Giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng ở các ngân hàng thương mại việt nam

LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài, nhận nhiều giúp đỡ quý báu Thầy, Cô giáo Viện Đào tạo Sau đại học, Khoa Ngân hàng Tài - Trường Học viện Ngân hàng Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc TS Đào Minh Tú – Thầy tận tình giúp đỡ trực tiếp hướng dẫn tơi q trình thực hồn thiện luận văn Mặc dù vậy, khả kinh nghiệm thực tế cịn nhiều hạn chế, luận văn khơng thể tránh khỏi khiếm khuyết, thiếu sót Rất mong nhận góp ý Thầy giáo, Cơ giáo bạn đồng nghiệp Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .4 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động ngân hàng thương mại .5 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .9 1.2.1 Quan điểm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2.2 Đặc điểm đặc trưng dịch vụ ngân hàng thương mại 11 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến trình phát triển dịch vụ ngân hàng 14 1.2.4 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng 18 1.2.5 Việc phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng 27 1.3 KINH NGHIỆM CỦA CÁC NƯỚC TRONG KHU VỰC 28 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 28 1.3.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Union- Philippine 29 1.3.3 Kinh nghiệm Standard Chartered Singapore .30 1.3.4 Kinh nghiệm Citibank Nhật Bản 31 1.4 BÀI HỌC CHO VIỆT NAM 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM .37 2.1 PHÂN TÍCH SWOT ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA NHTM VIỆT NAM 37 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM .40 2.2.1 Tình hình phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng NHTM VN 40 2.2.2 Cơ cấu nguồn vốn từ hoạt động phi tín dụng tổng thu nhập hoạt động NHTM Việt Nam .50 2.2.3 Thái độ khách hàng dịch vụ ngân hàng 52 2.2.4 Chất lượng dịch vụ 54 2.3 THỰC TRẠNG VỀ ĐIỀU KIỆN, NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 61 2.3.1 Điều kiện .61 2.3.2 Nhân tố tác động 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG Ở CÁC NHTM VIỆT NAM 71 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN NAY 71 3.1.1 Thị trường 71 3.1.2 Kênh phân phối 71 3.1.3 Dịch vụ 72 3.1.4 Chi phí 72 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG Ở CÁC NHTM VIỆT NAM .73 3.2.1 Tái cấu trúc ngân hàng theo đối tượng khách hàng .73 3.2.2 Xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, tích hợp sản phẩm có thành gói sản phẩm cung ứng cho loại đối tượng khách hàng 73 3.2.3 Phát triển công nghệ nhằm phục vụ cho việc quản lý cung cấp dịch vụ có chất lượng cao, an tồn 75 3.2.4 Xây dựng khai thác có hiệu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) 78 3.2.5 Xây dựng quảng bá thương hiệu, lựa chọn sản phẩm “lõi” NHTM để tạo khác biệt thương hiệu hấp dẫn riêng 80 3.2.6 Hồn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao tiềm lực tài thơng qua cấu lại tài ngân hàng .80 3.2.7 Đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng .81 3.2.8 Thực việc liên kết với công ty cung cấp dịch vụ khác 82 3.2.9 Chủ động tham gia thị trường tài khu vực giới 83 3.2.10 Mở rộng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 84 3.3 CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ 89 3.3.1 Đối với phủ 89 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 89 3.3.3 Các giải pháp khác 90 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ Viết Tắt ACB Nguyên Văn Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông Thôn ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư phát Triển VN CRM Quản lý quan hệ khách hàng DAB Ngân hàng TMCP Đông Á Eximbank GATS GDP HSBC NH Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Hiệp định thương mại-dịch vụ Tổng thu nhập quốc nội Ngân hàng Hồng Kông-Thượng Mại Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàn Thương Mại NHTMCP Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần NHTMNN Ngân hàng Thương Mại Nhà Nước POS Máy cà thẻ Sacombank Ngân hàng TMCP Sài gịn thương tín VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN VietinBank WTO Ngân hàng TMCP Công thương VN Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Doanh số toán thẻ NHTM 2008-2012 43 Bảng 2.2: Dịch vụ ngân hàng điện tử số NHTM 44 Bảng 2.3: Doanh số hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 45 Bảng 2.4 : Doanh số chuyển tiền kiều hối NHTM 2008-2011 47 Bảng 2.5: Thống kê tỷ trọng thu phí dịch vụ số NHTMCP Việt Nam .50 Bảng 2.6 So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ 57 Bảng 2.7 Một số hiểm họa an toàn liệu giải pháp .58 Bảng 2.8 Mơ hình chất lượng dịch vụ 61 Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ Ngân hàng Việt Nam tăng nhanh 41 Biểu đồ 2.2: Số lượng thiết bị phục vụ toán tiền mặt Việt Nam 42 Biều đồ 2.3: chuyển tiền kiều hối NHTM 48 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hội nhập phát triển, Việt Nam thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn toàn cầu Ngành ngân hàng lĩnh vực mở cửa mạnh mẽ phát triển nhất, kênh trung gian chuyển tải vốn thị trường điều chỉnh nguồn vốn thị trường Đồng nghĩa với đó, thị trường tài - tiền tệ Việt Nam sân chơi chung cho Tổ chức Tín dụng ngồi nước, từ đó, ngân hàng nước thiết lập diện thương mại Việt Nam Một hệ thống cạnh tranh dịch vụ khẳng định chiếm lĩnh, quan hệ thương mại theo trở nên ngày phát triển đa dạng Điều đặt đòi hỏi thách thức ngân hàng thương mại nước Trong giai đoạn nay, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam bước thiết chế cho mạng lưới, đổi hình thức hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để đứng vững thị trường Đối với ngân hàng đại phát triển nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn ảnh hưởng định đến ngân hàng Trong đó, ngân hàng thương mại Việt Nam, thu chủ yếu tập trung vào hoạt động truyền thống cho vay, bảo lãnh, tiền gửi Nguồn thu từ dịch vụ chưa có, chưa khai thác hết khiêm tốn tổng thu ngân hàng, khi, hoạt động tín dụng bảo lãnh lại hoạt động có nhiều rủi ro rủi ro cao Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ từ ngân hàng nước ngoài, yêu cầu ngày cao khách hàng, ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải liên tục đánh giá lại cố gắng lập giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng mở rộng quy mơ, nâng cao chất lượng dịch vụ này, từ mang lại phát triển bền vững cho ngân hàng Việt Nam Xuất phát từ yêu cầu chọn đề tài: “Giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam” Việc phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại giúp ngân hàng Việt Nam tăng nguồn thu, điều kiện để ngân hàng nâng cao chất lượng phục vụ, đa dạng sản phẩm, … đồng thời thu ngắn khoảng cách trình độ kinh doanh ngân hàng nước ngân hàng nước gia nhập ngày nhiều vào thị trường kinh doanh ngân hàng Việt Nam Do vậy, theo quan điểm tôi, đề tài cần thiết có tính thực tiễn cao Mục đích nghiên cứu luận văn - Làm rõ vai trò, nội dung loại hình dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại - Tiến hành phân tích thực trạng phát triển cấu nguồn thu dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam - Kiến nghị số giải pháp nhằm mở rộng quy mô, chất lượng hoạt động dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam thời gian tới Phạm vi đối tượng nghiên cứu luận văn Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn trạng, chất lượng, mức độ hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam so với yêu cầu khách hàng so với khả năng, hiệu cung cấp dịch vụ ngân hàng nước ngồi Từ đó, kiến nghị, đề xuất đưa nhằm mở rộng quy mô, chất lượng hoạt động dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp lý luận tình hình thực tế hoạt động Ngân hàng Đồng thời vận dụng phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh, phương pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đưa nhận định giải pháp Ý nghĩa khoa học thực tiễn Luận văn nêu thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, qua phân tích đưa nhận xét tồn khó khăn ngân hàng Việt Nam Bên cạnh luận văn nêu lên vai trị tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại xu hội nhập với giải pháp kiến nghị cụ thể phù hợp với tình hình thực tế Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong đóng góp ý kiến Q Thầy Cơ người quan tâm đến lĩnh vực ngân hàng nhằm giúp hồn thiện giải pháp cơng tác nghiên cứu triển khai giải pháp sau Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, bảng biểu tài liệu tham khảo, luận văn trình bày 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam thời gian qua Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng tổ chức tài quan trọng kinh tế Các ngân hàng định nghĩa qua chức năng, dịch vụ vai trò mà chúng thực kinh tế Tuy nhiên, yếu tố khơng ngừng thay đổi Thực tế, có nhiều tổ chức tài bao gồm có cơng ty kinh doanh chứng khốn, cơng ty mơi giới chứng khốn, quỹ hỗ trợ công ty bảo hiểm hàng đầu cố gắng cung cấp dịch vụ ngân hàng Ngược lại, ngân hàng mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ liên quan đến số dịch vụ bất động sản, môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bảo hiểm thực nhiều dịch vụ khác Do vậy, để đưa định nghĩa xác ngân hàng thương mại khơng phải dễ dàng Theo Giáo sư Peter S.Rose “Quản trị ngân hàng thương mại” Ngân hàng tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng nhất, đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ tốn – thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế Còn theo Ngân hàng Thế giới định nghĩa: Ngân hàng tổ chức tài nhận tiền gửi chủ yếu dạng không kỳ hạn tiền gửi rút với thông báo ngắn hạn (tiền gửi khơng kỳ hạn, có kỳ hạn khoản tiết ... triển bền vững cho ngân hàng Việt Nam Xuất phát từ yêu cầu chọn đề tài: ? ?Giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam? ?? Việc phát triển hoạt động dịch vụ phi. .. Cơ sở lý luận ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam thời gian qua Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt. .. hoạt động dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân