Untitled TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT ĐẮK LẮK Sinh viên Nguyễn Thị Huệ Quân Chuyên ngành Quản trị kinh doan[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT ĐẮK LẮK Sinh viên : Nguyễn Thị Huệ Quân Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh thương mại Khóa học : 2017 - 2021 Đắk Lắk, tháng 6/2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT ĐẮK LẮK Sinh viên : Nguyễn Thị Huệ Quân Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh thương mại Người hướng dẫn TS Lê Thế Phiệt Đắk Lắk, tháng 6/2021 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn đến: Toàn giảng viên trường Đại học Tây Nguyên tập thể giảng viên khoa kinh tế truyền đạt kiến thức cho em trình học tập rèn luyện trường Em xin chân thành cảm ơn Thầy Lê Thế Phiệt – Giảng viên khoa Kinh tế, trường Đại học Tây Nguyên tận tình hướng dẫn em làm báo cáo thực tập Tập thể cán công nhân viên công ty Bảo Việt Đắk Lắk tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em suốt trình em thực tập đơn vị Mặc dù cố gắng, hạn chế kiến thức thời gian nghiên cứu nên tránh khỏi thiếu sót q trình hồn thành báo cáo, mong quan tâm, góp ý để báo cáo tổng hợp em hoàn thiện Cuối em xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, anh em, bạn bè người thân động viên, khích lệ giúp đỡ em suốt trình học tập thực chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn! Đắk Lắk, ngày … tháng … năm 2021 Sinh viên thực tập Nguyễn Thị Huệ Quân MỤC LỤC LỜI ẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG – BIỂU ĐỒ v DANH MỤC SƠ ĐỒ vi Phần thứ nhất: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Phần thứ hai: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận .3 2.1.1 Các khái niệm dịch vụ dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 2.1.2 Khái niệm, đặc điểm vai trò phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 13 2.1.3 Nội dung phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ .15 2.1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 18 2.2 Cơ sở thực tiễn 22 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam .22 2.2.2 Những học kinh nghiệm phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam.24 Phần thứ ba: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Đối tượng nghiên cứu .26 3.2 Phạm vi nghiên cứu 26 3.2.1 Phạm vi không gian 26 3.2.2 Phạm vi thời gian 26 3.3 Nội dung nghiên cứu .26 3.4 Giới thiệu công ty 26 3.4.1 Chức năng, nhiệm vụ cơng ty 31 3.4.2 Cơ cấu tổ chức Công ty 33 3.4.3 Phân tích nguồn lực .35 3.4.4 Kết hoạt động kinh doanh .36 3.4.5 Những thuận lợi khó khăn cơng ty 39 3.5 Phương pháp nghiên cứu 41 3.5.1 Phương pháp thu thập theo số liệu thứ cấp 41 3.5.2 Phương pháp thu nhập theo số liệu sơ cấp 41 3.5.3 Phương pháp xử lý thông tin 41 3.5.4 Phương pháp phân tích 42 3.5.5 Phương pháp chuyên gia 42 Phần thứ tư: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 4.1 Tình hình dịch vụ BH PNT Bảo Việt Đắk Lắk 44 4.1.1 Các dịch vụ có cơng ty Bảo Việt Đắk Lắk 44 4.2 Thức trạng phát triển dịch vụ BH PNT công ty Bảo Việt Đắk Lắk 46 4.2.1 Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ theo số lượng 46 4.2.2 Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ theo chất lượng 51 4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ BH PNT Công ty Bảo Việt Đắk Lắk 55 4.3.1 Nhân tố khách quan .55 4.3.2 Yếu tố chủ quan 58 4.4 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ BH PNT Công ty Bảo Việt Đắk Lắk 58 4.4.1 Định hướng phát triển dịch vụ BH PNT Công ty Bảo Việt Đắk Lắk 58 4.4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ BH PNT Công ty Bảo Việt Đắk Lắk 59 4.5 Kiến nghị đề xuất 64 4.5.1 Kiến nghị với phủ quan chức .64 4.5.2 Nâng cao vai trò Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam 64 4.5.3 Đề xuất với công ty Bảo Việt Đắk Lắk 65 Phần thứ năm: KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Diễn giả DANH MỤC BẢNG – BIỂU ĐỒ Bảng 3.1 Tình hình lao động năm 2020 35 Bảng 3.2 Tình hình lao động cơng ty năm ( 2018 -2020) 35 Bảng 3.3 Kết hoạt động kinhh doanh công ty (2018 – 2020) 36 Bảng 3.4 Kết qủa kinh doanh theo nhóm sản phẩm 38 Bảng 4.1 Số lượng khách hàng