LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập tại Trường Đại học Thương mại và thực tập tại khách sạn Sheraton Hà Nội, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của quý thầy cô trong khoa, trong t[.]
LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập Trường Đại học Thương mại thực tập khách sạn Sheraton Hà Nội, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ tận tình q thầy khoa, trường, anh chị quản lý, nhân viên khách sạn Sheraton Hà Nội Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Thương Mại, thầy cô Khoa Khách sạn - Du lịch tận tình bảo, dạy dỗ em suốt thời gian học trường, giúp em tích lũy nhiều kiến thức, kỹ học quý báu Và đặc biệt nữa, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ThS Hồng Thị Lan thuộc mơn Marketing Du lịch, người dành nhiều thời gian, tâm huyết để quan tâm, hướng dẫn nghiên cứu giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Khơng vậy, em xin cảm ơn ban lãnh đạo anh chị nhân viên khách sạn Sheraton Hà Nội, đặc biệt anh chị phận Banquet tạo điều kiện giúp đỡ em nhiều trình thực tập, giúp em tìm hiểu thực tế hoạt động kinh doanh khách sạn phận Banquet nói riêng khách sạn nói chung, cung cấp cho em liệu cần thiết để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 26 tháng năm 2016 Sinh viên thực Tô Thị Là Luan van MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Tình hình nghiên cứu đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NHẬT TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận hoạt động marketing thu hút khách kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm du lịch khách du lịch .6 1.1.2 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.3 Khái niệm marketing khác biệt marketing khách sạn 1.1.4 Đặc điểm tiêu dùng hành vi mua khách du lịch Nhật Bản 1.2 Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản kinh doanh khách sạn du lịch .11 1.2.1 Nghiên cứu phân đoạn thị trường khách du lịch 11 1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 12 1.2.3 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu .12 1.2.4 Các sách marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản 13 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản kinh doanh khách sạn .15 1.3.1 Môi trường vĩ mô 15 1.3.2 Môi trường ngành 16 1.3.3 Môi trường vi mô .16 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT 18 KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 18 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng yếu tố môi trường đến thu hút khách du lịch Nhật Bản khách sạn Sheraton Sheraton Hà Nội 18 2.1.1 Tổng quan khách sạn Sheraton Hà Nội .18 Luan van 2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách Nhật Bản khách sạn Sheraton Hà Nội 21 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản khách sạn Sheraton Hà Nội 23 2.2.1 Nghiên cứu thị trường phân đoạn thị trường khách du lịch Nhật Bản 23 2.2.2.Kết khai thác khách du lịch Nhật Bản đến với khách sạn Sheraton Hà Nội 24 2.2.3 Các sách marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản 25 2.3 Đánh giá chung hoạt động marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản khách sạn Sheraton Hà Nội 29 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 29 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .30 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNGTHU HÚT KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN CỦAKHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 32 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm thực giải pháp marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản khách sạn Sheraton Hà Nội 32 3.1.1 Dự báo triển vọng thực giải pháp marketing thu hút khách dịch cho khách sạn .32 3.1.2 Quan điểm thực giải pháp marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản khách sạn Sheraton Hà Nội 33 3.2 Một số đề xuất giải pháp marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản khách sạn Sheraton Hà Nội 33 3.2.1 Hoàn thiện việc phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 33 3.2.2 Hồn thiện sách marketing nhằm thu hút khách du lịch Nhật Bản đến với khách sạn Sheraton Hà Nội 34 3.3 Một số kiến nghị 39 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước 39 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch .40 3.3.3 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội .40 KẾT LUẬN .42 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luan van DANH MỤC BẢNG BIỂU Luan van DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ STT Tên sơ đồ hình vẽ Trang Sơ đồ 1.1:Sơ đồ trình định mua khách hàng 10 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu thị trường trường khách khách sạn Sheraton Hà Nội Biểu đồ 2.1: Cơ cấu sách giá qua điều tra khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2015 25 Luan van 27 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ ThS GT NXB Thạc sĩ Giáo trình Nhà Xuất Bản WTO STT ĐVT MICE Tr.đ ĐHTM World Trade Organization Số thứ tự Đơn vị tính Meeting Incentive Convention Exhibition Triệu đồng Đại học Thương mại Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, hoạt động du lịch ngày đóng vai trò quan trọng phát triển kinh tế nhiều quốc gia, theo Hội đồng lữ hành du lịch giới (WTTC), thu nhập toàn giới từ hoạt động du lịch năm 2015 khoảng 9.201 tỷ USD, chiếm 10,9% tổng GDP toàn giới, tạo 277 triệu việc làm, chiếm 8,3% tổng lao động toàn cầu, thu nhập từ xuất chỗ phục vụ cho ngành du lịch giới năm 2015 đạt 1.512 tỷ USD chiếm 12% tổng doanh thu xuất toàn giới Cùng với xu chung đó, năm gần hoạt động du lịch nước ta có bước phát triển tốc độ lẫn đóng góp cho nước nhà, tạo diện mạo đất nước, tạo thêm việc làm, gia tăng thu nhập, xóa đói giảm nghèo, góp phần thực chuyển dịch cấu kinh tế, thúc đẩy xuất khẩu, phát triển ngành nghề thủ cơng, thúc đẩy giao thơng, văn hóa, thông tin giao lưu vùng miền nước quốc tế…trở thành động lực phát triển đất nước Hà Nội - Thành phố hịa bình liên tục từ năm 2002 đến bình chọn thành phố du lịch tốt châu Á Lượng khách du lịch đến Hà Nội tăng cao, đạt khoảng 30% tổng số khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Trong năm qua , du lịch Hà Nội đạt tốc độ tăng trưởng trung bình 15% năm, góp phần xác lập vị trí quan trọng khu vực, thu hút ngày nhiều lao động, thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triển Du lịch Hà Nội lực phát triển mạnh để trở thành ngành kinh tế trọng điểm thủ đô Theo số liệu Tổng cục Thống kê công bố sáng 26/12, khách quốc tế đến nước ta năm 2015 ước tính đạt 7,943 triệu lượt người, giảm 0,2% so với năm trước năm khách đến Việt Nam giảm kể từ năm 2009. Sau năm liên tục tăng, lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2015 chững lại giảm nhẹ so với kỳ năm 2014 Tuy nhiên, theo đại diện Tổng cục Du lịch, tình hình hoạt động ngành năm qua, đặc biệt lượng du khách nước đến Việt Nam số thất vọng bối cảnh kinh tế giới nhiều biến động Xét theo thị trường, châu Á, khách đến từ Hàn Quốc tăng 31,3%, Nhật Bản tăng 3,6%, Malaysia tăng 4,1%, Singapore tăng 16,9%, Trung Quốc giảm 8,5%, Campuchia giảm 43,8%, Indonesia giảm 9,3%, Thái Lan giảm 13,1%, Lào giảm 16,6%, Philippines giảm 3,5% Đối với châu Âu, khách đến từ Anh tăng 5,2%, Đức tăng 4,7%, Hà Lan tăng 7,8%, Tây Ban Nha tăng 10,4%, Italia tăng 10,6%, Nga giảm 7,1%, Pháp giảm 1%, Thụy Điển giảm 1,4%.Trong đo khu vực châu Mỹ châu Úc, khách đến từ Mỹ tăng 10,7%, Australia giảm 5,4% Khách đến từ châu Phi đạt 27,2 nghìn lượt người, tăng 