(Luận văn thạc sĩ) marketing hỗn hợp dịch vụ viễn thông di động tại trung tâm kinh doanh vnpt – hải dương

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Vũ Thị Thanh Thủy MARKETING HỖN HỢP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI - 2022 Luan van HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Vũ Thị Thanh Thủy MARKETING HỖN HỢP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - HẢI DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8.34.01.01 ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ THỊ NGỌC DIỆP HÀ NỘI - 2022 Luan van i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thực hướng dẫn TS Lê Thị Ngọc Diệp Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam kết chịu trách nhiệm trước kết nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 15 tháng năm 2022 Người thực Vũ Thị Thanh Thủy Luan van ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực đề tài “Marketing hỗn hợp dịch vụ viễn thông di động Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương” tác giả tích lũy số kinh nghiệm bổ ích, ứng dụng kiến thức học trường vào thực tế Để hoàn thành đề tài tác giả hướng dẫn giúp đỡ tận tình thầy giáo khoa Đào tạo sau đại học – Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Xin cảm ơn Ban lãnh đạo, cán cơng nhân viên phịng chức người lao động Trung tâm Kinh doanh VNPT- Hải Dương giúp đỡ việc tạo điều kiện cho học tập đối tượng nghiên cứu, khảo sát, đánh giá phục vụ thực luận văn Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới TS Lê Thị Ngọc Diệp động viên, khuyến khích, tận tình dẫn cho tơi suốt thời gian thực nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn hỗ trợ gia đình, bạn bè để tơi hồn thiện trình thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 15 tháng năm 2022 Tác giả luận văn Vũ Thị Thanh Thủy Luan van iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, CHỮ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING HỖN HỢP TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan Marketing Marketing hỗn hợp 1.1.1 Khái niệm Marketing Marketing hỗn hợp 1.1.2 Vị trí vai trị Marketing hỗn hợp doanh nghiệp 1.1.3 Tiến trình Marketing mục tiêu doanh nghiệp 1.1.4 Các công cụ Marketing hỗn hợp doanh nghiệp 11 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing hỗn hợp 17 1.2 Dịch vụ đặc trưng Marketing hỗn hợp kinh doanh dịch vụ 20 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 20 1.2.2 Các đặc trưng dịch vụ tác động đến hoạt động Marketing 22 1.2.3 Các công cụ Marketing hỗn hợp kinh doanh dịch vụ 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HẢI DƯƠNG 29 2.1 Tổng quan Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương dịch vụ viễn thông di động 29 2.1.1 Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương 29 2.1.2 Dịch vụ viễn thông di động Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương 35 Luan van iv 2.2 Tiến trình Marketing mục tiêu dịch vụ viễn thông di động Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương 38 2.2.1 Phân đoạn thị trường 38 2.