1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI ĐOÀN THỊ MAI sù hµi lßng cña kh¸ch hµng vÒ dÞch vô lÊy mÉu xÐt nghiÖm vµ tr¶ kÕt qu¶ tËn n¬i cña BÖnh viÖn ®a khoa MEDLATEC t¹i Hµ Néi n¨m 2018[.]
1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI ĐOÀN THỊ MAI sù hài lòng khách hàng dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm trả kết tận nơi Bệnh viện đa khoa MEDLATEC Hà Nội năm 2018 Chuyờn ngành : Điều dưỡng Mã số : 60720501 LUẬN VĂN THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS LƯU NGỌC HOẠT HÀ NỘI - 2019 Luan van LỜI CẢM ƠN Với lịng biết ơn sâu sắc tình cảm chân thành cho phép em gửi lời cảm ơn chân thành tới: – Trường Đại học Y Hà Nôi, Khoa Điều dưỡng- Hộ sinh giảng viên tận tình dạy tạo điều kiện cho tơi q trình học tập khóa học cao học Điều dưỡng trường – Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến GS.TS Lưu Ngọc Hoạt – Thầy hướng dẫn người ln tận tình bảo, giúp đỡ động viên em suốt q trình nghiên cứu hồn thành đề tài nghiên cứu - Cảm ơn Ths Nguyễn Thị Phương Thảo công tác bệnh viện đa khoa MEDLATEC hỗ trợ q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài nghiên cứu - Xin gửi lời cảm ơn đến anh chị, bạn bè đồng nghiệp Ban Kế Hoạch, phòng Quản lý chất lượng bệnh viện đa khoa MEDLATEC tạo điều kiện, hỗ trợ giúp đỡ em cơng việc để em có thời gian tập trung cho đề tài nghiên cứu - Cuối xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình ln khích lệ, động viên tạo điều kiện cho tơi q trình học tập hoàn thiện luận văn – Mặc dù cố gắng nhiều, đề tài nghiên cứu không tránh khỏi thiếu sót tơi mong nhận thơng cảm, dẫn, giúp đỡ đóng góp ý kiến nhà khoa học, quý thầy cô, cán quản lý bạn đồng nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Luan van LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tơi, thực sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức khảo sát thực tiễn khách hàng sử dụng dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tận nơi bệnh viện đa khoa MEDLATEC Các số liệu thu thập kết luận văn trung thực, chưa cơng bố trước trình, bảo vệ công nhận hội đồng đánh giá luận văn trường Đại học Y Hà Nội Hà Nội, Ngày tháng năm 2019 Tác giả Luan van DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BV Bệnh viện BS Bác sĩ BN Bệnh nhân BHYT Bảo hiểm y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe CS Cộng CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ DVYT Dịch vụ y tế 10 ĐTNC Đối tượng nghiên cứu 11 HL Hài lòng 12 KCB Khám chữa bệnh 13 KH Khách hàng 14 KQ Kết 15 NVYT Nhân viên y tế 16 TW Trung ương 17 TTYT Trung tâm y tế 18 THCS Trung học sở 19 THPT Trung học phổ thông 20 TP Thành phố Luan van MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Các khái niệm liên quan 1.1.1 Khái niệm dịch vụ y tế 1.1.2 Khái niệm chất lượng 1.1.3 Sự hài lòng 1.1.4 Khái niệm liên quan đến dịch vụ lấy mẫu nhà 1.2 Thông tin dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tận nơi bệnh viện Đa khoa MEDLATEC 10 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển dịch vụ lấy mẫu tận nơi bệnh viện đa khoa MEDLATEC 10 1.2.2 Mạng lưới dịch vụ lấy mẫu tận nơi MEDLATEC 11 1.3 Tình hình sử dụng dịch vụ lấy mẫu tận nơi MEDLATEC 11 1.4 Quy trình sử dụng dịch vụ lấy mẫu tận nơi bệnh viện đa khoa MEDLATEC 12 1.5 Một số nghiên cứu hài lòng khách hàng liên quan đến dịch vụ chăm sóc sức khỏe 13 1.5.1 Một số nghiên cứu giới 13 1.5.2 Một số nghiên cứu Việt Nam 15 1.6 Một số yếu tố liên quan đến hài lịng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 16 1.6.1 Chất lượng dịch vụ 16 1.6.2 Giá 17 1.6.3 Hình ảnh doanh nghiệp 18 1.6.4 Thủ tục hành .19 1.6.5 Thời gian chờ đợi 19 