BỘ CƠNG THƯƠNG CỤC QUẢN LÝ CẠNH TRANH CHƯƠNG TRÌNH “DOANH NGHIỆP HÀNH ĐỘNG HƯỞNG ỨNG NGÀY QUYỀN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VIỆT NAM 2017” Mục đích ý nghĩa Ngày 10 tháng năm 2015, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 1035/QĐ-TTg Ngày Quyền người tiêu dùng Việt Nam, theo cơng nhận ngày 15 tháng hàng năm Ngày Quyền người tiêu dùng Việt Nam Để hưởng ứng kiện cho năm 2017, chủ đề “Doanh nghiệp người tiêu dùng” Bộ Công Thương lựa chọn triển khai tồn quốc Trên tinh thần đó, nhằm có hành động thiết thực, ý nghĩa người tiêu dùng, đặc biệt bối cảnh Chính phủ nỗ lực thúc đẩy “Tinh thần khởi nghiệp doanh nghiệp” xây dựng “Chính phủ kiến tạo phục vụ”, Bộ Công Thương triển khai Chương trình “Doanh nghiệp hành động hưởng ứng Ngày Quyền Người tiêu dùng Việt Nam 2017” (sau gọi tắt Chương trình “Doanh nghiệp hành động Người tiêu dùng năm 2017” hay “DNHĐ.VNTD.2017”) Chương trình nhằm nâng cao trách nhiệm doanh nghiệp, xã hội người tiêu dùng nói riêng người dân nói chung; giúp doanh nghiệp thực thi quy định pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đáp ứng tốt nhu cầu, nguyện vọng người tiêu dùng; góp phần xây dựng mơi trường tiêu dùng, kinh doanh lành mạnh, bền vững, từ tạo động lực phát triển, nâng cao lợi cạnh tranh, lực cạnh tranh cho doanh nghiệp trình sản xuất, kinh doanh, đóng góp cho phát triển ổn định, bền vững kinh tế - xã hội đất nước Cơ quan bảo trợ Đơn vị tổ chức chương trình Bộ Cơng Thương quan bảo trợ cho Chương trình “Doanh nghiệp hành động hưởng ứng Ngày Quyền Người tiêu dùng Việt Nam 2017” Cục Quản lý cạnh tranh, Bộ Công Thương (viết tắt Cục QLCT) đơn vị tổ chức triển khai, giám sát, đánh giá việc thực Chương trình Đối tượng thời gian tham gia - Đối tượng tham gia: tất tổ chức, cá nhân kinh doanh (sau gọi tắt Doanh nghiệp) có hoạt động sản xuất, kinh doanh hàng hóa, dịch vụ tiêu dùng, có mong muốn tham gia Chương trình gửi đơn đăng ký tới Cục QLCT theo thời gian quy định - Thời gian đăng ký: từ ngày 20 tháng năm 2017 đến hết tháng năm 2017 Cách thức thực Bước 1: Doanh nghiệp tiến hành đăng ký việc tham gia Chương trình “DNHĐ.VNTD.2017” (trực tuyến hoặt trực tiếp) tới Cục QLCT theo Mẫu đăng ký tham gia kèm theo Bước 2: Sau xem xét hồ sơ, Cục QLCT thông báo xác nhận doanh nghiệp đủ điều kiện đăng ký tham gia Chương trình Bước 3: Doanh nghiệp Cục QLCT tiến hành ký kết xác nhận, cam kết, thỏa thuận cần thiết bên Bước 4: Danh sách doanh nghiệp đăng ký tham gia Chương trình đăng tải cơng khai website Cục QLCT, Fanpage bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Website riêng Chương trình và/hoặc phương tiện thông tin, truyền thông khác Bước 5: Cục QLCT phối hợp, giám sát, đánh giá việc thực nội dung đăng ký/ cam kết doanh nghiệp Cuối năm 2017, Cục QLCT tổng hợp kết thực để có vinh danh kịp thời doanh nghiệp thực tốt cam kết nội dung đăng ký Nội dung đăng ký Doanh nghiệp Để hành động hưởng ứng Ngày Quyền Người tiêu dùng Việt Nam năm 2017, Doanh nghiệp đăng ký/ cam kết thực số nội dung hoạt động đây: a) Xây dựng tổng đài, quy trình tiếp nhận giải khiếu nại người tiêu dùng; cho phép công khai đường dây nóng/ địa email / số fax chăm sóc khách hàng website, catalogue sản phẩm doanh nghiệp (nếu có), website Chương trình, website Cục QLCT, Đề