BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI *** TẠ THỊ TƯƠI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC NHA KHOA TẠI VIỆN ĐÀO TẠO RĂNG HÀM MẶT TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2018 Chuyên ngà[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI -*** - BỘ Y TẾ TẠ THỊ TƯƠI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC NHA KHOA TẠI VIỆN ĐÀO TẠO RĂNG HÀM MẶT TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2018 Chuyên ngành : Quản lý bệnh viện Mã số : 60720701 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGƠ VĂN TỒN PGS.TS VŨ MẠNH TUẤN HÀ NỘI - 2019 Luan van LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập hồn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản lý bệnh viện, ngồi nỗ lực, cố gắng thân, tơi nhận giúp đỡ động viên thầy cô, Ban lãnh đạo Viện Đào tạo Răng Hàm Mặt, bạn bè đồng nghiệp người thân gia đình Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Ban giám hiệu nhà trường, thầy cô giáo, mơn phịng sau đại học Trường Đại học Y Hà Nội - Viên Đào tạo Y học dự phịng Y tế cơng cộng tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn PGS.TS Ngơ Văn Tồn PGS.TS Vũ Mạnh Tuấn, người thầy nhiệt tình, trách nhiệm tận tình bảo hướng dẫn tơi suốt q trình thực đề tài Lãnh đạo Viện, Ban giám đốc Trung tâm kỹ thuật cao khám chữa bệnh Răng Hàm Mặt, anh/chị em đồng nghiệp nơi công tác thực đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện giúp đỡ cung cấp thông tin cần thiết để thực nghiên cứu Các bạn lớp cao học Quản lý bệnh viện khóa 26 chia sẻ kinh nghiệm, trao đổi kiến thức, giúp đỡ q trình học tập Cuối tơi gửi lời cảm ơn đến tất người gia đình đặc biệt chồng yêu quí nguồn động viên, khích lệ để tơi hồn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! HỌC VIÊN Tạ Thị Tươi Luan van LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Tạ Thị Tươi, học viên cao học khóa 26 Viện Đào tạo Y học dự phịng Y tế cơng cộng - Trường Đại học Y Hà Nội, chuyên ngành Quản lý bệnh viện, xin cam đoan sau: Đây luận văn trực tiếp thực hiện, hướng dẫn PGS.TS Ngơ Văn Tồn PGS.TS Vũ Mạnh Tuấn Đề tài nghiên cứu không trùng lặp với nghiên cứu khác công bố Việt Nam Các số liệu thơng tin nghiên cứu hồn tồn xác, trung thực, khách quan, xác nhận chấp thuận đơn vị nơi nghiên cứu Tơi hồn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật lời cam kết Hà Nội, ngày 14 tháng năm 2019 NGƯỜI VIẾT BẢN CAM ĐOAN Tạ Thị Tươi Luan van CHỮ VIÊT TẮT CSNK : Chăm sóc nha khoa DSQ : Dental Satisfaction Questionnaire PP : Phương pháp RHM : Răng hàm mặt THCS : Trung học sở THPT : Trung học phổ thông Luan van MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU .3 1.1 Các khái niệm .3 1.1.1 Sự hài lòng 1.1.2 Sự khơng hài lịng 1.2 Sự hài lòng yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng 1.3 Sự hài lòng người bệnh nha khoa 1.3.1 Sự kỳ vọng người bệnh dịch vụ chăm sóc nha khoa .8 1.3.2 Đánh giá người bệnh chất lượng dịch vụ chăm sóc nha khoa 10 1.3.3 Những yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh nha khoa 10 1.4 Phương pháp đánh giá hài lòng người