44,3% Luan van Nếu năm 2011, Việt Nam đón triệu lượt khách quốc tế đến hết năm 2015 đạt gần triệu khách Tốc độ tăng trưởng từ năm 2011 - 2015 đạt xấp xỉ 5,7%/năm Năm 2016, ngành du lịch phấn đấu đạt 8,5 triệu lượt khách Tổng thu từ khách du lịch ước đạt 312,93 ngàn tỷ đồng, tăng 5,2% so với kỳ năm 2014 Đặc biệt nước Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản coi thị trường gửi khách trọng điểm du lịch nước ta có thủ Hà Nội Riêng thị trường khách Nhật Bản đứng vị trí thứ tổng số khách đến Việt Nam độ dài tour sức mua họ tương đối cao Hơn nằm khu vực Châu Á, có điều kiện tương đồng với thị hiếu nhu cầu khách Nhật Bản nên thuận lợi khơng nhỏ Chính vậy, việc hướng tới thu hút thị trường khách Nhật Bản hướng đắn Không ngành du lịch mà ngành khách sạn Hiện nay, nhiều khách sạn địa bàn Hà Nội hướng khách Nhật họ có mức chi tiêu cao thời gian lưu trú dài Khơng nằm ngồi xu hướng này, khách sạn Sheraton Hà Nội bước xây dựng chiến lược, sách để thu hút khách Nhật Bản đến với khách sạn Với tính cấp thiết đề tài, sau thời gian nghiên cứu khảo sát sau trình thực tập khách sạn Sheraton Hà Nội nhận thấy nhiều hạn chế hoạt động thu hút khách quốc tế đến với khách sạn, chưa hiệu đặc biệt khách du lịch Nhật Bản Như thấy đề tài đề cập có đề cập đến vấn đề liên quan đến giải pháp marketing thu hút khách chưa có đề tài đề cập đến vấn đề giải pháp marketing để thu hút khách Nhật khách sạn Sheraton Hà Nội nên em định chọn đề tài “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản khách sạn Sheraton Hà Nội”làm đề tài khóa luận mình, đề tàiđó cần thiết không trùng lặp với đề tài nghiên cứu mà em biết Tình hình nghiên cứu đề tài Trong thời gian qua có số cơng trình nghiên cứu giải pháp thu hút khách quốc tế nhà hàng, khách sạn sau: Nguyễn Thị Ngọc Linh (2012), Một số giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Hàn Quốc khách sạn Daewoo, Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại Nghiên cứu đề cập đến vấn đề lý luận giải pháp thu hút khách quốc tế mà tập trung vào khách du lịch Hàn Quốc khách sạn; khảo sát, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách Hàn Quốc khách sạn Daewoo Hà Nội, đưa thành công, hạn chế tìm nguyên nhân, đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch Hàn Quốc đến với khách sạn Nguyễn Thị Khánh Vân (2011), Thực trạng thu hút khách Trung Quốc khách sạn Hà Nội Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực trạng thu Luan van hút khách Trung Quốc khách sạn Hà Nội từ thành công, tồn để đề giải pháp kiến nghị nhằm thúc đẩy hoạt động thu hút khách quốc tế mà đặc biệt khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn Hà Nội Những nghiên cứu khách sạn Sheraton Hà Nội: Vũ Việt Bắc (2009), Quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại Đề tài nói đến số lý luận nghiệp vụ phục vụ lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội, từ tìm ưu điểm, hạn chế nguyên nhân thực trạng này; đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị chủ yếu nhằm phát triền dịch vụ Nguyễn Đình Quang (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Oven D’or khách sạn Sheraton Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại Hà Nội Luận văn đề cập đến vấn đề lý luận nâng cao chất lượng nhà hàng khách sạn, khảo sát, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Oven D’or khách sạn Sheraton Hà Nội Từ đánh giá điểm làm được, chưa làm đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng Oven D’or khách sạn Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đưa số giải pháp marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản đến khách sạn Sheraton Hà Nội Từ đề tài có nhiệm vụ: Hệ thống hóa sở lý luận marketing nhằm thu hút khách Nhật Bản kinh doanh khách