nghị cung cấp thông tin đầu mối tiếp nhận, giải khiếu nại người tiêu dùng cho Cục QLCT b) Áp dụng tuân thủ “Quy trình tiếp nhận giải khiếu nại B.C.A” mơ tả PHỤ LỤC I Chương trình thực việc tiếp nhận giải khiếu nại người tiêu dùng c) Tổ chức treo băng rôn, hiệu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Trụ sở, trung tâm phân phối, cửa hàng doanh nghiệp tháng theo nội dung hướng dẫn Bộ Công Thương để hưởng ứng Ngày Quyền Người tiêu dùng Việt Nam d) Tổ chức buổi tập huấn, hội thảo bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nhằm nâng cao nhận thức cán bộ, công nhân viên doanh nghiệp đối tượng liên quan pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2017 e) Tổ chức tháng/ tuần lễ bảo hành, sữa chữa miễn phí sản phẩm doanh nghiệp; tổ chức chương trình cho phép đổi/ trả lại hàng hóa miễn phí thời gian định, f) Tổ chức tháng/ tuần lễ/ chương trình khuyến mại, ưu đãi, giảm giá cho người tiêu dùng, tri ân người tiêu dùng, Ngày Quyền Người tiêu dùng Việt Nam - 15 tháng g) Xây dựng công khai kế hoạch, sách, quy định nâng cao trách nhiệm doanh nghiệp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, xuyên suốt từ lãnh đạo doanh nghiệp đến cán trực tiếp tiếp nhận, giải khiếu nại h) Tổ chức hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khác phù hợp với điều kiện doanh nghiệp sau tham vấn thống với Cục QLCT Đối với hoạt động mà doanh nghiệp thực từ trước tham gia chương trình (chẳng hạn có tổng đài, quy trình tiếp nhận giải khiếu nại người tiêu dùng ) doanh nghiệp lựa chọn, đăng ký tham gia hoạt động khác, tham vấn với Cục QLCT để lựa chọn, đăng ký thực hoạt động phù hợp Quyền lợi trách nhiệm bên 6.1 Quyền lợi doanh nghiệp - Được Cục QLCT hỗ trợ, tư vấn để doanh nghiệp giải hiệu tranh chấp với người tiêu dùng, đồng thời, làm trung gian hòa giải doanh nghiệp người tiêu dùng không thương lượng theo yêu cầu hai bên - Được Cục QLCT đưa thông tin doanh nghiệp tham gia lên website Chương trình, Fanpage Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam website Cục QLCT (tùy theo điều kiện thực tế) Được Cục QLCT đăng tải viết liên quan đến chương trình cơng bố danh sách doanh nghiệp tham gia phương tiện thông tin, truyền thông - Được Cục QLCT cung cấp xác nhận doanh nghiệp đăng ký/cam kết tham gia “Chương trình Doanh nghiệp hành động Người tiêu dùng năm 2017” – “DNHĐ.VNTD.2017” - Được Cục QLCT đánh giá kết thực Chương trình (theo nội dung đăng ký cam kết) doanh nghiệp vinh danh, khen thưởng thực tốt vào cuối năm 2017 6.2 Trách nhiệm doanh nghiệp - Cung cấp thông tin xác, đầy đủ chịu trách nhiệm pháp lý nội dung cung cấp hồ sơ đăng ký tham gia chương trình - Thực tốt nội dung đăng ký/ cam kết với Cục QLCT - Sử dụng thông tin cung cấp xác nhận đăng ký tham gia chương trình, lơ gơ chương trình (nếu có), hình thức khen thưởng đơn vị tổ chức chương trình vinh danh (nếu có), nội dung Cục QLCT công bố, công khai, nội dung, mục đích tuân thủ quy định pháp luật - Phối hợp chặt chẽ, kịp thời với đơn vị tổ chức chương trình, Cục QLCT có u cầu cung cấp, bổ sung thông tin, hoạt động hợp tác, giải khiếu nại người tiêu dùng, - Chủ động đề xuất phối hợp với Cục QLCT thực hoạt động khác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam 6.3 Trách nhiệm Cục Quản lý cạnh tranh - Các