Mục đích nghiên cứu Nhằm nâng cao cải thiện với mong muốn đưa dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV đến gần với người góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng tương lai Câu hỏi nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 4.1 Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: hài lòng sinh viên thể qua yếu tố ? Câu hỏi 2: Làm để nâng cao hài lòng sinh viên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV? Câu hỏi 3: Đưa biện pháp để giải vấn đề nâng cao hài lòng sinh viên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV? 4.2 Giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết 1: giả sử , đường truyền mạng Internet bị yếu khơng có mạng khoản giao dịch cịn thực không Giả thuyết 2: giả sử việc sinh viên Đại học Thủ Dầu Một cảm thấy bất lợi với tính điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam(BIDV)chi nhánh Thủ Dầu Một Giả thuyết : Nếu ngân hàng điện tử BIDV không áp dụng sách ưu đãi truyền thơng quảng bá có nhiều người biết đến khơng? Đối tượng nghiên cứu Đề tài sâu phân tích hài lòng sinh viên ngân hàng điện tử chất lượng phục vụ, cảm nhận, tin cậy khả đáp ứng lại nhu cầu sv đồng thời yếu tố tác động tới cảm nhận mức độ hài lòng sinh viên sử dụng dịch vụ Phạm vi nghiên cứu Về không gian: đề tài tập trung nghiên cứu phạm vi Trường đại học Thủ Dầu Một Về thời gian : khoảng năm từ 2018 - 2022 Khách thể: sinh viên Trường đại học Thủ Dầu Một Các phương pháp nghiên cứu đề tài 7.1 Phương pháp thu thập liệu: Phương pháp thu thập liệu sử dụng chủ yếu nguồn thơng qua: Dữ liệu thứ cấp: Các nguồn thu thập bao gồm tài liệu xuất bản, tài liệu quan lưu trữ quan khác theo chương trình hay đề tài nghiên cứu công khai mạng Internet năm gần đây, Dữ liệu sơ cấp: Nghiên cứu dựa liệu thu thập cách khảo sát online bao gồm 78 bảng câu hỏi khảo sát sinh viên trường Đại học Thủ Dầu Một từ ngày 3/04/2022 đến ngày 10/4/ 2022 Do thời gian hạn chế nên nhóm khảo sát với số mẫu cịn đủ ý kiến đóng góp đối tượng nghiên cứu để làm sở lí luận chứng minh giả thuyết hay vấn đề nghiên cứu đặt 10 b Tốc độ tăng trưởng doanh thu Hình 1.3 Lĩnh vực hoạt động Ngân hàng: có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại tiện ích Bảo hiểm: Cung cấp sản phẩm bảo hiểm nhân thọ phi nhân thọ thiết kế phù hợp với khách hàng Chứng khoán: Cung cấp đa dạng dịch vụ môi giới, đầu tư, tư vấn đầu tư phát triển nhanh chóng hệ thống đại lý Đầu tư tài chính: Góp vốn đầu tư dự án, bật vai trị chủ trì điều phối dự án trọng điểm đất nước Ngành nghề kinh doanh: Cấp tín dụng (cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, phát hành thẻ tín dụng…); Dịch vụ Huy động vốn (tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu, kỳ phiếu) Dịch vụ Tài trợ thương mại; Dịch vụ toán (thanh toán nước, quốc tế); Dịch vụ tài khoản; Dịch vụ Thẻ ngân hàng; Các dịch vụ khác theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh… 17 1.4 Các sản phẩm Ngân hàng BIDV Sản phẩm tư vấn đầu tư Thẻ BIDV Premier Thẻ BIDV Infinite Bảo hiểm nhân thọ Metlife Dịch vụ chứng khoán BSC Giải pháp tài tinh hoa BIDV Premier 1.5 Dịch vụ SmartBanking Ngân hàng điện tử BIDV: Vấn tin: Kiểm tra thông tin tài khoản toán, tài khoản tiền gửi tiền vay, thông tin thẻ dịch vụ Chuyển tiền: Chuyển tiền nội BIDV qua tài khoản, số thẻ, điện thoại Chuyển tiền hệ thống BIDV Chuyển tiền ủng hộ cho tổ chức từ thiện Tặng quà Thanh toán hóa đơn: Thanh tốn hóa đơn tiền điện, cước viễn thông (điện thoại, internet, vé tàu, vé máy bay, học phí, phí bảo hiểm,…) Thanh tốn mã QR Gửi tiền tiết kiệm online Dịch vụ thẻ: khóa/mở thẻ Đăng ký/hủy đăng ký toán trực tuyến Một số tiện ích khác 1.6 Cơ cấu tổ chức: 18 Hình 1.7 Bộ máy tổ chức Hình 1.8.Sơ đồ tổ chức Hình CHƯƠNG 2: MỘT SỐ THUẬN LỢI ,KHĨ KHĂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ 19 2.1 Một số thuận lợi ,khó khăn sử dụng dịch vụ 2.1.1 Về phía khách hàng Thuận lợi: Giao dịch 24/7, đa dạng tiện ích, Có thể thực tốn đâu thời điểm Trải nghiệm đồng tảng Web, di động Giao dịch giao diện trị chuyện: Messenger, SMS,… Khơng thời gian đến ngân hàng Nhận chuyển tiền nhanh chóng Được giảm phí sử dụng dịch vụ chí hưởng gói tài khoản miển phí giao dịch cho lần đầu sử dụng Có thể giao dịch thơng minh tồn diện cầm tay:Giao dịch ngân hàng thơng minh, đặt lệnh online, gửi tiền tiết kiệm,, Thanh toán thơng minh: Thanh tốn hóa đơn điện, nước, truyền hình,… Tận hưởng phút giây sống dễ dàng đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, mua vé xem phim, Khó khăn: Nhiều đối tượng xấu lừa đảo, giả mạo làm ngân hàng để chiếm đoạt tài sản Chỉ giao dịch có mạng Internet Khả bảo mật không thường xuyên thay đổi mật cho người dùng Đây dịch vụ hoàn toàn nên dễ gặp tình trạng khóa số tính năng, bảo trì 2.1.2 Về phía ngân hàng Thuận lợi: Chi phí vận hành sử dụng dịch vụ tiết kiệm đáng kể Nhân lực tiết kiệm góp phần tăng doanh thu Đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn tiền tệ Khó khăn: Đây dịch vụ hoàn toàn mới đời cần phải trì ổn định, an tồn 20 ... độ hài lòng khả bảo mật Biểu đồ 8: Mức đồ truyền thông ĐỀ TÀI: BIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ SMARTBANKING CỦA NGÂN HÀNG BIDV TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU... tài ? ?Biện pháp nâng cao hài lòng sinh viên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bidv trường đại học thủ dầu một? ?? Đối với sinh viên, đề tài giúp họ có nhận thức đắn tin tưởng chọn sử dụng dịch vụ điện. .. hài lòng sinh viên thể qua yếu tố ? Câu hỏi 2: Làm để nâng cao hài lòng sinh viên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV? Câu hỏi 3: Đưa biện pháp để giải vấn đề nâng cao hài lòng sinh viên sử