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 41 2.2.3 Định vị thị trường 41 2.3 Thực trạng triển khai công cụ Marketing hỗn hợp dịch vụ viễn thông di động Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương 43 2.3.1 Sản phẩm (Product) 44 2.3.2 Giá (Price) 47 2.3.3 Phân phối (Place) 49 2.3.4 Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) 52 2.3.5 Yếu tố người (People) 55 2.3.6 Quy trình dịch vụ (Process) 56 2.3.7 Phương tiện hữu hình (Physical Evidence) 58 2.4 Đánh giá khách hàng hoạt động Marketing hỗn hợp dịch vụ viễn thông di động Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương 59 2.4.1 Khảo sát thu thập liệu đánh giá từ khách hàng 59 2.4.2 Tổng hợp kết khảo sát phân tích 60 2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến Marketing hỗn hợp dịch vụ viễn thông di động Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương 62 2.5.1 Nhóm yếu tố bên ngồi 62 2.5.2 Nhóm yếu tố bên 64 2.6 Đánh giá chung hoạt động Marketing hỗn hợp dịch vụ viễn thông di động Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương 66 2.6.1 Những kết đạt 66 2.6.2 Những hạn chế nguyên nhân 68 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HẢI DƯƠNG 73 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ viễn thông di động Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương 73 3.1.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ viễn thông di động 73 3.1.2 Định hướng hoạt động Marketing dịch vụ viễn thông di động 74 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing hỗn hợp dịch vụ viễn thông di động Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương 75 3.2.1 Nhóm giải pháp tiến trình Marketing mục tiêu 75 Luan van v 3.2.2 Nhóm giải pháp cơng cụ Marketing hỗn hợp 78 3.3 Một số kiến nghị 87 3.3.1 Kiến nghị với Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông 87 3.3.2 Kiến nghị với Viễn thông Hải Dương 89 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 93 Luan van vi DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt BSC Tiếng anh Balanced Scorecard Tiếng việt Thẻ điểm cân CNTT Công nghệ thông tin CTV Cộng tác viên CTV XHH Cộng tác viên xã hội hóa DVVT Dịch vụ viễn thơng KHTCDN Khách hàng tổ chức doanh nghiệp KPI Key Performance Chỉ số đo lường đánh giá hiệu Indicator hoạt động PBH Phòng bán hàng SXKD Sản xuất kinh doanh TCT Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông TTKD Trung tâm Kinh doanh VNPT- Hải Dương TTTT Thông tin truyền thông VNPost/VHX Bưu điện/văn hóa xã VNPT VT-CNTT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Viễn