theo sản phẩm dịch vụ Công ty .46 Bảng 4.2 Cơ cấu khách hàng tái tục năm 2018-2020 46 Bảng 4.3 Doanh thu phí bảo hiểm gốc theo nhóm sản phẩm 47 Bảng 4.4 Tỷ lệ doanh thu theo kênh khai thác 48 Bảng 4.5 Số lượng dịch vụ cung ứng giai đoạn 2018-2020 49 Bảng 4.6 Danh mục sản phẩm dịch vụ Bảo hiểm phi nhân thọ Công ty so với đối thủ cạnh tranh địa bàn Đắk Lắk 2020 49 Bảng 4.7 Nguyên nhân khách hàng lựa chọn Bảo Việt nơi cung cấp dịch vụ 51 Bảng 4.8 Điểm đánh giá trung bình yếu tố sản phẩm kênh phân phối .51 Bảng 4.9 Điểm đánh giá trung bình yếu tố phí bảo hiểm 52 Bảng 4.10 Điểm đánh giá trung bình yếu tố chất lượng nhân viên .52 Bảng 4.11 Điểm đánh giá trung bình yếu tố sở hạ tầng 53 Bảng 4.12 Điểm đánh giá trung bình yếu tố chất lượng dịch vụ 53 Bảng 4.13 Danh mục kiện rủi ro phát triển dịch vụ phi nhân thọ 54 Biểu đồ 4.1 Thị phần bảo hiểm phi nhân thị địa bàn Đắk Lắk năm 2020 58 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức công ty 33 PHẦN THỨ NHẤT ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết đề tài Việt Nam nước phát triển hội nhập muộn, quy mô lực cạnh tranh nhiều hạn chế Ngành Bảo hiểm Việt Nam có hình thành phát triển chậm so với nước khu vực giới Trong tiến trình vận động lên kinh tế để bắt kịp phát triển giới nên ngành bảo hiểm phải tự đặt cho lộ trình phát triển cụ thể Ngành bảo hiểm đánh giá ngành có tiềm tăng trưởng tốt thị trường Việt Nam Ngành bảo hiểm khơng đóng góp vai trị vơ quan trọng kinh tế mà đời sống xã hội người Hiện thị trường Việt Nam có 69 doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm Trong đó, 31 doanh nghiệp phi nhân thọ, 18 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, doanh nghiệp tái bảo hiểm 18 doanh nghiệp mô giới bảo hiểm (Duy Thái, 2021) Những tên tiếng bảo hiểm Bảo Việt, Bảo Minh, PetroLimex, Bảo Long, Có thể thấy để cạnh tranh, tồn phát triển thị trường bảo hiểm cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp bảo hiểm cần phải có hướng hợp thời Tại Việt Nam năm gần thị trường bảo hiểm trở nên sơi động Theo cơng bố từ Bộ Tài chính, tổng doanh thu bảo hiểm 2020 ước tăng 184.662 tỷ đồng ( tăng 15% so với năm 2019) Trong đó, doanh thu bảo hiểm phi nhân thọ ước đạt 57.102 tỷ đồng (tăng 8% so với năm 2019) ( Hồng Chi,2020) Như vậy, để thấy nổ lực có kết tốt doanh nghiệp Bảo hiểm phi nhân thọ ( BH PNT) Đó việc doanh nghiệp bảo hiểm ln trọng phát triển cho đời nhiều sản phẩm dịch vụ tốt phù cho đối tượng khách hàng Luôn trọng vào việc khai thác phát triển tốt sản phẩm dịch vụ cuả BH PNT lấy khách hàng làm trung tâm để cải tiến hoàn thiện chất lượng dịch vụ Chính mà doanh nghiệp cần phải có bước tầm nhìn để thấy viễn cảnh tương lai nhằm đề xuất chiến lược cạnh tranh khác biệt so với đối thủ thị trường để trì vị cạnh tranh Cơng ty Bảo Việt Đắk Lắk đơn vị thành viên Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt (thuộc Tập đồn Tài - Bảo hiểm Việt Nam), thành lập vào hoạt động từ năm 1981với đội ngũ cán có kinh nghiệm dày dặn lâu năm Bảo Việt đóng góp thành tựu khơng cho đời sống kinh tế, xã hội Mang đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ bảo hiểm tốt Bảo Việt Đắk Lắk khẳng định thương hiệu “số 1” giúp cho khách hàng đặt trọn niềm tin.Tại Đắk Lắk Bảo Việt công ty nắm giữ thị phần lớn qua năm, tồn theo nhiều đối thủ mạnh công ty Bảo Minh, PVI, PTI, với tốc độ tăng trưởng kinh tế thay đổi chóng mặt nhu cầu khách hàng Vì vậy, muốn giữ vững vị cạnh tranh Bảo Việt cần phải đưa chiến lược phù hợp đặc biệt phát triển dịch vụ bảo hiểm nhằm thiện chất lượng dịch vụ tốt đem đến hài lòng tuyệt vời cho khách hàng Với tầm quan trọng phát triển dịch vụ, em định lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ công ty Bảo Việt Đắk Lắk” làm đề tài nghiên cứu luận án 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Góp phần hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ công tyBảo Việt Đắk Lắk - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhânthọ công ty Bảo Việt Đắk Lắk - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ côngBảo Việt Đắk Lắk 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu lý luận thực tiễn liên quan đến phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ công ty Bảo Việt Đắk Lắk 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2.1 Phạm vi không gian Đề tài tiến hành nghiên cứu Công ty Bảo Việt Đắk Lắk Địa chỉ: Số 52 đường Nguyễn Tất Thành, P Tân An, Tp Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk 1.3.2.2 Phạm vi thời gian - Thời gian thực nghiên cứu đề tài tháng (từ 15/03/2021 đến07/06/2021) - Thời gian số liệu nghiên cứu: số liệu sử dụng báo cáo thuthập năm (2018 – 2020) 1.3.2.3 Nội dung nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn liên quan đến phát triển dịch vụ bảohiểm phi nhân thọ, thể qua nội dung: Dịch vụ; dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ; phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ; phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Đắk Lắk - Giới thiệu cơng ty Bảo Việt Đắk Lắk - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ công ty quacác tiêu như: phát triển bảo hiểm phi nhân thọ theo số lượng phát triển bảo hiểm phi nhân thọ theo chất lượng - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Công ty gồm: Nhân tố khách quan: Môi trường pháp lý, môi trường kinh tế, môi trường văn hóa – xã hội đối thủ cạnh tranh Nhân tố chủ quan: Năng lực DNBH, chiến lược kinh doanh, trình độ kỹ thuật cơng nghệ - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Công tytrong năm tới PHẦN THỨ HAI TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Các khái niệm dịch vụ dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 2.1.1.1 Khái niệm ,đặc điểm chất dịch vụ a Khái niệm dịch vụ Có nhiều khái niệm khác dịch vụ: Theo Philip Kotler: Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất tiêu dùng khơng tách rời nhau, bao gồm loại dịch vụ hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật Trong kinh tế học: Dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình trợ cho hoạt động kinh doanh, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, cấp đơn bảo hiểm trực tuyến… Chương trình cịn trợ giúp xây dựng sản phẩm dễ dàng nhanh chóng Với phần mềm quản lý hệ thống hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ, Bảo hiểm Bảo Việt kiểm soát hiệu hoạt động nghiệp vụ từ khâu bán hàng đến thu phí, bồi thường, dịch vụ sau bán hàng Với ưu việt này, phần mềm mang lại nhiều giá trị gia tăng, thuận tiện cho khách hàng Bảo hiểm Bảo Việt Trong đó, Trung tâm Điều hành tập trung (COC-Centralised Operation Center) đóng vai trò quan trọng Khi COC vào hoạt động, cán phòng khai thác khu vực đại lý khai thác không thực cấp đơn trực tiếp, phần công việc Trung tâm Điều hành tập trung thực Đặc biệt, Bảo hiểm Bảo Việt đầu tư hồn thiện hạ tầng cơng nghệ thơng tin đại, điển hình dự án chuyển đổi số ứng dụng giải pháp trí tuệ doanh nghiệp hệ thống số liệu tài chính, đầu tư, quản lý rủi ro… Tiên phong hoạt động đổi mới, doanh nghiệp nâng cấp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ứng dụng giám định bồi thường số E-Claim, ứng dụng Baoviet Direct… tra cứu thông tin, giao dịch trực tuyến trả lời tin nhắn tự động 4.4 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ BH PNT Công ty Bảo Việt Đắk Lắk 4.4.1 Định hướng phát triển dịch vụ BH PNT Công ty Bảo Việt Đắk Lắk Với lịch sử 55 năm hình thành phát triển, Tập đồn Bảo Việt khẳng định vai trò vị thị trường Tài – Bảo hiểm Trong bối cảnh hội nhập khu vực, sở đánh giá thuận lợi, khó khăn kinh tế lợi cạnh tranh doanh nghiệp, Bảo Việt hướng đến tầm nhìn 2025 “Giữ vững vị thế” Đắk Lắk - Tiên phong ứng dụng công nghệ số, hướng đến hệ sinh thái số đa dạng.Đón đầu sóng cách mạng công nghiệp 4.0: Ứng dụng công nghệ số toàn diện hệ thống bán hàng, quản trị, chăm sóc,…xây dựng hệ sinh thái khép kín, an toàn bảo mật để mang lại thuận tiện cho khách hàng thị trường - Hoàn thiện chất lượng dịch vụ, khách hàng hài lòng với ứng dụng thânthiện, giao dịch thuận tiện - Xây dựng triển khai sản phẩm mới, cấu trúc lại sản phẩm phù hợp từngphân khúc khách hàng nhu cầu thị trường 65 4.4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ BH PNT Công ty Bảo Việt Đắk Lắk 4.4.2.1 Hoàn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ BH PNT Với nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng, thị trường bảo hiểm xuất nhiều cơng ty có nhiều sản phẩm độc đáo Chính cơng ty cần đa dạng hóa thêm sản phẩm nghiệp vụ nhằm nâng cao tính cạnh tranh thị trường Cơng ty tiếp tục tập trung tăng trưởng doanh thu sản phẩm bảo hiểm có tỷ lệ tổn thất thấp bảo hiểm người, bảo hiểm xe máy bảo hiểm tài sản kỹ thuật, vận chuyển hàng hóa Xây dựng triển khai loại sản phẩm bảo hiểm trọn gói với mức phí bảo hiểm hợp lý cụ thể: Bảo hiểm trọn gói loại hình bảo hiểm cho tổ chức (bảo hiểm thiết bị, nhà văn phòng/nhà xưởng, bảo hiểm xe ô tô, bảo hiểm người, bảo hiểm xe máy cho CBNV) hộ gia đình Hiện xu hướng phát triển bán bảo hiểm online Công ty cần chuyển đối BH từ hình thức giấy tờ sang BH điện tử, tạo điều kiện khách hàng thời gian ngồi tiềm kiếm đại lý, văn phòng Các nghiệp vụ bảo hiểm xe giới, TNDS BH sức khỏe phù hợp cho việc chuyển đổi sang mơ hình trực tuyến Một số giải pháp cụ thể loại sản phẩm: Đối với nghiệp vụ BH sức khỏe: công ty cần điều chỉnh lại mức phí phù cho đối tượng có điều kiện kinh tế khác Hiện sản phẩm liên qua tới nghiệp vụ BH sức khỏe Bảo Việt triển khai theo chương trình với mức trách nhiệm đồng, vàng, bạc, bạch kim kim cương giúp cho khách hàng có điều kiện kinh tế hạn chế tham gia Với mức chi phí Bảo Việt cao so với đối thủ kinh doanh lĩnh vực thị trường bù lại quyền lợi khách hàng hưởng với mức trách nhiệm cao Vì vậy, giảm tỷ lệ phí người tham gia có độ tuổi từ 46-50 tuổi xuống cịn 0.75% (tỷ lệ phí bảo hiểm tại: từ 18-45 tuổi 0.65%, từ 46-65 tuổi 0.9%) nhằm khuyến khích đối tượng khách hàng tham gia hết mức trách nhiệm Đối với sản phẩm bảo hiểm xe giới: Giao đủ chi phí kinh doanh nhóm xe hạn chế khai thác bảo hiểm vật chất chi nhánh cam kết kiểm soát bồi thường chứng minh tỷ lệ bồi thường giới hạn cho phép nhằm đảm bảo khả cạnh tranh Đồng thời để cạnh tranh với doanh nghiệp bảo 66 hiểm phi nhân khác thị trường công ty cần thay đổi tỷ lệ phí bảo hiểm cho phù hợp, linh động khách hàng Đối với khách hàng truyền thống, tỷ lệ phí chuẩn bao gồm mức miễn thường không khấu trừ điều khoản bổ sung như: Bảo hiểm thay cũ; Bảo hiểm lựa chọn sở sửa chữa; Bảo hiểm tổn thất động xe hoạt động vùng ngập nước tương tự đơn vị bảo hiểm khác Bên cạnh đó, đại dịch Covid bùng phát hội cho công ty đẩy mạnh khai thác nhiều loại nghiệp vụ bảo hiểm sức khỏe có mức biểu phí thấp Đối với sản phẩm bảo hiểm tài sản kỹ thuật: Xây dựng biểu phí bảo hiểm tài sản kỹ thuật thống toàn hệ thống đảm bảo cạnh tranh với bảo khác thị trường Đối với khách hàng truyền thống, khách hàng có cơng tác vệ sinh công nghiệp tốt, không tổn thất tốt qua nhiều năm tham gia, khách hàng đánh giá có hiệu quả… đề nghị cơng ty linh động hồ sơ, chứng từ để xử lý tái kịp thời, đảm bảo không dịch vụ Đối với sản phẩm bảo hiểm hàng hóa: Giới thiệu dịch vụ bảo hiểm hàng hóa nước đến với doanh nghiệp rộng răi, để đơn vị nhập mạnh dạn sử dụng bảo hiểm nước thay sử dụng dịch vụ bảo hiểm trọn gói nước ngồi Đối với sản phẩm trách nhiệm nghề nghiệp: Đây nghiệp vụ mà thị trường cịn nhiều tiềm khai thác, cơng ty cần đầu tư nguồn lực vào khai thác ngành nghề kỹ sư Các sản phẩm nông nghiệp công ty khai thác công nghiệp nghiệp vụ chiếm 5% doanh thu tỷ lệ bồi thường So với điều kiện địa bàn Đắk Lắk mơ hình chăn ni phát triển mạnh, hội mở rộng thêm quy mô dịch vụ 4.4.2.2 Nâng cao hiệu hoạt động kênh phân phối - Đối với kênh đại lý: Cải tiến hồn thiện chương trình đào tạo đại lý Bảo Việt cần phải tăng cường thêm số lượng chương trình đào tạo cho đại lý Các đại lý ngồi thị trường chủ yếu bán sản phẩm bảo hiểm có giá trị nhỏ, chưa thực vào việc trọng đáp ứng hài lòng khách hàng Các chương trình đạo tạo cần hạn chế lý thuyết tăng cường đạo tạo cho đại lý kỹ đàm phán, thuyết phục nhận biết khách hàng tiềm 67 để trì mối qua hệ lâu dài Công ty Bảo Việt Đắk Lắk cần đào tạo thêm cho đại lý kỹ mềm như: Kỹ tìm kiếm khách hàng, kỹ tiếp xúc khách hàng, trang bị thêm kỹ thuật chào bán sản phẩ Đào tạo kỹ thương lượng, đào tạo kỹ thuyết phục khách hàng Ngồi cịn trang bị kỹ giao tiếp qua điện thoại, email để thể chuyên nghiệp tin tưởng khách hàng - Bán chéo sản phẩm đơn vị thành viên Bảo Việt Lợi tạo BVVN