1.6.6 Thái độ phục vụ nhân viên .20 1.6.7 Đặc tính cá nhân khách hàng 21 1.7 Khung lý thuyết nghiên cứu .23 Luan van CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Địa điểm thời gian nghiên cứu .24 2.2 Thiết kế nghiên cứu .24 2.3 Đối tượng nghiên cứu 24 2.3.1 Tiêu chuẩn lựa chọn 24 2.3.2 Tiêu chuẩn loại trừ 24 2.4 Cỡ mẫu chọn mẫu 24 2.4.1 Cỡ mẫu 24 2.4.2 Chọn mẫu 25 2.5 Biến số 27 2.5.1 Biến số thông tin chung KH bao gồm 27 2.5.2 Biến số Đánh giá hài lòng KH với dịch vụ lấy mẫu tận nơi 27 2.5.3 Yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng 27 2.6 Kỹ thuật công cụ thu thập số liệu 28 2.7 Quy trình thu thập số liệu 28 2.7.1 Điều tra thử nghiệm câu hỏi: 28 2.7.2 Lựa chọn tập huấn điều tra viên: 28 2.7.3 Thu thập số liệu thực địa 29 2.8 Sai số cách khống chế sai số 29 2.9 Quản lý xử lý phân tích số liệu .30 2.9.1 Nhập liệu .30 2.9.2 Phương pháp phân tích số liệu 30 2.10 Đạo đức nghiên cứu 31 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 32 3.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tận nơi bệnh viện đa khoa MEDLATEC 35 3.3 Một số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng khách hàng Hà Nội dịch vụ lấy mẫu tận nơi bệnh viện đa khoa MEDLATEC 40 Luan van CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 47 4.1 Thông tin chung người tham gia nghiên cứu 47 4.2 Sự hài lòng KH dịch vụ lấy mẫu nhà 49 4.2.1 Sự hài lòng KH khả tiếp cận với dịch vụ 50 4.2.2 Sự hài lịng KH minh bạch thơng tin thủ tục thực .51 4.2.3 Sự hài lòng KH thái độ ứng xử, lực chun mơn NVYT 52 4.2.4 Sự hài lịng KH kết cung cấp dịch vụ 53 4.2.5 Sự hài lòng KH yếu tố đánh giá hài lòng .54 4.3 Mối liên quan yếu tố với hài lòng .55 4.3.1 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng khả tiếp cận dịch vụ 55 4.3.2 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng Thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 56 4.3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng kết cung cấp dịch vụ 57 4.3.4 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng chung dịch vụ lấy mẫu XN tận nơi 57 KẾT LUẬN 59 KHUYẾN NGHỊ 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luan van DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thông tin nhân học đối tượng nghiên cứu 32 Bảng 3.2 Thông tin sử dụng dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm nhà ĐTNC 34 Bảng 3.3 Sự hài lòng KH khả tiếp cận với dịch vụ 35 Bảng 3.4: Hài lịng KH minh bạch thơng tin thủ tục thực dịch vụ 36 Bảng 3.5: Sự hài lòng KH thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 36 Bảng 3.6 Sự hài lòng KH BS tư vấn kết trung tâm chăm sóc sức khỏe tồn diện bệnh viện 37 Bảng 3.7 Sự hài lòng KH kết cung cấp dịch vụ .37 Bảng 3.8 Sự hài lòng KH yếu tố đánh giá hài lòng 38 Bảng 3.9: Nhu cầu đặt lịch tái sử dụng dịch vụ: .38 Bảng 3.10: Một số lý khiến KH chưa hài lòng dịch vụ .39 Bảng 3.11: Một số yếu tố liên quan đến hài lòng khả tiếp cận dịch vụ 40 Bảng 3.12: Một số yếu tố liên quan đến hài lịng minh bạch thơng tin sử dụng dịch vụ 42 Bảng 3.13: Một số yếu tố liên quan đến hài lòng Thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 43 Bảng 3.14: Một số yếu tố liên quan đến hài lòng kết cung cấp dịch vụ44 Bảng 3.15: Một số yếu tố liên quan đến hài lòng chung dịch vụ lấy mẫu XN tận nơi 45 Luan van DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình SERVPERF Hình 1.2: Sơ đồ mạng lưới dịch vụ lấy mẫu tận nơi bệnh viện đa khoa MEDLATEC .11 Hình 1.3 Quy trình sử dụng dịch vụ lấy mẫu tận nơi BV đa khoa MEDLATEC13 Hình 1.4: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .17 ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng người bệnh