trách nhiệm quy định Mục 6.1 - Tư vấn cho doanh nghiệp nội dung hoạt động đăng ký/ cam kết với Cục QLCT phù hợp với điều kiện, bối cảnh doanh nghiệp - Tư vấn, hỗ trợ doanh nghiệp sách pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cần thiết - Tổng hợp, đánh giá tuyên dương doanh nghiệp thực tốt Chương trình - Tuyên truyền, quảng bá “Chương trình DNHĐ.VNTD.2017” doanh nghiệp tham gia Chương trình - Phối hợp, tư vấn cho doanh nghiệp để thực nội dung đăng ký/ cam kết có hiệu quy định Chi phí tham gia Việc đăng ký tham gia “Chương trình DNHĐ.VNTD.2017” khơng áp đặt ràng buộc nghĩa vụ pháp lý tài Doanh nghiệp Các bên tự chi trả chi phí liên quan cho phía Đối với hoạt động chung Doanh nghiệp Cục QLCT đồng ý triển khai hoạt động bên ủy quyền cho bên tiến hành vấn đề chi phí bên trao đổi làm thành thỏa thuận riêng Hạn chế Việc tham gia Chương trình tinh thần tự nguyện, hợp tác xây dựng Việc hợp tác bên bị hạn chế hợp tác thuộc nội dung bị cấm văn pháp luật/văn sách Việt Nam, số trường hợp đặc biệt Thủ tục đăng ký Doanh nghiệp thực việc đăng ký thông qua 02 (hai) hình thức trực tuyến trực tiếp, cụ thể sau: - Trực tuyến: o Thông qua trang điện tử Cục Quản lý cạnh tranh – Bộ Công Thương: www.vca.gov.vn thông qua email: bvntd@moit.gov.vn o Mẫu Đơn đăng ký: Phụ lục II - Trực tiếp: o Địa chỉ: Cục Quản lý cạnh tranh – Bộ Cơng Thương; 25 Ngơ Quyền, Hồn Kiếm, Hà Nội o Mẫu Đơn đăng ký: Phụ lục II - Thông tin liên hệ: o Cục Quản lý cạnh tranh, Bộ Công Thương; 25 Ngơ Quyền, Hồn Kiếm, Hà Nội; Điện thoại: 04.2220.5022; Fax: 04.2220.5003; Email: bvntd@moit.gov.vn (cán phụ trách: Anh Phan Thế Thắng, Anh Phạm Hồng Long, Phịng Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Cục QLCT) / PHỤ LỤC I QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI “B.C.A” Nội dung “B.C.A” viết tắt Quy trình phối hợp tiếp nhận giải khiếu nại người tiêu dùng bên “Doanh nghiệp - Người tiêu dùng - Cơ quan quản lý nhà nước”) “B.C.A” bao gồm tiêu chí: Minh bạch, Bảo mật, Thuận tiện, Nhanh chóng Kết nối, cụ thể sau: - Minh bạch: o Giải khiếu nại người tiêu dùng theo chế mở bên người tiêu dùng, doanh nghiệp Cục QLCT Theo đó, người tiêu dùng thường xuyên cập nhật tiến độ giải khiếu nại, đồng thời xem xét đóng góp ý kiến quy trình giải khiếu nại doanh nghiệp Cục QLCT o Người tiêu dùng doanh nghiệp chủ động tiếp cận thông tin, Cục QLCT thực chức giám sát khiếu nại người tiêu dùng gửi doanh nghiệp - Bảo mật: o Thông tin cụ thể nội dung khiếu nại người tiêu dùng, doanh nghiệp bảo mật trình tiếp nhận, giải bên có liên quan (bao gồm Cục QLCT) o Người tiêu dùng, doanh nghiệp Cục QLCT cam kết không tiết lộ thông tin cho bên thứ ba (báo chí, truyền thơng v.v…) suốt trình giải khiếu nại o Sau kết thúc việc giải khiếu nại, người tiêu dùng doanh nghiệp u cầu cơng khai kết giải (phải đồng ý bên có liên quan, định cuối Cục QLCT đưa ra) o Một phần thông tin liên quan đến khiếu nại sử dụng để tổng hợp, báo cáo trang điện tử thức bảo vệ người tiêu dùng Cục QLCT Chương trình DNHĐ.VNTD.2017 (bao gồm thơng tin sau: tổng số lượng khiếu nại theo tháng, tỷ lệ giải thành cơng, thời gian giải trung bình, mức độ hài lòng người tiêu dùng doanh nghiệp Cục QLCT trình giải quyết) - Thuận tiện o Xây dựng hệ thống kết nối đa phương tiện, ưu tiên giải khiếu nại người tiêu dùng o Xây dựng chế phản hồi nhanh, chế giải xuyên xuốt từ lãnh đạo doanh nghiệp đến cán trực tiếp tiếp nhận, giải khiếu nại người tiêu dùng - Nhanh chóng: o Nâng cao hiệu giải khiếu nại người tiêu dùng, giảm thời gian thực việc thương lượng với người tiêu dùng o Xây dựng chế xuyên suốt giải khiếu nại người tiêu dùng, cung cấp đầu mối liên hệ, tiếp nhận khiếu nại người tiêu dùng - Kết nối: o Chia sẻ thông tin liên quan đến khiếu nại người tiêu dùng, xây dựng sở liệu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng lĩnh vực doanh nghiệp Cơ quan quản lý nhà nước bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Phương thức triển khai “B.C.A” Người tiêu dùng khiếu nại tới Cục QLCT, Sở Công Thương, Hội BVQLNTD, Doanh nghiệp đăng ký tham gia Chương trình “DNHĐ.VNTD.2017” Cục QLCT tiếp nhận, đánh giá & chuyển Đơn khiếu nại đến Doanh nghiệp Cơ quan, tổ chức Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng TỐI ĐA NGÀY LÀM VIỆC Doanh nghiệp đăng ký tham gia Chương trình Đầu mối phụ trách giải khiếu nại người tiêu dùng tiếp nhận, nghiên cứu tiến hành thương lượng Thông qua văn bản, email, điện thoại, fax, TỐI ĐA NGÀY LÀM VIỆC Tiến hành thương lượng với người tiêu dùng TỐI ĐA 10 NGÀY LÀM VIỆC Thường xuyên cập nhật, báo cáo tiến độ giải khiếu nại người tiêu dùng (tối đa 24h/lần) KẾT QUẢ THƯƠNG LƯỢNG Thành cơng THƠNG TIN CHO NGƯỜI TIÊU DÙNG Khơng thành cơng THƠNG TIN CHO CỤC QLCT GIÁM SÁT BỞI CỤC QUẢN LÝ CẠNH TRANH PHỤ LỤC II MẪU ĐĂNG KÝ THAM GIA Chương trình “Doanh nghiệp hành động hưởng ứng Ngày Quyền Người tiêu dùng Việt Nam năm 2017” – “DNHĐ.VNTD.2017” Kính gửi: Cục Quản lý cạnh tranh Doanh nghiệp xin đăng ký tham gia Chương trình “Doanh nghiệp hành động hưởng ứng Ngày Quyền Người tiêu dùng Việt Nam năm 2017” với nội dung sau: I THÔNG TIN VỀ DOANH NGHIỆP Tên doanh nghiệp Địa Số điện thoại Email: *Cung cấp công chứng giấy phép đăng ký kinh doanh doanh nghiệp II THÔNG TIN VỀ ĐẦU MỐI TIẾP NHẬN, GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG Tên Chức vụ Điện thoại Email Địa Hotline * Cung cấp công chứng CMND / thẻ Căn cước công dân/ Hộ chiếu / Giấy tờ tùy thân khác theo quy định pháp luật III DOANH NGHIỆP ĐĂNG KÝ THỰC HIỆN CÁC HOẠT ĐỘNG HƯỞNG ỨNG VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG NHƯ SAU: * Tham khảo Phần Bản mô tả Chương trình để lựa chọn hoạt động hưởng ứng Kế hoạch chi tiết thực hoạt động doanh nghiệp Hoạt động I: Nội dung: Thời gian: Hoạt động II: Nội dung: Thời gian: Hoạt động III: Nội dung: Thời gian: … IV CÁC HOẠT ĐỘNG HỢP TÁC, PHỐI HỢP VỚI CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG * Doanh nghiệp đề xuất hoạt động phối hợp, hợp tác với Cục Quản lý cạnh tranh Sở Công Thương tỉnh lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Hoạt động I: Nội dung: Thời gian: Đơn vị phối hợp, hợp tác: Hoạt động II: Nội dung: Thời gian: Đơn vị phối hợp, hợp tác: … Doanh nghiệp cam kết: - Các thông tin cung cấp nói xác chịu trách nhiệm tính pháp lý thơng tin - Luôn nỗ lực để thực nghiêm túc nội dung đăng ký nội dung quy định mơ tả Chương trình “Doanh nghiệp hành động hưởng ứng Ngày Quyền Người tiêu dùng Việt Nam năm 2017” kèm theo Hà Nội, ngày… tháng… năm 2017 TM CÔNG TY ………… GIÁM ĐỐC (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) 10