thành viên Tập đồn tài - bảo hiểm Bảo Việt số lượng khách hàng tiềm từ hệ thống cơng ty thành viên tập đồn Do đó, cần có chế hợp lý để ràng buộc kích thích phối hợp chặt chẽ thành viên tập đoàn nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc bán chéo sản phẩm đơn vị thành viên, giúp tiết kiệm nhiều chi phí, tăng hiệu kinh doanh, phát huy sức mạnh tổng hợp chung toàn hệ thống - Bán BH qua mạng internet: Mua hàng qua mạng xu vàrất chuộng thị trường mà nhu cầu mua sắm ngày phong phú, công nghệ đại giúp cho khách hàng có thêm nhiều lựa chọn để mua sắm, sản phẩm đơn giản dễ bán kinh doanh qua mạng Đồng thời theo thống kê tổ chức We are social thống kê cho thấy Việt Nam quốc gia có tỷ trọng dân số dùng internet cao chiếm 34% (cao giới 33%) Hiện BVVN có trang web riêng để thông tin, giới thiệu dịch vụ Tuy nhiên, website cịn nhiều hạn chế, chưa kênh giao tiếp có hiệu khách hàng Vì vậy, thời gian tới, BVVN cần sớm cải tiến website nhằm đa dạng hố tiện ích, làm cho khơng đơn công cụ giới thiệu, quảng cáo mỡ kênh phân phối, giao dịch với khách hàng như: Bán hàng trực tuyến; tiếp nhận trả lời phản ánh, khiếu nại khách hàng - Bán BH qua ngân hàng (Bancassurance) tổ chức tài trung gian: Đây kênh phân phối có nhiều ưu điểm như: có nguồn khách hàng tiềm dồi dào, tiết kiệm chi phí, tạo thuận lợi tiết kiệm thời gian cho khách hàng Thực tiễn từ quốc gia có thị trường BH phát triển doanh thu phí BH từ kênh 68 phân phối chiếm tỉ trọng lớn tổng doanh thu DNBH Do đó, thời gian tới cần đẩy mạnh phát triển kênh phân phối thông qua việc ký kết hợp đồng hợp tác; liên doanh; đầu tư vốn nhằm biến tổ chức trở thành đối tác tích cực việc cung cấp sản phẩm BH cho khách hàng 4.4.2.3 Tăng cường hoạt động xúc tiến thương mại Đi đôi với việc dạng hóa sản phẩm BH, cần phải thường xuyên tổ chức đợt tuyên truyền, giáo dục BH phương tiện thông tin đại chúng, tổ chức chương trình cập nhật kiến thức BH trường học, quan lớn qua thơng tin cho khách hàng hiểu thấu đáo đặc điểm dịch vụ BH mà Bảo Việt triển khai; nâng cao hiểu biết khách hàng tầm quan trọng lợi ích thiết thực mà sản phẩm BH mang lại; cảnh báo hướng dẫn khách hàng biện pháp phòng tránh hạn chế tổn thất vấn đề nẩy sinh khơng hài lịng khách hàng quy định đặc thù quy tắc BH Đặc biệt, quy trình khai thác BH phải quy định bắt buộc nhân viên đại lý BH phải hướng dẫn, giải thích cho khách hàng nắm rõ quy định Việc xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu hồn chỉnh - chun nghiệp thơng qua thống yếu tố: - Nhận diện qua hệ thống đồ họa logo, câu slogan ý nghĩa màu sắchình khối logo Công ty muốn truyền đến khách hàng đối tác - Qua ấn phẩm: Brochure tổng quát Công ty, brochure giới thiệu sảnphẩm, báo cáo thường niên, tờ rơi giới thiệu loại hình dịch vụ,… - Poster loại: Lịch thiệp, bao lì xì, mẫu quảng cáo khai trương phịngkinh doanh, Cơng ty thành viên mới,… - Các biểu mẫu văn phòng: giấy tiêu đề, namecard,… - Nhận diện qua vật phẩm có logo Cơng ty: Móc khóa, q tặng khách hàng Để trì phát triển thương hiệu Bảo Việt Đắk Lắk cần cụ thể hóa qua việc thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng: tặng q tái tục hợp đồng cũ, sinh nhật, ngày thành lập, quà tặng cảm ơn khách hàng kí hợp đồng, tặng quà gửi cảm ơn khách hàng có thơng tin đóng góp chất lượng dịch vụ, 69 Tăng chi phí thích đáng cho hoạt động truyền thơng nhằm bảo đảm trì cơng tác cách thường xuyên Thành lập phận quản trị thương hiệu chuyên trách để chịu trách nhiệm toàn việc giữ gìn vỡà phát triển thương hiệu 4.4.2.4 Tăng cường đầu tư, phát triển hệ thống công nghệ thông tin Nâng cấp hệ thống báo cáo quản lý điều hành: Bổ sung báo cáo phân tích hiệu khai thác theo nghiệp vụ, phòng ban, dự phịng phí theo thời điểm, liên kết hệ thống phần mềm kế toán phần mềm quản lý bảo hiểm lại thành phân quyền theo chức tra cứu thao tác khác cho cấp cán bộ, công việc thực để thông tin tham chiếu với cách đầy đủ kịp thời Nâng cấp chương trình phần mềm bán bảo hiểm qua hệ thống ngân hàng chương trình khai báo ấn bán qua hệ thống ngân hàng nhằm khắc phục tình trạng giao dịch viên phải thực đối chiếu tốn ẩn thủ cơng vào cuối tháng dễ dẫn đến sai sót thất lạc ấn Đồng thời