sạn khách sạn Sheraton Hà Nội Khảo sát, phân tích đánh giá thực trạng thu hút thị trường khách Nhật Bản khách sạn Sheraton thời gian qua Đề xuất số giải pháp kiến nghị hoạt động marketing nhằm thu hút khách Nhật Bản đến khách sạn Sheraton Hà Nội thời gian tới Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Nghiên cứu lý luận thực tiễn hoạt động marketing thu hút khách Nhật Bản khách sạn Sheraton Hà Nội nhằm đánh giá thực trạng đưa giải pháp, kiến nghị nhằm tăng cường hoạt động thu hút khách Nhật khách Về không gian: Việc khảo sát, điều tra tiến hành khách sạn Sheraton Hà Nội Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 đường Xuân Diệu, quận Tây Hồ, Hà Nội Về thời gian: Việc nghiên cứu, khảo sát điều tra thực tế tiến hành khách sạn Sheraton Hà Nội từ ngày 26/2/2016 đến 26/4/2016 Các số liệu minh họa, dẫn chứng khóa luận lấy năm 2014 2015 đề xuất giải pháp định hướng cho năm Luan van 10 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập phân tích liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp sử dụng để nghiên cứu sở lý luận, thưc trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản khách sạn Sheraton Hà Nội Quá trình thu thập phân tích liệu thứ cấp gồm bước sau: Xác định thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu hoạt động thu hút khách Nhật Bả như: chiến lược phát triển khách hàng, số lượng khách đến lưu trú khách sạn, chi phí bỏ cho hoạt động quảng cáo Tìm hiểu nguồn liệu: Dữ liệu thứ cấp thu thập phân tích gồm giáo trình, sách chuyên khảo, tham khảo, báo cáo khoa học, báo, báo cáo thường niên Tổng cục Du lịch, Thành phố Hà Nội quận, huyện trực thuộc Hà Nội… Tiến hành thu thập thông tin: Em liên hệ với tổ chức cung cấp thông tin tiến hành chép tài liệu, cụ thể thư viện quốc gia, thư viện số trường đại học (ĐHTM) Ngoài ra, em thu thập thơng tin từ nguồn sách báo, tạp chí… gồm in qua mạng Internet Kiểm tra, đánh giá liệu thu thập Dữ liệu thu thập từ nguồn khác phân loại, kiểm tra tính xác, phù hợp tính thời Các liệu đối chiếu, so sánh để có quán, đảm bảo độ tin cậy phân tích Tập hợp phân tích liệu thu thập theo mục tiêu xác định: Sau tập hợp sàng lọc, liệu thứ cấp sử dụng để hình thành sở lý luận thưc trạng hoạt động quảng cáo khách sạn Sheraton Hà Nội 5.2 Phương pháp thu thập phân tích liệu sơ cấp Việc thu thập liệu sơ cấp qua điều tra, khảo sát đối tượng khách du lịch Nhật Bản đến khách sạn Sheraton Hà Nội Trong phạm vi nghiên cứu khóa luận, với đối tượng xác định nội dung điều tra số lượng phiếu điều tra khác cho phù hợp với thực tiễn Khóa luận tập trung điều tra nhóm đối tượng khách du lịch Nhật Bản Các câu hỏi phiếu điều tra liên quan đến vấn đề hoạt động marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản, ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch Nhật đến với khách sạn Sheraton Hà Nội Phương pháp phân tích liệu sơ cấp: Đối với điều tra sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp phân tích liệu sơ cấp thu thập Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu kết luận, khóa luận kết cấu làm chương: Luan van ... (International tourist)gồm : Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist) người từ nước đến du lịch quốc gia Khách du lịch quốc tế nước (Outbound tourist) người sống quốc gia du lịch nước Luan... khách kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm du lịch khách du lịch 1.1.1.1 Khái niệm chung du lịch Du lịch khái niệm có nhiều cách tiếp cận xuất phát từ tính chất phong phú phát triển hoạt động du lịch. .. chủ yếu kinh doanh dịch vụ lưu trú, cịn đáp ứng dịch vụ bổ sung xoay quanh việc lưu trú du khách phục vụ ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác Bên cạnh việc phục vụ cho nhu cầu khách du lịch khách