thơng - Cơng nghệ thông tin Luan van vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Cơ cấu nhân TTKD tháng 12/2021 32 Bảng 2: Tổng hợp kết kinh doanh từ năm 2019 đến 2021 33 Bảng 3: Kết kinh doanh dịch vụ từ năm 2019 đến 2021 34 Bảng 4: Số liệu doanh thu thuê bao di động từ năm 2019-2021 38 Bảng 5: Bảng cước liên lạc nhắn tin thuê bao trả trước 47 Bảng 6: Bảng cước liên lạc nhắn tin thuê bao trả sau 48 Bảng 7: Giá thành gói cước trọng điểm TTKD triển khai 48 Bảng 8: Thống kê sản lượng kênh bán hàng năm 2021 52 Bảng 9: Tổng hợp thông tin khách hàng khảo sát 59 Luan van viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Sơ đồ cấp độ sản phẩm 12 Hình 1: Cơ cấu tổ chức TTKD 31 Hình 2: Thị phần mạng băng rộng cố định Hải Dương tháng 12/2021 34 Hình 3: Thị phần dịch vụ di động Hải Dương tháng 12/2021 36 Hình 4: Định vị dịch vụ di động Vinaphone Hải Dương 42 Hình 5: Hình ảnh thương hiệu Vinaphone ấn phẩm truyền thông 45 Phụ lục Hình 1: Lưu đồ kênh phân phối trực tiếp TTKD 94 Phụ lục Hình 2: Lưu đồ kênh phân phối gián tiếp TTKD 94 Phụ lục hình 1: Biểu đồ kết khảo sát tỉ lệ nhà mạng di động sử dụng .100 Phụ lục hình 2: Biểu đồ kết khảo sát chi phí ban đầu 100 Phụ lục Hình 3: Biểu đồ kết khảo sát yếu tố khách hàng quan tâm .101 Phụ lục Hình 4: Biểu đồ kết khảo sát hình thức khách hàng đăng kí 101 Phụ lục Hình 5: Biểu đồ kết khảo sát kênh thơng tin tác động khách hàng 102 Phụ lục Hình 6: Biểu đồ kết khảo sát mức độ hài lịng sản phẩm 102 Phụ lục Hình 7: Biểu đồ kết khảo sát sách giá 103 Phụ lục Hình 8: Biểu đồ kết khảo sát kênh phân phối 103 Phụ lục Hình 9: Biểu đồ kết khảo sát hoạt động xúc tiến 104 Phụ lục Hình 10: Biểu đồ kết khảo sát yếu tố người 104 Phụ lục Hình 11: Biểu đồ kết khảo sát phương tiện hữu hình 106 Phụ lục Hình 12: Biểu đồ kết khảo sát quy trình dịch vụ 106 Luan van 94 PHỤ LỤC 2: KÊNH PHÂN PHỐI TẠI TTKD Lãnh đạo phòng ĐHNV phụ trách kênh BH (01 lđ) Giám đốc PBH khu vực (12 lđ) Chuyên viên quản lý kênh bán hàng trực tiếp (02 lđ) Giám đốc PBH Online (01 lđ) Phụ lục Hình 1: Lưu đồ kênh phân phối gián tiếp TTKDChuyên viên NV kinh doanh quản lý kênh bán hàng trực địa bàn (55lđ) tiếp (02 lđ) NV giao dịch (15 lđ) NV bán hàng Online (14 lđ) Phụ lục Hình 2: Lưu đồ kênhKhách phân hàng phối gián Nguồn: Phòng hành nghiệp vụ TTKD tiếpĐiều TTKD Phụ lục Hình 9: Lưu đồ kênh phân phối trực tiếp TTKD Phụ lục Hình 3: Lưu đồ kênh phân phối gián tiếp TTKDChuyên viên quản kênh bán hàng trực Lãnhlýđạo phòng ĐHNV tiếp (02 lđ) phụ trách kênh BH (01 lđ) Giám đốc PBH khu vực (12 lđ) Phụ lục Hình 4: Lưu đồ kênh phân phối gián tiếp TTKDChuyên viên quản lý kênh bán hàng trực tiếp (02 lđ) NV quản lý địa bàn lđ) 5: Lưu Phụ lục(55 Hình Chuyên viên quản lý kênh bán hàng gián tiếp (02 lđ) đồNV kênh phân quản lý địaphối bàn gián Đại