chương trình xuất báo cáo kết nối với hệ thống quản lý bảo hiểm hàng ngày để phản ánh kịp thời doanh thu phát sinh giải nhanh chóng kịp thời trường hợp khách hàng xảy tổn thất sau mua bảo hiểm Tích hợp ứng dụng chương trình phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM với mục đích chương trình này: Hiện lên thơng tin chi tiết khách hàng có gọi đến; thực gọi “click to call” trực tiếp từ CRM mà không cần bấm số điện thoại; lưu tất giao dịch nhân viên khách hàng 4.4.2.5 Hoàn thiện chất lượng nghiệp giám định bồi thường Thực tốt công tác giám định, bồi thường: Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo khuyến mại nhằm lôi quan tâm ý, tạo thích thú, lịng mong muốn dẫn đến định tham gia BH khách hàng Nếu sau bán hàng, DNBH khơng thực cam kết hoạt động nói lỡ hình thức, khó thuyết phục khách hàng ký tái tục hợp đồng cho năm Sức thu hút dịch vụ BH mang tính bền vững DNBH thực cam kết với khách hàng mục đích khách hàng tham gia BH mong có sẻ chia tổn thất họ Do đó, DNBH thực tốt 70 cơng tác tạo an tâm cho khách hàng, tạo tiếng vang uy tín doanh nghiệp để từ trì khách hàng có thu hút thêm nhiều khách hàng Hiện khách hàng đánh giá cao việc thực cam kết BVVN Tuy nhiên, nhu cầu khách hàng thay đổi vỡ có xu hướng ngày khắt khe Do đó, để phát huy tốt cơng tác thời gian tới cần phải: - Thực tốt phương châm thông qua giải bồi thường nhanh chóng,chính xác để tạo niềm tin nơi khách hàng uy tín doanh nghiệp - Bố trí nhân viên có trình độ, kinh nghiệm đặc biệt phải có đạođức nghề nghiệp để thực công tác giám định, bồi thường.áp dụng hình thức kỹ luật thích đáng nhân viên có hành vi nhũng nhiễu, vịi vĩnh thơng đồng với khách hàng để tư lợi cá nhân - Thường xuyên tiến hành điều tra thăm dò ý kiến khách hàng thơng quamạng, thư tín, vấn trực tiếp để nắm bắt kịp thời nhu cầu, tâm tư, nguyện vọng khách hàng Qua phát nguyên nhân làm phát sinh thắc mắc vỡ phàn nàn từ khách hàng để có giải pháp giải kịp thời nhằm thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng 4.5 Kiến nghị đề xuất 4.5.1 Kiến nghị với phủ quan chức Nhà nước cần phải nhanh chóng triển khai có hiệu Luật kinh doanh bảo hiểm Tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý Luật kinh doanh bảo hiểm đời, chưa có khoản mục đề cập đến trục lợi bảo hiểm Luật chưa có quy định cụ thể việc xử phạt vi phạm, giải tranh chấp bên Nhà nước cần có sách thích hợp để khuyến khích bảo vệ doanh nghiệp bảo hiểm nước hoạt động môi trường cạnh tranh, đặc biệt giai đoạn đầu hội nhập Bộ Tài cần sớm có nghiên cứu sửa đổi, bổ sung biểu phí bảo hiểm biểu phí bảo hiểm hành trì mức q thấp Có sách kiểm soát doanh nghiệp thành lập Đặc biệt nghiệp vụ bảo hiểm mang lại doanh thu cao bảo hiểm xe giới bảo hiểm sức khỏe người 4.5.2 Nâng cao vai trò Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam Để làm tốt vai trị mình, Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam cần: 71 Tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát để phát đơn vị thành viên vi phạm quy định pháp luật thoả thuận chung để có biện pháp kiến nghị vỡ xử phạt nghiêm minh nhằm làm lành mạnh hố thị trường BH Việt Nam Hình thành hệ thống thông tin chung tổn thất DNBH Khi thị trường BH ngày phát triển, đối tượng tham gia BH ngày nhiều, tình trạng trục lợi BH ngày trở nên phổ biến Trong DNBH thiếu phối hợp chặt chẽ việc cung cấp thông tin cho để phòng tránh Hơn nữa, DNBH, phần thiếu thông tin, phần cạnh tranh giành giật khách hàng mỡ chưa áp dụng sách phí BH dựa sở tổn thất khứ Điều làm nẩy sinh tình trạng là: Khi khách hàng gặp cố tai nạn bồi thường, doanh nghiệp bảo hiểm tăng phí BH (do có xét đến yếu tố tổn thất khứ) khách hàng chuyển sang DNBH khác tham gia với mức phí thấp Từ việc thực thi sách phí linh hoạt khó khăn tình hình Vì vậy, việc hình thành hệ thống thông tin chung tổn thất DNBH yêu cầu cần thiết nhằm đối phó với tình trạng khiếu nại gian lận BH thực sách phí linh hoạt DNBH Điều thực có tham gia Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam việc lưu trữ, quản lý cung cấp thông tin kịp thời cho doanh nghiệp thành viên Tăng cường hợp tác DNBH để phát triển khai thác thị trường Các lĩnh vực hợp tác đào tạo đội ngũ tư vấn viên BH, xây dựng uy tín, quảng bá hình ảnh tốt đẹp ngành, đặc biệt việc tạo lập vỡ trì cạnh tranh bình đẳng thị trường BH Việt Nam Thúc đẩy đầu tư xây dựng phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao, đặc biệt lĩnh vực tính phí bảo hiểm trích lập dự phịng nghiệp vụ, thẩm định bảo hiểm, đánh giá quản lý rủi ro Xây dựng chế, sách thúc đẩy doanh nghiệp bảo hiểm đẩy mạnh công tác tuyên truyền bảo hiểm, chi tiêu cho vấn đề phòng, chống loại thiên tai, rủi ro nói chung, rủi ro liên quan đến bảo hiểm nói riêng, từ góp phần giảm thiểu thiên tai, giảm thiểu chi phí thiệt hai thiên tai rủi ro xảy 72 4.5.3 Đề xuất với công ty Bảo Việt Đắk Lắk Để đẩy mạnh phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ công ty thời gian tới cần có phối hợp đồng thống phận kinh doanh, nghiệp vụ Bảo Việt Đắk Lắk phận nghiên cứu phát triển, phận Marketing tổng công ty Đề xuất phận kinh doanh kế toán tổng hợp có hợp tác chặt chẽ việc nghiên cứu thị trường đặc điểm khách hàng để đề xuất số sản phẩm với nhiều ưu điểm, tiện ích phù hợp với đặc thù địa phương Các lãnh đạo Bảo Việt Đắk Lắk cần có đạo liệt nữa, việc triển khai bán sản phẩm bảo hiểm mang tính đặc thù địa phương, để từ nhìn nhận cách thích đáng đầu tư nhân lực lẫn công nghệ 73 Phần thứ năm: KẾT LUẬN Tồn môi trường ln sơi động phát triển để cạnh tranh công ty bảo hiểm, mặt nhằm giữ vững thị phần, mặt khác phát triển nghiệp vụ mở rộng thị phần, trước hết đòi hỏi Bảo Việt Đắk Lắk phải tìm cho hướng phù hợp để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu khai thác nghiệp vụ Thấy rõ tầm quan trọng phát triển bảo hiểm phi nhân thọ, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Bảo Việt Đắk Lắk” Luận văn hệ thống hóa cách đầy đủ khoa học vấn đề lý luận dịch vụ bảo hiểm, bảo hiểm phi nhân thọ phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ công ty Bảo Việt Đắk Lắk, dựa vào sở phát triển thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Đắk Lắk khả phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ công ty Bảo Minh Đắk Lắk để đề xuất số giải pháp sách phát triển sản phẩm, sách phát triển chất lượng, thương hiệu số sách hỗ trợ Tuy nhiên, để thành cơng thực thi sách phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ cần nhận định số nội dung đặc điểm thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Đắk Lắk thị trường trình phát triển nhanh mạnh Hầu hết doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ hoạt động cơng ty có kinh nghiệm Bên cạnh đó, cơng ty cần chỉnh đốn, cải tiến điểm yếu phát huy điểm mạnh mở rộng đến phân khúc thị trường tiềm để khai thác đón đầu hội thị trường nhằm phục vụ đáp ứng nhu cầu thi trường Các sách giải pháp đề dừng lại mức độ định, song hi vọng luận văn giúp cho công ty Bảo hiểm Bảo Minh Đắk Lắk củng cố hoàn thiện việc phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ thời gian tới, đáp ứng nhu cầu bảo hiểm phi nhân thọ tốt với lợi nhuận cao phát triển bền vững tương lai 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Công ty bảo hiểm Bảo Việt Đắk Lắk (2018), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2018, Đắk Lắk Công ty bảo hiểm BIDV Đông Bắc (2019), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2019, Đắk Lắk Công ty bảo hiểm BIDV Đông Bắc (2020), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2020, Đắk Lắk Nguyễn Ngọc Hà (2009), Kinh nghiệm phát triển bảo hiểm nước học Việt Nam, Đại học Hàng Hải Kotler, Phillip (2005), Quản trị marketing bản, NXB Giao thông vận tải Philip Kotler (2008), Marketing bản, Nhà xuất Thống kê Đồn Minh Phụng (2010), Giáo trình kinh tế bảo hiểm, Học viện Tài Hồ Xuân Phương ( 1999), Kinh tế Bảo hiểm, Nhà xuất Tài Chính 10 Quốc hội (2001), Luật Kinh doanh bảo hiểm, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội 11 Nguyễn Thanh Việt (2014), Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ công ty Bảo hiểm Bảo Minh Đắk Lắk, Đại học Đà Nẵng 12 Hồ Sĩ Sà (2000), Giáo trình Bảo hiểm”, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Tiếng anh Akira Yasouka (2005), Prospect for bancassurance: Trends towards intergrationof Banking services and Insurance sales Dennis Kessler, (1994), Risque No 17, Jan - Mans Monique Gaultier (1994), Généralité sur l'assurance, Projet d'assur, L'écolesupérieur des Finances et de la Comptabilité de Hanoi - FFSA, Hanoi-1994) Internet Hồng Chi (2020), Thị trường bảo hiểm 2020 Cán đích ấn tượng, Thời báo tài Việt Nam http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/tien-te-bao-hiem/202012-28/thi-truongbao-hiem-2020-can-dich-an-tuong-97495.aspx Duy Thái (2021), Thị trường bảo hiểm Việt Nam năm 2021 Giữ tăng trưởng cao, sách hỗ trợ doanh nghiệp tốt, Thời báo tài Việt Nam 75 http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/tien-te-bao-hiem/2021-02-18/thitruongbao-hiem-viet-nam-nam-2021-giu-tang-truong-cao-chinh-sach-ho-trodoanhnghiep-tot-99941.aspx 76 PHỤ LỤC Kính chào Anh/chị Em tên: Nguyễn Thị Huệ Quân, sinh viên trường Đại học Tây Nguyên Hiện nay, em thực nghiên cứu phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Bảo Việt Đắk Lắk Giới tính Ông/ Bà gì? □ Nam □ Nữ Nghề nghiệp Ơng/ Bà gì? □ Học sinh, sinh viên □ Cán công chức, nhân viên văn phịng □ Nơng dân □ Cơng nhân □ Bn bán kinh doanh □ Hưu trí □ Khác Độ tuổi Ông/Bà là: □ Dưới 25 tuổi □ Từ 25 – 35 tuổi □ Từ 35 – 45 tuổi □ Từ 45 – 60 tuổi □ Trên 60 tuổi Thu nhập hàng tháng gia đình ơng bà bao nhiêu? □ Dưới 10 triệu □ Từ 10 triệu – 20 triệu □ Từ 20 triệu – 30 triệu □ Từ 30 triệu – 40 triệu □ Từ 40 triệu – 50 triệu □ Trên 50 triệu Nguyên nhân Ông/Bà lựa chọn Bảo Việt nơi cung cấp dịch vụ? □ Doanh nghiệp lớn thương hiệu uy tính □ Sự đa dạng dịch vụ cung cấp □ Nhân viên có nghiệp vụ cao nhiệt tình cơng việc □ Chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng nhu cấu khách hàng □ Các nguyên nhân khác Hãy cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu sau theo mức độ từ đến theo quy ước cách đánh dấu vào ô trống: = Hồn tồn khơng đồng ý; = Khơng đồng ý; = Khơng có ý kiến (khơng đồng ý khơng phản đối); = Đồng ý; = Hồn toàn đồng ý P.1 TT Mức độ đánh giá Nội dung Sản phẩm kênh phân phối bảo hiểm 01 Số lượng sản phẩm kênh phân phối bảo hiểm Bảo Việt triển khai phong phú đa dạng với khách hàng 5 5 5 01 Nhân viên/ đại lý Bảo Việt có trình độ chun mơn cao 5 5 02 Các sản phẩm bảo hiểm Bảo Việt đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Nội dung điều khoản bảo hiểm Bảo Việt diễn giải dễ hiểu 03 Phí bảo hiểm 01 Phí bảo hiểm Bảo Việt có thay đổi linh hoạt theo tình hình cạnh tranh Phí bảo hiểm Bảo Việt thấp so với cơng ty bảo hiểm khác 02 Yếu tố sách bảo hiểm 01 02 Bảo Việt Việt Nam có nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng để phòng tránh rủi ro Các sách khuyến Bảo Việt Việt Nam hấp dẫn khách hàng Chất lượng nhân viên 02 03 04 Nhân viên/ đại lý Bảo Việt người có kinh nghiệm việc Các thắc mắc khiếu nại khách hàng nhân viên/đại giải đáp thỏa đáng Đội ngũ nhân viên/ đại lý Bảo Việt có đạo đức nghề nghiệp sáng Khách hàng dễ dàng liên hệ nhân viên/ đại lý Bảo Việt 05 P.2 Cơ sở hạ tầng 01 Hình thức văn phịng phục vụ khách hàng ln gây ấn tượng tốt 5 Bảo Việt thể sẵn lịng nhanh chóng giup đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ lúc Các trang thiết bị Bảo Việt đại 02 Chất lượng dịch vụ 01 Ông/ Bà có hài lịng chất lượng dịch vụ bảo hiểm 02 03 Bảo Việt Bảo Việt đạt ưu tiên chọn dịch vụ bảo hiểm Ông/Bà 5 5 Giám định bồi thường 01 02 03 Các thủ tục quy định giải công việc Bảo Việt Việt Nam đơn giản Thời gian giải công việc Bảo Việt ln nhanh chóng Bảo Việt ln thực cam kết với khách hàng P.3 ... quan đến phát triển dịch vụ bảohiểm phi nhân thọ, thể qua nội dung: Dịch vụ; dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ; phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ; phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Đắk... công ty Bảo Việt Đắk Lắk - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ công ty quacác tiêu như: phát triển bảo hiểm phi nhân thọ theo số lượng phát triển bảo hiểm phi nhân thọ. .. niệm dịch vụ dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 2.1.2 Khái niệm, đặc điểm vai trò phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 13 2.1.3 Nội dung phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ .15 2.1.4 Nhân