bài giảng quản trị marketing chương 4 - ths. đỗ khắc xuân diễm

Trường Đại học Mở TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Website: www.ou.edu.vn/qtkd CHƯƠNG 4 KHÁCH HÀNG, PHÂN KHÚC VÀ THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU Ths. Đỗ Khắc Xuân Diễm E.mail: diem.dkx@gmail.com 1. Hành vi khách hàng của thị trường tiêu dùng cá nhân 2. Hành vi khách hàng của thị trường tổ chức 3. Phân khúc thị trường 4. Nhận dạng các khúc thị trường 5. Xác định thị trường mục tiêu Nội dung Website: www.ou.edu.vn/qtkd Trường Đại học Mở Tp.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Hành vi của thị trường tiêu dùng cá nhân 1. Quá trình quyết định mua 2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình quyết định mua Quá trình quyết định mua của khách hàng tiêu dùng cá nhân Nhận ra nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá các sản phẩm thay thế Quyết định mua Đánh giá sau khi mua Nhu cầu tự khẳ ng địn h Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn (được bảo vệ) Nhu cầu sinh lý (đói, khát…) Nhận ra nhu cầu  Yếu tố bên trong Thang nhu cầu Maslow Nhận ra nhu cầu (tt)  Yếu tố bên ngoài Nhiệm vụ của marketing Giúp khách hàng nhận ra nhu cầu Tìm kiếm thông tin Nguồn thông tin Tìm kiếm thông tin (tt) Total Set  Awareness Set  Consideration Set  Choice Set  Decision Nokia Samsung Sony LG Apple Vinaphone Nokia Samsung Sony LG Nokia Samsung Sony Nokia Samsung ? Đánh giá các khả năng thay thế  Các đặc tính của sản phẩm – Tính năng sản phẩm – Yếu tố thẩm mỹ – Thương hiệu – Giá Đánh giá các khả năng thay thế (tt)  Nhiệm vụ của marketing – Sản phẩm phải nằm trong tập hợp các khả năng thay thế – Nắm được các tiêu chí chọn lựa của khách hàng và mức độ quan trọng của các đặc tính – Thay đổi thứ tự ưu tiên của các tiêu chí lựa chọn và hình ảnh sản phẩm [...]... Bảo hành  Các tình huống bất ngờ Đánh giá sau khi mua  Các trạng thái khách hàng – – – – Vui sướng Thỏa mãn Không thỏa mãn Sự nghi ngờ  Nhiệm vụ của marketing – Chính sách đổi trả – Hỗ trợ sau khi mua – Thăm hỏi, củng cố niềm tin của khách hàng Bài tập cá nhân Hãy mô tả hành vi của các bạn trong từng bước của qui trình mua cho một sản phẩm cụ thể Giả sử bạn là nhà cung cấp sản phẩm đó, bạn sẽ làm... tính sản phẩm 3 Tìm kiếm và đánh giá nhà cung ứng 4 Nộp hồ sơ dự thầu 5 Chọn lựa nhà cung ứng 6 Tiến hành đơn đặt hàng 7 Xem xét lại hoạt động của nhà cung ứng Các yếu tố ảnh hưởng đến qui trình mua sắm  Các yếu tố môi trường  Các yếu tố bên trong doanh nghiệp  Các mối quan hệ giữa các thành viên và các yếu tố cá nhân Phân khúc thị trường 1 2 3 4 Khái niệm phân khúc thị trường Tại sao phải phân... hội – Văn hóa – Gia đình – Nhóm tham khảo, người ảnh hưởng  Tình huống mua sắm Hành vi của thị trường doanh nghiệp 1 Các loại thị trường doanh nghiệp 2 Đặc tính thị trường doanh nghiệp 3 Qui trình mua 4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình quyết định mua Các loại thị trường doanh nghiệp  Thị trường nhà sản xuất  Thị trường các nhà bán lại  Thị trường chính phủ  Thị trường các viện, tổ chức Đặc tính... lớp xã hội Quốc gia Tâm lý  Động cơ  Thái độ  Quan điểm  Lối sống  Sự quan tâm  Tính cách Địa lý  Quốc gia, miền, tỉnh/thành phố, quận/huyện, phường/xã…  Qui mô thành phố/tỉnh  Mật độ dân số Bài tập nhóm Dựa trên các phương thức phân khúc thị trường, hãy thực hiện phân khúc thị trường cho một sản phẩm của một doanh nghiệp mà các bạn quan tâm Phân khúc thị trường doanh nghiệp  Phân loại thị . Trường Đại học Mở TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Website: www.ou.edu.vn/qtkd CHƯƠNG 4 KHÁCH HÀNG, PHÂN KHÚC VÀ THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU Ths. Đỗ Khắc Xuân Diễm E.mail: diem.dkx@gmail.com 1 chức 3. Phân khúc thị trường 4. Nhận dạng các khúc thị trường 5. Xác định thị trường mục tiêu Nội dung Website: www.ou.edu.vn/qtkd Trường Đại học Mở Tp.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Hành vi của. Không thỏa mãn – Sự nghi ngờ  Nhiệm vụ của marketing – Chính sách đổi trả – Hỗ trợ sau khi mua – Thăm hỏi, củng cố niềm tin của khách hàng Bài tập cá nhân Hãy mô tả hành vi của các bạn