lý, điểm bán lẻ Kênh chuỗi tiếp(55 tạilđ)TTKD Điểm ủy Điểm giao dịch quyền NV quản lý địa bànVnpost/VHX lđ) 6: Lưu Phụ lục(55 Hình CTV bán hàng đồNV kênh phân quản lý địaphối bàn gián tiếp(55 tạilđ)TTKD Khách hàng (cá nhân, hộ gia đình/khách hàng theo đối bàn tượng) NV quản lý địa Phụ lục(55 Hình lđ) 7: Lưu Nguồn: Phòng Điều hành Nghiệp vụ TTKD đồNV kênh phân quản lý địaphối bàn gián tạilđ)TTKD Phụ lục Hình 10: Lưutiếp đồ(55 kênh phân phối gián tiếp TTKD NV quản lý địa bàn Phụ lục(55 Hình lđ) 8: Lưu đồ kênh phân phối gián NV quản lý địa bàn Luan van tiếp(55 tạilđ)TTKD 95 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính gửi: Quý anh chị Để phục cho việc thực đề tài: Marketing hỗn hợp dịch vụ viễn thông di động (dịch vụ di động Vinaphone) Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương, nhóm nghiên cứu xin gửi tới anh/chị phiếu khảo sát Rất mong anh/chị dành thời gian trả lời giúp Mọi thông tin cá nhân anh/ chị không công bố, mà phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý anh chị! I NỘI DUNG KHẢO SÁT A Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi bên cách đánh dấu X ô vuông tương ứng với lựa chọn anh/chị Anh/chị sử dụng dịch vụ di động Vinaphone Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương chưa ?  Đã  Chưa (dừng khảo sát) Ngoài dịch vụ di động Vinaphone Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương, anh/chị sử dụng dịch vụ viễn thông di động đơn vị cung cấp khác địa bàn Hải Dương? (có thể chọn nhiều đáp án)  Viettel  Mobifone  VietnamMobile ………………………  Khác: Chi phí ban đầu anh/chị bỏ cho lần đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông di động ?  Dưới 50,000 VNĐ  Từ 50,000 VNĐ – 100,000 VNĐ  Từ 100,000 VNĐ – 200,000 VNĐ  Từ 200,000 VNĐ – 500,000 VNĐ  Trên 500,000 VNĐ Luan van 96 Khi lựa chọn dịch vụ viễn thông di động, yếu tố anh/chị quan tâm nhất! (có thể chọn nhiều đáp án)  Sự đa dạng dịch vụ  Chất lượng dịch vụ  Giá dịch vụ  Uy tín, thương hiệu đơn vị cung cấp  Chính sách hỗ trợ  Khác: ………………………………………… Anh/chị đăng kí sử dụng dịch vụ di động Vinaphone Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương thơng qua hình thức nào? (có thể chọn nhiều đáp án)  Qua điểm cung cấp dịch vụ viễn thông ủy quyền/đại lý  Qua cộng tác viên  Trực tiếp từ đơn vị cung cấp (điểm giao dịch/nhân viên) Anh/chị định sử dụng dịch vụ di động Vinaphone Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương qua kênh thông tin nào?  