tiêu chí quan trọng dùng để đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi người bệnh dịch vụ y tế Sự hài lòng người bệnh có mối quan hệ nhân với khiếu kiện nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện Ngày với phát triển khoa học kỹ thuật, ngành y tế Việt Nam mang lại cho bệnh nhân hội hưởng thành tựu phát triển ngành y học giới nước Tuy nhiên tình trạng tải diễn phổ biến hầu hết bệnh viện, đặc biệt là tuyến trung ương tuyến tỉnh Tỷ lệ sử dụng giường bệnh thường xuyên 100% dao động từ 120% đến 150%, chí tới 200% số bệnh viện lớn BV Bạch Mai, BV K BV Ung bướu TP Hồ Chí Minh [1] Tình trạng khơng gây ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ an toàn người bệnh mà cịn ảnh hưởng tới nhân viên y tế, để giảm tình trạng tải ngành y tế định triển khai phát triển mơ hình bác sĩ gia đình sở chăm sóc sức khỏe nhà [2] Đồng hành với ngành y tế công giảm tải bệnh viện thấu hiểu nhu cầu, mong muốn nhân dân dịch vụ y tế tiện ích, dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm nhà trả kết tận nơi bệnh viện đa khoa MEDLATEC Luan van 10 đời, phát triển để đáp ứng mục đích Dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm nhà xóa e ngại, nỗi niềm người xét nghiệm, người già, trẻ nhỏ hay người bận rộn Thay phải đến bệnh viện người bệnh người kiểm tra sức khoẻ (gọi chung khách hàng) cần gọi điện đặt lịch qua website bệnh viện, nhân viên đến nhà tư vấn lấy mẫu xét nghiệm cho khách hàng, sau có kết xét nghiệm nhân viên mang trả kết tận nơi đồng thời bác sĩ bệnh viện gọi điện tư vấn kết xét nghiệm chế độ chăm sóc hướng dẫn khách hàng nhập viện cần thiết Như đề cập trên, trình hoạt động dịch vụ y tế nói chung dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm nhà nói riêng, đo lường hài lịng hoạt động cần thiết để đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ bệnh viện Nghiên cứu Bolus (1999) khẳng định: đánh giá, tìm hiểu hài lòng khách hàng việc làm cần thiết trình quản lý nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện [3] Tác giả Aditi Naidu (2009) ra: hài lòng khách hàng tảng giúp cải thiện, nâng cao hoạt động hình ảnh bệnh viện [4] Bệnh viện Đa khoa MEDLATEC đơn vị tiên phong thực dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm nhà và trả kết tận nơi, hình thành từ năm 1996 đến nay, qua 20 năm phát triển bệnh viện MEDLATEC đầu tư, nâng cấp để phát triển dịch vụ đảm bảo tiện ích mang lại hài lòng cho khách hàng Cụ thể từ năm 2013-2017 MEDLATEC phục vụ 1,4 triệu khách hàng nhà với 9,3 triệu xét nghiệm Thông qua số liệu cho thấy hướng đắn bệnh viện Tuy nhiên, câu hỏi đặt trình sử dụng dịch vụ này, mức độ hài lòng khách hàng nào, hài lịng khách hàng coi yếu tố sống bệnh viện ? Tìm hiểu hài lịng yếu tố liên quan giúp cho Bệnh viện có phản hồi có giá trị để phục vụ người dân tốt Mặc dù hệ thống phòng khám MEDLATEC triển khai nhiều tỉnh, thành phố Hà Nội phổ biến nhất, vậy, chúng tơi tiến hành nghiên cứu: “Sự hài lịng khách hàng dịch vụ Luan van ... độ hài lòng khách hàng dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm trả kết tận nơi Bệnh viện đa khoa MEDLATEC Hà Nội năm 2018 Xác định số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bệnh viện đa khoa. .. 3.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tận nơi bệnh viện đa khoa MEDLATEC 35 3.3 Một số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng khách hàng Hà Nội dịch vụ lấy mẫu tận nơi bệnh. .. tỉnh, thành phố Hà Nội phổ biến nhất, vậy, chúng tơi tiến hành nghiên cứu: ? ?Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Luan van 11 lấy mẫu xét nghiệm trả kết tận nơi Bệnh viện đa khoa MEDLATEC Hà Nội năm 2018? ??