TÓM LƯỢC Thương mại điện tử ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần phương thức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu quả hơn và không bị giới[.]
TÓM LƯỢC Thương mại điện tử đời trở thành xu thay dần phương thức kinh doanh cũ với nhiều ưu bật nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu không bị giới hạn không gian thời gian…Thương mại điện tử giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà doanh nghiệp cần phải hướng tới tương lai Để TMĐT thật phát huy hết ưu thế trong hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần chủ động đề chiến lược thích hợp để vượt qua thách thức khó khăn TMĐT Một vấn đề việc nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán website doanh nghiệp Trên website, thông tin truyền nhanh chóng việc dịch vụ doanh nghiệp khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá. Những người sử dụng web, đặc biệt người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ họ muốn yêu cầu phải đáp ứng thật nhanh. Trong q trình ứng dụng TMĐT, Công ty Trách nhiệm Hữu hạn KNiC (TNHH) nhận thức vai trò tất yếu dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán cung cấp cho khách hàng dịch vụ như: Điện thoại, E-mail, góp ý, dẫn website, Tuy nhiên hình thức hỗ trợ cịn chưa hoàn thiện thiếu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến phong phú khác Từ thực tế đó, đề tài khóa luận sâu vào nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán website Cơng ty, tìm nguyên nhân tồn từ đưa giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán Trong trình xây dựng phát triển doanh nghiệp thì việc nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán website là phương tiện hiệu quả, tiết kiệm việc xây dựng nhận thức người tiêu dùng thương hiệu Luan van LỜI CẢM ƠN Sau bốn năm học tập tích lũy kiến thức chuyên ngành quản trị Thương Mại Điện Tử - Trường đại học Thương Mại, hầu hết sinh viên nắm lý thuyết Thương Mại Điện Tử (TMĐT) thị trường Thương Mại Điện Tử Việt Nam Tuy nhiên thời gian thực tập, sinh viên nhận khó khăn tìm cách khắc phục khó khăn để áp dụng kiến thức học vào cơng việc cần thực Trong q trình thực khóa luận, em nhận giúp đỡ lớn quý thầy cô, với anh chị Cơng ty TNHH KNiC Nay khóa luận hoàn thành, em xin chân thành cảm ơn giúp quý thầy cô trường Đại học Thương Mại nói chung, q thầy khoa Thương Mại Điện Tử nói riêng truyền đạt cho em kiến thức quý báu, giúp đỡ em thời gian học tập trường Đặc biệt em xin cảm ơn sâu sắc tới giúp đỡ thầy giáo Chử Bá Quyết người hướng dẫn bảo tận tình, chu đáo cho em suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Đồng thời em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc anh chị làm việc Công ty TNHH KNiC giúp đỡ, dạy nhiệt tình cho em suốt thời gian thực tập Cũng cung cấp cho em nhiều thông tin cần thiết để hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2015 Sinh viên thực Nguyễn Thị My Luan van MỤC LỤC TÓM LƯỢC .1 LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG, BIỂU ĐỒ BẢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .6 CHƯƠNG MỞ ĐẦU I TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .1 II TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU III GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU IV MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU V.ĐỔI TƯỢNG VÀ PHẠM VY NGHIÊN CỨU VI KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ SAU BÁN 1.1.KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN TỬSAU BÁN 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái quát dịch vụ điện tử hỗ trợ sau bán .8 1.2.VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN .11 1.3.PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ ĐIỆN TỬ SAU BÁN .13 1.3.1 Bản chất phát triển dịch vụ hỗ trợ điện tử sau bán 13 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ điện tử sau bán ( Nguồn: Internet) 14 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN TRÊN WEBSITE SHOPTRETHO.COM.VN 18 2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 18 2.1.2 Các phương pháp xử lý phân tích liệu 20 Luan van 2.2 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH KNIC VÀ WEBSITE SHOPTRETHO.COM.VN .21 2.2.1 Tổng quan Công ty TNHH KNiC 21 2.2.2 Giới thiệu website Công ty 23 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .25 2.3.1 Kết điều tra khách hàng 25 2.3.2 Kết điều tra nhân viên .28 2.3.2 Kết phân tích liệu thứ cấp .32 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN 34 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN TRÊN WEBSITE SHOPTRETHO.COM 34 3.1.1 Các kết đạt .34 3.1.2 Những tồn dịch vụ sau bán website shoptretho.com.vn 34 3.1.3 Nguyên nhân tồn dịch vụ sau bán website 36 3.1.4 Những vấn đề cần giải .37 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN TRÊN WEBSITE SHOPTRETHO.COM.VN .38 3.2.1 Dự báo tình hình thương mại điện tử dịch vụ sau bán thời gian tới .38 3.2.2 Quan điểm giải vấn đề phát triển dịch vụ sau bán website shoptretho.com.vn 39 3.3 CÁC ĐỀ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SAU BÁN TRÊN WEBSITE SHOPTRETHO.COM 39 3.3.1 Đối với Công ty TNHH KNiC 39 3.3.2 Đối với nhà nước 43 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luan van BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG, BIỂU ĐỒ Tên Bảng , biểu đồ Bảng 2.