Quảng cáo báo, tạp chí  Quảng cáo internet, truyền hình  Người quen giới thiệu  Nhân viên điểm bán giới thiệu  Khác: ………………………………… B Anh/chị vui lịng khoanh trịn theo thể mức độ đồng ý phát biểu dịch vụ di động Vinaphone Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương Hồn tồn khơng đồng ý Đồng ý Khơng đồng ý Hoàn toàn đồng ý Luan van Trung lập 97 Mức độ đồng ý Stt Biến quan sát Sản phẩm Các gói dịch vụ đa dạng Thời gian hỗ trợ dịch vụ nhanh chóng, hiệu Chất lượng dịch vụ tốt, kèm theo dịch vụ hỗ trợ Việc đăng kí, sử dụng dịch vụ nhanh chóng 5 Quá trình sử dụng dịch vụ thuận tiện, dễ dàng Chính sách giá Giá dịch vụ cạnh tranh với đơn vị cung ứng khác Việc chiết khấu thương mại cho khách hàng thực thường xuyên Chính sách giảm giá cho khách hàng thường xuyên thực Giá tương xứng với chất lượng dịch vụ 5 5 13 Hình ảnh quảng cáo dịch vụ thu hút, bắt mắt Các chương trình khuyến cho khách hàng thường 14 xuyên tổ chức hấp dẫn 5 15 Hội thảo khách hàng thường xuyên tổ chức 16 Trung tâm trọng dịch vụ sau bán hàng Khách hàng thường nhận thông tin khuyến qua tin 17 nhắn, email 5 18 Nhân viên thường liên lạc chăm sóc khách hàng 19 Nhân viên chuyên nghiệp, đáng tin cậy 20 Nhân viên đủ lực giải vấn đề khách hàng Chính sách phân phối 10 Dịch vụ phân phối qua nhiều kênh bán hàng Dịch vụ có độ phủ thị trường rộng (khách hàng dễ tìm 11 sản phẩm) Những kênh cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách 12 hàng tìm đến Hoạt động xúc tiến Nhân viên Trung tâm Kinh doanh Luan van 98 21 Thái độ phục vụ nhân viên nhã nhặn, hòa đồng 22 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 23 Đội ngũ bán hàng Trung tâm động, chuyên nghiệp 24 Điểm giao dịch Trung tâm trang trí đại 25 Quầy giao dịch với khách hàng bố trí thuận tiện 26 Catalogue dịch vụ Trung tâm trình bày đẹp mắt 5 5 Phương tiện hữu hình Quy trình cung cấp dịch vụ 27 Thủ tục yêu cầu cung cấp dịch vụ đơn giản, dễ hiểu Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng (đơn hàng) nhanh chóng Quy trình đăng kí thơng tin, thay đổi thơng tin, vận hành 29 nhanh chóng, thuận tiện 28 30 Quy trình tốn nhanh gọn Luan van II THƠNG TIN CÁ NHÂN Tơi xin cam kết giữ bí mật thơng tin cá nhân Q anh/chị Các thơng tin mã hóa nhằm thống kê số liệu bảng phân tích: Họ tên: ……………………………………………………………… Số điện thoại liên hệ: ………………………………… Thuộc khu vực (TP/huyện/thị xã):  Huyện Bình Giang  Huyện Kim Thành  Huyện Cẩm Giàng  Huyện Ninh Giang  Thị xã Chí Linh  Huyện Nam Sách  Huyện Gia Lộc  Huyện Thanh Hà  TP Hải Dương  Huyện Thanh Miện  Huyện Kinh Môn  Huyện Tứ Kỳ Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dưới 25  25 – 40  Trên 40 Thu nhập  Dưới triệu  Từ – 15 triệu  Từ 15 – 35 triệu  Trên 35 triệu Xin chân thành cảm ơn quý anh/chị Kính chúc anh chị mạnh khỏe hạnh phúc! Luan van 100 PHỤ LỤC TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT THEO CÁC BIỂU ĐỒ Tổng hợp kết từ kết khảo sát 151 khách hàng thể thành biểu đồ hình từ 2.6 đến 2.18 sau Viettel 29% Khác 30% VietnamMobile 18% Mobifone 23% Phụ lục hình 1: Biểu đồ kết khảo sát tỉ lệ nhà mạng di động sử dụng Nguồn: Tổng hợp tác giả từ chương trình khảo sát Trên 500.000 đồng 