bệnh 15 1.5 Các nghiên cứu sử dụng câu hỏi DSQ 16 1.5.1 Nghiên cứu giới 16 1.5.2 Nghiên cứu Việt Nam 18 1.6 Địa điểm nghiên cứu 19 Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.1 Địa điểm thời gian nghiên cứu 20 2.2 Đối tượng nghiên cứu 20 2.3 Thiết kế nghiên cứu 20 2.4 Cỡ mẫu chọn mẫu 20 2.4.1 Cỡ mẫu 20 2.4.2 Chọn mẫu 21 2.5 Biến số, số 21 2.6 Công cụ kỹ thuật thu thập thông tin 23 2.6.1 Công cụ thu thập thông tin 23 2.6.2 Quy trình thu thập thơng tin 24 2.7 Phân tích, xử lý số liệu .25 2.8 Sai số 25 Luan van 2.8.1 Sai số gặp 25 2.8.2 Cách khắc phục sai số 26 2.9 Đạo đức nghiên cứu 26 2.10 Khung lý thuyết 27 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 28 3.2 Hài lịng người bệnh dịch vụ chăm sóc nha khoa Trung tâm 31 3.2.1 Hài lòng người bệnh yếu tố thuận tiện Trung tâm .31 3.2.2 Hài lòng yếu tố chất lượng Trung tâm 33 3.2.3 Sự hài lòng người bệnh với yếu tố kiểm sốt đau Trung tâm .34 3.2.4 Sự hài lịng người bệnh với chi phí Trung tâm 35 3.2.5.Sự hài lòng chung người bệnh .36 3.3 Mối liên quan số yếu tố với nhóm hài lịng 37 Chương 4: BÀN LUẬN 41 4.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 41 4.2 Hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc nha khoa Trung tâm 43 4.2.1 Hài lòng người bệnh yếu tố thuận tiện Trung tâm .44 4.2.2 Hài lòng yếu tố chất lượng Trung tâm 46 4.2.3 Sự hài lòng người bệnh với yếu tố kiểm soát đau Trung tâm 49 4.2.4 Sự hài lịng người bệnh với chi phí Trung tâm 49 4.2.5.Sự hài lòng chung người bệnh .50 4.3 Mối liên quan số yếu tố với nhóm hài lòng 51 KẾT LUẬN 55 KIẾN NGHỊ 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luan van DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng 2.1: Bảng 3.1 Bảng 3.2: Bảng 3.3: Bảng 3.4: Bảng 3.5: Bảng 3.6: Bảng 3.7: Bảng 3.8: Bảng 3.9: Bảng 3.10: Bảng 3.11: Bảng 3.12: Bảng 3.13: Bảng 3.14: Bảng câu hỏi đánh giá hài lòng người bệnh DSQ 16 Các số biến nghiên cứu 21 Phân bố số đặc trưng cá nhân đối tượng nghiên cứu 28 Phân bố số lần đến khám chữa bệnh Trung tâm kỹ thuật cao khám chữa bệnh hàm mặt 29 Phân bố khoảng thời gian điều trị trung tâm 30 Phân bố khoảng cách từ nhà tới trung tâm 30 Tỷ lệ người bệnh hài lịng với yếu tố chăm sóc hàm mặt 31 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với yếu tố thuận tiện thời gian trung tâm 32 Tỷ lệ người bệnh hài lòng yếu tố chất lượng khám chữa bệnh trung tâm 33 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với yếu tố kiểm soát đau trung tâm 34 Tỷ lệ người bệnh hài lịng với chi phí điều trị trung tâm 35 Mối liên quan đặc điểm người bệnh hài lòng 37 Sự hài lòng người bệnh liên quan với yếu tố kinh nghiệm điều trị Trung tâm 38 Sự hài lòng người bệnh yếu tố thời gian điều trị Trung tâm 39 Sự hài lòng người bệnh yếu tố khoảng cách tới Trung tâm 39 Mối liên quan số yếu tố hài lịng 40 Luan van DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH Biểu đồ 1: Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung 36 Hình 1.1: Sự hài lòng liên quan tới kỳ vọng khách hàng Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lịng người bệnh Hình 2.1: Khung lý thuyết nghiên cứu Luan van 27 ĐẶT VẤN ĐỀ Việc chăm sóc sức khỏe với quan niệm lấy người bệnh trung tâm ngày quan tâm ngành y tế Việc nghiên cứu hài lòng người bệnh sở khám chữa bệnh ngày quan tâm rộng rãi bệnh viện Sự hài lòng người bệnh ảnh hưởng đến việc hợp tác họ điều trị nâng cao chất lượng điều trị Sự hài lòng người bệnh xem yếu tố then chốt phản ánh chất lượng chăm sóc sức khoẻ góp phần tham gia giải nhiều khía cạnh khác dịch vụ chăm sóc y tế Những hình thức đánh giá hài lòng người bệnh trở thành tiêu chí áp dụng rộng rãi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ nâng cao trách nhiệm cộng đồng việc đóng góp xây dựng y tế quốc gia Sự hài lịng người bệnh dịch vụ chăm sóc sức khoẻ miệng, hài lòng khái niệm đa chiều, mức độ hài lịng phục thuộc nhiều vào kỳ vọng người bệnh, nhận thức chủ quan trải nghiệm dịch vụ chăm sóc miệng Ngồi có mối liên quan chặt chẽ giao tiếp nha sĩ người bệnh, thiếu tự tin nha sĩ, khơng hài lịng với dịch vụ tiếp đón chi phí hiệu điều trị Tại Việt Nam, nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh sở chăm sóc sức khỏe hướng nghiên cứu quan tâm Nghiên cứu bệnh viện đa khoa Đà Nẵng năm 2009 nêu yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh bao gồm: Hiệu điều trị, điều kiện chăm sóc sức khỏe phù hợp với người bệnh, hiểu biết thông tin sở y tế, quan tâm chăm sóc nhân viên y tế, tính thuận tiện, ấn tượng ban đầu, danh tiếng sở điều trị viện phí Kết cho thấy người bệnh chưa hài lòng chất lượng dịch vụ hài lòng Luan van người bệnh chưa quan tâm cách thấu đáo Một nghiên cứu khác Đồng Hới, Quảng Bình ví dụ hiệu cơng tác khám chữa bệnh bệnh viện chưa cao, người bệnh chưa hài lòng với dịch vụ mà bệnh viện cung cấp đặc biệt dẫn đến kết từ 5.237 lượt người xin chuyển viện năm 2009 đến năm 2010 số 5.653 lượt người, tăng 7,94% Sự hài lòng người bệnh phản ánh trực tiếp chất lượng chăm sóc sức khỏe liên quan trực tiếp tới tín nhiệm người dân dịch vụ chăm sóc y tế Tuy nhiên, có nghiên cứu hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh hàm mặt Xuất phát từ vấn đề trên, tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lịng người bệnh dịch vụ chăm sóc nha khoa Viện Đào tạo Răng Hàm Mặt, Trường Đại học Y Hà Nội năm 2018” với mục tiêu sau: Mơ tả hài lịng người bệnh số dịch vụ chăm sóc nha khoa Trung tâm kỹ thuật cao khám chữa bệnh, Viện Đào tạo Răng Hàm Mặt, Trường Đại học Y Hà Nội năm 2018 Phân tích số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh với dịch vụ chăm sóc nha khoa sở Luan van ... khám chữa bệnh hàm mặt Xuất phát từ vấn đề trên, tiến hành nghiên cứu đề tài: ? ?Sự hài lịng người bệnh dịch vụ chăm sóc nha khoa Viện Đào tạo Răng Hàm Mặt, Trường Đại học Y Hà Nội năm 2018? ?? với... 1.2 Sự hài lòng y? ??u tố ảnh hưởng tới hài lòng 1.3 Sự hài lòng người bệnh nha khoa 1.3.1 Sự kỳ vọng người bệnh dịch vụ chăm sóc nha khoa .8 1.3.2 Đánh giá người bệnh chất lượng dịch vụ chăm. .. tả hài lịng người bệnh số dịch vụ chăm sóc nha khoa Trung tâm kỹ thuật cao khám chữa bệnh, Viện Đào tạo Răng Hàm Mặt, Trường Đại học Y Hà Nội năm 2018 Phân tích số y? ??u tố liên quan đến hài lòng