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 2012 – 2013 Bảng 2.2 Đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình dịch vụ sau bán website shoptretho.com.vn Bảng 2.3 Đánh giá yếu tố độ tin cậy dịch vụ sau bán website shoptretho.com.vn Bảng 2.4 Đánh giá yếu tố đáp ứng dịch vụ sau bán website shoptretho.com.vn Bảng 2.5 Đánh giá yếu tố lực dịch vụ dịch vụ sau bán website shoptretho.com.vn Bảng 2.6 Đánh giá yếu tố cảm thông dịch vụ sau bán website shoptretho.com.vn Tên Hình vẽ Trang 22 25 26 26 27 27 Trang Hình 2.1 Giao diện website shoptretho.com.vn 24 Hình 2.2 Đối tượng mà khách hàng mục tiêu Công ty hướng đến 28 Hình 2.3 Mức độ quan trọng giai đoạn tác nghiệp 29 trình bán hàng Hình 2.4 Chiến lược cạnh tranh shoptretho.com.vn 30 Hinh 2.5 Mức độ khiếu nại khách hàng với dịch vụ Cơng ty 31 Hình 2.6 Mức độ đào tạo, cập nhật kiến thức Cơng ty 32 Hình 2.7 Sự nhận thức việc phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán 33 Luan van BẢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Tên Viết Tắt Tên Đầy Đủ Tiếng Anh Tên Đầy Đủ Tiếng Việt CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp E-mail Electric mail Thư điện tử Excel Microsoft Office Excel Thuộc phận mềm hãng Microsoft Office TMĐT WTO TNHH Thương mại điện tử World Trade Organization Tổ chức thương mại giới Trách nhiệm hữu hạn Luan van CHƯƠNG MỞ ĐẦU I TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hiện nay, kinh tế ngày phát triển, thu nhập người dân ngày cao Do bên cạnh nhu cầu vật chất nhu cầu dịch vụ ngày tăng lên chiếm vị trí quan trọng đời sống xã hội. Vì việc nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề quan trọng doanh nghiệp tham gia vào môi trường kinh doanh Đây yếu tố sống doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp chiến thắng cạnh tranh đầy khốc liệt Một dịch vụ góp phần tạo dựng lịng tin cho khách hàng dịch vụ sau bán hàng Không phải cung cấp sản phẩm tốt lấy lòng tin khách hàng mà dịch vụ kèm theo sản phẩm có hoàn hảo thoả mãn nhu cầu khách hàng hay khơng Đó yếu tố tạo nên thương hiệu công ty Trên thực tế, Công ty hay doanh nghiệp thành công họ trọng phát triển khâu này, ảnh hưởng đến vấn đề tiếp tục có khách hàng hay khơng? Tạo dựng niềm tin khách hàng tìm kiếm khách hàng tương lai, tạo tập khách hàng cho Cơng ty, doanh nghiệp Thấy rõ vai trò chất lượng dịch vụ sau bán hàng tồn phát triển Công ty xu kinh tế Trong trình làm việc Cơng ty TNHH KNiC, tơi tìm hiểu biết tình hình hoạt động Cơng ty tình hình quản tri chất lượng Cơng ty Các giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán website Công ty TNHH KNiC đặc biệt shoptretho.com.vn mờ nhạt chưa mang lại hiệu đáng kể khách hàng Nguyên nhân chủ yếu việc hạn chế sở hạ tầng, nguồn nhân lực chuyên trách lĩnh vực này, quan trọng trình độ phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán trực tuyến Công ty chưa cao nên định chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán website Shoptretho.com.vn” trực thuộc Công ty TNHH KNiC làm đề tài nghiên cứu Luan van II.TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Hiện chưa có cơng trình nghiên cứu trình bày chi tiết luận điểm hay phương pháp để phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán Sau số cơng trình nghiên cứu đề tài: Các cơng trình nghiên cứu nước: - Nguyễn Thị Phương Trâm ( 2008) Luận văn thạc sỹ kinh tế: “ Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh hai mơ hình SERVQUALvà GRONROSS”, tác giả sử dụng hai mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến mô hình SERVQUAL ( Parasuraman et al., 1988) mơ hình chất lượng chất lượng dịch vụ kỹ thuật/ Chất lượng chức ( Gronross, 1983, 1990) để đánh giá thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thỏa mãn khách hàng, đồng thời so sánh hai mơ hình chất lượng xem mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử ngân hàng Việt Nam tốt - Nguyễn Thị Tuyết Hân ( 2008) Luận văn thạc sỹ kinh tế: “ Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Công ty cổ phần giao nhận vận tải thương mại vinalink” Kết nghiên cứu luận văn đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Từ kết việc đo lương vậy, Công ty có nhìn tồn diện yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không, điểm mạnh, điểm yếu Cơng ty, từ tập chung tốt cho việc hoạch định cải thiện dịch vụ phân phối nguồn lực, có biện pháp khuyến khích nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ hướng đến mục đích làm hài lịng khách hàng Trên sở đó, Cơng ty tạo lịng trung thành với khách hàng tảng cho lợi cạnh tranh - Phạm Thị Minh Hà ( 2009) Luận văn tốt nghiệp “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ cảng biển thỏa mãn, hài lịng khách hàng thành phố Hồ Chí Minh” tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh thơng qua kiểm định thành phần chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại, kiểm định mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại với mức độ thỏa mãn, hài lòng khách hàng Luan van - Bài giảng “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2B”, Bộ môn quản trị tác nghiệp, Khoa Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương mại: dịch vụ sau bán quy trình quan trọng quản trị bán hàng thương mại điện tử B2B - Giáo trình Marketing Thương mại điện tử - GS TS Nguyễn Bách Khoa Trường Đại học Thương Mại : Cuốn sách trình bày vấn đề Marketing TMĐT sách đề cập tới vấn đề quản trị quan hệ khách hàng điện tử (eCRM) Các cơng trình nghiên cứu quốc tế: - Xi Zang ( 2006) Luận án thạc sỹ: “ Nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ điện tử mua sắm trực tuyến” Kết nghiên cứu thể hiện: làm rõ vai trò chất lượng dịch vụ điện tử mua sắm trực tuyến, Công ty cần phải trọng vào vấn đề để thu hút khách hàng tiềm nằng gữi chân khách hàng Từ đưa số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến - Pramina Saha Yanni Zhao (2005) nghiên cứu về: “ Mối quan hệ chất lượng dịch vụ trực tuyến hài lòng khách hàng” Nhiên cứu đưa giả thiết chứng minh mối tương quan dương chất lượng dịch vụ trực tuyến với hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Nghiên cứu thực ngân hàng có cung cấp dịch vụ tốn điện tử - Laudon, K.C., C.G Traver ( 2005) xem dịch vụ hỗ trợ cho ứng dụng TMĐT yếu tố ( trụ cột) tạo thành khung TMĐT Các trụ cột khác là: Con người, sách cơng, Marketing quảng cáo, đối tác kinh doanh Các dịch vụ hỗ trợ cho ứng dụng TMĐT - Dịch vụ sửng sốt, Khách hàng sững sờ ( Ron Zemke. Kristin Anderson - Dịch giả: Lê Đình Chi ) Nxb Lao động Xã hội : Cuốn sách đưa nguyên tắc dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên như: Biết dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên là: Sẵn sàng đáp ứng Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên cần có: Sự đảm bảo Mười sai lầm chết người dịch vụ khách hàng Làm để có dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên? Luan van Tất quy tắc có nghĩa bị phá vỡ (Bao gồm quy tắc này) Gây dựng niềm tin giới đầy bất trắc nghi ngờ Hãy làm điều đắn Bất kể điều Những từ để chiến thắng lời để trấn an Mẹo nói chuyện qua điện thoại III GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Giả định Chất lượng dịch vụ điện tử có mối tương quan dương với khách hàng Khi chất lượng dịch vụ điện tử nâng cao có khả tăng hài lịng khách hàng - Câu hỏi nghiên cứu: + Những dịch vụ hỗ trợ sau bán Cơng ty ? + Mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ cung cấp website + Giải pháp để phát triển dịch vụ điện tử sau bán website www.shoptretho.com.vn IV MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Nghiên cứu số khái niệm lý luận dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ sau bán dịch vụ hỗ trợ sau bán website, … Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ sau bán website www.shoptretho.com.vn Đề xuất số giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ sau bán website www.shoptretho.com.vn V ĐỔI TƯỢNG VÀ PHẠM VY NGHIÊN CỨU Phạm vi đối tượng: Là vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ sau bán website www.shoptretho.com.vn Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu website shoptretho.com.vn www.shoptretho.com.vncủa Công ty TNHH KNiC Phạm vi thời gian: Từ tháng năm 2015 đến tháng năm 2015 Luan van ... dịch vụ điện tử hỗ trợ sau bán .8 1.2.VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN .11 1.3.PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ ĐIỆN TỬ SAU BÁN .13 1.3.1 Bản chất phát triển dịch vụ hỗ trợ điện tử sau bán. .. trình độ phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán trực tuyến Công ty chưa cao nên định chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán website Shoptretho. com. vn” trực thuộc Công ty TNHH KNiC. .. bán dịch vụ hỗ trợ sau bán website, … Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ sau bán website www .shoptretho. com. vn Đề xuất số giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ sau bán website www .shoptretho. com. vn