5% Từ 200.000 500.000 đồng 22% Từ 100.000 - 200.000 đồng 28% Dưới 50.000 đồng 9% Từ 50.000 - 100.000 đồng 36% Phụ lục hình 2: Biểu đồ kết khảo sát chi phí ban đầu Nguồn: Tổng hợp tác giả từ chương trình khảo sát Luan van 101 Phụ lục Hình 3: Biểu đồ kết khảo sát yếu tố khách hàng quan tâm Nguồn: Tổng hợp tác giả từ chương trình khảo sát Phụ lục Hình 4: Biểu đồ kết khảo sát hình thức khách hàng đăng kí Nguồn: Tổng hợp tác giả từ chương trình khảo sát Luan van 102 Phụ lục Hình 5: Biểu đồ kết khảo sát kênh thông tin tác động khách hàng Nguồn: Tổng hợp tác giả từ chương trình khảo sát Đánh giá sản phẩm 66 70 60 64 62 56 51 62 54 59 56 50 50 40 28 30 29 27 23 26 20 10 8 8 Các gói dịch vụ Thời gian hỗ trợ Chất lượng tốt, Việc đăng kí, sử Q trình sử đa dạng nhanh chóng, kèm theo dụng nhanh dụng thuận tiện, dịch vụ hỗ trợ hiệu chóng dễ dàng Phụ lục Hình 6: Biểu đồ kết khảo sát mức độ hài lòng sản phẩm Nguồn: Tổng hợp tác giả từ chương trình khảo sát Luan van 103 Đánh giá chích sách giá 90 80 70 60 50 40 30 20 10 85 80 72 68 52 45 45 35 23 20 28 23 Việc chiết khấu Chính sách giảm Giá tương xứng thương mại cho giá cho khách hàng với chất lượng dịch khách hàng thường thường xuyên vụ xuyên Giá dịch vụ cạnh tranh Phụ lục Hình 7: Biểu đồ kết khảo sát sách giá Nguồn: Tổng hợp tác giả từ chương trình khảo sát Đánh giá kênh phân phối 70 59 60 56 52 47 50 48 47 40 30 30 27 27 22 18 17 20 10 0 Dịch vụ phân phối qua nhiều kênh bán hàng Dịch vụ có độ phủ thị trường rộng Kênh cung cấp dịch vụ thuận tiện cho KH tìm đến Phụ lục Hình 8: Biểu đồ kết khảo sát kênh phân phối Nguồn: Tổng hợp tác giả từ chương trình khảo sát Luan van 104 Các đánh giá hoạt động xúc tiến 90 80 70 60 50 40 30 20 10 79 69 73 68 47 41 32 24 16 71 47 35 25 13 12 20 28 27 15 Hình ảnh quảng Chương trình Hội thảo KH TTKD KH thường xuyên nhận cáo dịch vụ thu khuyến thường xuyên trọng dịch vụ cho KH tổ chức sau bán hàng thông tin hút, bắt mắt thường xuyên khuyến tổ chức qua tin nhắn, hấp dẫn email Phụ lục Hình 9: Biểu đồ kết khảo sát hoạt động xúc tiến Nguồn: Tổng hợp tác giả từ chương trình khảo sát Các đánh giá yếu tố người 120 103 98 100 86 85 80 60 33 2924 40 20 79 67 51 11 18 1 34 30 28 15 4 41 26 27 NV thường NV chuyên NV đủ Thái độ phục NV hiểu rõ NV bán hàng liên lạc chăm nghiệp đáng lực giải vụ NV nhã nhu cầu động sóc khách tin cậy vấn đề khách nhặn, hòa khách hàng hàng hàng đồng Phụ lục Hình 10: Biểu đồ kết khảo sát yếu tố người Nguồn: Tổng hợp tác giả từ chương trình khảo sát Luan van 105 Luan van 106 Các đánh giá phương tiện hữu hình 94 100 78 80 71 60 48 40 40 27 20 30 22 26 Điểm giao dịch TTKD trang trí đại Quầy giao dịch với KH bố trí Catalogue dịch vụ thuận tiện TTKD trình bày đẹp mắt Phụ lục Hình 11: Biểu đồ kết khảo sát phương tiện hữu hình Nguồn: Tổng hợp tác giả từ chương trình khảo sát Các đánh giá quy trình dịch vụ 120 99 100 84 80 52 60 32 40 20 78 69 29 43 28 26 22 28 Thủ tục yêu cầu cung cấp DV đơn giản, dễ hiểu Thời gian xử lý yêu cầu KH nhanh chóng Quy trình đăng kí, Quy trình tốn thay đổi thơng tin nhanh gọn nhanh chóng, thuận tiện Phụ lục Hình 12: Biểu đồ kết khảo sát quy trình dịch vụ Nguồn: Tổng hợp tác giả từ chương trình khảo sát Luan van PHỤ LỤC Phối hợp công cụ Marketing hỗn hợp phân khúc thị trường Marketing hỗn hợp Giá tiền/tháng Kênh phân phối Thị trường mục tiêu Đặc điểm khách hàng Thứ Trẻ, trung niên, thu nhập từ trung bình đến thấp, quan tâm giá, cập nhật thông tin nhanh (học sinh, sinh viên, công nhân, bán hàng, nông nghiệp) Các gói cước tích hợp thoại dung lượng data 3G/ngày: D49P, D50, D79 Thứ hai Thu nhập cao, quan tâm giá, quan tâm đến chất lượng, nhu cầu sử dụng cao (thuộc ngành nghề) Các gói cước tích hợp thoại dung lượng 3Gb/ngày: GV89, VD89, VD149, thương gia 249 Thứ ba Khách hàng có trung thành, ổn định, thay đổi Sử dụng nhiều ưu đãi thoại, data: D60, D30 Thứ tư Sử dụng data chính, sim phụ, dùng vận tải, cntt Thứ năm Là khách hàng sử dụng Internet băng rộng TTKD, thường xuyên tương tác để sử dụng dịch vụ Sản phẩm Các gói cước chuyên data với mức 2Gb/ngày: D500, U900, U1500 Các gói cước gia đình gói cước Thâm canh ưu đãi cho thuê bao băng rộng Xúc tiến hỗn hợp 3P lại Kênh điểm CCDV/ĐUQ, Kênh bán hàng Online, Kênh VNPost Quảng cáo ấn phẩm truyền thông, truyền thông kênh online; chiến lược đẩy Áp dụng giống Từ 90.000 đồng trở lên Kênh nhân viên bán hàng trực tiếp, Kênh bán hàng Online Quảng cáo ấn phẩm truyền thông, quảng cáo truyền thông xã hội; bán hàng trực tiếp; quan hệ công chúng Áp dụng giống Từ 90.000 đến 150.000 đồng Kênh nhân viên bán hàng trực tiếp Ấn phẩm truyền thông, bán hàng cá nhân Áp dụng giống Từ 50.000 đến 150.000 đồng Kênh điểm CCDV/ĐUQ, Kênh bán hàng Online Quảng cáo online, chiến lược kéo Áp dụng giống Từ 100.000 đến 300.000 đồng Nhân viên bán hàng trực tiếp Quảng cáo Online, ấn phẩm truyền thông, bán hàng trực tiếp Áp dụng giống Từ 50.000 đến 80.000 đồng Nguồn: Từ đề xuất tác giả Luan van 108 PHỤ LỤC Mơ hình tổ chức kênh bán hàng TTKD VNPT- Hải Dương BAN GIÁM ĐỐC TTKD BAN GIÁM ĐỐC TTKD PHÒNG ĐIỀU HÀNH NGHIỆP VỤ BAN GIÁM ĐỐC TTKD PHÒNG ĐIỀU HÀNH BAN GIÁM ĐỐC NGHIỆP VỤ TTKD Chuyên viên quản lý kênh BANChuyên quản lý kênh GIÁMviên ĐỐC TTKD Điểm bán PHÒNG ĐIỀU HÀNH Cửa hàng/Online NGHIỆP VỤ BAN GIÁM ĐỐC TTKD BƯU ĐIỆN HUYỆN QUẬN/ HUYỆN QUẬN/ HUYỆN PHƯỜNG/ QUẬN/ XÃ HUYỆN PHƯỜNG/ QUẬN/ XÃ HUYỆN PHƯỜNG/ QUẬN/ XÃ HUYỆN PHƯỜNG/ QUẬN/ XÃ HUYỆN PHƯỜNG/ QUẬN/ XÃ HUYỆN CÁC PHÒNG BÁN HÀNG CÁC PHÒNG BÁN HÀNG CÁC PHÒNG BÁN HÀNG CÁC PHÒNG BÁN HÀNG GIÁM ĐỐC PHÒNG BHKV GIÁM ĐỐC PHÒNG BHKV GIÁM ĐỐC PHÒNG BHKV GIÁM ĐỐC PHÒNG BHKV GIÁM Chuyên viên quản lý kênh BHTT PHÒNG ĐIỀU HÀNH BAN GIÁM ĐỐC TTKD NVKD QUẢN LÝ KÊNH ĐIỂM NV GIAO Chuyên viênVỤ quản lý kênh NGHIỆP Chuyên viên quản lý kênh BÁN DỊCH/CHT BƯU ĐIỆN Cửa hàng/Online Điểm bán HUYỆN NVKD QUẢN LÝ KÊNH ĐIỂM BÁN (2) (1) BƯU ĐIỆN BC, ĐVHX, Điểm ủy CHUỖI NVKD QUẢN LÝ KÊNH ĐIỂM HUYỆN quyền/CCDVVT BÁN BAN GIÁM ĐỐC TTKD NV GIAO PHÒNG DỊCH/CHTĐIỀU HÀNH NGHIỆP VỤ TTKD BAN GIÁM ĐỐC (5) NHÂN VIÊN TELESALE (PBH ONLINE) NV GIAO DỊCH/CHT Chuyên viên quản lý kênh Chuyên viên quản (2) lý kênh (1) (5)ĐỐC NHÂN VIÊN TELESALE BAN GIÁM TTKD PHÒNG ĐIỀU HÀNH BC, ĐVHX, Cửa hàng/Online BƯU ĐIỆN Điểm bán NVKD LÝ KÊNH ĐIỂM NV GIAO (PBH ONLINE) Điểm ủyQUẢN CHUỖI NGHIỆP VỤ KH BÁN DỊCH/CHT HUYỆN quyền/CCDVVT Chuyên viên quản lý kênh BHTT NV QUẢN LÝ ĐỊA BÀN/BÁN HÀNG TRỰC TIẾP Chuyên viên quản lý kênh BHTT (3) CỘNG NVTÁC QUẢN LÝXÃ ĐỊA BÀN/BÁN HÀNG VIÊN TRỰC TIẾP HỘI HÓA Chuyên viên quản lý kênh (3) CỘNG BHTT VIÊN NVTÁC QUẢN LÝXÃ ĐỊA BÀN/BÁN HÀNG HỘI HÓA TRỰC TIẾP KHÁCH HÀNG MỚI VÀ KH HIỆN HỮU KHỐI TRONG KHÁCH HÀNG MỚI VÀ KH HIỆN HỮU TRẢ (5) NHÂN VIÊN TELESALE BAN GIÁM ĐỐC TTKD (2) (CHỦ ĐỘNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐẾN ĐB) TẬP CSDL SAU (BÁN HÀNG TẠI NHÀ) (PBH ONLINE) NVKD ĐIỂM NV GIAO (1) QUẢN LÝ KÊNH (3) CỘNG BC, ĐVHX, Chuyên viên quản lý kênh BƯU ĐIỆN BÁN CHUỖI DỊCH/CHTĐIỀU HÀNH Điểm ủy TÁC VIÊN XÃ PHÒNG KH Phụ lục Hình 11: Lưu đồ kênh phân phối BHTT NV QUẢN LÝ ĐỊA BÀN/BÁN HÀNG (5) NHÂN VIÊN TELESALE quyền/CCDVVT HUYỆN HỘI HÓA BAN GIÁM ĐỐC TTKD TRONG NGHIỆP VỤ Chuyên viên quản lý kênh KHÁCH HÀNG MỚI VÀ KH HIỆN HỮU TRẢ TRỰC TIẾP (PBH ONLINE) trực tiếpQUẢN tạiviên TTKD (2) lý NVKD LÝ quản KÊNH ĐIỂM NV GIAO Chuyên kênh TẬP CSDL SAU (BÁN HÀNG TẠI NHÀ) BC, ĐVHX, Cửa hàng/Online KHÁCH HÀNG MỚI VÀ KH HIỆN HỮU KHỐI BÁN DỊCH/CHT (1) (3) CỘNG Điểm bán CHUỖI(CHỦ ĐỘNG ĐẾN ĐB) (5) NHÂN VIÊN TELESALE BƯU ĐIỆN KHÁCH Điểm ủy HÀNG CÁ NHÂN TÁC VIÊN Chuyên viênXÃquản lý kênh BAN GIÁM ĐỐC TTKD (PBH ONLINE) KH quyền/CCDVVT HUYỆN HỘI HĨA NVKD QUẢN LÝ KÊNH ĐIỂM PHỊNG NV GIAOĐIỀU HÀNH NV QUẢN LÝ ĐỊA BÀN/BÁN HÀNG TRONG KHÁCH HÀNG MỚI VÀ KH HIỆN HỮU TRẢ (2) BHTT BÁN 12: DỊCH/CHT Phụ lục Hình Lưu đồ kênh phân NGHIỆP VỤTẬP CSDL BC, ĐVHX, SAU (BÁNTRỰC HÀNGTIẾP TẠI NHÀ) Nguồn: Từ đề xuất tác giả Luan van ... hoạt động Marketing hỗn hợp dịch vụ viễn thông di động Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing hỗn hợp dịch vụ viễn thông di động Trung tâm Kinh doanh. .. HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HẢI DƯƠNG 73 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ viễn thông di động Trung tâm Kinh doanh VNPT. .. TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HẢI DƯƠNG 29 2.1 Tổng quan Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương dịch vụ viễn thông di động 29 2.1.1 Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương